BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoritis 1. Pengukuran Kinerja Pengertian kinerja menurut Hansen dan Mowen (2006:6), “Tingkat konsitensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk”. Kinerja merupakan penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standard dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. (Mulyadi, 2001) Pengukuran kinerja merupakan tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai akivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan mmberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian. (Yuwono et al., 2007)
BSC sebagai suatu alat manajemen kinerja (performance management tool) yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-finansial yang kesemuanya terjalin dalam hubungan sebab akibat. (Luis dan Biromo, 2007)
2. Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja Tujuan utama penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personel dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi. (Mulyadi dan Johny Setiawan, 2001). Standar perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan dalam rencana
Universitas Sumatera Utara
strategik, program, dan anggaran organisasi. Suatu pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi personel dengan memanfaatkan informasi hasil pengukuran kinerja sebagai dasar dari pemberian reward and punishment. Lynch dan Cross dalam Sony Yuwono et al (2002:29), menyatakan bahwa dari sebuah sistem pengukuran kinerja yang baik dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: a. menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat dengan pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberikan kepuasan pada pelanggan b. memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal c. mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste) d. membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi e. membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi “reward” atas perilaku yang diharapkan tersebut. Menurut Kaplan dan Norton, manfaat Balanced Scorecard adalah: a. mengklarifikasikan dan mengkomunikasikan strategi ke seluruh organisasi, b. menyelaraskan sasaran departemen dan individu dengan strategi organisasi, c. mengkaitan sasaran strategis dengan target jangka panjang dan anggaran tahunan, d. mengidentifikasikan dan menyelaraskan inisiatif strategi, e. melaksanakan peninjauan strategi secara periodik, f. mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk memperbaiki strategi.
3. Perspektif dalam Balanced Scorecard Menurut Kaplan dan Norton, dalam BSC pengukuran kinerja suatu perusahaan dikelompokkan ke dalam empat perspektif, yaitu perspektif
Universitas Sumatera Utara
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. a. Perspektif Keuangan Balanced Scorecard mempertahankan perspektif keuangan karena ukuran keuangan akan memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan dan
pelaksanaannya
keuntungan/laba
menghasilkan
perusahaan.
kontribusi
Perspektif
bagi
keuangan
peningkatan
menggambarkan
konsekuensi dari tindakan ekonomi yang diambil dari perspektif lainnya. Menurut Kaplan dan Norton (2000:42), perusahaan memiliki sasaran keuangan yang berbeda berdasarkan tahap siklus hidup bisnis yang terdiri dari tiga fase yaitu; 1) Growth (pertumbuhan), 2) Sustain (bertahan), 3) Harvest (menuai). Tahap pertumbuhan dialami oleh perusahaan yang baru berdiri ataupun perusahaan yang lama berdiri tetapi mencoba memasuki suatu bisnis yang baru. Pada tahap ini dibutuhkan resources yang besar untuk menopang pertumbuhan produk, di samping untuk infrastruktur, jaringan distribusi, dan memelihara/mengembangkan hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Konsekuensinya, cash flow perusahaan negatif, merugi, dan returnnya rendah. Ukuran yang dipakai adalah persentase pertumbuhan penjualan. Pada tahap bertahan perusahaan telah memperoleh return atas modal yang tinggi dengan tetap mempertahankan pangsa pasar yang telah dikuasai dan terus bertumbuh. Ukuran-ukuran yang dipakai adalah ukuran profitabilitas, laba operasi, marjin kotor, ROI, dan EVA.
Universitas Sumatera Utara
Pada tahap menuai, perusahaan tidak lagi berinvestasi dalam jumlah besar untuk memperluas kapasitas tetapi lebih berorientasi pada upaya memelihara peralatan yang telah dimiliki dan kapabilitasnya. Arus kas masuk diusahakan semaksimal mungkin dan ukuran kinerja yang tepat adalah aliran kas operasi dan pengukuran kebutuhan modal kerja. b. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan memfokuskan pada bagaimana organisasi memerhatikan pelanggannya agar berhasil. Saat ini banyak perusahaan yang mempunyai kebijakan korporat dengan memfokuskan pada pelanggan. Untuk menjadi nomor satu, perusahaan harus memberikan nilai lebih lagi bagi pelanggan. Kaplan dan Norton membagi pengukuran atas pelanggan ini menjadi 2 (dua), yaitu kelompok pengukuran pelanggan utama dan pengukuran di luar kelompok utama. Kelompok pengukuran pelanggan utama terdiri dari pangsa pasar, retensi
pelanggan,
akuisisi
pelanggan,
kepuasan
pelanggan,
dan
profitabilitas pelanggan. 1) Pangsa Pasar Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu. 2) Retensi Pelanggan Mengukur
suatu
tingkatan
di
mana
perusahaan
dapat
mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3) Akuisisi Pelanggan Mengukur dalam bentuk relative atau absolut, keberhasilan perusahaan menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. 4) Kepuasan Pelanggan Menilai tingkat kepuasan atas kinerja-kinerja tertentu dalam proporsi nilai. 5) Profitabilitas Pelanggan Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Kelompok pengukuran di luar kelompok utama terdiri dari atribut produk/jasa, hubungan pelanggan, citra dan reputasi. 1) Atribut Produk/Jasa Atribut produk/jasa ini meliputi fungsi, harga, dan mutu produk/jasa. 2) Hubungan Pelanggan Hubungan pelanggan ini mencakup penyampaian produk/jasa kepada pelanggan dan bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. 3) Citra dan Reputasi Citra dan reputasi ini menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
c. Perspekif Proses Bisnis Internal Analisis proses
bisnis
internal perusahaan dilakukan dengan
menggunakan analisis rantai nilai. Di sini manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal kritis yang harus diunggulkan oleh perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan (Yuwono et al, 2007). Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam tiga proses bisnis utama, yaitu proses inovasi, proses operasi, dan proses pelayanan purna jual. 1) Proses Inovasi Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan lain dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Pengukuran yang digunakan untuk proses inovasi ini antara lain persentase penjualan produk baru, jumlah produk baru dibandingkan dengan pesaing atau rencana, kemampuan proses manufaktur, waktu yang diperlukan untuk memperoleh generasi produk berikutnya, waktu siklus, perolehan, titik impas waktu (break even point). 2) Proses Operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa.
Pengukuran
proses
operasi
dapat
menggunakan
pengukuran-pengukuran seperti: waktu, kualitas, dan biaya ditambah
Universitas Sumatera Utara
dengan fleksibelitas dan karakteristik spesifik dari produk/jasa yang menciptakan nilai untuk pelanggan. 3) Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Pengukuran yang digunakan dalam layanan purna jual sama dengan pengukuran pada proses operasi, yaitu: waktu, kualitas, dan biaya. d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam BSC mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pertumbuhan dan pembelajaran perusahaan. Tujuan di dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya tercapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam scorecard yang pertama. Kaplan dan Norton memiliki 3 (tiga) kategori utama dalam perspektif ini, yaitu: kapabilitas pekerja, kapabilitas sistem informasi, dan organization capital. 1) Kapabilitas Pekerja Pengukuran kapabilitas pekerja dilakukan dengan mengukur kepuasan pekerja, kesetiaan pekerja, dan produktivitas pekerja. Kepuasan pekerja merupakan penentu dari kedua pengukuran kinerja berkutnya. Pengukuran kepuasan pekerja dapat dilakukan dengan angka indeks
Universitas Sumatera Utara
dengan skala tertentu. Sedangkan untuk kesetiaan pekerja dapat diukur lewat rasio perputaran pekerja, dan untuk produktivitas pekerja dapat mnggunakan rasio pendapatan perusahaan per pekerja. 2) Kapabilitas Sistem Informasi Informasi
merupakan
sarana
penunjang
untuk
meningkatkan
kemampuan pekerja. Dengan adanya informasi, maka pekerja dapat mengetahui perkembangan di dalam dan di luar perusahaan. Pengukuran kapabilitas system informasi dapat dilakukan dengan mengukur seberapa besar informasi yang tersedia dibandingkan dengan kebutuhan yang diantisipasikan. 3) Organization Capital Pekerja membutuhkan motivasi yang dapat membuatnya bekerja lebih giat dan mencapai hasil yang lebih baik. Pengukuran terhadap motivasi ini dapat dilakukan melalui penghitungan jumlah usulan yang diberikan
dengan
yang
diimplementasikan,
jumlah perbaikan,
kselarasan antara individu dan organisasi, dan kinerja kelompok/tim.
4. Tolok Ukur Kinerja dalam Balanced Scorecard (BSC) Terdapat beberapa pengukuran kinerja yang digunakan pada masingmasing perspektif antara lain pengukuran kinerja pada perspektif keuangan, perspektif bisnis internal, perspektif pelanggan, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. a. Pengukuran kinerja pada perspektif keuangan
Universitas Sumatera Utara
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan adalah pertumbuhan pendapatan, Return on Investment (ROI), dan Net Profit Margin. 1) Pertumbuhan Pendapatan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan pendapatan dari penjualan bersih yang diperoleh dari tahun ke tahun. 2) Return on Investment (ROI) ROI= Laba Bersih Setelah Pajak Rata-rata Total Aktiva Ukuran ini digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan seluruh sumber dayanya. Nilai persentasi ROI yang semakin tinggi menunjukkan bahwa kinerja perusahaan semakin baik. 3) Rasio Operai Rasio Operasi = Penjualan Bersih Aktiva Lancar Ukuran
ini digunakan untuk
menggambarkan kemampuan
perusahaan dalam menggunakan aktiva lancar dalam mencapai laba bersih perusahaan. b. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pelanggan Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pelanggan adalah jumlah pelanggan perusahaan, rata-rata laba per pelanggan, dan beban operasi per pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1) Jumlah Pelanggan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan jumlah pelanggan perusahaan dari tahun ke tahun. 2) Rata-rata Laba per Pelanggan Rata-rata Laba per Pelanggan = Laba Bersih Total Pelanggan Ukuran ini mencerminkan rata-rata pendapatan yang diperoleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan. 3) Beban Operasi per Pelanggan Beban Operasi per Pelanggan = Beban Operasi Total Pelanggan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui rata-rata beban operasi yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan. c. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Bisnis Internal Ukuran-ukuran yang digunakan dalam perspektif bisnis internal adalah terpenuhinya sertifikasi internasional, margin laba operasional, rasio beban operasi terhadap pendapatan dan jumlah kunjungan bisnis ke pelanggan. 1) Terpenuhinya Serifikat Internasional Terpenuhinya akreditasi dari lembaga penilai internasional merupakan ukuran kinerja yang digunakan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam usaha memenuhi produk berkualitas yang berstandar internasional.
Universitas Sumatera Utara
2) Margin Laba Operasional Margin laba Operasional = Laba Operasi Penjualan Bersih Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam melakukan efisiensi biaya dalam proses operasi. 3) Rasio Beban Operasi terhadap Pendapatan Rasio Beban Operasi terhadap Pendapatan = Beban Operasi Pendapatan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui efisiensi beban-beban operasi perusahaan sehubungan dengan proses operasi perusahaan. d. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan dan pengembangan, rasio beban pelatihan dan pengembangan karyawan terhadap laba operasi, organizational capital dan kepuasan karyawan, tingkat perputaran karyawan dan produktivitas karyawan. 1) Jumlah Karyawan yang Mengikuti Pelatihan dan Pengembangan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui konsistensi perusahaan dalam memberikan kesempatan bagi para karyawan untuk memgembangkan pengetahuan dan keahliannya. 2) Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan Karyawan terhadap Laba Operasi.
Universitas Sumatera Utara
Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan = Beban Pelatihan dan Pengembangan Laba Operasi Ukuran ini digunakan untuk mengukur kontribusi atas pelatihan dan pengembangan karyawan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap laba operasi. 3) Organizational Capital dan Kepuasan Pelanggan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam meningkatkan organizational capital dan menciptakan kepuasan karyawan. 4) Tingkat Perputaran Karyawan Tingkat Perputaran karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar Jumlah Seluruh Karyawan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam mempertahankan karyawannya. 5) Produktivitas Karyawan Produktivitas Karyawan = Pendapatan Karyawan Total Karyawan Ukuran ini digunakan untuk mengukur kemampuan karyawan dalam menghasilkan pendapatan bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
5. Kerangka Kerja Balanced Scorecard
Gambar 2.1 Kerangka Kerja Balanced Scorecard Perspektif Keuangan “untuk berhasil secara keuangan, apa yang harus diperlihatkan kepada para pemegang saham kita?”
Perspektif Pelanggan ‘untuk mewujudkan visi kita, apa yang harus kita perlihatkan pada pelanggan kita?”
Perspektif Proses Bisnis Internal ‘untuk menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita, proses bisnis apa yag harus kita kuasai dengan baik?”
Visi dan Strategi
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan “untuk mewujudkan visi kita, bagaimana kita memelihara kemampuan kita untuk berubah dan meningkatkan diri?”
Sumber : Kaplan dan Norton (1996) dalam Sony Yuwono et.al., Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi, 2002:5
Universitas Sumatera Utara
Balanced scorecard seharusnya menerjemahkan visi dan strategi unit bisnis ke dalam berbagai tujuan dan ukuran. Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis
penting,
inovasi,
serta
pembelajaran
dan
pertumbuhan.
Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran hasil apa yang dicapai oleh perusahaan pada waktu lalu dengan semua ukuran factor pendorong kinerja masa depan perusahaan. Balanced scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan balanced scorecard sebagai sebuah sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka panjang. Perusahaan menggunakan focus pengukuran balanced scorecard untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting: a. memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi b. mengomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis c. merencanakan,
menetapkan sasaran,
dan menyelaraskan
berbagai inisiatif strategis d. meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategi
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Universitas Sumatera Utara
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Lystia
Pengukuran
Metode deskriptif
Perusahaan
Anggraini
kinerja
PT.
belum
menerapkan
balanced
Timuraya Tunggal
scorecard dalam mengukur
dengan pendekatan
kinerjanya,
balanced scorecard
perusahaan hanya diukur
kinerja
berdasarkan
aspek
keuangan,
dalam
perspektif proses bisnis internal
menunjukkan
kinerja perusahaan yang semakin
membaik,
dan
inovasi merupakan upaya perusahaan
untuk
memuaskan pelanggan. Dina R Gultom
Balanced
Metode deskriptif Perusahaan
Scorecard sebagai
dan
pengukur
kinerja (counting)
Perusahaan Kasus pada
Studi PT.
Perkebunan Nusantara (Persero)
III
hitungan
sudah
menerapkan
balanced
scorecard
sebagai
pengukur
kinerjanya,
kinerja perusahaan pada perspektif
pertumbuhan
dan
pembelajaran
menunjukkan hasil yang semakin baik, inovasi yang dilakukan
perusahaan
menunjukkan kinerja yang semakin baik, dan proses inovasi serta kunjungan bisnis
ke
pelanggan
merupakan upaya untuk meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
