BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Competitive Advantage Keunggulan kompetitif adalah keunggulan melebihi pesaing yang diperoleh dengan menawarkan nilai yang lebih besar kepada konsumen daripada tawaran pesaing. (Kotler, 2008) Untuk memenangkan pasar ini, perusahaan harus piawai tidak hanya dalam mengelola produk, tetapi juga dalam mengelola hubungan pelanggan untuk menghadapi persaingan yang ada. Memahami pelanggan adalah hal penting,
tetapi
tidak
cukup.
Membangun
hubungan
pelanggan
yang
menguntungkan dan meraih keunggulan (competitive advantage) memerlukan penghantaran nilai dan kepuasan lebih kepada konsumen daripada yang dilakukan pesaing. Tanpa competitive advantage, resiko suatu perusahaan akan dijatuhkan oleh rival yang kuat. 4 hak yang paling sering digunakan dalam pendekatan strategi untuk membangun suatu perusahaan supaya tidak dikalahkan oleh pesaing dan mencapai competitive advantage: (Thompson, 2005) 1.
Being the industry’s low cost provider, dengan demikian akan memenangkan harga bersaing dengan kompetitor.
7
8
2.
Outcompeting rivals based on such differentiating features as higher quality, wider product selection, added performance, better service, more attractive styling, technological superiority, or unusually good value for the money.
3.
Focusing on a narrow market niche, memenangkan persaingan dengan melakukan hal yang lebih baik dari kompetitor dengan menyediakan kebutuhan spesial untuk niche buyer.
4.
Developing expertise and resource strength that give the company competitive capabilities that rivals can’t easily imitate or trump with capabilities of their own.
2.1.1 Competitive Advantage Strategy Competitive
Advantage
Strategy
adalah
strategi
yang
memposisikan perusahaan secara kuat menghadapi pesaing dan memberikan keunggulan strategis terkuat bagi perusahaan. Untuk merencanakan strategi pemasaran efektif, perusahaan harus
mencari
tahu
tentang
pesaing.
Perusahaan
harus
terus
membandingkan strategi pemasaran, produk, harga, saluran, dan promosi dengan pesaing terdekat. Dengan cara ini perusahaan dapat menemukan keunggulan dan kelemahan kompetitif.
9
2.2
Marketing Strategy Strategi pemasaran terdiri dari analisis, strategi pengembangan dan mengimplementasikannya didalam visi mengenai ketertarikan pasar, strategi pemilihan pasar, pemilihan target, pengembangan, implementasi serta mengelola program strategi positioning marketing yang didesain untuk menemukan value yang diperlukan dari konsumen disetiap pasar yang ditargetkan. (Cravens, 2009) Proses strategi dimulai dengan strategi menganalisis situasi, perencanaan strategi marketing, pengembangan program marketing, dan terakhir adalah mengimplementasi dan mengatur strategi pendorong pasar. Strategi untuk menganalisis situasi adalah mempertimbangkan pasar dan menganalisis kompetitor, segmentasi pasar, melakukan strategi dalam hal Customer Relationship Management, dan secara berkelanjutan mempelajari pergerakan pasar. Market-driven bertujuan untuk mengetahui target market dan positioning strategy, marketing relationship strategy, serta inovasi dalam produk baru. Pengembangan program marketing terdiri dari produk, distribusi, harga dan mendesain promosi serta mengimplementasi agar mendapatkan nilai yang dibutuhkan untuk target pembeli. Implementasi dan mengatur strategi pendorong pasar yang meliputi mendesain organisasi untuk mendorong pasar dan impelementasi strategi marketing
baik
itu
mempersiapkan
marketing
plan
dan
mengimplementasikannya, dan mengontrol strategi yang sedang berjalan.
budget,
10
2.3
Marketing Mix Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua bentuk. Satu gambaran tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran (marketing mix), yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut 4P tentang pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). (Kotler, 2006)
•
Product Sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan utnuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan keinginan konsumen. Produk yang ditawarkan dapat berupa barang jadi, jasa pelayanan, properti dan informasi. Produk yang ditawarkan harus memperhatikan dari segi kualitas, manfaat, design, jaminan, siklus kehidupan produk, dan pengembangan produk baru. (Kotler, 2004)
•
Price Jumlah uang yang harus dibayar konsumen kepada pihak produsen untuk mendapatkan sebuah produk. Dalam hal ini, penentuan harga dipengaruhi oleh banyak faktor, oleh karena itu diperlukan analisis pasar pada saat sekarang dan masa yang akan datang. (Kotler, 2004)
11
•
Place Berbagai upaya dari perusahaan agar produknya mduah terjangkau dan selalu tersedia bagi pasar yang telah ditentukan sesuai dengan tempat dan waktu yang diinginkan oleh konsumen. (Kotler, 2004)
•
Promotion Kegiatan dari perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya pada pasar yang tela ditentukan dengan tujuan untuk meyakinkan calon konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Kegiatan promotion berupa advertising dan sponsorship. (Kotler, 2004)
4P menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang pembeli, setiap alat pemasaran dirancang untuk menyerahkan manfaat pelanggan. Robert Lauterborn mengemukakan bahwa 4P penjual berhubungan dengan 4C pelanggan. (Kotler, 2006)
12
4P
4C
Product
Solusi Pelanggan
Price
Biaya Pelanggan
Place
Kenyamanan
Promotion
Komunikasi
Gambar 2.1 Hubungan 4P – 4C Perusahaan yang menang nantinya adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan nyaman dengan komunikasi yang efektif.
Gambar 2.2 Marketing Mix
13
2.3.1 Strategi Marketing Mix Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran kedalam suatu program koordinasi yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen. Bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat untuk membangun posisi yang kuat dalam market segmentation. (Kotler 2001)
Gambar 2.3 Strategi Marketing Mix
2.4
CRM (Customer Relationship Management) 2.4.1 Konsep CRM CRM merupakan suatu konsep bisnis yang memiliki tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan, baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara untuk mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.
14
Filosofi bisnis mengandalkan pemahaman terhadap pemahaman terhadap the life time value of customers dan memberikan personalized of treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan untuk customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengna kebutuhan dan perilaku pelanggan. Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis utnuk meningkatkan loyalitas dan kepuasaan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan persaingan bisnis. CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan suatu strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan prilaku pelanggan dalam rangka mengmbangkan sautu hubungan yang lebih erat dengan para pelanggan. Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam suatu organisasi untk mengintergasikan semua fungsifungsi agar dapat mencapai tujuan organisasi.
15
2.4.2 Definisi CRM CRM didefinisikan sebagai suatu rangkaian model bisnis yang tersusun secara sistematis, yang berfungsi untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan pelanggan. CRM lebih dari sekedar model bisnis, CRM juga dapat digunakan sebagai strategi bisnis. Strategi-strategi tersebut dapat menjadi fungsi dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu meningkatkan laba dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan long term value. Berikut ini adalah pendapat beberapa pakar tentang CRM : 1. Kalakota dan Robinson (2001, p172) Customer Relationship Management adalah sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan. 2. Efraim Turban (2004, p148) Customer Relationship Management adalah suatu pendekatan service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka panjang dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menambah nilai bagi kedua pihak baik pelanggan maupun perusahaan.
16
3. James G Barnes (2003, p187) Customer
Relationship
Management
berhubungan
dengan
mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis. 4. James A O’Brien (2002, p130) Aplikasi e-business lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan penjualan, direct marketing, proses order atau pesanan, pembukaan account atau rekening, serta dukungan layanan pelanggan.
2.4.3 Tujuan CRM Tujuan CRM yang pertama adalah mengelola dan memanage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173): 1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan
keuntungan
dengan
cara
mengidentifikasikan,
menarik, serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.
17
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu emmberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya diberbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.
2.4.4 Manfaat CRM Dampak dari implementasi Customer Relationship Management (CRM) berdampak pada efisiensi cost dan profit. CRM menawarkan keuntungan bagi perusahaan, seperti kepuasan pelanggan yang jauh lebih besar dan loyalty (Kumar dan Shah 2004), dan memperoleh tanggapan yang baik dari customer untuk cross-selling (Anderson 1996) dan CRM merupakan media publisitas yang baik melalui word-of mouth. Biaya dalam mengelola informasi customer semakin meningkat karena proses informasi untuk CRM sangat complex, karena akan fokus pada
segmentasi
customer
tertentu
dan
individual
dibanding
implementasi diluar CRM yang segmentasi customer secara menyeluruh, oleh karena itu, untuk mengelola informasi mengenai customer dengan volume yang banyak membutuhkan biaya yang banyak. Memang pada awalnya akan membutuhkan biaya yang banyak untuk hal ini, tetapi pada
18
akhirnya perusahaan akan memperoleh keuntungan yang lebih banyak. (Journal of Marketing, vol 73 November 2009 oleh Alexander Krasnikov, Satish Jayachandran, & V.Kumar) Menurut James G. Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM diantaranya: 1. Mengfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan. 2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan. 3. Pelacakan dan pemecahan problem. 4. Penjualan silang (cross-selling) dan menjual lebih banyak produk atau mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita. 5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi.
2.4.5 Tipe-Tipe Customer Relationship Management Berdasarkan pendapat Turban, (2004, p148), CRM terdiri dari 3 aktifitas yaitu: 1. Operasional Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi service pelanggan, manajemen order atau pesanan, billing/invoice, manajemen dan otomatisasi penjualan.
19
2. Analytical Analytical penyimpanan,
CRM
adalah
memindhkan
suatu ,
aktifitas
memproses,
yang
meliputi
mengartikan,
dan
melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan. 3. Kolaborasi Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.
2.4.6 Peranan Penting CRM Dalam Perusahaan Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa suatu perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya: 1. Butuh biaya enam kali lebih besar untuk menjual suatu produk baru kepada pelanggan baru dibanding menjual kepada pelanggan lama. 2. Pelanggan yang tidak puas akan menceriktakan kepada delapan atau sepuluh orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
20
3. Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan produk tersebut, sedangkan penjualan produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari keseluruhan produk tersebut. 4. 70%dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akna membawa dampak yang baik bagi perusahaan. 5. Lebih dari 90% perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan. Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini, dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru serta semakin banyak pilihan yang dihadapkan ke pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah dari satu produk ke produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis saat ini. CRM merupakan jawaban atas kendala yang dihadapi guna meningkatkan kesetiaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
dengan
menggunakan
kombinasi antara proses bisnis dan teknologi informasi utnuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perspektif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka sukai.
21
2.4.7 Faktor Penentu Keberhasilan CRM People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Proses adalah kegiatan bisnis yang dilakukan oleh sebuah organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan teknologi adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika memanfaatkan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.
2.5
Analisis Customer Relationship Management Mempertahankan customer adalah hal yang penting untuk sukses didalam suatu bisnis. CRM adalah proses lintas fungsional untuk mencapai: •
Kerjasama berkesinambungan dengan customer
•
Pengembangan jaringan, dengan :
•
Melayani customer yang paling bernilai secara personilezed
•
Memastikan customer retention dan keefektifan ide pemasaran. Untuk mengembangkan strategi yang menguntungkan, yang paling
penting yang harus diperhatikan adalah lima area berikut : mendapatkan customer yang tepat, menawarkan sesuatu yang tepat untuk customer, mengembangkan proses terbaik, memotivasi karyawan, dan mempelajari bagaimana mempertahankan customer.
22
Creating A customer Relationship Management Strategy
Acquiring the Right Customers
Crafting the Right Value Proposition
‐ Identify your most valuable customers.
‐ Determine the products or services your customers need tomorrow.
‐ Calculate your share of their purcahases (wallet) for your goods and services
‐ Assess the products or services that your competitors offer today and tomorrow.
CRM Priorities Instituting the Best Processes
Critical Tasks ‐ Research the best way to deliver your products or services to customers. ‐ Determine the service capabilities that must be developed adn the technology investments that are required to implement customer strategy.
Motivating Employees
Learning to Retain Customers
‐ Identify the tools your employees need to foster customer relationship.
‐ Understand why customer defect and how to win them.
‐ Earn employee loyalty by investing in training and development and constructing appropiate career paths for employees.
‐ Identify the strategies your competitors are using to win your high value customers.
‐ Identify new products or services that you should be offering. SOURCE : Adapted from Darrell K.Rigby, Frederic F.Reichheld, and Phil Schefter, “Avoid the Four Perils of CRM,” Harvard Business Review 80 (January-February 2002): p. 106.
Gambar 2.4 Customer Relationship Management Strategy
2.6
Analisis Customer Profitability Bagi perusahaan, pelanggan memainkan peranan yang sangat penting selain makin pentingnya posisi pelanggan, perusahaan menghadapi kenyataan bahwa sumber daya yang dimilikinya semakin terbatas. Hal tersebut mengharuskan perusahaan semakin selektif dan efektif dalam mengalokasikan
23
sumber daya tersebut kepada pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Analisis profitabilitas pelanggan dapat digunakan untuk menentukan bagaimana pengalokasian sumber daya perusahaan kepada tiap-tiap pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui apakah pengalokasian tersebut dapat efektif dengan melihat dari besarnya profit yang dihasilkan dari masing-masing pelanggannya. Menurut Cooper dan Kaplan (1991, p269) yang mendasari metode Customer Profitability Analysis, yaitu : 1.
Diawali dengan mengasumsikan bahwa sumber daya menyediakan kemampuan untuk melaksanakan aktivitas, bukan hanya menyebabkan timbulnya biaya yang harus dialokasikan.
2.
Produk dan pelanggan menciptakan permintaan aktivitas. Agar perusahaan dapat kompetitif dalam persaingan global, maka
perusahaan tersebut harus selalu membina hubungan yang baik dengan pelanggannya dan memberikan pelayanan yang memuaskan dalam memberikan pelayanan. Untuk itu, customer service yang bagus haruslah menjadi faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam mencapai volume dan margin penjualan. Peningkatan volume atau margin penjualan seringkali membutuhkan aktivitas tambahan dan juga biaya yang melebihi margin tambahan yang dihasilkan. Hal ini disebabkan karena konsumen yang berbeda menggunakan atau mengkonsumsi sumber daya perusahaan yang terbatas dengan cara yang berbeda, misalnya dalam hal besarnya diskon, kebijakan kredit dan penagihan piutang
24
usaha. Umumnya perusahaan akan memperoleh banyak keuntungan apabila konsumennya mempunyai low cost to serve adalah apabila pelanggan tersebut menyadari bahwa pemenuhan kebutuhannya mengurangi biaya bagi pihak perusahaan, sehingga menuntut harga yang rendah sebagai gantinya. Semuanya ini adalah biaya yang harus ditanggung oleh perusahaan dan harus dikurangkan dari gross profit yang ada. Tabel
dibawah
adalah
karakteristik
perilaku
konsumen
yang
menimbulkan biaya pelayanan yang tinggi dan rendah.
High Cost to Serve Customers Order custom products Order small quantities Unpredictable order arrivals Customized delivery Frequent changes in delivery requirement Manual processing
Low Cost to Serve Customers Order standard products Order large quantities Predictable order arrivals Standard delivery No changes in delivery requirement Electronic processing (EDI) (i.e., zero defect) No postsales support
Large amounts of postsales support (i.e., installation, training, warranty, field service) Pay slowly (i.e., high accounts Pay on time receivable) Gambar 2.5 Karakteristik Perilaku Konsumen
Tujuan utama dari Analisis Customer Profitability adalah: •
Untuk mengukur profitabilitas konsumen yang telah ada. Analisis Customer Profitability dapat menunjukkan Cost Benefit analysis untuk mengidentifikasi konsumen yang menguntungkan atau tidak, informasi ini menolong perusahaan untuk menjamin bahwa konsumen tersebut
25
profitable. Dan hal ini juga akan mengurangi jumlah konsumen yang tidak menguntungkan atau mencari cara untuk melayani mereka dengan lebih menguntungkan. •
Untuk mengidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan aktivitas yang berhubungan. Analisis ini memberikan informasi dapat digunakan oleh perusahaan untuk memutuskan aktivitas mana yang perlu dipertahankan atau dikurangi sehingga dapat meningkatkan tingkat profitabilitas, menurunkan atau mengurangi ketidakpuasan konsumen, dan menjelaskan gambaran dari konsumen.
2.7
Analisis SWOT SWOT analysis adalah teknik analisis yang diciptakan untuk membantu mengidentifikasi strategi bertahan untuk digunakan oleh perusahaan. (Hollensen, P265) SWOT akronim dari Strength dan Weakness dan external Opportunities dan Threats. Sangat mudah jika menggunakan framework dalam memfokuskan perhatian pada peluang pertumbuhan perusahaan yang didapat dari hasil perpaduan antara kemampuan internal perusahaan yang didapat dari Strength dan Weakness dan lingkungan external yang didapat dari Oppotunities dan Threats. Banyak perusahaan menujukkan analisis SWOT sebagai bagian dari keberhasilan mereka (Peterson, 2007). Proses pengambilan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Metode analisis SWOT bisa
26
dianggap sebagai metode analisis yang paling dasar yang berguna untuk melihat suatu topik atau permasalahan dari empat sisi yang berbeda. Hasil analisis biasanya merupakan arahan atau rekomendasi untuk mempertahankan kekuatan dan menambah keuntungan dari peluang yang ada, sekaligus mengurangi kekurangan dan menghindari ancaman (Rangkuti, 1997). Teknik ini diciptakan oleh Albert Humprey yang memimpin proyek riset pada Universitas Stanford pada dasawarsa 1960-an dan 1970-an dengan menggunakan data dari perusahaan Fortune 500. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing komponen SWOT: •
Kekuatan (Strength) adalah kegiatan-kegiatan yang berjalan dengan baik atau sumber daya yang dapat diperhatikan.
•
Kelemahan (Weakness) adalah kegiatan organisasi yang tidak berjalan dengan baik atau sumber daya yang dibutuhkan oleh organisasi tetapi tidak dimiliki oleh organisasi.
•
Peluang (Oppotunity) adalah faktor-faktor lingkungan luar yang positif.
•
Ancaman (Threats) adalah faktor-faktor lingkungan luar yang negatif. Matriks SWOT adalah alat bantu untuk menyusun faktor-faktor strategis
organisasi yang dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi organisasi dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Kombinasi Strength, Weakness, Opportunity, dan Threats adalah sebagai berikut:
27
•
Strategi SO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan jalan pikiran organisasi yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
•
Strategi WO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan meminimalkan kelemahan yang ada.
•
Strategi ST adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kekuatan yang dimiliki oleh organisasi untuk mengatasi ancaman.
•
Strategi WT adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kekuatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
