BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Objek Penelitian Pada bab ini peneliti akan membahas mengenai hasil penelitian sesuai
dengan identifikasi masalah peneliti. Sebelum membahas hasil akhir yang peneliti dapatkan dari lapangan, terlebih dahulu peneliti akan menjabarkan sedikit tentang profil Oriflame dan sejarahnya.
4.1.1
Oriflame Penelitian skripsi ini dilakukan di Kantor Oriflame cabang Jakarta Timur
yang berlokasi di Rawamangun.
4.1.2
Visi, Misi dan Sejarah Oriflame
4.1.2.1 Visi Perusahaan Menjadi nomor 1 sebagai Perusahaan Penjual Langsung yang bergerak di bidang kecantikan.
4.1.2.2 Misi Perusahaan Misi Oriflame adalah mewujudkan segala impian dan ambisi orang-orang melalui konsep bisnis yang unik.
46
4.1.2.3 Sejarah Perusahaan Oriflame didirikan pada tahun 1967 di Swedia oleh dua bersaudara, yaitu Robert af Jochnick dan Jonas af Jochnich2. Denmark dan Norwegia adalah pasar pertama Oriflame di luar Swedia. Terobosan yang dilakukan oleh dua bersaudara tersebut memindahkan mata rantai bisnis Oriflame ke rumah konsumen. Oriflame memiliki konsultan penjualan diseluruh negeri, dan masing-masing dari setiap satu dari mereka memiliki hati dan ambisi dari seorang pengusaha. Mereka ingin menjadi bagian dari bisnis baru yang revolusioner dan mendapatkan uang dari perawatan kulit alami. Produk tersebut didistribusikan ke rumah mereka dan sejak hari pertama mereka memiliki jaringan pelanggan potensial di teman-teman, kolega dan tetangga. Hingga saat ini Oriflame global memiliki ± 1,3 miliar dalam penjualan tahunan, tersebar di 63 negara dengan 2,3 juta Sales Consultant dan 6.200 karyawan, 800 jenis produk, 100.000.000 katalog dalam 35 bahasa, memiliki 5 pabrik di Swedia, Polandia, Rusia, India dan China. Tujuan Oriflame menciptakan produk kecantikan, dimana terinspirasi dari alam dan menggunakan ilmu pengetahuan terbaru dan dipasarkan ke seluruh dunia melalui rekomendasi dari Word of mouth. Sejak saat itu, Oriflame telah berkembang menjadi perusahaan kecantikan global dengan penjualan di lebih dari 60 negara dengan penjualan tahunan lebih dari 1,3 milyar Euro. Produk Oriflame yang berkualitas tinggi dipasarkan dan dijual melalui lebih dari 3 juta jaringan Consultant Oriflame. Kualitas dan kinerja produk terjamin melalui fasilitas Pusat Pengembangan dan Penelitian terbaik.
47
Pada tahun 1986, Indonesia menjadi pasar pertama Oriflame di Asia. Tahun 2000 Oriflame mendirikan Global Technical Center di Dublin, Irlandia, untuk melakukan penelitian lanjutan dan perkembangan produk. Oriflame merupakan perusahaan Multi Level Marketing kosmetik yang bertahan cukup lama di Indonesia, yaitu sekitar 20 tahun. Sebelumnya Oriflame memiliki pesaing kuat dalam bidang pemasaran jaringan, yaitu Avon, yang akhirnya sekarang Avon gulung tikar. Oriflame dapat dianggap sebagai pemimpin pasar dalam perusahaan jaringan yang bergerak dalam bidang kosmetik. Tetapi semakin banyaknya perusahaan Multi Level Marketing yang mengembangkan sayapnya pada bidang kosmetik, maka pesaing Oriflame dalam penguasaan pasar kosmetik di Indonesia akan semakin bertambah. Oriflame merupakan salah satu perusahaan Multi Level Marketing yang terdaftar pada APLI dengan nama perusahaan di Indonesia yaitu PT. Orindo Alam Ayu, bergerak pada bidang kosmetik yang memproduksi berbagai kosmetik untuk perawatan tubuh maupun kecantikan. Produk yang dipersembahkan oleh Oriflame antara lain adalah toiletries, perawatan kulit, tata rias, wewangian dan perawatan untuk anak-anak. Dan tahun 2004, Oriflame memiliki 1,5 juta Consultant aktif, yang hadir di lebih dari 60 pasar dunia dan menikmati penjualan bersih lebih dari 650 juta USD. Visi dan misi Oriflame adalah “Menjadi pilihan alami yang pertama bagi semua orang” dan “Peluang bagi semua orang”. Oriflame adalah perusahaan direct selling yang bergantung pada distributor yang berperan sebagai tenaga penjual dimana merupakan ujung tombak perusahaan dalam memasarkan dan menjual produknya. Distributor Oriflame, yang disebut sebagai konsultan,
48
memanfaatkan kegiatan personal selling dengan melakukan pendekatanpendekatan seperti presentasi dan demonstrasi produk, serta kesaksian tentang manfaaat produk sehingga diharapkan konsumen akan tertarik dan akhirnya membeli produk tersebut tanpa pikir panjang. Pernyataan tersebut didukung oleh Stanton (1998) yang menyatakan bahwa personal selling didukung oleh peran tenaga penjual dan peran tersebut sangat penting dalam meningkatkan volume penjualan. Saat ini Oriflame telah menjadi salah satu perusahaan kosmetik nomor 1 dengan sistem penjualan langsung dari komunikasi Word of mouth di Indonesia dan selalu berusaha agar terus berkembang secara berkelanjutan. Oriflame sudah semakin mudah dijangkau siapa saja dan dimana saja. Hal tersebut sesuai dengan visi Oriflame, yakni To Be The Number One Direct Selling Company In The World.
4.1.3
Produk dan Layanan Oriflame Oriflame dalam menjalankan bisnisnya menggunakan sistem membership,
dimana konsumen yang terdaftar sebagai member Oriflame akan mendapatkan perencanaan marketing ala Oriflame sebagai berikut: 1. Welcome Program Welcome Program merupakan penghargaan yang diberikan kepada Consultant baru.
49
WP 1 (Tahap 1) Lakukan Order min. 100BP dalam 30 hari pertama dan Dapatkan produk senilai Rp 100.000,- di katalog berikutnya (terhitung 30hari sejak Anda Terdaftar di Oriflame). WP 2 (Tahap 2) Tetap aktif di katalog kedua, belanja 100BP dan Dapatkan produk senilai Rp 125.000,- di katalog berikutnya. (WP 2 dimulai sejak tanggal 1 katalog berikutnya setelah WP 1). WP 3 (Tahap 3) Belanja 125BP di katalog ketiga dan Dapatkan produk senilai Rp 150.000 di katalog berikutnya (WP 3 dimulai sejak tanggal 1 katalog berikut setelah WP 2)
2. Business Class & Reward Apa sih bussiness class itu? BUssiness Class atau biasa sebut BC merupakan reward khusus yang Oriflame berikan khusus kepada consultant yang berhasil mengumpulkan 150BP.
Apa sih Reward-nya? Rewardnya adalah discount 50% untuk Satu produk pilihan Anda harga katalog pada katalog berikutnya. Membeli lebih awal produk baru Oriflame - penawaran di Newsletter memiliki penawaran menarik lain yang tidak dimiliki anggota biasa.
50
3. Cara Kerja di Oriflame Pada dasarnya di Oriflame memiliki dua sistem kerja untuk meraih keuntungan finansial 1. Menjual - keuntungan langsung 30% 2. Merekrut- Bonus, jenjang karir, cash award * Kunci sukses : 20% menjual dan 80% merekrut
4. Keuntungan Finansial di Oriflame Join di DBC Network Oriflame disini. Sekarang aku mau jabarin lebih detail keuntungan finansialnya. Keuntungan finansial yg didapat sejak pertama kamu bergabung di DBC Network oriflame dgn modal hanya 39.900 saja dan hanya dijalankan secara ONLINE dari laptop, handphone, blackberry a.
Hadiah Welcoming Program 1 (WP1) 30 hari setelah bergabung, 1 buah produk senilai Rp 70.000
b.
Hadiah Welcoming Program 2 (WP2) periode bulan kedua bergabung, 1 buah produk senilai Rp 100.000
c.
Hadiah Welcoming Program 3 (WP3) periode bulan kedua bergabung, 1 buah produk senilai Rp 125.000
d.
Hadiah Business Class (setiap bulan), 1 buah produk apa saja, memperoleh diskon sebesar 50%
e.
Immediate proft (keuntungan langsung) sebesar 30% atas penjualan barang
51
5. PRODUK GRATIS/WP BERTAHAP SELAMA 3 BULAN Dengan cara mengumpulkan Bisnis Point (BP), dimana 1 BP = Rp.4.400,a. Bulan I : belanja 75 BP – dapat Gratis Produk senilai Rp. 60.000,b. Bulan II : belanja 100 BP – dapat Gratis Produk senilai Rp. 100.000,c. Bulan III : belanja 125 BP – dapat Gratis Produk senilai Rp. 150.000,Total keuntungan selama 3 bulan = Rp. 310.000,-
6. DOBEL DISKON UNTUK BISNIS CLASS (BC): KEUNTUNGAN 30%+50% Dengan cara mengumpulkan 150 BP pribadi a. Menjual dengan harga Katalog – Rp. 198.000,b. Beli ke Oriflame – Rp. 76.000,Total keuntungan = Rp. 122.000,-
7. KOMISI/PERFORMANCE DISCOUNT / GAJI BULANAN
52
8. JENJANG KARIR
9. CASH AWARD / PENGHARGAAN
10. JALAN-JALAN KE LUAR NEGERI GRATIS !
53
PERINGKAT
PERINGKAT – 6% Anda mensponsori 5 anggota baru Masing-masing anggota melakukan pembelanjaan sebesar 100 BP Jumlah BP Grup Anda = 600 BP Peringkat Anda : 6% Komisi yang Anda terima sebagai Consultant Oriflame dengan peringkat 6% adalah : 6 orang x Rp. 4.400,- x 6% = Rp. 158.400,-
MANAGER – 12%
54
Anda mensponsori 5 anggota baru a. Masing-masing Frontline anda juga mensponsori 5 anggota baru yang akan mengisi Level-2 anda b. Jumlah anggota Grup anda = 1+5+25 = 31 Anggota c. Masing-masing anggota melakukan pembelanjaan pribadi sebesar 100 BP d. Jumlah BP Grup anda = 31×100 BP = 3100 BP e. Peringkat Anda : 12% (MANAGER) f. Komisi yang Anda terima sebagai MANAGER 12% adalah sbb: Komisi pembelanjaan pribadi=100 x Rp. 4.400 x 12%=Rp. 52.800,Komisi dari Grup A = 600 x Rp. 4.400 x 6%=Rp. 158.400,Komisi dari Grup B = 600 x Rp. 4.400 x 6%=Rp. 158.400,Komisi dari Grup C = 600 x Rp. 4.400 x 6%=Rp. 158.400,Komisi dari Grup D = 600 x Rp. 4.400 x 6%=Rp. 158.400,Komisi dari Grup E = 600 x Rp. 4.400 x 6%=Rp. 158.400,Total Komisi yang anda terima = Rp. 844.800,-
55
DIRECTOR
a. Anda mensponsori 5 anggota baru yang berada di Level-1 anda (Frontline) b. Masing-masing Frontline anda juga mensponsori 5 anggota baru yang akan mengisi Level-2 anda, masing-masing anggota di Level-2 anda juga mensponsori 5 anggota baru yang akan mengisi Level-3 anda c. Jumlah anggota Grup anda = 5+25+125 = 156 Anggota d. Masing-masing anggota melakukan pembelanjaan pribadi sebesar 100 BP e. Jumlah BP Grup anda = 156×100 BP = 15.600 BP f. Peringkat : 21%, pertahankan peringkat 21% selama 6 bulan= DIRECTOR g. Komisi yang Anda terima sebagai DIRECTOR adalah sbb: Komisi pembelanjaan pribadi=100 x Rp. 4.400 x 21%=Rp. 86.100,Komisi dari Grup A=3100 x Rp. 4.400 x 9%=Rp. 1.143.900,Komisi dari Grup B=3100 x Rp. 4.400 x 9%=Rp. 1.143.900,Komisi dari Grup C=3100 x Rp. 4.400 x 9%=Rp. 1.143.900,Komisi dari Grup D=3100 x Rp. 4.400 x 9%=Rp. 1.143.900,Komisi dari Grup E=3100 x Rp. 4.400 x 9%=Rp. 1.143.900,Total Komisi yang anda terima = Rp. 5.805.600,-
56
GOLD DIRECTOR
SAPPHIRE DIRECTOR
DIAMOND DIRECTOR
57
4.1.4
Keunggulan Oriflame Keunggulan Oriflame dari segi produk yaitu terbuat dari bahan-bahan
alami (bunga, buah, dan tumbuhan), murni dan berkualitas tinggi serta dikembangkan sekitar 100 ilmuwan dan ahli teknis, pengembangan produk membutuhkan waktu hingga 5 tahun, produk Oriflame tidak diuji pada hewan, dapat di daur ulang, aman terhadap lingkungan, sudah lulus badan POM dan inovatif. Keunggulan lainnya yaitu Oriflame menawarkan tiga cara peluang bisnis, yakni: Pertama, menghemat dari pembelian atas produk-produk Oriflame 23%. Kedua, menunjukkan katalog dan mengumpulkan diskon atas penjualan yang sudah didapatkan. Ketiga, mengajak orang-orang bergabung dan membangun sebuah tim untuk menghasilkan uang bersama-sama. Selain itu, keuntungan yang didapat jika menjadi konsultan Oriflame (member), keuntungan bisa didapatkan langsung, mendapatkan bermacam bonus dari peralatan kosmetik Oriflame, mendapatkan penghargaan / reward untuk mendapatkan posisi ke level yang lebih atas dan kebebasan waktu kapan saja.
4.2
Hasil Penelitian Hubungan yang harmonis adalah hubungan yang saling menguntungkan,
pengertian, memberi dan menerima, sehingga terjalin suasana keakraban. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dilihat bahwa antara member dan konsumen/calon member Oriflame sangat menjalin hubungan yang baik dan harmonis sehingga terjadi kedekatan dan membawa keuntungan antar kedua belah
58
pihak. Dalam bab ini, peneliti akan menguraikan hasil penelitian mengenai “Pelaksanaan Komunikasi Word of mouth Oriflame dalam Meningkatkan Jumlah Member di Jakarta Timur Tahun 2013”. Adapun penyusunan hasil penelitian ini berdasarkan wawancara, observasi dan bahan dokumentasi.
4.2.1
Cara Menarik Calon Member/Konsumen Oriflame Komunikasi
word
of
mouth
yang
dilakukan
member
dalam
mempromosikan produk kepada konsumen memadukan teknologi dengan bisnis. Oriflame mempunyai
website sendiri,
yaitu
www.oriflame.co.id. Selain
komunikasi word of mouth, Oriflame juga menggunakan sebuah katalog untuk memasarkan produk kepada konsumen. Namun dengan perkembangan zaman dan maraknya media massa di dunia maya saat ini, Oriflame juga memulai menggunakan media online, dimana media online juga sangat efektif dalam melakukan kegiatan promosi. Selain lebih hemat biaya, pesan yang disampaikan pun lebih cepat dan jelas diterima oleh konsumen. Walaupun saat ini sudah melakukan kegiatan promosi lewat media online, tetapi word of mouth tetap menjadi alat promosi yang utama dalam Oriflame. Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditentukan, peneliti dapat memberikan gambaran mengenai Aktivitas komunikasi word of mouth dalam Oriflame. Word of mouth dalam Oriflame yang dilakukan member diawali dengan mengajak untuk melakukan obrolan ringan, kemudian biasanya mereka menawarkan produk-produk Oriflame. Selanjutnya member mulai menawarkan untuk menghadiri kegiatan-kegiatan Oriflame, Beauty Class (belajar make up)
59
agar timbul tindakan dari calon konsumen berupa pengambilan keputusan untuk membeli produk tersebut. Banyak proses word of mouth yang dilakukan member dalam memasarkan produk Oriflame kepada konsumen, salah satunya Sefiena selaku member Oriflame. “Mengumpulkan teman-teman dalam 1 wadah/group, seperti BBM Group. Sehingga jika ada informasi terbaru, mudah dan cepat untuk menyampaikannya. Dengan komunikasi sedekat mungkin dengan pelanggan, sangat mudah mendapatkan kepercayaan mereka.” Hal-hal yang dilkukan oleh member dalam menarik perhatian konsumen pada komunikasi word of mouth Oriflame, biasanya Oriflame membuat garansi 100% jika ada kesalahan dalam pemesanan dan bisa diganti dengan barang baru. Penawaran Oriflame sangat menarik karena produk-produknya berkualitas, halal dan sudah tercatat di MUI. Keuntungan yang ditawarkan Oriflame adalah kita bisa menghasilkan tambahan yang terbilang sangat besar dengan berusaha ramah terhadap konsumen, meyakinkan kepada konsumen tentang produk Oriflame bahwa produk ini bagus, memperlihatkan katalog dan menginfokan produkproduk yang sedang diskon, serta membawa sample produk Oriflame sehingga konsumen bisa melihat dan merasakan kelebihan produk secara langsung. Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan mengenai apa yang dilakukan oleh member dalam menarik perhatian konsumen pada komunikasi word of mouth Oriflame, Tanu Hendra mengemukakan: “Memberitahukan bahwa produk kita berkualitas, jika ada kesalahan dalam pemesanan barang, kami akan mengganti barang tersebut dengan barang yang baru, menginformasikan tentang produk-produk yang terbaru dan kita pun memberikan sebuah keuntungan dari berbagai diskon dan potongan yang terdapat dalam produk Oriflame.”
60
Hal lain juga dikemukakan oleh Lady selaku member Oriflame. Hal-hal yang bisa menarik perhatian konsumen sehingga konsumen mau untuk membeli produk Oriflame: “Lebih meyakinkan jika kita memakai produk Oriflame. Jadi ketika konsumen melihat hasil yang kita pakai terbukti bagus, akhirnya konsumen pun ingin mencoba dan membeli produk Oriflame. Lalu kita juga bisa menambahkan diskon, diluar diskon yang ada di katalog. Jadi kita bisa bersaing mendapatkan konsumen dengan member lainnya. Dengan menawarkan harga yang lebih murah, pastinya konsumen akan lebih tertarik membeli ke kita.”
Dari hasil beberapa narasumber tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk menarik perhatian konsumen adalah member berusaha menjelaskan tentang produk-produk apa saja yang ada di Oriflame, tentang keunggulan Oriflame dan ditambah dengan sampel yang dibawa dan konsumen boleh mencoba langsung pada saat itu, dan juga penawaran diskon produk Oriflame yang membuat konsumen tertarik untuk membeli, sesuai dengan budaya Indonesia yang sangat senang dengan harga yang relatif murah dan dengan potongan diskon yang lumayan. Selain menarik perhatian konsumen, member juga berusaha untuk mempengaruhi konsumen dengan cara sebagai berikut: 1. Dimana member mencari tahu apa yang konsumen mau, karena jika kita mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen, member lebih mudah untuk menawarkan produk Oriflame kepada konsumen. 2. Menjelaskan kelebihan Oriflame. Disini Oriflame tidak menggunakan media lini diatas, kitalah yang membuat kepercayaan, dimana orang membeli produk karena adanya rasa saling percaya satu sama lain.
61
3. Bagaimana konsumen bisa memberikan solusi, jadi selain konsumen membeli produk yang ditawarkan, member juga memberikan kesempatan kepada konsumen untuk memberikan pendapat mengenai Oriflame. 4. Memberikan diskon tambahan diluar harga katalog.
Beberapa hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Tanu Hendra agar tercipta komunikasi word of mouth Oriflame, ada beberapa hal yang harus dimiliki oleh seorang member Oriflame “Seorang member Oriflame harus memahami segala hal tentang Oriflame, seperti product news/product knowledge (informasi tentang produk), pengalaman pribadi menggunakan produk dan telah merasakan keistimewaan produk, sehingga bisa menganjurkan kepada konsumen/calon member mengenai mana yang sebaiknya dipilih dan dihindari, serta program-program Oriflame.”
Hal lainnya yang harus dimiliki oleh member adalah kemampuan berkomunikasi baik secara offline dan online dengan baik, seperti pengalaman Tanu Hendra ketika masih menjadi member Oriflame:
“Member yang baik harus mampu bersosialisasi dengan bahasa verbal dan non verbal dengan baik. Hal tersebut ditunjang dengan pemilihan bahasa yang baik dan sopan, nada bicara dengan intonasi yang tepat, tatapan mata yang hangat dan bersahabat, gesture tubuh yang sesuai dengan kata-kata yang disampaikan, dan sebagainya.”
Untuk dapat melakukan hal-hal tersebut, belum tentu semua orang mengetahui cara-caranya dan mampu mengpelaksanaankannya ketika berhadapan dengan konsumen/calon member. Untuk itu, seperti kata Tanu, Oriflame
62
memberikan pelatihan terhadap membernya agar mereka dapat menciptakan word of mouth. Seperti pendapat Aprilia mengenai temannya yang adalah member:
“Si member sangat pintar, ramah dan asik. Sangat meyakinkan, karena dia menjalankan bisnis tersebut, jadi dia menjelaskan secara nyata bagaimana cara menjalankan bisnis MLM Oriflame. Dengan tatapan mata yang mendalam, gaya bicara dan bahasa yang sopan, teman saya menjelaskan secara detail dan sangat mudah untuk dimengerti, membuat saya tertarik untuk bergabung.”
Lain lagi dengan pendapat Veronica mengenai pelayanan temannya selaku member Oriflame: “Yah karena dia temen saya sendiri, jadi penyampaiannya lebih santai dan sambil ngobrol-ngobrol. Ekspresinya pun meyakinkan. Hal-hal yang disampaikan tersebut berdasarkan pengalaman mereka sendiri, jadi saya mau mendengarkan dan melihat sendiri buktinya.”
Berdasarkan pernyataan dari konsumen-konsumen tersebut, kegiatan berupa pelatihan-pelatihan komunikasi dan kepribadian dalam Oriflame sangat dibutuhkan agar terciptanya komunikasi word of mouth yang sesuai seperti harapan perusahaan. Begitupun hasil wawancara peneliti terhadap Veronica selaku konsumen Oriflame mengenai apa yang ia harapkan ketika ditawari suatu produk/layanan Oriflame: “Hal-hal yang disampaikan tersebut berdasarkan pengalaman mereka sendiri, jadi saya mau mendengarkan dan melihat sendiri buktinya. Apalagi dia juga bawa sample produk yang bisa dicoba. Selain itu member tersebut berpengalaman dalam mencoba produk-produk Oriflame, sehingga dia bisa merekomendasikan produk-produk mana yang sebaiknya dibeli dan mana yang tidak.”
63
Pelayanan yang diberikan Oriflame, khususnya member Oriflame kepada konsumen, menurut hasil wawancara yang sudah peneliti lakukan bahwa sangat baik dan bisa dibilang cukup memuaskan dari segi pemesanan hingga pengiriman barang yang tidak terlalu lama. Salah satunya konsumen yang setia membeli produk Oriflame adalah Aprilia yang mengatakan bahwa: “Pelayanan Oriflame sangat memuaskan, mulai dari keunggulan produk yang di dapat sampai dengan pemesanan dan pengiriman yang cepat. Pelayanan tersebut membuat saya senang menggunakan produk Oriflame. Ditambah lagi juga member-member atau yang bekerja di Oriflame pun sangat ramah dan asik, membuat saya tertarik untuk bergabung.”
Dari pelayanan yang telah diberikan tersebut akan berdampak positif bagi kelanjutan proses komunikasi Word of mouth Oriflame.
4.2.2
Kegiatan Penunjang Word of mouth dalam Oriflame Komunikasi Word of mouth oleh member Oriflame dalam memasarkan
produk Oriflame biasanya dimulai dari pendekatan secara pribadi, seperti pendekatan untuk menjalin pertemanan sehingga terjalin hubungan yang lebih dekat untuk memudahkan penyampaian informasi mengenai produk Oriflame. Komunikasi pemasaran yang dilakukan Oriflame kepada member dan konsumen adalah dengan melakukan pertemuan-pertemuan setiap minggu. Pertemuan tersebut dilakukan untuk menjalin silaturahmi dan kedekatan antara member dan konsumen Oriflame. Tanu Hendra: “Pelatihan offline/langsung tersebut terdapat di dalam kegiatan-kegiatan berikut: a. Smart Club, memberikan pelatihan pengembangan kepemimpinan untuk menjadi enterpreneurship, serta menyelenggarakan pertemuan
64
kepada member Oriflame dan konsumen agar terjalin kedekatan satu sama lain, dan juga mengeluarkan materi tentang perkembangan dan kesuksesan Oriflame. Satu hal penting lagi yang diajarkan dalam club ini, yaitu latihan kepribadian. Para member dilatih agar dapat melatih kesabarannya dalam berkomunikasi dengan orang lain. b. Seminar yang diadakan setiap sebulan sekali. Seminar-seminar tersebut bertema “motivation training”, sehingga member mendapatkan manfaat agar menjadi enterpreneurship. Materinya tidak hanya berkutat kiat-kiat berbisnis saja, tetapi juga pelatihan public speaking sehingga member Oriflame memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dan efektif kepada konsumen. Salah satu cara Oriflame untuk menarik perhatian konsumen/calon member adalah dengan menobatkan salah satu penyanyi ibukota, Rossa, sebagai Brand Ambassador Oriflame 2013 belum lama ini. Rossa dipilih karena bisa menjadi panutan bagi wanita Indonesia yang ingin memiliki fisik yang menarik, terawat, serta menjadi wanita independent dalam meraih sukses lewat bisnis Oriflame. c. Beauty Class, merupakan salah satu cara word of mouth yang dilakukan oleh Oriflame kepada member dan konsumen/calon member dimana di acara ini Oriflame mengadakan program demo make up secara langsung. Setelah itu Oriflame telah menyediakan hadiah langsung untuk para peserta yang mampu berhias diri dengan baik. Inti dari acara tersebut sih sebenarnya adalah untuk memperkenalkan keunggulan produk Oriflame.”
Smart Club adalah sebuah organisasi Oriflame yang didirikan pada tanggal 9 September 2000 oleh Founders Smart Club Oriflame, dimana kegiatan ini bemaksud untuk sebuah Support System yang membantu untuk mendapatkan uang hari ini dan mewujudkan impian di kemudian hari, juga memberikan pelatihan pengembangan
kepemimpinan
untuk
menjadi
enterpreunership,
serta
menyelenggarakan pertemuan kepada member Oriflame dan konsumen agar terjalin kedekatan satu sama lain, dan juga mengeluarkan materi tentang perkembangan dan kesuksesan Oriflame. Oriflame juga mengelar seminar setiap sebulan sekali. Seminar yang diadakan Oriflame bertema motivation training, sehingga member mendapatkan
65
manfaat agar menjadi enterpreunership. Karena sebagian besar yang menjadi member Oriflame adalah wanita, sehingga seminar ini cocok untuk wanita yang ingin sukses dalam karir berbisnis produk Oriflame. Materi pembahasan seminar Oriflame tidak hanya berkutat kiat-kiat berbisnis saja, tetapi juga pelatihan Public Speaking sehingga member Oriflame memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dan efektif kepada konsumen. Belum lama ini, artis dan penyanyi Rossa dinobatkan sebagai Duta Oriflame 2013. Rossa terpilih menjadi Oriflame Indonesia Brand Ambassador 2013 karena memiliki jiwa muda, kulit terawat, rambut indah, kepribadian yang unik, dan sukses dengan karirnya. Rossa diharapkan bisa menjadi panutan bagi wanita Indonesia yang ingin memiliki kulit indah terawat serta menjadi wanita yang sukses. Gambar 4.2 Rossa sebagai Brand Ambassador Oriflame 2013
66
Selain Smart Club dan seminar, Oriflame juga mengadakan Beauty Class, yang merupakan salah satu cara Word of mouth yang dilakukan oleh Oriflame kepada member dan konsumen dimana di acara ini Oriflame mengadakan program demo make up secara langsung. Peserta yang hadir diajarkan bagaimana tata make up yang baik dan benar, setelah diajarkan para peserta diberikan kesempatan untuk ber-make up sendiri, dan pihak Oriflame yang menyediakan fasilitas make up kepada peserta. Setelah itu pihak Oriflame telah menyediakan sebuah hadiah untuk para peserta yang mampu berhias diri secara baik. Inti dari acara tersebut sebenarnya adalah untuk memperkenalkan keunggulan produk Oriflame. Berdasarkan pengamatan peneliti, selain hal-hal tersebut diatas masih ada faktor tambahan yang dapat mendorong kinerja Word of mouth, antara lain (1) referensi dua arah, (2) program pemberian hadiah / tambahan diskon, dan (3) pemberi referensi yang dikenal banyak orang ataupun berpengaruh dalam masyarakat, seperti ungkapan Sefiena berikut: “Memberikan diskon tambahan dari harga katalog kepada konsumen, yang penting kita masih dapat keuntungan walaupun sudah menambahkan diskonnya, mengumpulkan teman-teman dalam 1 wadah/group, seperti BBM Group. Sehingga jika ada informasi terbaru, mudah dan cepat untuk menyampaikannya. Dengan komunikasi sedekat mungkin dengan pelanggan, sangat mudah mendapatkan kepercayaan mereka.”
Dalam pembahasan ini peneliti akan menguraikan hasil penelitian sesuai dengan rumusan masalah, yaitu Strategi Oriflame Menciptakan Word of mouth untuk meningkatkan jumlah member. Dalam memasarkan suatu produk pasti melakukan suatu kegiatan komunikasi ketika berinteraksi dengan konsumennya, seperti yang terjadi dalam dunia bisnis Oriflame Jakarta Timur, dimana proses
67
komunikasi yang dilakukan menghasilkan suatu hubungan antara member dengan konsumen. Salah satu indikator yang ada dalam proses Word of mouth Oriflame adalah kualitas pelayanan. Hal-hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan kegiatan Word of mouth Oriflame ini antara lain: a. Peralatan pendukung, yaitu katalog dan sampel produk b. Fasilitas yang berdaya tarik visual, yaitu katalog Oriflame dan website Oriflame (www.oriflameindonesia.com) c. Konsultan dan member berpenampilan rapi dan professional. Penampilan yang menarik merupakan daya tarik dan hal yang paling mendukung dalam kegiatan ini karena produk yang ditawarkan adalah produk-produk yang berkaitan dengan perawatan tubuh dari ujung rambut hingga ujung kaki. d. Memiliki sarana komunikasi produk yang menarik. e. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan serta pelayanan yang cepat dan tepat. f. Memberikan solusi dan referensi terbaik kepada konsumen. g. Memiliki sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan. h. Menunjukkan perilaku yang bisa menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan, dengan sikap dan tutur kata yang sopan dan ramah
Beberapa informan yang telah peneliti wawancarai memberikan respon bahwa Word of mouth yang dilakukan oleh member Oriflame kepada konsumen
68
sudah cukup baik. Karena konsumen menilai bahwa komunikasi verbal Word of mouth Oriflame adalah dimana ia menggunakan tutur kata bahasa yang baik dan sopan, sehingga konsumen merasa nyaman dalam obrolan yang dilakukan oleh member. Member juga menjalin kepercayaan kepada konsumen agar konsumen semakin loyal terhadap produk Oriflame, dan kesempatan untuk mengajak konsumen menjadi member Oriflame terbuka lebar. Oriflame juga mengadakan seminar dimana didalamnya ada sesi tanya jawab sehingga memungkinkan adanya interaksi yang intensif dalam melakukan Word of mouth produk Oriflame. Selain itu komunikasi non verbal adalah member membawa contoh atau sampel produk-produk Oriflame untuk diperlihatkan secara langsung kepada konsumen, dan konsumen pun bisa mencobanya. Selain berbicara dengan sopan, member juga memberikan gesture yang baik sehingga konsumen merasa tertarik untuk menjalin kedekatan dengan member dan akhirnya konsumen pun tertarik membeli produk. Katalog sebagai media dalam penyampaian pesan untuk memasarkan produk kepada konsumen masih tetap digunakan. Namun dengan perkembangan jaman dan maraknya media dunia maya saat ini, member Oriflame sedikit-sedikit juga memulai menggunakan media online di website www.oriflame.co.id karena media tersebut sangat efektif dalam kegiatan promosi. Selain murah biaya promosinya, pesan yang disampaikan pun lebih cepat diterima konsumen. Walaupun saat ini sudah melakukan kegiatan promosi lewat media online, tetapi Word of mouth tetap menjadi strategi promosi utama yang digunakan Oriflame dalam memasarkan produk-produknya.
69
4.3
Pembahasan
4.3.1
Analisis Pelaksanaan Komunikasi Word of mouth Word
of
mouth
menjadi
media
yang
paling
kuat
dalam
mengkomunikasikan produk/layanan kepada dua atau lebih konsumen/calon member. Dalam penelitian ini, komunikasi word of mouth yang dilakukan secara langsung (offline), yaitu penggunaan bahasa yang baik, sopan dan mudah dimengerti, sehingga konsumen pun akan merasa nyaman dalam obrolan yang dilakukan oleh member. Selain itu untuk menunjang kegiatan tersebut member dibekali dengan katalog (seperti majalah yang berisi informasi tentang harga dan contoh gambar produk), dan juga membawa beberapa sampel barang agar konsumen dapat percaya dan tertarik terhadap produk Oriflame. Dalam perkumpulan Oriflame, komunikasi ini dilakukan melalui kegiatan seperti Smart Club, Beauty Class, dan sebagainya. Komunikasi secara Online atau biasa disebut dengan Online Marketing (dengan keragaman media sosial yang ada) yang terus-menerus merevolusi informan dan perilaku konsumen dan perusahaan, sangat marak digunakan oleh pelaku komunikasi. Media yang biasa digunakan dalam komunikasi secara online ini antara lain: Personal Blog Marketing, Facebook, Twitter, Instagram, Path, dan lainnya. Dengan adanya sosial media tersebut, penyampaian akan informasi mengenai produk, opini, program dan segala macamnya akan lebih cepat sampai dan tersebar ke banyak konsumen/calon member.
70
Hasil dari penelitian ini, Oriflame lebih menggunakan komunikasi Word of mouth, dimana Word of mouth lebih menekankan pada komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal adalah proses komunikasi yang menghasilkan pesan antara dua orang dalam situasi yang memungkinkan untuk melakukan timbal balik, baik dari pembicara maupun pendengar. Dalam komunikasi interpersonal, ada yang disebut dengan dyadic communication, yaitu melibatkan dua orang secara personal, maka tidak dapat dihindari adanya ketidakstabilan antara speaker dan listener yang cenderung berubah sesuai suasansa psikologi pada saat itu juga. Small-group communication merupakan proses pertukaran pesan antara tiga orang atau lebih anggota kelompok yang bertujuan untuk saling mempengaruhi.
4.3.2
Analisis Hambatan Komunikasi Word of Mouth Hambatan atau kendala yang terjadi dalam proses komunikasi Word of
mouth Oriflame antara lain: 1. Pengalaman konsumen/calon member Word of mouth merupakan kegiatan komunikasi yang terjadi karena adanya pengalaman dari orang yang satu dan akan disampaikan ke orang yang lainnya, alasan untuk membicarakan produk/layanan, serta memudahkan
pembicaraan
itu
terjadi.
Tetapi,
dalam
melakukan
komunikasi word of mouth, tentu member akan mendapatkan reaksi yang berbeda-beda dari tiap konsumen/calon member, dan feedback tersebut belum tentu positif. Ada orang yang akan menolak secara gamblang saat seorang member mencoba untuk menawarkan produk/program Oriflame,
71
ataupun ketika member sudah berkali-kali menjelaskan, tetap saja menolak atau tidak jadi ikut. Adapula beberapa konsumen/calon member menganggap program-program Oriflame hanyalah lelucon karena tidak mungkin dengan modal minim bisa menghasilkan penghasilan jutaan rupiah. Hal-hal tersebut merupakan salah satu contoh reaksi negatif dari komunikasi word of mouth yang mungkin terjadi karena adanya ketidakpuasan konsumen lainnya dan hal negatif tersebut sampai kepada calon konsumen ini. Maka dari itu, dengan penyampaian dan pemberian pengalaman yang menyenangkan, tentu akan menciptakan word of mouth yang positif yang tentunya akan menyebar lagi dan meningkatkan rekomendasi yang positif bagi calon konsumen lain. 2. Pelayanan member/konsultan Oriflame. Kurangnya pengalaman bersosialisasi member/konsultan Oriflame dalam berkomunikasi
dengan
orang lain
juga
bisa
menjadi
penyebab
ketidakpuasan konsumen sebab konsumen menilai komunikasi verbal dan non verbal yang dilakukan oleh member/konsultan Oriflame tersebut dan menentukan keputusan pembelian konsumen. Sehingga member Oriflame harus memiliki informasi yang lengkap seputar produk-produk Oriflame berdasarkan kebutuhan konsumen, seperti update informasi tentang trend berpakaian, fashion, dan make up saat ini berdasarkan segmentasi pasar. Bila konsumen puas dengan kualitas pelayanan si member, maka konsumen dengan senang hati menyampaikan dan merekomendasikan si
72
member kepada orang lain. Tetapi bila kualitas pelayanan si member tidak memuaskan, maka konsumen juga akan bereaksi negatif seperti membicarakan hal-hal negatif si member ke orang lain sehingga mengurangi minat konsumen lainnya untuk memesan produk Oriflame dari si member tersebut. 3. Kurangnya pengetahuan tentang cara berkomunikasi word of mouth Di era globalisasi ini, word of mouth dilakukan bukan hanya dengan bertatap muka saja, bisa juga dengan menggunakan media sosial yang sudah sangat marak saat ini. Membuat saluran komunikasi yang memungkinkan antara member dengan konsumen, dan sesama konsumen untuk berbagi informasi, pengalaman dan bisa saling membicarakan produk-produk Oriflame yang dibutuhkan oleh konsumen seperti forum, seminar kecantikan, demo make up, dan group lainnya di sosial media seperti BBM group, Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan lainnya.
73
4.3.3
Analisis Mengacu Pada Perspektif Teori Komunikasi Adanya proses komunikasi word of mouth memiliki 9 elemen yang
meliputi, seperti dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Elemen-elemen proses komunikasi Word of mouth dalam Oriflame
No
Elemen Komunikasi Word of mouth
Keterangan
1
Pengirim (komunikator)
Member Oriflame area Jakarta Timur
2
Encoding
Komunikasi tatap muka, menggunakan bahasa verbal dan nonverbal
3
Pesan
Memperkenalkan produk dan kelebihan Oriflame
4
Media Pendukung
Member menggunakan katalog sebagai pendukung proses komunikasi WOM
5
Konsumen
Orang yang tertarik dengan produk Oriflame dan memiliki hubungan kedekatan dengan member Oriflame
6
Decoding
Konsumen menerima dan menginterpretasikan pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh member
7
Feedback
Konsumen memberikan tanggapan atas kepuasan dirinya sebagai pengguna produk Oriflame kepada member
8
Efek
Konsumen menceritakan pengalamannya sebagai pengguna produk Oriflame dan mengajak orang-orang dekatnya untuk menjadi konsumen Oriflame
Gangguan
Motivasi/harapan konsumen membeli produk Oriflame tidak berbanding lurus dengan realitas harga produk Oriflame yang terbilang mahal bagi konsumen
9
media
74
Member Oriflame adalah seseorang yang mendaftarkan diri untuk menjadi anggota. Setelah diterima menjadi member, ia akan mendapatkan kartu identitas member Oriflame dan mendapatkan potongan sebesar 30% untuk setiap pembelian produk Oriflame. Atas dasar itu member melakukan komunikasi word of mouth kepada teman, kerabat dan kelua rganya dengan menawarkan produk Oriflame. Tujuannya adalah member Oriflame mendapatkan keuntungan dari setiap pembelian produk-produk Oriflame kepada konsumen. Komunikasi word of mouth dilakukan dengan tatap muka, menggunakan bahasa verbal, yakni memperkenalkan produk Oriflame dengan kata-kata dan tulisan dalam katalog. Kemudian bahasa non verbal, bahasa tubuh dan menggunakan tambahan sampel produk Oriflame yang diperlihatkan kepada konsumen, dengan member mempraktekan secara langsung mengenai cara-cara menggunakan kosmetik yang benar. Pesan yang disampaikan member adalah produk-produk kosmetika Oriflame dari ujung rambut hingga ujung kaki, serta kelebihan-kelebihan yang dimiliki produk tersebut. Dalam melakukan komunikasi word of mouth, member menggunakan media pendukung berupa katalog. Katalog adalah daftar produkproduk terbaru Oriflame yang berisikan gambar-gambar produk dan harga masing-masing produk tersebut. Seseorang yang memiliki minat atau ketertarikan dalam membeli produkproduk kosmetika Oriflame disebut konsumen. Konsumen Oriflame adalah orangorang yang memiliki hubungan kedekatan dengan member Oriflame, yakni teman, kerabat dan
keluarga. Komunikasi word of mouth tidak berbeda layaknya
75
komunikasi antar pribadi. Saat member mengirimkan pesan, konsumen sebagai penerima pesan kemudian menangkap pesan yang diterima oleh member dan menginterpretasikannya didalam diri konsumen. Konsumen dapat menerima dan menginterpretasikan pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh member, jadi ketika member melakukan komunikasi verbal dan non verbal word of mouth, konsumen mengerti dan bisa menceritakan kembali kepada konsumen lainnya. Umpan balik komunikasi word of mouth terjadi secara langsung dan tidak langsung. Umpan balik secara langsung terjadi pada saat proses komunikasi word of mouth terjadi. Adapun umpan balik secara tidak langsung terjadi setelah konsumen menggunakan produk Oriflame. Komunikasi word of mouth bersifat positif bila konsumen merasa tidak puas atas produk Oriflame. Umpan balik komunikasi word of mouth merupakan suatu sikap atas kepuasan diri konsumen dalam menggunakan produk Oriflame. Setelah konsumen menggunakan produk Oriflame, maka sikapnya bisa positif ataupun negatif. Bila konsumen yang merasa puas akan produk yang dikonsumsinya maka konsumen akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain dan mengajak orang-orang terdekatnya untuk ikut bergabung menjadi konsumen Oriflame dan bila konsumen tidak merasa puas, maka konsumen akan memberitahukan kepada orang lain untuk menghindari produk tersebut berdasarkan pengalamannya. Gangguan selama proses komunikasi word of mouth antara member dengan konsumen Oriflame seringkali terjadi. Gangguan komunikasi word of mouth yang paling dominan adalah perbandingan jenis produk dengan harga,
76
karena harga yang ditawarkan Oriflame lebih cenderung relatif mahal, sehingga banyak konsumen berpikir kembali untuk membeli produk Oriflame.
4.3.4
No.
Analisis Triangulasi
Fokus Penelitian
Hasil wawancara terhadap Senior Gold, Member dan Konsumen Oriflame a.
1.
Cara menarik dan mempengaruhi konsumen/calon member a. b.
2.
Verbal & Non Verbal Online
Kegiatan-kegiatan yang dapat menunjang Word of mouth di Oriflame
Oriflame menggunakan sebuah katalog untuk memasarkan produk kepada konsumen secara offline/langsung b. Oriflame memasarkan produk dan programprogramnya menggunakan dunia online
Hasil Triangulasi
a. Smart Club b. Seminar bertema Motivation Training c. Beauty Class
4.
5.
3.
Hambatan dalam kegiatan Word of mouth di Oriflame
6.
Pengalaman konsumen/calon member Pelayanan member /konsultan Orifalme Kurangnya pengetahuan tentang cara berkomunikasi word of mouth
a. Oriflame menggunakan sebuah katalog untuk memasarkan produk kepada konsumen secara offline/langsung secara verbal maupun non-verbal b. Oriflame memasarkan produk dan program-programnya menggunakan dunia online
Kegiatan-kegiatan seperti Smart Club, Seminar, dan Beauty Class dilakukan secara berkala dilakukan selain agar menciptakan enterpreneur yang handal, dapat juga menjadi daya tarik bagi yang bukan member/konsumen untuk menjadi bagian dari Oriflame. Hambatan yang terjadi dalam kegiatan Word of mouth di Oriflame antara lain: 1. 2. 3.
Pengalaman konsumen/calon member Pelayanan member /konsultan Orifalme Kurangnya pengetahuan tentang cara berkomunikasi word of mouth
77
