BAB IV ANALISIS
4.1
Deskripsi Kasus PT PLN (Persero) merupakan perusahaan pemerintah yang bergerak dalam
bidang kelistrikan. PLN bertanggung jawab untuk mengatur segala sumber – sumber daya yang berkaitan dengan tenaga kelistrikan sehingga kebutuhan segala lapisan masyarakat dan berbagai aspek dapat terpenuhi. Namun sayangnya tidak banyak dari berbagai lapisan masyarakat ini yang mengerti betapa beratnya perusahaan dalam mengatur pasokan ke segala lini sehingga semuanya dapat terpenuhi dan sumber daya yang diperlukan pun bisa tercukupi. Masih banyak yang menggunakan listrik dengan tanpa perhitungan, boros, kurang bertanggung jawab, sehingga mengakibatkan jumlah persediaan terhadap sumber daya listrik pun menipis. Hal ini dapat mengakibatkan pasokan listrik untuk beberapa tahun ke depan menjadi sangat terbatas dan dikhawatirkan tidak akan lagi mencukupi kebutuhan seluruh lapisan masyarakat di Indonesia. Belum lagi kebiasaan beberapa lapisan masyarakat yang suka menunda – nunda pembayaran listrik sehingga otomatis membuat PLN makin merugi. 1
2
Perputaran cash flow yang menggambarkan kesehatan perusahaan pun makin mengkhawatirkan dari tahun ke tahun. Dampak dari kejadian ini, PLN memberlakukan kebijakan baru bahwa siapapun yang menunda pembayaran listrik, maka listrik di tempatnya akan segera di cabut dalam tempo satu bulan, tidak lagi 4 bulan seperti dahulu. Hal ini memudahkan PLN untuk mengatur arus distribusi listrik ke rumah – rumah sesuai dengan hak yang mereka memang harus terima. Perputaran arus kas yang tidak lancar dan tertunda mengakibatkan PLN terus merugi dari tahun ke tahun. Alih alih mendapatkan untung, setiap tahunnya PLN malah harus merugi. Hal ini mengakibatkan nyala kehidupan di PLN menjadi seperti “ hidup segan mati pun tidak” karena pemerintah masih mempertahankan jalan hidup PLN sebagai satu – satunya perusahaan listrik yang di akui. Sudah sekian lama perusahaan menerapkan sistem pembayaran listrik dengan cara paska bayar, yaitu sistem pembayaran dimana pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu dengan jangka waktu sebulan, baru setelah itu melakukan pembayaran sesuai dengan yang digunakan selama sebulan itu. Tapi lambat laun, sistem ini menghadapi banyak sekali kelemahan. Diantaranya seperti yang dijelaskan di atas, yaitu pemborosan terhadap pemakaian yang tidak teratur, pembayaran yang tertunda oleh pengguna, sehingga berdampak cash yang di terima PLN tidak lancar dan mengakibatkan kerugian. Namun hal ini lambat
3
laun mendapatkan jalan pemecahannya dengan diluncurkannnya produk pembayaran listrik secara prabayar. Produk prabayar memungkinkan bagi pengguna listrik di Indonesia untuk tetap menggunakan listrik sesuai dengan apa yang mereka bayar, tanpa biaya – biaya tambahan lainnya, tanpa adanya pemutusan, pengguna bisa lebih mandiri untuk mengatur penggunaan listrik mereka sendiri tanpa campur tangan pihak lain, voucher lebih mudah, lebih praktis, dan dengan harga yang sama. Keuntungan bagi PLN , mereka tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk melakukan pengecheckan terhadap setiap pelanggan setiap bulannya, mengurangi pemborosan listrik yang dilakukan pengguna karena lebih bisa diawasi, cash flow yang lebih lancar karena semua transaksi terjadi di depan dan tanpa penunggakan, dan lain –lain. Hal – hal tersebut diatas lah yang mendorong pihak PLN untuk meluncurkan produk prabayar sebagai solusi atas berbagai masalah yang mereka alami. Namun di dalam perjalanannya pihak PLN mengalami banyak sekali kendala, terutama dari budaya masyarakat yang sudah terbiasa menggunakan produk paska bayar sehingga mereka enggan untuk berpindah ke produk baru. Inilah tantangan terberat yang harus dilalui pihak PLN agar semua tujuan awal dari produk ini dapat tercapai sesuai dengan visi misi perusahaan.
4.2 Skenario Kasus
4
Bermula dari masa kepemimpinan tahun 2002 ketika kepemimpinan direktur utama Edi Widiono berdasarkan surat edaran Direksi PT PLN ( Persero) No. 035.E/012/DIR/2001, tanggal 31 Desember 2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Tarif Multiguna Prabayar. Bertahun – tahun mengalami penggodokan sampai dengan tahun 2008 produk ini muncul kepermukaan walaupun akhirnya baru diresmikan pada tahun 2009 sesuai Surat Direksi PT PLN (Persero) No. 01809/532/DITJB/2009, tanggal 13 Februari 2009 perihal implementasi Listrik Prabayar, Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.300.K/DIR/2009, tanggal 23 Desember 2009 perihal ketentuan akuntansi
Listrik
Prabayar,
Surat
Direksi
PT
PLN
(Persero)
No.01178/532/DITBMR/2010, tanggal 17 Februari 2010 perihal Implementasi Listrik Prabayar. Biarpun baru berjalan selama kurun waktu 2 tahun, jumlah pelanggan prabayar telah mencapai sekitar kurang lebih 130.000 orang. Tantangan terbesar yang dihadapi yaitu berupa tembok besar bernama budaya masyarakat mutlak harus dicari jalan keluarnya. Uji coba pertama dimulai Unit Distribusi Jawa Barat dan Banten, produk ini menyebar kesetiap lapisan pelanggan. Terus berlanjut ke unit Bali dan sekitarnya. Perlahan – lahan merambat ke seluruh area Jawa. Sekarang sudah mulai masuk ke beberapa daerah di Sumatra, Kalimantan, Sulawesi, dan beberapa daerah lainnya.
4.3 Sejarah PLN Tahun 1972, Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui
5
Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
Dalam perkembangannya, PT PLN (Persero) telah mendirikan 6 Anak Perusahaan dan 1 Perusahaan Patungan yaitu : * PT Indonesia Power; yang bergerak di bidang pembangkitan tenaga listrik dan usaha-usaha lain yang terkait, yang berdiri tanggal 3 Oktober 1995 dengan nama PT PJB I dan baru tanggal 1 September 2000 namanya berubah menjadi PT Indonesia Power. * PT Pembangkitan Jawa Bali (PT PJB) ; bergerak di bidang pembangkitan tenaga listrik dan usaha-usaha lainyang terkait dan berdiri tanggal 3 Oktober 1995 dengan nama PT PJB II dantanggal 22 September 2000, namanya berubah menjadi PT PJB. * Pelayanan Listrik Nasional Batam (PT PLN Batam); yang bergerak dalam usaha penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum di Wilayah Pulau Batam, didirikan tanggal 3 Oktober 2000. * PT Indonesia Comnets Plus, yang bergerak dalam bidang usaha telekomunikasi didirikan tanggal 3 Oktober 2000. * PT Prima Layanan Nasional Enjiniring ( PT PLN Enjiniring), bergerak di bidang Konsultan Enjiniring, Rekayasa Enjiniring dan Supervisi Konstruksi, didirikan pada tanggal 3 Oktober 2002. * Pelayanan Listrik Nasional Tarakan (PT PLN Tarakan), bergerak dalam usaha penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum di wilayah Pulau Tarakan.
6
*
Geo
Dipa
Energi,
perusahaan
patungan
PLN
-
PERTAMINA
yang
bergerak di bidang Pembangkit Tenaga Listrik terutama yang menggunakan energi Panas Bumi. Sebagai Perusahaan Perseroan Terbatas, maka Anak Perusahaan diharapkan dapat bergerak lebih leluasa dengan antara lain membentuk Perusahaan Joint Venture, menjual Saham dalam Bursa Efek, menerbitkan Obligasi dan kegiatan-kegiatan usaha lainnya. Di samping itu, untuk mengantisipasi Otonomi Daerah, PLN juga telah membentuk Unit Bisnis Strategis berdasarkan kewilayahan dengan kewenangan manajemen yang lebih luas.
4.4 Listrik Prabayar Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu Pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar bel;akangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung, dan menerbitkan rekening yang harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem prabayar, Pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh Pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang di lokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ atau stroom. MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah
7
pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, Pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatn meter yang biasanya dilakuakn setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Sistem prabayar berintegrasi dengan aplikasi Customer Information System (CIS) yang terdpat di setiap Unit distribusi. Secara sederhana, proses bisnis dalam sistem prabayar terdiri dari : 1. Pelanggan membeli stroom di tempat pembayaran listrik atau Payment Point Online Banking (PPOB) 2. Data pembelian dikirim dan diproses oleh vending system 3. PT PLN (Persero) mengalirkan listrik ke lokasi pelanggan melalui Meter Pra Bayar (MPB) 4. Pelanggan menikmati listrik 5. Jika stroom habis, Pelanggan membeli stroom lagi. Sistem prabayar ini memberikan manfaat kepada Pelanggan dan juga kepada PT PLN (Persero). Manfaat yang diperoleh Pelanggan pengguna sistem prabayar adalah : 1. Pelanggan secara madiri lebih mudah mengendalikan pemakaian listriknya 2. Pelanggan dapat mengatur pemakaian sesuai dengan anggaran yang dimilki 3. Pelanggan terhindar dari kesalahan pencatatan kedudukan angka meter 4. Pelanggan dapat melakukan pembelian stroom isis ulang kapan saja 5. Calon Pelanggan baru tidak perlu menyedikan uanh jaminan langganan (UJL) atau Uang Muka Tagihan Listrik (UMTL), dan
8
6. Privasi Pelanggan terjaga, tidak terganggu Sedangkan manfaat yang diperoleh PT PLN (Persero) dengan sistem prabayar yaitu : 1. Mempercepat penerimaan arus kas 2. Mengurangi keluhan, khussunya yang terkait dengan kesalahan pencatatan meter 3. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah 4. Mengurangi kecurangan / kesalahan baca meter 5. Meniadakan tunggakan 6. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meter dan pemutusan Komparasi Sistem Prabayar dan Sistem Paskabayar No
Sistem Prabayar
Sistem Paskabayar
. 1.
2.
Menerima uang sebelum energi listrik
Menerima uang setelah energi listrik
dikonsumsi pelanggan
dikonsumsi Pelanggan
Tidak ada pencatatan meter sehingga
Memerlukan pencatatan meter yang
sumber susut dan keluhan dapat
memerlukan biaya. Pencatatan meter yang
diminimalisasi atau dihilangkan
tidak akurat dapat menjadi sumber susut atau keluhan Pelanggan
3.
Tidak ada pemutusan aliran listrik karena
Pelanggan yang tidak membayar rekening
tidak ada pembayaran rekening bulanana
bulanan setelah waktu tertentu, dilakukan pemutusan penyambungan
9
4.
5.
6.
Tidak dikenakan denda keterlambatan,
Pelanggan yang terlambat membayar
karena pembayaran dilakukan sebelum
rekening bulanan dikenakan denda
energi listrik dikonsumsi
keterlambatan
Pelanggan tidak dikenakan Uang Jaminan Pelanggan membayar Uang Jaminan Pelanggan (UJL) pada saat melakukan
Pelanggan (UJL) pada saat melakukan
Penyambungan Baru
Penyambungan Baru
Dalam menghitung energi listrik yang
Rekening bulanan memperhitungkan biaya
dikonsumsi tidak memperhitungkan biaya beban beban 7.
Mengendalikan sendiri pemakaian, sesuai Pelanggan kurang dapat mengendalikan dengan stroom yang tersedia
pemakaian tenaga listrik karena tidak terkait dengan jumlah stroom yang tersedia
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PLN
10
Konsekuensi Dengan di keluarkannya produk prabayar ke masyarakat, maka perusahaan harus menyiapkan banyak hal, diantaranya: - Perusahaan harus memiliki persediaan listrik yang sangat memadai untuk bisa memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan prabayar. Oleh karena itu harus dibangun pembangkit – pembangkit listrik untuk dapat mengakomodirnya. Kapasitas listrik yang dibutuhkan tentunya akan berdampak terhadap bagaimana perusahaan dapat memenuhi pemenuhan kebutuhan pelanggan - Perusahaan harus menyiapkan lebih banyak tenaga – tenaga ahli yang kompeten untuk memegang kendali atas operasional prabayar. Disini dibutuhkan tenaga – tenaga di bagian pembangkit, distribusi, teknologi, teknis. - Dibutuhkan juga pendidikan terpadu bagi pegawai – pegawai yang akan memegang peranan dalam prabayar tersebut. Keahlian – keahlian yang terkait dengan prabayar baik dari segi teknis maupun non teknis. - Kesiapan dari segi hardware ( Meter PraBayar ) untuk memenuhi seluruh pengguna apabila seluruh pengguna paska bayar dan pengguna baru beralih menggunakan prabayar. Dan juga kesiapan teknologi untuk membuat Automatic MeterPrabayar untuk memenuhi kebutuhan akan industri berskala besar.
4.5 Analisis Kasus
11
4.5.1 PEST ( Political, Economical, Sociocultural, Technological )
Gambar 4.2 PEST Analysis
4.5.1.1 Political Perusahaan yang memegang peranan vital di suatu negara sering sekali di tunggangi oleh kepentingan politik. Pemerintah memegang kendali sepenuhnya terhadap jalannya perusahaan. Tidak terkecuali Perusahaan Listrik Negara (PLN). Pemerintah memegang kendali sepenuhnya terhadap penentuan tarif, subsidi listrik, serta segala peraturan yang mengatur jalannya perusahaan. Pemerintah yang baik adalah pemerintah yang memanfaatkan kepentingan vital negara sepenuhnya untuk kebaikan masyarakat. Namun disini yang terjadi bertolak belakang dengan hal tersebut. Sisi pertama yang bisa kita lihat adalah bagaimana pemerintah menetapkan tarif listrik. Sebagai contoh misalkan PLN harus menjual listrik sebesar 1200. Angka itu sudah termasuk untung yang akan didapatkan PLN setelah menjual listrik seharga 1000 dengan untung 200. Tetapi kebijakan pemerintah melalui DPR mengharuskan PLN untuk menjual listriknya sebesar
12
800. Hal ini mau tak mau membuat PLN tidak berkutik. Alih –alih harga listrik yang seharusnya 1000 malah dijual sebesar 800 karena dasar alasan tuntutan masyarakat yang menolak kenaikan harga listrik. Bukan untung yang didapat, melainkan hutang sebesar 200 yang harus ditanggung PLN. Untuk menutupinya , dikeluarkanlah subsidi listrik dari pemerintah. Hal inilah yang mengakibatkan jalannya perusahaan seperti hidup segan mati tak mau. Sisi kedua, sampai saat ini belum ada kebijakan khusus dari pemerintah mengenai penetapan tarif untuk harga jual listrik prabayar. Tidak seperti telekomunikasi, masyarakat bisa dengan memudah memilih tarif untuk membeli voucher pulsa mereka karena pemerintah telah menetapkan tarif maksimal untuk telekomunikasi. Hal ini membuat PLN sulit untuk menentukan berapakah harga jual maksimal untuk voucher prabayar mereka. Misalkan harga voucher handphone yang 20.000 bisa dijual seharga 19.000 oleh pengecer, tidak begitu halnya dengan voucher prabayar. Tidak jelasnya regulasi pemerintah terhadap tarif listrik prabayar juga berdampak terhadap kinerja PLN untuk menyikapi pelanggannya. Pelanggan biasanya tertarik terhadap suatu produk karena produk tersebut menawarkan sesuatu yang dapat menguntungkan mereka ataupun menarik mereka. Nah, bagi PLN dengan tidak adanya kepastian tarif listrik prabayar, mereka tidak bisa bermain dengan harga untuk membuat penawaran – penawaran menarik bagi pelanggan. Penawaran – penawaran inilah yang nantinya dapat meraup minat pelanggan untuk menggunakan produk listrik prabayar. Jadi, dibutuhkan regulasi yang jelas dari pemerintah terhadap kebijakan listrik prabayar sehingga bagi pihak PLN dapat bergerak leluasa untuk bisa menjalankan secara maksimal penjualan produk listrik prabayar ini.
4.5.1.2 Economical Segala kebutuhan masyarakat dewasa ini terus mengalami kenaikan harga. Mulai dari kebutuhan primer, hingga ke kebutuhan sekunder dan tersier. Masyarakat dituntut untuk bisa lebih efektif dan efisien mengatur pola hidupnya. Termasuk pola pengonsumsian listrik harian.
13
Produk listrik prabayar memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk melakukan pengaturan se-efisien mungkin terhadap penggunaan listrik. Dengan prinsip you get what you pay , masyarakat tidak lagi melakukan pemborosan terhadap penggunaan listrik. Hal ini akan sangat membantu masyarakat terhadap sektor lainnya di rumah tangga. Dengan pembiayaan terhadap listrik seminim mungkin sesuai kebutuhan mereka, maka dengan otomatis alokasi dana yang di hemat itu bisa digunakan untuk kepentingan lainnya.
4.5.1.3 Sociocultural Jumlah pertumbuhan penduduk di D.K.I Jakarta terus bertambah pesat dari tahun ke tahun. Berikut adalah data statistik jumlah penduduk di setiap wilayah Jakarta pada akhir tahun 2010:
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Provinsi DKI jakarta
Tabel Jumlah Penduduk Provinsi DKI Jakarta Bulan : Desember 2010
WNI
WNA
Wilayah
Total LK
PR
Jumlah
LK
PR
Jumlah
Jakarta Pusat
500.726
416.559
917.285
190
147
337
917.622
Jakarta Utara
777.502
645.600
1.423.102
269
240
509
1.423.611
14
Jakarta Barat
869.324
765.951
1.635.275
334
302
636
1.635.911
Jakarta Selatan
1.061.220
831.252
1.892.472
407
268
675
1.893.147
Jakarta Timur
1.430.363
1.204.112
2.634.475
127
109
236
2.634.711
11.526
10.530
22.056
0
0
0
22.056
4.650.661
3.874.004
8.524.665
1.327
1.0666
2.393
8.527.058
Kep. Seribu TOTAL
Sumber : Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Administrasi
Dari data diatas dapat dilihat bahwa daerah Jakarta bagian barat, selatan, timur memiliki jumlah penduduk yang besar, di dukung dengan luas wilayah yang cukup besar. Hal ini memungkinkan bahwa daerah – daerah tersebut masih terus melakukan pembangunan. Konsentrasi pengembangan pemukiman di Jakarta lebih terpusat di selatan, timur dan barat Jakarta seperti bekasi, serpong, kapuk, dan lain – lain. Kondisi pertumbuhan penduduk akan merangsang pihak pengembang perumahan untuk terus membangun sektor pemukiman di Jakarta. Hal ini akan berimbas kepada produk prabayar. Setiap pemukiman baru akan menggunakan prabayar. Hal ini harus ditanggapi secara serius oleh pihak – pihak terkait demi terciptanya kesinergian antara pertumbuhan penduduk, pertumbuhan pemukiman, dan pertumbuhan prabayar. Selain itu, keanekaragaman perbedaan pola pikir dan pola pandang di masyarakat sering sekali terjadi. Keanekaragaman suku, kebiasaan, status sosial, dan lain – lain. Hal ini menjadi tantangan terbesar bagi pihak PLN untuk bisa disikapi sebaik mungkin. Budaya masyarakat yang memandang sebelah mata terhadap pembaharuan sering sekali menjadi batu krikil yang bisa menghambat kemajuan. PLN dengan sistem prabayarnya otomatis harus menghadapi stigma dan pola pikir di masyarakat yang lebih nyaman dengan menggunakan produk paskabayar. Hal ini bisa dimaklumi karena mereka sudah sangat lama menggunakan produk tersebut. Namun tanpa disengaja, paskabayar sebenarnya
15
mengajarkan
masyarakat
tentang
ketidakmandirian.
Dengan
paskabayar,
masyarakat sudah dibiasakan untuk menggunakan listrik dengan tanpa perhitungan. Hal ini sangat memberatkan pihak PLN untuk mengatasi stock listrik. Dengan prabayar, masyarakat diajak untuk lebih mandiri mengatur kebutuhan listriknya sendiri. Tidak ada hal yang merugikan buat masyarakat kecuali hanya perubahan cara menyikapi penggunaan listriknya saja. Hal ini akan sangat membantu bagi pihak perusahaan apabila masyarakat bisa lebih open minded dengan segala pembaharuan yang mengajak utnuk lebih baik kedepannya.
4.5.1.4 Technological Berkembang pesatnya teknologi dari waktu ke waktu berperang penting keseluru sektor usaha. Sektor kelistrikan pun tak lepas dari imbas teknologi ini. Kecanggihan pengembangan hardware dan sistem pembayaran pun terus meningkat. Hal ini segera di sikapi oleh PLN dengan membuat teknologi pembayaran listrik prabayar. Kemampuan yang memungkinkan untuk membuat hardware prabayar ini sudah muali dikembangkan sejak tahun 2002. Sampai saat ini ada sekitar 5 -6 vendor yang bekerja sama dengan PLN untuk membuat Kwh meter prabayar. Dari seluruh vendor ini memang hanya ada 1 vendor yang paling memenuhi kriteria hardware terbaik, yaitu actaris. Namun, Kwh meter actaris pun masih mengalami beberapa cacat hingga saat ini. Jadi proses penyempurnaan hardware dan sistem masih berjalan sampai saat ini.
4.5.2 SWOT Analysis
16
Gambar 4.3 SWOT Analysis
Strenghts : 1. Bebas kesalahan catat meter Keluhan terbanyak saat ini terhadap PLN adalah pencatatan meteran yg tidak konsisten. Dengan listrik prabayar, tak ada lagi penyelewengan pencatatan meteran listrik.
2. Mandiri Dengan adanya listrik prabayar membantu pengguna untuk dapat mengontrol dan manajemen pemakaian listrik, ini juga membantu PLN dalam dalam hal pengkampanyekan “hemat energi selamatkan bumi”. 3. Bebas biaya abodemen
17
Dengan menggunakan listrik prabayar maka dibebaskan segala biaya abonemen yang selama ini sangat memberatkan pengguna listrik dari PLN 4. Alokasi dana Dengan menggunakan listrik prabayar berarti pengguna membantu pemerintah dalam hal alokasi dana subsidi listrik, penghilangan subsidi pada blok I dan II membuat PLN menjadi lebih leluasa bergerak, tidak ada tekanan dari DPR dan PLN dapat mengatur harga sendiri. Alokasi subsidi yang sebelumnya untuk listrik blok I dan II dapat dialokasikan kepada halhal yang lebih penting untuk kemajuan bangsa seperti dana pendidikan, sosial dan lain lain 5. Efisiensi Dengan adanya listrik prabayar membantu PLN dalam mengurangi sumber daya manusia untuk mencatat meteran listrik dari rumah ke rumah dan mengurangi kesalahan pencatatan oleh petugas PLN 6. Masa Aktif Jika dengan menggunakan KWH meter konvensional, apabila pelanggan telat membayar listrik dalam waktu 1 bulan maka otomatis aliran listrik akan diputus oleh PLN, sedangkan jika kita menggunakan listrik prabayar tidak akan muncul masalah seperti ini. Penggunaan KWH meter prabayar tidak memiliki masa tenggang (tidak seperti produk provider handphone, seandainya 3 bulan tidak diisi ulang pulsa nya maka nomor akan hangus) apabila KWH meter prabayar tidak diisi ulang tidak ada tindakan pemutusan dari PLN hanya listrik padam sampai sudah diisi ulang maka listrik nyala kembali. Weaknesses : 1. Standarisasi PLN masih belum bisa menentukan KWH meter yang tepat dan sesuai dengan standar yang diharapkan oleh PLN. Sampai saat ini PLN masih
18
menggunakan 5 suplier yang menangani pengadaan KWH meter prabayar, belum ada standarisasi dalam hal KWH meter prabayar,masih banyak kekurangan dalam penggunaan KWH meter prabayar seperti merk gyser angka 6 dan 9 sering dikeluhkan sulit ditekan, merk actaris apabila 3 kali melakukan kesalahan pengisian token langsung meng-lock (seharusnya 10 kali), merk
apabila token mencapai 10kwh langsung meng-lock
(seharusnya memberikan peringatan bahwa token hampir habis) 2. Kalibrasi Standar nasional Indonesia belum dapat menemukan alat yang dapat menghitung masukan dan keluaran listrik (kalibrasi) dengan tepat. KWH Meter yang beredar masih menyisakan perbedaan sekitar 0,08w 3. Sosialisasi dan Edukasi PLN kurang melakukan sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat mengenai sistem prabayar ini,sehingga masih banyak masyarakat yang tidak mengetahuinya. Kurangnya edukasi mengenai kelebihan dari penggunaan
listrik
prabayar
kepada
masyarakat
luas,
sementara
masyarakat masih mengganggap bahwa penggunaan listrik prabayar sangat mahal, padahal sebenarnya dengan penggunaan listrik prabayar masyarakat sangat membantu perekonomian negara khususnya dalam hal subsidi listrik. 4. Distribusi Token Tempat penjualan token masih sangat terbatas, sehingga menyulitkan masyarakat dalam membeli token. Karena kurangnya sosialisasi dan edukasi masih jarang ada pemilik toko voucher pulsa handphone, warung kelontong dan lain-lain untuk mau berjualan token pln. Opportunities : 1. Industri (selain rumah tangga)
19
Menurut Dahlan Iskan selaku Direktur Utama PLN “Listrik prabayar diprioritaskan untuk pelanggan perumahan sedangkan untuk sektor industri belum memungkinkan. Industri tetap harus menggunakan meteran listrik konvensional”. Adanya kesempatan untuk masuk ke dalam sektor industri dengan ini PLN dapat menggunakan KWH Meter khusus industri dengan harga per-KWH khusus untuk sektor industri. 2. Pembangunan daerah urban dan real estate Semakin menjamurnya perumahan – perumahan serta apartemen – apartemen dan bentuk – bentuk hunian lainnya akan sangat mempercepat pertumbuhan produk prabayar. Hunian – hunian ini akan secara otomatis menggunakan produk prabayar. 3. Presentase pelanggan yang menunggak dan bermasalah Salah satu strategi PLN terhadap pelanggan yang bermasalah adalah ketika pelanggan itu berniat memasang listrik kembali akan langsung diganti dengan prabayar.
Threats : 1. Sumber daya listrik yang semakin menipis Banyaknya pengguna listrik baru tidak diimbangi dengan jumlah pembangkit yang baru. Jumlah pembangkit sangat terbatas, sementara untuk membangun sebuah pembangkit memerlukan modal besar. 2. Budaya masyarakat Masyarakat Indonesia tidak terbiasa dengan sesuatu hal yang baru. Hal ini yang akan menjadi ancaman terbesar dari pihak PLN agar dapat
20
meyakinkan masyarakat untuk mau beralih ke prabayar demi kebaikan bersama antara mereka dengan PLN.
4.5.3 Five Forces Model
Gambar 4.4 Five Forces Model
Bargaining Power of Suppliers : LOW PLN mempunyai banyak suppliers dalam pengadaan seperti kabel, tiang listrik, baut, KWH meter,dan lain lain. Dengan ini PLN memiliki kekuasaan dalam hal memilih siapa yang akan menjadi suppliernya dengan cara melakukan tender (BUMN) Bargaining Power of Buyers : LOW PLN merupakan satu-satunya yang perusahaan yang menjual listrik kepada masyarakat di seluruh Indonesia. Hal ini diatur dalam keppres. Swasta untuk saat ini masih belum bisa masuk karena terkendala keppres tersebut. Swasta dalam hal ini hanya diperbolehkan dalam hal penyediaan listrik (pembangkit)
21
Barriers to Entry : HIGH Untuk masuk dalam industri listrik skala penyediaan untuk negara indonesia masih terkendala oleh modal besar, PLN masih memonopoli (dalam pendistribusian
listrik).
Untuk
dapat
mendistribusikan
listrik
dibutuhan
infrastruktur yang baik besar dan kuat. Threat of Subtitute : LOW Pengganti listrik PLN dapat dilakukan dengan cara menggunakan solar panel dan genset, tetapi banyak kelemahan dari penggunaan kedua alat tersebut. Biaya yang dibutuhkan cukup besar (solar panel dan genset), membutuhkan tempat yang lumayan besar (Genset), kebutuhan watt yang belum mencukupi (solar panel apabila tidak ada matahari sedikit watt yang dihasilkan), dan membutuhkan energi yang harus dibeli dalam hal ini menggunakan solar dan bensin (genset). Jadi untuk berpindah selain PLN sangat kecil Rivalry : LOW PLN merupakan perusahaan negara dan merupakan perusahaan monopoli, sehingga sulit bagi swasta untuk masuk ke dalam industri ini. Tapi bukan tidak mungkin bagi pihak swasta untuk bekerjasama dengan pihak PLN di dalam sektor pembangkit yang dapat menyokong PLN.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kurangnya edukasi masyarakat mengenai manfaat dan keuntungan di dalam menggunakan listrik prabayar membuat mereka mempunyai pola pikir yang sangat sempit, kurang tahunya masyarakat akan seluk beluk permasalahan yang dihadapi PLN juga sedikit menyulitkan pihak PLN untuk menjelaskan betapa penghematan listrik sangat membantu dan berpengaruh besar terhadap kelangsungan persediaan listrik. Manfaat yang didapatkan pelanggan apabila menggunakan prabayar jauh lebih besar dibandingkan menggunakan paskabayar.
22
Kesempatan bagi pihak swasta untuk dapat masuk ke dalam skala industri masih terbuka luas di dalam konteks untuk bersinergi dengan PLN. Kurangnya pembangkit listrik di Indonesia mempunyai dampak langsung membuat sumber daya listrik yang semakin menipis. Di sini pihak swasta berperan sangat penting. Memang terkadang harga jual listrik yang rendah membuat swasta enggan untuk menjual listrik ke pada PLN, tapi hal ini tidak lepas dari kebijakan pemerintah terhadap alokasi dana dan penentuan harga jual listrik, jadi harus ada dukungan yang besar juga dari pihak pemerintah untuk memajukan PLN.
4.5.4 PEMASARAN (Marketing)
Gambar 4.5 Pemasaran
23
Produk prabayar sebagai produk baru yang diluncurkan PLN sudah tentu akan menuai banyak kritikan dan juga penolakan. Mengapa? Karena produk ini akan menggantikan posisi produk paska bayar dimana pelanggan sudah sangat nyaman dengan produk tersebut. Hal inilah yang menjadi tantangan terbesar bagi pihak PLN untuk dapat menyikapinya. Pada awalnya dan sampai saat ini, produk prabayar masih bisa di kategorikan sebagai produk dengan nonexistent demand. Mengapa? Karena produk ini belum banyak masyarakat yang tahu sejak di luncurkannya pada tahun 2009. Masih banyak yang bertanya – tanya dan kaget dengan produk ini. Padahal menurut PLN sendiri, produk ini sudah mulai di masyarakatkan sejak tahun 2008 secara: ‐
Direct.
Di sini Pihak PLN menghubungi pelanggan secara langsung dan menawarkan untuk mengganti sistem paskabayar yang mereka gunakan dengan sistem prabayar dengan menjelaskan beberapa keuntungan yang akan di dapat apabila bersedia menggantinya tanpa dikenakan biaya pemasangan. ‐
Iklan
PLN memperkenalkan produk ini melalui website pribadi PLN. Dan juga melalui beberapa iklan – iklan di internet dan juga surat kabar. ‐
Talkshow
24
Disini PLN melakukan talkshow kepada masyarakat atau instansi – instansi yang menghimbau untuk menggunakan listrik prabayar dengan memaparkan manfaat – manfaat dan keuntungan – keuntungan di dalam menggunakan listrik prabayar. Adapun beberapa sarana penghubung antara PLN dengan pelanggan dapat melalui : ‐
Call Center PLN 123
‐
www.pln.co.id
Selain itu, PLN juga bekerjasama dengan beberapa bank – bank di Indonesia sebagai partner untuk melakukan pemasaran dan penjualan, seperti voucher token dan juga menginfokan produk prabayar. Adapun beberapa bank – bank yang ikut bekerjasama diantaranya : BCA, Bank Bukopin, Bank Mandiri, BRI, BNI, BII, Artagraha, OCBC NISP, BPRKS, Bank Jabar, BPD Bali Dan juga bisa melalui PT. Pos Indonesia sebagai salah satu tempat pelayanan dan pemasarannya. Berikut ini adalah data pertumbuhan pelanggan pengguna listrik prabayar di APJ Menteng semenjak diluncurkan secara resmi tahun 2009 :
25
Grafik 4.1 Kumulatif Pertumbuhan Pelanggan Prabayar
Dilihat sejak diluncurkan pada bulan Februari 2009 hingga 1 tahun ke depan yaitu bulan Februari 2010 memang tidak mengalami perkembangan yang terlalu signifikan, ini dikarenakan PLN masih melakukan sosialisasi awal kepada setiap pelanggan, menganalisa ke arah pelanggan dan membangun kerjasama dengan beberapa pihak seperti perbankan sebagai partner di dalam penjualan token voucher dan kerjasama bisnis lainnya. Selain itu PLN juga terus melakukan pengembangan dari sisi hardwarenya karena masih melakukan try and error dan memilih produk yang terbaik dari setiap vendor. Setelah itu mulai Maret 2010 sampai data terakhir pada bulan Februari 2011 terus mengalami kenaikan hingga mencapai angka hampir 160.000 jumlah pelanggan. Bila dibandingkan presentase pemakai prabayar dengan paskabayar. Hal ini bisa di capai karena PLN telah mengaplikasikan strategi kedalam dan
26
keluar dengan lebih baik. Strategi ke dalamnya dengan mewajibkan kepada setiap pegawai untuk menggunakannya. Sedangkan strategi keluarnya dengan cara bekerja sama dengan pihak perbankan untuk memasarkan produk prabayar kesetiap nasabah mereka, dan juga penjualan token voucher. Selain itu, dengan berkembangnya real estate di Jakarta saja juga sangat berperan penting terhadap pertumbuhan listrik prabayar. Hal ini sesuai dengan ketentuan dari pihak PLN bahwa setiap pelanggan baru akan langsung menggunakan produk prabayar, bukan paskabayar lagi.
Berikut ini beberapa data pengembang real estate di jakarta : ‐
Agung
Podomoro
Group
:
Bukit
Mediterania,
Permata
Mediterania, Villa Serpong, Taman Sunter Utama, Telaga Gading, Sunter Mediterania, dan lain – lain. ‐
BSD City : The Caspia, de Park, The Icon, Foresta, Green Cove, de Latinnos, Sevilla, The Green, Vermont, dan lain – lain.
‐
Alam Sutera : Sutera Feronia Park, Sutera Onyx, Sutera Renata, Sutera Palmyra, dan lain – lain.
‐
Agung Sedayu Group :
Kelapa Gading Square, Mangga Dua
Square, The Boulevard, Cibubur Country, dan lain – lain. Data – data diatas adalah beberapa pengembang – pengembang hunian yang besar di Indonesia khususnya Jakarta. Sebagai contoh, Agung Podomoro
27
Group membangun 11.200 unit apartemen menengah pada tahun 2010-2011. Jumlah tersebut sekitar 12% lebih banyak dari jumlah apartemen yang mereka pasarkan tahun lalu sebanyak 10.000. Selain itu dari segi kondominium mencapai 76.600 unit dimana naik 96,5% dari tahun sebelumnya sebanyak 4.800 unit. Kalau dilihat dari Pertumbuhan yang sangat pesat dari setiap pengembang, maka secara otomatis hal ini akan berimbas kepada prabayar. Strategi yang harus diterapkan oleh PLN harus lebih membidik kepada pelanggan baru dibandingkan kepada pelanggan lama. Hal ini lah yang nantinya akan mendongkrak angka pertumbuhan pengguna prabayar. Namun yang menjadi kendala adalah teknologi untuk memenuhi hunian ini masih belum bisa tercapai, mengapa? Pelanggan yang bisa menggunakan Meter PraBayar (MPB) adalah pelanggan dengan hunian 1 phasa : 450, 900, 1300, 2200, 3500, 4400, 5500, 7700, 11000 (dalam satuan VA). Untuk pelanggan dengan daya >23.000 VA menggunakan Automatic Meter. Hunian dengan daya <23.000 VA bisa menggunakan Meter PraBayar , sedangkan diatas itu belum bisa menggunakan prabayar. Padahal perkembangan hunian seperti apartemen, kondominium, dan lain – lain yang berdaya besar terus bertumbuh. Hal ini harus disikapi secepatnya oleh pihak PLN agar pelanggan dengan hunian berdaya besar pun bisa menggunakan prabayar. Selain itu , tingkat kesadaran terbesar terhadap prabayar berasal dari pengguna dengan tingkat perekonomian tinggi. Hal ini akan membuat pertumbuhan prabayar menjadi lebih pesat. Tentunya di butuhkan peran yang besar dari pemerintah karena tidak bisa dipungkiri, disini dana pengembangan terhadap teknologi baru membutuhkan dana yang tidak kecil.
28
4.5.5 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PT PLN (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bertugas untuk menyediakan kebutuhan listrik untuk seluruh rakyat Indonesia. Dalam pelaksanaan tugas tersebut PLN tidak terlepas dari pelanggan sebagai konsumennya. Salah satu indikator kesuksesan PLN dalam melaksanakan tugasnya adalah ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Untuk itu PLN sudah melakukan berbagai inovasi yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sarana yang dapat digunakan untuk menambah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN. CRM dapat menjadi sebuah strategi untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya juga memberikan nilai tambah terhadap PLN. CRM Pelayanan Call & Care Center PT PLN (Persero) merupakan sebuah sistem yang memberikan beberapa inovasi dalam manajemen pelayanan terhadap pelanggan. Inovasi tersebut ditujukan kepada pelanggan dan juga manajemen. Diharapkan dengan penggunaan CRM ini akan mendekatkan hubungan antara manajemen dengan pelanggan, salah satunya dalam bentuk manajemen mengetahui kondisi pelanggan. Diantara fasilitas tersebut adalah evaluasi gangguan, informasi tunggakan, informasi tagihan, dan pemberian reward. CRM dikembangkan dengan menggunakan teknologi java dengan dukungan eclipse 3.2. dengan framework yang digunakan adalah jboss seam. Sementara untuk database engine menggunakan MySQL.
29
Menurut Kottler (2003;p72), CRM adalah sebuah proses mengatur informasi yang detail mengenai tiap individu customer dan dengan hati – hati mengatur semua “touchpoint” customer dengan tujuan untuk memaksimalkan loyalitas customer. Adapun pelayanan yang dilakukan pihak PLN untuk menjalin komunikasi dengan para pelanggan adalah dengan menggunakan Call Center 123.
Call Center 123 Layanan ini disediakan untuk mempermudah pelanggan dalam mengakses semua informasi mengenai ketenagalistrikan di area Jakarta & Tangerang. Call Center 123 yang beroperasi 24 jam/hari dan 7 hari dalam satu minggu dapat diakses dengan menggunakan Fixed Phone dengan menekan 123 atau tekan 021123 bila menggunakan? Handphone, maka apabila terhubung dengan call center akan? ditandai dengan greeting "SELAMAT DATANG DI CALL CENTER 123? PLN..."? kemudian ditawarkan pilihan layanan dalam bahasa Indonesia tekan (1) atau dalam bahasa Inggris tekan (2). Selanjutnya akan ditawarkan 3 (tiga) pilihan layanan: 1) Layanan Informasi Tagihan Rekening Listrik Layanan Informasi Tagihan Rekening Listrik ini akan dijawab secara interaktif oleh Mesin IVRS, dimana akan diminta untuk memasukan 12 (duabelas) digit ID Pelanggan. 2) Layanan Pengaduan Gangguan dan Keluhan Pelanggan
30
Layanan Pengaduan Gangguan Aliran Listrik dan keluhan Pelanggan ini akan dilayani oleh Agent Call Center 123
3) Layanan Informasi PLN Lainnya Layanan Informasi ini akan dilayani oleh Agent atau langsung melalui Facsimile apabila penelpon menghubungi telphone yang juga terhubung mesin Facsimile.
LAYANAN CALL CENTER 123 1) Informasi Tagihan Rekening listrik Anda. 2) Informasi Tarif Dasar Listrik 3) Informasi Biaya Penyambungan Baru dan Penambahan Daya 4) Informasi Persyaratan Penyambungan Baru dan Penambahan Daya 5) Informasi Pemadaman Terencana 6) Informasi Produk Layanan 7) Pelayanan Pengaduan Gangguan Aliran Listrik 8) Pelayanan Keluhan Catat Meter 9) Pelayanan Keluhan Rekening Listrik Anda
31
10) Pelayanan Keluhan Pencurian Aliran Listrik 11) Pelayanan Keluhan Mutu & Keandalan Aliran Listrik 12) Pelayanan Keluhan Instalasi Listrik 13) Pelayanan Keluhan Lainnya Jenis Layanan Call Centre adalah Aplikasi Pelayanan Gangguan, Pengaduan dan Pelayanan Informasi Pelanggan yang terintegrasi sehingga tercapai kepuasan Pelanggan yang merupakan kunci sukses keberhasilan dalam hal meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya, dengan harapan sbb :
1. Gain Company Image, meningkatkan citra perusahaan melalui bentuk pelayanan phone-in yang mampu memberikan solusi pelayanan. 2. Menuju standarisasi pelayanan yang dikenal di dunia luar (industrial best practice) 3. Peningkatan Customer Care, menjadikan Call Center yang ideal dan terintegrasi. 4. Peningkatan efisiensi dan akurasi operasional khususnya yang berkaitan dengan infrastruktur / peralatan. 5. Memungkinkan bentuk-bentuk pelayanan yang lebih modern sesuai dengan tuntutan pelanggan dan mengarah kepada penyediaan pelayanan secara phone-in (Customer Relationship Management)
Dengan cara sbb : Tugas dan Fungsi Umum Secara umum tugas dan fungsi pelayanan Call Center PLN adalah sebagai berikut : 1. Agent / Operator Menerima call dengan salam
32
pembuka : " Selamat pagi / siang / sore / malam, Call Center PLN dengan ……….(nama operator) Bisa Di bantu ? " dan memberikan pelayanan informasi (Info Produk PLN, Layanan Permintaan dan Layanan Pengaduan) melalui telepon dan computer kepada seluruh pelanggan yang menghubungi akses 123.
2.
Supervisor Agent Melakukan validasi inputan data dari agent dan mengevaluasi secara harian kinerja agent call center PLN.
3. Petugas di Kantor PT PLN
Adalah petugas yang ditunjuk di setiap unit / bagian (Customer service, Pelayanan , Distribusi, Pendapatan, Humas dan IT) untuk menerima kiriman inputan data dari agent call center pada aplikasi dan menindaklanjuti (permintaan atau pengaduan) tersebut dan juga Tabel 4.2 Keluhan pada Call Centre 123
Rekap Penanganan Keluhan APP Pra Bayar Melalui Call Center 123 Periode Desember 2010
Jenis Keluhan
Jumlah
PB/PD
72
Transaksi Strum/Voucher
254
149 2.143 2.618
Instalasi Info TOTAL
1
Penanganan Keluhan Listrik Pra Bayar Melalui Call Center 123
PT. PLN (Persero) Dist Jakarta dan Tangerang Periode Desember 2010
I. PB/PD Proses PB, belum ada realisasinya > BP dan Token perdana telah dilunasi > Belum dapat melunasi BP dan Token Perdana > Sudah disambung, tapi belum disegel
Jumlah
26 12
1
33
> Belum Dilakukan Survey
3
2
Proses PD, belum ada realisasinya > BP telah dilunasi > Belum dapat melunasi BP dan Token Perdana > Sudah disambung, tapi belum disegel
3
> Belum Dilakukan Survey Proses Migrasi, belum ada realisasinya > Biaya Administrasi dan Token telah dilunasi > Belum dapat melunasi Biaya Administrasi
15 1
1 3
4
Proses PD telah terealisasi, namun sisa KWH pada daya lama belum dikonversi ke daya baru
3
5
Data Pelanggan (Daya/Nama) yang tertera pada Struk Pembelian Token berbeda dengan kontrak
3
6
Proses Balik Nama, belum ada realisasinya : > Biaya Administrasi telah dilunasi
2
7
Proses Migrasi telah terealisasi, namun belum disegel sesuai ketentuan
2
72
Jumlah
Subtotal 1
1
II. TRANSAKSI STRUM/VOUCHER Tidak dapat melakukan transaksi pembelian token
2 3
> No Meter tidak terdaftar > Jaringan Offline > Lain‐lain Token reject No Token tidak tertera pada struk ATM
16 10 20 68
4
> Mandiri > Bukopin > Lain‐lain No Token tidak dapat diisi ke dalam APP
22 ‐ 12 22
5 6
No Token Buram/Tidak Jelas Jumlah Kwh tidak sesuai dengan Rupiah Pembelian
2 2
7
Jumlah Kwh yang tertera pada Struk Pembelian berbeda dengan yang tampil pada APP
1
8 9
Token telah dimasukkan, namun Kwh tidak bertambah Struk Pembelian Token tidak keluar (Saldo terpotong)
45 7
34 10
Kwh tersedia, namun PTL padam
11 12 13 14
Token telah dimasukkan, namun PTL masih padam Token telah dimasukkan, namun alarm masih berbunyi Token telah dimasukkan, namun lampu indikator masih menyala No Token yg diterima sama seperti transaksi sebelumnya Subtotal 2
III. INSTALASI Keypad pada APP tidak berfungsi
1
14
4 5 3 1
254
Jumlah
26
25
2
Penanganan Gangguan dengan Cara Sambung Langsung, Namun belum dipasang kembali sesuai ketentuan
3
Display Padam/Blank/Error
26
4 5 6 7 8
Pada Display APP tertera Call pada saat Token dimasukkan Pada Display APP tertera Tulisan Used pada saat Token dimasukkan Pada Display APP tertera Tulisan EEEE pada saat Token dimasukkan Pada Display APP tertera STAT 0 pada saat Token dimasukkan App Prabayar Rusak
43 7 1 3 10
1 2 1 3 1
149
Jumlah
2.143
2.143
2.618
9 Alarm tidak berfungsi 10 App Prabayar mengeluarkan bunyi 11 APP Prabayar Padam Nyala 12 Penanganan Gangguan tanpa penyegelan kembali 13 PTL padam, Namun Kwh berkurang Subtotal 3
IV. INFO
1 Info Subtotal 4
TOTAL
35
Grafik 4.2 Penanganan Keluhan APP Prabayar Melalui Call Centre
Dari sini kita dapat melihat bahwa dari pihak PLN telah merancang sebuah sistem berupa call center 123 dimana mengatur hubungan antara PLN dengan pelanggan. Yang jadi pertanyaannya apakah call center ini telah berfungsi baik atau tidak. Sekitar 81 % keluhan yang masuk ke call center adalah pertanyaan – pertanyaan mengenai informasi seperti produk, pemadaman, dan lain – lain. Sedangkan keluhan mengenai prabayar khususnya transaksi strum/voucher hanya sekitar 9 % dari keseluruhan keluhan. Disini dapat dilihat bahwa jumlah pemakai prabayar memang masih belum banyak di bandingkan dengan presentase pemakai paskabayar. Jadi keluhannya juga belum banyak. Atau kemungkinan lain memang tidak ada keluhan yang berarti terhadap prabayar yang dialami oleh pelanggan. Dari jumlah pemakai prabayar sebanyak kurang lebih 160.000 pelanggan di jakarta, hanya 1,6 % yang mengalami keluhan. Input yang masuk dari pelanggan
36
masuk kedalam database PLN, tetapi memang terkadang keluhan ini harus melalui penyelesain yang cukup panjang. Belum lagi SDM yang menangani sektor ini kurang memadai. Kurang lebih hanya sekitar 25 orang saja yang bertugas di call center. Sedang kan call center menangani banyak sekali keluhan mulai dari prabayar, pasang baru, tambah daya, dan lain – lain. Namun pada tahun ini akan ditambahkan sebanyak 100 orang pegawai di call center. Keluhan lainnya adalah seringkali pegawai di call center telat menerima informasi ataupun edukasi mengenai produk baru PLN sehingga sering terjadi kesalahan komunikasi. Saran bagi pihak PLN agar segala urusan mengenai prabayar dari sisi hardware, sistem, teknologi, infrastruktur seharusnya sudah harus bisa dikendalikan sepenuhnya oleh perusahaan. Penambahan personel di call center juga harus menjadi perhatian utama apabila ingin keluhan setiap pelanggan bisa segera disikapi. Dan juga update informasi yang berkala harus selau dilakukan agar sinergi antara sub divisi perusahaan dengan pegawai garda depan seperti call center bisa selaras dan terpenuhi. Selain itu, untuk mengetahui consumer insight mengenai produk prabayar, saya menyebar kuisioner kepada 100 orang pengguna prabayar di beberapa perumahan di Jakarta dan sekitarnya. Dari hasil kuisioner di dapatkan bahwa 56 % mereka mengetahui prabayar dari pihak PLN langsung, 37 % dari pihak perumahan mereka, sisanya 7 % dari media elektronik. Lalu, 70% mulai menggunakan pada tahun 2010, 20 % pada tahun 2009, dan sisanya 10 % tahun 2011. Selanjutnya untuk kemudahan mendapatkan voucher stroom hampir 64 % mengatakan mudah mendapatkannya semenjak tahun 2010 karena sudah banyak bank – bank besar dibanyak tersebar di banyak tempat, sisanya mengharapkan
37
supaya penjualan voucher stroom bisa dijual juga di tempat – tempat pengisian voucher pulsa. Inti dari kuisioner tersebut mereka mengatakan bahwa menggunakan prabayar lebih menguntungkan dari sisi kemandirian mereka untuk mengatur sendiri penggunaan listrik. Selain itu kesadaran untuk menggunakan prabayar sudah mulai muncul di kalangan pengguna yang berada di zona menengah keatas. Sedangkan untuk masyarakat menengah sampai kebawah masih mengatakan bahwa mereka masih agak terpaksa menggunakan prabayar karena tidak ada pilihan lain.
38
4.5.6 BAURAN PEMASARAN ( Marketing Mix)
Gambar 4.6 Bauran Pemasaran
Strategi Produk Produk sering diidentifikan dengan barang, jasa, atau ide. Namun produk di dalam strategi ini memiliki konsep yang lebih luas, yakni menyangkut kepuasan yang akan diterima oleh konsumen, dalam hal ini produk prabayar. Strategi produk ini terdiri atas layanan konsumen, disain, nama merek, trademarks, paten, garansi, siklus produk, posisi produk di dalam pasar, dan pengembangan produk baru. Adapun strategi yang diterapkan pihak PLN untuk pengembangan produk prabayar diantaranya :
39
‐
Bagi Pelanggan baru dengan daya > 33,5 Kva tidak lagi dilayani dengan sistem paska bayar. Jadi mutlak menggunakan produk prabayar.
‐
Pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran listrik lalu mengalami
pemutusan
listrik,
maka
ketika
melakukan
penyambungan kembali akan di ubah menjadi produk prabayar. ‐
Pelanggan yang bermasalah dengan PLN dan mengalami pemutusan listrik, maka ketika melakukan penyambungan kembali juga akan di ubah menjadi produk prabayar.
‐
Adapun dari pihak internal perusahaan PLN, seluruh karyawan di wajibkan menggunakan produk prabayar sebagai percontohan bagi pelanggan yang lainnya.
Adapun kebijakan lain dari PLN, bagi setiap bangunan baru yang akan didirikan dengan besar daya > 33,5 Kva wajib menggunakan produk prabayar. Hal ini membawa dampak positif bagi pihak PLN, mengapa? . Saat ini semakin banyak munculnya pengembang – pengembang real estate yang meluncurkan produk – produk baru mereka, seperti perumahan, apartemen, cluster, residence, dan lain – lain sehingga otomatis hal ini akan memberikan keuntungan bagi pihak PLN dan produk prabayar. Sesuai dengan kebijakan di atas, maka otomatis mereka harus menggunakan produk prabayar. Hal ini harus menjadi prioritas bagi pihak PLN, karena akan lebih mudah bagi PLN untuk mendapatkan keuntungan melalui pelanggan – pelanggan yang
40
baru akan memasang listrik dibandingkan dengan pelanggan – pelanggan lama yang sudah nyaman menggunakan produk paskabayar dan cenderung malas untuk merubah kebiasaan mereka lagi. Hal ini akan berdampak baik terhadap neraca keuangan PLN yang sampai saat ini masih terlihat bahwa produk prabayar belum memberikan perubahan yang signifikan.Sesuai dengan target yang ingin dicapai PLN pada tahun ini , yaitu pelanggan produk prabayar mencapai 250.000 , maka sudah pasti pihak pengembang real estate harus menjadi prioritas utama. Selain itu strategi lain yang dilakukan oleh PLN terhadap produk prabayar, adalah bekerjasama dengan bank – bank besar dan juga bank – bank kecil dengan jumlah besar. Alasannya adalah karena bank – bank besar mempunyai jumlah pelanggan yang besar pula, sehingga lebih mudah untuk menjangkau pelanggan – pelanggan tersebut. Sedangkan bank – bank kecil bertugas untuk menjangkau pelanggan – pelanggan kelas menengah yang berada di daerah yang lebih pelosok.
Strategi Harga Untuk hal ini PLN belum bisa menentukan strategi apa – apa karena belum adanya kepastian regulasi dari pemerintah mengenai ketetapan tarif listrik prabayar. Dibutuhkan kepastian dari pemerintah mengenai tarif maksimal harga jual prabayar sehingga PLN bisa melakukan invoasi didalam strategi harga. Jadi sejauh ini harga voucher yang beredar di masyarakat masih belum terkoodinir dengan baik.
41
Berikut ini contoh harga jual voucher prabayar yang di tetapkan oleh agen – agen penjual :
Tabel 4.3 Contoh Harga Voucher Stroom
KODE
NOMINAL
HARGA
L25
Pulsa PLN 25.000
24.850
L50
Pulsa PLN 50.000
49.850
L75
Pulsa PLN 75.000
75.050
L100
Pulsa PLN 100.000
100.350
L150
Pulsa PLN 150.000
150.250
L200
Pulsa PLN 200.000
200.350
L250
Pulsa PLN 250.000
250.550
Strategi Distribusi Strategi distribusi yang baik tentu akan meningkatkan penjualan produk ini di masyarakat. Makin luas area yang bisa terjangkau akan mendorong suksesnya produk ini dimata masyarakat dan juga perusahaan. Dan juga kemudahan lokasi untuk mendapatkan voucher, stroom, dan pendukung lainnya. PLN bekerjasama dengan beberapa pihak di dalam penjualan voucher stroom , diantaranya dengan bank – bank yang tersebar di banyak wilayah, kantor pos, dan lain-lain. Selain di gerai yang berbentuk fisik, banyak juga gerai gerai berbentuk “maya” yang juga bertugas untuk menjual voucher stroom prabayar. Beberapa diantaranya adalah : - www.agenlistrikprabayar.com
42
- http://amanreload.com/token-pln-pln-prabayar/ - http://www.duta-pulsa.co.id/produk-duta-pulsa/voucher-pln-prabayar.html Tetapi bagaimana dengan masyarakat yang jarang menggunakan fungsi internet ataupun bank, mereka akan lebih sulit untuk mendapatkan voucher stroom. Diharapkan PLN dapat bekerjasama dengan agen – agen yang nyata seperti agen voucher pulsa yang tersebar dimana – mana sehingga bisa lebih bagi masyarakat untuk menjangkaunya.
Strategi Promosi Pemahaman tentang strategi promosi oleh semua usaha tidak terkecuali sektor pada PT PLN (Persero). Meskipun PT PLN merupakan perusahaan monopoli akan tetapi perlu juga adanya strategi promosi untuk mengenalkan produknya kepada masyarakat. Komponen-komponen periklanan, promosi penjualan, publisitas, penjualan pribadi dan pemasaran langsung menawarkan beberapa kemampuan impresif untuk mengkomunikasikan dengan pasar sasaran dan konsumen yang relevan lainnya.
Listrik prabayar bukan hanya untuk pelanggan pasang baru, namun pelanggan lama dapat mengajukan migrasi dari pasca bayar ke prabayar. Sehingga perlu adanya strategi promosi yang tepat agar masyarakat mengetahui tentang listrik prabayar, dan juga untuk meningkatkan jumlah pelanggan listrik prabayar.
43
Strategi Promosi adalah elemen kunci dalam sebuah perusahaan. Strategi promosi diawali dengan
(1) Perencanaan strategi promosi Listrik PraBayar, adapun tahapan rencana promosi ada tujuh diantaranya
(a) Menentukan tujuan,
(b) Mengidentifikasi sasaran yang dituju,
(c) Menyusun anggaran,
(d) Menentukan promotional mix,
(e) Memilih media Mix,
(f) Mengukur efektifitas,
(g) Mengendalikan dan memodifikasi kampanye promosi.
(2) Penerapan strategi promosi Listrik Prabayar guna meningkatkan jumlah pelanggan yang terdiri dari
(a) Periklanan,
(b) Hubungan Masyarakat,
(c) Penjualan Pribadi,
(d) Word Of Mouth/Informasi dari mulut ke mulut,
44
(e) Sosialisasi kepada masyarakat umum.
(3) Faktor pendukung dan penghambat dalam penarapan strategi promosi Listrik Pra Bayar untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Faktor Pendukung diantaranya,
(a) Citra dan nama besar PT. PLN sudah dikenal masyarakat luas sehingga membantu dalam pelaksanaan promosi,
(b) PT. PLN. (Persero) APJ Menteng mempunyai relasi kerja yang sangat banyak
(c) PT. PLN. (Persero) APJ Menteng menjual tokennya di berbagai macam bank dan tentunya masyarakat mudah untuk mendapatkan token listrik pra bayar.
(d) Sesuai sifat pra bayar, maka konsumen listrik pra bayar tidak perlu uang jaminan pelanggan (UJL).
(e) PT PLN merupakan perusahaan monopoli sehingga masyarakat mau tidak mau pasti menggunakan jasa PLN karena penerangan dibutuhkan oleh semua orang.
Faktor Penghambat antara lain,
(a) Masyarakat yang awam tentang listrik pra bayar,
(b) Karena sifatnya pra bayar, tentu hal ini tidak berpihak pada target pasar kelas bawah.
45
(c) Pelanggan listrik pra bayar tidak diperkenankan berubah menjadi pelanggan pascabayar karena sudah tidak memungkinkan akibat stock hardware pascabayar yang discontinue.
(d) Walaupun PT. PLN sudah menerbitkan berbagai macam produk layanan tetapi tidak semua pelanggan dapat menikmatinya,
(e) Membutuhkan biaya yang besar jika pemasangan jauh dari gardu utama,
(f) Proses yang dilalui dalam pemasangan sambung baru sangat lama dan rumit sehingga ini bisa menimbulkan kesan yang negatif.
Penerapan strategi bauran promosi PT PLN (Persero) APJ Menteng, adalah sebagai berikut:(1) Brosur, (2) Radio, (3) Spanduk, (Sosialisasi). Hasil yang didapat pada startegi bauran promosi PT PLN (Persero) APJ Menteng yaitu adanya pelanggan yang menginginkan untuk memakai listrik prabayar tersebut, dan sampai saat ini jumlah pelanggan yang menggunakan listrik prabayar sudah mencapai 160.000 pelanggan. Dalam menetapkan strategi bauran promosi, hendaknya perusahaan lebih mempertimbangkan kelebihan dan kekurangan masing-masing variabel bauran promosi, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan promosi yang ditetapkan. Dalam menerapkan strategi bauran promosi, PT PLN (Persero) sering tidak menerapkan dengan baik, sehingga perlu diadakan evaluasi, misalnya banyak pegawai lapangan yang tidak memberikan informasi produk kepada pelanggan,
46
penempatan media luar ruangan yang kurang efektif karena ditempatkan hanya pada outlet perusahaan.
Objective Dari strategi – strategi diatas tentu ada yang ingin dicapai oleh perusahaan,antara lain : - Pemahaman dari masyarakat bahwa prabayar memberikan banyak keuntungan serta kebaikan bagi seluruh pengguna. - Dengan menggunakan prabayar, masyarakat sangat membantu perusahaan di dalam melestarikan sumber daya listrik untuk pemanfaatannya di tahun – tahun kedepan. - Diharapkan pelanggan yang masih menggunakan paska bayar dapat beralih menggunakan produk prabayar. - Lebih banyak masyarakat yang menggunakan produk prabayar di tahun – tahun kedepan.
4.5.7 Cash Flow Management ( Manajemen Arus Kas )
Berikut ini laporan laba rugi perusahaan pada tahun 2008 dan 2009: PERUSAHAAN PERSEROAN (PERSERO) PT PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA DAN ANAK PERUSAHAAN LAPORAN LABA RUGI KONSOLIDASI UNTUK TAHUN-TAHUN YANG BERAKHIR 31 DESEMBER 2009 DAN 2008
47
(Angka dalam tabel dinyatakan dalam jutaan Rupiah) Catatan/ 2009
notes
2008 PENDAPATAN USAHA Penjualan tenaga listrik
90.172.100
3u,37
84.249.726 Subsidi listrik Pemerintah
53.719.818
3w,38
78.577.390 Penyambungan pelanggan
651.716
3s,23
589.622 Lain-lain
678.510
39
791.772 Jumlah Pendapatan Usaha
145.222.144
164.208.510
BEBAN USAHA
Bahan bakar dan pelumas 107.782.838
76.235.072
40
48
Pembelian tenaga listrik
25.447.786
3v,41,50
20.742.905 Pemeliharaan
7.964.512
42
7.619.854 Kepegawaian
9.758.314
43
11.834.746
3e,5
8.344.224 Penyusutan 11.372.849 Lain-lain
4.035.539
44
4.735.081 Jumlah Beban Usaha
135.275.969
160.597.751
LABA USAHA
9.946.175
3.610.759
PENGHASILAN (BEBAN) LAIN-LAIN Penghasilan bunga 465.400
366.731
49
Keuntungan/kerugian kurs mata uang asing7.577.712
3d,51
(9.295.731) Beban bunga dan keuangan
(5.941.882)
45
(6.738.465) Lain-lain - bersih
254.611
46
(233.131)
Penghasilan
(Beban)
Lain-lain
-
Bersih
2.257.172
(15.801.927) LABA
(RUGI)
SEBELUM
PAJAK
12.203.347
(12.191.168) BEBAN PAJAK
(1.847.668)
3z,47
(112.548) LABA (RUGI) BERSIH
10.355.679
(12.303.716) LABA (RUGI) PER SAHAM DASAR (Dalam Rupiah penuh) (266.850)
3aa,48 224.600
50
Berikut adalah data pertumbuhan pengguna prabayar dari awal diluncurkan Tabel 4.4 Laporan Pertumbuhan Pelanggan
LAPORAN PERTUMBUHAN PELANGGAN PER BULAN - TAHUN : 2008 S/D 2011 DIST JAYA DAN TANGERANG
NO
BULA N
JML PELANGGAN
JML PELANGGAN
JML PELANGGAN
BARU
BERHENTI
KOMULATIF
1
Feb-09
3
0
3
2
Apr-09
47
0
50
3
Mei-09
3
0
53
4
Jun-09
67
0
120
5
Jul-09
174
0
294
6
Agust09
453
1
746
7
Sep-09
930
0
1.676
8
Okt-09
1.185
3
2.858
9
Nop-09
1.189
14
4.033
10
Des-09
2.234
3
6.264
11
Jan-10
5.168
7
11.425
12
Feb-10
8.936
2
20.359
13
Mar-10
14.256
5
34.610
14
Apr-10
9.348
12
43.946
15
Mei-10
4.076
80
47.942
16
Jun-10
6.857
442
54.357
17
Jul-10
3.885
32
58.210
18
Agust10
6.045
26
64.229
19
Sep-10
4.303
49
68.483
20
Okt-10
29.334
22
97.795
21
Nop-10
8.906
78
106.623
22
Des-10
13.346
102
119.867
23
Jan-11
15.785
119
135.533
24
Feb-11
15.532
28
151.037
152.062
1.025
151.037
JUMLAH
Rata-rata pertumbuhan pelanggan per bulan : 6.293 Plg/Bulan
51
Ditinjau dari laporan keuangan tahunan PLN, sebelum diluncurkannya produk prabayar hingga produk ini sudah berjalan selama kurang lebih 2 tahun kurun waktu 2009 – 2011, produk listrik prabayar belum memberikan dampak yang signifikan karena memang presentase pelanggan yang menggunakan produk ini dengan yang masih menggunakan produk paskabayar di seluruh Indonesia khususnya Jakarta masih jauh sekali Namun apabila ditinjau dari pengaruh yang diberikan prabayar terhadap penerimaan cash yang lebih cepat dari segi waktu bisa menjadi hal yang sangat positif bagi PLN ke depannya. Dengan produk prabayar dimana pembayaran di lakukan di muka, secara otomatis tidak ada lagi tunggakan yang terjadi akibat pembayaran listrik yang tertunda. Penunggakan dari pelanggan yang berjumlah cukup besar akan mempengaruhi laporan neraca laba rugi PLN. Pandangan lainnya, dengan menggunakan listrik prabayar, maka secara tidak langsung akan memangkas biaya yang dikeluarkan ketika menggunakan produk paskabayar, seperti biaya pengontrolan listrik perbulan, biaya pemutusan listrik apabila ada masalah, dan lain lain. Biaya – biaya ini berjumlah besar dari tahun ke tahun dan menambah jumlah piutang PLN. Biaya – biaya ini tidak akan terjadi apabila masyarakat menggunakan produk prabayar, karena tidak perlu adanya biaya untuk melakukan pekerjaan tersebut. Dilihat ke depannya, sistem pembayaran listrik prabayar inilah yang nantinya bisa menolong PLN untuk bertahan. Keuntungan yang di dapatkan PLN dari paskabayar tidak sebanding dengan keuntungan dari prabayar. Belum lagi
52
pemerintah akan lebih diuntungkan karena tidak perlu lagi memberikan subsidi listrik karena dengan menggunakan prabayar, listrik tidak lagi di subsidi pemerintah. Namun dibutuhkan perhatian lebih besar lagi dari pemerintah kepada PLN agar jalannya perusahaan ini lebih baik ke depannya. Pemerintah harus turut serta memberikan pendanaan kepada PLN di dalam pembangunan pembangkit listrik. Kendala terbesar PLN saat ini adalah lagi – lagi masalah klise bahwa pemerintah tidak mendukung dalam sisi pendanaan. Memang kalau dilihat pembangunan pembangkit membutuhkan dana yang sangat besar. Tapi apabila dihitung terhadap berapa besar pengaruh ke depannya terhadap kesejahteraan masyarakat dan perusahaan akan sangat berharga. PLN tidak perlu lagi membeli listrik dari pihak swasta dan bisa mengontrol jalannya perusahaan dengan lebih baik.
