75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 PENYAJIAN DATA Penelitian ini dimulai dengan deskripsi singkat mengenai perusahaan, mengidentifikasi karakteristik responden identitas responden yang pernah atau sedang menjadi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berada di Cabang Gresik, seperti nama, jenis kelamin, usia, pe kerjaan, serta data persepsi
responden
terhadap relationship marketing dan customer retention
orientation terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berada di Cabang Gresik. Responden dalam penelitian ini sejumlah 40 responden yang merupakan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berada di Cabang Gresik. 4.1.1 Profil Singkat PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk Dengan sejarah yang kaya, kondisi financial yang kuat, sumber daya manusia yang unggul dan teknologi yang andal, PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk yakin telah berada di jalur yang tepat untuk menjadi bank nasional yang berkemampuan global. Didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia,
75
76
PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955. Oeang Republik Indonesia atau ORI sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank Negara Indonesia. Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peran PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk sebagai bank sentral. PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa pada tahun 1950 dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Kantor cabang PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk pertama di luar negeri dibuka di Singapura pada tahun 1955. Peranan PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk untuk mendukung perekonomian Indonesia semakin strategis dengan munculnya inisiatif untuk melayani seluruh lapisan masyarakat dari Sabang sampai Merauke pada tahun 1960-an dengan memperkenalkan berbagai layanan perbankan seperti Bank Terapung, Bank Keliling, Bank Bocah dan Bank Sarinah. Tujuan utama dari pembentukan Bank Terapung adalah untuk melayani masyarakat yang tinggal di kepulauan seperti di Kepulauan Riau atau daerah yang sulit dijangkau dengan transportasi darat seperti Kalimantan. PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk juga meluncurkan Bank Keliling, yaitu jasa layanan perbankan di mobil keliling
77
sebagai upaya proaktif untuk mendorong masyarakat menabung. Sesuai dengan UU No.17 Tahun 1968 sebagai bank umum dengan nama Bank Negara Indonesia 1946, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk bertugas memperbaiki ekonomi rakyat dan berpartisipasi dalam pembangunan ekonomi nasional. Segmentasi nasabah juga telah dibidik PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk sejak awal dengan dirintisnya bank yang melayani khusus nasabah wanita yaitu Bank Sarinah di mana seluruh petugas bank adalah perempuan dan Bank Bocah yang memberikan edukasi kepada anak-anak agar memiliki kebiasaan menabung sejak dini. Pelayanan Bank Bocah dilakukan juga oleh anakanak. Bahkan sejak 1963, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk telah merintis layanan perbankan di perguruan tinggi saat membuka Kantor Kas Pembantu di Universitas Sumatera Utara (USU) di Medan. Saat ini PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk telah memiliki kantor layanan hampir di seluruh perguruan tinggi negeri maupun swasta terkemuka di Indonesia. Dalam masa perjalanannya, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk telah mereposisi identitas korporatnya untuk menyesuaikan dengan pasar keuangan yang dinamis. Identitas pertama sejak PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk berdiri berupa lingkaran warna merah dengan tulisan BNI 1946 berwarna emas melambangkan
persatuan,
keberanian,
dan
patriotisme
yang
memang
merefleksikan semangat BNI sebagai bank perjuangan. Pada tahun 1988, identitas korporat berubah menjadi logo layar kapal & gelombang untuk merepresentasikan posisi PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk sebagai Bank Pemerintah Indonesia yang siap memasuki pasar keuangan dunia dengan memiliki kantor
78
cabang di luar negeri. Gelombang mencerminkan gerak maju PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk yang dinamis sebagai bank komersial Negara yang berorientasi pada pasar. Setelah krisis keuangan melanda Asia tahun 1998 yang mengguncang kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk melakukan program restrukturisasi termasuk diantaranya melakukan rebranding untuk membangun dan memperkuat reputasi PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk.Identitas baru ini dengan menempatkan angka ‘46’ di depan kata BNI. Kata BNI berwarna tosca yang mencerminkan kekuatan, keunikan, dan kekokohan. Sementara angka 46 dalam kotak orange diletakkan secara diagonal untuk menggambarkan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk baru yang modern. PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk kembali mencatat sejarah dengan menjual saham perdananya kepada masyarakat melalui Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) pada tahun 1996. Dalam sejarah perbankan nasional, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk menjadi bank negara pertama yang go-public. Bersamaan dengan program divestasi saham pemerintah, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk menerbitkan saham baru pada tahun 2007 dan 2010. Dengan meningkatnya kepemilikan publik, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk dituntut untuk meningkatkan kinerja unggul sehingga dapat memberikan nilai lebih kepada pemegang saham. Globalisasi juga menuntut industri perbankan untuk selalu meningkatkan kemampuan dalam memberikan solusi perbankan kepada seluruh nasabah. Secara
79
historis PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk fokus pada corporate banking yang didukung dengan infrastruktur retail banking yang kuat. Kini PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk terus berupaya meningkatkan kapitalisasi keduanya menjadi keunggulan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. 4.1.2 Visi Misi Perusahaan Visi 1. Menjadi bank yang unggul, terkemuka, dan terdepan dalam layanan dan kinerja Misi 1.
Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama
2.
Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor
3.
Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi
4.
Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan komunitas
5.
Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik
4.1.3 Budaya Perusahaan Budaya Kerja PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk ”PRINSIP 46”merupakan Tuntunan Perilaku Insan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk, terdiri dari :
80
Empat Nilai Budaya Kerja
1.
Profesionalisme
2.
Integritas
3.
Orientasi Pelanggan
4.
Perbaikan Tiada Henti
Enam Nilai Perilaku Utama Insan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk 1.
Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik
2.
Jujur, Tulus dan Ikhlas
3.
Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab
4.
Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis
5.
Senantiasa Melakukan Penyempurnaan
6.
Kreatif dan Inovatif
4.1.4 Jajaran Manajer dan Staf Tabel 4.1 Jajaran Manajer dan staf No.
Nama
Usia
Jabatan
1
Suyadi Rustam
54 th
Bren Manajer
2
Samsul Ma’arif
56 th
PBN (Pemimpin bidang layanan)
3
Nuso Satrio
51 th
PBY (Pemimpin bidang kantor layanan)
4
Eko Prstiyo
53 th
PNC (Penyelia Customer Servise)
5
Habibah
43 th
Penyelia Teller
6
Sony Kuniawan
50 th
Penyelia bidang pemasaran
7
Eva andriyani
47 th
Pemimpin Kantor Kas Driyorejo
81
8
Imam Suradi
47 th
Pemimpin Kantor Kas Menganti
10
Bayu
49 th
Pemimpin Kantor Kas Bunga
11
Nanik Indrayanti
50 th
Pemimpin Kantor Kas Petro
12
Wahyu Setiyawan
45 th
Pemimpin Kantor Kas Lamogan
13
Lucy
51 th
Pemimpin Kantor Kas Manyar
4.1.5.1 Uraian Tugas
1. Brean Manajer bertugas mengkonsep strategi bisnis dan memantau kinerja pegawai termasuk PBN dan PBY 2. PBN merupakan pemimpin bidang layanan yang memfokuskan pada tiga penyelia diantaranya penyelia pemasaran dan penyelia teller serta penyelia customer servis 3. PBY pemimpin bidang melayani kantor yang meliputi semua pemimpin outlet kantor layanan maupun kantor kas 4. Penyelia pemasaran bertugas mengkonsep strategi pemasaran 5. Penyelia teller merupakan yang mengatur uang premis maupun suplay 6. Penyelia
customer
servis
menjaring
nasabah
khususnya
yang
berhubungan pembukaan rekening dan save deposit box 7. Penyelia KLN dan penyelia KK memiliki peran penting dalam berkembangnya bisnis di setiap outlet 8.
82
4.1.6 Deskripsi Karakteristik Responden Pada penelitian ini Peneliti menyebarkan kuisioner sebanyak 40 lembar dan kembali semuanya. Pada bagian ini dideskripsikan mengenai karakteristik responden yang memberikan jawaban kuesioner yang meliputi jenis kelamin, usia dan pekerjaan dari responden. Tabel 4.2 Karakteristik Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
Pria
23
57.5%
Wanita
17
42,5%
Jumlah
40
100%
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden
Tabel diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari jenis kelamin yang terdiri atas 40 orang. Responden pria berjumlah 23responden atau 57,5% danresponden wanita berjumlah 17 responden atau 42,5%. Selanjutnya karakteristik tentang usiaresponden ditunjukkan oleh tabel berikut ini. Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase 0 0% < 20 tahun 21 – 30 tahun 12 30% 31 – 40 tahun 26 65% 41 – 50 tahun 2 5% >50 tahun 0 27,5 Jumlah 40 100% Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden
83
Tabel diatas menunjukkan karakteristik responden yang berusia 21 sampai 30 tahun berjumlah 12responden atau 30%, responden yang berusia 31 sampai 40 tahun berjumlah 26responden atau 65%, dan responden yang berusia 41 sampai 50 tahun berjumlah 2 responden atau 5%. Sedangkan responden yang berusia kurang dari 20 tahun dan lebih dari 50 tahun berjumlah 0, karena peneliti tidak menemukan respondengan dengan karakteristik tersebut. Selanjutnya karakteristik tentang pekerjaan responden yang di tunjukkan oleh tabel berikut ini Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
Pelajar/ mahasiswa
1
2,5%
Pegawai / Karyawan Wiraswasta
33
82,5%
4
10%
PNS
2
5%
Jumlah
40
100%
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden Tabel diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari jenis pekerjaan responden yang terdiri atas 40 nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik. Responden yang berstatus pelajar/ mahasiswa berjumlah 1 orang atau 2,5%, responden yang berstatus pegawai atau karyawan berjumlah 33 orang atau 82,5%,responden yang berstatus wiraswasta berjumlah 4 orang atau 10% dan responden yang berstatus TNI atau Polri berjumlah2 orang atau 5%.
84
4.1.7 Deskriptis Variabel Penelitian 4.1.7.1 Penilaian Atas Masing – Masing Variabel Pembahasan hasil penyebaran kuisioner dalam penelitian ini dengan mengkategorikan rata-rata jawaban responden atas masing-masing indikatorindikator pertanyaan yang telah diajukan. Untuk menentukan nilai kategori atas masing-masing
variabel
bebas
(X)
dan
variabel
terikat
(Y),
maka
dilakukandengan cara yang dikemukakan oleh Dajan (2008:13). Rumus untuk mencari interval kelas adalah sebagai berikut: Nilai Interval Kelas =
Nilai tertinggi - Nilai terendah Jumlah kelas
Nilai Interval Kelas =
5 1 0,8 5
Oleh karena itu digunakan sebagai tingkatan penilaian batasan nilai masing-masing kelas kategori yang dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel 4.5 Kategori Masing-Masing Variabel INTERVAL 4,20 < a ≤ 5,00 3,40 < a ≤ 4,20 2,60 < a ≤ 3,40 1,80 < a ≤ 2,60 1,00 < a ≤ 1,80
KATEGORI sangat setuju (SS) setuju (S) netral (N) tidak setuju (TS) sangat tidak setuju (STS)
NILAI 5 4 3 2 1
85
4.1.7.2 Deskripsi Variabel Relationship Marketing (X1) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variable relationship marketing (X1) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai VariabelRelationship Marketing(X1) Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x1.1
40
2.00
5.00
3.7250
.78406
x1.2
40
1.00
5.00
3.8250
.78078
x1.3
40
2.00
5.00
3.9250
.72986
x1.4
40
3.00
5.00
3.7000
.56387
Valid N (listwise)
40
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban keseluruhan responden berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 , berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel Relationship Marketing (X1). 4.1.7.3 Deskripsi Variabel Customer Retention Orientation(X2) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel Customer Retention Orientation (X2) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini:
86
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai VariabelCustomer Retention Orientation(X2) Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x2.1
40
3.00
5.00
3.8500
.80224
x2.2
40
2.00
5.00
3.6500
.89299
x2.3
40
2.00
5.00
3.4500
.81492
x2.4
40
2.00
5.00
3.9250
.72986
x2.5
40
2.00
5.00
3.8750
.79057
Valid N (listwise)
40
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden secara keseluruhan berada pada interval3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel Customer Retention Orientation. 4.1.7.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel loyalitas nasabah (Y) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini: Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai VariabelLoyalitas Nasabah(Y) Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
y1
40
2.00
5.00
3.8500
.83359
y2
40
2.00
5.00
3.9250
.69384
y3
40
2.00
5.00
3.9000
.67178
Valid N (listwise)
40
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden
87
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata–rata jawaban responden secara keseluruhan berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 , berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel loyalitas nasabah.
4.2ANALISIS DATA Data yang telah dikumpulkan, diolah dan dianalisis terlebih dahulu kemudian dapat dijadikan dasar dalam pembuatan pembahasan. 4.2.1. Uji Instrumen 4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat.Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product momen correlation dari pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi dari hasil perhitungan korelasi lebih kecil dari 0,05. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika rhitung positif, serta rhitung>rtabel (Santoso, 2005: 277). Hasil pengujian validitas terhadap variabel Relationship marketing (X1) dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Variabel Relationship Marketing(X1) Pernyataan 1 2 3 4
Koef. Korelasi Sig 0,674 0,000 0,722 0,000 0,289 0,071 0,610 0,000 Sumber: Hasil Pengujian Validitas
Keterangan Valid Valid Tidak Valid Valid
88
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel Relationship marketing yangtingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa pernyataan pertama, kedua dan ke empat item pernyataan variabel Relationship Marketing adalah valid. Sedangkan pernyataan ketiga dihilangkan karena tidak valid, tingkat signifikasinya 0,071 atau < 0,05 dan tingkat korelasi 0,289< 0,4, maka dinyatakan tidak valid. Hasil
pengujian
validitas
terhadap
variable
Customer
Retention
Orientation(X2) dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas Variabel Customer Retention Orientation(X2) Pernyataan 1 2 3 4 5
Koef. Korelasi Sig 0,810 0,000 0,763 0,000 0,266 0,097 0,424 0,000 0,719 0,000 Sumber: Hasil Pengujian Validitas
Keterangan Valid Valid Tidak Valid Valid Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel harga yangtingkat signifikansinya 0,000 atau <0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa pernyataan pertama, kedua, ke empat dan kelima item pernyataan variabel Customer Retention Orientation adalah valid. Sedangkan pernyataan ketiga dihilangkan karena tidak valid, tingkat signifikasinya 0,097 atau < 0,05 dan tingkat korelasi 0,266< 0,4, maka dinyatakan tidak valid. Hasil pengujian validitas terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dapat dilihat sebagai berikut:
89
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Pernyataan Koef. Korelasi 1 0,685 2 0,694 3 0,576 Sumber: Hasil Pengujian Validitas
Sig 0,000 0,000 0,000
Keterangan Valid Valid Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel loyalitas nasabah yangtingkat signifikansinya 0,000 atau <0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan variabel loyalitas pelanggan adalah valid. 4.2.1.2. Hasil Pengujian Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliabel (handal) jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengertian lain adalah apakah seluruh pernyataan layak untuk digunakan. Dengan kata lain, reliabilitas merupakan derajat ketepatan, ketelitian, dan keakuratan yang ditunjukkan oleh suatu alat ukur penelitian. Analisisa reliabilitas item bertujuan untuk menguji konsistensi item–item pertanyaan dalam mengungkap indikator penelitian. Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable (dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya (Rangkuti, 2008: 76). Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien alfa atau cronbach’s alpha (Sugiono dan Wibowo, 2008: 227). Item
90
pengukurandikatakan reliable jika memiliki koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Malhotra, 2005: 282). Hasil pengujian reliabilitas terhadap variabel relationship marketing (X1) dancustomer retention orientation (X2)terhadaployalitas nasabah (Y)dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel
Cronbach's alpha 0,766 0,770
Relationship Marketing(X1) Customer Retention Orientation(X2) Loyalitas Nasabah(Y) 0,738 Sumber: Hasil Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas minimum 0,600 0,600 0,600
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
Dari hasil pengujian reliabilitas, dapat diperoleh hasil bahwa nilai koefisien alfa atau Cronbach’s Alpha untuk semua variabel adalah >0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah reliabel. 4.2.2 Uji Model 4.2.2.1 Hasil Pengujian Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat yaitu kualitas audit dan variabel bebas yaitu indepensi dan kompetensi, dengan variabel moderasi yaitu etika audit mempunyai distribusi normala ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal.
91
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Normalitas Correlations
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
loyalitas_nasabah relationship_mark eting customer_retentio n orientation loyalitas_nasabah relationship_mark eting customer_relentio n orientation loyalitas_ nasabah relationship_mark eting customer_relentio oreintation
customer_ret loyalitas_nas relationship_ ention abah marketing orientation 1.000 .402 .484 .402 1.000 .377 .484
.377
1.000
. .005
.005 .
.001 .008
.001
.008
.
40
40
40
40
40
40
40
40
40
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas adalah (Ghozali, 2011) adalah jika data menyebar disekitar garis garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh 4.2.2.2.Hasil pengujian multikolinearitas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Gejala multikolinieritas yang cukup
92
tinggi dapat menyebabkan standar kesalahan dari koefisien regresi masing-masing variabel bebas menjadi sangat tinggi. Tabel 4.14 Hasil uji multikolinearitas Coefficients
Model
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
1 (Constant) Relationship_mar
a
Std. Error
1.330
.686
.298
.174
.382
.148
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
1.938
.060
.256
1.712
.095
.858
1.166
.387
2.588
.014
.858
1.166
keting customer_retenti on orientation a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
Suatu variabel dikatakan bebas dari multikolinearitas jika VIF < 10 dan angka tolerance > 0,01. Dari tabel diatas Dapat diketahui bahwa variabel relationship marketing (X1) sebesar 1,166< 10 dan memiliki tolerance 0,858 > 0,01 dan variabel customerretention orientation(X2) sebesar 1,166< 10 dan memiliki tolerance 0.858> 0,01, sehingga dapat dikatakan regresi yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas 4.2.2.3.Hasil pengujian heterokedastisitas Uji Heteroskedastisitasini bertujuan untuk apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan
variance
dari
residual
suatu
pengamatan
ke
pengamatanyang lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut Homoskedastisitas yang merupakan model regresi yang baik (Ghozali, 2011:125)
93
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Heterokedastisitas
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions customer_r Mode Dimensio Eigenval Condition (Constan relationship etention l n ue Index t) _marketing orientation 1 1 2.985 1.000 .00 .00 .00 2 .009 17.964 .12 .23 .99 3 .006 22.958 .88 .77 .01 Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian (menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Apabila pola yang jelas, serta titik–titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Sehingga dari gambar diatas dapat disimpulkan model regresi ini tidak terjadi heteroskedastisitas. 4.2.2.4.Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Untuk menguji pengaruh beberapa variableindependent atau variabel bebas yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dancustomer retention orientation (X2) terhadap variable dependent atau variabel terikat yaitu variabel loyalitas nasabah (Y), maka digunakan analisa regresi linier berganda. Dengan rumus : Y = a + b1. X1 + b2. X2+ ei Keterangan : a = konstanta Y = loyalitas ei = nilai kesalahan
94
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variablerelatinship marketing (X1) dan customer retention orientation (X2),secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas (Y) dapat diketahui dari analisa regresi linier berganda yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.16 Analisis Regresi Linier
Coefficients
Unstandardized Coefficients Model
B
1(Constant)
Standardized
Collinearity
Coefficients
Statistics
Std. Error
Beta
1.330 .686
relationship_market .298
a
t
Sig.
Tolerance
VIF
1.938 .060
.174
.256
1.712 .095
.858
1.166
.148
.387
2.588 .014
.858
1.166
ing customer_retention
.382
orientation a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Dimana dari hasil pengujian regresi linier interaksi yang dilakukan dengan bantuan progam SPSS (Statistical Product and Service Solutions) diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1,330+ 0,298X1+ 0,382X2 +ei Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan diatas maka dapat dijelaskan pengaruh antara variabel relationship marketing (X1) dancustomer retention orientation (X2)terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y). Untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut : Nilai konstanta 1,330 menunjukkan bahwa apabila variabel X1 danX2dalam kondisi tetap atau konstan, maka loyalitas pelanggan (Y) sebesar 1,330 satuan,
95
yang berarti bahwa tanpa adanya variabel bebas yaitu relationship marketing (X1) dan customer retention orientation(X2), maka loyalitas (Y) akan tetap sebesar 1,330. Nilai b1menunjukkan nilai 0,298 dan memiliki tanda koefisien regresi yang positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel retentionship marketing (X1) dengan variabel loyalitas (Y) yang artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel relationship marketing (X1) dengan asumsi bahwa variabelcustomer retention orientation (X2)dalam kondisi tetap atau konstan, maka loyalitas (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya. Nilai b2menunjukkan nilai 0,382 dan memiliki tanda koefisien regresi yang positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel cutomer retention orientation (X2) dengan variabel loyalitas (Y) yang artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel customer retention orientation (X2) dengan asumsi bahwa variabelrelationship marketing (X1)dalam kondisi tetap atau konstan, maka loyalitas (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya. 4.2.2.5.Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R2) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variablerelatinship marketing(X1) dancustomer retention orientation (X2),secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas (Y) dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi berganda (R2) yang dapat dilihat pada tabel berikut:
96
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi Berganda (R2) b
Model Summary
Model 1
R .539
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.290
.252
Durbin-Watson
.41426
1.906
a. Predictors: (Constant), customer_retention orientation , relationship_marketing b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan tabel tersebut diatas dapat diketahui korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah kuat karena R = 0,539< 0,5. Sedangkan R Square sebesar 0,290 berarti 29% variasi perubahan dari loyalita (Y) disebabkan oleh faktor relationship maarketing(X1) dancustomer retention orientation(X2), sedangkan sisanya sebesar 71% variasi atau perubahan loyalitas pelanggan disebabkan oleh variable–variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini. 4.3.
HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS
4.3.1. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji F untuk menguji pengaruh secara simultan atau bersama-sama yaitu pengaruh variabel bebas yang terdiri darirelationship marketing(X1) dancustomer retention orientation (X2)secara bersama-sama (simultan) terhadap variabelloyalitas(Y), maka digunakan uji F. Berdasarkan uji F sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:
97
Tabel 4.18 Hasil Analisa Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
2.595
2
1.298
Residual
6.350
37
.172
Total
8.945
39
F 7.561
Sig. .002
a
a. Predictors: (Constant), customer_retention orientation, relationship_marketing b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Fhitung adalah sebesar 7,651 dengan taraf signifikan sebesar 0,002. Selanjutnya untuk jumlah sampel sebanyak 40 sampel dan2 variabel bebasyang diteliti, maka dapat diketahui bahwa besarnya Ftabel adalah sebesar 3,252. 4.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Untuk mengetahui atau menguji salah satu variabel bebas yang terdiri dari relationship marketing(X1) dancustomer retention orientation (X2) mempunyai pengaruh
secara
parsial
atau
individu
terhadap
variabelloyalitas(Y),
makadigunakan uji t. Berdasarkan uji t sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:
98
Tabel 4.19 Hasil AnalisaUji t Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1 (Constant)
1.330
.686
.298
.174
.382
.148
Relationship_mar
Std. Error
Beta
a
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
1.938
.060
.256
1.712
.095
.858
1.166
.387
2.588
.014
.858
1.166
keting Customer_retenti on orientation a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Dari tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : a.
Pengaruh Variabel Relationship Marketing (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Ho: bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) Hi: bi0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (40 - 2 - 1) = 37 ttabel = 2,026 thitung = 1,712
b. Pengaruh Variabel Customer Retention orientation (X2) Terhadap Loyalitas(Y) Ho : bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung)
99
Hi : bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (40 - 2 - 1) = 37 ttabel = 2,026 thitung = 2,588
4.4. INTERPRESTASI DATA Berdasarkan R square sebesar 0,290 berarti 29% variasi perubahan dari loyalitas pelanggan (Y) disebabkan oleh variabel relationship marketing(X1) dancustomer retention orientation (X2). Sedangkan sisanya sebesar 71% variasi atau loyalitas nasabah disebabkan oleh variable–variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji F diketahui nilai F hitung (7,561) > F tabel (3,252) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002< 0,05 atau 5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel relationship marketing (X1) dancustomer retention orientation (X2)secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y). sehingga hipotesis yang pertama yang menyatakan “ada pengaruh relationship marketing dan customer retention orientation secara simultant terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik” dinyatakan dapat diterima dan terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil uji t untuk variabel Reationship Marketing(X1) diketahui nilai t hitung (1,712) < t tabel (2,026) dengan tingkat signifikansi 0,095> 0,05 atau 5% dan variabel Customer retention orientation (X2) diketahui
100
tingkat t hitung (2,588) < t tabel (2,026) dengan tingkat signifikansi 0,014<0,05 atau 5%. Dari uji t tersebut menunjukkan bahwa variabel relationship marketing (X1)secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Dan sedangkan customer retention orientation (X2) secara parsial mempunyai pengaruh yang dignifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan hipotesis kedua yang menyatakan, “ada pengaruh relationship marketing dan customer retention orientation secara parsial terhadap loyallitas nasabah PT. Bank Negara Indonesi (persero) Tbk di Cabang Gresik” dinyatakan tidak dapat diterima dan tidak terbukti kebenarannya.
