BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Konsep Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) 2.1.1

Pengertian Puskesmas

Pengertian Puskesmas menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 yaitu unit pelaksanaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang memiliki tanggung jawab dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Berdasarkan pengertian Puskesmas diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Unit pelaksana teknis Sebagai unit pelaksana teknis, Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/ kota. Puskesmas sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. 2. Pembangunan kesehatan Puskesmas

sebagai

unit

penyelenggaraan

upaya

kesehatan

untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. 3. Pertanggungjawaban penyelenggaraan Puskesmas bertanggung-jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/ kota sesuai dengan kemampuannya.

19

SKRIPSI

MUTU PELAYANAN ANTENATALBERDASARKAN...

NURHIDAYATI NINGSIH


20 4. Wilayah kerja Secara nasional, standar wilayah kerja Puskesmas adalah satu kecamatan, namun jika dalam satu kecamatan terdapat lebih dari satu Puskesmas, maka tanggung-jawab wilayah kerja dibagi antar Puskesmas. 2.1.2

Visi Puskesmas

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas berdasarkan

Keputusan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

No.128/MENKES/SK/II/2004 adalah mewujudkan tercapainya kecamatan yang sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat. Masyarakat sehat yang akan dicapai melalui pembangunan kesehatan yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator kecamatan sehat mencakup empat indikator utama, yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan penduduk kecamatan. Rumusan visi untuk setiap Puskesmas harus mengacu pada visi pembangunan kesehatan Puskesmas, yakni terwujudnya kecamatan sehat, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan setempat. 2.1.3

Misi Puskesmas

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas berdasar Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.128/MENKES/SK/II/2004 adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah:

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


21 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat. 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya dalam peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat. 3. Memelihara dan meningkatkan pemerataan, mutu, serta keterjangkauan pelayanan. Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar serta memuaskan masyarakat. Selain itu, Puskesmas juga mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat terjangkau oleh seluruh anggota masyarakat. 4. Memelihara dan

meningkatkan

kesehatan

perorangan,

keluarga dan

masyarakat beserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara serta meningkatkan derajat kesehatan dengan cara mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan keilmuan dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan Puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan.

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


22 2.1.4

Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan adalah mendukung pembangunan kesehatan nasional, yaitu meningkatkan kesadaran, kemauan, serta kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang tinggal di wilayah kerjanya, demi terwujudnya derajat kesehatan setinggi-tingginya untuk mewujudkan Indonesia Sehat (Trihono, 2005:11). 2.1.5

Fungsi Puskesmas

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Selain itu, Puskesmas juga aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, Puskesmas lebih menekankan pada pencegahan

penyakit

dan

pemeliharaan

kesehatan

tanpa

mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. 2. Pusat pemberdayaan masyarakat. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat, Puskesmas selalu berusaha agar masyarakat, terutama pemuka masyarakat ataupun dunia usaha yang ada di wilayah kerjanya memiliki kesadaran, kemampuan, dan kemauan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiyaanya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Tentunya

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


23 pemberdayaan masyarakat yang dilakukan oleh Puskesmas juga memperhatikan karakteristik sosial serta budaya yang ada di wilayah setempat. 3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab Puskesmas yaitu : a. Pelayanan kesehatan perorangan Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi dengan tujuan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan tanpa mengabaikan pencegahan penyakit dan pemeliharaan kesehatan. b. Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik dengan tujuan memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya (Trihono, 2005:12). 2.1.6

Program Pokok Puskesmas

Puskesmas menjalankan beberapa program pokok untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada seluruh masyarakat di wilayah kerjanya yang meliputi program : 1. Kesehatan ibu dan anak, 2. Keluarga Berencana, 3. Pemberantasan Penyakit Menular, 4. Peningkatn Gizi, 5. Kesehatan Lingkungan,

SKRIPSI

6.

Pengobatan,

7.

Penyuluhan

Kesehatan


Masyarakat,

8.

NURHIDAYATI NINGSIH


24 Laboratorium, 9. Kesehatan Sekolah, 10. Perawatan Kesehatan Masyarakat, 11. Kesehatan Jiwa, 12. Kesehatan Gigi (Muninjaya, 2004:143).

2.2 Pelayanan Antenatal 2.2.1

Pengertian Pelayanan Antenatal

Pelayanan antenatal merupakan pelayanan individu yang bersifat preventif yang ditujukan bagi ibu hamil. Pelayanan antenatal merupakan upaya kesehatan yang memperhatikan precisi dan kualitas pelayanan medis yang diberikan. Persalinan yang sehat dan aman memerlukan kesiapan ibu hamil baik secara fisik maupun mental, sehingga ibu harus dalam keadaan status kesehatan yang optimal. Keadaan kesehatan ibu yang optimal berpengaruh bagi pertumbuhan janin yang dikandungnya (Depkes, 2007:23). Menurut Wijono (2007:406), pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada ibu selama masa kehamilannya sesuai dengan standar pelayanan seperti yang ditetapkan, yaitu pelayanan antenatal selengkapnya mencakup banyak hal yang meliputi anamnesis, pemeriksaan fisik (umum dan kebidanan), pemeriksaan laboratorium atas indikasi, serta intervensi dasar dan khusus (sesuai risiko yang ada). Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan antenatal merupakan pelayanan bagi ibu hamil sesuai dengan Standar Pelayanan Kebidanan (SPK) yang minimal dilakukan sekali pada trimester pertama, sekali pada trimester kedua, dan dua kali pada trimester akhir untuk mendeteksi perkembangan janin dan mencegah terjadinya masalah pada ibu maupun janin.

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


25 2.2.2

Tujuan Pelayanan Antenatal

Tujuan umum dari pelayanan antenatal yaitu memelihara dan meningkatkan kesehatan ibu selama hamil sehingga dapat menyelesaikan kehamilannya dengan baik dan melahirkan bayi yang sehat. Sedangkan tujuan khusus dari pelayanan antenatal itu sendiri meliputi sebagai berikut (Depkes, 2007:23) : 1.

Mendeteksi ibu hamil dengan faktor resiko tinggi dan menanggulangi sedini mungkin.

2.

Merujuk kasus resiko tinggi ke tingkat pelayanan kesehatan yang sesuai.

3.

Memberi penyuluhan dalam bentuk Komunikasi Informasi dan Edukasi (KIE) sehingga terjadi peningkatan cakupan.

4.

Merencanakan dan mempersiapkan persalinan sesuai dengan resiko.

2.2.3

Sasaran dan Target Pelayanan Antenatal

Sasaran pelayanan antenatal adalah ibu hamil. Perhitungan sasaran ibu hamil baru setiap tahun adalah CBR Propinsi x jumlah penduduk x 1,1 (Depkes, 2009:17). Selain itu, data sasaran pelayanan dapat juga diperoleh bidan di desa/kelurahan bekerjasama dengan kader dan dukun bayi untuk melakukan pendataan ibu hamil dimana sasaran tersebut diberikan buku KIA dan dipasang stiker P4K di depan rumahnya. Data sasaran juga dapat diperoleh dengan mengumpulkan data sasaran yang berasal dari lintas program dan fasilitas pelayanan lain yang ada di wilayah kerjanya (Depkes, 2009:26). Target adalah jumlah ibu hamil yang harus dicakup. Perhitungan setiap tahunnya ditentukan oleh daerah tingkat I dan tingkat II (Depkes, 2009:18).

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


26 2.2.4

Kebijakan Pelayanan Antenatal

Pelayanan antenatal yang bermutu merupakan suatu pelayanan medik dasar yang strategis dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan ibu hamil dan janin yang dikandungnya. Untuk mencapai keinginan tersebut perlu memperhatikan akses pelayanan antenatal. Hal ini dikarenakan kemudahan akses bagi ibu hamil dan keluarganya membuat ibu hamil dapat mengikuti pemeriksaan antenatal secara berkesinambungan. Selain itu, kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan harus selalu terjaga untuk meningkatkan kesinambungan pemeriksaan antenatal sehingga dapat terpelihara derajat kesehatan kehamilan dan pendeteksian secara dini terhadap gangguan yang mungkin terjadi selama proses kehamilan (Depkes, 2007:9). 1. Kebijakan Umum Kebijakan umum dalam penyelenggaraan pelayanan antenatal di wilayah kerja Puskesmas ialah : a. Memberikan pelayanan antenatal sesuai dengan standar pada jenjang pelayanan yang ada. b. Meningkatkan peran serta masyarakat (suami, keluarga, kader) dalam menunjang penyelenggaraan pelayanan antenatal dan pencegahan resiko tinggi melalui kegiatan bimbingan dan penyuluhan kesehatan. c. Meningkatkan mutu dan jumlah tenaga pelaksanaan maupun peralatan dan fasilitas pelayanan antenatal.

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


27 d. Melakukan pemeriksaan kehamilan minimal 4 kali dengan distribusi sekali pada triwulan pertama, sekali pada triwulan kedua, dan dua kali pada triwulan ketiga. e. Meningkatkan sistem rujukan kehamilan resiko tinggi mendapatkan umpan balik rujukan sesuai jenjang pelayanan. 2. Kebijakan Operasional Kebijakan operasional dalam penyelenggaraan pelayanan antenatal di wilayah kerja Puskesmas ialah : a. Menemukan kehamilan resiko tinggi sedini mungkin. b. Melakukan upaya pencegahan neonatal tetanus berupa pemberian imunisasi TT. c. Pemberian tablet tambah darah pada setiap ibu hamil selama kehamilannya. d. Melakukan pemeriksaan kehamilan minimal 4 kali yaitu sekali pada trimester pertama, sekali pada trimester kedua, dan dua kali pada trimester ketiga. Pada ibu hamil dengan resiko tinggi, pemeriksaan dilakukan lebih sering dan intensif. Oleh karena itu, bidan dan petugas pemberi layanan antenatal wajib mengadakan pendekatan langsung kepada ibu hamil untuk diperiksakan kehamilannya atau pendekatan dapat dilakukan oleh dukun terlatih maupun kader posyandu atau kader peminat KIA. e. Pemeriksaan laboratorium hanya dilakukan atas indikasi. f.

Setiap ibu hamil dibuatkan kartu ibu untuk mencatat hasil pemeriksaan kehamilan, setiap ibu hamil perlu diberikan KMS ibu hamil dan kartu imunisasi.

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


28 g. Menyediakan sarana pelayanan antenatal yang sesuai dengan standar pada jenjang pelayanan. h. Memberikan penyuluhan kepada ibu hamil, keluarga, suami mengenai : 1) Cara hidup sehat. 2) Pentingnya

memeriksakan

kehamilan

ke

Puskesmas,

Puskesmas

pembantu, bidan di desa dan Posyandu. 3) Pengenalan tanda-tanda kehamilan resiko tinggi dan cara meminta pertolongan. 4) Gizi pada waktu kehamilan. 5) Perawatan bayi termasuk perawatan tali pusat. 6) Penyuluhan pentingnya pemakaian kontrasepsi setelah melahirkan. i.

Memberikan pelayanan antenatal di Puskesmas pada setiap hari kerja.

j.

Melakukan rujukan intern di dalam Puskesmas untuk menjaring ibu hamil yang dating dengan keluhan lain, untuk diteruskan pada bagian KIA. Dalam pelaksanaan operasional pelayanan antenatal, dikenal standar minimal

pelayanan antenatal yang dikenal sebagai “7T” (Depkes, 2007:10), yaitu: a. Timbang berat badan b. Ukur tekanan darah c. Ukur tinggi fundus uteri d. Pemberian imunisasi TT (Tetanus Toksoid) lengkap e. Pemberian tablet zat besi minimal 90 hari selama kehamilan f.

Test terhadap Penyakit Menular Seksual, HIV/AIDS, dan Malaria

g. Temu wicara/ konseling dalam rangka persiapan rujukan.

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


29 2.2.5

Cakupan Pelayanan Antenatal

Cakupan pelayanan antenatal dapat dipantau melalui kunjungan baru ibu hamil (K1) dan kunjungan ibu hamil ke 4 dengan distribusi sekali pada trimester pertama, sekali pada trimester kedua, dan dua kali pada trimester terakhir (K4). Cakupan kunjungan ibu hamil K1 yaitu cakupan ibu hamil yang pertama kali mendapat pelayanan antenatal oleh tenaga kesehatan di suatu wilayah kerja pada kurun waktu tertentu. Indikator akses ini dapat digunakan untuk mengetahui jangkauan pelayanan antenatal serta kemampuan program dalam menggerakkan masyarakat. Cakupan Kunjungan ibu hamil K4 adalah cakupan Ibu hamil yang telah memperoleh pelayanan antenatal dengan standar paling sedikit 4 kali sesuai dengan distribusi yang dianjurkan yaitu sekali pada trimester pertama, sekali pada trimester kedua, dan dua kali pada trimester terakhir di suatu wilayah kerja pada kurun waktu tertentu. Dengan indikator ini dapat diketahui cakupan pelayanan antenatal secara lengkap (memenuhi standar pelayanan dan menepati waktu yang ditetapkan), yang menggambarkan tingkat perlindungan ibu hamil di suatu wilayah,

di

samping

menggambarkan

kemampuan

manajemen

ataupun

kelangsungan program KIA. Rumus yang digunakan dalam menghitung cakupan K4 yaitu sebagai berikut :

Cakupan K4 =

SKRIPSI


x 100%

NURHIDAYATI NINGSIH


30 2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.3.1

Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Donabedian (1980) dalam Brown, et al (1990:7) mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan sebagai : “The quality of technical care consist in the application of medical science and technology in a way that maximizes its benefit to health without correspondingly increasing its risk. The degree of its quality is, therefore, the extent to which the care provided is expected the most favourable balance of risk and benefit.” Berdasarkan definisi di atas, Donabedian (1980) menyatakan bahwa mutu dari pelayanan teknis kesehatan terdiri dari penerapan ilmu dan teknologi dengan memaksimalkan manfaat bagi kesehatan tanpa meningkatkan resikonya. Tingkat kualitas kesehatan yaitu ketika pelayan kesehatan dapat menyeimbangkan antara manfaat dan resiko dengan arti memaksimalkan manfaat namun juga harus meminimalkan resiko. Muninjaya (2011:19) mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan yaitu meliputi kinerja yang menunjukkan derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dimana tidak hanya dapat menimbulkan bagi pasien sesuai dengan kepuasan ratarata penduduk tetapi juga harus sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan. Menurut Supriyanto dan Wulandari (2011:13), mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan sebagai derajat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan. Mutu juga dapat diartikan sebagai perbandingan antara penampilan pelayanan dengan standar pelayanan yang ditetapkan.

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


31 Menurut Wijono (2007:330), mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya outcomes seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan pasien, diagnosa, prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis. Jadi definisi ini berorientasi pada proses dan hasil. 2.3.2

Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator adalah pedoman yang dapat memberikan gambaran tentang keadaan kesehatan dan keberhasilan suatu kegiatan pelayanan kesehatan yang nantinya digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan. Oleh karena itu, indikator yang baik harus dapat mengukur suatu keadaan secara sah (valid), objektif, sensitif dan spesifik. Selain itu, indikator merupakan alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Supriyanto dan Wulandari, 2011:84) Menurut Donabedian (1997:1147) indikator mutu ditinjau dari aspek sistem manajemen meliputi aspek struktur, proses, dan outcome. Ketiga aspek tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. A. Aspek Struktur Menurut Donabedian (1997:1147), struktur adalah sarana fisik, perlengkapan sarana dan fasilitas, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia, dan sumber daya lain. Asumsinya bila struktur baik, lebih besar kemungkinannya mutu proses asuhan kesehatannya juga baik. Baik tidaknya struktur dapat diukur dari beberapa hal, antara lain kewajarannya, kuantitasnya, biayanya serta kualitas

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


32 dari komponen struktur itu sendiri. Dari paparan diatas komponen struktur pelayanan kesehatan antara lain adalah sebagai berikut : 1. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu berisi pedoman dan arahan yang menjadi acuan dalam melaksanakan sistem mutu, misal: kebijakan layanan prima, artinya layanan mulai input, proses dan hasil harus memenuhi harapan pasien atau memuaskan pasien. Setiap terjadi moment of truth (kontak petugas dan pasien) harus memberikan kepuasan, kepuasan seseorang bervariasi, namun masih di daerah toleransi (Supriyanto dan Wulandari, 2011:57). 2. Kemudahan Akses Menurut Brown, et al. (1990:8), akses terhadap pelayanan kesehatan berarti tidak terhalang oleh faktor geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau bahasa. Akses geografis dapat diukur dari jenis transportasi, jarak, waktu tempuh, dan halangan lain yang dapat menghambat pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Akses ekonomi berarti terjangkaunya harga pelayanan kesehatan oleh pasien dan berhubungan dengan ”ability to pay” pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Akses sosial atau budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan kesehatan itu dalam ruang lingkup nilai-nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku yang dianut oleh pasien. Akses organisasi berarti sampai seberapa jauh pelayanan kesehatan diatur untuk kenyamanan pasien. Akses bahasa berarti bahwa pelayanan kesehatan diberikan dengan bahasa lokal atau dialek yang dimengerti oleh pasien.

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


33 3. Kompetensi Teknis Kompetensi teknis berkaitan dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan kerja petugas kesehatan, manajer maupun staf pendukung lainnya. Kompetensi teknis berkaitan dengan bagaimana seorang petugas melaksanakan kewajibannya sesuai dengan standar pelayanan dalam hal ketepatannya, konsistensinya dan kapatuhannya. Dimensi ini relavan baik untuk pelayanan klinis maupun non klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi, bisa mulai dari penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai kesalahan besar yang mengurangi efektifitas atau membahayakan keamanan pasien (Brown, et al., 1990:8). B. Aspek Proses Proses adalah apa dan bagaimana semua kegiatan tenaga medis, paramedis dan profesi lainnya dilakukan dalam interaksi profesional dengan pasien. Dalam pengertian mengenai proses ini tercakup antara lain penilaian pasien, penegakan diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, penanganan bila terjadi komplikasi, dan lainnya. Asumsinya bahwa semakin tenaga profesi mematuhi standar praktek pelayanan yang baik, diterima dan diakui oleh masing-masing profesi, akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien. Baik tidaknya proses dapat diukur dari relevansinya proses tersebut bagi pasien, efektif atau tidak dan mutu produk itu sendiri. Isi sebuah proses layanan jasa dapat dipelajari melalui prosedur atau alur proses layanan. Proses dipengaruhi oleh jumlah masukan yaitu personel, peralatan, bahan, metode dan lingkungan di mana tempat proses terjadi (Supriyanto dan Wulandari, 2011:13).

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


34 1. Kesinambungan Kesinambungan menurut Brown, et al. (1990:10) yaitu pasien menerima pelayanan kesehatan secara lengkap yang mereka perlukan, tanpa terpotongpotong atau pengulangan prosedur diagnosa dan pengobatan yang tidak perlu. Pasien harus punya akses terhadap pelayanan kesehatan yang rutin dan preventif, diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Pasien juga harus punya akses terhadap rujukan untuk pelayanan spesialistis dan menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan. Kesinambungan pelayanan diperoleh bila pasien selalu dilayani oleh petugas kesehatan yang sama atau pada situasi yang lain dapat diperoleh dengan menyimpan rekam medisnya dengan baik. Sehingga petugas lain mengerti riwayat penyakitnya, diagnosa dan pengobatan oleh petugas sebelumnya. Tidak adanya kesinambungan dapat menurunkan efisiensi dan mengurangi mutu hubungan antar manusia. 2. Keamanan Tindakan Keamanan berarti mengurangi risiko luka, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan (Brown, et al., 1990:10). 3. Aspek Hubungan Interpersonal Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antar petugas kesehatan dengan pasien, manajer dengan petugas, dan petugas kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik akan menciptakan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, saling menjaga rahasia, dan saling menghormati. Hubungan yang kurang baik akan mengurangi efektifitas pelayanan

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


35 kesehatan meskipun dilakukan oleh petugas yang kompeten secara teknis (Wiyono, 2000:36). Aspek Hubungan Interpersonal meliputi : a. Kehandalan Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat. Dalam upaya meningkatkan kehandalan dalam pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak hingga front line staff (staf yang langsung berhubungan dengan pasien) (Muninjaya, 2011:10). b. Empati Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka, menjalin komunikasi yang baik, serta memahami kebutuhan pelanggan dan penyediaan pelayanan dengan perhatian personal (Muninjaya, 2011:11). c. Keramahan Keramahan adalah sikap petugas baik medis, paramedis ataupun non-medis yang santun dan menghargai pasien sebagai pelanggan yang dibutuhkan (Wiyono, 2000:36). d. Daya Tanggap Menurut Muninjaya (2011:10), daya tanggap merupakan kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur yang ada. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis karena harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


36 waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. e. Penampilan Fisik Penampilan fisik baik fasilitas fisik, perlengkapan pegawai maupun sarana komunikasi (Wiyono, 2000:36). f. Aspek Amenity 1). Kenyamanan Kenyamanan merupakan aspek dari pelayanan kesehatan yang berkaitan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat meningkatkan kepuasan pasien dan kesediaannya untuk datang dan melakukan pemeriksaan berikutnya di pelayanan kesehatan. Kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan

pasien

pada

aspek

lain

dari

pelayanan

kesehatannya.

Kenyamanan juga berhubungan dengan tampilan fisik gedung, petugas, peralatan, termasuk juga kenyamanan, kebersihan dan privacy

(Wiyono,

2000:36). 2). Keamanan Minimalnya risiko luka, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Keamanan ini menyangkut pasien maupun petugas (Wiyono, 2000:36). C. Aspek Outcome Outcome adalah hasil akhir kegiatan pelayanan terhadap pasien, dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasannya, baik positif maupun negatif. Hasil akhir ini dapat terjadi dalam jangka pendek, maupun jangka

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


37 panjang. Dengan demikian bila dilihat dari keterkaitan sistem mutu (struktur dan proses), maka hasil akhir adalah tujuan dari asuhan pelayanan kesehatan. Hasil akhir dapat tercapai dengan baik, bila input dan proses layanan juga baik (Donabedian, 1997:1147). 1. Efektivitas (Effectiveness) Manajemen Pelayanan Menurut Supriyanto dan Wulandari (2011:63), mutu pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas standar pelayanan dan pedoman klinis. Efektifitas merupakan dimensi yang penting untuk tingkat pusat, dimana norma, standar dan spesifikasi disusun. Efektifitas terkait pencapaian tujuan, baik berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan atau direncanakan. Efektifitas adalah doing the right thing. Jika dinyatakan dalam rumus maka adalah sebagai berikut : Efektifitas = Hasil

Aktual x 100%

Hasil yang diharapkan

2. Efisiensi (Efficiency) Manajemen Pelayanan Efisien terkait dengan proses layanan sesuai dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (Standard operational prosedure). Efisien adalah doing the thing right (Supriyanto dan Wulandari, 2011:63). Efisiensi = Sumber daya yang digunakan (actual) x 100% Sumber daya digunakan (rencana) 3. Kepuasan Pasien Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh. Kepuasan pasien menentukan tingkat loyalitas pasien. Kepuasan pasien rendah

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


38 maka pasien cenderung tidak loyal dan tidak berharap menggunakan pelayanan kesehatan tersebut, akibatnya dapat menurunkan jumlah kunjungan pasien (Wiyono, 2000:13).

2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1

Definisi Kepuasan Pelanggan

Strasser (1991) dalam Supriyanto dan Ernawaty (2009:288) mendefinisikaan: “Patients satisfaction is conseptually defined as patients’ value judgments and subsequent reactions to the stimuli they perceive in health care environment just before, during and after the course of their inpatient stay or clinic visit. These value judgments and reactions will be influenced by the dispositional characteristics of the patients and their previous life and health care experiences.” Definisi diatas dapat digambarkan sebagai berikut: Dispositional characteristics of the patients and their previous life and health care experiences Stimuli Reactions Value Judgments Sumber: Supriyanto dan Ernawaty (2009:289)

Gambar 2.1 Stimuli-Value judgment-Reaction

Berdasarkan gambar 3.1 dapat terlihat suatu rangkaian proses dalam pembentukan kepuasan pasien yaitu mulai dari adanya stimuli yang diterima oleh pasien lalu pasien memberikan value judgment terhadap stimuli yang telah diterimanya sehingga muncul suatu reaction dari pasien. Dalam hal ini reaction dapat berupa kepuasan, ketidakpuasan, maupun berupa tindakan lain. Dalam

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


39 memberikan value judgment maupun reaction, pasien sangat dipengaruhi oleh karakteristik individu dan pengalaman kesehatan yang sebelumnya telah dialami oleh pasien. 2.4.2

Model Stimuli-Value judgment-Reaction

Kualitas pelayanan merupakan layanan yang dirasakan oleh konsumen tanpa membandingkan dengan harapannya. Hal ini terjadi karena untuk menilai stimulus pada konumen secara objektif tanpa memiliki informasi awal (product, service, knowledge) yang cukup (Supriyanto dan Wulandari, 2011:196). Perbedaan Karakteristik Individual : 1. Faktor disposisi 2. Nilai dan Kepercayaan 3.Pengalaman Kesehatan Stimulus :

Value Judgment :

1. Stetoskop 2. Menunggu 30 menit jawaban petugas kasar 3. Rencana Operasi

1. Dingin 2. Terlalu lama 3. Menerima ato menolak 4. Tidak ramah, acuh tak acuh 5. Sikap positif, negative, netral, suka, senang

Reaction : 1. Menangis, terkejut 2. Marah/ complain ke direktur 3. Jantung berdebar, takut 4. Tidak puas 5. Nilai dan loyalitas

Sumber : Supriyanto dan Wulandari (2011:196)

Gambar 2.2 Contoh Stimuli-Value Judgment-Reaction Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Stimuli adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan melalui indera (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik seperti tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan maupun non fisik seperti sikap, perilaku

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


40 perawat atau dokter, dan prosedur pemeriksaan. Rangsangan ini akan dinilai serta direspon pasien baik secara sadar maupun tidak sadar. 2. Value judgment merupakan penilaian yang diberikan pasien terhadap stimuli yang telah diterima oleh pasien. Value judgment dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, sikap positif, negatif, maupun netral. 3. Reaction yang muncul dari pelanggan termasuk dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, sedih. Reaksi juga bisa merupakan gabungan afektif dan perilaku, misalnya pelanggan marah (afektif) terhadap ketidakramahan, perilaku acuh perawat, dan kemudian menulis surat keluhan (behavior). Kepuasan merupakan hasil akumulasi dari sekumpulan reaksi. 4. Karakteristik individu merupakan perbedaan ciri dari setiap individu yang membedakan individu dengan individu yang lain. Reaction maupun value judgment terhadap stimuli juga dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik individu yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya, pengalaman pribadi, normatif dan subyektif masyarakat sebelum menilai dan merespon layanan. 2.4.3

Pengukuran Model Stimuli-Value judgment-Reaction

Model ini dianalisis dan diukur secara objektif dan subjektif. Objectif bila stimuli jelas, langsung bisa diamati dan dapat diukur. Subjektif bila rangsangan stimuli sifatnya intangible, sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi (Supriyanto dan Wulandari, 2011:201).

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


41 1. Metode Skala (Rating Scale) Salah satu metode skala yang dapat digunakan sebagai alat pengukuran kepuasan yaitu directly reported satisfaction. Instrument ini meminta individu menilai derajat kesukaan atau persetujuan, penilaian, atau tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap. 1

2

3

4

5

6

7

Sangat tidak puas

Tidak puas

Kurang puas

Netral puas

Sedikit puas

Puas

Sangat puas

Gambar 2.3 Contoh Metode Skala Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8, 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rata-rata dan simpangan bakunya. 2. Prosedur Metode Skala (Directly Reported Satisfaction) Langkah awal 1) tentukan skala standar. Skala ini bisa berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran, bisa ditentukan oleh peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah berikutnya 2) menghitung nilai rata-rata. Nilai rata-rata komposit adalah penjumlahan nilai skala dari individu yang diamati dibagi jumlah individu (Supriyanto dan Wulandari, 2011:202). 3. Analisis Hasil Nilai tengah skala adalah 4 = (1 + 7)/ 2 bila ini akan menjadi standar. Bila kuesioner ditujukan pada 30 pasien dan didapatkan nilai rata-rata komposit adalah 6,2 (*6), artinya diatas nilai standar 4, maka pasien tersebut puas dengan atribut pelayanan tersebut. Bila nilai rata-rata 2,2 maka pasien tersebut tidak puas (2,2

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH


42 lebih dekat dengan 2). Nilai komposit mendekati sangat puas adalah nilai yang menjamin terjadi loyalitas pasien. Nilai komposit puas ada kemungkinan mereka kembali, atau meninggalkan/ tidak mau kembali bila membutuhkan di lain waktu (Supriyanto dan Wulandari, 2011:206). 2.4.4

Keuntungan Manajemen Kepuasan Pelanggan

Pasien yang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan cenderung akan menggunakan pelayanan perusahaan tersebut jika suatu hari membutuhkan lagi, menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan dari perusahaan tersebut, dan akan membela perusahaan tersebut jika ada orang lain yang menjelekkan pelayanannya. Perusahaan yang pelanggannya puas dengan pelayanan yang diterima akan cenderung loyal terhadap perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan akan memberikan surplus bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan menjadi ”insurance policy” apabila terjadi suatu masalah. Pelanggan lama cenderung untuk lebih memaafkan bila terjadi suatu masalah, karena pengalaman positif akan menutupi pengalaman buruk yang terjadi kemudian, dan pelanggan yang sangat puas tidak akan terlalu peka terhadap penawaran dari pesaing. Sebaliknya, perusahaan yang memberikan pelayanan yang buruk, akan mengalami kesulitan untuk mempertahankan pelanggannya (Supriyanto dan Wulandari, 2011:198).

SKRIPSI


NURHIDAYATI NINGSIH

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Konsep Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

Recommend Documents