44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1 Penyajian Data Penelitian Untuk memperoleh data dari responden yang ada, maka digunakan kuesioner yang telah disebar pada para pelanggan (orang tua siswa) di Kumon Cabang Metro Broadway, Pantai Indah Kapuk yang menjadi sasaran dari penerapan Customer Relationship Management pada tanggal 30 Juni 2011. Setelah kuesioner tersebut dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner yang diberikan kepada 66 orang responden yang dipilih secara acak.Lalu diadakan pengujian normalitas, homogenitas, linearitas dan signifikansi. 4.2
Karakteristik Responden 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, responden yang diteliti paling banyak berjenis kelamin wanita dengan persentasi sebesar 89%, dan pria hanya 11%.
45
No.
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Persen
1
Pria
7
11%
2
Wanita
59
89%
66
100%
Total
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan diagram Pie dapat disajikan sebagai berikut:
Pria 11 % Wanita 89% Wanita Pria
Gambar 4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, responden yang diteliti paling banyak memiliki latar belakang pendidikan D3/S1 dengan persentasi sebesar 80%, kemudian disusul yang berlatar belakang pendidikan sampai dengan SMA atau sederajat dengan persentasi sebesar 17%, dan paling sedikit yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 dengan persentasi sebesar 3%
46
No.
Latar Belakang Jumlah Pendidikan Responden
Persen
1
s/d SMA atau 11 sederajat
17%
2
D3/S1
53
80%
3
S2/S3
2
3%
66
100%
Total
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Dengan diagram Pie dapat disajikan sebagai berikut: S2/S3 = 3%
s/d SMA atau sederajat 17% s/d SMA atau sederajat
D3/S1= 80%
D3/S1 S2/S3
Gambar 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, responden yang diteliti paling lama menjadi pelanggan selama 1 sampai 5 tahun dengan persentasi sebesar 79%, kemudian disusul yang
kurang dari 1 tahun
sebanyak 19%, dan terendah hanya 2% yang diatas 5 tahun. No Urut
Lama Bekerja
Jumlah
Persen
47
Responden 1
< 1 Tahun
13
19%
2
1-5 Tahun
52
79%
3
> 5 Tahun
1
2%
66
100%
Total
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Dengan diagram Pie dapat disajikan sebagai berikut:
> 5 tahun 2% < 1 tahun 19%
1‐5 tahun 79%
< 1 tahun 1‐5 tahun > 5 tahun
Gambar 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan 4.3
Pengolahan Terhadap Data Yang Terkumpul Dari instrumen penelitian terhadap variabel Customer Relationship Management yang memiliki skala lima, maka diperoleh rentang teoritis 9 – 45. Sedangkan dari variabel Loyalitas Pelanggan diperoleh 4 – 20.
48
4.3.1 Pengujian Persyaratan Analisis Pengujian persyaratan analisis merupakan pengujian yang harus dilakukan sebelum melakukan uji hipotesis. Sebelum masuk ke dalam uji hipotesis atau pengambilan keputusan, harus dilakukan uji regresi.. Sedangkan syarat yang harus dipenuhi sebelum melakukan uji regresi adalah uji normalitas (uji Liliefors) dan andaikan syarat-syarat kenormalan telah dipenuhi tetap harus melalui uji Homogenitas (uji Bartlett). Jika syarat – syarat tersebut telah dipenuhi barulah digunakan regresi dalam pengambilan keputusannya. 4.3.2 Uji Normalitas Populasi Pengujian normalitas populasi dilakukan dengan menggunakan Uji Liliefors. Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah hasil kuesioner yaitu nilai taksiran galat (Y-Ŷ) yang dimiliki normal atau tidak. Hipotesis yang diusulkan adalah sebagai berikut : H 0 : populasi data yang ada normal H a : populasi data yang ada tidak normal Pengambilan keputusannya adalah sebagi berikut : Jika L hitung > L tabel , maka tolak H 0
Jika L hitung < L tabel , maka H 0 diterima.
49
Pengujian dilakukan dengan cara menghitung L hitung . Langkah – langkahnya sebagai berikut: •
Data hasil kuesioner disususun berpasangan Xi dan Yi, kemudian hitung Ŷ dengan rumus Ŷ=-7,918+0,237x , kemudian hitung nilai Y-Ŷ dan urutkan nilai tersebut.
•
Hitung nilai rata-rata Y-Ŷ dan simpangan baku
•
Hitung nilai z i .
•
Hitung nilai peluang F( z i ), menggunakkan tabel distribusi normal
Y-Ŷ.
baku. •
Selanjutnya hitung proporsi z1 , z 2 , .. , z n yang lebih kecil atau sama dengan z i . Proporsi ini dinyatakan dengan S( z i ).
•
Hitung selisih F( z i ) - S( z i ), kemudian tentukan nilai mutlaknya.
•
Gunakan nilai yang paling besar diantara nilai-nilai mutlak dalam selisih yang ada sebagai L hitung .
•
Menetapkan nilai L tabel yang dihitung dnegan menggunakan rumus :
•
L tabel =
0,805 n
L tabel =
0,805 =0,0991 66
Bandingkan L tabel dan L hitung .
50
Berdasarkan perhitungan pengujian yang telah dilakukan maka diperoleh nilai L hitung = 0,0780 (Lampiran halaman L21) dan L tabel = 0,0991. Maka dapat diambil sebuah kesimpulan bahwa H 0 diterima, karena L hitung < L tabel . Jadi data populasi yang ada berdistribusi normal.
4.3.3 Uji Homogenitas Varians Populasi
Pengujian homogenitas varians populasi menggunakan uji Bartlet. Hipotesis yang diusulkan adalah sebagai berikut : H 0 : populasi data yang ada homogen H a : populasi data yang ada tidak homogen Pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut :
Jika
2 χ hitung
>
2 χ tabel
, maka tolak H 0
Jika
2 χ hitung
<
2 χ tabel
, maka terima H 0
Pengujian dilakukan dengan cara menghitung
2 χ hitung
. Langkah
– langkahnya sebagai berikut : •
Urutkan secara berpasangan data Xi dan Yi mulai dari angka yang terkecil hingga anggka yang terbesar.
51
•
Kemudian kelompokkan nilai Xi yang sama dengan simbol ni. Nilai kelompok dengan n kurang dari 2 tidak dimasukkan.
•
Hitung nilai dk = ni -1, dan 1/dk untuk setiap kelompok.
•
Hitung nilai varians skor untuk setiap kelompok (Si²).
•
Hitung nilai log Si².
•
Hitung nilai (dk)x log Si² dan (dk)x Si².
•
Nilai – nilai yang ada disusun dalam tabel untuk dipergunakan kemudian dalam rumus-rumus.
•
Penghitungan selanjutnya adalah sebagai berikut :
•
Varians gabungan dari semua sampel :
•
S2 =
Σ(ni - 1) si 2 Σ(ni - 1)
•
S2 =
143 ,825 = 2 , 615 55
•
Harga satuan B :
•
B
=
(Log S²) ∑(ni-1)
•
B
=
(0,417) (55)
•
B
=
22,935
•
Dalam uji Bartlett digunakan statistik chi-kuadrat dengan rumus sebagai berikut :
•
2 χ hitung
=
(ln 10) {B - ∑(ni-1)Log Si²)}
•
2 χ hitung
=
(2,3026) {22,935–20,871}
=
4,80
52
Berdasarkan perhitungan pengujian yang telah dilakukan diperoleh nilai 2 χ hitung
= 4,80 dan
2 χ tabel
= 15,987. Maka dapat diambil sebuah kesimpulan
bahwa H 0 diterima, karena
2 χ hitung
< χ tabel . Jadi data populasi yang ada 2
homogen (Lihat pada halaman lampiran L22-L25). 4.4
Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis akan memberikan kesimpulan untuk menerima hipotesis atau menolak hipotesis. Hipotesis umum yang tercantum adalah : “Terdapat pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Kumon Cabang Metro Broadway, Pantai Indah Kapuk”. Hipotesis dalam bentuk kalimat dapat dinyatakan sebagai berikut: H0:
Tidak ada pengaruh antara penerapan Customer Relationship
Management dengan loyalitas pelanggan.
Ha:
Ada
pengaruh
antara
penerapan
Management dengan loyalitas pelanggan.
Customer
Relationship
53
Hipotesis statistik dapat dinyatakan sebagai berikut: Ho : rxy = 0 Ha : rxy ≠ 0 Dasar pengambilan keputusan : dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel, sebagai berikut: Jika nilai t hitung > nilai t tabel, maka Ho ditolak artinya koefisien regresi signifikan, Jika nilai t hitung < nilai t tabel, maka Ho diterima artinya koefisien regresi tidak signifikan. Nilai t hitung sebesar 3,767 Nilai t tabel (dk = 66 – 2 = 64) adalah 1,134 Karena nilai t hitung > t tabel, maka Ho ditolak yang artinya koefisien regresi signifikan. 4.5
Hasil Penelitian
Hasil penelitian yang didapatkan oleh penulis menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Management memiliki pengaruh terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan. Namun, penerapan Customer Relationship Management di Kumon Cabang Metro Broadway, Pantai Indah Kapuk hanya memberikan dampak sebesar 18,1% (koefisien korelasi / r2
=
0,181)
Sementara 81,9% nya disebabkan oleh faktor lain.
terhadap loyalitas pelanggan.
54
Koefisien korelasi dalam penelitian ini rendah karena menurut Imam Ghozali (2006 : 87) secara umum koefisien determinasi untuk data cross section relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan. Pada pengujian hipotesis dengan T test, karena didapat bilai nilai t hitung (3,767) > t tabel (1,134), maka Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh antara penerapan Customer Relationship Management dengan loyalitas pelanggan..
