BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Objek Penelitian 4.1.1
Sejarah Perusahaan
PT. Zurich Topas Life sebagai perusahaan asuransi yang termasuk dalam asuransi terbesar di dunia yang bergerak khusus di bidang asuransi jiwa dan investasi, banyak diharapkan untuk bisa berkembang cepat dan dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah. Zurich Financial Services, Ltd (Zurich Group) adalah salah satu dari group perusahaan asuransi terbesar di dunia dan satu dari sedikit perusahaan yang beroperasi secara global. Didrikan sejak tahun 1872 dan berkantor pusat di Zurich, Swiss. Zurich hadir diberbagai bisnis di Indonesia, Zurich group telah memiliki lebih dari 5.500 karyawan dan lebih dari 172.000 agent penjualan dan memiliki jaringan terbaik diseluruh Eropa, Amerika Utara, Amerika Latin & Timur tengah serta Asia Pasifik. Zurich Topas Life memiliki beragam pilihan asuransi jiwa & asuransi umum untuk nasabah perorangan hingga perusahaan multinasional. Di Indonesia berkantor pusat di Jakarta, Zurich Topas Life (ZTL) didirikan pada tahun 2010 dalam mengembangkan bisnis Zurich Group di Indonesia melaui kemitraan Bank Mayapada dengan memliki jaringan global yang baik, system distribusi yang kuat serta partner lokal yang besar. Zurich Topas Life telah dekat dihati nasabah dalam melibatkan ketenangan hidup melalui solusi produk asuransi yang terintegrasi.
1
2
4.1.2
Visi & Misi Perusahaan
Visi perusahaan Zurich Topas Life adalah menjadi perusahan asuransi jiwa terbaik dimata nasabah, pemegang saham di Indonesia. Misi perusahaan Zurich Topas Life adalah membantu para nasabah untuk memberikan pengertian dan melindungi terhadap resiko yang mungkin terjadi dalam kehidupan. 4.1.3
Nilai-nilai yang di anut Perusahaan
Menjalankan bisnis yang beretika dan sesuai dengan regulasi, merupakan nilai yang Zurich Topas Life anut dalam semua aspek bisnis, Zurich Topas Life memastikan bahwa semua wajib di ketahui untuk mengetahui persyaratan hukum agar dapat dipatuhi. Zurich selalu memliki komitmen yang tak tergoyahkan untuk menjalankan bisnis secara adil dan bertanggung jawab. Lebih jauh lagi Zurich berkomitmen untuk mengungkapkan secara lugas, lengkap dan segera apabila berkomunikasi dengan badan pengawas, regulasi dan pemerintah. Anti Suap dan Anti Korupsi. Zurich berkomitmen kuat untuk menjalankan bisnisnya secara adil dan bertanggung jawab serta melarang semua bentuk suap, atau korupsi dan perilaku bisnis apa pun yang dapat menimbulkan kesan pengaruh yang tidak layak. 4.1.4
Gambaran Industri Kegiatan Bisnis Perusahaan
Di dukung oleh 60.000 karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah Zurich Topas Life di lebih dari 170 negara di seluruh dunia. Zurich Topas Life bertekad menjadi perusahaan asuransi terbaik bagi pemegang saham nasabah dan karyawan.
3
Di Indonesia, Zurich Topas Life
memiliki tenaga pemasaran yang
professional dan didukung mitra bank berkualitas yang mengerti akan kebutuhan nasabah. Kegiatan bisnis perusahaan Zurich Topas Life melayani nasabah melalui Agency – Direct Marketing dan juga Bancasurance – Mitra kerjasama melalui Bank Mayapada serta baru-baru
ini dengan mitra bank lokal melaui Bank
Tabungan Negara (BTN). Produk yang saat ini dimiliki oleh Zurich Topas Life ada beberapa jenis kategori yang dapat pelanggan peroleh sekaligus, di antaranya dapat diperoleh melalui jalur pemasaran dikantor cabang Bank Mayapada terdekat seperti Ziaga Jiwa, Ziaga PA ataupun melalui cabang Bank BTN diwilayah terdekat seperti Ziaga Proteksi Plus dan Ziaga Life serta melalui direct Agency office untuk produk Prestigio Link. Pelanggan dapat memilih paket perlindungan asuransi jiwa yang disertai dengan nilai investasi yang dapat memberikan nilai keuntungan lebih sesuai dengan perkembanga dan resiko nilai investasi yang berkembang sesuai dengan tingkat suku bunga dimasa yang akan datang, dimana produk ini adalag Prestigio link yang tepat untuk anda yang menyukai tantangan.
4
4.1.5
Struktur Organisasai Customer Relations PT Zurich Topas Life
SHINTA DAMAYANTI Senior Manager & Head Of Customer Services
Agnes S Cahyaningrum Manager Customer Care
Suci Nur CRO Leader
1. Nur Aziz 2.Afrianto 3.Windy 4.Puja L
Delima CustLCare Leader
1. Lan Elita 2.Wulan 3.Patrick 4.Vina 5. Ade M
Nurul Anwar Manager POS
1. Rehmiya 2.Aji bayu 3.Santoso H
VACANT Manager Claim
1. Minarni 2.Ridwan
5
4.2
Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan secara mendalam dan
setelah melakukan penelitian deskriptif kualitatif yang telah dilakukan kepada Key Informan pertama kali dilakukan yaitu Ibu Lilis Syamsudin, selaku Chief Of Officer yang telah penulis lakukan wawancara pada tanggal 21 Oktober 2014 di ruangan kerja Ibu Lilis di PT Zurich Topas Life yang berada di Mayapada Tower 2 lantai 5 Jl. Jendral Sudirman kav. 27 Jakarta 12920. Kemudian untuk key informan kedua, peneliti melakukan wawancara kepada Senior Manager & Head off Customer Services PT Zurich Topas Life yang bernama Ibu Shinta Damayanti, peneliti melakukan wawancara langsung dengan Ibu Shinta Damayanti di meja kerja nya ynag terletak di alamat Mayapada Tower 2 lantai 3, Jl. Jendr Sudirman kav. 27 Jakarta 12920. Key informan yang ketiga peneliti melakukan wawancara kepada Staff Customer Relations officer yang juga memiliki peran penting karena beliau juga sebagai salah satu pelanggan yang telah memiliki polis juga di Zurich Topas Life dengan harapan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dimasa yang akan datang agar tetap dapat loyal kepada perusahaan. Ibu Suci Nurchodijah, peneliti melakukan wawancara langsung di meja kerjanya di Mayapada Tower 2 lantai 3 tepatny di Jl, Jendral Sudirman kav. 27 Jakarta 12920
6
4.2.1
Publications
Dalam pelaksanaanya strategi Customer Relations yang dilakukan adalah dengan mengambil agenda kerja program Public Relations yang telah disusun sebagai berikut yaitu 1. publications, 2. event, news, 3. community involvement, 4. inform or image lobbying & 5. negotiation serta social responsibility. Peniliti memulai pertanyaan yang diajukan kepada COO Zurich Topas Life, apa yang dilakukan Zurich Topas Life dalam menyebarkan informasi untuk menyampaikan aktifitas di perusahaan Zurich dalam membangun loyalitas nasabah, dalam hal ini Ibu Lilis menjelaskan. “Upaya yang dilakukan Zurich Topas Life saat ini adalah memperkenalkan kepada seluruh publik mengenai brand Zurich Topas Life itu sendiri kepada publik, siapa itu Zurich Topas Life, apa kegiatan Zurich Topas Life, apa visi & misi Zurich Topas Life dan menyampaikan layanan apa saja yang diberikan Zurich Topas Life dalam membantu menjawab kebutuhan pelanggan dimasa yang akan datang1”
Dari hasil wawancara diatas disimpulkan bahwa, di Zurich Topas Life berusaha untuk memperkenalkan kepada seluruh kalangan publik untuk mengenalkan kembali brand image Zurich Topas Life tentang apa saja kegiatan yang dilakuan, kemudian menyampaikan visi & misi Zurich Topas Life kemudian layanan apa yang akan diberikan oleh Zurich Topas Life kepada pelanggannya dimasa yang akan datang dalam memenuhi kebutuhan berasuransi baik secara materi financial ataupun material produk.
1
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis Syamsudin Chief of Country Zurich Topas Life tanggal 21 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 5 pukul 14:05wib
7
Dilanjutkan dengan menanyakan kepada Ibu Shinta mengenai apa yang telah di ikuti selama kegiatan penyebaran infomasi dalam menyampaikan aktifitas di Zurich Topas Life, jawab oleh Ibu Shinta “Yang di ikutsertakan dalam kegiatan penyebaran informasi, memberikan – berkontribusi dalam bentuk ide-ide ataupun konsep yang akan di sampaikan ke publik mengenai aktifitas yang dilakukan di Zurich Topas Life itu sendiri seperti memberikan informasi layanan nomor contact centre bersama staff Customer Care Relationship Officer.2” Hasil wawancara yang diperoleh bahwa di Customer Relations disini adalah memberikan konsep-konsep yang menarik untuk diberikan kepada nasabah, memberikan kontribusi ide-ide yang khusus untuk aktifitas Customer Relationsi dimasa yang akan datang yang disampaikan ke publik media, seperti dalam waktu dekat ini adalah pemberian informasi layanan nomor contact centre untuk pelanggan yang ingin menghubungi Zurich Topas Life. Mengkaitkan kegiatan informasi yang di ikuti Customer Relations, disini kamu juga mewawancarai Ibu Suci untuk menanyakan sebarapa banyak media yang di ikut sertakan dalam serangkaian aktifitas di Zurich Topas Life itu sendiri, Ibu Suci selaku Customer Relations Officer menyampaikan “Mengenai seberapa banyaknya di Zurich Topas Life saat ini disini kami mengundang dari teman-teman media cetak seperti Kompas, Media Indonesia, Bisnis Indonesia, yang di ikutsertakan dalam serangkaian kegiatan untuk menyampaikan aktifitas Zurich Topas Life untuk meyampaikan seperti yang telah diungkapkan Ibu Lilis Syamsudin selaku Chief of operation di Zurich Topas Life3”.
2
Hasil wawancara dengan Ibu Shinta Damayanti, Senior Manager & Head Of Customer Service tanggal 22 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 10:15 wib
3
Hasil wawancara dengan Ibu Suci Nurchodijah, Customer Relations Officer - Supervisor tanggal 23 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 16:10 wib
8
Dalam hal ini media yang di undang khusus untuk media cetak besar yang diharapkan dapat mampu memberikan informasi dari hasil serangkaian aktifitas yang nantinya membutuhkan publisitas untuk menggarap hasil yang lebih banyak publik mengenal Zurich Topas Life seperti media cetak Kompas, Media Indonesia, Bisnis Indonesia. 4.2.2
Event
Kemudian peneliti mewawancarai ingin mengetahui, bagaimana Zurich Topas Life memperkenalkan produk dan jasa layanannya ke masyarakat luas, hasil nya menurut Ibu Lilis. “Masing-masing team antar department telah menyiapkan konsep yang sangat menarik untuk memperkenalkan produk dan jasa layanan Zurich Topas Life dalam melayani masyarakat yang ingin menjadi nasabah Zurich Topas Life seperti pembuatan brosur produk-produk layanan yang ada di Zurich Topas Life, kemudian pembuatan iklan-iklan yang akan tayang di media-media elektronik dan juga media cetak agar para calon nasabah dapat mudah menghubungi Zurich Topas Life dalam menjawab kebutuhan produk asuransi kesehatan dan juga asuransi jiwa yang di inginkan yang nantinya jalur pendistribusiannya akan disesuai dengan fungsi dan tugas masing-masing department4”
Berdasarkan wawancara diatas penelitian yang diperoleh bahwa masingmasing team antar department, telah menyiapkan konsep yang sangat menarik untuk disampaikan dalam bentuk pembuatan brosur-brosur mengenai layanan dan juga produk yang ada di Zurich Topas Life serta menggarap dari media-media elektronik untu menayangkan iklan-iklan produk dan layanan di Zurich Topas Life dalam menjawab kebutuhan yang dinginkan oleh pelanggan.
4
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis Syamsudin Chief of Country Zurich Topas Life tanggal 21 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 5 pukul 14:05wib
9
Selanjutnya, kepada Ibu Shinta penulis ingin mewawancari tentang Apa peranan Customer Relations dalam kegiatan yang dilakukan oleh Zurich Topas Life dalam memperkenalkan Zurich Topas Life, jawab Ibu Shinta ”Peranan yang dilakukan oleh Customer Relations dalam memperkenalkan Zurich Topas Life tentunya yang kami lakukan, salah satunya adalah memastikan akses para calon nasabah dapat langsung mudah menghubungi Zurich Topas Life apabila membutuhkan informasi seperti layanan nomor pusat layanan pelanggan, akses jam operasional kantor pusat dan juga akses nomor telepon kantor cabang di wilayah yang sudah ditentukan serta membantu menjawab kebutuhan pelanggan yang membutuhkan informasi5”
Dari hasil wawancara tersebut bahwa peranan yang dilakukan oleh Customer Relations dalam memperkenalkan Zurich Topas Life salah satunya adalah menyampaikan informasi nomor layanan pusat pelanggan contact centre dalam setiap event – kegiatan yang dilakukan diluar yang dapat menarik publik sehingga akses para calon pelanggan dapat langsung mudah menghubungi Zurich Topas Life yang memerlukan layanan informasi seputar kebutuhan asuransi yang ingin diperoleh. Peneliti jugaingin mengetahui lebih lanjut, Apa yang dipersiapkan oleh Customer Relations dalam melaksanakan tugasnya dalam mengemban amanat dalam kegiatan yang dilakukan Zurich Topas Life, Ibu Suci menyampaikan “Yang kami persiapkan dalam melaksanakan tugas apa saja yang dilakukan Zurich Topas Life adalah memastikan setiap produk & jasa layanan yang dimiliki oleh Zurich Topas Life dapat membantu memenuhi salah satu kebutuhan asuransi yang ingin dimilikinya dan juga mengikuti
5
Hasil wawancara dengan Ibu Shinta Damayanti, Senior Manager & Head Of Customer Service tanggal 22 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 10:15 wib
10
kegiatan training produk secara berkala yang diselenggarakan oleh perusahaan6” Artinya berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh, bahwa kesiapan Customer Relations dalam melaksanakan tugasnya adalah selalu mengikuti setiap produk & jasa layanan yang dimiliki oleh Zurich Topas Life telah benar-benar siap membantu memenuhi kebutuhan pelanggan, serta selalu mengikuti aktifitas pekerjaan training yang diselenggarakan oleh perusahaan. 4.2.3
News
Berikutnya peniliti melakukan wawancara kembali Ibu Lilis untuk menanyakan rencana apa yang akan dilakukan Zurich Topas Life demi mencapai tujuan untuk menggapai publisitas keseluruh lapisan masyarakat, Ibu Lilis menyampaikan “Yang akan dilakukan Zurich Topas Life untuk mendapatkan perhatian publik agar tercapainya publisitas yang baik, kami berupaya untuk memberikan informasi kepada publik mengenai aktifitas kegiatan yang berhubungan dengan layanan kepada pelanggan untuk kami persembahkan lagi kepada pelanggan seperti melakukan kegiatan press conference, press release untuk sebuah kampanye produk baru atau brand campain terbaru dari Zurich Topas Life dengan mengundang teman-teman dari media yang dapat meliput. Dengan harapan publisitas yang Zurich Topas Life lakukan dapat tercapai7”
Hasilnya dalam wawancara yang dilakukan bahwa saat ini Zurich Topas Life untuk mencapai publisitas adalah dengan mengundang teman-teman dari media cetak ataupun elektronik untuk dapat meliput kegiatan yang disampaikan 6
Hasil wawancara dengan Ibu Suci Nurchodijah, Customer Relations Officer - Supervisor tanggal 23 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 16:10 wib 7
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis Syamsudin Chief of Country Zurich Topas Life tanggal 21 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 5 pukul 14:05wib
11
dalam rangka menyampaikan aktifitas yang diberikan untuk pelanggan seperti melakukan kegiatan press conference ataupu press release dimana pesannya dapat berupa lounching produk baru ataupun brand campaign di Zurich Topas Life. Dilanjutkan dengan wawancara kepada Ibu Shinta mengenai apa yang dilakukan Customer Relations dalam mendukung tercapainya publisitas ke seluruh kalangan yang dilakukan oleh Zurich Topas Life, jawab Ibu Shinta “Salah satu yang dilakukan oleh Customer Relations dalam mendukung tercapainya publisitas keseluruh kalangan adalah kepada media cetak ataupun elektronik dengan terus memberikan - kontribusi ide-ide yang menarik untuk disampaikan kedalam suatu gagasan yang dikemas dalam satuan konsep yang mudah diterima seperti nomor pusat layanan pelanggan yang mudah di ingat di Zurich Topas Life yaitu di nomor telephone 021-500 ZUR (987) ataupun produk-produk terbaru yang Zurich miliki8” Hasil penelitiannya diperoleh bahwa untuk mendukung tercapainya publisitas keseluruh kalangan di Customer Relations adalah dengan berkontribusi yang lebih kreatif untuk memudahkan pelanggan dapat mudah memahami konsep atau ide-ide yang diberikan seperti nomor pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life dengan cukup akses 021-500 ZUR (987). Setelah dengan Ibu Shinta, peneliti juga ingin mengetahui melalui Ibu Suci seperti kegiatan apa yang dilakukan oleh Customer Relations dalam pelaksanaan publisitas yg dilakukan Zurich Topas Life, Ibu Suci menyampaikan “Yang dilakukan oleh teman-teman di Customer Relations dalam pelaksanaan publisitas adalah mengikuti training dan mengikuti kegiatan meeting koordinasi antar department permasing-masing jobdesk nya yang 8
Hasil wawancara dengan Ibu Shinta Damayanti, Senior Manager & Head Of Customer Service tanggal 22 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 10:15 wib
12
telah ditentukan untuk menyampaikan pencapaian yang telah diperoleh disetiap periodenya, dalam hal ini pengertiannya jika basic skill – kemampuan pengetahuan produk masing-masing staff terus ditingkatkan melalui training dan meeting koordinasi tersebut maka harapannya adalah semua staff memiliki kemampuan lebih9” 4.2.4
Community Involvement
Untuk mencapai hubungan baik dengan publik, khususnya masyarakat sosial, peneliti juga mewawancarai Ibu Lilis menanyakan apa yang akan Zurich berikan kepada masyarakat sekitar kedepannya dalam menjalan hubungan baik, Ibu Lilis menyampaikan “Dalam jangka panjang yang akan Zurich Topas Life lakukan kepada masyarakat sekitar tentunya memberikan berbagai bentuk keperdulian disetiap kesempatan bila masyarakat disekitar sedang membutuhkan. Seperti bentuk keperdulian bencana banjir yang sering terjadi di musim penghujan disetiap tahunnya10”.
Dimana intinya dalam hal ini Zurich Topas Life memikirkan bentuk keperdulian dengan masyarakat sekitar dengan waktu jangka panjang dengan melakukan kegiatan keperdulian sosial saat musibah bencana banjir datang disetiap tahunnya. Kemudian penulis mewawancara juga Ibu Shinta untuk bertanya tentang kegiatan apa yang baiknya dilakukan oleh Zurich dalam jangka pendek untuk masyarakat sekitar dlm menjaga hubungan baik, Ibu Shinta menyampaikan
9
Hasil wawancara dengan Ibu Suci Nurchodijah, Customer Relations Officer - Supervisor tanggal 23 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 16:10 wib 10
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis Syamsudin Chief of Country Zurich Topas Life tanggal 21 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 5 pukul 14:05wib
13
“Kegiatan yang sangat baik dilakukan oleh Zurich Topas Life dalam menjaga hubungan baik dengan masyarakat sekitar adalah jangka pendeknya adalah memberikan kesempatan bagi warga sekitar yang ingin bekerja di Zurich Topas Life sesuai dengan bekal pengalamannya masingmasing bagi yang ingin mengembangkan karirnya. Kegiatan ini biasanya disebut dengan jobfair, dimana nantinya yang berminat kemudian melamar menjadi karyawan Zurich Topas Life akan melewati seleksi melalui Human Resources Development & Services (HRD) 11” Hasil wawancara yang diperoleh adalah rencana yang dilakukan oleh Zurich Topas Life dalam jangka pendek sekarang ini adalah memberikan kesempatan utuk warga masyarakat sekitar untuk dapat bekerja di Zurich Topas Life sesuai dengan bakat dan keterampilannya yang telah dimiliki masing-masing untuk yang ingin mengembangkan karirnya. Kemudian penulis mewawancarai Ibu Suci untuk mengetahui peran apa yang akan dilakukan oleh Customer Relations dalam kelompok masyarakat sekitar agar selalu menjaga hubungan baik dengan Zurich, jawab Ibu Suci sebagai berikut “Rencana yang akan dilakukan oleh team Customer Relations kepada masyarakat sekitar adalah berperan merancang kegiatan selama satu tahun kedepan sebagi perwakilan perusahaan yang dapat dihubungi dihari kerja apabila Zurich Topas Life mengadakan kegiatan. Seperti contohnya menjadi bagian dari team komite (panitia) acara bakti sosial untuk masyarakat sekitar12” Intinya adalah menjadi bagian dari kelompok penyedia kegiatan (commite team) yang dilaksanakan dalam jangka waktu satu tahun kedepan yang nantinya
11
Hasil wawancara dengan Ibu Shinta Damayanti, Senior Manager & Head Of Customer Service tanggal 22 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 10:15 wib 12
Hasil wawancara dengan Ibu Suci Nurchodijah, Customer Relations Officer - Supervisor tanggal 23 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 16:10 wib
14
ditunjuk sebagai personal in charges (pic) dalam suatu kegiatan yang dapat dihubungi saat kegiatan akan berlangsung. 4.2.5 Inform Or Image Setelah mejalin hubungan baik dengan komunitas setempat, saat ini penulis mewawancarai Ibu Lilis kembali peneliti tanyakan mengenai apa yang akan disampaikan oleh Zurich Topas Life untuk menarik perhatian publik dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan, Ibu Lilis menyampaikan “Tentunya Zurich Topas Life akan menyampaikan layanan-layanan khusus bagi pelanggan yang telah memiliki polis asuransi di Zurich Topas Life dan akan memberikan program khusus bagi nasabah yang belum menjadi pemilik polis asuransi di Zurich Topas Life. Dimana nantinya pelanggan yang telah mendapatkan program khusus tersebut dapat terus loyal kepada Zurich Topas Life sebagai partner perencanaan keuangan sekaligus diharapkan menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dapat dipercaya13”.
Hasil wawancara yang peneliti peroleh bahwa Zurich Topas Life akan memberikan layanan khusus bagi pelanggan yang memiliki polis asuransi di Zurich Topas Life serta memberikan program khusus bagi nasabah yang belum menjadi pelanggan di Zurich Topas Life seperti contohnya hadiah undian bagi pelanggan yang ingin memiliki polis asuransi di Zurich Topas Life dengan target pelanggan dapat mereferensikan Zurich kepada orang-orang terdekat sekaligus tetap loyal kepada Zurich sebagai partner perencanaan keuangan dimasa yang akan datang sekaligus menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dapat dipercaya.
13
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis Syamsudin Chief of Country Zurich Topas Life tanggal 21 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 5 pukul 14:05wib
15
Peneliti juga ingin mengetahui apa yang akan dilakukan Customer Relations dalam menerima respon positif dari publik khususnya pelanggan, Ibu Shinta menjelaskan “Yang akan dilakukan kedepannya Zurich Topas Life apabila menerima respon positif dari publik yang bertindak sebagai pelanggan tentunya kami mengucapkan terimakasih atas respon positif yang telah disampaikan dan kemudian akan kami jadikan testimoni – suara pelanggan yang telah mendapatkan pengalaman layanan dari Zurich Topas Life untuk dipublikasikan ke media kemudian kami akan berikan cinderamata sebagai kenang-kenangan14.” Berdasarkan wawancara diatas bahwa yang dilakukan oleh Zurich dalam merespon positif dari publik yang sebagai pelanggan menyampaikan ungkapan terimakasih atas pengalaman yang telah diberikan sebagai pelanggan kemudian memberika cinderamata yang diberikan sebagi bentuk terimakasih dan juga sebagai kenang-kenangan. Dilanjutkan dengan wawancara kembali, dimana penulis ingin mengetahui apa yang dilakukan oleh Customer Relations Officer jika berhasil mendapatkan perhatian publik khususnya yang sudah menjadi pelanggan Zurich Topas Life, Ibu Suci menjelaskan “Yang kami lakukan tentunya menghubungi pelanggan tersebut untuk mengungkapakan terimakasih kepada pelanggan kami tersebut dengan menghubungi nasabah via telephone. Kemudian kami akan membuatkan laporan kepada Management bahwa saat ini kami di Customer Relations telah mendapatkan respon positif dari pelanggan di Zurich Topas Life.
14
Hasil wawancara dengan Ibu Shinta Damayanti, Senior Manager & Head Of Customer Service tanggal 22 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 10:15 wib
16
Dengan respon positif ini suara pelanggan seperti yang telah disampaikan oleh Mba Shinta selaku Senior Manager – Head of Customer Service15” Berdasarkan hasil wawancara tersebut diatas tugas Customer Relations adalah membuatkan laporan kepada Management untuk menyampaikan pelanggan yang memiliki polis telah memberikan respon positif Zurich Topas Life dalam hal pelayanan yang diterima. 4.2.6 Setelah
Lobbying & Negotiation mendapatkan
respon
dari
pelanggan,
saat
ini
penulis
mewawancarai juga tentang apa bentuk salah satu kegiatan negosiasi yang telah dilakukan oleh Zurich Topas Life dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, Ibu Lilis menyampaikan “Salah satu bentuk negoisasi yang telah kami lakukan Zurich Topas Life yaitu membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang timbul akibat ketidaksepahaman atas produk yang dimilikinya. Negoisasi dilakukan terhadap pelanggan dan juga pihak ke agenan (waktu itu case nya dari keagenanan) muncul selisih faham atas penjelasan yang tidak sesuai diterima dengan hasilnya yaitu proses pengajuan claim rawat inap yang diajukan telah tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian formulir permohonan asuransi jiwa oleh pelanggan. Hingga akhirnya kami ajukan negoisasi kepada pelanggan tersebut dengan memberikan penawaran melanjutkan keikutsertaan polis asuransinya dengan pengecualian manfaat yang tidak bisa dilanjutkan atau dengan penutupan polis asuransi yang disertai dengan pengembalian dana investasi yang telah terbentuk. Ini kami lakukan untuk upaya dalam memberikan kesempatan kepada pelanggan agar tetap loyal terhadap apa yang telah disepakati diawal yang dilakukan secara sadar agar sesuai dengan harapan kedepannya16”
15
Hasil wawancara dengan Ibu Suci Nurchodijah, Customer Relations Officer - Supervisor tanggal 23 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 16:10 wib 16
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis Syamsudin Chief of Country Zurich Topas Life tanggal 21 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 5 pukul 14:05wib
17
Hasil wawancara yang diperoleh bahwa salah satu bentuk negoisasi yang dilakukan oleh Customer Relations adalah saat pelanggan claim rawat inap yang tidak disetujui karena alasannya adalah tidak sesuai dengan hasil pengisian datadata yang telah diberikan saat pengajuan permohonan pembuatan asuransi diawal, terdapat perilaku pelanggan yang tidak jujur. Akibat kondisi tersebut karena pelanggan ingin mendapatkan solusi yang terbaik akhir nya peneliti melakukan negoisasi atas keanggotaannya di Zurich Topas Life dengan memberikan surat penawaran dengan melanjutkan keanggotaanya namun manfaat sebagian yang tidak sesuai, tidak dapat dilanjutkan atau tidak melanjutkan keanggotaanya dengan konsekuensinya alokasi dana yang sudah disetorkan tidak dapat dikembalikan dalam jumlah yang sama. Ini dilakukan tujuannya untuk dapat membuat tingkat integritas pelanggan semakin tinggi dengan harapan pelanggan dapat tetap loyal terhadap apa yang telah disepakatinya sejak awal. Setelah itu penulis ingin mewawancarai kembali untuk menanyakan bentuk lobby yang paling berkesan yang dialami oleh Customer Relations dalam meningkatkan loyalitas pelanggan seperti apa, Ibu Shinta menjawab “…bentuk lobby yang paling berkesan dalam mencapai peningkatan loyalitas pelanggan adalah dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan adalah pemberitahuan atas penerimaan premi pembayaran asuransi yang telah berhasil dibukukan melaui sms ke pihak finance – bagian penerimaan pembayaran premi asuransi pelanggan, dimana fasilitas ini sangat dibutuhkan oleh nasabah, karena sesuai permintaan pelanggan yang cukup tinggi hingga akhirnya permintaan untuk sms tersebut dilakukan dengan tujuan nasabah dapat mengetahui bahwa pembayaran preminya ini telah berhasil diterima dan telah dibukukan sekaligus melakukan brand campaign nomor pusat layanan pelanggan
18
contact centre 021-500 ZUR (987) bila memerlukan informasi seputar pembayaran premi yang dilakukan17” Hasil wawancara yang diperoleh bahwa lobby yang paling berkesan dari Customer Relations dengan department finance – department penerimaan pembayaran premi dari pelanggan. Dimana dalam hal ini untuk meningkatkan loyalitas pelanggan karena kebutuhan permintaan pelanggan yang tinggi diikuti dengan banyaknya jumlah premi yang diterima, maka untuk memberikan informasi kepada pelanggan atas pembayaran premi telah berhasil diterima, pelanggan saat ini sudah mendapatkan sms – pesan singkat yang dikirimkan melalui nomor yang terdaftar untuk pemberitahuan bahwa premi yang dibayarkan sudah berhasil diterima dan mengucapkan terimakasih atas pembayaran yang telah dilakukan serta melakukan brand campaign untuk pelanggan bila ingin mendapatkan informasi seputar pembayaran premi atau kebutuhan informasi lainya dapat menghubungi pusat layanan pelanggan contact centre di nomor 021500 ZUR (987) Dilanjutkan kembali
dengan wawancara
yang dilakukan dengan
menanyakan apa realisasi yang telah tercapai bentuk lobby atau negosiasi (secara internal) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di Zurich Topas Life, Ibu Suci menjawab “…Realisasi yang telah tercapai dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dari Customer Relations lobby dengan Department Policy Owner Services (POS) atas permintaan dan kebutuhan pelanggan yang cukup tinggi 17
Hasil wawancara dengan Ibu Shinta Damayanti, Senior Manager & Head Of Customer Service tanggal 22 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 10:15 wib
19
terhadap pencetakan transaksi keuangan nasabah. Dimana sebelumnya transaksi keuangan hanya dapat diperoleh oleh nasabah hanya satu tahun satu kali saja kali, dalam kesempatan lobby ini pelanggan akhirnya mendapatkan kebutuhan yang di inginkan dimana hasil transaksi keuangan nasabah ini dapat diperoleh oleh pelanggan setiap periode satu bulan melaui sure (surat elektronik) yaitu email pribadi yang dimiliki oleh pelanggan. Dan untuk menjawab kebutuhan yang ingin ditanyakan, kami selalu mencantumkan nomor pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life di nomor 021-500 ZUR (987)18” Hasil wawancara yang diperoleh bahwa realisasi yang telah dicapai dalam melobby department POS untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah permohonan penerbitan surat pernyataan transaksi keuangan
pelanggan yang
dapat diterbitkan satu bulan sekali dengan cara mengirimkan nya kepada pelanggan melalui email – sure (surat elektronik) yang dimiliki dan sudah terdaftar, karena adanya kebutuhan transaksi pelanggan yang sangat tinggi. Dan selalu mencamtukan nomor pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life di nomor 021-500 ZUR (987) untuk membantu menjawab kebutuhan yang ingin ditanyakan. 4.2.7
Social Responsibility
Setelah bentuk lobby & negoisasi dilakukan, kemudian peniliti mewawancarai kembali untuk menanyakan apa bentuk rencana Zurich Topas Life yang akan dilakukan terhadap masyarakat sekitar dalam memberikan keperdulian terhadap masyarakat sekitar tempat tinggal, Ibu Lilis menjawab “Yang akan Zurich Topas Life lakukan dalam memberikan keperduliaan terhadap masyarakat sekitar adalah dalam setiap periodenya penyelenggaraan bakti sosial kepada masyarakat sekitar seperti sunatan 18
Hasil wawancara dengan Ibu Suci Nurchodijah, Customer Relations Officer - Supervisor tanggal 23 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 16:10 wib
20
massal dan pengobatan gratis yang dilaksanakan lokasinya dikantor kecamatan Karet untuk warga yang tinggal terdekat dengan wilayah Zurich Topas Life serta melakukan brand campaign untuk pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life di nomor 021-500 ZUR (987) bila warga sekitar membutukan informasi lebih lanjut mengenai aktifitas perusahaan lebih lanjut19” Yang intinya adalah bentuk keperdulian yang diberikan kepada masyarakat sekitar adalah dengan menyelenggarkan rutin disetiap periodenya seperti kegiatan sunatan massal dan pengobatan gratis bagi masyarakat setempat yang berada dekat dengan kecamatan Karet lokasi dimana Zurich Topas Life bertempat untuk warga yang tinggal terdekat dengan lokasi tersebut sekaligus menyampaikan nomor telephone pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life di nomor 021-500 ZUR (987) bila warga membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai aktifitas tersebut. Dilanjutkan dengan mewawancari untuk menanyakan apa kegiatan yang rencananya sangat tepat dilakukan Zurich Topas Life melaui Customer Relations dalam memberikan bentuk keperduliaan sesama warga sekitar, Ibu Shinta menyampaikan “Kegiatan yang tepat dilakukuan oleh Customer Relations adalah membangun kerjasama yang baik dengan warga sekitar agar setiap kegiatan yang akan dilakukan dimasa yang akan datang dapat diharapkan mudah berjalan dengan baik, kemudian kegiatan yang tepat dilakukan kemudian adalah kegiatan sosial yang baiknya setiap tahun diselenggarakan seperti care to share, dimana kegiatan ini sifat nya berbagi dengan masyarakat sekitar sebagi bentuk keperduliaan sesama dengan menyelenggarakan kegiatan pemeriksaan dan pembagian kacamata gratis bagi anak-anak yang berasal dari keluarga kurang
19
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis Syamsudin Chief of Country Zurich Topas Life tanggal 21 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 5 pukul 14:05wib
21
mampu di wilayah DKI Jakarta yang telah ditunjuk oleh Kecamatan setempat20” Hasil wawancara tersebut diatas menjelaskan bahwa untuk membangun kerjasama yang baik dengan warga sekitar agar setiap kegiatan yang dilakukan dimasa yang akan datang berjalan dengan mudah serta melakukan kegiatan sosial yang dapat rutin dilakukan setiap tahun seperti kegiatan care to share yang sifatnya sebagai bentuk keperdulian seperti kegiataan pemeriksaan & pembagian kacamata gratis bagi anak-anak dari warga sekitar yang berasal dari keluarga yang tidak mampu. Selanjutnya, penulis mewawancarai kembali untuk menanyakan apa harapan yang ingin dicapai sebagai Customer Relations Officer dalam membantu keperdulian terhadap masyarakat sekitar, Ibu Suci menjawab “Harapan & tujuan utama yang ingin dicapai oleh kami di Customer Relations adalah membangun nama baik Zurich Topas Life untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi, dalam pelaksanaan nya membantu keperdulian terhadap masyarakat sekitar, mengenalkan brand image untuk pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life di nomor 021-500 ZUR (987) Zurich Topas Life kepada publik yaitu masyarakat sekitar21” Hasil wawancara yang diperoleh bahwa harapan dan tujuan utama yang ingin dicapai Customer Relations adalah membangun nama baik Zurich Topas Life untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dari hasil respon tanggapan yang diterima dari pelanggan yang telah menghubungi Zurich Topas
20
Hasil wawancara dengan Ibu Shinta Damayanti, Senior Manager & Head Of Customer Service tanggal 22 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 10:15 wib 21
Hasil wawancara dengan Ibu Suci Nurchodijah, Customer Relations Officer - Supervisor tanggal 23 Oktober 2014 Jam 14:00 WIB di ruang kerjanya lantai 3 pukul 16:10 wib
22
Life, membantu juga keperduliaan masyarakat sekitar serta mengenalkan brand image Zurich Topas Life kepada publik bahwa kini bisa mudah mengakses pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life di nomor 021-500 ZUR (987). 4.3
Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijabarkan diatas, dapat diketahui
bahwa strategi yang dilakukan oleh Zurich Topas Life sangat penting dalam membangun sebuah loyalitas pelanggan. Keinginan kuat yang ingin dicapai oleh Zurich Topas Life melalui kegiatan yang telah dilakukan adalah dapat meningkatkan loyalitas dari para pelanggan yang telah memiliki polis asuransi di Zurich Topas Life serta meningkatkan nilai – value dari hasil peningkatan loyalitas pelanggan tersebut seperti retention, ketika pelanggan melakukan pembelian produk yang dibutuhkan, maka dengan sendirinya manfaat akan produk tersebut semakin besar, referrals, ketika pelanggan mendorong pada konsumen yang lain untuk memilih Zurich sebagai perusahaan untuk berasuransi, secara tidak langsung pelanggan baru dapat diperoleh lebih mudah sehingga dapat menghemat biaya. reputation, ketika kedudukan Zurich dipilih oleh pelanggan dan mendapatkan respon positif maka secara tidak langsung akan membantu meningkatkan loyalitas dukungan di Zurich Topas Life itu sendiri, revenue, ketika pelanggan memberikan nilai yang besar terhadap kepuasan dari produk yang dimilikinya, secara tidak langsung pendapatan secara keseluruhan yang selalu menyertai.
23
PT Zurich Topas Life tentunya menginginkan untuk memberikan pemahaman kepada publik melalui rancangan strategi yang dimilikinya, bahwa Zurich Topas Life dapat menjadi kebanggaan, bagian kepada para pemilik polis asuransi di seluruh Indonesia. Seperti dalam rangkaian kegiatan Public Relations yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, aktifitas yang dilakukan dapat menghasilkan serta menumbuhkan loyalitas dari para pelanggannya.. Dimana dalam tahapan ini yaitu metode Community Involvement yang diperoleh dari tujuh landasan kegiatan Public Relations dilaksanakan oleh Zurich, hasil analisa yang merupakan hasil data penelitian yang telah dilakukan untuk mencari hubungan teori atau konsep yang ada dengan penelitian yang telah didapatkan Sehingga isi dari uraian penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara yang mendalam dari sumber yang langsung peniliti dapatkan di kantor Zurich Topas Life sendiri serta melalui data-data lain yang telah memberikan gambaran mengenai analisa bauran Public Relations di Zurich Topas Life melaui divisi Customer Relations dalam membangun loyalitas pelanggan. Dalam analisis kegiatan yang dilakukan di Zurich Topas Life dapat digambarkan bahwa dalam penilitian yang telah dilakukan, peneliti menemukan bahwa pertama yang terjadi dan dilakukan oleh Zurich adalah Community involvement serta Corporate Social Resposibility ini dilakukan agenda kegiatan tahunan yang telah Zurich lakukan untuk masyarakat sekitar. Melalui kegiatan tahunan yang dilakukan ini tidak dilakukan oleh team Customer Relations saja,
24
melainkan dibantu oleh team dari Marketing Communication selaku team yang dapat diandalkan dalam membantu melaksanakan program. Menurut J.L Thompson mendefinisikan strategi adalah sebagai cara untuk mencapai sebuah hasil akhir. Hasil akhir yang menyangkut tujuan dan sasaran organisasi. Ada strategis luas untuk keseluruhan organisasi dan strategi kompetitif untuk masing-masing aktifitas. Strategi fungsional mendorong secara langsung strategi kompetitif.22. Bila dikaitkan dengan teori strategi diatas peneliti mendapatkan bahwa fokus terhadap apa yang dapat dilakukan oleh Zurich Topas Life dengan menggunakan sebuah cara untuk menggapai tujuan di akhir nya. Dalam pengembangan strategi pesannya yang diperoleh melalui Customer Relations tentunya Zurich Topas Life telah dibahas dengan SMT (Senior Management Team) – para pemangku jajaran direksi, bahwa pihak external yaitu masyarakat sekitar yang disebut juga sebagai publik, dalam hal ini merupakan bagian terpenting dari salah satu cara untuk dapat memperoleh point plus Zurich Topas Life secara tidak langsung. Langkah berikutnya setelah peneliti mengetahui serangkaian strategi di Zurich Topas Life, peniliti juga mengaitkan dengan teori Customer Relations yang menjelaskan bahwa salah satu kegiatan Public Relations yang sangat penting menurut ahli komunikasi Jhon White & Laura Mazur mengatakan bahwa Customer Relations adalah hubungan perusahaan dengan pada pelanggannya yang 22
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, Rajagrafindo 2010 Hal 133
25
menggambarkan kepada para pelanggannya tersebut bahwa pihak perusahaan tidak hanya sekedar menyediakan produk / jasa yang mereka penuhi untuk memenuhi kebutuhan, melainkan juga hubungan atau komunikasi yang juga dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan tersebut23. Dari pendapat ahli tersebut dapat peneliti jelaskan bahwa layanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai konsumen pemakai produk atau jasa yang telah dipilih untuk memenuhi kebutuhan yang di inginkan , di Zurich Topas Life memberikan kontribusi bahwa tidak hanya sekedar produk / jasa saja yang mereka telah gunakan namun tidak ada komunikasi kembali seperti istilah dalam dunia pemasaran “jual putus” dimana posisi pembeli sudah tidak akan difikirkan kembali bagaimana nasib produk / jasa yang telah mereka miliki sebagai pelanggan. Melainkan Zurich Topas Life memberikan extra nilai lebih. Layanan purna jualpun dapat pelanggan rasakan melalui tenaga pemasar dalam hal ini agent / WMA . Berikutnya, peneliti menjelaskan tentang arti sebuah loyalitas yang disampaikan menurut para ahli dari masing-masing profesinya. Seperti yang dikatakan menurut Griffin bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli lini produk & jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada oranglain tentang kepuasan yang didapat dari
23 Jhon White & Alura Mazur, Strategic Communication Management: Making Public Relations Work, Frist printing (UK) : Addison-Wesley Publisher Ltd, 2004 hal 217-218
26
badan usaha dan
menunjukan kekebalan-kekebalan terhadap badan usaha
pesaing24. Artinya jika seorang pelanggan yang telah memiliki pola – sikap untuk membeli suatu barang & jasa namun sifatnya secara berulang, dimana pelanggan lakukan ke badan usaha yang sama. Dengan demikian pelanggna tersebut telah menunjukan apa yang telah dia lakukan merupakan sikap loyal terhadap apa yang telah dia gunakan, secara psikologis rasa senang dan nyaman serta kepuasan terhadap produk & jasa yang telah digunakan untuk mereka sampaikan kepada masyarakat luas telah diperoleh hingga akhirnya pelanggan tersebut mampu menyampaikan informasi yang positif kepada oranglain untuk turut serta menggunakan produk & jasa dari suatu badan usaha tersebut. Tentunya banyak keuntungan yang diperoleh dari loyalitas yang dilakukan oleh pelanggan, diantaranya memperoleh pelanggan yang setia dalam jangka panjang dalam memakai produk asuransi di Zurich Topas Life, kemudian dapat mudah menarik pelanggan baru melalui pelanggan sebelumnya serta dapat mudah mengenal dan mengetahui perilaku pelanggan dalam jangka panjang. Pada tahap pelaksanaanya tugas Customer Relations yang merupakan bagian dari Department Customer Care, memiliki team yang dapat diandalkan sebagi lini terdepan dalam mengemban amanat kepercayaan yang telah pelanggan berikan. Oleh karena itu dalam hal ini strategi yang Zurich Topas Life lakukan dalam membangun loyalitas pelanggan, Zurich Topas Life berusaha fokus untuk mendapatkan perhatian dari publik serta pelanggan dalam mencapai setiap target 24Ratih
Hurriyanti, Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta, Bandung, 2008, Hal 129
27
yang telah ditetapkan, yakni dalam pemilihan strategi untuk membangun loyalitas pelanggan. Community Involvement & Social Responsibility merupakan aktifitas yang fokus untuk dilakukan Zurich Topas Life. Berbagai kegiatan pun Zurich Topas Life telah rancang untuk jangka panjang dan jangka pendek dalam satu tahun kedepan , dimana dalam kegiatan Community Involvement Zurich Topas Life berupaya
memberikan
kontribusinya
kepada
masyarakat
sekitar
secara
berkesinambungan disetiap kesempatannya yang dilakukan demi menjaga hubungan baik dimasa yang akan datang. Serta Social Responsibility, Zurich Topas Life berupaya memberikan keperdulian terhadap masyarakat sekitar yang sudah di kemas dalam berbagi bentuk kegiatan yang sudah Zurich Topas Life canangkan dalam jangka panjang dan juga jangka pendek, dimana dalam kesempatan ini pun Zurich Topas Life turut mengenalkan brand image Zurich Topas Life dan juga pusat layanan pelanggan contact centre Zurich Topas Life. Rangkaian kegiatan yang telah dilakukan tersebut, dalam tahap pelaksanaanya, yang mana dijelaskan diatas PT Zurich Topas Life bagian dari aktifitas khuss dalam membantu membangun loyalitas pelanggan, dirangkum dalam program kegiatan yang dinamakan “Care to Share”. Sesuai dengan pengertiannya bahwa bentuk perhatian dan keperdulian yang dimiliki disini dapat membawa kita untuk dapat saling berbagi kepada siapapun, dimanapun dan kapapun kita berada. Dengan adanya program “Care to Share” Zurich Topas Life setiap tahunnya menyelenggarakan kegiatan yang
28
sifatnya membantu serta menolong kepada masyarakat sekitar, seperti memberikan bantuan keperdulian bagi masyarakat sekitar dan kepada pelanggan pemilik polis asuransi Zurich Topas Life seperti flood donation – donasi untuk musibah banjir nasional yang dialami disetiap tahunnya,
membuka peluang
kesempatan lowongan bekerja bagi masyarakat sekitar yang memenui criteria dan yang tepat dengan minat pengalaman yang telah dimiliki sebelunya. Dan juga melakukan kegiatan sosial seperti dalam setiap tahunya pengobatan gratis secara massal, juga kegiatan sunat massal serta pemeriksaan serta pembagian kacamata gratis bagi yang membutuhkannya yang dikhususkan untuk warga sekitar yang berhak serta telah ditunjuk oleh kecamatan setempat. Hingga pada tahap akhir, PT Zurich Topas Life mengembangkan strateginya dalam berbagai hal untuk membangun loyalitas nasabah, namun saat ini PT Zurich Topas Life berfokus terhadap Community Involvement serta Social Responsibility yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan, hasilnya yang didapat selama 1 sampai dengan 3 tahun terakhir melalui pelanggan yang sudah ada ataupun yang baru, pencapaian penjualan produksi polis asuransi yang di Zurich Topas Life cukup mengalami peningkatan, bergerak perlahan tetapi berkembang secara pesat bila dilihat dari market dunia industry asuransi dengan nilai / value yang cukup signifikan.