BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta.Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 1 Januari 2015 sampai dengan April 2015. B. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis data a) Data Kualitatif Data kualitatif yaitu hasil pengamatan yang outputnya hanya bisa dimasukkan ke dalam suatu kategori misalnya jenis kelamin, jenis pekerjaan dan sebagainya. b) Data Kuantitatif Data kuantitatif yaitu hasil pengamatan atas suatu hal yang bisa dinyatakan dalam angka, misalnya usia seseorang, pendapatan, dan sebagainya. 2. Sumber Data a) Data Primer Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer dapat berupa opini subjek secara individual
atau kelompok. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada sejumlah responden yang bekerja di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. Jenis pertanyaan yang dipergunakan adalah bersifat pertanyaan tertutup. b) Data Sekunder Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Data sekunder diperoleh melalui pengutipan data dan informasi dari berbagai sumber yang relevan dengan penelitian ini diantaranya dari data profil responden di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta, Majalah, Internet, Pendidikan kepustakaan dengan mempelajari bukubuku serta literatur yang mendukung dan berhubungan dengan objek penelitian. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2010:115). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sasaran populasi pada penelitian ini
adalah orang yang sudah pernah membeli produk di toko online Lazada selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2010 : 116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili), yaitu sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel Jika populasinya besar maka peneliti dapat menggunakan rumus Cochran untuk menarik sampel dengan pendekatan proporsi seperti dibawah ini (Sarwono dan Martadiredja, 2008:143):
n0=
Z 2 pq e2
di mana: n0 = Ukuran sampel Z2 = Abscia kurva normal yang memotong area sisi (tails), atau 1- tingkat kepercayaan e = Tingkat kepercayaan yang diinginkan
p = Proporsi yang diestimasi suatu atribut yang ada dalam suatu populasi q= 1- p
no=
Z2 pq e2
(1,96)2 (0.5)(0.5) =
(0.1)2
n0= 96,
97pembulatan 100responden
Berdasarkan rumus diatas menggunakan Z2 = 95% dan e = 10% sehingga diperoleh 100 responden. E. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010:122 ) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli makanan, atau penelitian tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang ahli politik. Berdasarkan hal tersebut, penarikan sempel dengan pertimbangan bahwa yang menjadi responden sudah pernah membeli produk ditoko online Lazada selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015.
F. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2010 : 199) sebagai pelanggan Lazada yang sudah pernah membeli produk di Lazada dalam enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015. Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai pada sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :
Tabel 3.1Skala Likert Variabel Harga Kategori
diberi Skor
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (S)
4
Cukup Setuju (CS)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Sugiyono (2010 : 134)
Tabel 3.2
Skala LikertVariabel Kualitas Pelayanan Kategori
diberi Skor
Sangat Baik (SB)
5
Baik (B)
4
Cukup Baik (CB)
3
Tidak Baik (TB)
2
Sangat Tidak Baik (STB)
1
Sumber: Sugiyono (2010 : 134)
Tabel 3.3
Skala LikertVariabel Kepuasan Pelanggan Kategori
diberi Skor
Sangat Puas (SP)
5
Puas (P)
4
Cukup Puas (CP)
3
Tidak Puas (TP)
2
Sangat Tidak Puas (STP)
1
Sumber: Sugiyono (2010 : 134) Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap faktor, menunjukkan bahwa faktor tersebut semakin berpengaruh positif terhadapkepuasan pelanggan. G. Uji Keabsahan Data Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji validitas dan reliabilitas.Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama terhadap data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode yang digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut : 1. Pengujian Validitas Menurut Sugiyono (2010:455) Menyatakan bahwa validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada obyek penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, untuk mendapatkan data yang valid, reliabel dan obyektif, maka penelitian dilakukan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel, dilakukan pada sampel yang mendekati jumlah populasi dan pengumpulan serta analisis data dilakukan dengan cara yang benar. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan skor total, menggunakan
rumus
korelasi
pearson
product
moment
dengan
menggunakan software SPSS , sebagai berikut :
rxy
=
n∑xy-(∑x)(∑y)
√{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²} Sumber : Sugiyono (2010 : 248) Keterangan : rxy= koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan dihitung) X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan ∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X ∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y ∑X2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor X
∑Y2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y N = Jumlah Subyek Suatu item instrument dinyatakan valid apabila harga koefisien rhitung > 0,300(rtabel) sebagai batas minimumnya.
2. Pengujian Reliabilitas Realiabilitas berkenaan dengan derajad konsistensi dan stabilitas data atau temuan, Sugiyono (2010 : 456). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, Uji ini menggunakan teknik Alpha Cronbach, tarif signfikansi digunakan 5%. Jika r hitung (r alpha) > r tabel, maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila r hitung (r alpha) > 0,600 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Tingkat reliabilitas instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai berikut : Tabel 3.4 Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha) 0,800-1,00
Sangat Tinggi
0,600-0,799
Tinggi
0,400-0,599
Cukup
0,200-0,399
Rendah
< 0,200
Sangat Rendah
Sumber: Sangadji dan Sopiah (2013:249) Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :
a =
K
Sr2 -∑Si 2
K-1
Sx 2
=
Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
=
Jumlah item pertanyaan yang diuji
si 2= SX2=
Jumlah varians skor item Varians skor-sor tes (seluruh item K)
Sumber : Rangkuti (2013:136) H. Alat Analisis Data Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. (Sugiyono, 2010 : 206). Berikut cara yang dilakukan penulis untuk mengolah data adalah sebagai berikut : 1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel independen harga (X1) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y). Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen Persamaan umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk :
Y = a + bX Sumber : Sugiyono (2010 : 270) Keterangan : Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel independen. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila koefisien korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila koefisisen korelasi negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi positif, maka harga b juga positif. Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut : a = (∑Y) .(∑X2)-(∑X).(∑XY) n. (∑x2)-(∑x)2 b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y) n. (∑x2)-(∑x)2 Sumber : Sugiyono (2010 : 272)
2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel independen kualitas pelayanan (X2) terhadap variable dependen kepuasan pelanggan (Y). Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen Persamaan umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk : Y = a + bX Sumber : Sugiyono (2010 : 270) Keterangan : Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Kualitas pelayanan Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel independen. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila koefisien korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila koefisisen korelasi negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi positif, maka harga b juga positif.
Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut : a = (∑Y) .(∑X2)-(∑X).(∑XY) n. (∑x2)-(∑x)2 b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y) n. (∑x2)-(∑x)2 Sumber : Sugiyono (2010 : 272) 3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan) Analisis regresi berganda digunakan peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2. Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah : Y= α+b1 X1+b2 X2+e Keterangan: Y
= Kepuasan Pelanggan
α
= Konstanta
X1
= Harga
X2
= Kualitas pelayanan
b1
= Koefisien regresi variabel harga
b2
= Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
e
= Standard Error
Sumber : Sugiyono (2010 : 277)
I. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara individual dalam menerangkan kepuasan pelanggan. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Ho : β = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Ha : β ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t table. Apabila t table > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila t table < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
J. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah harga dan kualitas pelayanan yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Ho : β1, β2 = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersamasama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan). Ha : β1, β2 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan). Kriteria pengambilan kepuasan pelanggan sebagai berikut : 1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya harga dan kualitas pelayanan secera serentak tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan ( untuk tingkat signifikansi = 5 % ). 2. Membandingkan nilai F hitung dengan F table Apabila F table > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, Apabila F table < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
K. Uji Asumsi 1. Uji Normalitas Menurut Priyatno (2013:56)Syarat dalam analisis parametrik yaitu distribusi data harus normal. Pengujian normal probability dapat dilihat pada output regresi. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut (Priyatno, 2013:74) : a.
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garisdiagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.
b. Jika
data
menyebar
jauh
dari
garis
diagonal
dan
tidak
mengikutiarahgaris diagonal maka model regresi tidak memenuhi normalitas. 2. Uji Multikolonieritas Menurut Ghozali (2005: 91) Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah sebagai berikut: a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen
c. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya, variance inflation factor (VIF). 3. Uji Heteroskedastisitas Menurut
Priyatno
(2013:60)
Uji
Heteroskedastisitas adalah
“keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi”. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat tinggi. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi.Jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Menurut Sunyoto (2013:91) Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output spss melalui grafik scatterplots antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas sumbu X = Y hasil prediksi dan nilai residualnya (SPESID) merupakan variabel terikat sumbu Y = Y prediksi – Y riil. 4. Uji Determinasi (R2) Menurut Priyatno (2013:56) Analisis koefisien determinasi (R2 ) digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.
Dari tabel model Summary dapat diketahui nilai R2 (Adjusted R Square). Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
L. Definisi Variabel Operasional Definisi operasional yang akan dijelaskan adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definsi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi variabel operasionaldalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 3.5 Definisi Variabel Operasional
No.
Variabel
1.
Harga (X1) “Harga yaitu mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang” Menurut Morissan (2010:78)
Dimensi 1. Kualitas Produk
2. Tingkat Persaingan
Indikator 1. Harga yang ditawarkan toko online Lazada sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh oleh pelanggan 2. Toko online Lazada menjual produk yang berkualitas dengan harga terjangkau 1. Perbandingan harga yang mampu bersaing dengan toko online lainnya 2.Toko online Lazada memberikan harga produk lebih murah dari toko online lainnya
Skala pengukuran Skala Likert 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Cukup Setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat
3. Kegiatan Promosi
1. Toko online Lazada selalu memberikan promosi berupa potongan harga kepada para pelanggannya
Tidak Setuju.
2.Tokoonline Lazada memberikan informasi promosi melalui iklan Televisi, radio dan email kepada pelanggan. 2.
Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas Pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelangan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan
1.Kehandalan (Reliability)
1.Toko online Lazada memberikan pengiriman gratis untuk daerah JABODETABEK.
Skala Likert 5 = Sangat Baik
2.Pengiriman produk toko online Lazada sesuai waktu yang dijanjikan
4 = Baik 3 = Cukup
2. Keberwujudan (Tangible)
1.Penampilan website toko online Lazada menarik.
Baik 2 = Tidak Baik
2.Website toko online Lazada tidak pernah mengalami gangguan jaringan.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) 3.Daya Tanggap(Respon siveness)
1.Keramahan toko online Lazada dalam memberikan pelayanan. 2.Toko online Lazada cepat dalam menangani keluhan dari pelanggan
4. Jaminan (Assurance)
1. Toko online Lazada memberikan jaminan penggantian produk baru pada produk rusak atau cacat yang telah dibeli oleh pelanggan
1 = Sangat Tidak Baik
2.Toko online Lazada memberi jaminan uang kembali apabila produk yang dibeli rusak atau cacat dan stok barang penggantinya kosong atau sudah habis. 5. Empati (Empathy)
1. Toko online Lazada memberikan perhatian atau atensi menanggapi permintaan dan keluhan dari pelanggan 2.Kemudahan menghubungi pihak toko online Lazada apabila ada masalah dengan barang yang dipesan.
3.
Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan yaitu hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Menurut Nova (2012:138)
1. Kualitas
1. Toko online Lazada memberi kepuasan terhadap kualitas produk yang dijual.
Skala Likert 5 = Sangat puas
2.Toko online Lazada memberi kepuasan dengan selalu menjaga kualitas produk yang dijualnya. 2. Harga
1. Toko online Lazada memberikan kepuasan terhadap harga produk – produknya.
4 = Puas 3 = Cukup Puas 2 = Tidak Puas 1 = Sangat
2.Toko online Lazada memberi kepuasan dengan harga diskon atau potongan harga yang diberikan kepada pelanggan. 3.Service Quality 1. Customer service toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan.
Tidak Puas
2.Kurir pengantar barang toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan. 4. Emotional Factor
1.Berbelanja di toko online Lazada memberikan rasa kebanggaan dan kepuasan. 2.Setelah kembali berbelanja ditoko online Lazada pelanggan masih merasa puas
5.Kemudahan
1. Kepuasan dalam kemudahan mengakses website tokoonline Lazada. 2.Toko online Lazada memberi kepuasan dalam kemudahan prosedur pembayaran baik secara COD (Cash On Delivery), kartu kredit/kartu debit, internet Banking,transfer Bank dan Program cicilan.
