BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Sejarah Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Sejarah Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang bergerak pada

bidang penyediaan jasa kereta api yang berupa pelayanan penumpang dan layanan pengangkutan barang baik kiriman hantaran dan biasa berdasarkan kontrak kerjasama dengan pihak lain PT. Kereta Api Indonesia (Persero) milik Pemerintah (BUMN) yang kemudian stastusnya berubah menjadi Persero, dimana yang semula tujuan usahanya memberikan pelayanan atau jasa transportasi dan tidak berorientasi mendapatkan keuntungan kemudian berubah menjadi memberikan pelayanan atau jasa transportasi dan berorientasi pada keuntungan perusahaan. PT KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No 5 tahun 2008 dan surat Menneg BUMN No. S-653/ MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks.731 PT KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak perusahaan PT Kereta Api (Persero) sejak tanggal 15 september 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian no. 415 Notaris Ilmiawan Dekrit, S.H. Kehadiran PT KAI 73

Sumber PT.KAI

83

84

Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan, merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Dimulai dengan pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek oleh induknya PT Kereta Api (Persero) yang memisahkan diri dari saudara tuanya PT Kereta Api (Persero) Daop 1 Bogor .dengan kebijakan penghapusan subsidi BBM yang membuat dayabeli masyarakat turun mendapatkan perlindungan dengan membayar tarif kereta lebih murah. Subsidi pemerintah berupa Public Service Obligation (PSO) untuk PT Kereta Api Indonesia ( Persero) sebesar Rp 704,7 milliar. Dari anggaran tersebut sebesar Rp 286 milliar dialokasikan untuk KRL Commuter Line Jabodetabek ber AC. Mekanisme penggunaan tarif progesif yang diikuti oleh penggunaan electronic ticket dan subsidi adalah sebagai berikut Daftar tarif penumpang di Stasiun KRL Commuter Line Bogor–Jakarta dengan mekanisme penggunaan tarif progresif bersubsidi pada tahun 2014 Terlihat bahwa jarak stasiun kereta api Bogor- Jakarta Kota dengan 23 stasiun dikenakan tarif progresif pasca subsidi sebesar Rp 5000,- per orang dan tarif sebelum diberlakukan tarif progresif bersubsidi adalah sebesar Rp 9 000,- per orang. Sehingga tiap orang dari jarak terjauh akan mendapatkan subsidi maksimal yaitu sebesar Rp 4000,- atau sebesar 44,5 persen. Perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek tidak hanya mengenai tarif Progresif tetapi Perluasan dan Revitalisasi stasiun di seluruh Jabodetabek. Dengan adanya mekanisme tarif progresif jumlah penumpang kereta api Jabodetabek semakin meningkat Dengan semakin meningkatnya penumpang

85

atau pelanggan Commuter PT KAI kembali menambah jumlah perjlanan KRL Jabodetabek. Jumlah penumpang KRL Pada tahun 2006 sekitar sekitar 104 425 ribu orang atau sebesar 66,90 persen dari jumlah penumpang kerata api di Jawa dan di tahun 2007 meningkat menjadi sekitar 118 095 000 orang, lalu di tahun 2008 meningkat cukup tinggi sekitar 125 451 000 orang dan tahun 2009 terus mengalami peningkatan sebesar 130 508 000 orang. Namun pada tahun 2010 sedikit mengalami penurunan menjadi sebesar 124 308 000 orang serta pada tahun 2011 juga mengalami penurunan menjadi sekitar 121 105 juta orang dan meningkat kembali pada tahun 2012 menjadi sebesar 134 088 juta orang. Dan pada tahun 2014 total penumpang atau pelanggan semakin meningkat sekitar 600 s.d 700 penumpang per hari di jabodetabek,

untuk rute Bogor-Jakarta sekita 200

penumpang per harinya. Program pengadaan armada akan di lakukan setiap tahun hingga akhir tahun 2019 dimana jumlah armada KRL yang di harapkan target 1.2 juta penumpang perhari. Penambahan ini di lakukan seiring dengan program pengadaan dan perbaikan sarana KRL, dimana PT KCJ memiliki jumlah saran siap operasi yang memungkinkan untuk meningkatkan jumlah perjalanan. Sasaran dari peningkatan jumlah perjalanan ini tentunya mengoptimalkan pelayanan bagi para pengguna. Tugas Pokok PT.KAI Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan Pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api Commuter dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik di Wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong), dan Bekasi serta pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang.

86

4.1.1

Visi dan Misi PT.Kereta Api Commuterline Jabodetabek Setiap perusahaan mempunyai visi dan misi yang menjadi pedoman

untuk

melakukan

semua

kegiatan

perusahaan.

Kegiatan

tersebut

dimaksudkan untuk mencapai tujuan perusahaan. PT Kereta Api Commuterline mempunyai visi dan misi yang berbeda dari perusahaan lainnya : a.

Visi PT Kereta Api Commuterline Jabodetabek Mewujudkan jasa angkutan kereta api Commuterline sebagai pilihan utama dan terbaik di Wilayah Bogor, Jakarta dan sekitarnya. Selain itu, menjadi penyedia jasa Perkeretaapian terbaik yang memenuhi harapan pelanggan .

b.

Misi PT Kereta Api Commuterline Jabodetabek Menyelenggarakan jasa angkutan kereta api Commuterline yang mengutamakan keselamatan, pelayanan, kenyamanan, dan ketepatan waktu, serta yang berwawasan lingkungan. Dan menyelenggarakan prasarana dan sarana perkeretaapian berikut bisnis

penunjangnya,

melalui

praktek

bisnis

terbaik

untuk

memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggan dan kelestarian lingkungan.

87

4.1.2

Struktur Organisasi

Presiden Direktur

Direktur Operation,HR & GA

O

Divisi Operation Planning & Evalution

Divisi Operation

Direktur Finance

Direktur Tehcnique

Divisi Treasury &Financing

Divisi Accounting &Budgeting

Divisi Human Resource

Divisi Finance Planning & Business Development

Divisi General Affair

Divisi Inventory

Gambar 1 Struktur Organisasi PT. KAI Commuterline Jabaodetabek

4.1.3

PT. Commuterline

Gambar 2 Logo Commuterline

Divisi Ebginering &Financing

Divisi Maintainanc e

88

a.

Definisi KRL Commuterline KRL Commuterline adalah Kereta Rel Listrik dalam kota yang

melayani rute di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, dan Serpong. Keunggulan KRL Commuterline dibandingkan dengan KRL Ekonomi adalah fasilitasnya yaitu pendingin ruangan, gerbong khusus wanita, dan interior gerbong yang baik. Selain itu KRL Commuterline menjangkau lebih banyak stasiun dan memiliki jam keberaangkatan yang lebih banyak. Saat ini KRL Commuterline memiliki 500 unit armada kereta dan 80 stasiun yang aktif beroperasi. KRL beroperasi dengan 6 jalur rute. b. Data-data 

Potensi sumber daya KRL Commuterline

1. Hibah Seri 6000

: 72 Unit

2. KRL Tokyu

: 80 Unit

3. KRL Japan Railway (JR) 103

: 16 Unit

4. KRL INKA

: 8 Unit



Jaringan Operasi Wilayah

Commuterline

usaha

yang menjadi

terbentang

jaringan

sepanjang

jalur

operasi rel

KRL yang

89

menghubungkan

wilayah

ibukota

dengan

kota-kota

di

sekelilingnya mulai dari Jakarta-Bogor, Jakarta Bekasi, JakartaTangerang,

Jakarta-Serpong,

Jakarta-Tj.

Priok,

Jakarta-

Jatinegara., serta jalur perjalanan yang aktif : 1. Jalur Bogor/ Depok-Manggrai-Jakarta Kota (PP) 2. Jalur Bogor/Depok-Tanah Abang-Pasar Senen-Jatinegara (PP) 3. Jalur Bekasi- Jatinegara-Manggarai-Jakarta Kota (PP) 4. Jalur Parung Panjang/Serpong-Tanah Abang (PP) 5. Jalur Tangerang-Duri (PP) 6. Jalur Tanjung Priok-Jakarta Kota (PP)

90

g

Gambar 3 Rute KRL Commuterline Jabodetabek c. Informasi Tiket Commuterline sebagai tahapan penerapan program e-Ticketing, PT.KAI Commuterline Jabodetabek Mulai pada tahun 2012 mengganti Kartu Trayek Bulanan (KTB) menjadi Electronic Ticketing (e-Ticketing). Kartu e-Ticketing adalah alat pembayaran penggani uang tunai yang di gunakan untuk transaksi perjalanan KRL Commuterline sebagai tiket perjalanan kereta api, yang di sediakan dalam bentuk kartu sekali pakai (Single Trip), dan Prabayar (Multi Trip).

91

1. Single Trip (Tiket Harian Berjamin).

Gambar 4 Single Trip Kartu Single Trip ini adalah penumpang tetap harus ke loket setiap akan melakukan perjalanan, namun ada dua biaya yang harus di bayarkan harga tarif sesuai jumlah stasiun yang akan di lewati dan utang jaminan sebesar RP. 10.000,- (sepuluh ribu rupiah). Pada Single Trip jika tidak di kembalikan pada hari yang sama maka penumpang akan di beri masa tenggang selama 7 hari setelah hari pembelian terakhir. 2. Multi Trip (Prabayar)

Gambar 5 Muti Trip Kartu Multi Trip adalah kartu yang hanya dapat di gunakan untuk transaksi perjalanan KRL Commuterline di seluruh lintas

92

Jabodetabek.masa berlaku tidak di batasi dan dapat di gunakan selama terisi saldo minimal Rp. 12.000,- (Dua Belas Ribu Rupiah). 4.2 Hasil Penelitian Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner dengan jumlah pertanyaan 22 (Dua Puluh Dua) untuk dimensi kualitas serta pertanyaan tentang karakteristik responden, yaitu identitas angkatan, dan jenis pekerjaan. Pengumpulan data dilakukan selama kurun waktu kurang lebih satu minggu hari kerja, yaitu mulai tanggal 6 s.d. 13 Juli 2015. Jumlah responden sebanyak 100 pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta. 4.2. 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurnya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda, Jogiyanto (2004 : 120). Dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan pada 30 orang dari sampel. Valid artinya datadata yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan

93

penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. a. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika rhitung positif dan r hitung > rtabel pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung negatif / r hitung< rtabel pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. 3) R hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total corelation. Penyebaran kuesioner khususnya dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden. Sebanyak 22 butir pertanyaan kualitas jasa dinyatakan semua valid, hal ini dapat dilihat dari r hitung pada corrected item total correlation yaitu keseluruhan butir lebih besar dari r table. Maka Harga R pada taraf Signifikan 5% adalah 0,361. Dari hasil perhitungan validitas berdasarkan koefisien korelasi product moment . Hasil perhitungan validitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

94

Tabel 4.1 Uji Validitas Data

b.

Uji Reliabilitas Menurut Sugiono (2009) Reliabilitas adalah hasil penelitian dimana terdapat

kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Pengujian reliabilitas dapat dikemukakan dengan rumus dan Spearman Brown teknik belah dua (spilt half).maka untuk keperluan itu, butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok,

yaitu

kelompok

instrumen

ganjil

dan

kelompok

instrumen

genap.selanjutnya di jumlahkan sehingga menghasilkan skor total, skor total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya.

95

Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r dapat dilihat pada α = 5% hitung >r tabel, maka pernyataan di naytakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel. Maka pernyataan di nyatakan tidak reliabel. Hasil reliabilitas tersebut adalah :

Tabel 4.2

X

Y

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS 16.0 diketahui nilai koefisien alpha untuk tingkat kepentingan sebesar 0,943 dan untuk tingkat kepuasan 0,828 Dengan demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai table r atau 0,943 > 0,361 dan 0,828 > 0,361. Artinya instrument angket dinyatakan reliable dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data. 4.3

Karakteristik Responden Karakteristik responden merupakan ciri-ciri responden didasarkan suatu

variabel-variabel demografi, sosial, ekonomi, dan lingkungan responden. Jumlah kuesioner yang disebar kepada responden sebanyak 100 kuesioner dan dilakukan satu tahap. Kemudian sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Dari data karakteristik responden dapat diketahui bagaimana struktur ciri-ciri penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya pada jurusan Bogor-Jakarta, sehingga

96

informasi ini akan dapat digunakan sebagai masukan dalam melakukan perbaikan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan responden. Berdasarkan data penelitian yang telah dikumpulkan, maka diperoleh data tentang demografi responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan dan jenis pekerjaan responden. Sebelum melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa pada angkutan KRL Commuterline Bogor-Jakarta:

No

Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin f

%

1

Pria

77

77

2

Wanita

23

23

100

100

Jumlah

Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa berdasarkan jenis kelamin,sebagian besar yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah Pria yaitu sebanyak 77 orang (77%) Tabel 4.4 Usia Responden f

No

Usia

%

1

15-27 Tahun

37

37

2

28-38 Tahun

29

29

97

3

39-49 Tahun

21

21

4

≥50 Tahun

13

13

100

100

Jumlah Sumber: Olah Data SPSS, 2015

Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa berdasarkan Usia responden ,sebagian besar usia rata-rata dalam penelitian ini pada usia 15-27 Tahun Sebanyak 37 orang (37%). Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir Responden No

Pendidikan

f

%

1

SD

9

9

2

SLTP

11

11

3

SLTA

13

13

4

Diploma

15

15

5

Sarjana

36

36

6

Pascasarjana

16

16

100

100


Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa

98

berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir responden ,sebagian besar pendidikan terakhir responden adalah lulusan Sarjana (S1) Sebanyak 36 orang (36%). Tabel 4.6 Pekerjaan Responden No

Pekerjaan

f

%

1

Pelajar

12

12

2

Mahasiswa

10

10

3

PNS

20

20

4

Karyawan Swasta

30

30

5

Wiraswasta

10

10

6

Profesional

16

16

7

Ibu Rumah Tangga

2

2

100

100


Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuterline Jabodetabek khususnya jurusan Bogor-Jakarta sebanyak 100 responden. diketahui bahwa bahwa berdasarkan Jenis pekerjaan

responden ,sebagian besar penumpang Commuterline

responden adalah Karyawan Swasta Sebanyak 30 orang (30%). Dari penyebaran berdasarkan jenis pekerjaannya ini maka PT.KAI harus bisa menyediakan jasa transportasi sesuai dengan tuntutan penumpang yang butuh ketepatan waktu.

99

4.4. Analaisis Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas jasa dari Kotler lima dimensi pokok tersebut meliputi :

reliabilitas (reliability), daya tanggap (responssiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti Fisik (tangibles). Dalam kasus kepuasan pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta lima dimensi tersebut dijabarkan kedalam 22 indikator pengukuran, yang dibagi atas : 1. Bukti Fisik (Tangibles)

: 4 Indikator

2. Jaminan (Assurance)

: 4 Indikator

3. Empaty (Emphaty)

: 5 Indikator

4. Kehandalan (Reliability)

: 5 Indikator

5. Ketanggapan (Responsiviness)

: 4 Indikator

4.4.1

Tangibles (Bukti Fisik) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun indikator untuk tangibles terdiri atas : (1) Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan, (2) Kehandalan fasilitasi yang ada distasiun kereta api maupun yang ada di dalam kereta apai Commuterline, (3) kehandalan peralatan yang ada dalam kereta (seperti ac, tempat duduk dll), (4) keterampilan petugas kereta api

100

dalam melayani penumpang. (misal ketika sedang berada di stasiun dan berada dalam kereta api). Tabel 4.7 Kemampuan Petugas Dalam Melayani Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Jumlah Responden (r)

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan

%

Bobot (B)


Nilai BXR

Nilai BXR

%

Sangat Penting 5

52

260

58.3

Sangat Puas 5

12

60

16.0

Penting

4

42

168

37.7

Puas

4

51

204

54.7

Cukup Penting 3

6

18

4.0

Cukup Puas 3

35

105

28.1

Kurang Penting 2

0

0

0.0

Kurang Puas 2

2

4

1.0

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas

0

0

0.0

100

446

100

100

373

100

1

TOTAL

TOTAL

1

Tingkat Kesesuaian 373 X 100% = 83.6 % 446

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kemampuan Petugas Dalam Melayani Pelanggan pada Tabel 4.7 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 83,6 %.

101

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 58.3 % dengan jumlah responden 52 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 54,7 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 16,0 %. Sementara “cukup puas” 28,1 %, “kurang puas” 1,0 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.8 Kehandalan Fasilitasi Yang ada di Stasiun Dan di Dalam Kereta Api Tingkat Kepentingan Jumlah Responden (r)

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan

%

Bobot (B)


Nilai BXR

Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

56

280

62.0

Sangat Puas 5

10

50

13.5

Penting

4

39

156

34.6

Puas

4

54

216

58.4

Cukup Penting 3

5

15

3.3

Cukup Puas 3

32

96

25.9

Kurang Penting 2

0

0

0.0

Kurang Puas 2

4

8

2.2

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

0

0

0.0

100

451

100

TOTAL

100

370

100

1

TOTAL Tingkat Kesesuaian 375

X 373 100% = 82.0 %

443

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kehandalan Fasilitasi Yang ada di Stasiun Dan di Dalam Kereta Api pada Tabel 4.8 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 82.0 %.

102

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 62,0 % dengan jumlah responden 56 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 58,4 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 13,5 %. Sementara “cukup puas” 25,9 %, “kurang puas” 2,2 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.9 Kehandalan Peralatan Yang Ada Dalam Kereta Api Commuterline Tingkat Kepentingan Jumlah Responden (r)

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan

%

Bobot (B)


66.2

Sangat Puas 5

8

40

11.2

Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

60

Penting

4

33

132

29.1

Puas

4

51

204

57.3

Cukup Penting 3

7

21

4.6

Cukup Puas 3

33

99

27.8

Kurang Penting 2

0

0

0.0

Kurang Puas 2

5

10

2.8

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

3

3

0.8

100

453

100

TOTAL

100

356

100

1

TOTAL

300

Nilai BXR

Tingkat Kesesuaian 356

X373 100% = 78.6 %

453

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kehandalan Peralatan Yang Ada dalam kereta Commuterline (seperti ac,

103

tempat duduk, pemecah kaca bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan) pada Tabel 4.9 masuk pada kategori PUAS, yaitu 78,6 %. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 66,2 % dengan jumlah responden 60 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 57,3 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 11,2 %. Sementara “cukup puas” 27,8 %, “kurang puas” 2,8 % dan tidak puas 0,8 %. Tabel 4.10 Keterampilan Petugas Kereta Api Dalam Melayani Pelanggan/Penumpang Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

Nilai

%

Sangat Penting

5

55

275

62.7

Sangat Puas 5

10

50

14.6

Penting

4

29

116

26.5

Puas

4

53

212

62.0

Cukup Penting 3

15

45

10.3

Cukup Puas 3

15

45

13.1

Kurang Penting 2

1

2

0.4

Kurang Puas 2

13

26

7.6

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

9

9

2.6

100

438

100

TOTAL

100

342

100

1

TOTAL Tingkat Kesesuaian 342 438

XTingkat 100% Kesesuaian = 78,1 % dari tingka

104

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator

Keterampilan

Petugas

Kereta

Api

Dalam

Melayani

Pelanggan/Penumpang (Seperti ketika sedang berada di stasiun dan berada di dalam kereta api Commuterline pada Tabel 4.10 masuk pada kategori PUAS, yaitu 78,1%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 62.7 % dengan jumlah responden 55 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 62,0 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 14,6 %. Sementara “cukup puas” 13,1 %, “kurang puas” 7,6 % dan tidak puas 2,6 %. 4.4.2 Reliability (Kehandalan) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati. Adapun indikator pengukuran untuk Reliability terdiri atas : (1) Kebersihan Stasiun, (2) Ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api, (3) kehandalan dalam memberikan pelayanan (jasa), (4) dalam melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang di janjikan, (5) kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan.

105

Tabel 4.11 Kebersihan Stasiun Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

Nilai

%

Sangat Penting

5

58

290

67.3

Sangat Puas 5

5

25

13.5

Penting

4

20

80

18.5

Puas

4

60

240

68.3

Cukup Penting 3

17

51

11.8

Cukup Puas 3

17

51

13.8

Kurang Penting 2

5

10

2.3

Kurang Puas 2

11

22

3.2

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

7

7

1.1

100

431

100

TOTAL

100

345

100

1

TOTAL Tingkat Kesesuaian

345 X 100% = 80.0 % 431

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk dikator Kebersihan Stasiun pada Tabel 4.11 masuk pada kategori PUAS, yaitu 80,0 %. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 67.3 % dengan jumlah responden 58 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 68.3 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 13,5 %. Sementara “cukup puas” 13,8 %, “kurang puas” 7,6 % dan tidak puas 1,1 %.

106

Tabel 4.12 Ketepatan Petugas Dalam memenuhi Janji Keberangkat Keberangkatan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

Nilai

%

Sangat Penting

5

53

265

61.2

Sangat Puas 5

11

55

15.7

Penting

4

28

112

25.9

Puas

4

45

180

51.6

Cukup Penting 3

18

54

12.4

Cukup Puas 3

30

90

25.8

Kurang Penting 2

1

2

0.5

Kurang Puas 2

10

20

5.7

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

4

4

1.1

100

433

100

TOTAL

100

349

100

1


X 100% = 80.6 % 433 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Ketepatan Petugas Dalam Memenuhi Janji Keberangkatan Kereta Api pada Tabel 4.12 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 80,6 %. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 61.2 % dengan jumlah responden 53 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 51,6 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 15,7 %. Sementara “cukup puas” 25,8 %, “kurang puas” 5,7 % dan tidak puas 1,1 %.

107

Tabel 4.13 Kehandalan Dalam Memberikan Pelayanan (Jasa) Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

Nilai

%

Sangat Penting

5

50

250

59.2

Sangat Puas 5

15

75

20.2

Penting

4

26

104

24.6

Puas

4

51

204

55.0

Cukup Penting 3

20

60

14.2

Cukup Puas 3

26

78

21.0

Kurang Penting 2

4

8

1.9

Kurang Puas 2

6

12

3.2

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

2

2

0.5

100

422

100

TOTAL

100

371

100

1


X 100% = 88.0 % 422 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kehandalan Dalam Memberikan Pelayanan (Jasa) pada Tabel 4.13 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 88,0 %.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 59,2 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 55,0 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 20.2 %. Sementara “cukup puas” 21,0 %, “kurang puas” 3,2 % dan tidak puas 0,5 %.

108

Tabel 4.14 Dalam Melakukan Pelayanan Sesuai Dengan Waktu Yang di Janjikan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

Nilai

%

Sangat Penting

5

51

255

57.1

Sangat Puas 5

10

50

13.7

Penting

4

23

92

22.4

Puas

4

57

228

62.6

Cukup Penting 3

20

60

17.5

Cukup Puas 3

25

75

20.6

Kurang Penting 2

6

12

2.9

Kurang Puas 2

3

6

1.6

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

5

5

1.4

100

419

100

TOTAL

100

364

100

1


X 100% = 86.9 % 419 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Dalam Melakukan Pelayanan Sesuai Dengan Waktu Yang di Janjikan pada Tabel 4.14 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 86.9%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 57.1 % dengan jumlah responden 51 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 55,0 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 20.2 %. Sementara “cukup puas” 21,0 %, “kurang puas” 3,2 % dan tidak puas 0,5 %.

109

Tabel 4.15 Kesungguhan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Nilai

Sangat Penting

5

47

235

55.7

Sangat Puas 5

11

55

15.4

Penting

4

30

120

28.4

Puas

4

42

168

47.0

Cukup Penting 3

21

63

14.9

Cukup Puas 3

40

120

33.6

Kurang Penting 2

2

4

0.9

Kurang Puas 2

7

14

3.9

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

0

0

0.0

100

422

100

TOTAL

100

357

100

1


X 100% = 84.6 % 422 Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Dalam Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan pada Tabel 4.15 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 84.6%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 55.7 % dengan jumlah responden 47 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 47,0 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 15.4 %. Sementara “cukup puas” 33.6 %, “kurang puas” 3,9 % dan tidak puas 0,0 %.

110

4.4.3 Responsiviness (Daya Tanggap) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dalam merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Adapun indikator pengukuran untuk Responsiviness terdiri atas : (1) Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan, (2) semua transaksi di layani atau dilaksanakan secara cepat dan tepat, (3) petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan, (4) kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan. Tabel 4.16 Kemudahan Dalam Mendapatkan Kejelasan Informasi Waktu Keberangkatan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Nilai

Sangat Penting

5

43

215

50.8

Sangat Puas 5

9

45

12.7

Penting

4

38

152

35.9

Puas

4

47

188

52.9

Cukup Penting 3

18

54

12.8

Cukup Puas 3

36

108

30.4

Kurang Penting 2

1

2

0.5

Kurang Puas 2

6

12

3.3

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

2

2

0.6

100

423

100

TOTAL

100

355

100

1


X 100% = 83.9 % 423

111

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan pada Tabel 4.16 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 83.9%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 50.8 % dengan jumlah responden 43 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 52.9 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 12.7 %. Sementara “cukup puas” 30.4 %, “kurang puas” 3,3 % dan tidak puas 0,6 %. Tabel 4.17 Semua Transaksi di Layani atau diLaksanakan Dengan Cepat dan Tepat Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai

Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

50

250

60.4

Sangat Puas 5

7

35

10.0

Penting

4

22

88

21.2

Puas

4

50

200

57.0

Cukup Penting 3

20

60

14.5

Cukup Puas 3

32

96

27.3

Kurang Penting 2

8

16

3.9

Kurang Puas 2

10

20

5.7

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

1

0

0.0

100

414

100

TOTAL

100

351

100

1


X 100% = 84,4 % 414

112

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator semua transaksi dilayani atau dilakukan dengan cepat dan tepat pada Tabel 4.17 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 84,4%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 60,4 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 57.0 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 10,0 %. Sementara “cukup puas” 27,3 %, “kurang puas” 5,7 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.18 Petugas Bersedia Menolong Pelanggan Ketika Sedang Mengalami Kesulitan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


BXR

%

Bobot (B)


Nilai

Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

50

250

57.9

Sangat Puas 5

8

40

11.0

Penting

4

34

136

31.5

Puas

4

53

212

58.7

Cukup Penting 3

14

42

9.7

Cukup Puas 3

31

93

25.8

Kurang Penting 2

2

4

0.9

Kurang Puas 2

8

16

4.4

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

0

0

0.0

100

432

100

TOTAL

100

361

100

1


X 100% = 83.6 % 432

113

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan pada Tabel 4.18 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 83.6%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 57,9 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 58,7 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 11,0 %. Sementara “cukup puas” 25,8 %, “kurang puas” 4,4 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.19 Kesiapan Untuk Menanggapai Permintaan Pelanggan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

45

225

52.9

Sangat Puas 5

10

50

14.0

Penting

4

35

140

32.9

Puas

4

50

200

55.9

Cukup Penting 3

20

60

14.1

Cukup Puas 3

30

90

25.1

Kurang Penting 2

0

0

0.0

Kurang Puas 2

8

16

4.5

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

2

2

0.5

100

425

100

TOTAL

100

358

100

1


X 100% = 84,2 % 425

114

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kesiapan Untuk Menanggapai Permintaan Pelanggan pada Tabel 4.19 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 84,2%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 52,9 % dengan jumlah responden 45 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 55,9 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 14,0 %. Sementara “cukup puas” 25,1 %, “kurang puas” 4,5 % dan tidak puas 0,5 %. 4.4.4 Assurance (Jaminan) Perilaku para petugas Commuterline mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jamianan juga berarti bahwa para petugas selalu bersikap sopan dan menguasai pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun indikator pengukuran untuk Assurance terdiri atas : (1) keamanan di stasiun baik saat antrian di loket dan didalam kereta api khususnya, (2) keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline, (3) membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi, (4) petugas yang memerikn rasa percaya kepada pelanggan.

115

Tabel 4.20 Keamanan di Stasiun baik saat antrian diloket dan didalam kereta api khususnya Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

55

275

63.4

Sangat Puas 5

14

70

20.3

Penting

4

25

100

23.0

Puas

4

50

200

58.0

Cukup Penting 3

19

57

13.1

Cukup Puas 3

15

45

13.0

Kurang Penting 2

1

2

0.5

Kurang Puas 2

10

20

5.8

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

10

10

2.9

100

434

100

TOTAL

100

345

100

1


X 100% = 79,5 % 434

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Keamanan di Stasiun baik saat antrian diloket dan didalam kereta api khususnya pada Tabel 4.20 masuk pada kategori PUAS, yaitu 79,5%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 63.4 % dengan jumlah responden 55 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu

116

58,0 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 20,3 %. Sementara “cukup puas” 13,0 %, “kurang puas” 5,8 % dan tidak puas 2,9 %. Tabel 4.21 Keahlian Petugas Dalam Pemberian Pelayanan Kepada Pelanggan Commuterline Tingkat Kepentingan

Bbot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

50

250

59.0

Sangat Puas 5

11

55

15.1

Penting

4

27

108

25.4

Puas

4

51

204

55.9

Cukup Penting 3

20

60

14.1

Cukup Puas 3

30

90

24.6

Kurang Penting 2

3

6

1.4

Kurang Puas 2

8

16

4.4

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

0

0

0.0

100

424

100

TOTAL

100

365

100

1


X 100% = 86,01 % 424

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Keahlian Petugas Dalam Pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline pada Tabel 4.21 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 86,01%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 59,0 % dengan jumlah responden

117

50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 55,9 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 15,1 %. Sementara “cukup puas” 24,6 %, “kurang puas” 4,4 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.22 Membuat Pelanggan Merasa Aman Pada Saat Melakukan Transaksi Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

51

255

60.0

Sangat Puas 5

15

75

20.0

Penting

4

23

92

21.6

Puas

4

53

212

56.0

Cukup Penting 3

26

78

18.3

Cukup Puas 3

27

81

21.4

Kurang Penting 2

0

0

0.0

Kurang Puas 2

5

10

2.6

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

0

0

0.0

100

425

100

TOTAL

100

378

100

1


X 100% = 89,0 % 425

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi pada Tabel 4.22 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 89,0%.


118

50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 55,9 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 15,1 %. Sementara “cukup puas” 24,6 %, “kurang puas” 4,4 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.23 Petugas Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Pelanggan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

51

255

59.3

Sangat Puas 5

8

40

20.0

Penting

4

28

112

26.0

Puas

4

52

208

56.0

Cukup Penting 3

21

63

14.6

Cukup Puas 3

25

75

21.4

Kurang Penting 2

0

0

0.0

Kurang Puas 2

10

20

2.6

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

5

5

0.0

100

430

100

TOTAL

100

348

100

1


X 100% = 80,9 % 430

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator petugas menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan pada Tabel 4.23 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 80,9%.


119

51 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 56,0 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 20,0 %. Sementara “cukup puas” 21,4 %, “kurang puas” 2,6 % dan tidak puas 0,0 %. 4.4.5 Emphaty (Empati) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya, dan bertindak demi kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun indikator pengukuran reliabilitas terdiri atas : (1) sangat memperhatikan kepentingan pelanggan, (2) kenyamanan didalam stasiun

dan

kereta

api

Commuterline,

(3)

petugas

yang

memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, (4) petugas yang memahami

kebutuhan

pelanggan,

(5)

Kemampuan

Petugas

memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti.

120

Tabel 4.24 Sangat Memperhatikan Kepentingan Pelanggan Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepentingsn

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

50

250

56.7

Sangat Puas 5

11

55

16.0

Penting

4

36

144

32.6

Puas

4

50

200

58.1

Cukup Penting 3

9

27

6.1

Cukup Puas 3

20

60

17.4

Kurang Penting 2

5

20

4.5

Kurang Puas 2

10

20

5.8

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

9

9

2.6

100

441

100

TOTAL

100

344

100

1


X 100% = 78,0 % 441

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Sangat memperhatikan kepentingan pelangganpada Tabel 4.24 masuk pada kategori PUAS, yaitu 78,0%.


121

Tabel 4.25 Kenyamanan diDalam Stasiun dan Kereta Api Commuterline Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan Atas Kualitas Jasa


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

48

240

57.2

Sangat Puas 5

12

55

16.5

Penting

4

25

100

23.9

Puas

4

42

168

50.4

Cukup Penting 3

25

75

17.9

Cukup Puas 3

28

84

25.2

Kurang Penting 2

2

4

0.9

Kurang Puas 2

8

16

4.8

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

10

10

3.0

100

419

100

TOTAL

100

333

100

1


X 100% = 79,4 % 419

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Keamanan didalam stasiun dan kereta api pada Tabel 4.25 masuk pada kategori PUAS, yaitu 79,4%.


122

Tabel 4.26 Petugas Yang Memperlakukan Pelanggan Secara Penuh Perhatian Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

50

250

59.2

Sangat Puas 5

11

55

14.9

Penting

4

26

104

24.6

Puas

4

56

224

60.7

Cukup Penting 3

20

60

14.2

Cukup Puas 3

24

72

19.5

Kurang Penting 2

4

8

1.9

Kurang Puas 2

9

18

4.9

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

0

0.0

0.0

100

422

100

TOTAL

100

369

100

1


X 100% = 87,4 % 422

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian pada Tabel 4.26 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 87,4%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 59,2 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu 60,7 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 14,9 %. Sementara “cukup puas” 19,5 %, “kurang puas” 4,9 % dan tidak puas 0,0 %.

123

Tabel 4.27 Kemampuan Petugas Memberikan Informasi Kepada Pelanggan Dengan Bahasa Yang Mudah Dimengerti Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

50

250

59.0

Sangat Puas 5

10

50

13.3

Penting

4

27

108

25.5

Puas

4

58

232

61.7

Cukup Penting 3

20

60

14.1

Cukup Puas 3

30

90

23.9

Kurang Penting 2

3

6

1.4

Kurang Puas 2

2

4

1.1

Tidak Penting

0

0

0.0

Tidak Puas 1

0

0.0

0.0

100

424

100

TOTAL

100

376

100

1


X 100% = 88.7 % 424

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Kemampuan Petugas Memberikan Informasi Kepada Pelanggan Dengan Bahasa Yang Mudah Dimengerti pada Tabel 4.27 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 88.7%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 59,0 % dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu

124

61,7 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 13,3 %. Sementara “cukup puas” 23,9 %, “kurang puas” 1,1 % dan tidak puas 0,0 %. Tabel 4.28 Petugas Memahami Kebutuhan Pelanggan Tingkat Kepentingan

Bobot (B)

Tingkat Kepuasan


Nilai BXR

%

Bobot (B)


Nilai BXR

%

Sangat Penting

5

46

230

55.5

Sangat Puas 5

13

65

17.4

Penting

4

30

120

29.0

Puas

4

57

228

61.1

Cukup Penting 3

18

54

13.0

Cukup Puas 3

22

66

17.7

Kurang Penting 2

4

8

1.9

Kurang Puas 2

6

12

3.2

Tidak Penting

2

2

0.5

Tidak Puas 1

2

2

0.5

100

414

100

TOTAL

100

373

100

1


X 100% = 90,0 % 414

Tingkat Kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator Petugas Memahami Kebutuhan Pelanggan pada Tabel 4.28 masuk pada kategori SANGAT PUAS, yaitu 90,0%.

Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 55,5 % dengan jumlah responden 46 orang. Akan tetapi service atau pelayanan pada KRL Commuterline BogorJakarta yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot “puas”, yaitu

125

61,1 %. Bobot “sangat puas” sendiri bobotnya hanya mencapai 17,4 %. Sementara “cukup puas” 17,7 %, “kurang puas” 3,2 % dan tidak puas 0,5 %. Dari hasil pengolahan data di atas, maka berikut adalah tabel yang menggambarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta., sebagai berikut : Tabel 4.29 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta Tingkat Penilaian No Indikator Kepuasan Pelanggan pada KRL Kesesuaian Tingkat Commuterline Bogor-Jakarta (%) Kesesuaian Tangibels (Bukti Fisik Langsung) 1

Kemampuan pelanggan

petugas

dalam

melayani

83,6 %

Sangat Puas

2

Kehandalan fasilitasi yang ada distasiun kereta api maupun yang ada dalam kereta api

82,0 %

Sangat Puas

3

Kehandalan peralatan yang ada dalam kereta Commuterline

78,6 %

Puas

4

Keterampilan petugas melayani pelanggan

78,1 %

Puas

80,6 %

Sangat puas

kereta

api

dalam

Rata Rata Reliability (Kehandalan) 5

Kebersihan stasiun

80,0 %

Sangat Puas

6

Ketepatan pelanggan dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api

80,6 %

Sangat Puas

7

Keandalan dalam kepada pelanggan

88,0 %

Sangat Puas

memberikan

pelayanan

126

8

Dalam melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang di janjikan

86,9 %

Sangat Puas

9

Kesungguhan petugas dalam pelayanan kepada pelanggan

84,6%

Sangat Puas

84,2%

Sangat Puas

memberikan

Rata-Rata Responsiviness (Ketanggapan) 10

Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan

83,9 %

Sangat Puas

11

Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat

84,4%

Sangat Puas

12

Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan

83,6%

Sangat Puas

13

Kesiapan untuk pelanggan

84,2%

Sangat Puas

84,0 %

Sangat Puas

menanggapi

permintaan

Rata Rata Assurance (Jaminan) 14

Keamanan di stasiun baik saat antrian di loket dan dalam kereta api khususnya

79,3%

Puas

15

Keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline

86,1 %

Sangat Puas

16

Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi

89,0%

Sangat Puas

17

Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan

80,9%

Sangat Puas

83,8 %

Sangat Puas

Rata Rata Total Emphaty (Empati)

127

18

Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan

78,0%

Puas

19

Kenyamanan didalam stasiun dan kereta api Commuterline

79,4%

Puas

20

Petuugas yang memperlakukan secara penuh perhatian

pelanggan

87,4%

Sangat Puas

21

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti Petugas memahami kebutuhan pelanggan

88,7%

Sangat Puas

90,0%

Sangat Puas

Rata Rata

84,7%

Sangat Puas

Rata Rata Total

83,5%

Sangat Puas

22

Sumber: Data primer yang telah diolah Dari asumsi bahwa konsumen membandingkan kualitas jasa pada atributatribut relevan dengan standar atau ideal sempurna untuk masing-masing atribut jasa, maka setelah dilakukan pengolahan data dengan menggunakan program excel, tidak ada satupun dari lima dimensi kualitas jasa yang diukur berhasil mencapai tingkat kesesuaian 100%. Lebih lengkapnya antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen dapat di gambarkan sebagai berikut : 1.

Tangibles (Bukti Fisik) Secara keseluruhan dari 4 (empat) indikator pengukuran Tangibles tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kemampuan petugas

dalam

melayani

pelanggan

sudah

memuaskan”, dengan tingkat kesesuaian 83,6 %.

menepati

posisi

“sangat

128

2.

Reliabilitas (Kehandalan) Secara keseluruhan dari 5 (lima) indikator pengukuran Reliabilitas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah menepati posisi “sangat memuaskan”, dengan tingkat kesesuaian 88,0 %.

3. Responsiviness (Ketanggapan) Dari 4 (empat) indikator pengukuran yang dilakukan, tingkat kesesuaian mencapai 83,8% dengan penilaian “sangat memuaskan”. 4. Assurance (Jaminan) Dari 4 (empat) indikator pengukuran yang dilakukan paling rendah pada keamanan distasiun baik saat antri diloket , tingkat kesesuaian hanya mencapai 79,3% dengan penilaian “Puas”. 5. Emphaty (Empaty) Dari 5 (lima) indikator pengukuran yang dilakukan, tingkat kesesuaian mencapai 90,0 % dengan penilaian “sangat memuaskan”.

129

Dari 22 (Dua Puluh Dua) Indikator yang diukur, maka rata rata tingkat kepentingan dan kepuasan pada pelanggan KRL Commuterline Bogor Jakarta dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.30 Rata rata Tingkat Kepuasan (Performance) dan tingkat kepentingan (Importance)

Performance No

Indikator Kepuasan Pelanggan KRL Commuterline Bogor Jakarta

(X)

Importance (Y)

Tangibles (Bukti Fisik) 1.

Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan ( pada saat memeriksa tiket dilakukan berulang ulang )

3,34

3,53

2.

Kehandalan fasilitas yang ada distasiun kereta api maupun yang ada didalam kereta api Commuterline Kehandalan peralatan yang ada dalam Commuterline (seperti : ac, tempat duduk dll) Keterampilan petugas kereta api dalam melayani pelanggan

3,59

3,53

3,35

3,35

3,39

3,65

3,41

3,51

3.

4.

Rata Rata Tangibles Reliability (Kehandalan) 5.

Kebersihan Stasiun

3,48

3,48

6.

Ketepatan petugas dal am memenuhi janji keberangkatan kereta api Kehandalan dalam memberikan pelayanan jasa

3,32

3,53

3.39

3.41

7.

130

8.

Melakukan pelayanan waktu yang dijanjikan

sesuai

dengan

3,30

3,32

9.

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

3,17

3,38

3,33

3,42

10. Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan

3,19

3,32

transaksi dilayani atau 11. Semua dilaksanakan dengan cepat dan tepat

3,34

3.35

12. Petugas bersedia menolong ketika mengalami kesulitan

pelanggan

3,38

3.47

13. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

3,31

3,36

Rata Rata Resposiviness

3,30

3,37

14. Keamanan distasiun baik saat antrian di loket

3,23

3,31

15. Keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline

3,45

3,43

16. Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi

3,33

3.39

17. Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan

3,31

3.42

Rata Rata Assurance

3,33

3,38

Rata Rata Reliability Responsiviness (Ketanggapan)

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empaty)

131

memperhatikan 18. Sangat pelanggan

kepentingan

3,27

3,36

19. Kenyamanan didalam stasiun dan di kereta api

3,42

3,43

20. Petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian

3,18

3,26

petugas memberikan 21. Kemampuan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti 22 Petugas memahami kebutuhan pelanggan

3,27

3,31

3,41

3,51

Rata Rata Emphaty

3,31

3,37

Sumber : Data Primer Diolah 4.5

Importance Performance Analysis Suatu bentuk diagram yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi

oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y).sumbu X akan mengisi skor tingkat kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (Importance). Importance Performance Analiysis diperlukan untuk melihat kedudukan 22 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari hasil penyebaran kuesioner kepada KRL Commuterline Jurusan Bogor-Jakarta Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atributatribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan memungkinkan bagi pihak PT KAI untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikkan berkelanjutan.

132

Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Kinerja) atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 4.30. Berdasarkan gambar 6 terlihat bahwa letak atribut-atribut

dari tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan tersebar menjadi empat bagian yaitu : kuadran I (Prioritas Utama) kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran II (Prioritas Rendah) dan kuadran IV (Berlebihan).

Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja berdasarkan Important Performance Analysis (Supranto 2001)

133

Keterangan : 1. Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan (misalnya pada saat memeriksa tiket dilakukan berulang ulang) 2. Kehandalan fasilitas yang ada distasiun kereta api maupun yang ada didalam kereta api Commuterline 3. Kehandalan peralatan yang ada dalam Commuterline (seperti : ac, tempat duduk dll) 4. Keterampilan petugas kereta api dalam melayani pelanggan 5. Kebersihan Stasiun 6. Ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api 7. Kehandalan dalam memberikan pelayanan jasa 8. Melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 9. Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 10. Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan 11. Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat 12. Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan 13. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan 14. Keamanan distasiun baik saat antrian di loket 15. Keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline 16. Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi 17. Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan 18. Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan 19. Kenyamanan didalam stasiun dan di kereta api 20. Petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 21. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

134

22. Petugas memahami kebutuhan pelanggan Pada Gambar.6 dapat

dilihat posisi

masing-masing atribut

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar dalam kuadrannya masingmasing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut: a. Kuadran pertama (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : Indikator 17 : Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan Indikator 6

: Ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api

Pada atribut pertama yang dianggap belum memuaskan pelanggan adalah Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan, Atribut kedua dianggap penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api. b. Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari pihak perusahaan pada atribut ini juga sudah sangat baik, sehinggan pelanggan merasa puas. Atribut-atribut pada kuadran dua merupakan prestasi bagi PT.KAI khususnya KRL Commuterline

135

Bogor-Jakarta, karena itu pihak PT.KAI harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran dua adalah : Indikator 2

: Kehandalan fasilitas yang ada distasiun kereta api maupun yang ada didalam kereta api Commuterline

Indikator 4

: Keterampilan petugas kereta api dalam melayani pelanggan

Indikator 5

: Kebersihan Stasiun

Indikator 7

: Kehandalan dalam memberikan pelayanan jasa

Indikator12

: Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan

Indikator 15 : Keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline Indikator 19 : Kenyamanan didalam stasiun dan di kereta api Indikator 22 : Petugas memahami kebutuhan pelanggan Kehandalan fasilitas yang ada distasiun kereta api maupun yang ada didalam kereta api Commuterline merupakan faktor yang bisa menjadi motivasi pelanggan untuk menjadi betah akan terus menggunakan jasa transportasi kereta api. Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran kedua antara lain Keterampilan petugas kereta api dalam melayani pelanggan, Kebersihan Stasiun, Kehandalan dalam memberikan pelayanan jasa, Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan, Keahlian petugas dalam pemberian layanan kepada pelanggan Commuterline, Kenyamanan didalam stasiun dan di kereta api, Petugas memahami kebutuhan pelanggan

136

Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah memuaskan pelanggan KRL Commuterline . Tugas dari pihak manajemen PT. KAI adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dariatribut-atribut tersebut. C.

Kuadran ketiga (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-

atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan atribut-atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran tiga adalah : Indikator 8

: Melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Indikator9

:Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

kepada

pelanggan Indikator10 : Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi

waktu

keberangkatan Indikator 11 : Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat Indikator 13 : Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan Indikator 14 : Keamanan distasiun baik saat antrian di loket Indikator16

: Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi

Indikator 18 : Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan Indikator20

: Petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian

Indikator21

:Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

137

d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran empat adalah : Indikator 1 : Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan (misalnya pada saat memeriksa tiket dilakukan berulang ulang) Indikator 3: Kehandalan peralatan yang ada dalam Commuterline (seperti : ac, tempat duduk dll). Tabel 4.31 Kedudukan Atribut-Atrubut Pelayanan Dalam Diagram Kartesius

KUADRAN

ATRIBUT

Kuadran I (Prioritas Utama)

17,6

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

2,4,5,7,12,15,19, 22

Kuadran III (Prioritas Rendah)

8,9,10,11,13,14,16,18,20,21

Kuadran IV (Berlebihan )

1,3

138

Customer Satification Indeks (CSI)

4.6

Menurut Irawan (2005), untuk mengetahui kepuasan konsumen/pelanggan diperlukan pengukuran CSI yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaransasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing aribut mutu produk dan pelayanan digunakan untuk menghitung nilai CSI Tabel 4.32. Tabel 4.33 Perhitungan CSI Skor Tingkat

Weighting

Skor Tingkat

Weighted

Kepentingan

Factor %

Kinerja

Score

1.

3,53

0,047

3,34

0,157

2.

3,53

0,047

3,59

0,169

3.

3,35

0.045

3,35

0,151

4.

3,65

0.049

3,39

0,166

5.

3,48

0.046

3,48

0,160

6.

3,53

0.047

3,32

0,156

7.

3.41

0.045

3.39

0,152

8.

3,32

0.044

3,30

0,145

9.

3,38

0.045

3,17

0,143

Atrubut

139

10.

3,32

0.044

3,19

0,140

11.

3.35

0.045

3,34

0,150

12.

3.47

0.046

3,38

0,155

13.

3,36

0.045

3,31

0,149

14.

3,31

0.044

3,23

0,142

15.

3,43

0.046

3,45

0,159

16.

3.39

0.045

3,33

0,150

17.

3.42

0.045

3,31

0,149

18.

3,36

0.045

3,27

0,147

19.

3,43

0.046

3,42

0,157

20.

3,26

0.043

3,18

0,137

21.

3,31

0.044

3,27

0,144

22.

3,51

0.047

3,41

0,160

Jumlah

75,1

1.000

Rata

3,4136

3,338

Rata CSI %

66,76

140

Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan KRL Commuterline BogorJakarta , tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan PT.KAI Commuter Jabodetabek sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 66,76 persen, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,660,80 yang berarti para pelanggan puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek pada KRL Commuterline Bogor-Jakarta. 4.7

Analisis Regresi Linear Berganda Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear, dilakukan

beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, melalui hubungan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan konsumen(Y). Hasil regresi dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. 34 hasil Regresi Linier Berganda Koefisien Variabel

t Hitung

Sign

Keterangan

Regresi Bukti fisik

0,119

3,789

0,258

Tidak signifikan

Kehandalan

0,363

2,961

0,004

signifikan

Daya Tanggap

0,415

3,219

0,002

signifikan

Empati

0,409

3,002

0,003

signifikan

Jaminan

0,402

3,282

0,001

Signifikan

141

Keterangan: Jumlah data (observasi) = 100 Variabel terikat pada regresi ini adalah Kepuasan Konsumen(Y), sedangkan variabel bebasnya adalah variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Model regresi berdasarkan hasil analisisdi atas adalah sebagai berikut : Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + b5X5 Y = 0,119X1 + 0,362X2 + 0,415X3 + 0,409X4 + 0,402X5 Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan semua angka yang signifikan, yaitu pada variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Oleh karena itu angka signifikan pada regresi setiap dimensi < dari 0,05 maka hubungan antara variabel kehandalan, daya tanggap. Empati dan jaminan memiliki hubungan yang positif pada kepuasan pelanggan. Kecuali pada bukti fisik signifikan 0,258 > 0,05. 4.7.1 Hasil Uji F Tabel 4.35 No 1.

Hipotesis

F.Hitung

Terdapat pengaruh yang sinifikan oleh variabel bebas 14,354 { bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)} terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) secara serentak.

Sumber : Data Primer diolah

Sign F 0,001

142

Berdasarkan tabel hasil uji F tersebut di atas dapat kita dapat kita ketahui bahwa Ho ditolak dengan nilai signifikan sebesar (0,001) < sign F sebesar (0,05). Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel-variabel kualitas jasa bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 4.7.2 Hasil Uji T Tabel 4.36 No 1.

Hipotesis

T.Hitung

Terdapat pengaruh yang sinifikan oleh variabel bebas 3,789 { bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)} terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) secara serentak.

Sign T 0,001

Sumber : Data Primer diolah Catatan : - signifikan probabilitas (p) 0,05 maka Ho ditolak, dan jika probabilitas (p) > 0,05 maka Ho diterima. Berdasarkan tabel hasil uji t tersebut di atas dapat kita dapat kita ketahui bahwa Ho ditolak dengan nilai signifikan sebesar (0,001) < sign t sebesar (0,05). Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel-variabel kualitas jasa bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

143

4.8

Pembahasan Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan PT KAI Commuter Jabodetabek KRL Commuterline Bogor-Jakarta terhadap pelanggan KRL Commuterline BogorJakarta, serta peta kepuasan kualitas pelayanan jasa yang diberikan PT KAI Commuter

Jabodetabek

kepada

pelanggan

khususnya

pelanggan

KRL

Commuterline Bogor-Jakarta yang telah menggunakan jasa transportasi angkutan tersebut . Analisa data pada penelitian dilakukan berdasarkan hasil survey terhadap 100 (Seratus) Pelanggan KRL Commuterline Jurusan Bogor-Jakarta yang menggunakan multitrip . Muatan dari kuesioner penelitian ini sendiri adalah tentang kepuasan pelanggan Commuterline Bogor-Jakarta atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek melalui 5 (lima) dimensi kualitas jasa dengan 22 (Dua Puluh Dua) indikator pengukuran . Berdasarkan tujuan penelitian, pembahasan ini mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa angkutan KRL Commuterline Bogor-Jakarta. 1.

Tangibles Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi tangibles ini sudah menempati posisi sangat puas dengan tingkat kesesuaian sebesar 80,6 %.

144

Tangibles merupakan “bukti fisik atau wujud merupakan penampilan fisik, perlengkapan karyawan dan bahan komunikasi”. (Parasuraman dalam Kotler 2009 ). Dengan tingkat kepentingan 3,51 dan tingkat kepuasan 3,41. Jika dilihat dari tingkat performance (kepuasan) tertinggi, hal tersebut dapat dilihat pelanggan lebih mementingkan bukti fisik dibandingkan dimensi lainnya. Reliabilitas

2.

Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi Reliabilitas ini menempati posisi sangat puas dengan tingkat kesesuaian sebesar 84,2 %. Reliabilitas merupakan dimensi yang mengukur Kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera dan memuaskan.” (Parasuraman dalam Kotler 2009 ). Dengan rata rata tingkat kepentingan 3,42 dan tingkat kepuasan 3,33. dalam dimensi reliabilitas ini sering di persepsi palin penting bagi pelanggan di industri jasa. 3.

Responsiviness Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi

responsiviness ini menempati posisi sangat puas dengan tingkat kesesuaian sebesar 84,0 %. Responsiviness merupakan dimensi yang mengukur daya tanggap para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.” (Parasuraman dalam Kotler 2009 ). Dengan rata rata tingkat kepentingan 3,37 dan tingkat kepuasan 3,30.

145

Kepuasan pelanggan akan “daya tanggap” ini tidak hanya berdasarkan apa informasi yang didapat sebagian besar berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka factor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan (Handi Irawan, 2002 : 67). Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan (Handi Irawan, 2002 : 67). 4.

Assurance Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi

Assurance ini menempati posisi sangat puas dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,8 %. Assurance merupakan dimensi yang mengukur jaminan kepada pelanggan dengan Memberikan rasa aman dari bahaya dan resiko.” (Parasuraman dalam Kotler 2009 ). Dimensi Assurance ini dengan rata rata tingkat kepentingan 3,38 dan tingkat kepuasan 3,33. Dimensi ini menjadi sangat penting karena Memberikan rasa aman dari bahaya dan resiko ketika menggunakan sehingga pelanggan menjadi percaya. 5.

Emphaty Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi

Emphaty ini menempati posisi sangat puas dengan tingkat kesesuaian sebesar 84,7 %.

146

Emphaty merupakan dimensi yang mengukur tingkat kepedulian dengan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan.” (Parasuraman dalam Kotler 2009). Dimensi Emphaty ini dengan rata rata tingkat kepentingan 3,37 dan tingkat kepuasan 3,31. Dimensi ini menjadi sangat penting karena Memberikan rasa aman dari bahaya dan resiko ketika menggunakan sehingga pelanggan menjadi percaya. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi ini penting dilakukan mengingat PT.KAI yang sekarang sedang giat-giatnya membangun.Tidak mustahil PT,KAI Commuter Jabodetabek sehingga empati menjadi salah satu kepentingan utama pelanggan. Sedangkan Dari hasil penelitian berdasarkan

Importance Performance

Analysis, dengan menggunakan diagram kartesius diketahui pada Kuadran I sebagai prioritas utama, bahwa

terdapat dua atribut yang dinyatakan penting namun

kinerjanya rendah dan masih belum memuaskan adalah atribut no 6 yaitu Ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan kereta api. Atribut ini masuk dalam dimensi Reliability (kehandalan) dengan nilai kepuasan sebesar 3,32 dan tingkat kesesuaian antara harapan (kepentingan) dan kinerja sebesar 80,6 % . dimensi ini menjadi sangat penting karena berhubungan dengan memberi pelayanan sesuai dengan janji dengan segera dan memuaskan pelanggan. Selanjutnya atribut memiliki nilai kepentingan/ harapan yang tinggi namun kinerja yang didapat masih belum memuaskan adalah atribut nomor 17 yaitu

147

Petugas yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan. Atribut ini masuk kedalam dimensi Assurance (Jaminan) dengan nilai kepuasan sebesar 3,31 dan tingkat kesesuaian antara harapan/kepentingan dan kinerja/kepuasan sebesar 80,9 %. Dimensi ini menjadi sangat penting karena Memberikan rasa aman dari bahaya dan resiko sehingga pelanggan menjadi percaya. Selain itu, untuk mengetahui kepuasan konsumen/pelanggan Commuter Jabodetabek yaitu pada KRL Commuterline Bogor-Jakarta diperlukan pengukuran CSI (Customer Satification Indeks). Menurut Irawan (2005), CSI (Customer Satification Indeks) yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja darimasing-masing aribut mutu produk dan pelayanan. Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks(CSI), diketahui bahwa nilai CSI sebesar 66,76 %, yaitu berada pada Range 0,66-0,80 . Dengan demikian atribut dari kualitas pelayanan KRL Commuterline bogor-Jakata dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya. Selain itu, Sebuah transaksi ekonomi pasti tidak akan terlepas dari praktek penjualan dan pembelian yang mana hal ini akan digambarkan dalam kepuasan konsumen, produk baik jasa maupun dalam bentuk barang dari penjualan akan menjadikan konsumen mendapatkan kepuasan, dan kepuasan konsumen akan

148

tercapai jika diantara kedua belah pihak penjual dan pembeli sama- sama rela terhadap apa yang dihasilkan dari transaksi tersebut. Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara parsial (Uji t) didapatkan Variabel bukti fisik (X1) ,Variabel Keandalan (X2), Variabel Daya Tanggap (X3), Variabel Jaminan (X4), Variabel Empati (X5). Dari semua variabelbebas yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati diketahui bahwa ada 4 variabel yang berpengaruh nyata terhadap Kepuasan pelanggan yaitu daya tanggap, Keandalan, Jaminan dan empati. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi < 0.05. Sedangkan bukti fisik tidak berpengaruh nyata terhadap Kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi > 0,05. Maka hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat positif. Dengan melihat hasil analisis data yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan kepada kepuasan pelanggan maka KRL Commuterline Bogor-Jakarta harus meningkatkan kualitas jasa mereka khususnya yang berkaitan dengan bukti fisik dan jika kualitas pelayanan khususnya akan menjadikan konsumen tidak puas konsekuensi konsumen akan berpindah kepada jasa layanan yang lebih baik kualitas pelayanannya.

149

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Sejarah Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek

Recommend Documents