BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1. Penerapan Standar Pelayanan di KPP PMA Lima Penelitian ini mengukur penerapan Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER122/PJ/2006 terhadap kepuasan Wajib Pajak. Keberadaan peraturan Dirjen tersebut merupakan salah satu dari beberapa kebijakan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak, yang bertujuan meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak. Dalam rangka menunjang pelayanan, KPP PMA Lima juga menerapkan standar pelayanan, yang diatur dalam Buku Standar Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak PMA Lima. Salah satu program yang diterapkan dalam rangka penerapan standar pelayanan di KPP PMA Lima adalah “Spirit Pagi”, yang merupakan kegiatan berupa penyegaran yang dilaksanakan oleh Kepala Seksi Pelayanan setiap pagi. Spirit Pagi dilakukan dengan cara sebagai berikut : a. Setiap pagi Kepala Seksi Pelayanan mengadakan pertemuan dengan seluruh petugas TPT b. Isi pertemuan adalah memberi pengarahan bagaimana melayani dengan baik. c. Waktu pertemuan singkat : 5-10 menit setelum pelayanan di TPT dimulai
Program ini memiliki beberapa tujuan, yaitu sebagai berikut : a. Menumbuhkan
semangat
bahwa
melayani
dengan
baik
adalah
kewajiban sebagai petugas pajak b. Menumbuhkan keterbukaan antara Kepala Seksi dan petugas c. Menjaga kualitas pelayanan d. Mencari alternatif solusi atas permasalahan pelayanan yang dihadapi Materi yang diberikan dalam program Spirit Pagi, diantaranya adalah sebagai berikut :
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
a. Permasalahan yang terjadi sehari sebelumnya b. Pengalaman dalam melayani Wajib Pajak c. Kasus tertentu d. Kalimat etos pelayanan, seperti : -
Berikan pelayanan terbaikmu untuk hari ini
-
Berapa kali hari ini Anda membuat Wajib Pajak tersenyum?
-
Ceritakan kepada kami apabila anda bisa mengubah suatu amarah menjadi penghargaan
Dalam standar pelayanan yang diterapkan di KPP PMA Lima, diberikan pemahaman tentang melayani secara total, adalah : 1
Memelihara sikap (attitude) yang baik
2
Mengembangkan wawasan pengetahuan
3
Penampilan yang mengesankan
4
Meningkatkan keterampilan
5
Menjalin hubungan yang positif dengan Wajib Pajak
6
Konsentrasi pada permasalahan Wajib Pajak
7
Mencari jalan memenuhi kebutuhan Wajib Pajak.
Sementara upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dijabarkan dalam beberapa langkah sebagai berikut :
1
Membuka diri terhadap umpan balik (dapat menerima kritik dan usulan)
2
Mencari input dimulai pada saat pertama kali bertemu
3
Mendorong (bukan menantang) Wajib Pajak untuk berpendapat (menerima argumentasi)
4
Peka pada reaksi pertama Wajib Pajak
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
5
Memberikan penghargaan terhadap diri sendiri (menginformasikan hal-hal positif yang anda lakukan terhadap wajib pajak kepada teman, atau atasan)
Sebagai bagian dari peningkatan pelayanan kepada Wajib Pajak, diperlukan untuk mengatasi keluhan Wajib Pajak dengan 1. Merasakan apa yang dialami wajib pajak 2. Berusaha memecahkan masalah wajib pajak 3. Memberikan layanan lebih 4. Bertindak impersonal yaitu tidak terbawa emosi, melayani dari hati, memisahkan kenyataan dari persepsi 5. Selalu belajar dari pengalaman
Pelayanan
yang
dilakukan
pada
Wajib
Pajak
menimbulkan
beberapa
konsekuensi, yaitu : 1. Jika saya tidak memberikan layanan yang memuaskan, maka saya akan menerima complaint. 2. Jika saya memberikan layanan layanan yang memuaskan, maka itu adalah yang seharusnya.
KPP PMA Lima membedakan pelayanan yang diberikan pada Wajib Pajak menjadi beberapa jenis pelayanan : 1. Pelayanan Partisipatif, yaitu berupa : a. Mengantisipasi antrian Wajib Pajak dengan menambah petugas walaupun tidak termasuk daftar piket b. Memelihara
Mesin
Queuing
Number
sehingga
dapat
beroperasi
sebagaimana mestinya. c. Menyiagakan semua loket pelaporan pada hari sibuk/tanggal pelaporan d. Memperhatikan lay out TPT misalnya : selain menyediakan kursi juga
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
menyediakan sofa untuk tamu sehingga terkesan nyaman untuk menunggu e. Mengatur ruangan TPT pada hari sibuk pelaporan dengan mengupayakan penambahan tempat duduk di luar TPT atau pengaturan antrian oleh satpam f.
Mengatur jarak antara barisan kursi tepat duduk wajib pajak di ruang tunggu TPT sehingga tidak terlalu rapat.
2. Pelayanan Responsif, yaitu berupa : a. Seluruh petugas, pada saat melayani, menyempatkan diri untuk melakukan hal-hal sebagai berikut : i. menyampaikan salam pembuka kepada wajib pajak (selamat pagi, siang, sore) ii. tersenyum (saat menerima Wajib Pajak. Ingat, jangan tersenyum berulang kali karena bisa disalah artikan) iii. menanyakan kebutuhan Wajib Pajak dengan sopan (Ada yang bisa dibantu?) iv. tidak tersinggung apabila Wajib Pajak bersikap tidak bersahabat v. menyediakan tempat permen dan permen di meja TPT vi. memberikan
perhatian
atas
setiap
permasalahan
yang
dikemukakan wajib pajak dengan serius. b. Menahan diri untuk tidak bersikap ketus kepada Wajib Pajak. c. Memandang
mata
Wajib
Pajak
saat
berbicara
atau
menjawab
pertanyaan. d. Memberikan pelayanan berempati yang wajar dengan mernperhatikan waktu melayani secara efektif dan efisien. 3. Pelayanan Informatif, yaitu berupa : a. Memberikan informasi yang jelas mengenai siapa orang yang harus dituju, kalau perlu mengantarkan Wajib Pajak tersebut ke tempat orang yang dituju.
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
b. Memberikan informasi yang jelas mengenai kewajiban perpajakan. 4. Pelayanan Estetis, yaitu berupa : a. Tidak menempatkan anak magang di ruangan TPT b. Memperhatikan warna pada ruangan TPT, misalnya warna natural pada tempat duduk dipadu dengan warna kontras pada lukisan c. Memperhatikan komposisi aksesori pada ruangan TPT, misalnya bunga dengan daun berwarna hijau yang ditempatkan di sudut ruangan bisa menimbulkan kesan aman dan nyaman d. Memberikan kesan yang bersahabat dengan lay out TPT: terbuka (luas dan berventilasi); susunan tempat duduk teratur; tata antrian yang teratur. e. Menambahkan background musik pada ruangan TPT. Untuk mempertegas komitmen pelayanan pada Wajib Pajak, KPP PMA Lima menerapkan batas waktu pelayanan ideal, yaitu sesuai tabel berikut : Tabel 4.1 Batas Waktu Pelayanan Ideal Jenis Pelayanan
Ketentuan yang Berlaku
Batas Waktu Pelayanan Ideal
Penyelesaian permohonan NPWP
1 hari sejak permohonan diterima lengkap
1 hari sejak permohonan diterima lengkap
Penyelesaian permohonan pengukuhan PKP
3 hari sejak permohonan diterima lengkap
3 hari sejak permohonan diterima lengkap
Penyelesaian Keberatan
12 bulan sejak permohonan diterima
6-9 bulan sejak permohonan diterima
Penyelesaian Peninjauan Kembali (Pasal 36 KUP )
12 bulan sejak permohonan diterima
6-9 bulan sejak permohonan diterima
Penyelesaian Pbk
1 bulan sejak permohonan diterima lengkap
21 hari sejak permohonan diterima lengkap
PPh: Penyelesaian Restitusi WP Patuh
2 bulan sejak permohonan diterima
2 bulan sejak permohonan diterima
PPh: Penyelesaian
12 bulan sejak
9 bulan sejak permohonan
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Restitusi Umum
WP
permohonan diterima
diterima
PPN: Penyelesaian Restitusi WP Patuh
7 hari sejak permohonan diterima
Disesuaikan dengan peraturan perpajakan
PPN: Penyelesaian Restitusi WP Umum
2 bulan sejak permohonan diterima
2 bulan sejak Permohonan diterima
Penetapan WP Patuh
Usulan KPP tanggal 25 Januari, Kanwil menetapkan akhir Januari
Usulan KPP tanggal 25 Januari, Kanwil menetapkan akhir Januari
Surat Keterangan Fiskal
KPP : 5 hari Kanwil: 10 hari
KPP : 5 hari Kanwil: 7 hari
Penerbitan SPMKP
28 hari sejak penerbitan SKPLB 1 bulan sejak Putusan PP diterima 1 bulan sejafc Putusan Keberatan dikabulkan
21 hari sejak penerbitan SKPLB 3 minggu sejak Putusan PP diterima 3 minggu sejak Putusan Keberatan dikabulkan
Penerbitan SKB: A. PPh Ps.22 Impor B. PPh Ps.23 C.PPN D. PPnBM
2x24 jam sejak permohonan diterima lengkap; 1 bulan sejak permohonan diterima lengkap; 5 hari sejak permohonan diterima lengkap; 5 hari sejak permohonan diterima lengkap.
2x24 jam sejak permohonan diterima lengkap; 5 hari sejak permohonan diterima lengkap; 5 hari sejak permohonan diterima lengkap; 5 hari sejak permohonan diterima lengkap
Penyelesaian permohonan angsuran tunggakan pajak
10 hari sejak permohonan diterima lengkap
7 hari sejak permohonan diterima lengkap
Penyelesaian angsuran PPh Pasal 25
1 bulan sejak permohonan ditsrima lengkap
14 hari sejak permohonan diterima lengkap
Penerbitan SPMIB
1 bulan sejak penerbitan SKPLB 1 bulan sejak Putusan PP diterima 1 bulan sejak Putusan Keberatan dikabulkan
21 hari sejak penerbitan SKPLB 3 minggu sejak Putusan PP diterima 3 minggu sejak Putusan Keberatan dikabulkan
Sumber : Buku Panduan Pelayanan
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Selain pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak, KPP PMA Lima mengatur tentang pemeriksaan ke lokasi Wajib Pajak, yang diatur sebagai berikut : a. Pemeriksa memasuki kantor/perusahaan wajib pajak dengan sopan b. Pemeriksa memperlihatkan sekali lagi Surat Perintah Pemeriksaan
apabila
wajib pajak masih belum lengerti c. Pemeriksa memperlihatkan Surat Tanda Pengenal dan Surat Perintah Pemeriksaan baik diminta ataupun tidak d. Pemeriksa memperkenalkan Nama dan Instansi asal pemeriksa e. Setelah dipersilahkan duduk, MAKSUD
dan
TUJUAN
Pemeriksa memberi penjelasan tentang
Pemeriksaan
sambil
menyerahkan
surat
pemberitahuan dilakukannya pemeriksaan pajak. f.
Pemeriksa memperlihatkan sekali lagi Surat Perintah Pemeriksaan apabila wajib pajak masih belum mengerti.
g. Setelah wajib pajak memahami maksud kedatangan, Pemeriksa mulai melakukan
serangkaian
kegiatan
pemeriksaan
ditempat
WP
(al:
interview, pengamatan, permintaan dokumen dll) h. Apabila
dari
hasil
pengamatan
lokasi
ada
dokumen
yang
ingin
dilihat/dipinjam, pemeriksa harus minta ijin dulu kepada wajib pajak i.
Pemeriksa memberikan kertas berisi permintaan dokumen pendukung
j.
Pemeriksa tidak menyentuh makanan/ minuman yang disajikan tanpa tawaran dari wajib pajak
k. Pemeriksa memberikan tanda terima yang ditandatangani keduabelah pihak atas dokumen yang dipinjamkan l.
Sebelum pulang, Pemeriksa mengucapkan terima kasih dan memberikan kartu
nama kepada wajib
pajak
apabila
ingin
mengetahui
proses
pemeriksaan
Setelah pemeriksaan selesai, standar pelayanan yang ditetapkan di KPP PMA Lima adalah sebagai berikut :
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
a. Pemeriksa menjelaskan rincian berkenaan dengan hal-hal yang BERBEDA antara hasil pemeriksaan dengan Surat Pemberitahuan b. Pemeriksa mengumpulkan dan mengembalikan dengan lengkap dokumen pinjaman wajib pajak apabila pemeriksaan telah selesai c. Apabila wajib pajak belum mengambil berkasnya setelah lewat dua minggu dari penerbitan produk hukum, Pemeriksa berkewajiban menelepon wajib pajak untuk mengingatkan pengambilan berkas d. Pada saat wajib pajak atau wakilnya mengambil berkas, Pemeriksa tidak lupa mengucapkan terima kasih atas kerja sama yang telah diberikan oleh wajib pajak e. Pemeriksa mengantar wajib pajak sampai ke pintu ruangan unit kerja
KPP PMA Lima juga mengatur etika penampilan pemeriksa, yaitu sebagai berikut : a. Berbusana dengan sopan, rapi dan bersih b. Pemeriksa pria mengenakan dasi dengan kemeja lengan panjang dan celana gelap; Pemeriksa wanita mengenakan atasan terang dan bawahan (rok/celana) gelap, dan blaser (2-3 pieces). Panjang rok di bawah lutut. c. Baju batik dipakai pada hari tertentu sesuai peraturan kantor d. Pemeriksa mengenakan kartu identitas e. Pada saat berkomunikasi dengan wajib pajak hindan penggunaan telpon seluler sesering mungkin (kalau perlu dimatikan/getar) f.
Tidak bersikap arogan
g. Pemeriksa TIDAK MEROKOK di dalam ruangan ber AC h. Selalu membawa leaflet/brosur perpajakan dengan tujuan: apabila wajib pajak termasuk yang belum mengerti perpajakan, maka leaflet/brosur dapat ditinggalkan di perusahaan wajib pajak i.
Tidak mengenakan sepatu olah raga
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Penelitian ini menguji Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Pelayanan Restitusi PPN setelah berlakunya Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER-122/PJ/2006, Menganalisa perbedaan persepsi dan harapan dalam melakukan restitusi PPN setelah berlakunya Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER-122/PJ/2006 dan menganalisa perbedaan waktu penyelesaian restitusi PPN sebelum dan sesudah berlakunya Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER-122/PJ/2006. Untuk Menganalisa Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Pelayanan Restitusi PPN setelah berlakunya Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER-122/PJ/2006, peneliti mengunakan analisa diskriftif yang mengunakan grafik batang atau Bar Chart. Dalam analisa ini tingkat kepuasan Wajib Pajak yang dibagi dalam berbagai dimensi sesuai dengan jawaban responden digambarkan dalam bentuk grafik batang. Uji–Perbedaan pada dasarnya adalah sebuah teknik pengolahan data dengan melakukan perbandingan data antara dua kelompok data. Dalam penelitian ini akan dilakukan perbandingan antara data persepsi dan harapan Wajib Pajak yang mengajukan restitusi di Kantor Pelayanan Pajak Penanaman Modal Asing Lima. Persepsi dan harapan yang diukur tersebut atas kualitas layanan yang diukur dalam dimensi reliability, assurance, tangibility, empathy, responsiveness dalam pelayanan restitusi PPN. Untuk menguji beda rata-rata tersebut digunakan Wilcoxon Test (dua sampel yang berpasangan), yang diartikan sebagai sebuah sampel dengan subyek yang sama namun mengalami perlakuan atau pengukuran yang berbeda. Dalam penelitian ini pengukuran yang berbeda dalam pengertian, bahwa atas dimensi yang sama pada variabel yang diteliti, dilakukan pengukuran atas persepsi (realita/aktual) dan harapan (ideal). Untuk mengukur perbedaan waktu penyelesaian restitusi PPN antara sebelum dan sesudah berlakunya Peraturan Dirjen Pajak Nomor : PER-122/PJ/2006, peneliti mengunakan Mann-Whitney U-Test.
U-test ini digunakan untuk menguji signifikasi hipotesis komparatif dua sampel independen bila datanya berbentuk ordinal. Test ini merupakan test yang terbaik untuk menguji hipotesis komperatif dua sampel independen bila datanya berbentuk ordinal.
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Untuk melakukan pengujian atas ketiga permasalahan di atas, disebarkan kurang lebih 120 kuesioner pada PKP yang mengajukan restitusi PPN. Penyebaran kuesioner tersebut dilakukan melalui penyebaran kepada PKP yang bersangkutan, melalui email dan didistribusikan melalui AR di KPP PMA Lima. Dari 120 kuesioner yang disebarkan tersebut, yang kembali sebanyak 53 kuesioner. Jumlah itulah yang menjadi data penelitian ini. Serta pengumpulan data dokumentasi berupa laporan dan catatan tentang waktu penyelesaian restitusi PPN sebelum dan sesudah Peraturan Dirjen Pajak di KPP PMA lima. Data yang diperoleh kemudian diolah untuk menjawab hipotesis penelitian. Namun, sebelumnya dilakukan pengujian atas validitas dan reliabilitas alat ukur, untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang digunakan dalam menjaring persepsi responden.
4.2. Pengujian Alat Ukur Hal penting dalam penyusunan instrumen penelitian adalah pemilihan jenis skala. Pemilihan skala amat tergantung dari ciri–ciri yang mendasari konsep dan antisipasi terhadap penggunaan variabel yang digunakan dalam tahap analisis data. Untuk menentukan pilihan atas skala pengukuran, yang perlu diperhatikan adalah validitas dan reliabilitas (Kuncoro, 2003 : 151). Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun dan Effendi, 1995 : 122-123).
4.2.1. Uji Validitas Alat Ukur Sebuah alat ukur disebut valid bila dapat melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti, karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003 : 151). Validitas berhubungan dengan kesesuaian
antara
suatu
konstruk
dengan
indikator
yang
digunakan
untuk
mengukurnya. Validitas merupakan kesesuaian antara definisi operasional dengan
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
definisi konseptual. Semakin dekat definisi operasional itu dengan definisi konseptual, maka validitas perangkat ukur tersebut semakin tinggi. Untuk menguji validitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini mengunakan metode Analisis Faktor. Metode ini berfungsi melayani tujuan keiritan upaya ilmiah. Ia mengurangi kelipatagandaan tes dan pengukuran hingga menjadi jauh lebih sederhana. Walhasil, analisis faktor memberitahu kita tes-tes dan ukuran-ukuran yang saling dapat serasi atau sama tujuannya, dan sejauh manakah kesamaan itu. Dengan demikian ia mengurangi banyaknya variabel yang harus ditangani oleh ilmuwan. Ia juga membantu menemukan dan mengidentifikasi keutuhan-keutuhan atau sifat-sifat fundamental yang melandasi tes dan pengukuran. Dalam perhitungan analisi faktor menggunakan Program SPSS. Dari hasil pengolahan data, dapat dilihat pada kolom Extraction Sums of Squared Loadings– Cumulative%. Apabila pada kolom tersebut menunjukkan angka 50%, artinya pertanyaan–pertanyaan yang digunakan untuk mengukur dimensi variabel tersebut mampu menerangkan di atas 50% dari dimensi/variabel tersebut. Artinya pertanyaan– pertanyaan tersebut valid digunakan mengukur variabel tersebut (Santoso dan Tjiptono, 2002 : 123).
a. Uji Validitas untuk Dimensi Reliability Dari tabel di bawah ini terlihat bahwa pada kolom Extraction Sums of Square Loadings-Cumulative menunjukkan angka 64.395 yang berarti bahwa faktor tersebut menerangkan 64,395% variansi. Angka ini cukup memadai sebagai indikasi bahwa pertanyaan–pertanyaan untuk dimensi Reliability adalah valid, karena telah melebihi batas minimum 50%. Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5 6 7 8
Total 2.536 1.499 1.160 .843 .612 .540 .487 .324
Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 31.696 31.696 2.536 50.435 18.738 1.499 64.935 14.501 1.160
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 31.696 31.696 50.435 18.738 64.935 14.501 75.467 10.532 83.120 7.653 89.874 6.754 95.956 6.081 100.000 4.044
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS, hasil lengkap terlampir
b. Uji Validitas untuk Dimensi Responsibility Dari Tabel 4.3 di bawah ini memperlihatkan hasil uji validitas untuk dimensi Responsibility.
Pada
kolom
Extraction
Sums
of
Square
Loadings-Cumulative
menunjukkan angka 65.895, yang berarti bahwa faktor tersebut menerangkan 65,895% variansi indikator dimensi Responsibility. Angka pada Tabel 4.3 tersebut secara teoretis telah memadai sebagai indikasi bahwa pertanyaan–pertanyaan untuk dimensi Responsibility dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid, karena telah melebihi batas minimum, yaitu 50%. Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsibility Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5 6 7 8
Total 2.615 1.468 1.188 .922 .589 .525 .357 .335
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 32.686 32.686 51.040 18.354 65.895 14.855 77.423 11.528 84.792 7.369 6.564 91.356 4.462 95.817 4.183 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 32.686 32.686 2.615 51.040 18.354 1.468 65.895 14.855 1.188
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS, hasil lengkap terlampir
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
c. Uji Validitas untuk Dimensi Assurance Dari Tabel 4.4 di bawah ini terlihat pada kolom Extraction Sums of Square Loadings-Cumulative angka 76.396, yang berarti bahwa faktor tersebut menerangkan 76,396% variansi indikator dimensi Assurance.
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5 6 7 8
Total 2.230 1.697 1.144 1.041 .848 .620 .281 .139
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 27.872 27.872 49.088 21.216 63.388 14.300 76.396 13.008 87.000 10.604 94.754 7.754 98.262 3.508 100.000 1.738
Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 27.872 27.872 2.230 49.088 21.216 1.697 63.388 14.300 1.144 76.396 13.008 1.041
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS, hasil lengkap terlampir
Angka pada Tabel 4.4 di atas telah memadai sebagai indikasi bahwa pertanyaan–pertanyaan untuk dimensi Assurance ini adalah valid, karena telah melebihi batas minimum 50%.
d. Uji Validitas untuk Dimensi Empathy Dari Tabel 4.5 di bawah ini terlihat pada kolom Extraction Sums of Square Loadings-Cumulative angka 68.779, yang berarti bahwa faktor tersebut menerangkan 68,779% variansi indikator dimensi Empathy. Angka ini memadai sebagai indikasi bahwa pertanyaan–pertanyaan untuk dimensi Empathy ini adalah valid, karena telah melebihi batas minimum 50%.
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5 6 7 8
Total 1.703 1.442 1.245 1.112 .826 .779 .563 .330
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 21.293 21.293 39.317 18.024 54.879 15.562 68.779 13.900 79.100 10.321 88.837 9.738 95.875 7.037 100.000 4.125
Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 21.293 21.293 1.703 39.317 18.024 1.442 54.879 15.562 1.245 68.779 13.900 1.112
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS, hasil lengkap terlampir
e. Uji Validitas untuk Dimensi Tangibility Dari tabel di bawah ini terlihat pada kolom Extraction Sums of Square LoadingsCumulative angka 67.207, yang berarti bahwa faktor tersebut menerangkan 67,207% variansi indikator dimensi Tangibility. Angka ini telah mencukupi sebagai indikasi bahwa pertanyaan–pertanyaan untuk dimensi Tangibility ini adalah valid, karena telah melebihi batas minimum 50%.
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangibility Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5 6 7 8
Total 3.054 1.209 1.114 .894 .599 .524 .331 .276
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 38.179 38.179 53.288 15.109 67.207 13.919 78.376 11.169 7.491 85.866 6.548 92.415 4.133 96.547 3.453 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 38.179 38.179 3.054 53.288 15.109 1.209 67.207 13.919 1.114
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS, hasil lengkap terlampir
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
4.1.2. Uji Reliabilitas Alat Ukur Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas, karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan (Sekaran dalam Kuncoro, 2003 : 154). Untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini metode yang dipakai adalah analisa reliability dengan menggunakan Program SPSS. Dari hasil pengolahan data, apabila alpha cronbach pada masing–masing variabel/dimensi memiliki nilai lebih dari 0,6, berarti pertanyaan–pertanyaan yang digunakan, reliable untuk mengukur dimensi/ variabel tersebut (Santoso dan Tjiptono, 2002 : 123).
a. Uji Reliabilitas untuk Dimensi Reliability Dari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS yang hasilnya tersaji di bawah ini, dapat dilihat bahwa statistik Alpha Cronbach yang didapat nilainya lebih dari 0,6; yaitu sebesar 0,777. Hal ini menunjukkan bahwa delapan item pertanyaan membentuk ukuran yang reliabel sebagai indikator dimensi Reliability.
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .777
N of Items 8
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
Hal penting lainnya yang juga perlu diperhatikan dari output uji reliabilitas adalah “Cronbach’s Alpha if item deleted” sebagaimana terdapat pada Tabel 4.7. Statistik “Cronbach’s Alpha if item deleted” pada tabel di bawah ini memberi informasi apa yang terjadi pada koefisien reliabiliti (alpha cronbach), bila item yang bersangkutan dihilangkan dari kelompok pertanyaan indikator variabel tertentu.
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Jika nilai alpha cronbach meningkat ketika suatu item pertanyaan dihilangkan, maka hal tersebut mengindikasikan bahwa item pertanyaan tersebut kemungkinan besar tidak penting. Namun faktor teoritis juga turut mempengaruhi keputusan untuk menghapuskan pertanyaan tersebut, karena berpotensi mengurangi keutuhan dalam upaya menangkap persepsi responden atas indikasi variabel penelitian tertentu.
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas untuk Masing-Masing Pertanyaan Indikator Dimensi Reliability Item-Total Statistics
preliability1 preliability2 preliability3 preliability4 preliability5 preliability6 preliability7 preliability8
Scale Mean if Item Deleted 26.49 26.51 26.70 26.61 26.69 26.65 26.42 26.44
Scale Variance if Item Deleted 4.022 3.697 3.958 4.022 3.756 4.156 4.149 3.561
Corrected Item-Total Correlation .309 .469 .337 .350 .378 .000 .123 .645
Cronbach's Alpha if Item Deleted .637 .689 .629 .629 .613 .683 .699 .647
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS
Pada Tabel 4.7, tidak ada satu pun nilai alpha yang bertambah jika item pertanyaan dihilangkan, yang menyebabkan reliabilitas akan berkurang apabila pertanyaan tersebut dihilangkan. Hasil ini menunjukkan bahwa secara mutlak pertanyaan-pertanyaan yang menjadi indikator dimensi Reliability tersebut tidak dapat dihilangkan.
b. Uji Reliabilitas untuk Dimensi Responsiveness Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS yang hasilnya tersaji pada Tabel 4.8, dapat dilihat bahwa statistik Alpha Cronbach yang didapat lebih dari 0,6; yaitu 0,766. Angka ini menunjukkan bahwa delapan item pertanyaan dalam
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
penelitian ini secara bersama membentuk ukuran yang reliabel dari dimensi Responsiveness.
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .766
N of Items 8
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
Sementara untuk “Cronbach’s Alpha if item deleted” sebagaimana terdapat pada Tabel 4.9, tidak satupun nilai alpha bertambah jika item pertanyaan dihilangkan. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang merupakan indikator dimensi Responsiveness tersebut tidak dapat dihilangkan, karena akan mengurangi reliabilitas alpha secara total.
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas untuk Masing-Masing Pertanyaan Indikator Dimensi Responsiveness Item-Total Statistics
presponsiveness1 presponsiveness2 presponsiveness3 presponsiveness4 presponsiveness5 presponsiveness6 presponsiveness7 presponsiveness8
Scale Mean if Item Deleted 25.83 25.90 26.02 26.25 26.23 25.77 25.89 25.77
Scale Variance if Item Deleted 5.578 4.598 5.337 5.114 4.478 4.807 4.579 4.526
Corrected Item-Total Correlation .127 .518 .157 .322 .480 .255 .459 .607
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Cronbach's Alpha if Item Deleted .682 .696 .683 .643 .601 .669 .608 .678
c. Uji Reliabilitas untuk Dimensi Assurance Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS untuk dimensi Assurance, dapat dilihat pada Tabel 4.10 bahwa statistik Alpha Cronbach yang didapat lebih dari 0,6; yaitu 0,769. Hal ini berarti delapan item pertanyaan membentuk ukuran yang reliabel dari dimensi Assurance. Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Assurance Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .769
N of Items 8
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
Sementara untuk “Cronbach’s Alpha if item deleted” sebagaimana terdapat pada Tabel 4.11, tidak satupun nilai alpha bertambah jika item pertanyaan dihilangkan. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang merupakan indikator dimensi Assurance tidak dapat dihilangkan, karena mengurangi reliabilitas alpha secara total. Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas untuk Masing-Masing Pertanyaan Indikator Dimensi Assurance Item-Total Statistics
passurance1 passurance2 passurance3 passurance4 passurance5 passurance6 passurance7 passurance8
Scale Mean if Item Deleted 26.31 26.59 26.27 26.22 26.53 26.66 26.60 26.41
Scale Variance if Item Deleted 3.661 3.340 2.861 3.065 3.709 3.562 2.880 3.690
Corrected Item-Total Correlation .355 .310 .492 .462 .111 .164 .386 .042
Cronbach's Alpha if Item Deleted .532 .625 .653 .673 .682 .670 .692 .618
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
d. Uji Reliabilitas untuk Dimensi Empathy
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS untuk dimensi Empathy, pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa statistik Alpha Cronbach yang didapat lebih dari 0,6; yaitu 0,705. Hal ini berarti delapan item pertanyaan membentuk ukuran yang reliabel dari dimensi Empathy. Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Empathy Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .705
N of Items 8
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
Sementara untuk “Cronbach’s Alpha if item deleted” sebagaimana terdapat pada Tabel 4.13, tidak satupun nilai alpha bertambah jika item pertanyaan dihilangkan. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang merupakan indikator dimensi Empathy
tidak
dapat dihilangkan, karena mengurangi reliabilitas alpha secara total. Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas untuk Masing-Masing Pertanyaan Indikator Dimensi Empathy Item-Total Statistics
pempathy1 pempathy2 pempathy3 pempathy4 pempathy5 pempathy6 pempathy7 pempathy8
Scale Mean if Item Deleted 26.37 26.66 26.31 26.20 26.44 26.50 26.53 26.26
Scale Variance if Item Deleted 2.619 2.696 2.527 2.581 2.452 2.625 2.395 2.867
Corrected Item-Total Correlation .159 .108 .254 .225 .194 .184 .263 .002
Cronbach's Alpha if Item Deleted .679 .602 .636 .650 .662 .668 .625 .649
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
e. Uji Reliabilitas untuk Dimensi Tangibility Berdasarkan hasil uji reliabilitas untuk dimensi Tangibility, pada Tabel 4.14 statistik Alpha Cronbach yang didapat lebih dari 0,6; yaitu 0,731. Hal ini berarti delapan item pertanyaan membentuk ukuran yang reliabel dari dimensi Tangibility.
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Tangibility Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .731
N of Items 8
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
Sementara untuk “Cronbach’s Alpha if item deleted” sebagaimana terdapat pada Tabel 4.15, tidak satupun nilai alpha bertambah jika item pertanyaan dihilangkan. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang merupakan indikator dimensi Tangibility tidak dapat dihilangkan, karena mengurangi reliabilitas alpha secara total. Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas untuk Masing-Masing Pertanyaan Indikator Dimensi Tangibility Item-Total Statistics
ptangibility1 ptangibility2 ptangibility3 ptangibility4 ptangibility5 ptangibility6 ptangibility7 ptangibility8
Scale Mean if Item Deleted 26.83 26.83 26.84 26.95 26.93 26.69 27.07 26.60
Scale Variance if Item Deleted 4.578 3.911 4.257 3.991 3.616 4.276 3.923 3.579
Corrected Item-Total Correlation .154 .546 .432 .485 .619 .305 .284 .663
Cronbach's Alpha if Item Deleted .730 .680 .705 .692 .660 .725 .726 .651
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS
4.3. Analisis Deskriptif Tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Penanaman Modal Asing Lima. Di sajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.16 Hasil Analisa Deskriptif Dalam Bentuk Grafik
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Sumber : Hasil pengolahan data Deskriptif
Tabel tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi diperoleh pada menurunnya biaya yang harus dilakukan diikuti oleh Kepastian Hukum dan Prosedur. Sementara kepuasan terendah ada pada aspek yang mempertanyakan dampaknya terhadap Strategi Keuangan Perusahaan.
4.4. Analisis Perbedaan Persepsi dan Harapan Uji–Perbedaan pada dasarnya adalah sebuah teknik pengolahan data dengan melakukan perbandingan data antara dua kelompok data. Dalam penelitian ini akan dilakukan perbandingan antara data persepsi dan harapan Wajib Pajak yang mengajukan restitusi di Kantor Pelayanan Pajak Penanaman Modal Asing Lima. Persepsi dan harapan yang diukur tersebut atas kualitas layanan yang diukur dalam
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
dimensi reliability, assurance, tangibility, empathy, responsiveness dalam pelayanan restitusi PPN. Untuk menguji beda rata-rata tersebut digunakan Wilcoxon Test (dua sampel yang berpasangan), yang diartikan sebagai sebuah sampel dengan subyek yang sama namun mengalami perlakuan atau pengukuran yang berbeda. Dalam penelitian ini pengukuran yang berbeda dalam pengertian, bahwa atas dimensi yang sama pada variabel yang diteliti, dilakukan pengukuran atas persepsi (realita/aktual) dan harapan (ideal). Pada Tabel 4.17 berikut ini tampak hasil Wilcoxon Test untuk persepsi dan harapan Wajib Pajak di KPP PMA Lima atas kualitas layanan Restitusi PPN. Tabel 4.17 T-Test untuk Kualitas Layanan Direktorat Jenderal Pajak Test Statisticsb
Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Harapan_R eliability Persepsi_R eliability -6.353a .000
Harapan_Res ponsiveness Persepsi_Re sponsiveness -6.344a .000
Harapan_A ssurance Persepsi_A ssurance -6.295a .000
Harapan_ Empathy Persepsi_ Empathy -6.350a .000
Harapan_T angibility Persepsi_T angibility -6.284a .000
a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS, hasil lengkap terlampir
Untuk Uji-Wilcoxon ini, yang perlu diperhatikan adalah tingkat signifikansinya. Dalam hal ini dasar pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: • Jika Sig. < 0,05, maka terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan. • Jika Sig. > 0,05, maka tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan Pada Tabel 4.17, terlihat Sig dari Uji Wilcoxon = 0,000 < 0,5; maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib Pajak di KPP PMA Lima atas kualitas layanan Restitusi PPN. Perbedaan tersebut mengambarkan bahwa Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER-122/PJ/2006 yang diwakili oleh dimensi- dimensinya belum dapat memenuhi harapan Wajib Pajak untuk melakukan Restitusi PPN.
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
4.4. Analisis Perbedaan Lama Layanan Sebelum dan Sesudah PER122/PJ/2006 Setelah mengetahui adanya perbedaan antara tingkat harapan dan persepsi dari repsonden, maka selanjutnya dilakukan pengujian apakah terdapat perbedaan lama layanan dalam proses restitusi di Kantor Pelayanan Pajak Penanaman Modal Asing Lima. Untuk menguji beda rata-rata tersebut digunakan Mann-Whitney Test (dua sampel yang tidak berpasangan), yang diartikan sebagai sebuah sampel dengan subyek yang berbeda. Pada Tabel 4.17 berikut ini tampak hasil Wilcoxon Test untuk Lama Layanan sebelum dan Sesudah Agustus 2006.
Tabel 4.18 Mann-Whitney Test untuk Kualitas Layanan Direktorat Jenderal Pajak Group Statistics
Lama Proses Restitusi
N
Waktu Sebelum PER-122 Setelah PER-122
174 122
Mean 279.4425 96.3115
Std. Deviation 62.96540 21.30032
Std. Error Mean 4.77339 1.92844
Ranks
Lama Proses Restitusi
Waktu Sebelum PER-122 Setelah PER-122 Total
N 174 122 296
Mean Rank 207.77 63.96
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.
Sum of Ranks 36152.50 7803.50
Test Statisticsa
Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Lama Proses Restitusi 300.500 7803.500 -14.534 .000
a. Grouping Variable: Waktu
Sumber : pengolahan data dengan menggunakan SPSS, hasil lengkap terlampir
Untuk
Mann-Whitney Test ini, yang perlu diperhatikan adalah tingkat
signifikansinya. Dalam hal ini dasar pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: • Jika Sig. < 0,05, maka terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan. • Jika Sig. > 0,05, maka tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan
Pada Tabel 4.17, terlihat Sig dari Uji t = 0,000 < 0,5; maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan antara lama waktu pelayanan antara Sebelum dan Sesudah Agustus 2006 di KPP PMA Lima atas kualitas layanan Restitusi PPN. Rata-rata pelayanan sebelum Agustus 2006 adalah 279 hari, sedangkan setelah diberlakukannya Peraturan Dirjen Pajak, lamanya waktu yang diperlukan untuk mendapatkan restitusi menjadi rata-rata 96 hari. Hal ini mengambarkan bahwa PER-122/PJ/2006 dapat mempercepat restitusi sesuai permintaan pengusaha kepada Direktorat Jenderal Pajak, akan tetapi masih banyak hal-hal lain yang belum sesuai harapan Wajib Pajak dalam melakukan restitusi PPN, antara lain nilai Ketetapan Pajak berbeda dengan SPT Masa PPN yang diminta restitusi.
Pengaruh peraturan..., Yulmanizar, FISIP UI, 2008.