BAB II TINJAUAN TEORITIS. Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN TEORITIS

2.1

Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu

No. 1.

2. 3.

Tinjauan Peneliti Sekarang dan Terdahulu Tahun Penelitian Judul Penelitan

Keterangan Amira Candra A.

Melani Wulandari

Wara Dirgantara

2015

2007

2013

Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan.

Kualitas Layanan Customer Service dlm Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di XL Center Martadinata Bandung. Untuk mengetahui bukti langsung, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan Customer Service XL Center Martadinata Bandung dalam meningkatkan kepuasan kepada pelanggan. Metode Penelitian Kuantitatif dengan Pendekatan Analisis Deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti langsung, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan yang diberikan oleh Customer Service XL Center Martadinata Bandung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Persamaan pada penelitian ini ialah sama-sama menguji dengan Metode ServQual 5 dimensi Kualitas Pelayanan. Perbedaan dalam penelitian ini ialah objek yang diteliti berbeda.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.

4.

Tujuan Penelitian

Untuk mengukur kepuasan wisatawan dalam pelayanan komunikasi yang diberikan oleh Museum Geologi Bandung. Diukur melalui teori SERVQUAL.

5.

Metode Penelitian

6.

Hasil Penelitian

7.

Persamaan

8.

Perbedaan

Metode Penelitian Kuantitatif dengan Pendekatan Analisis Deskriptif. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pelayanan komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Teori SERVQUAL membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan Museum Geologi meningkatkan kepuasan pengunjung. Persamaan pada penelitian ini ialah sama-sama menggunakan metode penelitian Kuantitatif dengan skala likert. Perbedaan dalam penelitian ini ialah jumlah responden dalam mengukur kepuasan.

Metode Penelitian Kuantitatif dengan Pendekatan Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil dari penelitian ini kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial maupun secara simultan.

Persamaan pada penelitian ini ialah sama-sama meneliti pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan. Perbedaan dalam penelitian ini ialah mengenai Pendekatan Metode Penelitian yang menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda.

18 repository.unisba.ac.id

19

Dengan demikian, kepuasan atau ketidak puasan penerima layanan adalah respon dari penerima layanan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan penerima layanan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan secara langsung oleh penerima layanan. Penerima layanan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata berdasarkan hasil akhirnya saja, tetapi juga menilai proses pemberian layanan yang dilakukan. Hal ini dapat dilihat dari bagaimana penerima layanan menilai sisi daya tanggap, empati, penampilan fisik, jaminan serta keandalan dari pelayanan yang diberikan. Pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan akan dimulai darimana pemberi layanan itu dapat memenuhi harapan penerima layanan kemudian dilanjutkan dengan bagaimana pemberi layanan itu menampilkan performance-nya.

2.2

Komunikasi Manusia adalah makhluk sosial yang membutuhkan komunikasi. tanpa

berkomunikasi dengan orang lain manusia tidak dapat bertahan hidup. Komunikasi sering dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Mulai dari kegiatan di pagi hari saat bangun tidur hingga malam hari untuk tidur kembali pun kita sudah melakukan kegiatan komunikasi. Dalam sejarahnya, ilmu komunikasi dikembangkan oleh ilmuwan dari berbagai disiplin ilmu. Sehingga para ilmuwan tersebut mendefinisikan komunikasi menurut sudut pandang mereka masing-masing. Sarah Trenholm dan Arthur Jensen dalam Wiryanto (2004) mendefinisikan : Komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransimisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran. Sedangkan menurut Hoveland

repository.unisba.ac.id

20

dalam Wiryanto (2004), komunikasi adalah proses dimana individu mentransimiskan stimulus untuk mengubah perilaku individu lain.

Gode dalam Wiryanto (2004) memberi pengertian mengenai, “komunikasi adalah suatu proses yang membuat kebersamaan bagi dua atau lebih yang semula monopoli oleh satu atau beberapa orang.” Raymon S. Ross dalam Wiryanto (2004) mendefinisikan, “komunikasi sebagai suatu proses menyortir, memilih, dan mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan oleh komunikator.”

Komunikasi atau communications dalam Bahasa Inggris menurut Mulyana (2011), berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama”, communico, communication, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama communis adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asal usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama. Akan tetapi definisi-definisi kontemporer menyarankan bahwa komunikasi merujuk pada cara berbagai hal-hal tersebut, seperti dalam kalimat “Kita berbagi pikiran”, “Kita mendiskusikan makna” dan “Kita mengirimkan pesan”. Secara umum, komunikasi adalah proses tercapainya kesamaan pengertian antara individu yang bertindak sebagai sumber dan individu yang bertindak sebagai penerima, meliputi kemampuan berbicara, mendengar, melihat dan kemampuan kognitif.


21

Ada beberapa pengertian mengenai komunikasi yang dikemukakan oleh beberapa ahli, dimana masing-masing pengertian tersebut. Menurut Edward Depari : Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan dan pesan yang disampaikan melalui lambang-lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada penerima pesan. (Ermawati dkk, 2008)

James A.F. Stoner dalam Ernawati (2008) memberi pengertian mengenai, ”Komunikasi adalah proses dimana seseorang berusaha memberikan pengertian dengan cara pemindahan pesan.” Menurut Drs. Onong Uchjana Effendy, MA pengertian komunikasi mencakup akspresi wajah, sikap dan gerak-gerik suara, kata-kata tertulis, percetakan, kereta api, telegraf, telepon, dan lain-lain. (Ermawati dkk, 2008). Dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan kegiatan yang melibatkan dua orang atau lebih dan juga bentuk pembagian ide atau pikiran dengan menggunakan lambang serta memiliki tujuan berupa terjadi perubahan pada orang lain. Dalam sebuah perusahaan atau instansi pemerintahan, komunikasi sangat dibutuhkan. Karena tanpa berkomunikasi, perusahaan tersebut tidak akan artinya. Dalam sebuah instansi pemerintahan, peran karyawan dan atasan harus tetap terjalin. Jika tanpa adanya komunikasi antara pihak internal maka untuk mengembangkan kepada orang luar atau pihak eksternal tidak akan mampu. Disitu lah makanya diperlukan komunikasi yang baik antara inidivu satu ke individu lainnya.


22

Dengan kata lain komunikasi dalam sebuah instansi itu berhubungan dengan pihak luar dan dalam, bisa disebut dengan internal dan eksternal. Masalah yang terjadi dalam ruang lingkup perusahaan itu akan berubah-ubah. Maka dari itu, di dalam berkomunikasi kita perlu adanya saling mengerti antara indivuindividu.

2.2.1 Tujuan Komunikasi Kegiatan komunikasi yang manusia lakukan sehari-hari tentu memiliki suatu tujuan tertentu yang berbeda-beda yang nantinya diharapkan dapat tercipta saling pengertian. Seperti kegiatan lainnya, komunikasi memiliki tujuan atau destination yang ingin dicapai oleh para pelaku komunikasi. Menurut Onong Uchjana Effendy tujuan dari komunikasi adalah 1. 2. 3. 4.

Perubahan sikap (to change the attitude) Mengubah opini opini/pendapat/pandangan (to change the opinion). Mengubah perilaku (to change the behavior) Mengubah masyarakat (to change the society) (Effendy, 2003: 55)

Dari empat poin yang dikemukakan oleh Onong Uchjana Effendy, dapat disimpulkan bahwa komunikasi bertujuan untuk merubah sikap, pendapat, perilaku, dan pada perubahan sosial masyarakat. Sedangkan fungsi dari komunikasi adalah sebagai penyampai informasi yang utama, mendidik, menghibur dan yang terakhir mempengaruhi orang lain dalam bersikap dan bertindak. Ruslan menyatakan tujuan komunikasi sebagai berikut : 1. Apakah kita ingin menjelaskan sesuatu pada orang lain. Maksudnya apakah kita menginginkan orang lain untuk mengerti dan memahami apa yang kita maksud.


23

2.

3.

Apakah kita ingin agar orang lain menerima dan mendukung gagasan kita. Dalam hal ini tentu cara penyampaian akan berbeda dengan cara yang dilakukan untuk menyampaikan informasi atau pengetahuan saja. Apakah kita ingin agar orang lain mengerjakan sesuatu atau agar mereka mau bertindak. (Ruslan , 2003: 11)

Dengan demikian, tujuan komunikasi berpengaruh terhadap pelayanan. Karena pelayanan termasuk bagian dari komunikator, dimana komunikator itu akan selalu berhadapan dengan komunikan. Rangsangan atau stimulus yang disampaikan komunikator akan mendapat respon dari komunikan selama keduannya memiliki makna yang sama terhadap pesan yang disampaikan. Jika disimpulkan maka komunikasi adalah suatu proses, pembentukan, penyampaian, penerimaan, dan pengolahan pesan yang terjadi di dalam seseorang dan atau di antara dua orang atau lebih dengan tujuan tertentu sebagaimana diharapkan oleh komunikator.

2.2.2 Jenis-jenis Komunikasi Dalam komunikasi, terdapat beberapa jenis komunikasi. Menurut Tatik, dkk dalam Ernawati (2010) ada dua jenis komunikasi, yaitu : 1. Komunikasi Verbal Komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan bahasa sebagai alat sehingga komunikasi verbal ini sama artinya dengan komunikasi kebahasaan. 2. Komunikasi Nonverbal Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang tidak meggunakan bahasa lisan maupun tulisan, tetapi menggunakan bahasa kial, bahasa gambar, dan bahasa sikap.


24

Bentuk pelayanan komunikasi yang diberikan Museum Geologi yaitu berupa kepemanduan. Pemandu bertugas memberikan informasi mengenai seluk beluk Museum. Dalam setiap Ruang Peragaan di Museum Geologi terdapat beberapa Fosil dan juga batuan, serta gambar-gambar mengenai perkembangan zaman. Hal tersebut termasuk ke dalam komunikasi nonverbal. Melalui alat peraga dan juga tulisan, pengunjung sudah memahami maksud dan tujuan. Komunikasi verbal dan juga nonverbal berpengaruh terhadap pelayanan. Karena mempunyai makna tersendiri terhadap pelayanan yang diberikan dan respon dari komunikan tersebut.

2.3

Public relations Public relations atau disingkat PR merupakan bidang baru terutama di

Indonesia. Perkembangan Public relations mempunyai hubungan erat sekali dengan kemajuan-kemajuan dalam masyarakat di berbagai bidang. Makna Public relations itu terkesan relatif, karena begitu banyak orang yang mencoba menafsirkannya sendiri sehingga justru sering menimbulkan salah pengertian, namun pada intinya Public relations tersebut senantiasa berkenaan dengan “kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak, yakni berupa perubahan yang positif” (Jefkins, 1992:2). Dengan demikian, Public relations adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi, baik yang bersifat komersil maupun non komersial, di sektor publik maupun non publik.


25

Public relations dalam sebuah organisasi atau perusahaan merupakan bagian yang sangat penting. Karena Public relations adalah suatu badan atau suatu fungsi yang tepat untuk menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan dalam mencapai kerjasama yang baik dengan publik organisasi atau perusahaan. Publik internal maupun eksternal yang tujuannya untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan demi kemajuan perusahaan dan untuk menciptakan citra atau image yang positif bagi perusahaan atau lembaga yang bersangkutan. Untuk mengetahui dan memahami Public relations maka peneliti akan mengemukakan beberapa pendapat mengenai definisi PR adalah sebagai berikut: Menurut

International

Relation

Association

(IPRA)

yang

telah

diterjemahkan oleh Effendy (1990:134) dalam bukunya yang berjudul Ilmu Komunikasi dan Praktek adalah sebagai berikut : Fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi dan lembaga swasta atau publik (umum) untuk memperoleh pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang terkait atau mungkin ada hubungannya dengan penelitian opini publik diantara mereka.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan masyarakat merupakan salah satu fungsi manajemen yang menjadi jembatan antara

perusahaan

atau

organisasi

dengan

publiknya.

Dengan

demikian, diharapkan publik dapat memahami, menerima, dan bekerjasama apabila terdapat sebuah masalah yang berkaitan dengan kepentingan publik. Dalam hal ini publik dapat membantu manajemen dengan memberikan sistem peringatan dini agar perusahaan dapat mengantisipasi kemungkinan adanya


26

krisis dimasa yang akan datang. Tidak adanya perencanaan maka akan timbul kekacauan. Pelayanan pun harus terencana, jika pelayanan yang diberikan terlihat asal-asal an maka tidak akan ada kepuasan. Kepuasan itu akan timbul dari pelayanan yang baik dan terencana. Pelayanan termasuk ke dalam Ruang Lingkup Public relations karena berkaitan dengan citra perusahaan tersebut. Sehingga PR yang bertanggung jawab atas pelayanan dan juga berhubungan dengan public, baik internal maupun eksternal. Untuk mengkaitkannya sedapat mungkin kebijaksanaan dan prosedur yang mereka pakai untuk melakukan hal itu direncanakan dan disebarkanlah informasi yang lebih produktif dan pemenuhan keinginan bersama yang lebih efisien. Sedangkan menurut W.Emerson Reck yang dikutip Abdurrahman (2001 : 24-25) dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar Public relations. “Public relations is the continued process of keying policies , service, and action to the best interest of those individual and groups whose confidence and goodwill an individual or institution covets, and secondly it is the interpretation of these policies, services, and actions to assure complete understanding and appreciation”.

Dalam definisi ini diterangkan bahwa public relations adalah kelanjutan proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan, dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan, agar memperoleh kepercayaan dan niat baik dari orang-orang atau golongan tersebut, Public Relation merupakan pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan sebaik-baiknya.


27

Definisi menurut (British) Institute of Public relations (IPR) dalam Jefkins (1996:8) pada buku “Public relations” adalah “Keseluruhan upaya yang dilangsungkan

secara

terencana

dan

berkesinambungan

dalam

rangka

menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.” Dari definisi di atas

bahwa PR “upaya

yang terencana dan

berkesinambungan”, ini berarti Public relations adalah rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program terpadu, dan semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Jadi PR sama sekali bukanlah kegiatan yang sifatnya sembarangan atau dadakan. Tujuan utamanya adalah “menciptakan dan memelihara saling pengertian”, maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak lain yang turut berkepentingan. Dengan kata “saling”, maka organisasi juga harus memahami setiap kelompok atau individu yang terlibat dengan khalayak publik. Definisi Public relations dari Bonham, dikutip oleh Abdurrachman (2001:25) dalam bukunya Dasar-dasar Public relations menyatakan “Public relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi.” Dari definisi di atas dapat dilakukan suatu analisis bahwa pada prinsipnya Public relations menekankan pada “seni”. Hal ini menunjukkan bahwa Public relations sangat erat kaitannya dengan aspek seni. Di mana seorang PRO harus


28

mempunyai dan mampu menampilkan keterampilan berkomunikasi yang baik sehingga penampilan seni ini selanjutnya akan dapat memberikan keuntungan bagi nama baik perusahaan sesuai dengan image positif dari publik terhadap organisasi tersebut. Berkomunikasi yang baik dapat diukur dari pelayanan, konsumen yang mendapatkan pelayanan tersebut merasa puasa atau sebaliknya. Maka dari itu berkomunikasi yang baik itu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.4

Kualitas Pelayanan Kualitas atau mutu dalam jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk

atau jasa sesuai ulasan yang berlaku ditempat produk itu diadakan dan setidaknya penyampaiannya sama dengan yang diinginkan atau diharapkan oleh konsumen. (Arief, 2007:139). Menurut Hunt (dalam Nasution, 2004 : 40), kualitas pelayanan adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu : a. Teknologi, yaitu kekuatan daya tahan. b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan. d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. e. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur.

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan

kualitas

(quality

assurance)

dan

sesuai

dengan

etika

bila

menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan,


29

yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan tersebut, maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukut dari sisi konsumennya serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang diterimanya. Kualitas atau mutu suatu jasa disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan kualitas atau mutu suatu jasa disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Kualitas jasa pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dan Lovelock, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian jasa atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa (Arief, 2007 : 135). Sehubungan dengan kualitas jasa tersebut, maka menurut Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas jasa, yang dapat dirincikan sebagai berikut: a.

b.

c.

Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa dengan cepat dan terpercaya. Seorang karyawan dari perusahaa yang bergerak di bidang jasa harus handal dalam melayani pelanggan. Keandalan seorang karyawan atau petugas ditunjang oleh pengetahuan, keterampilan serta pengalaman yang dimiliki. Keresponsifan (responsifenes) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dengan tepat atau ketanggapan. Ketanggapan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan kualitas pelayanan, di mana sikap petugas yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan mencerminkan kualitas pelayanan yang baik. Keyakinan (confidence) adalah kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”. Keyakinan atau kepercayaan merupakan salah satu aspek yang paling penting, karena dapat meningkatkan keefektifan komunikasi, dapat membuka saluran


30

d.

e.

komunikasi, memperjelas pengiriman dan penerimaan informasi, serta memperluas peluang komunikator untuk mencapai maksudnya. Dalam rangka menumbuhkan keyakinan atau sikap percaya ini, menurut Jalaluddin Rakhmat terdapat tiga faktor yang berhubungan dengan sikap percaya ini yang perlu diperhatikan, yaitu : 1. Karakteristik dan maksud orang lain. Orang akan menaruh kepercayaan kepada orang yang dianggap memiliki kemampuan, keterampilan atau pengalaman dalam bidang tertentu. 2. Hubungan kekuasaan. Sikap percaya tumbuh apabila orang-orang mempunyai kekuasaan terhadap orang lain. 3. Sifat dan kualitas komunikasi. Bila komunikasi bersikap terbuka, bila maksud dan tujuan sudah jelas, bila ekspektasi sudah dinyatakan, maka akan tumbuh sikap percaya. (Rakhmat, 1988 : 148) Empati (emphaty) adalah syarat untuk perduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Freud (dalam Rakhmat 1988 : 150), empati dianggap sebagai memahami orang lain yang tidak memiliki arti emosional bagi kita. Berempati artinya menempatkan diri pada kejadian yang menimpa orang lain melihat, serta merasakannya seperti orang lain merasakannya (Supranto, 1997 : 561). Berwujud (tangible) adalah hal-hal yang dapat dilhat secara fisik, meliputi : kondisi serta fasilitas fisik perusahaan. Aspek ini sangat menentukan tingkat kebonafitan suatu perusahaan. Dalam hal ini kondisi serta fasilitas fisik suatu perusahaan secara tidak langsung dapat menciptakan suatu penilaian yang baik dimata pelanggan ataupun di mata publik.

Jadi secara umum dapat dikatakan bahwa yang diperlukan untuk membangun loyalitas pelanggan adalah image building, product image, trusting image, global image, dan public image terhadap perusahaan itu. Dalam Hospitality Industry (Industri Jasa Pelayanan), agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan supaya pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur yang disingkat dengan “CARTN” (Cepat, Tepat, Aman, Ramah Tamah dan Nyaman) (Arief, 2007 :142) Cepat, yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar


31

pelayanan yang ditentukan Oleh karena kecepatan tanpa ditunjang dengan ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan pelanggan. Aman, dalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan aman pada tamu. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya tamu akan berfikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman, yang dimasud di sini selain rasa aman fisik adalah juga rasa aman psikis. Jika anda membeli suatu produk, pelanggan tentu mengharapkan rasa aman dari pemakaian produk tersebut. Keamanan ini membuat pelanggan merasa tenteram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan. Ramah Tamah, Bangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi sayangnya dalam industry jasa pelayanan kita masih kalah dengan negara maju yang masyarakatnya menganut paham individualism. Ini tidak berarti merendahkan bangsa sendiri tetapi introspeksi seperti ini menggugah kita untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa depan. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Demikian pula dalam dunia pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, mereka akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. Jika mereka merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut, mereka akan betah dan memberikan banyak kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk menentukan pilihan mereka.

2.4.1 Karakteristik Pelayanan Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Alma, 2007:98), pelayanan adalah proses kegiatan dan penampilan/performances. Sedangkan pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Jhonso, MacMillan & Alen adalah sesuatu


32

yang tidak nyata yang dapat diraba, dilihat dan dirasakan, akan tetapi merupakan suatu proses kegiatan dan penampilan/performance.

Sehubungan dengan arti sederhana tersebut, pengertian asing dari pelayanan, hal tersebut berubah cepat menjadi kenyataan bahwa pelayanan menghasilkan tidak hanya dengan pelayanan bisnis, tetapi pelayanan dalam segala bidang dan juga instansi pemerintahan. Salah satunya Museum Geologi, menawarkan berbagai pelayanan fasilitas yang dilengkapi berbagai fasilitas yang disesuaikan dengan kebutuhan pengunjung. Seperti pemandu (guide), pelayanan informasi dan reservasi, dan juga dilengkapi auditorium pemutaran film pembentukan bumi. Terdapat beberapa karakteristik yang membedakan pelayanan dengan produknya antara, Antara lain : 1.

2. 3.

4. 5.

6.

Pelayanan yang diberikan tidak dapat diraba dan mungkin sangatlah sulit untuk seorang supplier untuk menjelaskan dan menspesifikasikannya dan terkadang juga sangatlah sulit bagi para pelanggan untuk mengaksesnya. Para pelanggan sering kali secara langsung mengambil bagian di dalam produksi dari sebuah pelayanan. Pelayanan-pelayanan yang diberikan terlalu banyak menyita waktu pada saat yang sama ketika produksi sedang berjalan, pelayananpelayanan tersebut tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Para pelanggan tidak memiliki sesuatu ketika mereka menggunakan pelayanan tersebut. Pelayanan-pelayanan tersebut berupa beberapa aktivitas atau prosesproses yang tidak bisa dicoba terlebih dahulu oleh para pelanggan sebelum mereka membeli suatu produk. Pelayanan-pelayanan tersebut berupa sebuah sistem dari subservice. Kuaitas dari pelayanan tergantung pada pengalaman para pelanggan. (Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990:266)

Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan dan produk berbeda, pelayanan tidak berwujud tetapi dapat dirasakan pada saat supplier bertemu langsung dengan


33

pelanggan yaitu ketika para supplier dapat meyakinkan pelanggannya dengan pelayanan yang bagus dan apabila terdapat suatu dalam pelayanan dan lambat diatasi maka pelanggan akan merasa tidak puas dan cepat pergi. Meskipun sebenarnya kualitas pelayanan terhadap pelanggan cukup memerlukan waktu karena pelayanan berjalan pada saat itu juga. Dan pelayanan tidak bisa coba terlebih dahulu tetapi lebih kepada langsung pada saat pelanggan datanguntuk membeli membeli produknya. Jasa pelayanan merupakan suatu sistem yang dijalankan oleh perusahaan. Pelayanan akan menjadi tidak berguna lagi jika terjadi hal-hal yang tidak berjalan sesuai dengan kenyataan yang ada, dan suksesnya tidaknya sebuah jasa pelayanan dalam perusahaan tergantung dari penilaian konsumen sendiri.

2.4.2 Dimensi-dimensi Pelayanan Kualitas dari sebuah pelayanan mempunyai beberapa dimensi beberapa di antaranya 1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Tangibles, yang menunjukkan pada lingkungan fisik dimana pelayanan tersebut ada pada sebuah organisasi, peralatan dan bagian personalnya. Reliability, adalah kompetisi diri penampilan, pembenaran dari pelayanan tersebut, informasi dan prosedur-prosedur tertentu. Responsiveness, adalah kemauan untuk membantu para pelanggan. Competence, adalah memiliki kemampuan-kemampuan yang diperlukan dan pengetahuan untuk menjalankan pelayanan tersebut. Courtesy, yang menunjukkan pada tingkah laku para supplier seperti kesopanan, pertimbangan dan kebaikan. Credibility, yang berarti dapat dipercaya dan jujur terhadap penyedia pelayanan tersebut. Security, yang berarti bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Access, adalah kemudahan untuk membuat kontak dengan supplier contoh waktu ketika took buku. Communication, adalah kemampuan untuk berbicara dan pembicaraan tersebut dapat dipahami.


34

10. Empathy, yang berhubungan dengan minat dan kemungkinan untuk berhubungan dengan peran para pelanggan. (Zeithmal, Parasuraman & Berry, dalam Arief 2007:134).

Di dalam kesimpulan ini, banyak dari dimensi-dimensi tersebut yang berhubungan terhadap kepercayaan diri dari para pelanggan yang menyediakan pelayanan tersebut. Untuk lebih jelaskan terhadap dalam bagan berikut :

Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan : 1. Berwujud 2. Reabilitas 3. Responsif 4. Lengkap 5. Kehormatan 6. Kredibilitas 7. Keamanan 8. Akses 9. Komunikasi 10. Pengertian dengan Pelanggan

Kata-kata Pembicaraan

Kebutuhan Individu

Pengalaman Masa Lalu

Pelayanan yang diharapkanan

Komunikasi Eksternal

Pelayanan yang diharapkanan

Pelayanan yang diterima

Sumber: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990:268) Gambar 2.1 Kualitas Pelayanan Selama pengembangan dari SERVQUAL, sebuah metodologi untuk mengukur kualitas pelayanan, Zeithaml et.al (1990) menemukan bahwa dari 10 dimensi yang telah disebutkan di atas sangatlah berhubungan kuat dan sebagai hasilnya jumlah dari dimensi-dimensi tersebut setelah dikurangi SERVQUAL menjadi 5 dimensi, yakni : 1. Tangibility 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy


35

Assurance di sini terdiri dari Competence, courtesy, credibility dan security sedangkan empathy terdiri dari access, communication dan understanding the customer. (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990:268269) Penelitian yang menggunakan SERVQUAL telah membuktikan bahwa reliability adalah bagian yang paling penting daripada dimensi-dimensi yang lainnya dan tangibles adalah dimensi yang tidak begitu penting daripada dimensidimensi lainnya. Tiga dimensi yang lainnya adalah untuk pelayanan-pelayanan yang lainnya yang juga sama saja pentingnya. Hasil yang sama juga telah didapat dari penelitian-penelitian yang lain. Di dalam kasus tertentu, bagaimanapun juga, dimensi-dimensi

kualitas

genetik

yang

telah

disebutkan

tad

haruslah

dipertimbangkan kembali. Pada akhirnya, kualitas pelayanan sangatlah tergantung pada kepercayaan diri di dalam penyedia pelayanan. Salah satu model untuk kualitas pelayanan adalah model yang dijelaskan oleh Gronroos (1983). Model tersebut menghubungkan pelayanan yang diterima oleh para pelanggan sesuai dengan harapan para pelanggan tersebut. pelayanan yang diterima oleh para pelanggan tergantung pada dua dimensi di bawah ini : 1.

2.

Technical quality, yang berhubungan terhadap hasil daripada pelayanan tersebut, contoh penerbangan dari New York ke Amsterdam, makanan di sebuah restoran atau hasil dari pencegahan kerusakan pada kendaraan. Dimensi tersebut berhubungan dengan pertanyaan : “apa” yang telah disediakan. Functional quality, yang berhubungan terhadap cara dari pelayanan tersebut disampaikan, contoh ketika check-in di bandara udara, keadaan di sebuah restoran dan saat menunggu di bengkel mobil. Dimensi tersebut berhubungan dengan pertanyaan: “bagaimana” pelayanan tersebut disediakan (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990:2).


36

Hal ini menunjukkan bahwa, didalam kualitas pelayanan terdapat dua dimensi, yaitu kualitas teknik yang diberikan oleh suatu perusahaan yaitu pelayanan internal di dalam perusahaan. Seperti bagaimana perusahaan menyediakan fasilitas bagi karyawan di dalam menjalankan tugasnya sehingga dapat bekerja dengan baik dan menghasilkan pelayanan eksternal yang baik pula. Yang kedua kualitas fungsional yaitu bagaimana cara pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap publik eksternalnya.

Kualitas Pengalaman

Pelayanan yang Diharapkan

Pengalaman Pelayanan

Citra

Solusi Teknis

Pengetahuan

Kualitas Teknis

Perilaku Mesin

Kemampuan

System2ADB

Kualitas Teknis

Kontrak Konsumen

Lingkungan

Sumber : Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990:27) Gambar 2.2 Kualitas Pelayanan “Gronroos”


37

Menggambarkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pelayanan. Setiap faktor dari keempat faktor yang ditunjukan dalam gambae akan dibahas dalam bagian ini dari faktor tersebut; - pelayanan yang telah diberikan dan bukti-bukti pelayanan; - akan dibahas lebih mendalam dibanding faktor-faktor lainnya. Pembahasan di mulai dari sejak kedua faktor tersebut mempunyai kekhusussan dan perbedaan yang jelas mengenai persepsi produk pelayanan dan aplikasi selanjutnya kita melihat bagaimana faktor tersebut bekerjasama untuk membentuk seluruh persepsi pelanggan mengenai kualitas, kepuasan dan nilai sebagaimana ditunjukkan dalam lingkungan pada gambar tersebut. Ketika kita berhubungan dengan persepsi pengunjung atau wisatawan kita diasumsikan bahwa dimensi pelayanan berikut cara-caranya telah diterima dievaluasi oleh para konsumen dengan tidak memandang perbedaan konsumen yaitu apakah mereka berasal dari dalam organisasi atau luar organisasi. Para pelanggan eksternal kita artikan sebagai setiap individu yang membeli barang atau jasa dari organisasi atau orang yang biasa kita pertimbangkan kapan dia disebut sebagai pelanggan.

2.5

Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak (Kotler dan Amstrong, 1996).


38

Sebenarnya perbedaan secara jelas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Karena keduanya saling berhubungan, berikut ini pengertian jasa menurut Kotler: Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Kotler dalam Tjiptono, 2007:6)

Dari pengertian tersebut, jasa lebih berupa kepada suatu tindakan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki tetapi dapat dirasakan, karena jasa dapat berupa fisik atau pun tidak. Sedangkan pengertian jasa menurut Tjiptono yaitu : Jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya (Tjiptono, 2007:6).

Hal ini menyatakan, bahwa pada dasarnya pengertian jasa di sini sama dengan sebelumnya yaitu menunjukkan pada tindakan/aktivitas yang dapat memberikan manfaat dan kepuasan untuk dijual kepada pelanggan/konsumennya.

2.5.1

Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang.

Keempat karakteristik tersebut meliputi:


39

1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu : a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak dapat mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipaahmi secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible” (Levitt, 1987).

Hal ini menunjukkan, bahwa jasa bersifat tidak berwujud, namun dapat dirasakan dan dapat memberikan kepuasan setelah pelanggan menikmatinya. Contohnya pelayanan publik yang berada di Museum Geologi berupa pelayanan yang berbentuk jasa (pemandu/guide), fasilitas, sarana, prasana dan juga sumber daya manusia. Dengan fasilitas tersebut apakah dapat memberikan kepuasan bagi pengunjung atau wisatawan yang datang. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.

Hal ini menunjukkan bahwa, hubungan antara penyedia jasa (perusahaan/instasi pemerintah) dengan pelanggan (pengunjung) tidak dapat dipisahkan. Bagaimana suatu perusahaan memberikan perhatian khusus kepada pengunjung dalam proses jasa tersebut. Yaitu dengan


40

memberikan kemudahan-kemudahan sehingga pengunjung tidak mendapat kesulitan dalam mendatangi instansi tersebut. dengan lokasi yang strategis berada di Pusat Kota sehingga mempermudah pengunjung yang datang. Apalagi pengunjung dari luar kota. Hal ini menunjukkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian strategis dan mudah dicapai pengunjung perlu dipertimbangkan. 3.

Variability (berubah-ubah) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

Hal ini menunjukkan bahwa keberhasilan penyampaian jasa terletak dalam kerjasama di dalam perusahaan atau instansi pemerintahan terlebih dahulu seperti bagaimana membina moral/motivasi karyawan yaitu cara mereka menyampaikan jasa dengan baik terhadap pengunjung, sehingga standarisasi pelayanan terhadap pengunjung dapat terwujud. Yang kedua kerjasama/partisipasi antara pengunjung dengam instansi. Dengan melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa makan pengunjung akan ikut berpartisipasi kepada instansi tersebut seperti memberikan saran dan keluhan mengenai pelayanan jasa yang diberikan sehingga perusahaan dapat memantau kepuasan pengunjung/wisatawan dan sekaligus melakukan deteksi dan koreksi terhadap pelayanan yang kurang baik.


41

4.

Perishability (daya tahan) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1991), ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivication weekends di hotel-hotel tertentu), dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi). (Tjiptono, 2007 : 15-18)

Hal ini menunjukkan bahwa daya tahan jasa cenderung tidak tahan lama karena mengalami perubahan, tergantung pada jumlah permintaan pengunjung. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan bersifat konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pengunjung/wisatawan akan jasa umumnya bervariasi dan dipengaruhi oleh musim. Misalnya dalam sebuah instansi pemerintah di Bandung salah satunya Museum Geologi, jika dibandingkan hari biasa dan musim liburan pasti pengunjung pun akan meningkat dibanding harihari biasanya. Jasa transportasi pun akan melonjak menjelang Lebaran, Natal dan Tahun Baru atau permintaan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan.

2.6

Pemandu (Guide) Pramuwisata atau yang kita kenal sebagai Guide adalah seseorang yang

memberi penerangan, penjelasan, serta petunjuk kepada wisatawan (tourist) dan traverels lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan dan travellers yang bersangkutan bila mana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu.


42

Menurut E. Amato berdasarkan peraturan tentang persyaratan pramuwisata dan kegiatannya, maka yang dimaksud dengan Pramuwisata atau Guide adalah seseorang yang memiliki ilmu pengetahuan tentang suatu kebudayaan baik tempat sejarah ataupun adat istiadat yang dalam ilmunya tersebut bisa diaplikasikan kepada masyarakat melalui pemberian penerangan tentang kebudayaan, kekayaan alam dan inspirasi kehidupan atau penduduk suatu wilayah dan atau suatu objek spesialisasi baik secara perseorangan ataupun kelompok. Dalam peraturan tersebut dibedakan beberapa jenis Pramuwisata atau Guide berdasarkan bidang keahliannya, yaitu General Guide, Special Guide, Tour Conductur, Guide Driver. General Guide adalah Pramuwisata yang mempunyai pengetahuan mengenai kebudayaan, kekayaan alam, dan aspirasi kehidupan bangsa ataupun suatu wilayah secara umum yang mempunyai ijin untuk memberikan bimbingan perjalanan dan penerangan kepariwisataan dengan mempergunakan satu atau beberapa bahasa tertentu terhadap wisatawan baik sebagai perseorangan atau secara kelompok. Pemanduan

adalah

penguasaan

kemampuan

dan

keterampilan,

pengetahuan dan sikap professional dalam memberikan rangkaian tindakan pelayanan kepasa wisatawan berkenaan dengan setiap pergerakan wisatawan (tourist movement) sesuai standar yang dapat diterima dalam sistem pelayanan. Untuk mencapai suatu keberhasilan atas suatu pekerjaan, hendaknya disadari tentang adanya titik lemah pada setiap manusia. Termasuk pada diri pramuwisata, karena itu perlu adanya suatu kekuatan yang dapat dibangkitkan


43

oleh diri pramuwisata untuk dapat mengeliminir (mengkompensasi) kelemahan itu. Dengan demikian komunikasi memegang peranan penting dalam penyampaian informasi dan pesan kepada wisatawan. Simbol-simbol komunikasi dapat berupa verbal dan non verbal, seperti bahasa tertulis dan lisan, gambar, alat bantu peraga, ekspresi wajah dan juga gerak anggota tubuh. Keberhasilan suatu tindakan sangat ditentukan oleh perencanaan yang telah dipersiapkan, begitu pula dalam komunikasi pemanduan ini. Komunikasi yang berhasil merupakan pertukaran ide, pandangan, pengetahuan umum, pengalaman serta perasaan. Dan ditempuh secara logis dan efektif. Salah satu simbol komunikasi yang banyak dipergunakan dalam teknik pemanduan ialah berbicara.

2.7

Kepuasan Wisatawan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan (Oliver dalam Supranto, 2006:233). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi harapan perusahaan khususnya dibidang hospitaliti. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi, sedangkan keinginan pelanggan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia selalu berubah dan tidak ada batasnya. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan focus kegiatan yang harus diharapkan oleh perusahaan dalam era persaingan yang semakin ketat


44

ini. Menurut Oliver (1997:11) secara etimologi satisfaction berasal dari bahasa latin, yakni statis yang berarti cukup. Berkaitan dengan produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk mencukupi. Menurut Oliver (1997:13) : “satisfaction is the customer’s fulfillment response. It is a judgment that a product or service it self, provide (or is providing) a pleasureable level of consumption related fulfillment, including under or over fulfillment.

Berdasarkan pengertian tersebut, kepuasan merupakan tanggapan muncul setelah dipenuhinya kebutuhan melalui suatu produk atau jasa yang menghasilkan pleasure (kenyamanan). Pleasure ini menunjukkan bahwa pemenuhan kebutuhan tersebut meningkatkan rasa nyaman atau mengurangi rasa sakit. Sedangkan menurut Kotler (1997:40), “satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment from comparing product’s perceived performance (or outcome) internet relations telephone his or her expectation.

Jadi kepuasan merupakan fungsi dari apa yang dilihat sesuai dengan harapan. Jika pelayanan suatu produk atau jasa di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika pelayanan sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas (delighted). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskofirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan actual kinerja produk yang dirasakan. Sedangkan menurut Engel (dalam Tjiptono, 2007:161) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,


45

sedangkan ketidakpuasan timbul apabil hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

2.7.1 Pengukuran Kepuasan Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui survey kepada pelanggan. Suatu perusahaan jasa perlu mengetahui pada bagian mana pelanggan merasa puas, senang, tidak senang atau merasa dirugikan sekalipun. Menurut Teori Customer Satisfaction Barometer (CSB) dari Fornell (1992). Dimensi Performance,

Customer

Satisfaction

Barometer,

Voice,

dan

Loyalty.

(Zeithaml,Parasuraman&Berry, 1990:288) teori tersebut menunjukkan, bahwa pengukuran kepuasan pelanggan terdiri dari empat dimensi yaitu penampilan, pengukuran kepuasan pelanggan, suara dan kesetiaan. Dari keempat faktor tersebut yang menjadi identifikasi dalam penelitian ini adalah hanya faktor Customer Satisfaction Barometer (CSB), yang menjadi ukuran CSB tersebut adalah

bagaimana

pengunjung/wisatawan

dapat

terpenuhi

harapannya,

kebutuhannya, hasratnya sehingga tidak ada keluhan dari pengunjung mengenai fasilitas dari Museum Geologi. Apabila faktor-faktor tersebut dapat terpenuhi, maka pengunjung akan merasa puas terhadap fasilitas dari Museum Geologi. Menurut Zeithaml, Parasuraman & Bitner di dalam bukunya menyatakan bahwa, sejak tahun 1989 sebuah Customer Satisfaction Barometer (CSB) telah digunakan di Swedia. CSB ini berisi indeks dasar dalam data survey tahunan yang berasal dari para pelanggan 100 perusahaan terkemuka dalam 30 bidang industri yang berlainan, berdasarkan satu set pertanyaan yang digunakan melalui


46

wawancara ditelepon, yang menitikberatkan pada penampilan produk, kepuasan pelanggan, suara dan kesetiaan. Dari pertanyaan-pertanyaan tersebut sebagai berikut ; Tabel 2.2 Variabel Empiris dan Variabel dari Data Tida Terobservasi Variabel empiris (teruji dalam skala 1 sampai 10) 1. Kualitas Pelayanan 2. Harga (menentukan kualitas) 1. Secara umum layanan fasilitas Museum Geologi memuaskan 2. Layanan fasilitas Museum Geologi memenuhi harapan 3. Layanan fasilitas Museum Geologi sesuai harapan 1. Jarang melakukan keluhan 2. Tanggapan positif atas complain pengunjung 1. Frekuensi memanfaatkan layanan fasilitas Museum Geologi 2. Menjadi pelanggan setia Sumber : Ziethaml, Parasuraman & Bitner 1990 : 288

Variabel-variabel dari data yang tidak terobservasi Penampilan

Ukuran Kepuasan Pelanggan/Wisatawan

Suara Kesetiaan

Berdasarkan teori tersebut, menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan pengunjung meliputi Penampilan terdiri dari harga dan kualitas, ukuran kepuasan pengunjung yang terdiri dari secara umum layanan fasilitas Museum Geologi memuaskan, layanan fasilitas Museum Geologi memenuhi harapan pengunjung dan adanya kesesuaian antara kenyataan dengan harapan pengunjung, kemudian suara yang meliputi jarang melakukan komplain dan tanggapan positif atas komplain pengunjung, yang terakhir kesetiaan yang terdiri dari toleransi terhadap kenaikan harga yang wajar, frekuensi memanfaatkan fasilitas Museum Geologi dan menjadi pelangan setia. Dengan ini penulis mengadopsi teori-teori tersebut ke dalam operasional variabel untuk mengukur kepuasan pengunjung/wisatawan di dalam penelitian ini.


47

2.7.2

Model Konsep Kepuasan Wisatawan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya, baik pelanggan internal

ataupun pelanggan eksternal, pelanggan bisnis atau konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggan terpenuhi. Berikut ini adalah model dari konsep kepuasan pelanggan. Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas. Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan pelanggan terhadap Perusahaan

Nilai produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2007 : 147) Gambar 2.3 Model Konsep Kepuasan Pelanggan 1. Level pertama : Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted. Misalnya: a. Saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat, atau b. Saya berharap menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar.


48

2. Level kedua : Harapan yang lebih tinggi daripada level 1, di mana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan spesifikasi. Contohnya: a. Saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan, dan b. Saya pergi ke bank, dan tellernya ternyata sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksi-transaksi saya. 3. Level ketiga : Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau 2 dan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya : a. Perusahaan penerbangan itu memberi semua penumpang makanan yang sama dengan yang khusus diberikan kepada kelas satu perusahaan penerbangan lainnya. b. Semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya secara cermat. Akan tetapi, yang paling mengesankan adalah ketika mereka menelpon saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-bai saja. (Tjiptono, 2001:130-131)


BAB II TINJAUAN TEORITIS. Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu

Recommend Documents