BAB II LANDASAN TEORIORI Landasan teori merupakan bagian yang penting dalam sebuah penelitian. Hal ini dikarenakan landasan teori merupakan suatu fondasi yang digunakan untuk mengembangkan masalah – masalah yang ada di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. Di dalam bab landasan teori akan difokuskan kepada teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan yang akan diteliti oleh penulis, yaitu mengenai kualitas makanan dan kepuasan pelanggan. Teori – teori yang ada akan diuraikan secara spesifik dan jelas. Hal ini bertujuan sebagai acuan penulis untuk mengembangkan masalah – masalah yang ada di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa. 2.1
Kualitas Makanan 2.1.1 Definisi Kualitas Kualitas atau mutu merupakan hal yang menjadi tolak ukur penilaian baik dan buruknya yang dapat mempengaruhi suatu produk atau jasa. Setiap individu mempunyai pandangan dan tolak ukur terhadap kualitas produk dan jasa yang berbeda – beda. Hal ini dikarenakan karena kualitas mempunyai
banyak
dimensi,
tergantung
setiap
individu
yang
menilainya. Menurut Kotler dan Keller (2012:153) “quality is the totality of features and characteristic of product or services that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.” Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik
dari
produk
atau
layanan
yang
menanggung
pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
11
12
Dari definisi kualitas yang ada, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas menjadi pengaruh yang besar terhadap daya jual beli suatu produk atau jasa terhadap konsumen. Tolak ukur suatu kualitas terhadap produk dan jasa di tentukan oleh kebutuhan dari konsumen itu sendiri, maka setiap perusahaan harus mengetahui kebutuhan dari pangsa pasar perusahaan tersebut. 2.1.2 Definisi Kualitas Makanan Kualitas tidak hanya pada jasa namun juga merupakan aspek penting dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk menikmati makanan tentunya akan mengharapkan makanan yang berkualitas dimanapun mereka makan. Kualitas makanan mengacu pada karakteristik makanan yang membuatnya diterima oleh pelanggan. Ini termasuk faktor eksternal seperti penampilan, tekstur, rasa dan prosedur pengolahan makanan/resep. Kualitas makanan merupakan kondisi penting untuk memenuhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan yang datang. Dengan pentingnya kualitas makanan bagi suatu restoran tentunya restoran harus dapat memantau kualitas makanan yang mereka sajikan agar dapat terus memenuhi ekspektasi pelanggan. Restoran yang ingin melakukan layanan memuaskan bagi pelanggannya hanya perlu memperhatikan kualitas layanan, harga dan kualitas makanan. 2.1.3 Dimensi Kualitas Makanan Untuk memahami dan mempertahankan kualitas makanan yang baik, ada beberapa hal yang harus diperhatikan menurut Marsum (2005:159) yaitu: 1. Flavuor (Rasa) Tentunya dalam menyediakan suatu hidangan rasa makanan harus enak dengan baunya yang sedap. Meskipun rasa bersifat relatif namun makanan dengan rasa yang enak dapat menjadi unsur penting dalam kualitas makanan.
13
2. Consistency (Kemantapan/Ketetapan) Mutu dari hidangan yang disajikan harus dijaga supaya mantab atau tetap baik, baik mutu, rasa maupun aromanya. 3. Texture/Form/Shape (Susunan/Bentuk/Potongan) Di dalam menyajikan menu lengkap harus ada hidangan yang ringan (yaitu hidangan pembuka), ada hidangan yang agak berat (yaitu sop), dilanjutkan dengan hidangan yang paling berat (hidangan utama), dan kemudian disusul dengan hidangan yang ringan lagi, yakni dessert (atau hidangan penutup). Jadi tidak boleh menyajikan hidangan yang berat – berat semua sehingga tidak termakan lagi oleh tamu. Sebaliknya juga tidak boleh menyajikan hidangan yang ringan semua. Texture ato susunan dapat pula di artikan sebagai upaya menyusun suatu hidangan yang lengkap yang memperhatikan adanya hidangan: •
Yang di kunyah baru di telan: hidangan membuka.
•
Yang langsung di telan: hidangan sop pada umumnya.
•
Yang dikunyah baru di telan: hidangan utama.
•
Yang langsung telan lagi: hidangan penutup misalnya macam macam es krim, pudding, bavarois, dan sebagainya.
Yang di maksud dengan form/shape adalah irisan atau potongan dari makanan yang di sajikan. Bentuk atau potongan makanan yang disajikan hendaknya bervariasi, tidak boleh monoton untuk segala hidangan, baik pembuka, hidangan utama, maupun hidangan penutup. Misalnya saja pada hidangan utama yang berupa steak/ daging. Dalam penyajiannya, bentuk irisan daging harus di usahakan tidak sama dengan bentuk irisan hidangan pendampingnya, seperti kentang, wortel, buncis, atau sayuran lainnya.
14
4. Nutritional Content (Kandungan gizi) Makanan yang disajikan tetap harus diperhatikan kandungan gizinya. Walaupun di dalam food service industry yang bersifat komersial (yaitu didalam semua restoran) penyajian makanan yang diutamakan penampilanya, gizi dinomerduakan, namun tidak berarti bahwa dalam menyusun menu boleh mengabaikan gizi ini. 5. Visual appeal (Daya penarik lewat ketajaman mata) Di dalam menyusun suatu hidangan perlu diperhatikan penampilannya. Hidangan harus di atur, di susun dengan rapi, seni dan baik agar benar- benar menarik sehingga menimbulkan selera makan bagi para tamu. 6. Aromatic appeal (Daya penarik lewat aroma) Di dalam menyusun suatu hidangan perlu di perhatikan juga aromanya. Makanan yang di sajikan harus sedap atau harum aromanya sehingga lebih membangkitkan selera makan para tamu. Menurut penyelidikan ternyata bahwa daya penarik lewat mata lebih kuat dari pada daya penarik lewat bau harum makanan itu. 7. Temperature (Suhu) Artinya di dalam menyajikan makan harus diperhatikan suhunya. Makanan panas harus disajikan dalam keadaan benar- benar panas, dengan piring yang panas. Untuk makanan dingin harus di sajikan dalam keadaan dingin dengan piring atau tempat yang dingin pula. Jika tujuh hal diatas terpenuhi maka suatu makanan dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan siap disajikan kepada pelanggan. Meski kelihatannya kualitas makanan yang disebutkan bukan merupakan hal yang sulit untuk dijaga nyatanya tidak semua restoran memiliki ketahanan untuk menjaga tujuh hal ini. Banyak restoran yang lebih mementingkan bagaimana hidangan dapat cepat dijual sehingga mereka tidak memperdulikan bagaimana konsistensi ataupun temperatur makanan yang telah ditetapkan.
15
2.2
Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Definisi Kepuasan Kata “kepuasan” atau dalam bahasa Inggris disebut “satisfaction” berasal dari bahasa Latin, yaitu “satis” yang mempunyai arti cukup baik, memadai dan “factio” yang mempunyai arti melakukan atau membuat. Kepuasan mempunyai definisi sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Menurut Kotler dan Keller (2012:150) “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations.” Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan (atau hasil) sesuai dengan harapan. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan dari setiap individu terhadap suatu produk yang dianggap baik
atau
memadai karena sesuai dengan harapan individu tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau mengecewakan akan muncul setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap produk atau jasa dengan
kinerja
dari
produk atau jasa tersebut. 2.2.2 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah individu atau kelompok sebagai pihak yang membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Pelanggan adalah individu atau kelompok berinteraksi secara langsung dengan perusahaan dalam proses jual beli produk atau jasa. 2.2.3 Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diawali dari kebutuhan dan keinginan yang dimiliki oleh setiap pelanggan terhadap suatu produk. Kebutuhan dan keinginan tersebut akan terpenuhi atau sebaliknya setelah melakukan pembelian dan merasakan kinerja dan fungsi dari produk tersebut. Setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut Kotler dan Keller (2012:150) “If the performance falls short of expetations, the customer is dissatisfied. If it matches expectations, the
16
customer is satisfied. If it exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted. Customer assessments of product performance depend on many factors, especially the type of loyalty relationship the customer has with the brand. Consumers often form more favorable perceptions of a product with a brand they already feel positive about.” Jika kinerja jauh dari dari expektasi, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika cocok dengan harapan, pelanggan akan merasa puas. Jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan tentang kinerja suatu produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas pelanggan dengan merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih menguntungkan dari produk dengan merek yang mereka rasa sudah positif. Menurut Supranto (2011:2) pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada giliran nya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.
2.2.4 Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150) terdapat lima dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Tetap setia. 2. Membeli produk baru yang ditawarkan. 3. Merekomendasikan produk. 4. Bersedia untuk membayar lebih. 5. Memberikan saran dan ide kepada perusahaan.
17
2.2.5 Keuntungan dari Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150) pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan berdampak positif untuk masa depan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan yang baik akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. “A highly satisfied customer stays loyal longer, buys more as the company introduces new products and upgrades existing products, talks favorably about the company and its products, pays less attention to competing brands and is less sensitive to price, offers product or service ideas to the company, and costs less to serve than new customers because transactions are routine.” Dapat diartikan bahwa pelanggan yang merasa sangat puas terhadap suatu produk akan membeli lebih banyak produk tersebut dan berdampak positif terhadap loyalitas. Pelanggan akan membeli jenis produk baru yang dijual atau produk yang telah disempurnakan dari perusahaan. Dampak positif yang muncul adalah menceritakan tentang nilai positif perusahaan dan produknya pada orang lain. Seperti keluarga atau
kerabat
dekat.
Pelanggan
akan
menurunkan
intensitas
untuk
memperhatikan merek dan iklan pesaingnya, dan kurang memperhatikan harga. Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan, selain itu perusahaan
mengeluarkan
biaya
pelayanannya
yang
lebih
rendah
dibandingkan mencari pelanggan baru. Transaksi yang dilakukan pelanggan yang loyal akan lebih rutin dibandingkan pelanggan baru. Menurut uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai keuntungan bagi perusahaan. Terdapat dampakdampak
positif
yang
muncul
dari
pelanggan.
Seperti
contohnya,
Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan, mempunyai dampak terhadap sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, cross-selling, dan up-selling, sehingga biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan bisa mengalami pengurangan.
18
2.3
Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Kualitas Makanan
Kepuasan Pelanggan
(X)
(Y)
Marsum (2005:159)
Kotler (2012:150)
Dimensi Kualitas Makanan
Dimensi Kepuasan Pelanggan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Flavour Consistency Texture/Form/Shape Nutritional Content Visual Appeal Aromatic Appeal Temperature
1. Tetap setia 2. Membeli produk baru yang ditawarkan 3. Merekomendasikan produk 4. Bersedia membayar lebih 5. Memberi masukan
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis (2015)
19
2.4 No. 1.
Jurnal Peneliti
Judul
Hasil Penelitian
Jimmy
ANALISA
Perkembangan
Sugianto
PENGARUH
Indonesia yang semakin berkembang
dan
SERVICE
pesat membuat persaingan semakin
Sugiono
QUALITY, FOOD meningkat. Sebagai salah satu bentuk
Sugiharto,
QUALITY,
usaha
S.E.,
DANPRICE
memiliki keunggulan bersaing agar
M.M.
TERHADAP
dapat tetap bertahan atau bahkan
KEPUASAN
memenangkan persaingan dalam bisnis
PELANGGAN
ritel.
RESTORAN
menciptakan
YUNG SURABAYA
bisnis
restoran
Salah
ritel
Yung
satu
Ho
cara
keunggulan
di
harus
untuk bersaing
HO adalah dengan menerapkan service quality, food quality, dan price dengan baik
sehingga
dapat
memuaskan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisa
pengaruh
dari
Service Quality, Food Quality , dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan di Yung Ho Restaurant Surabaya serta mengetahui
faktor
berpengaruh
mana
dominan
yang terhadap
Customer Satisfaction di perusahaan tersebut. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen dari Yung Ho Restaurant Surabaya. Alat analisa yang
digunakan
pengaruh
Service
untuk
mengukur
Quality,
Food
Quality dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan adalah analisa regresi linear
20
berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan keenam variabel Service Quality,
Food Quality dan Price
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan di Yung Ho Restaurant
Surabaya.
Sedangkan
faktor yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan
pelanggan
di
restoran ini adalah Service Quality. Kata Kunci— Service quality, food quality, price, kepuasan pelanggan
21
No.
Peneliti
Judul
Hasil Penelitian
2.
Christian
CITRA
Lasander
KUALITAS
MEREK, Saat
ini
banyak
perusahaan
berkompetisi untuk menguasai pangsa
PRODUK,
DAN pasar yang ada, yaitu dengan cara
PROMOSI
membuat perencanaan pemasaran yang
PENGARUHNYA
baik demi mendapat pencitraan yang
TERHADAP
positif di benak konsumen. Pihak
KEPUASAN
manajemen perusahaan juga dituntut
KONSUMEN
dapat
PADA
mempertahankan
MAKANAN
satunya
TRADISIONAL
pencitraan terhadap merek, kualitas
meningkatkan
produk
konsumen,
dengan
dan
dan salah
meningkatkan
promosi
sehingga
kepuasan konsumen menjadi tujuan utama perusahaan serta senantiasa memberikan ciri pembeda dengan produk
pesaing.
Penelitian
ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik secara simultan dan parsial dari citra merek, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada
makanan
tradisonal
Industri
Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia Di Tahuna Kab. Sangihe. Citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh
konsumen
produk.
mengenai
sebuah
produk
adalah
Kualitas
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk
atau
jasa
layanan
berkaitan dengan apa yang diharapkan
22
oleh pelanggan. Promosi adalah cara yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaatnya
kepada
produk
dan
konsumen.
Populasi dalam penelitian ini yaitu 830 responden dimana sampelnya yaitu 100 responden dengan taraf signifikan 10
%.
Teknik
analisis
data
menggunakan regresi linier berganda. Signifikansi
menggunakan
statistik
Uji-F dan Uji-t. Untuk menguji secara simultan maka digunakan uji-F dengan hasil F hitung = 18,747 > F Tabel = 2,699 atau Fhitung> Ftabel artinya citra merek, kualitas produk, dan promosi secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: citra merek, kualitas produk, promosi, kepuasan konsumen.
23
No.
Peneliti
Judul
Hasil Penelitian
3.
Shandy
PENGARUH
Perkembangan bisnis makanan di
Widjoyo
KUALITAS
Indonesia yang semakin berkembang
Putro dan
LAYANAN DAN
pesat juga menyebabkan meningkatnya
Prof.
KUALITAS
persaingan. Sebagai salah satu
Dr.Hatane
MAKANAN
restoran, Happy Garden harus
Semuel,
TERHADAP
memiliki keunggulan untuk mampu
MS.,
KEPUASAN
bersaing agar dapat bertahan dan
Ritzky
PELANGGAN
memenangkan persaingan dalam bisnis
Karina
DAN
makanan ini. Salah satu cara yang
M.R.
LOYALITAS
dapat digunakan untuk mencapai
Brahmana, KONSUMEN
keunggulan tersebut adalah dengan
S.E., M.A. RESTORAN
menerapkan kualitas layanan dan
HAPPY GARDEN
kualitas makanan yang tepat sehingga
SURABAYA
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kualitas layanan dan kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen di restoran Happy Garden Surabaya serta mengetahui faktor mana yang berpengaruh dominan di restoran tersebut. Dalam pengumpulan data, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 160 responden yang merupakan konsumen dari Happy Garden Surabaya. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Makanan terhadap
24
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen adalah Structural Equation Model (SEM).. Kata
Kunci—
Kualitas
Kualitas
Makanan,
Layanan, Kepuasan
Konsumen, Loyalitas Konsumen
25
No.
Peneliti
Judul
Hasil Penelitian
4.
INTAN
IMPACT
The drive of this study is to contribute to the
MAIZU
OF
literature of service and food quality
RA
SERVICE
significance in
ABD
AND
fast food restaurant industryof Malaysia.
RASHI
FOOD
The study is carrying out from the viewpoint
D,
QUALITY
of fast food restaurant industry and the
MUHA
ON
customers' satisfaction among generation Y
MMAD
CUSTOME
in Malaysia. Three variables have been
FAZLE
R
examined to demonstrate the significance of
E
SATISFAC
service quality and food quality on customer
SHAM
TION
satisfaction. The outcomesratify the
ABDUL
AMONG
importance of greatercorresponding service
LAH,
GENERAT
and food standards in fast food restaurant
BIBI
ION
industry.
NORAI
FOR THE
For food quality factor, all respondents are a
NI
FAST
greed with statement. Findings from 1000
MOHD
FOOD
respondents of Generation Yshowed that
Y
YUSUF, RESTAUR
two factors significantlyinfluenced customer
MOHD
ANT
satisfaction. Thisresearch would be valuable
SHAHI
MALAYSI
in the improvement of a more
DAN
A
comprehensive model to simplify a
IN
SHAAR
better understanding of customers'
I
satisfaction among generation Y on fast food restaurant in Malaysia; these findings would deliver a better comprehension of Malaysian customers' satisfaction andhelp design more effective marketing strategies.
26
Keywords : Service Quality; Food Quality; Customer
Satisfaction;
Fast
Food
Restaurant; Franchising; Generation Malaysia.
Y;
27
No.
Peneliti
Judul
Hasil Penelitian
5.
Dayang
Influence
Nailul
Service
and to identify attributes that influence
Munna
Product
Quality customer satisfaction and determine
Abang
towards Customer their
Abdullah
Satisfaction:
and
Case Study at the this research are place/ambience, food
Francine
Staff Cafeteria in quality
Rozario
the Hotel Industry
of The main objectives of this study were
relationships
with
customer
A satisfaction. The variables included in
and
service
quality
as
independent variables and customer satisfaction as the dependent variable. A
survey
questionnaire
which
consisted of three parts to measure demographic
factors,
independent
variables, and dependent variables was constructed based on items determined by past research. 149 respondents from one of the well known hotel in Kuala Lumpur, MALAYSIA were selected as a sample. Psychometric testing was conducted to determine the reliability and validity of the questionnaire. From the findings, there were positive significant
relationship
between
place/ambience (r=0.563**, p=0.000) and
service
quality
(r=0.544**,
p=0.000) with customer satisfaction. However,
although
relationship
between food quality and customer
28
satisfaction was significant, it was in the negative direction (r=- 0.268**, p=0.001).
New
findings
were
discovered
after
conducting
this
research
and
previous
research
findings were strengthened by the results
of
researchers
this could
research.
Future
concentrate
on
determining attributes that influence customer satisfaction when cost/price is not a factor and reasons for place/ambience is currently becoming the leading factor in determining customer Ambience,
satisfaction.
Keywords—
Customer
Satisfaction,
Food Quality, Service Quality.
