BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Kuantitatif Merupakan data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika. 2. Penelitian Kualitatif Merupakan data yang berbentuk kata – kata bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data. Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. 3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
25
Penelitian ini populasi yang digunakan ialah pengguna sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung. 3.2.2 Sampel Menurut Sugiyono (2010:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili dari populasi tersebut untuk diteliti. Pengambilan sampel yang dilakukan harus benar-benar representative atau mewakili. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alasan peneliti menggunakan non- probability sampling karena tidak semua konsumen merupakan anggota dari garuda frequency flyer dapat melakukan pembelian melalui sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia. Teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono (2010:85). Teknik ini adalah teknik pemilihan sampel yang berdasarkan ciri khusus yang memiliki oleh populasi tersebut agar dapat benar-benar mewakili populasi. Menurut Widiyanto (2008: 19) ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut :
=
(
)
26
Keterangan : n
= ukuran sampel
Z
= score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96
Moe
= margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut: n=
(1,96)2 4 (10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100. Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden. 3.2.3 Metode Pengumpulan Sampel Sedangkan tehnik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu dengan memberikan daftar kuisioner kepada pelanggan Sistem Layanan Online Garuda Indonesia. Adapun prosedur pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1. Mencari responden yang menjadi pelanggan PT Garuda Indonesia minimal 1 tahun terakhir. 2. Mencari responden yang melakukan pembelian melalui sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia. 3. Meminta kesediaan responden untuk mengisi kuesioner. 4. Membagikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan sistem layanan online Garuda Indonesia. 5. Memberikan penjelasan tentang cara-cara pengisian kuesioner.
27
6. Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden. 7. Menyeleksi jawaban apabila ditemukan jawaban yang rusak (tidak lengkap) atau tidak memenuhi syarat. 8. Menganalisis dan mengolah data lalu ditarik kesimpulan dari data tersebut. 3.3 Data dan Sumber Data Sumber data terbagi menjadi dua, dalam penelitian ini sumberdata yang digunakan adalah: 1. Data Primer Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung melalui observasi, pembagian angket atau kuesioner kepada pelanggan tiket elektronik Garuda Indonesia. 2. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada atau data yang secara tidak langsung berhubungan dengan responden yang diteliti dan merupakan pendukung bagian dari penelitian yang dilakukan, yaitu data yang diperoleh dari instansi tempat dilakukannya penelitian. 3.4 Tehnik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, peneliti menggunakan berbagai metode, yaitu: a. Kuesioner Kuesioner berisi daftar pertanyaan bersifat tertutup dengan pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti yang diajukan pada pelanggan PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung. Penggunaan kuesioner bertujuan memperoleh data primer mengenai pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan
28
3.5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah proses penentuan ukuran suatu variabel Tabel 4. Variabel Penelitian Konsep
Variabel
Definisi
Kualitas Pelayanan elektronik
Efficiency (x1)
Kemampuan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
-
Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu
-
Fulfillment (x2)
Indikator
-
-
-
Skala pengukuran Interval
Layanan online PT Garuda Indonesia mudah di akses. Layanan online PT Garuda Indonesia menyediakan produk layanan yang dibutuhkan pelanggan Responnya cepat. Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan informasi secara lengkap kepada pelanggan. Layanan online Interval PT Garuda Indonesia menjamin ketepatan layanan produk kepada pelanggan. Layanan online PT Garuda Indonesia memenuhi standar stok layanan produk sehingga pesanan diterima tepat
29
Tabel 4. Variabel Penelitian (lanjutan) Konsep
Variabel
Definisi
Indikator
yang dijanjikan. -
System Availability (x3)
Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.
-
-
-
Privacy (x4)
Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan
-
-
Skala pengukuran
waktu oleh pelanggan. Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan layanan yang akurat sesuai dengan kinerja perusahaan yang tepat waktu dalam pelayananan kepada pelangggan. Layanan online Interval PT Garuda Indonesia berfungsi sebagaimana mestinya. Layanan online PT Garuda Indonesia dapat berjalan dengan benar dan baik saat di akses. Layanan online PT Garuda Indonesia memiliki kestabilan yang baik saat di akses. Interval Layanan online PT Garuda Indonesia menjamin kerahasiaan pelanggan. Layanan online PT Garuda Indonesia
30
Tabel 4. Variabel Penelitian (lanjutan) Konsep Variabel Definisi
Indikator
-
Kepuasan Konsume n (Y)
Kepuasan Konsumen
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingka n kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi seseorang.
-
-
-
Skala pengukuran
memberikan jaminan keamanan tentang data pelanggan. Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan perlindungan yang jelas terhadap data pelanggan. Interval Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang memuaskan para pelanggan. Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan. Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan informasi dan menyedikan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan.
Pertanyaan dalam kuesioner penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan dibuat dengan menggunakan skala interval dengan nilai sebagai berikut. 1. Sangat setuju (SS) diberi nilai
= 81 – 100 (Sangat Baik)
2. Setuju (S) diberi nilai
= 61 – 80 (Baik)
31
3. Netral (N) diberi nilai
= 41 – 60 (Sedang)
4.
= 21 – 40 (Tidak Baik)
Tidak setuju (TS) diberi nilai
5. Sangat Tidak setuju (STS) diberi nilai
= 1 – 20 (Sangat Tidak
Baik) 3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Uji Alat Kuesioner 1. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006 :122) menyatakan bahwa uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pada penelitian ini pengukuran validitas menggunakan analisis faktor yang merupakan salah satu teknik statistic multivariate. Jika ditemukan korelasi yang cukup kuat diantara faktor – faktor pembentuk maka faktor tersebut dinyatakan memang sebagai pembentuk variabel. Besarnya matriks korelasi yang lazim digunakan adalah 0.5 . 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga Arikunto (2002:154).
32
Arikunto (2002:171)) merumuskan alpha cronbach yang telah dibakukan sebagai berikut :
Keterangan : r11 = reabilitas instrumen k
= banyaknya butir pertanyaan
= jumlah varian butir = varian total Suatu konstruk atau variabel variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha cronbach (α) > 0,50 dengan bantuan SPSS 16.0. 3.7 Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. 3.7.1 Analisis Kualitatif Analisis kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif agar memahami keinginan dan kepuasan konsumen nsumen pada pelanggan sistem pelayanan pelay online PT Garuda Indonesia. Selain itu dalam metode analisis kualitatif menggunakan kuesioner yang didalamnya memuat pertanyaan-pertanyaan pertanyaan terbuka sehingga data yang dihasilkan lebih kaya, manusiawi, tajam dan seringkali lebih membuka wawasan McDaniel & Gates (2001:59).
33
3.7.2 Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Menurut Sugiono (2010:250) uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut: Y = a + b1x1+ b2x2+ b3x3+ b4x4+ e Keterangan : Y
= variabel terikat yaitu kepuasan konsumen
α
= konstanta
b1-b4 = koefisien regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-4 x1
= Efficiency
x2
= Fulfillment
x3
= System Availability
x4
= Privacy
e
= standar eror.
3.8 Uji Hipotesis 3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu Efficiency (X1), Fulfillment (X2), System Availability (X3), dan Privacy (X4 ) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%. Hasil pengujian uji F dapat ditemui pada tabel ANOVA (Analysis of Variance) dari output SPSS untuk menjawab hipotesis statistik yaitu:
34
Ho= variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Ha= variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Dengan kriteria : a. Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05. b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05. 3.8.2Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen yaitu Efficiency (X1), Fulfillment (X2), System Availability (X3), dan Privacy (X4 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%. Dengan hipotesis: a. Bila nilai signifikan (P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. b. Bila nilai signifikan (P Value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
