BAB IV Pengolahan Data. Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data untuk perancangan model pengukuran kualitas Jasa Pelayanan Teknis

BAB IV Pengolahan Data Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data untuk perancangan model pengukuran kualitas Jasa Pelayanan Teknis. IV.1 Perancangan model berbasis metode QFD (QFD tahap 1) Pada tahap ini dilakukan penyusunan VOC atau customer needs berupa kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis. Data berupa dokumen persyaratan umum akreditasi KAN untuk lembaga sertifikasi dan inspeksi, laboratorium dan kalibrasi, sertifikasi sistem mutu, sertifikasi HACCP, sertifikasi sistem manajemen lingkungan, sertifikasi Ekolabel dan sertifikasi personel yang dikeluarkan BSN-KAN. Dari semua kegiatan akreditasi dan sertifikasi yang dapat dilakukan oleh KAN, dipilih salah satu akreditasi KAN yang mewakili jasa pelayanan teknis Balai Besar/Baristand Industri yaitu jasa pengujian dan kalibrasi yang dilakukan oleh laboratorium pengujian dan kalibrasi UPT Dep Perindustrian. Hal ini didukung oleh hasil survei integritas sektor publik yang dilakukan oleh KPK bahwa jasa pengujian dan kalibrasi milik Dep Perindustrian termasuk dalam 15 unit layanan publik dengan skor integritas terendah. Dokumen persyaratan umum akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi adalah ISO/IEC 17025 : 2005 tentang ”Persyaratan Umum Kompentensi Laboratorium Penguji dan Kalibrasi”. Elemen dari dokumen ISO/IEC 17025 : 2005 diuraikan menjadi kriteria persyaratan akreditasi KAN sebagai VOC dalam penelitian ini. IV.2 Perancangan model berbasis metode SERVQUAL Variabel penelitian diperoleh dari voice of customer yang berupa kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi yang kemudian dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL Parasuraman (1998). Secara lengkap kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis yang telah dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut.

77

Tabel 4.1 Kriteria Persyaratan Akreditasi KAN yang dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL

KRITERIA PERSYARATAN

DESKRIPSI DAN PENJELASAN

DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Assurance

Dapat dipercaya (Credibility)

AS1

Assurance


AS2

Assurance


AS3

Reliability

Konsistensi Kerja (Performance)

RL1

Tangibles

Perlengkapan

TG2

A.1 Organisasi

-

Secara legal dapat dipertanggung jawabkan

Dapat memenuhi standar ini dan memuaskan pelanggan, - pihak yang berwenang, atau organisasi yang memberikan pengakuan

Apabila merupakan bagian dari organisasi yang besar selain kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi, personil inti terhindar dari pertentangan kepentingan

Laboratorium harus telah memenuhi persyaratan yang ditetapkan di dalam peraturan perundangundangan yang berlaku tentang badan hukum yang diperlukan oleh lembaga pemerintah maupun swasta Standar yang dimaksud adalah ISO/IEC 17025 sebagai standar internasional yang diadopsi KAN sebagai persyaratan akreditasi laboratorium/kalibrasi. Organisasi yang memberikan pengakuan adalah KAN. Struktur organisasi laboratorium yang digunakan sebagai dasar sistem manajemen harus mencakup seluruh unit kerja, dengan fungsi-fungsi mutu, administratif dan teknis yang diperlukan untuk mengoperasikan laboratorium. Jika fungsi-fungsi manajemen dipegang secara rangkap perlu dipastikan bahwa conflict of interest dapat dihindari dan sistem manajemen mutu dapat berjalan secara efektif.

A.2 Sistem Manajemen

-

Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup

Sistem manajemen dari sebuah organisasi dapat mencakup sistem manajemen yang berbeda, seperti sistem manajemen mutu, sistem manajemen lingkungan, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya. Sistem manajemen laboratorium harus mencakup seluruh kegiatan mutu

-

Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmen tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen dan meningkatkan/menyempur nakan efektivitasnya secara berkelanjutan

Bukti Komitmen harus di nyatakan dalam kebijakan Panduan Mutu dan terdapat bukti objektif komitmen tersebut

78


-

-


Manajemen puncak harus mengomunikasikan kepada organisasi mengenai pentingnya memenuhi persyaratan customer demikian juga persyaratan perundang-undangan dan peraturan lainnya

panduan mutu menjadi acuan dan menggambarkan struktur dokumentasi dan tanggung jawab manajemen teknis dan manajer mutu ditetapkan dalam panduan mutu

DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

Komunikasi

KODE

EM1

Emphaty

(communication)

Panduan Mutu merupakan sebuah dokumen yang menjelaskan sistem manajemen mutu laboratorium, bukan dokumen yang berisi penulisan ulang persyaratan standar ISO/IEC 17025: 2005, tetapi menjelaskan apa yang dilakukan laboratorium untuk memenuhi persyaratan ISO. Struktur Dokumentasi dalam Panduan mutu (Level 1, 2, 3 ). Uraian tugas dan tanggung jawab dalam Panduan Mutu

Tangibles

Perlengkapan

TG3

Prosedur Pengendalian Dokumen harus memuat mekanisme pengendalian dokumen yang di lakukan. Tujuan Dokumentasi Sistem Manajemen adalah Komunikasi Informasi, Bukti Kesesuaian, Diseminasi Pengetahuan di dalam organisasi. Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu harus mencakup Pernyataan kebijakan mutu dan sasaran mutu; • Panduan mutu; dan Prosedur terdokumentasi yang dipersyaratkan.

Reliability


RL2

Emphaty

Pemahaman kebutuhan konsumen (understanding the customer)

EM2

A.3 Pengendalian Dokumen

-

Menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian dokumen, pengesahan, penerbitan dan perubahan dokumen.

A.4 Kaji ulang tender/kontrak

-

menetapkan dan memelihara prosedur kaji ulang permintaan, tender dan kontrak, rekaman kaji ulang dipelihara, dan kaji ulang mencakup pekerjaan yang disubkontrakkan

Lembaga harus menyadari bahwa tidak semua pelanggan memahami kebutuhannya. Laboratorium hendaknya dapat memberikan saran kepada pelanggan dan membantunya untuk menentukan kelayakan pengujian/ kalibrasi yang dibutuhkan. Dalam kaji ulang kontrak hendaknya mendiskusikan ketidakpastian pengukuran yang dapat dicapainya untuk memastikan bahwa hasil kalibrasi yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya

79



A.5 Sub kontrak pengujian dan kalibrasi Diberikan kepada Laboratorium terakreditasi yang subkontraktor yang menggunakan jasa subkontraktor kompeten, memberitahu bertanggungjawab kepada pelanggan, bertanggung pelanggannya untuk menjamin - jawab atas pekerjaan yang bahwa subkontraktornya telah disubkontrakkan memenuhi persyaratan sistem memelihara daftar manajemen dan kompeten untuk subkontraktor dan bukti melakukan pengujian/kalibrasi kesesuaian yang diperlukan. A.6 Pembenjaan jasa dan perbekalan Kebijakan dan prosedur memilih dan membeli jasa Pembelian jasa dan perbekalan di dan perbekalan, verifikasi sini termasuk pembelian bahan jasa dan perbekalan habis pakai dan barang yang tidak sebelum digunakan, tahan lama atau mudah rusak, - dokumen pembelian dikaji serta pembelian jasa kalibrasi alat ulang dan disahkan ukur/alat uji. Untuk pembelian spesifikasi teknisnya, jasa kalibrasi, laboratorium harus mengevaluasi pemasok dan mengacu pada Kebijakan KAN memelihara rekaman evaluasi A.7 Pelayanan pelanggan -

-

Mengupayakan kerjasama dengan pelanggan

Laboratorium harus mencari umpan balik, baik positif maupun negatif dari customer-nya.

Laboratorium hendaknya memandang pengaduan pelanggan sebagai umpan balik negatif, laboratorium harus mencari masukan positif maupun negatif dengan Customer Survei (Perhitungan, Hasil evaluasi, Sasaran) untuk meningkatkan sistem manajemen; dan layanan kalibrasi atau pengujian yang diberikan serta pelayanan customer.

DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Emphaty

Pemahaman kebutuhan konsumen (understanding the customer)

EM3

Reliability


RL3

Komunikasi

EM4

Emphaty

(communication)

Emphaty

(communication)

EM5

Responsiven ess

Daya tanggap

RS1

Reliability


RL4

Komunikasi

A.8 Pengaduan -

mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya

A.9 Pengendalian pekerjaan pengujian/kalibrasi yang tidak sesuai

-

Mempunyai kebijakan dan prosedur untuk pekerjaan yang tidak sesuai dengan prosedur

Laboratorium hendaknya merekam pekerjaan yang tidak sesuai, termasuk yang ditemukan oleh personel laboratorium dalam implementasi sistem manajemen mutunya

80


-

Melakukan tindakan perbaikan


DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Tindakan perbaikan (corrective action) adalah tindakan untuk menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian yang teramati atau situasi yang tidak diinginkan lainnya.

Assurance

Pengetahuan (competence)

AS4

Peningkatan berkelanjutan dapat dilakukan dengan prinsip : mencari kesempatan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses, tidak hanya menunggu permasalahan yang menyebabkan kesempatan peningkatan, dapat berupa perubahan kecil selangkah maupun perubahan strategis terhadap organisasi, dapat menghasilkan perubahan produk, proses bahkan sistem manajemen mutu, harus terdapat proses untuk mengidentifikasi dan mengelola kegiatan peningkatan. Sehingga harus ada Program, Pelaksanaan, Pengukuran dan Pemantauan serta evaluasi.

Responsiven ess

Daya tanggap

RS2

Tindakan perbaikan sebagai piranti peningkatan, yang bersumber dari Rekaman pekerjaan yang tidak sesuai, Pengaduan pelanggan, Laporan audit, Hasil kaji ulang manajemen, Hasil analisis data, Hasil pengukuran kepuasan pelanggan, Rekaman sistem manajemen mutu yang relevan, Usulan dari personel di dalam organisasi dan hasil penilaian diri sendiri.

Assurance


AS5

Assurance


AS6

A.10 Peningkatan

-

Laboratorium harus meningkatkan efektivitas sistem manajemen secara berkelanjutan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta kaji ulang manajemen

A.11 Tindakan Perbaikan

-

Menetapkan kebijakan dan prosedur tindakan perbaikan

-

Melakukan analisis penyebab, melakukan pemilihan dan pelaksanaan tindakan perbaikan, melakukan pemantauan tindakan perbaikan, melakukan audit tambahan

81



DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Tindakan pencegahan merupakan proses proaktif untuk mengidentifikasi kesempatan peningkatan, bukan merupakan reaksi terhadap permasalahan atau pengaduan yang telah terjadi.

Assurance

Keamanan (Security)

AS7

Rekaman implementasi persyaratan manajemen maupun persyaratan teknis ISO/IEC 17025 harus dipelihara oleh laboratorium dengan prosedur yang memadai, dan dapat disimpan baik dalam bentuk cetakan, rekaman elektronik (termasuk dalam file komputer), atau cara lain sesuai dengan kebutuhan. Dibuat Daftar Rekaman Tehnis yang akan di pelihara, sistim pengendaliannya, waktu kadaluarsa, serta penanggung jawabnya harus jelas.

Reliability


RL5

Program atau jadwal audit internal harus mencakup seluruh elemen sistem manajemen dalam periode 12 (dua belas) bulan. Audit hendaknya dapat memastikan bahwa Prosedur yang ditetapkan di dalam sistem manajemen diikuti secara konsisten; Sasaran yang ditetapkan di dalam sistem manajemen dapat dicapai; Tugastugas yang diberikan kepada personel laboratorium dijalankan dengan baik.

Reliability


RL6

Keluaran yang diharapkan : Unjuk kerja pencapaian sasaran produk dan proses; Unjuk kerja peningkatan di dalam organisasi; Penilaian kecukupan sumber daya dan struktur organisasi, Strategi dan inisiataif pemasaran, produk, serta kepuasan pelanggan dan pihak berkepentingan; pencegahan kerugian dan rencana pengurangan resiko; Informasi perencanaan strategis untuk kebutuhan organisasi di masa mendatang.

Reliability


RL7

A.12 Tindakan Pencegahan

-

Peningkatan yang diperlukan dan penyebab ketidaksesuaian diidentifikasi, prosedur mencakup tahap awal dan penerapan pengendalian

A.13 Pengendalian Rekaman

-

Pengendalian rekaman menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian rekaman dan penyimpanan rekaman

A.14 Audit Internal

-

Secara periodik melakukan audit internal oleh personil yang kompeten, melakukan tindakan perbaikan, hasil audit internal direkam, melakukan verifikasi tindak lanjut

A.15 Kaji ulang manajemen

-

Secara periodik menyelenggarakan kaji ulang manajemen, hasil kaji ulang manajemen direkam dan dijamin tindak lanjutnya

82

DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Memastikan kompetensi semua personel

Evaluasi personel merupakan bagian utama asesmen laboratorium. Kriteria personel harus dievaluasi berdasarkan cakupan pekerjaan, kompleksitas dan frekuensi pelaksanaan pengujian atau kalibrasi yang tercakup di dalam lingkup yang diakreditasi atau diajukan.

Assurance


AS8

-

Merumuskan sasaran dan program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan

Laboratorium harus memiliki prosedur yang memadai untuk pelatihan personel baru dan untuk mengembangkan keahlian personel teknis di dalam melaksanakan pekerjaan baru atau pekerjaan di dalam lingkup akreditasi yang jarang dilakukan.

Responsiven ess

Daya tanggap

RS3

-

Menggunakan personel yang dikaryakan atau dikontrak

Tangibles

Pegawai

TG4

-

Memberikan kewenangan kepada personel dan memelihara rekaman personel

Assurance


AS9



A.16 Persyaratan teknis

-

Penandatangan sertifikat yang disetujui oleh KAN, atau personel yang diajukan sebagai penandatangan sertifikat yang diakui oleh KAN harus memenuhi syarat dan aturan KAN

A.17 Kondisi dan akomodasi lingkungan Fasilitas laboratorium memfasilitasi kebenaran unjuk kerja pengujian

Fasilitas yang digunakan harus di bandingkan dengan persyaratan yang di tetapkan oleh metode uji.

Tangibles

Fasilitas fisik

TG1

-

Memantau, mengendalikan dan merekam kondisi lingkungan

Untuk setiap pekerjaan yang dilakukan di lapangan (di luar lokasi permanen laboratorium/insitu), lokasi pengujian dan/atau kalibrasi harus dipilih sedemikian hingga dapat meminimalkan pengaruh kondisi lingkungan dan kontaminasi terhadap keabsahan hasil uji/kalibrasi.

Assurance

Keamanan (Security)

AS10

-

Ada pemisah yang efektif antar ruangan, akses ke laboratorium dikendalikan, memastikan kerumahtanggaan yang baik

Tangibles

Fasilitas fisik

TG5

-

83



A.18 Metode pengujian/kalibrasi dan evaluasi metode Laboratorium harus menetapkan dan mengimplementasikan sistem formal untuk menerbitkan, mengkaji ulang dan memutakhirkan metode dan spesifikasi. Bila terdapat Menggunakan metode perubahan publikasi atau standar yang sesuai dan memiliki yang diacu, laboratorium harus instruksi penggunaan melakukan kaji ulang terhadap peralatan kemampuannya untuk menerapkan standar baru tersebut, sebelum memutuskan untuk mengadopsi standar edisi terbaru atau tetap mengacu standar yang lama

-

pengendalian data

Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur perhitungan dan pemindahan data sesuai dengan proses perhitungan dan pemeriksaan yang dilakukan oleh laboratorium, diperlukan pengaturan yang memadai bila laboratorium menggunakan komputer dan peralatan otomatis

DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Assurance


AS11

Reliability


RL8

Tangibles

Peralatan

TG6

Reliability

Ketepatan (Accurately)

RL9

Assurance


AS12

Assurance

Keamanan (Security)

AS13

A.19 Peralatan -

Dilengkapi dengan semua peralatan yang diperlukan

-

Akurasi peralatan yang diperlukan dan program kalibrasi

-

Dioperasikan oleh personel yang berwenang, diidentifikasi secara unik, rekaman peralatan dipelihara, prosedur penanganan yang aman

-

Peralatan yang tidak berfungsi dengan baik ditarik dari penggunaan, diberi identifikasi status kalibrasi sebelum digunakan, dijaga kemananan dari penyetelan

Laboratorium harus menetapkan batas-batas akurasi, atau kesalahan terbesar maksimum, atau ketidakpastian dari peralatan yang digunakan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji dan/atau kalibrasi di dalam lingkupnya Prosedur menguraikan tentang, bahwa bila melaksanakan pengujian/kalibrasi diluar gedung permanen, laboratorium melakukan tindakan, sebelum dibawa dan saat dikembalikan, untuk memastikan kelayakan fungsi dari peralatan ukur yang digunakan. Pengendalian peralatan di luar pengendalian langsung dalam persyaratan klausul ini juga termasuk keadaan tertentu pada saat peralatan untuk sementara berada di luar pengendalian

84



DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Assurance


AS14

Assurance


AS15

Tangibles

Peralatan

TG7

Assurance


AS16

Reliability


RL10

Assurance


AS17

Emphaty

Komunikasi (communication )

EM6

Assurance


AS18

A.20 Ketelusuran pengukuran

-

Peralatan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji/kalibrasi harus dikalibrasi

-

Persyaratan khusus laboratorium kalibrasi dan pengujian untuk ketelusuran pengukuran

-

Standar acuan dan bahan acuan

Laboratorium harus memiliki program dan prosedur penanganan kalibrasi untuk alat ukur atau alat uji dan alat bantu yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji dan/atau kalibrasi yang tercakup dalam lingkup pekerjaan uji/kalibrasinya Bila laboratorium memutuskan untuk menetapkan program kalibrasi in-house untuk alat ukur dan alat uji yang digunakan dalam pekerjaannya, laboratorium harus memenuhi persyaratan tentang kalibrasi in-house yang ditetapkan dalam Kebijakan KAN tentang Ketertelusuran. Terdapat beberapa jenis peralatan yang memiliki tingkat kestabilan yang rendah, sehingga peralatan jenis ini harus dikalibrasi/ verifikasi setiap saat sebelum digunakan atau pada interval yang pendek untuk mengetahui unjuk kerjanya

A.21 Pengambilan sampel -

Mempunyai prosedur dan rencana pengambilan sampel

Laboratorium dianjurkan untuk memperoleh akreditasi yang mencakup pengambilan sampel seperti pengujian

Penyimpangan prosedur pengambilan sampel - direkam dan memiliki rekaman pengambilan sampel A.22 Penanganan Barang Uji yang dikalibrasi

-

-

-

Memiliki prosedur penanganan

Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan Memiliki sistem identifikasi, memiliki prosedur dan fasilitas untuk menghindari deteriorasi

Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur penanganan barang yang diuji/dikalibrasi, termasuk perlindungan terhadap integritas, identifikasi, dan juga pemeriksaan dan pemastian cara pengoperasian barang yang diuji/dikalibrasi.

85



A.23 Jaminan mutu hasil pengujian dan kalibrasi Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur pengendalian mutu yang dapat Mempunyai prosedur menjamin kebenaran dan pengendalian mutu kehandalan hasil uji dan/atau kalibrasi sesuai dengan volume dan jenis pekerjaan di dalam lingkupnya A.24 Pelaporan hasil -

-

Dilaporkan secara akurat, jelas, tidak meragukan dan obyektif

Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi sekurang-kurangnya mencakup informasi

Sertifikat yang mencantumkan simbol akreditasi, sebagai tanda pengakuan formal terhadap kompetensi laboratorium dalam melaksanaan pengujian/kalibrasi yang dilaporkan dalam sertifikat, harus memuat tanda tangan penandatangan sertifikat yang disetujui oleh KAN

DIMENSI SERVQUAL

SUB DIMENSI

KODE

Assurance


AS19

Reliability

Ketepatan (accurately)

RL11

Tangibles

Perlengkapan

TG8

IV.2.1 Hasil Kuisioner Awal Kuisioner awal pada penelitian ini adalah kuisioner yang berisi tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan responden terhadap jasa pengujian dan

kalibrasi di B4T Bandung. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner awal, maka kuisioner yang disebar tersebut diperiksa kembali untuk mengecek apakah semua pertanyaan telah memenuhi persyaratan yaitu kuisioner telah terisi semua, tidak ada jawaban lebih dari satu dan konsistensi jawaban atas pertanyaan penjaring. Hasilnya diperoleh kuisioner yang layak adalah 31 buah dari responden B4T Bandung. Kemudian kuisioner yang telah lolos pengecekan tersebut diuji validitas dan reliabilitas item pertanyaannya. Parasuraman et.al (1998) menyatakan bahwa karena konstruk kualitas jasa bersifat multidimensional, koefisien alpha dihitung terpisah untuk masing-masing dimensi untuk memastikan hingga tingkat mana item-item di dalam setiap dimensi memiliki inti yang sama. Dengan menggunakan software SPSS 16.0, maka dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas kuisioner.

86

IV.2.2 Uji Reliabilitas Kuisioner Awal Uji reliabilitas adalah proses pengukuran terhadap ketepatan (konsisten) dari suatu instrumen. Pengujian ini untuk menjamin instrumen yang digunakan merupakan instrumen yang handal, konsisten, stabil dan dependibilitas sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama. Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau > 60% (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2005 ). Namun untuk penelitian dasar pada tahap awal / skala baru, nilai Cronbach Alpha antara 0,50 – 0,60 dapat diterima dan dikatakan reliabel (Nunnally, 1967 dalam Booker, Q.E, Rebman, C.M., 2005 ). Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden terhadap B4T Bandung Dimensi

Nilai alpha cronbachs

Keterangan

Tangibles

0,604

Reliabel

Reliability

0,544

Reliabel

Responsiveness

0,649

Reliabel

Assurance

0,725

Reliabel

Empathy

0,857

Reliabel

Keseluruhan

0,891

Reliabel

IV.2.3 Uji Validitas Kuisioner Awal Selanjutnya dilakukan uji validitas yang ditujukan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya agar data yang diperoleh bisa relevan/sesuai dengan tujuan diadakannya pengukuran tersebut. Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tesebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel.

87

Dengan hipotesis yang diajukan : Ho : skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor variabel H1 : skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor variabel Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Untuk kuisioner awal jumlah sampel (n) = 31 dan besarnya df dapat dihitung 31 – 2 = 29. Dengan df = 29 dan alpha = 0,05, didapat r tabel = 0,301. Selanjutnya untuk menguji apakah masing-masing indikator / variabel valid atau tidak, dari output Correlated Item – Total Correlation hasil pengolahan dengan SPSS 16 dibandingkan dengan hasil perhitungan r tabel = 0,301. Jika jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuisioner awal dapat dilihat pada LAMPIRAN B. IV.2.4 Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden Tingkat kepentingan dari kuisioner awal menunjukkan informasi bahwa setiap responden memiliki pandangan yang berbeda mengenai dimensi mana yang paling penting. Tabel 4.3. Rekapitulasi Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden Dimensi

Rata-rata Tingkat Kepentingan Menurut Konsumen B4T

Tangibles

5,067

Reliability

4,961

Responsiveness

5,152

Assurance

5,378

Emphaty

5,217

Rata-rata

5,155

88

Rata-rata Tingkat Kepentingan Konsumen B4T

Rata-rata

5,700 5,400 5,100 4,800 Emphaty

As s uranc e

Res pons iv enes s

R eliability

T angibles

4,500

Dimensi

Gambar 4.1 Gambar Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden. IV.2.5 Hasil Kuisioner Lanjutan Setelah kuisioner awal dinyatakan valid dan reliabel, maka selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner lanjutan untuk konsumen B4T. Kuisioner yang disebarkan adalah kuisioner khusus untuk Jasa Pengujian dan Kalibrasi. Skala yang digunakan dalam kuisioner ini adalah Skala Likert, yaitu pilihan jawaban dibuat berjenjang dari jawaban yang paling negatif sampai jawaban yang paling positif untuk keperluan analisis kuantitatif. Gradasi skala jawaban dalam kuisioner untuk tingkat kepentingan adalah 1 = sangat tidak penting, 6 = sangat penting, untuk tingkat kepuasan 1 = sangat tidak memuaskan, 6 = sangat memuaskan. Dipilihnya 6 skala untuk menghindari jawaban ragu-ragu, sehingga responden yang memilih 3 berarti lebih cenderung ke skala 2, dan responden yang memilih 4 berarti lebih cenderung ke skala 5. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, H., 2004) karena jumlah populasi diketahui.

89

Rumus Slovin : n=

N 1 + N (e)2

Dengan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi konsumen pada periode waktu awal Kuartal I tahun 2008 s/d akhir Kuartal II tahun 2009 e = tingkat ketelitian Diketahui jumlah populasi (N) selama periode waktu awal Kuartal I tahun 2008 s/d akhir Kuartal II tahun 2009 adalah 1755 konsumen dan e = 10%, maka jumlah sampel minimum adalah : n=

1755 = 94,61 ≈ 95 2 1 + 1755 (0,1)

Kuisioner yang kembali diperiksa untuk mengecek apakah semua pertanyaan telah dijawab oleh responden, tidak ada jawaban yang diisi lebih dari satu oleh responden dan konsistensi pengisian pertanyaan penjaring. Hasilnya didapatkan sebagai berikut : Tabel 4.4 Distribusi Penyebaran Kuisioner Kuisioner Awal Disebar 41

Persentase

Kembali Layak Kembali 36

31

87,8%

Kuisioner Lanjutan

Layak

Disebar

75,6%

205

Kembali Layak 111

102

Persentase Kembali

Layak

54,15%

49,8%

Berikut profil responden yang jawabannya layak : Skala Industri

Jumlah

Persentase

Kecil

12

11,76%

Menengah

33

32,35%

Besar

57

55,88%

102

100%

TOTAL

90

Lama menjadi pelanggan

Jumlah

Persentase

< 1 tahun

15

14,71%

1 – 5 tahun

55

53,92%

> 5 tahun

32

31,37%

102

100%

TOTAL

IV.2.6 Uji Reliabilitas dan Validitas Seperti halnya kuisioner awal, kuisioner lanjutan juga dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur apakah kuisioner merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Tabel 4.5 Rekapitulasi Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden terhadap B4T Dimensi

Nilai alpha cronbachs

Keterangan

Tangibles

0,608

Reliabel

Reliability

0,589

Reliabel

Responsiveness

0,621

Reliabel

Assurance

0,766

Reliabel

Empathy

0,690

Reliabel

Keseluruhan

0,625

Reliabel

Selanjutnya dilakukan uji validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Untuk kuisioner lanjutan jumlah sampel (n) = 102 dan besarnya df dapat dihitung 102 – 2 = 99. Dengan df = 99 dan alpha = 0,05 didapat r tabel = 0,196. Kemudian untuk menguji apakah masing-masing indikator / variabel valid atau tidak, pada output Correlated Item – Total Correlation dibandingkan dengan hasil perhitungan r tabel = 0,196. Jika jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuisioner awal dapat dilihat pada LAMPIRAN C.

91

Setelah semua data terkumpul yaitu jawaban dari kuisioner harapan persepsi dan harapan responden, kemudian jawaban dirangkum ke dalam tabel. Tabel data mentah ini dapat dilihat pada LAMPIRAN C. IV.2.7 Assessment of Measure dengan Menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk memeriksa lebih lanjut alat ukur pada penelitian ini. Untuk menganalisis faktor konfirmatori digunakan Second Order Factor Analysis yang merupakan bagian dari program Partial Least Square (PLS). Second Order Factor Analysis merupakan teknik untuk menguji (konfirmatori) hubungan yang telah dispesifikasikan sejak awal (Ghozali, 2006) dan ditujukan untuk menguji apakah 5 dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) sesuai untuk Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) Bandung. Menurut Ghozali (2006), tujuan analisis konfirmatori untuk konstruk dengan indikator reflektif adalah untuk mengetahui validitas dari masing-masing indikator dan menguji reliabilitas dari konstruk tersebut. Kriteria validitas indikator diukur dengan convergent validity, sedangkan reliabilitas konstruk diukur dengan composite reliability dan Average Variance Extracted (AVE). Konstruk laten pada penelitian ini merupakan konstruk dengan multidimensi. Konstruk Kualitas Jasa Pelayanan Teknis (JPT) khususnya jasa pengujian dan kalibrasi dibentuk (formatif) oleh 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Masing-masing dimensi dapat diukur dengan indikator-indikator. Jadi kelima dimensi ini merupakan First Order construct dan kualitas JPT merupakan Second Order construct. Pendekatan untuk menganalisis Second Order Factor seperti yang disarankan oleh Wold (cf Lohmoller, 1989 dalam Chin et al, 1996 dalam Ghozali, 2006) adalah menggunakan repeated indicator approach atau juga dikenal dengan hierarchical component model. Pendekatan ini dapat dilihat pada gambar berikut yang juga merupakan path diagram dari penelitian ini.

92

Gambar 4.2. Path Diagram dan atau Repeated Indicators Approach. Seperti terlihat pada gambar di atas, Second Order konstruk laten (Kualitas JPT) dibentuk (formatif) oleh 5 First Order Komponen yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Komponen Tangible diukur dengan indikator TG1 hingga TGn, begitu juga dengan komponen Reliability diukur dengan indikator RL1 hingga RLn dan seterusnya. Dalam pendekatan repeated indicators, ukuran indikator atau item TG1, TGn hingga EMn digunakan dua kali. Pertama untuk mengukur Second Order Konstruk Laten, yang sekaligus diukur oleh First Order Component. Walaupun pendekatan ini mengulang jumlah variabel manifest atau indikator, namun demikian pendekatan ini memiliki keuntungan karena model ini dapat diestimasi dengan algoritma standar PLS (Chin et al, 1996 dalam Ghozali, 2006). Pada penelitian ini First Order Component dibentuk oleh 5 dimensi yaitu Tangible,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance,

Empathy.

Dimensi

Tangible memiliki 8 indikator yaitu TG1 hingga TG8, dimensi Reliability memiliki 11 indikator yaitu RL1 hingga RL11. Sedangkan dimensi Responsiveness memiliki 3 indikator yaitu RS1, RS2 dan RS3, dan dimensi Assurance memiliki 19 indikator yaitu AS1 hingga AS19 serta dimensi Empathy memiliki 6 indikator yaitu EM1 hingga EM6. Sehingga Second

93

Order Konstruk memiliki 47 indikator. Penjelasan masing-masing indikator dapat dilihat pada LAMPIRAN E. Selanjutnya dilakukan analisa dengan program Partial Least Square (PLS). Hasilnya sebagai berikut : IV.2.7.1 Analisis Bootstrapping Pertama a. Dimensi Tangible Menurut

Ghozali

(2006),

indikator

yang

telah

dilakukan

bootstrapping akan memperlihatkan nilai factor loading-nya. Apabila nilai factor loading indikator tersebut dibawah 0,50 maka perlu dibuang dari analisis karena memiliki nilai convergent validity yang rendah. Seperti yang kita lihat pada Gambar 4.3 berikut, tidak ada satupun dari dimensi Tangible yang perlu didrop karena nilai factor loading dari indikator-indikatornya di atas 0,50.

Gambar 4.3. Hasil bootstrapping untuk dimensi Tangible.

94

b. Dimensi Reliability

Gambar 4.4. Hasil bootstrapping untuk dimensi Reliability Pada Gambar 4.4 menunjukkan nilai factor loading dari indikator RL2 sebesar 0,475 dan RL 9 sebesar 0,395 (dibawah 0,50), sehingga perlu dibuang dari analisis. Setelah indikator RL2 dan RL9 dibuang dari analisis maka selanjutnya program kita run kembali. c. Dimensi Responsiveness

Gambar 4.5. Hasil bootstrapping untuk dimensi Responsiveness Dari Gambar 4.5 di atas, tidak ada satupun dari dimensi Responsiveness yang perlu dibuang karena nilai factor loading dari indikator-indikatornya di atas 0,50.

95

d. Dimensi Assurance

Gambar 4.6. Hasil bootstrapping untuk dimensi Assurance Pada Gambar 4.6 di atas menunjukkan bahwa nilai factor loading dari indikator AS10 dan AS12 sebesar 0,0 (dibawah 0,50), sehingga perlu dibuang dari analisis. Setelah indikator AS10 dan AS12 dibuang dari analisis maka selanjutnya program kita run kembali. e. Dimensi Empathy Seperti yang dapat kita lihat dari Gambar 4.7 berikut, tidak ada satupun dari dimensi Assurance yang perlu dibuang karena nilai factor loading dari indikator-indikatornya di atas 0,50.

96

Gambar 4.7. Hasil bootstrapping untuk dimensi Empathy IV.2.7.2

Analisis Bootstrapping Kedua

Setelah indikator-indikator yang memiliki nilai factor loading dibawah 0,05 telah dibuang, maka dilakukan bootstrapping kembali. Hasilnya sebagai berikut:

97

Gambar 4.8. Hasil bootstrapping kedua untuk kelima dimensi.

98

Setelah dilakukan bootstrapping kedua, maka factor loading untuk First Order sudah memenuhi convergent validity yaitu nilainya semua di atas 0,05. Langkah selanjutnya adalah penilaian kesesuaian model (goodness of fit). Tahap ini untuk menilai apakah model yang dibuat telah sesuai dengan data yang diperoleh. Pengujian goodness of fit (GOF) dilakukan dalam beberapa tingkatan, pertama untuk model secara keseluruhan, kemudian untuk measurement model dan structural model secara terpisah. Pada metode PLS, goodness of fit dilakukan pada outer model dan inner model. Untuk model pengukuran atau outer model, GOF dievaluasi berdasarkan nilai convergent dan discriminant validity dan composite realibility. Nilai loading Convergent validity dengan 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, untuk jumlah indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7. Nilai discriminant validity direkomendasikan dengan nilai AVE lebih besar dari 0.50 dan nilai batas yang diterima untuk tingkat composite realibility adalah ≥ 0.7, walaupun bukan merupakan standar absolut. Hasil goodness of fit untuk outer model dapat dilihat pada Tabel 4.6, 4.7 dan 4.8 berikut. Tabel 4.6 Nilai Composite Reliability Composite Reliability

Composite Reliability

AS

0.821783

EM

0.876098

Kualitas JPT

0.814865

RL

0.733214

RS

0.77576

TG

0.720941

Dari nilai Composite Reliability seperti pada Tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan bahwa Second Order Konstruk (Kualitas JPT) memiliki nilai Composite Reliability yang cukup tinggi yaitu 0,8148. Sedangkan untuk First Order semua konstruk memiliki nilai Composite Reliability yang tinggi yaitu dimensi Empathy sebesar 0,876, dimensi Tangible sebesar 0,7209, dimensi

99

Assurance sebesar 0,8214, dimensi Reliability sebesar 0,7332 dan dimensi sebesar Responsiveness sebesar 0,7757. Tabel 4.7 Nilai discriminant validity (AVE) AVE

AVE

AS

0.622132

EM

0.529698

Kualitas JPT

0.681454

RL

0.591352

RS

0.545373

TG

0.614192

Dari Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa nilai discriminant validity memiliki nilai AVE lebih besar dari 0.50. Tabel 4.8 Nilai factor loading pada outer loadings

Dari Tabel 4.8 di atas, dapat kita lihat bahwa semua nilai factor loading baik pada Second Order maupun First Order signifikan pada 0,05, hal ini ditunjukkan oleh semua nilai T statistic di atas 1,96. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua indikator bersifat valid. Sedangkan untuk model struktural atau inner model, GOF dievaluasi dengan melihat presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q

100

Squares Test dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Hasil goodness of fit untuk inner model dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.9 Nilai R-square R Square

R Square

AS

0.838901

EM

0.908872

RL

0.645541

RS

0.663748

TG

0.883214

Dari nilai R-square pada tabel di atas, tampak bahwa hubungan dimensi Assurance memberikan nilai estimasi parameter 0,8347 dan signifikan pada 0.05. Nilai R-square sebesar 0,8389 yang berarti variabilitas dimensi Assurance yang dapat dijelaskanoleh Kualitas JPT sebesar 83,89%. Demikian juga pada dimensi Empathy menunjukkan nilai estimasi parameter 0,9088 dan signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Empathy yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT sebesar 90,88%. Pada dimensi Tangible menunjukkan nilai estimasi parameter 0,8832 dan signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Tangible yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT sebesar 88,32%. Sedangkan pada dimensi Reliability dan Responsiveness menunjukkan nilai parameter yang sedang yaitu 0,6455 dan 0,6637 dan signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Reliability dan Responsiveness yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT hanya sebesar 64,55 % dan 66,37%. Dari hasil goodness of fit pada model struktural dan model pengukuran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kesesuaian model dengan data terpenuhi.

101

IV.3 Penyusunan HOQ (QFD tahap 2) IV.3.1 Penentuan Planning Matrix Langkah selanjutnya adalah menyusun planning matrix yang berisi tingkat kepentingan, tingkat kepuasan saat ini, target, improvement ratio (IR), adjusted importance dan % importance untuk masing-masing atribut/kriteria persyaratan akreditasi KAN. Planning matrix dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut. Tabel 4.10 Planning matrix KRITERIA PERSYARATAN

Kode

Tgkt Kptgn

Tingkat kepuasan saat ini

Target

IR

Adjusted Importance

% Importance

A.1 Organisasi -

Secara legal dapat dipertanggung jawabkan

AS1

5.871

5.259

6

1.141

6.699

1.94%

-

Dapat memenuhi standar ini dan memuaskan pelanggan, pihak yang berwenang, atau organisasi yang memberikan pengakuan

AS2

5.873

4.712

6

1.273

7.479

2.17%

-

Apabila merupakan bagian dari organisasi yang besar selain kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi, personil inti terhindar dari pertentangan kepentingan

AS3

5.032

3.832

6

1.566

7.878

2.29%

A.2 Sistem Manajemen -

Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup

RL1

5.710

4.236

6

1.417

8.088

2.35%

-

Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmen tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen dan meningkatkan/menyempurnakan efektivitasnya secara berkelanjutan

TG2

5.871

4.455

6

1.347

7.906

2.30%

-

Manajemen puncak harus mengomunikasikan kepada organisasi mengenai pentingnya memenuhi persyaratan customer demikian juga persyaratan perundang-undangan dan peraturan lainnya

EM1

5.806

4.513

6

1.329

7.719

2.24%

-

panduan mutu menjadi acuan dan menggambarkan struktur dokumentasi dan tanggung jawab manajemen teknis dan manajer mutu ditetapkan dalam panduan mutu

TG3

5.871

4.686

6

1.280

7.517

2.18%

102

Kode

Tgkt Kptgn


Target

IR

Adjusted Importance

% Importance

RL2

5.871

5.183

6

1.158

6.796

1.97%

EM2

5.645

5.157

6

1.163

6.568

1.91%

EM3

5.548

4.550

6

1.319

7.317

2.12%

RL3

5.548

4.681

6

1.282

7.112

2.06%

EM4

5.976

4.939

6

1.215

7.259

2.11%

EM5

5.548

4.356

6

1.377

7.642

2.22%

A.8 Pengaduan mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan RS1 5.871 4.058 pengaduan dan memelihara rekamannya A.9 Pengendalian pekerjaan pengujian/kalibrasi yang tidak sesuai

6

1.479

8.681

2.52%

KRITERIA PERSYARATAN A.3 Pengendalian Dokumen Menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian dokumen, pengesahan, penerbitan dan perubahan dokumen. A.4 Kaji ulang tender/kontrak menetapkan dan memelihara prosedur kaji ulang permintaan, tender dan kontrak, rekaman kaji ulang dipelihara, dan kaji ulang mencakup pekerjaan yang disubkontrakkan A.5 Sub kontrak pengujian dan kalibrasi Diberikan kepada subkontraktor yang kompeten, memberitahu pelanggan, bertanggung jawab - atas pekerjaan yang disubkontrakkan memelihara daftar subkontraktor dan bukti kesesuaian A.6 Pembenjaan jasa dan perbekalan Kebijakan dan prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan, verifikasi jasa dan perbekalan sebelum digunakan, dokumen pembelian dikaji ulang dan disahkan spesifikasi teknisnya, mengevaluasi pemasok dan memelihara rekaman evaluasi A.7 Pelayanan pelanggan Mengupayakan kerjasama dengan pelanggan -

Laboratorium harus mencari umpan balik, baik positif maupun negatif dari customer-nya.

-

Mempunyai kebijakan dan prosedur untuk pekerjaan yang tidak sesuai dengan prosedur

RL4

5.871

4.691

6

1.279

7.509

2.18%

-

Melakukan tindakan perbaikan

AS4

5.806

4.539

6

1.322

7.675

2.23%

RS2

5.871

4.571

6

1.313

7.707

2.24%

A.10 Peningkatan

-

Laboratorium harus meningkatkan efektivitas sistem manajemen secara berkelanjutan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta kaji ulang manajemen

103


Kode

Tgkt Kptgn


Target

IR

Adjusted Importance

% Importance

AS5

5.710

5.021

6

1.195

6.823

1.98%

AS6

5.710

4.398

6

1.364

7.790

2.26%

AS7

5.871

4.958

6

1.210

7.105

2.06%

RL5

5.871

4.859

6

1.235

7.250

2.10%

RL6

5.871

4.654

6

1.289

7.568

2.20%

RL7

5.871

5.026

6

1.194

7.008

2.03%

AS8

5.194

4.010

6

1.496

7.770

2.26%

RS3

5.419

5.079

6

1.181

6.403

1.86%

TG4

5.129

4.126

6

1.454

7.459

2.17%

AS9

5.871

4.890

6

1.227

7.204

2.09%

TG1

5.032

5.042

6

1.190

5.989

1.74%

AS10

5.516

4.738

6

1.266

6.985

2.03%

TG5

5.710

5.031

6

1.193

6.809

1.98%

A.11 Tindakan Perbaikan -

-

Menetapkan kebijakan dan prosedur tindakan perbaikan Melakukan analisis penyebab, melakukan pemilihan dan pelaksanaan tindakan perbaikan, melakukan pemantauan tindakan perbaikan, melakukan audit tambahan

A.12 Tindakan Pencegahan

-

Peningkatan yang diperlukan dan penyebab ketidaksesuaian diidentifikasi, prosedur mencakup tahap awal dan penerapan pengendalian

A.13 Pengendalian Rekaman -

Pengendalian rekaman menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian rekaman dan penyimpanan rekaman

A.14 Audit Internal

-

Secara periodik melakukan audit internal oleh personil yang kompeten, melakukan tindakan perbaikan, hasil audit internal direkam, melakukan verifikasi tindak lanjut

A.15 Kaji ulang manajemen Secara periodik menyelenggarakan kaji ulang - manajemen, hasil kaji ulang manajemen direkam dan dijamin tindak lanjutnya A.16 Persyaratan teknis -

Memastikan kompetensi semua personel Merumuskan sasaran dan program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan Menggunakan personel yang dikaryakan atau dikontrak Memberikan kewenangan kepada personel dan memelihara rekaman personel

A.17 Kondisi dan akomodasi lingkungan -

-

Fasilitas laboratorium memfasilitasi kebenaran unjuk kerja pengujian Memantau, mengendalikan dan merekam kondisi lingkungan Ada pemisah yang efektif antar ruangan, akses ke laboratorium dikendalikan, memastikan kerumahtanggaan yang baik

104


Kode

Tgkt Kptgn


Target

IR

Adjusted Importance

% Importance

A.18 Metode pengujian/kalibrasi dan evaluasi metode -

Menggunakan metode yang sesuai dan memiliki instruksi penggunaan peralatan

AS11

5.806

5.459

6

1.099

6.382

1.85%

-

pengendalian data

RL8

5.871

4.812

6

1.247

7.321

2.13%

TG6

5.871

4.639

6

1.293

7.594

2.20%

RL9

5.950

4.936

6

1.216

7.233

2.10%

AS12

5.645

4.955

6

1.211

6.835

1.98%

AS13

5.871

4.513

6

1.329

7.805

2.27%

AS14

5.419

4.764

6

1.259

6.825

1.98%

AS15

5.548

4.183

6

1.434

7.958

2.31%

TG7

5.323

4.555

6

1.317

7.011

2.04%

AS16

5.548

5.312

6

1.130

6.267

1.82%

RL10

5.871

4.550

6

1.319

7.742

2.25%

A.19 Peralatan -

-

-

Dilengkapi dengan semua peralatan yang diperlukan Akurasi peralatan yang diperlukan dan program kalibrasi Dioperasikan oleh personel yang berwenang, diidentifikasi secara unik, rekaman peralatan dipelihara, prosedur penanganan yang aman Peralatan yang tidak berfungsi dengan baik ditarik dari penggunaan, diberi identifikasi status kalibrasi sebelum digunakan, dijaga kemananan dari penyetelan

A.20 Ketelusuran pengukuran -

-

Peralatan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji/kalibrasi harus dikalibrasi Persyaratan khusus laboratorium kalibrasi dan pengujian untuk ketelusuran pengukuran Standar acuan dan bahan acuan

A.21 Pengambilan sampel -

-

Mempunyai prosedur dan rencana pengambilan sampel Penyimpangan prosedur pengambilan sampel direkam dan memiliki rekaman pengambilan sampel

A.22 Penanganan Barang Uji yang dikalibrasi -

Memiliki prosedur penanganan

AS17

5.774

4.681

6

1.282

7.402

2.15%

-

Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan

EM6

5.871

4.283

6

1.401

8.225

2.39%

-

Memiliki sistem identifikasi, memiliki prosedur dan fasilitas untuk menghindari deteriorasi

AS18

5.806

4.539

6

1.322

7.675

2.23%

AS19

5.871

4.597

6

1.305

7.663

2.22%

RL11

5.710

4.555

6

1.317

7.521

2.18%

TG8

5.710

4.691

6

1.279

7.303

2.12%

A.23 Jaminan mutu hasil pengujian dan kalibrasi -

Mempunyai prosedur pengendalian mutu

A.24 Pelaporan hasil -

Dilaporkan secara akurat, jelas, tidak meragukan dan obyektif Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi sekurang-kurangnya mencakup informasi

105

IV.3.2 Penentuan Technical Response Technical response merupakan usaha-usaha atau langkah yang dapat dilakukan oleh pihak B4T Bandung sebagai lembaga penyedia jasa pengujian dan kalibrasi untuk memenuhi persyaratan akreditasi KAN yang tercantum dalam bagian Customer Needs & benefits. Tabel 4.11 Technical Response No

Technical Response

1

Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi

2

Kualitas peralatan uji dan kalibrasi

3

Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan

4

Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi

5

7

Sistem Manajemen sesuai lingkup Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman

8

Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan

9

Prosedur tender dan sub kontrak

10

Prosedur tindakan perbaikan

11

Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi

12

Kaji ulang manajemen secara periodik

13

Audit internal secara periodik

14

Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan

15

Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan

16

Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025

17

Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi

18

Kemampuan Balai bekerjasama

19

Kemampuan komunikasi Balai

20

Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan

6

IV.3.3 Penentuan Correlation Matrix Correlation matrix merupakan suatu matrix yang menggambarkan hubungan antara whats (customer needs) dengan hows (technical response). Pada bagian ini dilakukan penilaian mengenai hubungan antara masing-masing whats (customer needs) dengan hows (technical response). Terdapat empat jenis relationship yang digunakan untuk mengisi matrix yaitu :

106

a. Strong relationship memiliki skor 9, artinya antara technical response dengan customer needs terdapat hubungan yang sangat erat. b. Medium relationship memiliki skor 3, artinya antara technical response dengan customer needs terdapat hubungan yang sangat sedang (moderate). c. Weak relationship memiliki skor 1, artinya antara technical response mempunyai hubungan dengan customer needs namun hanya sekilas. d. No relationship memiliki skor 0, artinya tidak ada hubungan antara technical response dengan customer needs. Gambar dari corelation matrix dapat dilihat pada Lampiran F. IV.3.4

Penentuan Technical Matrix

Technical matrix merupakan bagan yang akan digunakan untuk melihat prosentase gap atau surplus antara pemenuhan kriteria persyaratan akreditasi KAN oleh Balai Besar/Baristand Industri. Dimana nilai ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut : Gap/surplus = raw akreditasi KAN – raw tingkat kepuasan saat ini Raw akreditasi KAN

= ∑ (korelasi VOC dan technical response X nilai minimum untuk dapat diakreditasi KAN X normalized raw weight

Raw tingkat kepuasan = ∑ (korelasi VOC dan technical response X tingkat kepuasaan X normalized raw weight

Technical response dan besar gap pemenuhan persyaratan akreditasi KAN dapat dilihat pada tabel berikut.

107

Tabel 4.12 Technical response dalam pemenuhan akreditasi KAN No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Technical Response Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi Kualitas peralatan uji dan kalibrasi Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi Sistem Manajemen sesuai lingkup Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan Prosedur tender dan sub kontrak Prosedur tindakan perbaikan Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi Kaji ulang manajemen secara periodik Audit internal secara periodik Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025 Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi Kemampuan Balai bekerjasama Kemampuan komunikasi Balai Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan

Raw Akreditasi KAN

Raw Tingkat Kepuasan

%Gap

4.436

3.478

21.60%

5.286 2.277 2.324 2.882

4.184 1.755 1.790 2.122

20.85% 22.96% 22.97% 26.37%

4.953

4.136

16.48%

11.010

8.738

20.63%

1.115

0.870

21.99%

2.177 6.260

1.755 4.848

19.38% 22.56%

7.856

5.979

23.89%

3.646 2.019

2.982 1.509

18.21% 25.29%

2.559

1.790

30.04%

3.408

2.584

24.18%

2.634

2.104

20.13%

5.823

4.212

27.66%

4.118 9.058

3.076 6.609

25.30% 27.03%

4.926

3.764

23.60%

Apabila diurutkan dari prosentase gap pemenuhan kriteria persyaratan akreditasi KAN besar ke gap paling kecil, dapat dijelaskan lebih detail pada tabel berikut ini.

108

Tabel 4.13 Urutan Gap menurut besarnya nilai Gap Technical Response

%Gap

Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan

30.04%

Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi

27.66%

Kemampuan komunikasi Balai

27.03%

Sistem Manajemen sesuai lingkup

26.37%

Kemampuan Balai bekerjasama

25.30%

Audit internal secara periodik

25.29%

Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan

24.18%

Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi

23.89%

Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan

23.60%

Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi

22.97%

Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan

22.96%

Prosedur tindakan perbaikan

22.56%

Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan

21.99%

Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi

21.60%

Kualitas peralatan uji dan kalibrasi

20.85%

Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman

20.63%

Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025

20.13%

Prosedur tender dan sub kontrak

19.38%

Kaji ulang manajemen secara periodik

18.21%

Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang

16.48%

109

BAB IV Pengolahan Data. Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data untuk perancangan model pengukuran kualitas Jasa Pelayanan Teknis

Recommend Documents