BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 1. Hasil Penelitian terdahulu. Metode Teori Hasil Penelitian. Menurut Kartika Sari. Kualitatif

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Tabel 1 Hasil Penelitian terdahulu N o.

Nama Peneliti

Judul

2

Hesti

Efektivitas

Kartika Sari

Penelitian

Loyalty Program dalam Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyalty Program “Im3@SchoolCom munity”

Paradig Metode ma

Teori

Hasil Penelitian

Publika Penilaian/ si Kritik Jurnal

Studi

Francis

Hasil

Fakulta Menurut

Buttle

penelitian

s Ilmu

Kasus

Kualitatif Deskripti f

Penulis Indosat

mengungk ini

Komun kurang

apkan

menjelask

ikasi

memperhatikan

bahwa

an bahwa

Ilmu

dan

adanya

Sosial

mengadakan

pengaruh

dan

riset dalam

Relationsh yang

Ilmu

usaha untuk

ip

signifikan

Politik

mningkatkan

melaui

Univer

kualitas

Program

sitas

pelanggan dan

CRM

Brawij

harus

terhadap

aya

menganalisis

Customer

Managem ent (CRM)

dijalankan loyalitas

lebih lanjut

karena

den

bahwa banyak

sistem ini

kepuasan

faktir lain yang

dapat

pelanggan

akan membuat

meningkat

pelanggan

kan

menjadi loyal 10

http://digilib.mercubuana.ac.id/

pada PT

performa bisnis

Indosat Tbk.

perusahaa

Kantor Cabang

n dengan

Malang)

cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbu hkan kesetiaan mereka.

3.

Dr. Hisham Sayed Solima n

Customer Relationship Management and Its R elationship to the Marketing Performance

Studi

Deskripti

Belum di

Hasil

Depart

Kasus

f

temukanT

penelitian

ment of Penulis

eori

menjelask

Busine

hubungan

Komunika an bahwa

ss

antara CRM

si yang

Manag

dan Dunia

ement

Pemasaran

lembaga

kuat untuk keuangan menunjan

juga perlu

g Jurnal

mengukur

ini

tingkat pendapata n/

Faculty of Comm erce

pemasaran Cairo kinerja

Univer

dari CRM

sity

Menurut

sangatlah penting agar mencapai tujuan CRM yaitu membuat pelanggan semakin Loyal.

11


4.

Atul

Customer

Parvatiy Relationship ar,

Management:

&

Emerging Practice,

Jagdish

Process, and

N.

Discipline

Studi

Deskripti

Teori

Hasil

Econo

Menurut

Kasus

f

Diffusi

Penelitian

mic

Penulis CRM

Innovasi

menjelask

and

memiliki

dan

an bahwa

Social

potensi sebagai

Perilaku

Pemasaran Resear

cara pandang

Konsume

dan CRM

ch 3(2)

yang dominan

n

memiliki

2001,

dalam

kaitan

2002

pemasaran

yang akan

Prelimi

.CRM juga

membang

nary

untuk

Sheth

un

membangun

kepercaya

hubungan

an dan

dengan pihak

komitmen

nasabah dan

pelanggan

merupakan

dan

dasar dasar dari

berorienta

setiap bisnis.

si jangka panjang 5

Olanre

The Consequences

Studi

waju

of Qualitative

Kasus

Belum di

Menjelask

Americ Menurut

temukanT

an bahwa

an

Penulis bahwa

Kareem Overstretch

eori

internet

Resear

pelaksanaan

,

onEmployee

Komunika dan sosial

ch

CRM dapat

Intention to Quit

si yang

Institut

berfungsi

kuat untuk merupaka

e for

sebagai alat

menunjan

n bagian

Policy

manajerial

g Jurnal

dari alat

Develo

kualitatif untuk

ini

yang

pment

mengurangi

Dr. Aliyu, Olayem i Abdulla

in Malaysia CRM Call Centers

Kulitatif

media

menunjan

karyawan dan

g kegiatan

omset yang 12


teef

CRM

akan menjamin pencapaian keunggulan kompetitif

Dilihat dari hasil penelitian terdahulu ada beberapa penelitian yang mendekati penulis yaitu tentang penerapan Strategy CRM untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun dalam hal ini ada perbedaan dalam teori dan subjek yang digunakan dan metode penelitian yang penulis teliti.

Anatasha Onna Carissa, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji dengan judul Penerapan Customer Retention Marketing Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang)

pentingnya jurnal ini

adalah penulis bisa referensi perusahaan yang penulis teliti dalam menerapkan CRM, persamaannya sama-sam menggunakan metode kualitatif dan membahas tentang CRM sedangkan yang menjadi perbedaannya adalah objek yang di teliti oleh penulis.

Hesti Kartika Sari dengan judul Efektivitas Loyalty Program dalam Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyalty, menurut penulis CRM adalah konsep yang sangat penting untuk membuat customer semakin loyal, persamaannya adalah sama-sama membahas tentang loyalitas sedangankan yang menjadi perbedaannya adalah objek yang diteliti. 13


Dr. Hisham Sayed Soliman dengan judul Customer Relationship Management and Its Relationship to the Marketing Performance menjelaskan bahwa pentingnya semua aspek dan jenisi usaha untuk melakukan kegiatan CRM, persamaannya terletak pada paradigm yaitu studi kasus dan yang membedakannya adalah objek yang di teliti serta jenis usaha yang diteliti oleh penulis.

Atul Parvatiyar, & Jagdish N. Sheth dengan judul Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline menjelaskan Pemasaran dan CRM memiliki kaitan yang akan membangun kepercayaan dan komitmen pelanggan dan berorientasi jangka panjang, persamaannya adalah tujuan penulis meneliti CRM adalah penerapan CRM sebagai orientasi jangka panjang. Perbedaannya adalah subjek yang di teliti oleh penulis.

Olanrewaju Kareem, Dr. Aliyu, Olayemi Abdullateef dengan judul The Consequences of Qualitative Overstretch on Employee Intention to Quit in Malaysia CRM Call Centers menjelaskan bahwa internet dan sosial media merupakan bagian dari alat yang menunjang kegiatan CRM, jurnal ini tidak membahan CRM terhadap pelanggan terlalu dalam, persamaannya dalah pada metodenya yaitu menggunakan kualitatif dan perbedaannya adalah objek dan permasalahan yang ditulis oleh peneliti.

14


2.2 Komunikasi Pemasaran Komunikasi pada dasarnya adalah suatu proses yang dinamis yang secara

berkesinambungan

mengubah

pihak-pihak

yang

berkomunikasi.

Komunikasi dapat dikatakan sebagai sebuah proses transaksi. Berdasarkan proses transaksi tersebut, maka orang-orang yang berkomunikasi dianggap sebagai komunikator yang secara aktif mengirimkan dan menafsirkan pesan.7

Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan

menguraikan dua unsur pokoknya yaitu komunikasi

dan pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahanan disampaikan antar individu, atau antar organisasi dengan individu. Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan

organisasi

lainnya

mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Sedangkan komunikasi pemasaran mempresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran merek yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya.8

7

Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung PT. Remaja Rosdakarya,2007, hal 75 8 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of marketing. Tenth Edition, New Jersey : Pearson Education, Inc.2004

15


Adapun bentuk utama dari komunikasi pemasaran meliputi : iklan, tenaga penjualan, papan nama toko, display di tempat pembelian, kemasan produk, direct-mail, sampel produk gratis, kupon, publisitas, dan alat-alat komunikasi lainnya.9

Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada konsumen sasaran dengan menggunakan berbagai media, dengan harapan agar

komunikasi dapat mengahasilkan tiga tahap perubahan,

yaitu perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki.10

Terrence A Shimp dalam bukunya yang berjudul “ Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu” menyatakan bahwa komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjalinnya hubungan antara merek dengan pelanggannya. Lebih lanjut dia mengatakan bahwa pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern. Suatu hubungan merupakan “ pengait” yang tahan lama antara merek dengan konsumen. Ia membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan loyalitas terhadap merek. Perusahaan telah menyadari bahwa lebih menguntungkan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan

dengan

pelanggan

yang

sudah

ada,

Terence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta : Erlangga.2003, hal 4 10 John E. Kennedy dan R. Dermawan Soemarnagara, Marketing Communication : Taktik dan Strategi. Jakarta : Buana Ilmu Populer.2006, hal 5 9

16


dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.11

Dalam perusahaan bisnis, kebutuhan untuk focus

terhadap

konsumen

merupakan hal yang terus meningkat. Dalam konteks ini, pergeseran paradigma dari pemasaran yangn bersifat transaksional menjadi pemasaran yang bersifat relasional. Pemasaran yang bersifat relasional memberikan manfaat bagi konsumen dan akan membuat pesaing lebih sulit untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran relasional terletak pada aspek orientasi perusahaan. Dapat dikemukakan sebagai berikut ;

Pada pemasaran transaksional, focus hanya pada penjualan, karakteristik produk, skala jangka pendek, kurang menekankan pelayanan pelanggan, membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan, kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi. Sedangkan pada pemasaran relasional, focus pada pemeliaharaan pelanggan, nilai-nilai pelanggan, skala jangka panjang, sangat menekankan pelayanan pelanggan, relative tidak membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan berkelanjutan, dan memperhatikan kualitas secara menyeluruh.12

Terrence A Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta : Erlangga. 2003, hal 29 11

12

Christina Whidya Utami. Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia , Edisi Ke-2.2001. hal 178-179

17


Dapat kita katakana berdasarkan penjelasan dan defines diatas bahwa pada era pemasaran modern saat ini, untuk menyampaikan pesan kepada konsumen atau melakukan kegiatan pemasaran, tidak cukup hanya sekedar menyampaikan pesan kepada konsumen melalui berbagai media ataupun alat komunikasi yang lain. Perlu adanya suatu kegiatan komunikasi pemasaran yang didalamnya terdapat hubungan yang terjalin, yaitu antara perusahaan yang ingin menyampaikan pesan dengan sebagai sasaran atau tujuan

dari

komunikasi pemasaran tersebut. Suatu hubungan

yang

berkelanjutan secara terus menerus dan bersifat dua arah disebut dengan relationship

marketing.

Pada

menerapkannya diperlukan suatu

relationship

marketing,

untutk

dapat

strategi pemasaran yang berbasis pada

pelanggan. Penekanan pentingnya hubungan antara pemasaran dan pelanggan merupakan hal utama dalam kegiatan pemasaran.

2.3 Pengertian Strategi

Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dalam manajemen untuk mencapai tujuan, namum untuk mencapai tujuan tersebut tidak berungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah saja, melainkan harus mampu menunjukan bagimana takti operasionalnya. Strategi ini harus mampu memunjukan arah bagaimana operasionalnya secara prakti sdilakukan dalam arti bahwa pendekatan (oproach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung pada situasi

18


dan kondisi.13

Istilah strategi berasal dari bahasa Yunani “Strategi” yang berarti kepemimpinan (leadership). Strategi adalah pilihan trntang apa yang ingin dicapai oleh orang di masa depan (arah) dan bagaimana arah mencapai keadaan yang diinginkan tersebut (rute). Strategi juga merupakan keseluruhan tindakan yang ditempuh organisasi untuk mencapai sasarannya atau dengan kata lain strategi merupakan pengelolaan yang memungkinkan suatu perusahaan mencapai sasaran, hal ini juga berlaku untuk perusahaan, media strategi perusahaan merupakan kekuatan dari sebuah team work.14

2.4 Segmentasi Pasar

Menurut Kotler, segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama. Tidak ada cara tunggal untuk mensegmentasi pasar, pemasar harus mencoba sejunlah variable segmentasi yang berbeda-beda, sendiri-sendiri atau bersama-sama. Dengan harapan dapat menemukan cara terbaik untuk melihat struktur pasar lebih lanjut, Kotler, Bowen dan Makens.

13

Onong Uchjane effendi, 2002, ilmu komunikasi teori dan praktek, bandung, PT. Citra Aditya Bakti, hal. 32 14 Tedjo Tripomo S.T.M.T dan udan S.T.M.T. 2005, Manajemen Strategi, Bandung,Rekayasa Sains, hal. 18

19


Dalam hubungan ini Kotler (1995) mengklasifikasikan jenis-jenis variabel segmentasi sebagai berikut: 1.

Segmentasi Geografi Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus dipasarkan.

2.

Segmentasi Demografi Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa dapat berkonotasi pada umur, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti anak-anak, remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu anak, keluarga dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan seterusnya. Dapat pula berkonotasi pada tingkat penghasilan, pendidikan, jenis pekerjaan, pengalaman, agama dan keturunan.

3. Segmentasi Psikografi Segmentasi ini membagi konsumen manjadi kelompok yang berbeda-beda berdasarkan karakteristik gaya hidup dan kepribadian pelanggan. 20


4. Segmentasi Tingkah Laku Segmentasi tingkah laku mengelompokkan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan atau reaksi mereka terhadap suatu produk. Banyak pemasar yakin bahwa variabel tingkah laku merupakan awal paling baik untuk membentuk segmen pasar.

2.5 Target Pasar Setelah mengevaluasi pasar berdasarkan segmen, maka perusahaan perlu memutuskan segmen mana yang akan dilayani oleh perusahaan. Menurut Philip Kotler dan Gray Amstrong suaru target pasar terdiri atas seperangkat pembeli yang memiliki kebutuhan atau karakteristik yangsama yang dipilih oleh suatu perusahaan untuk dilayani. Untuk memilih pasar yang dituju (target pasar), suatu perusahaan harus dapat menempuh 4 (empat) macam strategi yaitu:15 1. Undifferentiated Marketing Dalam stratgei ini, perusahaan memutuskan untuk tidak mengenal bermacam-macam

segmen

pasar

yang

ada

atau

perusahaan

mengembangkan produk tunggal yang dapat memenuhi keinginan semua atau banyak orang.

2. Differentiated targeting strategy Perusahaan menghasilkan beberapa produk yang memiliki karakteritik

15

Kotler, Philip & Amstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey

21


yang berbeda. Konsumen membutuhkan variasi dan perubahan sehingga perusahaan berusaha untuk menawarkan berbagai macam produk yang bisa memenuhi variasi kebutuhan tersebut.

3. Concentrated targeting strategy perusahaan lebih memfokuskan menawarkan beberapa produk pada satu segmen yang dianggap paling potensial.

4. Custom targeting strategy Perusahaan lebih mengarah kepada pendekatan terhadap konsumen secara individual.

2.6 Beberapai Konsep Miskonsepsi tentang CRM

CRM Merupakan konsep yang berbeda menurut pandangan dari berbagai pihak, bahkan kepanjangan CRM ini sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah prektek berbisnis yang berfokus pada pelanggan. CRM dapat dikaji dari 3 tataran yakni CRM strategi yang bertujuan memikat dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan, CRM operasional yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi, dan CRM analisis yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan stratgei, di dalam CRM ada sebuah model yang cukup sering digunakan yaitu IDIC dikembangkan oleh Don Paper dan Roger, sebuah firma konsultasi. 22


Berbagai versi penafsiran dan silang pendapat tentang CRM telah menimbulkan berbagai miskonsepsi yang akan dikoreksi pada bagian berikut ini: 1. Miskonsepsi I : CRM adalah Metode Database Marketing Database Marketing adalag langkah-langkah pengembangan dan pemanfaatan data pelanggan untuk tujuan pemasaran. Selanjutnya, data itu digunakan untuk menunjang berbagai aktivitas pemasaran seperti segmentasi pasar, membidik konsumen potensial, membuat proposal atau penawaran, serta menjalin komunikasi dengan konsumen.

2. Miskonsepsi 2: CRM adalah Sebuah Proses Pemasaran Aplikasi-aplikasi CRM dapat diterapkan untuk beberapa aktivitas pemasaran,

seperti

segmentasi

pasar,

menjaring

konsumen,

mempertahankan kesetiaan konsumen, menembangkan konsumen (cross-selling dan Up-selling), manajemen kampanya komunikasi, opportunity management.

3. Miskonsepsi 3: CRM Identik dengan Teknologi Informasi Secara umum, CRM ditujukan untuk meningkatkan nilai perusahaan dan pelanggan. Tujuan ini hanya dapat diwujudkan denan pemanfaatan IT. Oleh karena teknologi informasi merupakan wahana pendukung berbagai kegiatan bisnis yang amat mumpuni, wajar saja kalau teknologi itu menjadi bagian dari CRM.

23


4. Miskonsepsi 4: CRM sama dengan Skema-skema Loyalitas Skema

loyalitas

mungkin

mempunyai

dua

peranan

dalam

implementasi CRM pertama, skema tersebut menghasilkan database pelanggan yang dapat

dijadikan panduan untuk menjaring,

mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan. Kedua, skema loyalitas mungkin sengaja digunakan sebagai siasat untuk mencegah agar konsumen jangan beralih ke produsen lain (exit barrier).

5. Miskonsepsi 5: CRM dapat Diterapkan di Perusahaan Mana Saja CRM Strategi dapat diterapkan oelh perusahaan manapun. Setiap perusahaan yang memiliki armada penjualan dapat mengotomatisasi proses-proses penjulan, lead management dan contact management mereka. Konsumen yang nilai potensialnya tinggi mungkin dapat dibidik dengan mendatangi mereka secara langsung, sementara untuk yang nilai potensialnya rendah cukup dihubungi melalui metode telemarketing atau etalase.16

2.7

Strategi Customer Retention Marketing Customer Retention merupakan tujuan stretegi untuk mengupayakn

pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.17 Kegiatan ini diwujudkan melalui sebuah program atau strategi yang dibuat dan dilakukan oleh sebuah perusahaan. Bisa berupa potongan harga, kartu keanggotaan, dan program16 17

Buttle Francis, Op Cit, hal. 15-18 Buttle Francis, Op Cit, hal. 370

24


program istimewa lainnya. Customer retention dilakukan oelh suatu perusahaan agar terjadi pembelian kembali dari konsumen atau pelanggannya. Jika pelanggan sudah melakukan pembelian ulang dan secara konsisten terus memakai produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan, maka tujuan inti, poko, bahkan tujuan sekunder yang telah disebutkan diatas dari suatu perusahaan dapat tercapai. Akhirnya perusahaanpun dapat berkembang pesat, juga mendapatkan image yang positif dari masyarakat.

Customer Retention Marketing dalam loyalty marketing merupakan hal yang krusial, khususnya dalam membantu perusahaan menciptakan produk dan jasa yang customized dan personalized. Esensi dari implementasi Customer Retention Marketing yaitu One to One Marketing. Pendekatan One to One Marketing memperlakukan setiap pelanggan terpilih secara individu, mengerti kebutuhan unik pelanggan, membangun dialog yang personal, dan menciptakan solusi yang personal untuk mereka, kemudian menetapkan harga dan memperoleh loyalitas mereka.18

Francis Buttle membagi dua strategi dalam mengunci pelanggan. Pertama strategi negative yaitu strategi yang mengunci pelanggan dengan menghukum mereka jika melepaskan hubungan. Dimana akan dikenakan biaya perpindahan yang biasanya sangat tinggi bagi pelanggan yang pindah. Biasanya disebut juga dengan istilah biaya penebusan atau penalty karena berhenti. 18

James G. Barnes, The Role of Customer Insight in BulidingYour CRM Strategy, a Customer Think White Paper. CRM guru.com Publisher.2003, hal 79

25


Kedua strategi posifit yaitu strategi yang memberikan penghargaan kepada pelanggan karena mereka bisa dan mau mempertahankan hubungan dengan perusahaan. Untuk strategi yang kedua ini, Francis Buttle menyebutkan sejumlah strategi yang termasul dalam strategi perawatan secara positif, yaitu:19 1. Memenuhi dan Melampaui Harapan20 Membina hubungan jangka panjang dengan

pelanggan

akan

sulit

dilakukan jika kebutuhan dan harapan mereka tidak dipahami dan dipenuhi secara benar. Sesuai dengan

persepsi tentang manajemen

pelanggan modern maka perusahaan harus

memahami

pelanggan,

kemudian memperoleh dan menggunakan sumber daya perusahaan untuk memastikan kepuasan dan perawatan pelanggan. Itulah alasannya mengapa Customer

Relationship Management didasarkan

pada pengetahuan pelanggan, pelanggan yang tidak dilayani dengan baik mungkin saja bisa terlayani oleh perusahaan pesaing yang berakibat buruk bagi keuntungan perusahaan.

Melampaui harapan pelanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanya bisa memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak selalu menjadi kelas dunia atau terbaik dalam kelasnya. Makdus dari melampaui

harapan

pelanggan adalah menyadari dan memahani apa yang diperlukan Francis Buttle , Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 377-378 20 Francis Buttle , Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 378-379 19

26


untuk memuaskan pelanggan dan apa yang dapat membuat mereka senang.

Pelanggan

contohnya kualitas

mempunyai produk,

harapan

dari banyak

ketangkasan

atribut

pelayanan, stabilitas

harga. Semua itu tidak mungkin mempunyai bobot yang sama oleh karena itu harus ada upaya dari perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan pada atribut-atribut yang paling penting.

2. Mencari Cara untuk Menambah Nilai21 Perusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.

Idealnya,

menambah bagi

menciptakan biaya tambahan

nilai

pelanggan

perusahaan.

Jika

tanpa harus

dikeluarkan maka nilai tambah tersebut harus dapat memulihkan biaya-biaya yang ditanggung tadi. Secara umum ada 3 bentuk program penambahan nilai yaitu : a. Skema Loyalitas Skema loyalitas memberikan penghargaan kepada pelanggan karena

langganannya.

pembelanjaan

Semakin

pelanggan

besar

maka

pembelian

semakin

besar

atau pula

penghargaannya. b. Klub Pelanggan Klub pelanggan adalah organisasi yang didirikan oleh pelanggan untuk memberikan berbagai manfaat kepada para anggotanya. Francis Buttle , Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 383-390 21

27


c. Promosi Penjualan Jika skema loyalitas dan klub cenderung memiliki usia yang panjang, promise

penjualan hanya menawarkan keuntungan

sementara kepada nilai pelanggan. Promosi penjualan juga dapat digunakan sebagai alat pemerolehan pelanggan,

3. Pengikatan22 Strategi CRM berikutnya adalah bonding (pengikatan). Para peneliti telah mengidentifikasi banyak sekali bentuk ikatan antara pelanggan dan supplier. Ikatan dibagi menjadi dua kategori utama, yaitu: a. Ikatan Sosial Ikatan social ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara

orang-orang dari kedua sisi pasangan

pelanggan – supplier. Hubungan interpersonal positif dicirikan dengan

tingkat

kepercayaan

dan komitmen

yang

tinggi.

Hubungan interpersonal yang baik membutuhkan waktu yang lama untuk berkembang. Ikatan sosial yang dicirikan dengan kepercayaan biasanya mendahuluiperkembangan ikatan structural. Investasi timbal balik di dalam sebuah joint venture adalah ikatan structural. memberikan

Perusahaan-perusahaan

tidak

mungkin

sumber daya jika tingkat kepercayaan terhadap

integritas dan kompetensi terhadap mitranya rendah. Francis Buttle , Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 390-391

22

28


b. Ikatan Struktural Ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut. Secara umum sumber daya ini menghasilkan manfaar timbal balik bagi para partisipannya. Beberapa jenis ikatan struktur yang ada

telah

dapat

diidentifikasi. Semuanya dicirikan oleh

investasi dari satu atau kedua pihak pada beberapa ikatan adalah diantaranya ikatan keuangan, ikatan hukum, ikatan kesamaan, ikatan berbasis pengetahuan, ikatan tekhnologi dan ikatan proses.

4. Membangun Komitmen23 Strategi terakhir untuk membangun Customer Retention Marketing adalah menciptakan komitmen pelanggan. Berbagai studi telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

tidak cukup untuk

menjamin kelanggengan pelanggan. Beberap pihak yang berwenang telah

mendorong

perusahaan

untuk

bekerja

sama

dalam

mengembangkan komitmen pelanggan. Pelanggan yang berkomitmen mempunyai karakteristik sebagai berikut : a. Mereka adalah pelanggan yang sangat puas b. Mereka percaya bahwa merek, tawaran, dan perusahaan anda lebih unggul daripada pesaing lain.

23

Francis Buttle , Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 393-390

29


c. Mereka terlibat dalam merek, tawaran, dan perusahaan anda. d. Mereka mempunyai niat membeli yang sangat kuat dan mengalahkan tawaran promosi dari perusahaan pesaing.

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari dilakukannya Customer Retention Marketing. Suatu perusahaan harus mendapatkan loyalitas dari konsumennya dan dapat mempertahankan mereka, karena hal tersebut akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

Mengenai loyalitas pelanggan, Carleton menjelaskan bahwa loyalitas jangka panjang akan terwujud ketika kebutuhan yang teridentifikasi melalui suatu hubungan dapat ditangani secara menyeluruh. Semakin banyak kebutuhan terpenuhi, maka semakin besar tingkat ketergantungan dan kesetiaan pelanggan terhadapt perusahaan.24

Dari penjelasan Carleton tersebut, dapat kita katakana bahwa penting untuk memenuhi segala sesuatu yang menjadi kebutuhan pelanggan, dan perusahaan memenuhi tiap-tiap kebutuhan pelanggan secara personal seperti apa yang diharapkan pelanggan. Sebelum memenuhi kebutuhan pelanggan, penting bagi perusahaan untuk terlebih dahulu mengenal pelanggan secara individu. Untuk dapat mengenal setiap pelanggan, perlu adanya dat serta informasi

Carleton, Enabling The Customer Relationship Revolution, Carleton Corporation, Minnentonka, USA. 2000, hal 6 24

30


penting dan tepat untuk mereka. Inilah mengapa Customer Retention sangat berkaitan erat dengan data pelanggan.

Hal ini didukung oleh pernyataan Syafruddin Chan dalam bukunya yang berjudul “Relationship Marketing” yang menjelaskan bahwa pemasar harus tehu benar demikian,

tidak

siapa

ada

pelanggannya satu persatu.

pilihan

lain

kecuali

database yang menyimpan semua informasi

membuat

Dalam keadaan suatu

marketing

tentang pelanggan baik data

demografinya, life style, hobi, dan historical transaction-nya.25

Setelah perusahaan memiliki database dari setiap pelanggannya, selanjutanya

dapat

dilakukan

proses

identifikasi

pelanggan,

lalu

mengelompokkan pelanggan yang kemudian dapat menemukan layanan yang sesuai dan diberikan kepada pelanggan rangkaian

aktivitas

dari

melalui

interaksi.

Sehingga

Customer Retention Marketing adalah identifikasi,

diferensiasi, interaksi, dan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

2.8 Customer Retention Marketing Bagian dari Customer Relationship Management Customer Retention atau perawatan pelanggan merupakan bagian dari Customer Relationship Management. F r ancis Buttle dalam bukunya yang 25

Chan Syafruddin, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia Pustaka Umum. 2003, hal 58

31


berjudul “ Customer Relationship Management, Concept

and

and

Tools“

mendefinisikan customer relationship management sebagai strategi bisnis inti memadukan proses dan inti internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. customer Relationship Management didasarkan pada data pelangggan yang berkualitas dan ini dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.26

Proses-proses inti dari Customer Relationship Management tersebut adalah pemerolehan

pelanggan, perawatan pelanggan, dan pengembangan

pelanggan. Secara bersama-sama, ketiga hal tersebut menyusun siklus hidup hidup pelanggan27

Francis Buttle membagi Customer

Relationship Management menjadi

tiga tatanan, yaitu Strategi, Operasional, dan Analitis. Masing-masing dari tatanan tersebut memiliki ciri yang berbeda, yakni: 28 1. Customer Relationship Management Strategis Pandangan “Top-Down” tentang Customer Relationship Management sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. 26

Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 55 27 Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools. Bayumedia Publishing. 2007, hal 368 28 Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 4

32


2. Customer Relationship Management Opersional Pandangan tentang Customer Relationship Management yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran.

3. Customer Relationship Management Analitis Pandangan “Bottom-Up”tentang Customer Relationship Management yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuantujuan strategis dan taktis.

Dan inilah beberapa tahapan utama dari Customer Relationship Management dalam buku Francis Buttle yaitu: 1. Analisi Portofolio Pelanggan Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan man yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.

2. Keintiman Pelanggan Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.

33


3. Pengembangan Jaringan Untuk mengindetifikasikan, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar, seperti supplier, mitra dan pemilik atau, investor dan juga pihak internal yang penting yaitu pegawai.

4. Pengembangan Proposisi Nilai Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan mereka.

5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status “suspek”

menjadi

pendukung.

Pengelolaan

siklus

hidup

membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.29

Peran strategi dari Customer Relationship Management adalah untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan dengan menggunakan tiga siklus tahapan hidup pelanggan, yaitu pemerolehan pelanggan, perawatan 29

Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 45

34


pelanggan atau Customer Retention, dan pengembangan pelanggan. Jika strategi pemerolehan

pelanggan

bertujuan

untuk meningkatkan

jumlah

pelanggan dalam basis pelanggan, maka strategi perawatan pelanggan atau Customer Retention bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyebrangan pelanggan. Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama, maka demikian pula dengan perawatan pelanggan, karena tidak semua pelangggan layak untuk dipertahankan.30

Karena tidak semua pelanggan layak untuk dipertahankan, sebelum melakukan Customer Retention, perusahaan haru tahu betul mana pelanggan yang layak dan mana yang tidak layak untuk dijadikan target dari perawatan pelanggan. Perlu pertimbangan dan program yang tepat serta cermat dalam suatu rencana perawatan pelanggan.

Dalam Customer Relationship Management perusahaan menganggap bahwa pelanggan sebagai partner. Perusahaan harus menjaga hubungan baik dalam jangka panjang dengan konsumen. Customer Relationship Management sangat menekankan menjaga dan selalu memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada daripada mencari pelanggan baru.

Hal ini berlandaskan pada asumsi dan kenyataan bahwa jauh lebih murah biaya mempertahankan daripada mendapatkan pelanggan baru. Banyak kesalahan 30

Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools: Bayumedia Publishing. 2007, hal 369

35


dilakukan oleh perusahaan yang selalu bekerja keras mencari pelanggan, tetapi mereka kurang memelihara, kurang menjaga dan memperhatikan pelanggan yang sudah diperoleh.

2.9

Tujuan Customer Retention Marketing Tujuan dari kerangka bisnis CRM Kalakota dan Robinson meliputi:31 1. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. 3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.

Sedangkan menurut Payne CRM bertujuan untuk meningkatkan perolehan dan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan memulai dan meningkatkan hubungan dengan mereka.32

2.10

Aktivitas Customer Retention Marketing Menurut Pappers and Roger dalam Kotler dan Keller, empat Aktivitas

CRM adalah:33

31

Kalakota, Ravi & Mario Robinson, E-Business 2.0: Rootmap for Succes, Addision Wesley longman inc. 2001 32 Payne, Adrian. Handbook of CRM, London 2005. 33

Kotler dan K. l keller, Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Edisi 12, Jilid 1) Jakarta: PT. Indeks. 2007

36


1. Mengidentifikasi (identify) Mengindentifikasi merupakan langkah awal yang utama dalam penerapan CRM. Banyak hal yang perlu diidentifikasi oleh perusahaan antara lain: a. Mengetahui siapa pelanggan. b. Mengetahui pelanggan yang potensial dan mana yang merugikan. c. Mengetahui pelanggan potensial yang bersaing. d. Mengidentifikasi perlu tidaknya sistem internal terkait dengan pelanggan.

Dengan melakukan identifikasi, perusahaan dapat melakukan suatu relasi dengan pelanggan, sehingga efektif untuk mengetahui pelanggan secara personal. Proses identifikasi mampu membidik pelanggan yang tepat dan mengetahui pelanggan mana yang harus dilayani, karena tidak semua segmen harus dilayani dan mungkin tidak realistis untuk dipertahankan.

2. Mengakuisisi (Aquire) Setelah megidentifikasi, perusahaan harus mampu mengakuisisi pelanggan secara efektif dan efisien. Setelah perusahaan memperoleh jumlah pelanggan dalam jumlah besar, maka perusahaan dapat mendiskriminasi pelanggannya. Diskriminasi yang dilakukan kepada pelanggan bertujuan agar pelanggan dapat diperingatkan berdasarkan kontribusi yang diberikan kepada perusahaan. Dengan adanya 37


kategorisasi yang dilakukan, perusahaan dapat memberikan perlakuan yang berbeda kepada setiap tingkatan pelanggan.

3. Mempertahankan (retain) Langkah selanjutnya, membuat pelanggan jadi setia atau loyal pada perusahaan, sehingga tidak mudah bersaing dengan pesaing sejenis. Untuk

mempertahankan

pelanggan

utama

perusahaan

harus

mempunyai keunggulan kompetitif, seperti: a. Reward yang sesuai dengan keinginan. b. Memberikan financial benefit, social benefit dan structural ties. c. Memberikan pelayanan secara professional dan mampu menjaga hubungan baik dalam jangka panjang.

4. Mengembangkan (develop) Apabila perusahan memiliki sistem internal yang menunjang database pelanggan, perusahaan mampu mempelajari keinginan konsumen.

2.11

Identification – Differentiation – Interaction – Customization (IDIC) Hermawan Kartajaya menjelaskan, Don Peppers dan Martha Rogers

dalam bukunya One to One Marketing memperkanalkan konsep IDIC. Mereka menjelaskan sebagai berikut:34

34

Don Poppers dan Martha Rogers, One to One Marketing. Dalam buku Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance. 2007, hal 122

38


1. Identification (Identifikasi Pelanggan) Langkah pertama yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan yang ingin

meluncurkan

program

loyalitas

pelanggan

adalah

megindentifikasi pelanggan satu persatu melalui berbagai sumber baik informasi dari dalam maupun luar perusahaan. Perusahaan dapat memulainya dengan mengumpulkan Contact list yang berisi : nama, alamat, nomor telepon, alamat e-mail, dan sebagainya. Tujuan dari pengumpulan data tersebut adalah untuk memetakan interaksi hubungan yang

harus dilakukan oleh perusahaan agar tercipta

prospek yang baik bagi perusahaan.

2. Differentiation (Diferensiasi Pelanggan) Setelah informasi dikelola secara baik dan rapi, langkah selanjutnya adalah membedakan atau mengkategorisasikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya. Jika proses ini telah dilakukan, hasil yang akan di dapatkan oleh perusahaan adalah pelanggan mana yang patut untuk dipertahankan karena termasuk pelanggan yang potensial sehingga menjadi priorotas perusahaan. Sedangkan pelanggan yang tidak patut untuk dipertahankan karena termasuk ke dalam pelanggan yang potensial, tidak akan menjadi prioritas perusahaan.

39


3. Interaction (Interaksi Pelanggan) Setelah melakukan pendefinisian pelanggan dan membedakan pelanggan, maka akan mendapatkan hasil akhir yaitu mengetahui pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang tidak bernilai. Pelanggan yang

menguntungkan

dikelola

secara

jangka

panjang

dan

meningkatkan interaksi dengan mereka. Metode lazim yang dipakai adalah pertemuan konvensional yang mengutamakan pertemuan fisik tatap muka. Untuk meningkatkan kadar interaksi menggunakan metode konvensional, biaya yang harus dikeluarkan perusahaan cukup besar karena membutuhkan tempat yang lebih luas, undangan yang banyak, dan makanan minuman yang banyak (entertaint).

4. Customization (Penyesuaian Produk dan Servis) Puncak dari Customer Retention Marketing adalah mengantarkan produk dan servis yang beragam atau bahkan yang personal. Tanpa bisa menawarkan produk dan servis yang unik, tentu loyalitas akan sulit terwujud. Kemampuan yang diperlukan untuk bisa menciptakan produk dan services yang unik dan cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu adalah kemampuan untuk “mendengar” kemauan pelanggan. Untuk dapat mendengar kemauan pelanggan, perusahaan tidak perlu bertanya langsung, tetapi cukup dengan mengamati dari titik netral dan menjadi pelanggan sebagai objek yang bebas. 40


Melalui proses IDIC di atas, suatu perusahaan akan mampu mengenali karakteristik pelanggannya secara detail, dan pada akhirnya perusahaan dapat menyesuaikan produk maupun layananan yang sesuai dengan

kebutuhan

pelanggannya. Pada akhirnya jika pelanggan merasa puas dan nyaman dengan produk atau jasa dari perusahaan, maka loyalitas pelanggan dan pembelian berulang seperti yang diharapkan oleh perusahaan akan terjadi.35

2.12

Customer Retention Marketing Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Menurut

Francis

Buttle,

tujuan

Customer

Retention

Marketing

adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi pelanggan yang profitable. Perlu adanya suatu focus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka akan menjadi pelanggan yang loyal nantinya.36

Hal

ini

akan

semakin

meningkat

karena

adanya

peningkatan

Emotional Value pada pelanggan. Pelanggan tidak hanya memiliki Rational Value, tetapi juga memiliki Emotional Value. Kombinasi antara kedua Value ini akan menghasilkan Customer Loyalty.37

35

James G. Barnes. The role of customer insight in Building Tour CRM Strategy customer think white paper, CRMguru.com publisher: 2003, hal 79 36 Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools : Bayumedia Publishing. 2007, hal 393 37 Prof. Dr.H.Buchari Alma, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa,7 thed.Alfabeta. 2005, hal 271

41


Loyalitas pelanggan memiliki arti bahwa pelanggan bersedia untuk berbelanja secara kontiniu di suatu perusahaan. Mempunyai pelanggan yang loyal adalah metode yang sangat penting dalam mempertahankan keuntungan. Dapat dikatakan juga, loyalitas pelanggan adalah ketika pelanggan merasa enggan untuk berlangganan di perusahaan lain tetap setia berbelanja di perusahaan pilihannya. Beberapa cara dalam membangun loyalitas yaitu dengan mengembangkan strategi-strategi yang jelas, tepat, dan menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui program loyalitas.38

Oliver memberikan

definisi

loyalitas pelanggan

sebagai

berikut

“Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy repatronize a preferred product or service

consistenly in the future,despite situasional

influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.”39

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produl atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran

mempunyau

potensi

untuk

menyebabkan

perubahan perilaku.

38

Christina Whidya Utami, Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia, Edisi ke 2. 2001, hal 91 39 Oliver, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : CV. Alfabeta, 2008 hal 128

42


Inti Loyalitas pelanggan adalah bersifat emosional, yakni seberapa dalam pelanggan merasakan koneksi dengan produk. Sepanjang koneksi itu masih ada di hati, meskipun produk sudah tidak dipakai, maka sepanjang itu pelanggan termasuk pelanggan yang loyal.

2.13

Karakteristik Pelanggan Loyal Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui

proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adany kesetiaan pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek loyalitas pelanggan

terhadap

merek

tertentu,

tetapi

mencerminkan

apabila

pelanggan

dimengerti dan diberikan perhatian khusus maka loyalitas pelanggan mencakup 43


loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang

pernah

membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan

pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal antara lain:40 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama. 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Menurut Griffin, terdapat empat jenis loyalitas yang muncul, bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Empat Janis loyalitas pelanggan adalah:41 1. Tanpa Loyalitas Pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. 40

Oliver dalam Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : CV. Alfabeta. 2008. Hal 45 41 Griffin, Customer Loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan (terjemahan), Jakarta: Erlangga, 2005

44


2. Loyalitas yang Lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas lemah. Pelanggan ini membeli karen suatu kebiasaan. 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relative tinggi yang digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi. 4. Loyalitas Premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

45


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 1. Hasil Penelitian terdahulu. Metode Teori Hasil Penelitian. Menurut Kartika Sari. Kualitatif

Recommend Documents