BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta Era globalisasi dan pasar bebas telah mendorong ketatnya persaingan terlebih bagi pihak yang bergerak dalam bidang penyediaan layanan publik, baik pada sektor riil maupun jasa. Untuk memenangkan persaingan diera pasar global tentunya diperlukan suatu sistem manajemen dan kualitas pelayanan yang bermutu dan terpadu. Setiap unsur pelayanan publik (publik service) dituntut untuk meningkatkan kualitas produk jasa layanannya dengan orientasi kepada kepuasan pelanggan (client oriented) hal ini terutama dalam bidang pelayanan kesehatan, untuk itu pengembangan sistem kemampuan sumber daya manusia (human resources) yang terlibat didalamnya adalah sangat signifikan dan harus benarbenar diperhatikan. Berdirinya Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta diawali dengan didirikannya praktek bidan swasta oleh bidan Betty Susilawati pada tahun 1994 bertempat di jalan raya Ciwangi no. 2 Purwakarta pada tahun 1995 praktek berpindah tempat ke Kp. Cihideung Rt 08/03 Ds. Mulyamekar Purwakarta. Tahun 1996 membeli sebidang tanah dan rumah seluas 350M2 terletak di jalan Veteran depan Perumahan Griya Asri dan pada tahun 1997 praktek bidan menempati alamat ini mengingat lokasinya sangat strategis. Pada tahun 1998 tempat praktek bidan direnovasi untuk dijadikan rumah bersalin kemudian pada tahun 1999 mengajukan ijin sementara Rumah Bersalin ke Dinas 38
38 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kesehatan Kabupaten Purwakarta dengan nama Rumah Bersalin Asri Purwakarta surat ijin nomor : 440.442/0196/Yankes/III/2000. dengan penanggung jawab dr. Anna Rezkita. Pada tahun inilah mulai dibuka Rumah Bersalin (RB) Asri, memakai nama Asri yang identik dengan kebersihan, serta mengandung makna A = Amanah, S = Sehat, R = Ramah, dan I = Ikhlas. Pada awal dibukanya Rumah Bersalin Asri yang menjadi Konsulen spesialis Kandungan adalah dr. Tazkiroh Sp.OG dan dokter Spesialis Anak dr. Gatami Sp.A serta dibantu oleh satu orang bidan dan dua orang tenaga perawat. Pada tahun 2000 mengajukan ijin tetap Rumah Bersalin ke Kanwil Dep.Kes RI Prop. Jawa Barat nomor BM.03.01.1-7.20333 yang berlaku sampai dengan Tahun 2005. Perkembangan selanjutnya pada tahun 2001 mendirikan apotek Asri dengan ijin apotek nomor 1999/SIA/JB-b/2001 dan pembelian satu buah mobil ambulance sebagai upaya untuk menunjang fasilitas pelayanan. Sesuai dengan dinamika perkembangan keadaan, Asri terus menerus mengadakan rencana pengembangan dan pembaharuan pelayanan, maka untuk keperluan tersebut di mulai pada tahun 2002 dengan membebaskan tanah masyarakat seluas 3200 M2 sehingga luas tanah secara keseluruhan sampai dengan saat ini 5000 M2. Pada tanggal 19 Juli 2005, Rumah Bersalin Asri berubah status yang asalnya dibawah naungan Yayasan Al-Hidayah menjadi sebuah Perseroan Terbatas dengan nama PT. Asri Medical Centre dengan Akta notaris Azhar,SH nomor 16. Kemudian dibuat perijinan Rumah Sakit Bersalin Asri Purwakarta dari
Dinas
Kesehatan
005/445/Dalkes/RSB/I/2006
Kabupaten
Purwakarta
dengan
nomor
:
dan
Operasional
dengan
nomor
:
ijin
056/445/Dalkes/RSB/II/2006
39 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Dan pada tanggal 18 September 2007 Rumah Sakit Bersalin Asri Purwakarta berubah status menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dengan Surat Ijin Operasional dari
Dinas Kesehatan Kabupaten Purwakarta
dengan nomor 691/445.9/Dalkes/IX/2007. Maka mulai tanggal 1 Januari 2008, Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta selain melayani Rawat Inap untuk kasus kebidanan, juga melayani Rawat Inap bayi dan Anak dengan ditunjang fasilitas lainnya. Mengingat keberadaan pelayanan publik yang
reprensentatif
khususnya dalam bidang layanan kesehatan sangat dibutuhkan oleh masyarakat terutama komunitas yang berada di ujung utara kota Purwakarta, dan seiring dengan perkembangan kota Purwakarta ke sebelah utara dengan bermunculannya sentra-sentra bisnis antara lain rumah makan, mini market, dealer mobil dan motor, mall, hotel berbintang serta padatnya permukiman penduduk kota Purwakarta antara lain perumahan Griya Asri, Buana Indah, sadang Sari dan Ganda Sari serta mulai diaktifkannya (interchange) gerbang tol sadang, maka keberadaan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta adalah sangat strategis baik ditinjau dari sisi pemenuhan kebutuhan masyarakat khususnya dalam bidang layanan kesehatan. Atas dasar pertimbangan di atas maka berdirilah Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri diatas tanah seluas 5000 m2 dengan rencana pengembangan pelayanan terpadu antara lain sebagai berikut : 1. Rawat Inap Kelas VVIP, VIP, Kelas 1, Kelas 2, kelas 3 dan Perinatologi 2. Rawat Jalan a. Dokter Umum / dokter Jaga 24 Jam b. Dokter Spesialis Obgyn c. Dokter Spesialis Anak d. Dokter Gigi e. KIA / KB
40 http://digilib.mercubuana.ac.id/
f. UGD g. Pelayanan Medik h. Kamar Operasi, VK i. Instalasi Farmasi j. Laboratorium k. Radiologi l. Fisiotherapi m. Mini Market n. Mushola. o. Klinik Kecantikan 4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Strategi 4.1.2.1 Visi Menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak yang bermutu, profesional dan islami 4.1.2.2 Misi 1. Melaksanakan dan Menerapkan nilai-nilai Islam ke dalam seluruh aspek pelayanan 2. Memberikan pelayanan kesehatan khususnya ibu dan anak yang cepat, akurat dan lengkap 3. Membina kesehatan para ibu pra dan pasca persalinan 4. Membimbing para ibu dalam perawatan bayi yang baik dan benar 5. Membangun masyarakat yang sehat khususnya ibu dan anak demi generasi yang kuat 4.1.2.3 Strategi a. Tersedianya UGD 24 Jam b. Tersedianya ruang Laktasi c. Tersedianya NICU d. Pelayanan 24 jam e. Home care f. Konsultasi Gizi g. Konseling
4.1.2.4 MOTTO a. Perinatologi b. Anak c. Nifas / Vk d. UGD
: “ Bayi Sehat Harapanku ” : “ Sehat dan Ceria Harapanku “ : “ Ibu dan Bayi Sehat Harapanku “ : “ Sigap Melayanai “ “ Sehatmu Harapanku “
41 http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.1.3
Struktur Organisasi
42 http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.1.4 Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta 4.1.4.1 Pelayanan Rawat Jalan 1. Pelayanan Medis a. Poliklinik Spesialis Kebidanan dan Kandungan 43 http://digilib.mercubuana.ac.id/
b. Poliklinik Spesialis Anak c. Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam d. Poliklinik Spesialis Bedah Umum e. Poliklinik Spesialis Radiologi f. Poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) g. Poliklinik Kesehatan Gigi h. Poliklinik Kecantikan i. Poliklinik Dokter Umum j. Instalasi Gawat Darurat (IGD) 2. Penunjang Pelayanan Medis a. Instalasi Farmasi b. Instalasi Laboratorium c. Instalasi Radiology d. Instalasi Fisioterapi 4.1.4.2 Pelayanan Rawat Inap 1. Rawat Inap Ibu 2. Rawat Inap Anak 3. Rawat Inap Penyakit Dalam dan Bedah Umum 1.2. Hasil penelitian 4.2.1. Deskripsi Penemuan 4.2.1.1. Peran dan Tujuan komunikasi Customer Service Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta Peran Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta adalah sebagai pemberi jalan keluar kepada pasien yang berkaitan dengan apa yang dikeluhkan pasien. Pemberian jalan keluar atas keluhan pasien biasanya dilakukan apabila ada pasien yang melakukan komplain langsung ke pelayanan yang diberikan kepasien oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Customer Service juga menjembatani komunikasi antara pasien dengan manajemen. Pasien dapat mengadukan setiap permasalahan yang dihadapinya kepada manejemen. Customer Service selanjutnya akan berusaha akan mengatasi dengan segera permasalahan yang ada untuk mencegah kesalahpahaman antara
44 http://digilib.mercubuana.ac.id/
pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah sakit ibu dan anak asri purwakarta. Hal tersebut berarti bahwa Customer Service menjembatani komunikasi antara pasien dengan manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Customer Service berusaha memecahkan masalah yang dialami Pasien, serta Membina komunikasi dengan pasien. Sedangkan tujuan dari komunikasi customer servive di Rumah Sakit ibu dan anak Asri Purwakarta adalah : Pertama, To Secure Understanding, customer service memastikan bahwa komunikan atau pasien mengerti pesan yang diterimanya, andaikata ia sudah mengerti dan menerima maka penerimanya itu harus dibina (to estabilish acceptance) sebagai tujuan kedua dari komunikasi customer service. Pada akhirnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action) sebagai tujuan akhir dari komunikasi customer service. 4.2.1.2. Kegiatan Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta merupakan lini terdepan dalamhal pelayanan kepada pasien. Adapun pasien yang ingin menyampaikan keluhan bisa disampaikan melalui Customer Service. Untuk bisa berbicara dengan Customer Service, pasien haruslah mengantri dimana biasanya mengeluhkan mengenai antrian yang cukup lama dan panjang.
45 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Menyadari akan masalah tersebut dan demi menjaga serta membina hubungan baik baik dengan pasien, maka Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakartatelah melakukan berbagai cara untuk meningkatkan pelayanan serta untuk merespon dengan cepat setiap keluhan pasien demi menciptakan kepuasan pasien. Adapun kegiatan yang dilakukan Customer Service yaitu memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan berusaha menjaga agar pasien tetap menjadi loyal kepada Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dalam hal ini pasien setia menggunakan pelayanan dan fasilitas yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Banyaknya pengaduan dari pasien mengenai lambatnya pelayanan bagian Front Liner dan Judes serta Jutek nya Pelayanan kepada pasien, membuat pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta
menjadi
lebih
memperhatikan
pasien
dengan
memaksimalkan Pelayanan Agar Pasien dengan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta bisa terjalin hubungan yang Lebih harmonis. Penyajian data berdasarkan proses keluhan dari pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta sebagai berikut : a. Pengumpulan Fakta Pada proses ini Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta melakukan pendataan keluhan yang masuk melalui kotak saran ataupun call center atau sms center. Adapun keluhan pasien terhadap Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakartasebagian besar mengeluhkan lambatnya pelayanan petugas Front Liner
46 http://digilib.mercubuana.ac.id/
atau pendaftaran Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta, Keluhan tersebut akan didata oleh petugas Humas di Rumah b.
Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Perencanaan dan Program Tahap ini memberikan sikap, opini dan reaksi yang berkaitan dengan kebijaksanaan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakartaberdasarkan kepentingan pasien. Dalam hal ini Customer Service dituntut untuk mencarijalan keluar dari permasalahan yang dihadapi. Berikut penjelasan Koordinator Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta, Ibu Rika Karlina : “disini Customer Service mempunyai tugas yang berkaitan secara langsung kepada pasien seperti memberikan informasi pelayanan yang ada di rumah sakit ibu dan anak Asri purwakarta, tarif pelayanan, jadwal dokter, asuransi/perusahaan yang kerjasama serta menangani komplain dari pasien” Ibu Rika Karlina Lebih lanjut menyatakan bahwa bagian Customer Service
dituntut untuk selalu tanggap terhadap
kebutuhan pasien dan selalu sabar dalam memberikan informasi kepada pasien serta dalam menghadapi komplai terhadap pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Menurut ibu Sinta, Pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta, Penyambutan kedatangan pasien yang dilakukan oleh bagian Customer Service cukup baik. Customer Service pertama kali mengucapkan salam dan memperkenalkan diri kemudian
Customer
Service
menawarkan
bantuandan
47 http://digilib.mercubuana.ac.id/
keperluan pasien dengan sangat ramah. Prosedur yang harus dilakukan oleh pasien juga dijelaskan oleh Customer Service dengan cukup jelas. Selanjutnya Customer Service juga memberikan form untuk di isi mengenai keluhan yang hendak disampaikan agar nanti diteruskan ke manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta, kemudian Pasien diminta Untuk Mengisi Buku register Keluahn Pelanggan Yang ada di Bagian Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Berikut penjelasan Ibu Rika Karlina : “ bagian Customer Service ini selain untuk memberikan informasi, bisa juga untuk menangani keluhan dari pasien yang datang. Jadi misalnya ada pasien yang kurang puas dengan pelayanan kami, maka kami akan menanganinya. Pasien dapat mengungkapkan kritik dan sarannya secara langsung ataupun pada kotak kritik dan saran yang telah kami sediakan.” Menurut ibu sinta, kualitas pelayanandi Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta sebagai berikut : “saya rasa kualitas pelayanan disini cukup baik. Dulu saya pernah kesal dengan pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakartakarena waktu itu saya daftar ke bagian pendaftaran rawat jalan dapat nomor nya panjang, ngantrinya lama dan setelah itu dokternya datang telat lagi, saya sempat marah – marah ke petugasnya, tetapi setelah mendapat penjelasan dari bagian Customer Service karena pendaftarannya dibuka dari pagi dengan prosedur menggunakan sistem antrian, kemudian pekerjaan pendaftaran tidak hanya mendaftarkan pasien saja ternyata harus validasi pasien kerjasama dan menjelaskan alasan dokternya datang telat karena ada tindakan Cito yang harus dilakukan, akhirnya saya tidak jadi marah – marah, malah menjadi berempati dengan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta.”
48 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Ibu Vita juga menjelaskan bahwa dirinya pernah berurusan dengan bagian Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta : “ waktu itu saya ke bagian Customer Service, untuk menanyakan keluhan saya mengenai penolakan saya pada waktu itu dirawat Inap, tetapi setelah penjelasan yang cukup ramah dari Customer Service dan dia dapat memberikan buktinya pada saat itu, saya malah menjadi meminta maaf kepada Rumah Sakit Ibu dan Anka Asri Purwakarta dan sampai sekarang saya masih loyal dan setia dengan dokter dan pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anka Asri Purwakarta.” Berdsarakan penjelasan dua pasien diatas nampak bahwa kualitas pelayanan ynag diberikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anka Asri Purwakarta dalam mengatasi keluhan dari pasien sudah sangat baik. Customer Service menanggapi keluhan dari pasiendengan tenang dan tidak terpancing emosinya saat pasien marah. Customer Service melayani pelanggan dengan sangat ramah. Fasilitas yang ada di bagian hall sudah cukup baik seperti terdapat
TV diruang
tunggu,
ruangan
ber AC
serta
disediakannya media cetak untuk pasien selama menunggu antrian. Menurut Ibu sinta, saat dirinya menunggu ke Customer Service memang harus menunggu sangat lama. “saya sudah beberapa kali berobat kesini dan beberapa kali saya menyampaikan dan menanyakan Informasi dan complain ke bagian Customer Service selalu ramai. Pasien engga bias diprediksi kapan ramai dan sepinya serta kapan pasien butuh informasi dan tidaknya. Tapi saya rasa tidak masalah karena tersedia tempat duduk, ruangan ber AC lalu ada TV dan
49 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Majalah atau menunggu”
Koran
sebagai
hiburan
sambil
Rika Karlina membenarkan bahwa jumlah pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta setiap harinya tidak bisa diprediksi. Pasien terdiri dari berbagai macam Usia, jenis kelamin, pekerjaan, asuransi yang dipakai, dan jenis poli atau dokter yang akan dituju. Strategi lain yang dijalankan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dalam melakukan handling complain dengan pasien adalah dengan memberikan pelayanan yang baik dan memprioritaskan penanganan complain
sesegera
mungkin terhadap keluhan pasien dengan cara menanggapi serta mengatasi semua permasalahan yang diajukan oleh pasien dengan cepat diatasi untuk mencapai hubungan yang baik demi kepuasan pasien. Selain hal diatas, memberikan respon positif terhadap keluhan pasien yang kemudian memberikan solusi terbaik agar tercipta hubungan baik antara pasien dengan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta merupakan salah satu daristrategi komunikasi yang dilakukan oleh Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta untuk c.
menjaga nama baik dengan pasiennya Aksi dan Komunikasi tahap ini adalah bagian terpenting, dimana semua informasi dan data data yang telah diperoleh berkaitan dengan
50 http://digilib.mercubuana.ac.id/
hal atau permasalahan yang sedang dihadapi, disusun dalam suatu rencana kemudian ditindak lanjuti. 4.2.1.3. Consumer Information Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta Selain melakukan handling complain Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta juga melakukan pemberian informasi terhadap pasien. Pemberian informasi ini ditujukkan untuk pasien atau keluarga pasien yang dating dan bertanya mengenai pelayanan dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Terkadang pasien atau keluarga pasien yang tidak tahu akan informasi mengenai produk pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta menjadi complain. Maka untuk memudahkan penyampaian pemberian informasi kepada pasien dan keluarga pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta menggunakan beberapa media agar penyampaian informasi yang disampaikan Customer Service lebih mudah diterima oleh pasien. Media merupakan sumber terpercaya untuk menginformasikan keinginan dan harapan dari pasien. Mengetahui sumber yang dikeluhkan pasien menjadi salah satu cara yang efektif dalam mengambil atau menjelaskan masalah. Adapun media yang dipergunakan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta
untuk
memberikan
informasi,
pengaduan
dan
memberikan saran adalah sebagai berikut : a. Brosur
51 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Brosur dipergunakan untuk memberikan informasi agar pasien mengetahui dan tertarik menggunakan fasilitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Brosur yang ada di rumah sakit ibu dan anak asri purwakarta berisi tentang fasilitas rumah sakit ibu dan anak asri purwakrta, jadwal dokter, anjuran menyusui dini, tariff rawat inap dan periksaan yang bisa dilakukan di rumah sakit ibu dan anak asri purwakrta. Seperti yang disampaikan oleh ibu andina : “brosur disini digunakan untuk mempermudah memberikan informasi kepada pasien. Selain itu brosur cukup menarikdan praktis untuk dibawa pulang apabila sewaktu-waktu pasien membutuhkan informasi.”
b. Kotak saran Kotak saran adalah tempat menampung aspirasi maupun keluhan secara tertulis. Kotak saran menjadi media yang disediaakan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta untuk menampung keluhan serta saran dan kritik dari pasien. Dengan adanya kotak saran diharapkan pasien dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya ke Customer Service tentang pelayanan yang telah didapatkan. Melalui kotak saran diharapkan pasien bisa dengan leluasa menyampaikan keluhan serta memberikan saran dan kritik bagi Rumah Sakit ibu dan Anak Asri Purwakarta.
52 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kotak saran di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta terdapat di Hall tepatnya di depan meja Front Liner Customer Service. Pasien dapat membuat penilaian mengenai puas atautidak nya pelayanan yang didapatkan selama di Rumah Sakit ibu dan Anak Asri Purwakarta. Kotak saran tersebut terkunci dan kuncinya hanya di pegang oleh kepala bidang Marketing dan Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Setelah keluhan atau saran diterima Kepala Bidang marketing dan Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta segera akan berkoordinasi dengan bagian terkait untuk menentukan pelayanan mana yang dikeluhkan oleh pasien nya. Setelah dilakukan koordinasi maka hasilnya akan dibertahukan kepada Customer Service
untuk segera
disampaikan kepada pasien yang bersangkutan dan permintaan permohonan maaf. “keluhan pasien yang kami terima di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta akan langsung di tindak lanjuti oleh Kepala Bidang Marketing dan PR dan dikoordinasikan dengan bagian terkait untuk mencari solusi bersama untuk diselesaikan sesegera mungkin” Semua complain dari pasien selalu ditindaklanjuti dengan baik oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta, karena complain dan saran bagi Rumah Sakit Ibu dan AnakAsri Purwakarta merupakan masukan yang berarti bagi kemajuan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. c. Telepon
53 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Dalam menyampaikan keluhan maupun penerimaan informasi di rumah sakit ibu dan anak asri purwakarta, pasien dapat langsung dating ke kantor untuk menemui Customer Service. Bagian Customer Service akan menjelaskan sesuai dengan kebutuhan
pasien.
Pasien
dapat
menyampaikan
semua
keinginan maupun keluhannya baik dari segi pelayanan maupun fasilitas yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta sehingga semua keluhan atau keinginan pasien dapat langsung ditangani. Adanya upaya penanganan keluhan pasien yang dilakukan Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri purwakarta belum tentu dapat terselesaikan pada saat itu juga. Maka Customer Service biasanya meminta waktu untuk dilakukan klarifikasi sampai dengan masalah terselesaikan. Ketika masalah sudah dianggap selesai maka Customer Service akan menghubungi pasien melalui telepon. Telepon merupakan alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan langsung tanpa tatap muka. Telepon digunakan oleh Customer Service untuk menghubungi pasien agar hal yang ingin disampaikan cepat terinformasikan. Seperti pernyataan yang dinyatakan oleh ibu andina : “ disini pasien yang complain dan tidak dapat diselesaikan permasalahan pada saat itu juga, maka pasien akan kami konfirmasi agar memberikan waktu kepada kami untuk menyelesaikannya. Apabila masalah itu sudah clear, maka kami akan menghubungi pasien tersebut melalui telepon “
54 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Pelayanan yang dilakukan Customer Service melalui telepon ini pada akhirnya berdampak positif dengan berkurangnya pasien yang kembali lagi untuk menanyakan bagaimana tindak lanjut Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta atas keluhan yang disampaikannya, dikarenakan sudah terinformasikan pasien tersebut dengan segera melalui telepon.
4.2.1.4. Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta Dalam pelaksanaan kegiatan strategi Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta terdapat beberapa sector pendukung dan penghambat yang mempengaruhi kegiatan Customer Service dalam menciptakan kepuasan pasien. Adapun factor-faktor tersebut meliputi ; a. Faktor Pendukung 1. Adanya kerjasama dari seluruh karyawan (team work) dari seluruh karyawan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam hal mengatasi keluhan pasien. Kerjasama dapat dilakukan oleh Customer Service dapat berjalan dengan baik karena semua bagian yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta mendukung kerja dari Customer Service. Apabila Customer Service meminta informasi atau data maka bagian lain akan segera memberikannya.
55 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Adanya media seperti brosur, x-banner, spanduk yang memudahkan Customer Service dalam menyampaikan informasiyang dibutuhkan pasien 3. Didukung oleh fasilitas di Front liner Hall untuk pasien menunggu seperti TV, Kursi Tunggu, AC, dan Media Cetak Seperti Koran dan Majalah. b. Faktor Penghambat 1. Kurangnya tenaga Customer Service di bagian Customer Service sehingga sering menyebabkan antrian yang panjang ketika pasien akan meminta pelayanan Customer Service. SDM Customer Service memang dituntut untuk memiliki kemampuan handling complain pasien. Waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi satu orang pasien yang sedang complain bisa memakan waktu yang cukup lama karena Customer Service sering membutuhkan koordinasi dengan
bagian
lain
untuk
mengatasinya.
Hal
ini
menyebabkan pasien atau keluarga pasien lain harus menunggu lama. 2. Waktu yang dibutuhkan untuk menindaklanjuti keluhan pasien terkadang memakan waktu yang cukup lama, sehingga
terkadang
membuat
pasien
kesal
dan
dianggapRumah SakitIbu dan Anak tidak serius dalam menanggapi keluhan atau masukan yang ada dari pasien.
56 http://digilib.mercubuana.ac.id/
1.3.
Pembahasan Peran Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri
Purwakarta yaitu sebagai jembatan yang menjembatani antara apa yang menjadi keinginan pasien dengan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta serta membina Komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Kondisi Customer Service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta tersebut sesuai dengan pendapat dozier & broom yang menjelaskan bahwa peran Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori yaitu, penasihat
ahli
(expert
presciber),
Fasilitator
komunikasi
(fasilitator
communication), fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process fasilitator), serta teknisi komunikasi (communication technician).1 Customer Service memiliki peranan yang penting dalam upaya menjalin hubungan yang baik antara Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dengan pasien. Sebisa mungkin Customer Service dituntut untuk bisa mempertahankan hubungan baik dengan pasiennya, karena merekaa asset Rumah Sakit. Dimana dampak baik dari hubungan tersebut akan meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan dimata masyarakat. Maka dari itu, pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta pelayanan yang prima kepada pasien sangat diutamakan demi tercapainya kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakrta. Kegiatan aktivitas public relations di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dalam hal ini Customer service melalui empat tahap yaitu : 1 Rusadi Ruslan, Ibid, Hal 20-21
57 http://digilib.mercubuana.ac.id/
pertama, Fact Finding atau penelitian, tahap ini merupakan kegiatan mendapatkan data dan fakta yang erat sangkut pautnya dengan pekerjaan yang akan digarap. Segala keterangan harus diperoleh selengkap mungkin, jangan sampai di kemudian
hari
ternyata
ada
sesuatu
yang
tertingal,
yang
untuk
mendapatkannyadiperlukan lagi waktu, tenaga dan biaya. Kedua adalah Planing, pada tahap ini penelitian meningkat ke tahap perencanaan. Dalam tahap ini customer service melakukan penyusunan daftar masalah. Dengan adanya daftar tersebut akan dapat dilakukan pemikiran dengan cepat untuk mengatasinya dan sekaligus menentukan orang-orangnya yang akan menggarap pelaksanaan nanti. Ketiga penggiatan (Action), pada tahap ini customer service melalukan action dari masalah yang diterima dari pasiennya berupa kegiatan komunikasi yang effective, cepat dan tepat. Yang terakhir adalah Evaluasi (Evaluating), pada tahap ini bertujuan untuk mengetahui apakah kegiatan benar-benar dilaksanakan menurut rencanaberdasarkan hasil penelitian atau tidak. Jadi evaluasi penting sekali. Tanpa penilaian tidak akan diketahui dimana kelancaran kegiatan yang telah berlangsung. Menurut kamus besar bahasa Indonesia,strategi merupakan rencana cermat mengenai kegiatan untuk mencapaisasaran khusus.2 Customer Service di Rumah Sakit ibu dan Anak Asri Purwakarta memiliki strategi dalam menangani keluhan pasien. Strategi yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dalam menangani keluhan pasien adalah dengan cara yang kooperatif dengan pasien. Kooperatif disini maksudnya adalah Customer Service Rumah 2 Kamus Besar bahasa Indonesia, Kmus besar Bahaasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 2008 Hal 856
58 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta selalu berusaha memberikan dukungan penuh kepada pasien. Apapun keluhan pasien yang disampaikan akan selalu didengarkan dan segera diusahakan untuk diselesaikan oleh Customer Service. Cara kooperaatif tersebut diteraapkan dengan membuat pasien yang ingin menyampaikan keluhannya mendapatkan pelaayanan dengan perhatian khusus. Segala keluhan yang dirasakan pasien akan segera diusahakan untuk dapat diatasi. Bagian Customer Service berusaha khusus untuk terus kooperatif terhadap pasien meskipun pasien sering melakukan complain dengan cara yang kurang sopan. Program yang dijalankan oleh Customer Service adalah dengan janji service yaitu Melayani dengan Hati dan menggunakan prinsip 3 S (senyum, salam, sapa). Strategi merupakan suatu cara yang digunakan untuk memperoleh goal atau tujuan tertentu. Tujuan tertentu yang diinginkan oleh organisasi tersebut tentu saja untuk mencapainya perlu direncanakan terlebih dahulu, artinya dibutuhkan adanya strategi terencana yang benar benar telah dipahamioleh para anggota organisasi. Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta juga tidak mau sembarangan dalam menangani keluhan pasien, sehingga melakukan strategi kooperatif terhadap pasien. Apasaja keinginan pasien dan bagaimana sikap yang ditunjukan oleh pasien, Customer Service akan memperlakukan pasien dengan sebaik mungkin. Customer Service dalam menangani keluhan pasien perlu melakukan perencanaan melalui beberapa tahap yaitu pengumpulan data, analisis permasalahan, perencanaan program, aksi komunikasi dan diakhiri dengan evaluasi strategi yang dilakukan Customer Service dalam menangani keluhan pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta sudah sesuai dilakukan karena
59 http://digilib.mercubuana.ac.id/
sudah memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap para pasien dan menjadi jembatan yang baik antara Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dengan para Pasiennya. Untuk dapat menangani keluhan pasien, Customer Service dituntut untuk memiliki keterampilan melakukan komunikasi interpersonal yang baik. Robbin menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal merupakan suatu proses penyampaian pesan, informasi, pikiran, sikap tertentu antara individu satu kepada individu lainnya.3 Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta berupaya mampu memberikan informasi kepada para pasien itu sendiri. Untuk dapat memaksimalkan peran dan aktivitas customer service di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta peneliti menyarankan ada satu Bidang khusus yang berdiri sendiri menaungilangsung unit customer service yang secara langsung bertanggung jawab kepada direktur dengan posisi setingkat dengan kepala bidang yang lain yaitu Bidang Public relations atau Bidang Humas. Komunikasi dapat dibedakan menjadi komunikasi satu arah (one way communication) maupun komunikasi timbal balik. Komunikasi yang terjadi antara antara pasien dengan dengan Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakartamerupakan komunikasi timbal balik. Komunikasi tersebut memerlukan akan pentingnya komunikator dann komunikan saling berganti peran. Saat individu menjadi komunikator, maka individu lainnya menjadi komunikan, sebaliknya yang sebelumnya menjadi komunikan berubah
3 Robbins, SP, Ibid, Hal 43
60 http://digilib.mercubuana.ac.id/
menjadi komunikator. Adanya komunikasi timbal balik menyebabkan proses komunikasi terus berlangsung. Keberhasilan Customer Service Rumah Sakit ibu dan Anak Asri Purwakarta dalma menunjang fungsi manajemen perusahaan untuk mencapai tujuan bersama didukung oleh pihak lainnya yang berkaitan dengan bagian penanganan keluhan pasien. Seorang Customer Service juga dituntut untuk dapat menjadi mediator, creator, konseptor sekaligus komunikator. Karenanya Customer Service harus dapat mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada dan berkembang di masyarakat . Customer Service yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta menjadi mediator yang menghubungkan instansi atau perusahaan dengan para pasiennya. Pelayanan apapun yang dibutuhkan oleh pasien Rumah Sakit Ib dan Anak Asri Purwakarta bias melalui bagian Customer Service sehingga Customer Service Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta merupakan Komunikator Instansi atau perusahaan. Terdapat dua kegiatan Customer Service dalam Customer Relations.
4
di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta kegiatan tersebut
yaitu : 1. Customer Relations di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dilakukan oleh Customer Service sesuai dengan penjelasan Wilcox et all yaitu masuk dalam Customer Information. Informasi memiliki peran yang penting untuk membantu pasien dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan digunakan.5 Setiap pasien membutuhkan informasi yang berbeda sesuai dengan kebutuhannya. Hal tersebut menyebabkan Customer Service dituntut 4 Wilcox et all, Public relations Strategi and Service, seventh Editions, New York; 2003 hal 108 5 Ibid Hal 108
61 http://digilib.mercubuana.ac.id/
untuk menguasai seluruh Product Knowladge dan menguasai berbagai informasi yang ada dirumah sakit ibu dan anak asri Purwakarta. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai dengan produk atau jasa dan pelayanan yang ditawarkan. Informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pasien sebelum menentukan mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit. Periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu. 6 Periklanan memiliki sifat-sifat presentasi umum, tersebar luas, ekspresi yang lebih kuat serta tidak bersifat pribadi. Periklanan yang bersifat umum memberikan semacam keabsahan pada produk atau jasa dan menyarankan tawaran yang terstandarisasi. Periklanan adalah medium yang berdaya sebar luas yang memungkinkan pembeli menerima dan membandingkan pesan dari berbagai pesaing. Periklanan berskala besar oleh seorang penjualmenyiratkan hal yang positif tentang ukuran, kekuatan dan keberhasilan penjua. Brosur, leaflet, dan X – Banner serta spanduk pelayanan merupakan salah satu bentukperiklanan, Adanya brosur dapat membuat perusahaan memberikan informasi kepada masyarakat tentang perusahaan ataupun produk dan jasa yang disediakanperusahaan. Terdapat berbagai brosur dan leaflet serta spanduk tentang pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta, ataupun fasilitas produk dan jasa yang disediakan Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Brosurbrosur, Leaaflet, X-banner dan Spanduk tersebut sangat membantu pasien untuk
6 Winardi, Ibid Hal 47
62 http://digilib.mercubuana.ac.id/
mengetahui Pelanan, Fasilitas Produk dan Jasa Yang ada dan Ditawarkan Oleh Pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta. Yang kedua adalah melakukan Handling Complaint. Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen. Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan professional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat dihargai pendapatnya. Hal tersebut merupakan hak bagi pasien untuk menyampaikan rasa ketidak puasannya atas pelayanan yang didapatkan nya. Tetapi alangkah baiknya kalau kita dapat mencegah Complaint itu terjadidengan memperhatikan hal – hal sedetail mungkin dan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pasien sebelum mereka sendiri yang meminta. Keluhan pelanngan menurut James adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan memnuat pasien merasa tidak diperhatikandan pada akhirnya perusahaan dalam hal ini adalah rumah sakit ibu dan anak asri purwakarta akan ditinggalkan oleh pasiennya. 7
Keluhan pasien
menurut engel butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat mengatasi dengan cepat apa yang terjadi penyebab ketidaksukaan pasien. Diharapkan akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pasien yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.
7 James Engel et all, Perilaku Konsumen, Jakarta 2000, Hal 20
63 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Strategi Customer Service yang dijalankan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta melalui aktifitas menjaga hubungan baik dengan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan kooperatif. Hal tersebut sudah sesuai dengan teori H. Frazier Moore, Informasi mengenai sikap Konsumen terhadap perusahaan sangatlah penting untuk menyusun sebuah kebijakan dan penentuan tujuan. Jadi apabila ada pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta yang melakukan complain
, maka sudah ada
standarisasinya untuk complain tersebut, namun apabila belum ada, maka akan dibuatlah kebijakan yang akan dirapatkan terlebih dahulu dengan bidang terkait sebelum selanjutnya diputuskan oleh manajemen dalah hal ini adalah direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri purwakarta. Customer
Service
dikatakan
berhasil
apabila
mampu
memuaskan pelanggannya atau pasiennya, sebab pasien adalah asset utama Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta yang harus dijaga dan dipertahankan keberadaannya demi kelangsungan hidup Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Itu sendiri. Keberhasilan peran Customer Service dalam menunjang fungsi manajemen Rumah Sakit untuk mencapai tujuan bersama didukung oleh pihak lainnya yang berkaitan dengan bagian penanganan pelayanan Rumah Sakit . Seperti yang telah disampaikan diatas, bahwa Customer Service mempunyai peran khusus yaitu sebagai mediator. Dimana seoraang mediator harus memiliki kemampuan untuk berkomunikasi langsung dengan pasiennya. Ruslan menjelaskan bahwa keluhan pelanggan perlu untuk diatasi segera demi eksistensi Perusahaan dalam hal ini adalah Rumah Sakit. Pasien yang
64 http://digilib.mercubuana.ac.id/
merasa Rumah Sakit tidak mampu untuk memenuhi keinginannya atau tidak memberikan pelayanan secara baikmaka akan menjadi tidak puas. Ketika nasabah sudah menjadi tidak puas, maka mereka akan berpindah mencari pelayanan rumah sakit lain yang jauh lebih baik. Ini akan berakibat pada kerugian rumah sakit yang akan kehilangan pasiennya, bahkan pasien tersebut akan menceritakan pengalamannya yang tidak menyenangkan dengan Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien lain atau kepada orang lain sehingga image Rumah Sakit tersebut semakin tersudutkan. Strategi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta dalam menangani keluhan Pasien atau complain pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Asri Purwakarta sudah baik karena adanya Bagian Customer Service sendiri yang ada dan bertanggung jawab secara langsung dibawah bidang Marketing dan Publik Relationsyang langsung tanggap dan cepat dalam menangani complain dan keluhan pasien. Customer Service menjadi penghubung antara pasien dengan rumah sakit, hal ini sesuai dengan apa yang telah diungkapkan faster bahwa Customer Service selayaknya mampu menjadi mediator antara instasi dengan pelanggan.8 Customer Service merupakan ujung tombak dari rumah Sakit, Maka baik dan buruknya suatu perusahaan dapat dilihat dari pelayanan Customer Service nya.
8 Rusadi Ruslan Loc cit. Hal 56
65 http://digilib.mercubuana.ac.id/