49 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek dan Metode Penelitian Lokasi Penelitian yang penulis lakukan selama penelitian adalah di lingkungan PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang dengan alamat Jl. Yos Sudarso No. 91-93 Plaza Cikarang Kabupaten Bekasi. Dalam penelitian ini akan dibahas tentang kualitas pelayanan dan motivasi nasabah menyimpan dana giro di bank, pelaksanaan penelitian meliputi : observasi, wawancara dan penyebaran angket pada nasabah sebagai responden guna mendapatkan data yang dibutuhkan dalam perhitungan statistik.
3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan motivasi nasabah. Terdapat dua variabel dalam pembahasan, yaitu variabel bebas (X) yang tidak tergantung variabel lain (independent variable), dan variabel terikat (Y) yang tergantung pada variabel lain (dependent variable). Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah motivasi nasabah. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian descriptive dan verifikative. Penelitian descriptive merupakan penelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variable penelitian, yang terdiri dari kualitas pelayanan (X) dengan
50 motivasi nasabah (Y). Sedangkan penelitian verifikative pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan (Arikunto, 1996 : 9). Metode penelitian yang digunakan adalah survey deskriptive dan survey eksplanatory, yaitu suatu metode yang tidak hanya melihat gambaran umum dari variabel atau hubungan antar variabel dan sejauhmana pengaruh tersebut (Irawan, 1999 : 61). Informasi diperoleh berdasarkan pengumpulan data dari sebagian populasi (sample responden) yang dikumpulkan langsung dari tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2. Operasionaliasi Variabel Operasional variabel dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel penelitian. Dengan demikian dalam penelitian ini yang dinyatakan sebagai variabel bebas (independent variable) kualitas pelayanan (X) PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah motivasi nasabah (Y) pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. Adapun dimensi-dimensi yang diukur dari masingmasing variabel untuk lebih jelasnya variabel-variabel yang akan di telaah dalam penelitian ini, secara lengkap dapat di lihat dalam Tabel 3.1. halaman berikutnya.
51 Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Variabel Independent (X) Kualitas Pelayanan (Fandy Tjiptono, 2001).
Sub Variabel A. Performansi Tangible Fasilitas pisik, peralatan, pegawai dan sarana komunikasi
Empathy Mau mendengar, mau dihubungi, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
Reliability Tepat waktu, akurat, bebas kesalahan
Responsiveness Keluhan ditangani, pertanyaan dijawab dengan cepat.
Assurance Aman, akrab, ramah, sopan, dapat dipercaya,
Konsep Variabel
Ukuran
Skala
No. Resp
- Kebersihan gedung dan ruangan - Sarana pendukung pelayanan
- Tingkat kebersihan - Tingkat sarana pendukung
Ordinal
1
Ordinal
2
- Penampilan karyawan dalam melayani nasabah - Kemampuan menunjukan eksistensi pada pelanggan - Perhatian setiapsaat pada kebutuhan nasabah - Melayani tanpa memandang status sosial - Informasi jelas dan mudah dimengerti - Memahami keinginan nasabah - Kecapatan pelayanan pembukaan rekening - Jam dan hari pelayanan
- Tingkat penampilan karyawan - Tingkat kemampuan
Ordinal
3
Ordinal
4
Ordinal
5
- Tingkat pelayanan
Ordinal
6
- Tingkat Informasi - Tingkat Pemahaman - Tingkat Kecepatan - Tingkat Kesesuaian waktu pelayanan - Tingkat Pelayanan - Tingkat ketepatan
Ordinal
7
Ordinal
8
Ordinal
9
Ordinal
10
Ordinal
11
Ordinal
12
- Tingkat keterampilan
Ordinal
13
- Tingkat Kecepatan
Ordinal
14
- Tingkat ketersediaan - Tingkat pelayanan
Ordinal
15
Ordinal
16
- Tingkat Keamanan - Tingkat keterampilan
Ordinal
17
Ordinal
18
Indikator
Pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen. Penyediaan sarana dan prasarana nyata.
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Perhatikan pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pemberian jaminan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kecepatan menanggapi dan menyelesaikan permasalahan nasabah.
Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
- Pelayanan antar jemput uang nasabah - Ketepatan pelayanan penyetoran/ penarikan dana. - Keterampilan dalam merespon keluhan nasabah - Kecepatan menyelesikan Keluhan nasabah - Ketersediaan untuk melayani nasabah - Memberikan pelayanan dengan tanggap - Jaminan keamanan - Keterampilan Pelayanan
- Tingkat perhatian
52 memiliki pengetahuan dan keterampilan.
- Pelayanan dengan Sopan - Bebas dari bahaya dan resiko
B.Ekspekatsi
Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Tangible Fasilitas pisik, peralatan, pegawai dan sarana komunikasi
Penyediaan sarana dan prasarana nyata.
Empathy Mau mendengar, mau dihubungi, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
Reliability Tepat waktu, akurat, bebas kesalahan
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Perhatikan pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pemberian jaminan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Sarana parkir dalam Pelayaan nasabah - Sarana pendukung pelayanan - Penemuan sarana rusak (ATM) - Penampilan karyawan mempengaruhi pelayanan - Kebutuhan Nasabah di Perhatikan - Melayani nasabah dengan baik - Informasi jelas dan mudah dimengerti - Susah dihubungi melalui telepon - Kecapatan pelayanan pembukaan rekening - Pelayanan transaksi dilakukan setiap saat
- Pelayanan antar jemput uang nasabah - Pelayanan akurat dan memuaskan Responsiveness Keluhan ditangani, pertanyaan dijawab dengan cepat.
Assurance Aman, akrab, ramah, sopan, dapat dipercaya, memiliki
Kecepatan menanggapi dan menyelesaikan permasalahan nasabah.
Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
- Keterampilan dalam merespon keluhan nasabah - Kecepatan menyelesikan Keluhan nasabah - Ketersediaan untuk melayani nasabah - Memberikan pelayanan dengan tanggap - Jaminan keamanan - Keterampilan Pelayanan
- Tingkat kesopanan - Tingkat kebebasan dari bahaya dan resiko
Ordinal
19
Ordinal
20
- Tingkat sarana - Tingkat sarana pendukung - Tingkat sarana - Tingkat penampilan karyawan
Ordinal
21
Ordinal
22
Ordinal
23
Ordinal
24
Ordinal
25
- Tingkat pelayanan - Tingkat Informasi - Tingkat kemudahan - Tingkat kecepatan - Tingkat kesesuaian waktu pelayanan - Tingkat pelayanan - Tingkat ketepatan dan kepuasan - Tingkat keterampilan
Ordinal
26
Ordinal
27
Ordinal
28
Ordinal
29
Ordinal
30
Ordinal
31
Ordinal
32
Ordinal
33
- Tingkat kecepatan
Ordinal
34
- Tingkat ketersediaan - Tingkat pelayanan
Ordinal
35
Ordinal
36
- Tingkat keamanan - Tingkat keterampilan
Ordinal
37
Ordinal
38
- Tingkat perhatian
53 pengetahuan dan keterampilan.
Variabel Dependent (Y) Motivasi (Kotler, 1997)
Keinginan, kebutuhan, dan hasrat.
Pengaruh lingkungan dan pengalaman diri yang membangkitkan keinginan, kebutuhan, dan hasrat.
- Pengetahuan dan kecakapan - Kemampuan dan kepuasan
- Tingkat pengetahuan - Tingkat kemampuan
Ordinal
39
Ordinal
40
- Citra Bank Jabar
- Tingkat minat menaruh dana - Tingkat sarana
Ordinal
41
Ordinal
42
- Tingkat kesetiaan - Tingkat keinginan menyebarkan informasi pada pihak lain - Tingkat ketertarikan - Tingkat hubungan/ komunikasi - Tingkat pelayanan prima - Tingkat kemudahaan transaksi - Tingkat motivasi imbalan jasa - Tingkat pelayanan dan keinginan
Ordinal
43
Ordinal
44
Ordinal
45
Ordinal
46
Ordinal
47
Ordinal
48
Ordinal
49
Ordinal
50
- Fasilitas untuk kegiatan bisnis - Berpikir pindah rekening - Keluasaan informasi
- Ketertarikan dan kesetiaan nasabah - Membina hubungan/ berkomunikasi - Pelayanan yang baik
- Kemudahan Transaksi - Motivasi dan besaran imbalan jasa - Pelayanan, kebutuhan dan keinginan nasabah
3.2.3.Jenis dan Sumber Data Sesuai dengan karakteristik, maka sumber data dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu data primer dan data sekunder yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan, maka data yang ada dalam penelitian ini merupakan data primer. Hussein Umar (2000 : 41-42) mengatakan bahwa ”Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti dari hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti”.
54 Berdasarkan uraian tersebut, berikut penulis sajikan dalam tabel sebagai berikut : Tabel 3.2. Jenis dan Sumber Data No. 1 2 3
Jenis Data Profile Perusahaan Kualitas Pelayanan Motivasi Nasabah
Sumber Data PT. Bank Jabar Banten Responden / Nasabah Responden / Nasabah
3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1. Populasi Sudjana (1992 : 36) mengemukakan bahwa ”Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteritik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya”. Kemudian Masri Singaribun (1989 : 149) mengemukakan : ”Poluasi adalah bukan sekedar orang ataupun jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari tetapi populasi yang dimaksud adalah juga benda-benda alam yang lain yang juga meliputi seluruh karakteritik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu”. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. 3.2.4.2. Sampel dan Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling, yaitu suatu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi yang dipilh menjadi anggota sampel. Adapun cara pengambilan samplenya adalah menggunakan proportionate stratified random sampling. Hal ini mengingat populasi memiliki unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
55 Ukuran sampel untuk analisis jalur ini, dapat ditentukan melalui rumus ukuran sampel. Sampel adalah bagian dari populasi, sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel, maka harus diperhatikan mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teori, oleh desain penelitian (asumsi-asumsi statistik) serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya berkaitan dengan penentuan sampel sebagai perkiraan maka apabila subjek kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika subjeknya besar dapat diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih. Memperhatikan uraian tersebut, apabila jumlah populasi lebih dari 100 orang, maka penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel secara acak (Random Sampling), sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin (dalam Riduwan & Engkos, 2007 : 49) sebagai berikut : N n = ————— N.d2 + 1 Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi = 1.265 d2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)
56 Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel adalah sebagai berikut : N n = ————— N.d2 + 1 1.265 n = ———————— = (1.265). 0,12 + 1
1.265 ———— 13,65
n = 92,67 dibulatkan 93 responden Ukuran sampel tersebut sudah mewakili populasi sehingga penelitian dari sampel dapat menggambarkan karakteristik populasi, yaitu sebanyak 93 responden, yang terdiri dari : 1). 12 Responden giro pemerintah, dari jumlah 161 giro pemerintah. 2). 51 Responden giro perusahaan dari jumlah 692 giro perusahaan. 3). 16 Responden giro perorangan dari jumlah 212 giro perorangan. 4). 2 Responden giro koperasi dari jumlah 32 giro koperasi. 5). 8 Responden giro sekolah dari jumlah 114 giro sekolah. 6). 4 Respoden giro ormas dari jumlah 54 giro ormas.
3.2.5. Teknik Pengumpulan Data Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini digunakan 4 (empat) teknik adalah sebagai berikut : 1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Adapun bentuk kuesioner yang digunakan adalah berbentuk pernyataan sederhana dengan tipe pernyataan tertutup.
57 2. Wawancara, dalam hal wawancara lebih banyak dilakukan pada saat prasurvei. Bentuk wawancara yang dilakukan adalah bersifat langsung dan terstruktur. 3. Observasi, yaitu dengan mengamati kegiatan pegawai dalam melakukan tugastugasnya. Disamping itu pula dilakukan pengamatan terhadap keadaan dan perkembangan pegawai khususnya yang terkait erat dengan permasalahan yang tengah diteliti. 4. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dilakukan dengan mengambil bahanbahan tertulis atau tercatat, tujuannya adalah untuk memperkuat data yang diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan observasi.
3.2.6. Uji Instrumen Sebelum pada proses analisis data, maka angket yang telah dibuat harus diuji terlebih dahulu dengan uji validasi dan uji realibilitas. Menurut Santoso (2002:70) berpendapat bahwa :”Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pernyataan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Sedangkan suatu angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu”. Pengujian dimulai dengan menguji validitas angket, baru reliabilitas angket. Urutan langkah untuk uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan SPSS 17.0 (Santoso, 2002:274) adalah sebagai berikut : Pertama dari menu Analyze pilih sub menu Scele, kemudian Reliability Analysis; kedua setelah tampil dialog box Reliability Analysis, masukan semua variabel; ketiga pada
58 bagian model pilih ALPHA; keempat masukan ke menu STATISTICS, aktifkan pilihan Item, Scale, Scale If Item Deleted, lalu CONTINUE. Setelah angket valid dan reliabel, maka dilanjutkan dengan pengkategorian data, digunakan pentabulasian data dari Redi Panuju (1995:45) yang mengemukakan bahwa : ”Untuk menentukan kategori tinggi, sedang, dan rendah terlebih dahulu harus menentukan nilai indeks minimum, maksimum, dan intervalnya serta jarak intervalnya sebagai berikut : 1. Nilai indeks minimum adalah skor terendah dikali jumlah pernyataan dikali jumlah responden. 2. Nilai indeks maksimum adalah skor tertinggi dikali jumlah pernyataan dikali jumlah responden. 3. Interval adalah selisih antara nilai indeks maksimum dengan nilai indeks minimum. 4. Jarak interval adalah interval dibagi jumlah jenjang yang diinginkan. 5. Setiap pernyataan di kuesioner dibagi dalam 5 alternatif jawaban yang disusun secara bertingkat dengan pemberian bobot nilai (skor).
3.2.6.1. Uji Validasi Instrumen Sandaran tipe pengujian harus merupakan pertanyaan atau item dalam kuesioner yang dijadikan sebagai instrumen penelitian benar-benar dapat diukur. Oleh karena itu untuk lebih mempertegas sistem pengujian, maka langkah dalam menguji validitas adalah sebagai berikut (Santoso, 2002:276) : 1. Menentukan nilai r tabel, dengan df=n-2, dan tingkat signifikansi 5%. 2. Mencari r hasil, yaitu nilai yang ada pad kolom Corrected Item Total Correlation pada output hasil SPSS.
59 3. Mengambil keputusan, dengan dasar pengambilan keputusan : -
Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid.
-
Jika r hasil tidak posiif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
3.2.6.2. Uji Reliabilitas Instrumen Secara teknis pengujian dalam uji reliabilitas instrumen, yaitu dengan langkahlangkah sebagai berikut (Santoso, 2002:280) : 1. Menentukan nilai r tabel, dengan df=n-2, dan tingkat signifikansi 5%. 2. Mencari r hasil, yaitu nilai angka ALPHA (terletak diakhir output) 3. Mengambil keputusan, dengan dasar pengambilan keputusan : -
Jika r ALPHA positif dan r ALPHA > r tabel, maka butir atau variabel tersebut reliabel.
-
Jika r ALPHA tidak positif dan r ALPHA < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
3.2.7. Teknik Analisis Data Data yang terkumpul dari kuesioner, wawancara dan observasi diolah dan dikelompokan, melalui langkah-langkah sebagai berikut ; 1. Persiapan, yaitu mengumpulkan dan memeriksa kelengkapan lembar kuesioner serta memeriksa kebenaran cara pengisian. 2. Editing, yaitu melakukan pemeriksan, pengecekan dari data-data yang telah terkumpul, kemudian diteliti kelengkapannya sehingga bisa dilakukan pengolahan untuk tahap selnjutnya.
60 3. Coding (kodifikasi), yaitu metode pengolahan data dengan cara mengkalsifikasikan jumlah frekuensi data dari tiap alternatif jawaban responden, dimana tiap-tiap jumlah frekuensi jawaban diberikan simbol atau kode tersendiri. Dalam melakukan kodifikasi ini menggunakan Skala Likert untuk mengubah ukuran ordinal menjadi berbentuk angka. 4. Tabulasi, yaitu memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan, jawaban kuesioner tertutup menggunakan skala ordinal. Nilai yang diperoleh merupakan indikator untuk pasangan Variabel Independent X dan Variabel Dependent Y. 5. Penerapan data pada pendekatan penelitian, yaitu data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian. Untuk kualitas pelayanan dan motivasi nasabah, pengelolaan dilakukan dengan menganalisis jawaban responden terhadap setiap butir pernyataan, untuk melihat hasil penelitian yang ada dalam kuesioner responden apakah positif atau negatif terhadap pelaksanaan variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini digunakan skala pengukuran yang diperoleh dari hasil jawaban responden yaitu : •
Skala Ordinal Skala ordinal yaitu skala yang mengurutkan data dari tingkat paling rendah ke tingkat paling tinggi.
•
Skala Likert Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi orang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
61 1. Method of Succesive Interval (MSI) Untuk dapat mengolah data dengan metode parametric, maka data ordinal yang diperoleh dari hasil pengukuran perlu ditrasformasikan terlebih dahulu menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Succesive Interval (MSI) atau skala interval berurutan. Peningkatan skala dari ordinal ke interval ini dilakukan untuk setiap item per variabel, untuk proses ini digunakan bantuan perangkat lunak Microsoft Office Exel. Setelah skala data menjadi interval, maka pengolahan data dilanjutkan dengan menggunakan teknik regresi berganda. Proses perhitungan akan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS, dengan langkah sebagai berikut : 1. Setelah data diinput ke dalam worksheet SPSS, masuk ke menu Analyze, lalu ke Regression lalu pilih Linear. 2. Lalu masukan motivasi ke kotak Dependent, dan kualitas pelayanan ke Independent, lalu klik Ok. Dari hasil perhitungan tersebut akan muncul nilai konstanta, koefisien X dan nilai t hitung. Nilai t hitung ini akan menentukan hasil uji hipotesis secara parsial, dengan hipotesis sebagai berikut : H0
: Kualitas pelayanan tidak ada hubungan dengan motivasi nasabah.
H1
: Kualitas pelayanan ada hubungan dengan motivasi nasabah.
62 2. Analisis Data Deskriptif Pengolahan data secara deskriptif digunakan dengan bantuan tabel dalam bentuk jumlah dan prosentase dengan ketentuan pembobotan yang telah ditentukan sehingga dapat diketahui klasifikasi keberadaan dari masing-masing variabel penelitinya.
3. Analisis Data Verifikatif Metode analisis verifikatif statistik pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap jawaban responden
untuk melihat Kualitas Pelayanan (X)
Motivasi Nasabah (Y) sebagai Variabel Dependent.
sebagai Variabel Independent dan
