BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Sistematika Pemecahan Masalah (flow chart) Mulai
Perumusan masalah dan tujuan penelitian
Pengumpulan data
Data Primer
Data Sekunder
Pengisian Kuisioner
1.
Laporan perusahaan
2.
Literatur
Pengolahan data: 3.
Uji Validitas & Reliabilitas
4.
Importance Performance Matrix (IPM)
Kesimpulan dan saran
Selesai 27
28
3.2
Langkah-langkah Penelitian
Pengambilan data dan sampel di-lapangan adalah merupakan tahapan penyusunan landasan teori yang nantinya akan mendukung dan menunjang penelitian yang akan dilakukan. Data yang dikumpulkan adalah berupa data hasil survey dari hasil kuesioner. Data yang telah dikumpulkan akan dianalisa sehingga didapatkan data yang cukup mewakili tentang gambaran analisis kepuasan pelanggan. Setelah keseluruhan data diperoleh, maka akan dihasilkan kesimpulan yang nantinya akan menjadi perbaikan bagi management. Tahapan akhir dari metodologi penelitian adalah merangkum hasil penelitian yang diawali dengan tahap identifikasi dan perumusan masalah hingga melakukan analisis dan pengolahan data, berupa kesimpulan-kesimpulan yang memberikan gambaran secara keseluruhan dari obyek permasalahan yang diteliti.
3.3
Objek Penelitian
Objek penelitian dilakukan di Wan hai Lines Jakarta kepada customer export pada khususnya
dengan cara memberikan kuesioner dan memperoleh
jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang diberikan sesuai dengan analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Wan hai Lines
3.4
Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan suatu objek penelitian (Arikunto, 2006). dan
berikut data pelanggan di Wanhai Lines di bulan agustus-november 2013
29
Periode
Jumlah
Agustus -November 2013
60
60
Sumber
n
Data Primer PT.WHL JKT
=
N 1 + N (e)2
Keterangan: n
=Ukuran/jumlah sampel
N
=Ukuran populasi
e
= Persen kelonggaran ketidaktelitian tingkat kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 5 % sampai 10 %.
(Umar, 2002: 133) Dengan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa peti kemas pada transportasi laut di departement exsport agustus-november adalah 60 orang, dan persentasi ketidaktelitian yang diambil sebanyak 10%, maka sampel yang diambil berdasarkan rumus Slovin di atas adalah sebagai berikut: n=
60
= 38 sample
1 + 60 (0,10)2 Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah keseluruhan sampel yang diambil adalah 38 responden. Dalam menentukan sampel, penulis memberikan
30
kriteria yang akan menjadi responden yaitu pelanggan dikantor shiping liner di Wanhai yang menggunakan jasa langsung export di Wanhai Lines Ltd.
3.5
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam penelitian
adalah sebagai berikut: 1. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan adalah menumpulkan data dengan mempergunakan bahan tertulis dengan mempelajari dan membaca pendapat para ahli yang berhubungan dengan masalah yang sedang dibahas guna memperoleh gambaran teoritis untuk menunjang penyusunan dari pembahasan. 2. Studi Lapangan Yaitu
pengumpulan
data
lapangan
dengan
cara
memberikan
angket/kuisioner yang menjadi objek penelitian. Adapun teknik yang digunakan adalah: a. Observasi non partisipan Yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung dalam kegiatan yang berhubungan dengan objek yang diteliti. b. Angket Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pernyataan tertulis kepada responden, dengan maksud memperoleh data yang objektif mengenai masalah yang akan diteliti di Shipping
31
liner. Angket digunakan dengan menggunakan linkert, yaitu disetiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban positif, sedang, atau negatif.
3.6
Teknik Pengolahan Data Teknik pengolahan data digunakan untuk mengolah data primer yang
diperoleh sampel penelitian adalah sebagai berikut : a. Data yang sudah terkumpul dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, agar sampel data yang diambil mempunyai kekuatan valid dan reliabel. b. Penilaian kepuasan dan komitmen dari pelanggan diketahui dari metode Importance Performance Matrix (IPM). Data yang diperoleh dari hasil kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS. Pengolahan diawali dengan uji validasi dan reliabilitas.
3.7
Hasil dan Analisis
Pada bagian hasil dan analisis akan dibahas mengenai pengukuran kepuasaan
pelanggan dilihat dari 5 dimensi yaitu Tangible, Responsiveness,
Reliabilty, Assurance, Emphaty.
3.8
Kesimpulan dan Saran Berdasarkan pengumpulan, pengolahan dan analisa data, bisa diambil
beberapa kesimpulan, dan selanjutanya akan diberikan saran yang dapat memberi masukan kepada Wanhai Lines,Ltd dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
