BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen adalah kosa kata yang berasal dari bahasa Perancis kuno,yaitu menegement yang berarti seni melaksanakan dan mengatur. Sejauh ini memang belum ada kata yang mapan dan diterima secara universal sehingga pengertiannya untuk masing-masing para ahli masih memiliki banyak perbedaan. Jadi pengertian pemasaran menurut definisi dari segi social maka marketing adalah proses social dimana terjadinya sebuah proses yang dilakukan oleh seorang individu atau organisasi dalam mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka membuat,menawarkan dan bertukar produk dan jasa sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan yang memiliki nilai. Sedangkan dilihat dari segi manajerial maka marketing adalah seni daripada menjual produk dan jasa. Sedangkan pengertian dari AMA ( American Marketing Association ) bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan eksekusi daripada konsep yang sudah dibuat seperti penetapan harga,promosi,dan distribusi daripada konsep dan ide,produk dan jasa yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan seseorang dan keinginan sebuah organisasi. (Kotler.2001,p:4).
Kotler dan Keller (2009:36) mengemukakan inti dari pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Untuk penciptaan dan menghantarkan nilai dapat meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai, fase mengkomunikasikan nilai.
2.1.2 Proses Pemasaran Dalam proses pemasaran terdapat lima langkah sederhana. Dalam empat langkah pertama,perusahaan bekerja untuk memahami konsumen,menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat dan di langkah terakhir,perusahaan menuai manfaat dari penciptaan nilai pelanggan yang unggul. Oleh karena itu,mereka 1
pada waktunya menangkap nilai dari konsumen dalam bentuk penjualan,keuntungan dan ekuitas pelanggan jangka panjang. (Kotler dan Armstrong,2010).
su mber : Kotler dan Armstrong (2010) Gambar 2.1 Proses Pemasaran
2.1.3 Bauran Pemasaran Sebuah respon yang diinginkan oleh target pasar berdasarkan positioning,yang dapat dikontrol melalui bagian pemasaran yaitu berupa produk,harga,lokasi dan promosi. (Kotler dan Armstrong,2010)
Gambar 2.2 Bauran Pemasaran Sumber : Kotler dan Armstrong (2010)
1. Produk Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, diakusisi, atau dikonsumsi untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan target pasar. Termasuk di dalamnya : ragam, kualitas, desain, fitur, merek, kemasan, dan layanan. (Kotler dan Armstrong, 2010) 2. Harga Sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Termasuk di dalamnya : harga pokok, diskon, syarat pembayaran, potongan harga dan kredit. (Kotler dan Armstrong, 2010) 3. Tempat Kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya : jaringan, jangkauan, lokasi, persediaan, transportasi, logistik. (Kotler dan Armstrong, 2010) 4. Promosi
Aktivitas penyampaian informasi manfaat dari sebuah produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya : iklan, penjualan Personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2.2.1 Produk Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk. Secara lebih formal, produk adalah jumlah seluruh kepuasan fisik dan psikologis yang dinikmati oleh konsumen sebagai akibat pembelian atau penggunaan sebuah produk (Simamora, 2000, p440). Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2010, p248), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, diakusisi, atau dikonsumsi untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan target pasar. Supranto dan Limakrisna (2007, p11), produk adalah segala sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan seorang konsumen, untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai solusi untuk mengatasi masalah atau kebutuhan atau keinginan yang dihadapi dan dibutuhkan oleh calon pembeli.
2.1.2.1 Tingkatan Produk
Tingkatan sebuah produk, menurut Kotler dan Armstrong (2010, p250) bahwa ada lima tingkatan di dalamnya :
Gambar 2.3 Tingkatan Produk Sumber : Kotler dan Armstrong (2010, p250)
1. Tingkat dasar / Inti produk Manfaat inti, bagian untuk mencari tahu apa yang benar- benar dibutuhkan oleh konsumen. Pemasar harus mendefinisikan inti ketika merancang produk. (Kotler dan Armstrong, 2010) 2. Aktual Produk (Actual Product) Para perencana produk harus mengubah manfaat inti menjadi produk aktual. Mereka harus mengembangkan fitur produk, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan. (Kotler dan Armstrong, 2010) 3. Tambahan Produk (Augmented Product) Perencanaan produk harus membangun produk tambahan di sekitar manfaat inti dan produk aktual dengan menawarkan pelayanan dan manfaat tambahan bagi konsumen. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2.1.2.2 Klasifikasi Produk
Dalam bukunya yang berjudul “Principles of Marketing” edisi ke-13 , Kotler dan Armstrong (2010, p250) mengklasifikasikan produk dalam : 1. Produk Konsumen (Consumer Product) Produk yang dibeli oleh konsumen akhir, untuk digunakan secara pribadi yang mencakup produk kebutuhan sehari-hari, produk belanja, produk khusus, produk yang tidak dicari. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Produk Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Product)
Merupakan produk konsumen yang biasa dibeli konsumen secara rutin, segera, tidak memerlukan pertimbangan besar dan usaha yang besar untuk mendapatkannya. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Produk Belanja (Shopping Product)
Produk konsumen yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya, biasanya dibandingankan berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan style konsumen tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Produk Khusus (Speciality Product)
Produk konsumen yang memiliki keunikan karakteristik atau identifikasi merek yang digunakan oleh sekelompok pembeli yang siginifikan bersedia untuk melakukan pembelian tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Produk yang Tidak dicari (Unsought Product)
Produk konsumen yang mungkin tidak dikenal konsumen atau produk yang mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya tidak terpikir oleh konsumen untuk membeli produk tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
Tabel 2. 1 Pertimbangan Pemasar dalam Produk Konsumen
Marketing Consideration
Perilaku pembelian konsumen
Harga
Tipe-Tipe Produk Konsumen Kebutuhan Sehari-Hari
Belanja
jarang dibeli, sering dibeli, memerlukan sedikit usaha yang lebih perencanaan, dalam sedikit usaha perencanaan dan perbandingan dan berbelanja serta berbelanja, perbandingan keterlibatan atas merek, pelanggan rendah kualitas dan gaya
Harga rendah
Khusus
Tidak dicari
preferensi dan loyalitas yang kuat, usaha pembelian khusus, sedikit perbandingan merek, sensitifias harga rendah
kesadaran dan pengetahua n akan produk rendah
Harga lebih tinggi Harga tinggi
Bervariasi
Ekslusif hanya ada di satu atau Bervariasi beberapa toko cabang wilayah
Tersebar luas, lokasi mudah dicapai
Selektif di beberapa toko cabang
Promosi
Promosi besarbesaran oleh produsen
Periklanan dan Promosi Iklan dan penjualan ditargetkanleb pribadi yang penjualan pribadi ih cermat oleh oleh produsen agresif oleh produsen dan dan penjual produsen pedagan dan pedagang
Contoh
pasta gigi, Televisi, pakaian, Jam Tangan Asuransi majalah, diterjen furniture Rolex, Kristal
Distribusi
Sumber
: Kotler dan Armstrong, 2010
•
Produk Industri (Industrial Product)
Produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu bisnis. Oleh karena itu, perbedaan antara produk konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan untuk apa produk itu dibeli. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2.1.3 Perceived Value Pemasar harus berupaya memahami kebutuhan,keinginan,dan permintaan pasar sasaran. Kebutuhan dan keinginan akan menjadi permintaan bila didukung oleh kemampuan melakukan pembelian. Agar pembelian terhadap suatu produk bisa memuaskan,produk yang ditawarkan harus memberikan manfaat yang bernilai bagi pelanggan,konsumen akan memilih tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dilihat sebagai kombinasi mutu,jasa, dan harga atau didefinisikan sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang dapat diberikan pelanggan.
Nilai
dapat
dilihat
terutama
sebagai
kombinasi
mutu,jasa
dan
harga,sedangkan menurut definisinya nilai adalah rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan pelanggan. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter,biaya waktu,biaya energy dan biaya fisik. Pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan beberapa cara seperti meningkatkan manfaat,menurunkan biaya atau harga,meningkatkan manfaat dan menurunkan biaya,meningkatkan manfaat lebih besar daripada kenaikan biaya,menurunkan manfaat lebih kecil daripada menurunkan biaya (Kotler,2010:433) Kotler (2010) menyatakan dalam keterbatasan biaya pencarian, dan keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan pendapatan pelanggan cenderung pemaksimal nilai, sehingga sangat penting bagi pemasar mengetahui apa itu customer perceived value (CPV), yaitu selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran dan alternative lain yang dipikirikan. Sedangkan total customer value adalah nilai moeneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsionalitas, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar terentu dan total customer cost adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan,, menggunakan dan mengabaikan tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu, energy dan psikis. Riset yang dilakukan dua pakar pemasaran dari University of Western Australia, Sweeney dan Soutar (2001) berusaha mengembangkan 19 item ukuran CPV. Skala yang dinamakan PERVAL (perceived value) tersebut dimaksudkan untuk menilai persepsi pelangan terhadap nilai suatu produk konsumen tahan lama pada suatu merk. Skala ini
dikembangkan berdasarkan konteks situasi pembelian ritel untuk menetukan nilai konsumsi yang mengarah pada sikap dan perilaku pembelian. Menurut mereka dimensi nilai terdiri dari empat aspek utama : 1. Emotional Value Yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif yan ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social Value Yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri. 3. Quality/performance Value Yaitu utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Price / Value of Money Yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk. Kenyataannya banyak peneliti dan periset yang menyatakan bahwa nilai tambah adalah suatu hal yang penting bagi perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya (Chen and Quester, 2006; Cornin et al., 2000; Pura, 2005). Karena nilai tambah dapat menjadi suatu nilai pendiferensiasian dan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. (Treacy & Wiersema, 1993; Heskett et al., 1994; Ravald & Gronroos, 1996).
2.1.4 Harga Harga menurut Dr. Effendi M. Guntur (2010) merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dan merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p26) harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa yang dibutuhkan atau diinginkan konsumen. Menurut pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk menukarnya dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen ; juga salah satu dari bauran pemasaran yang berperan penting dalam pemasaran.
2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu (Tjiptono, 2004, p152-153) : 1. Tujuan Berorientasi Pada Laba Setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan dikenal dengan istilah maksimal laba. (Tjiptono, 2004).
2. Tujuan Berorientasi pada Volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harga berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu agar dapat mencapai target volume yang diinginkan. (Tjiptono, 2004)
3. Tujuan Berorientasi pada Citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga, perusahaan
dapat
menentukan
harga
tinggi
untuk
membentuk
atau
mempertahankan citra prestisiusnya (Tjiptono, 2004).
4. Tujuan Stabilisasi Harga Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan pula harga mereka. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri. (Tjiptono, 2004).
2.1.4.3 Strategi Penetapan Harga Metode penetapan harga menurut Kotler meliputi : 1. Mark up Pricing Harga jual ditentukan berdasarkan presentasi keuntungan yang diharapkan ditambahkan dengan keseluruhan biaya produksi sebagai keuntungan atau laba. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2. Target Return Pricing
Perusahaan menentukan tingkat harga yang akan menghasilkan pengembalian dengan target yang sudah ditentukan. (Kotler dan Armstrong, 2010)
3. Perceived Value Pricing Harga ditentukan berdasarkan penilaian konsumen terhadap produk, bila konsumen menilai produk tinggi maka harga yang ditetapkan atau produk juga tinggi. (Kotler dan Armstrong, 2010)
4. Going Rate Pricing Harga yang ada mengikuti harga pasar yang ada berdasarkan harga jual yang ditetapkan pesaing. (Kotler dan Armstrong, 2010)
5. Sealed Bid Pricing Harga ditentukan berdasarkan dugaan perusahaan tentang berapa besar harga yang akan ditetapkan pesaing, bukan biaya dan permintaannya sendiri yang digunakan ketika perusahaan ingin memenangkan produk. (Kotler dan Armstrong, 2010) Terdapat tujuh metode penerapan harga yang termasuk dalam metode penerapan harga berbasis permintaan, antara lain : 1. Skimming pricing
Strategi ini diterapkan dengan jalan menetapkan harga tinggi bagi suatu produk baru selama tahap perkenalan, kemudian menurunkan harga pada saat persaingan mulai ketat. (Kotler dan Armstrong, 2010) 2. Penetration Pricing Perusahaan berusaha memperkenalkan suatu produk dengan harga rendah dengan harapan memperoleh volume penjualan yang besar dalam waktu yang relatif singkat. (Kotler dan Armstrong, 2010)
3. Prestige Pricing Harga dapat digunakan oleh pelanggan sebagai ukuran kualitas suatu barang atau jasa. Dengan demikian, bila harga diturunkan sampai tingkat tertentu, maka tingkat permintaan tersebut juga turun. (Kotler dan Armstrong, 2010)
4. Price Lining Digunakan apabila perusahaan menjual produk lebih dari satu jenis produk berbeda. (Kotler dan Armstrong, 2010)
5. Odd-Even Pricing Penetapan harga ganjil digunakan untuk mempengaruhi pemikiran konsumen. (Kotler dan Armstrong, 2010)
6. Demand-Backward Pricing Perusahaan memperkirakan suatu tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen untuk produk-produk yang relatif mahal. (Kotler dan Armstrong, 2010)
7. Bundle Pricing Strategi pemasaran yang menggunakan harga paket untuk dua atau lebih produk. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2.1.4.4 Peran Harga Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu (Tjiptono, 2004, p152) : 1. Peran alokasi yaitu fungsi dari harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. (Tjiptono, 2004) 2. Peranan informasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. (Tjiptono, 2004)
2.1.5 Framing Dalam jurnalnya, Chen et al (1998) yang berpendapat bahwa framing dapat mempengaruhi kognitif seseorang dalam melakukan pemilihan dari pengambilan keputusan sebuah masalah.
Pendapat Chen et al tersebut, didukung oleh Weber et al (2000) . Menyatakan bahwa
perbedaan perilaku atau pilihan seseorang, framing berkaitan erat dengan
pengambilan keputusan. Hal ini berarti framing, memiliki peran penting dalam perilaku seseorang dalam menetapkan pilihan atau dalam pengambilan keputusan. Wu dan Cheng (2011) yang mengatakan, framing atau pembingkaian adalah suatu hal yang dapat meningkatkan efek tanggapan atau respon masyarakat dari sebuah presentasi. Jin et al (2012) mengangkat framing dari sisi guna pemilihan atau option framing dimana Jin et al mengatakan bahwa option framing membantu pembeli untuk memilih dari sekian banyak pilihan yang ada. Jika dihubungkan, dari pengertian framing menurut para ahli maka dapat ditarik sebuah benang merah mengenai framing, yaitu sebuah alat yang digunakan pemasar untuk memberikan persepsi lain dari sebuah presentasi sehingga dapat membuahkan perilaku yang berbeda juga membantu penerima framing untuk dapat menentukan pilihan dari pilihan-pilihan yang ada.
2.1.6 Pengenalan e-Marketing Pengertian pemasaran itu sendiri sebenarnya merupakan proses perenacanaan dan eksekusi dari kegiatan pembentukan konsep, penetapan harga, penetapan strategi promosi dan strategi distribusi dari ide-ide, produk dan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk menciptakan suatu pertukuran yang memuaskan baik bagi customer maupun perusahaan, dimana untuk dapat mencapai tujuan ini akan dilakukan prose analisis mengenai kondisi target pasar, perencanaan dan perumusan strategi berdasar hasil analisis, disertai implementasi strategi dan kontrol untuk mencapai tujuan marketing yang telah ditetapkan (Mohammed, Fisher, Jworski, & Paddison, 2009, p.3) Sedangkan E-Marketing (electronic marketing) merupakan suatu proses pemasaran yang menggunakan teknologi komunikasi elektronik (Chaffey, Chadwick, Jhonston, & Mayer, 2006, p. 9), khususnya internet. E-Marketing merupakan bagian dari E-Business (Elektronic business). Definisi E-business itu sendiri merupakan segala kegiatan yang dapat mendukung keseluruhan proses bisnis perusahaan, yang dilakukan
melalui meida elektronik seperti E-Commerce, E-CRM (Customer Relationship Management), E-SCM (Supply Chain Management), E-Procurement dan termasuk EMarketing didalamnya (Chaffey, Chadwick, Jhonston, & Mayer, 2006, p.11). Ciri E-Marketing yang baik adalah E-Marketing yang mampu memanfaatkan Website untuk melakukan (Chaffey & Smith, 2008, p. 18) : 1. Identifikasi kebutuhan customer dengan memanfaatkan komentar, request dan complaint dari pelanggan yang disampaikan melalui e-mail, bulletin board, chat room. Selain itu juga dengan menggunakan hasil analisis dari web analytic dan survey online. Semua Informasi ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas situs, produk dan layanan, serta meramalkan kebutuhan customer di masa yang akan datang. 2. Antisipasi mengenai adanya kebutuhan lain dari customer, dengan menanyakan pertanyaan secara online kepada customer, atau memberikan rekomendasi kepada pelanggan berdasarkan pembelian terdahulu, yang memungkinkan pelayanan secara individual berdasarkan pola perilaku pelanggan yang telah dianalisis. 3. Pemuasan kebutuhan customer secara mudah, karena dengan adanya Website, perusahaan dapat memberikan pelayanan after sales yang dilengkapi dengan komunikasi secara berkesinambungan yang mendukung terciptanya hubungan jangka panjang dengan customer. Ada beberapa tingkatan pembangunan Website yang mungkin bisa dipilih oleh perusahaan untuk melaksanakan E-Marketing nya (Chaffey, Chadwick, Jhohnston, & Mayer, 2006, p.162) yaitu : 1. Level 0, pada tahap ini perusahaan belum mempunyai Website sama sekali 2. Level 1, pada tahap ini perusahaan hanya mendaftarkan nama perusahaannya ke dalam Website seperti yellow Pages (www.yell.co.uk), sehingga pelanggan bisa mengetahui bahwa perusahaan tersebut ada. Pelanggan juga bisa mengetahui bahwa informasi produk atau jasa apa saja yang dijual oleh perusahaan tersebut, walaupun hanya berupa informasi singkat. Pada tahap ini pun perusahaan belum mempunyai Website 3. Level 2, pada tahap ini perusahaan telah mempunyai Website tetapi hanya berupa static web (brochureware), yang hanya memuat nama perusahaan dan
informasi produk secara terbatas. Dalam tahap ini belum memungkinkan adanya komunikasi dua arah. 4. Level 3, pada tahap ini perusahaantelah mempunyai Website yang mengizinkan interaksi namun masih sederhana seperti email. 5. Level 4, Pada tahap ini perusahaan mempunyai Website yang tidak hanya mempunyai fitur interaksi dan pembelian online walaupun tidak semua produk/jasa yang dijual secara online. Mempunyai fungsi customer service online, testimonial, review, social network, dan lain sebagainya. 6. Level 5, full interactive site yang sudah menyediakan relationship marketing terhadap setiap individual customer, dan juga menyediakan fungsi transaksi secara lengkap.
2.1.6.1 Pengertian Internet Marketing Menurut Chaffey dan Smith (2008) mendefinisikan E-marketing sebagai pencapaian tujuan pemasaran perusahaan melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik. Emarketing tidak hanya menunjuk pada penggunaan media digital, tetapi juga berhubungan dengan bagaimana melakukan manajemen data konsumen dan menjaga relasi yang baik dengan konsumen. Menurut Strauss dan Frost (2009: 6), E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses membuat, berkomunikasi, dan memberikan nilai kepada pelanggan serta untuk memelihara hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
perusahaan
dan
para
pemegang
kepentingan.
E-Marketing
mempengaruhi pemasaran tradisional dalam dua cara. Pertama, E-marketing meningkatkan efisiensi dalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi Emarketing mengubah banyak strategi pemasaran. Hasil perubahan dalam model bisnis baru ini dapat menambah nilai pelanggan dan meningkatkan keuangan perusahaan. Menurut Mohammed et al. (2003: 4), internet marketing merupakan proses membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen melalui kegiatan online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan layanan yang memuaskan tujuan dan kedua belah pihak. Definisi lima komponen internet marketing : 1. Proses
Ada tujuh tahap dari proses internet marketing yaitu: framing the market opportunity, formulating the marketing strategy, designing the customer experience, crafting the customer interface, designing marketing program, leveraging customer information through technology, dan evaluating the result of marketing program as a whole. Tujuh tahap tersebut harus dikoordinasi dan konsisten secara internal. 2. Membangun dan Memelihara Hubungan dengan Pelanggan Program pemasaran meliputi tiga tahap dalam membangun hubungan dengan pelanggan sasaran, yaitu: kesadaran, eksplorasi, dan komitmen. Tetapi tujuan dari internet marketing tidak hanya untuk membangun hubungan dengan pelanggan online, tetapi juga dengan pelanggan offline. 3. Online Internet marketing tentunya dilakukan secara online. Hal ini menunjang pemasaran bahwa keberadaan suatu website tidak hanya sebagai catalog online tetapi juga dapat berkomunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. 4. Pertukaran Perubahan yang selalu terjadi harus dapat ditangani oleh para staf marketing. Teknologi yang kian cepat berubah membuat marketing haruslah dikelola sekreatif mungkin. 5. Kepuasan dari Kedua Belah Pihak Kesimpulannya E-Marketing dapat disebut sebagai wadah sebagai cara untuk pencapaian tujuan pemasaran perusahaan dengan media digital yang memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan layanan serta mencakup proses untuk membangun relasi dengan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2010: 528), E-Marketing adalah usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya serta menciptakan hubungan dengan pelanggan melalui media internet. Menurut Kotler dan Amstrong juga (2010: 529) ada 4 bidang utama dalam EMarketing yaitu : 1. Business to Consumer Online Marketing (B2C) Bisnis (perusahaan, pedagang, dll) menjual atau menyalurkan produk atau jasanya ke pengguna akhir secara online.
2. Business to Business Online Marketing (B2B)
Bisnis (perusahaan, produsen, dll) memanfaatkan website, e-mail, online catalogs, online trading network, dan online resources untuk menjangkau pelanggan baru, melayani pelanggan yang ada dengan lebih efektif, serta mendapatkan efisiensi dan penghematan biaya.
3. Consumer to Consumer Online Marketing (C2C) Pertukaran barang dan informasi diantara pengguna akhir melalui media online.
4. Consumer to Business Online Marketing (C2B) Pertukaran secara online dimana konsumen mencari pembeli, kemudian bisnis (perusahaan, pedagang, dll) mempelajari penawaran mereka, dan memulai pembelian, bahkan terkadang secara berkala.
2.1.6.2 Tujuan e-Marketing Salah satu alasan mengapa banyak pebisnis baru termasuk pebisnis elektronik tertentu, mereka seringkali salah karena tujuan tidak secara jelas disetujui dan perusahaan secara langsung menggunakan peralatan elektronik (seperti situs web dan banner) tanpa menyetujui secara jelas definisi dari tujuan dan rencana strategi. Berikut menurut Chaffey, Dave dan Smith (2008: 22), meringkas tujuan dalam e-marketing kedalam 5S: Sell, Serve, Speak, Save dan Sizzle. 1. Sell – Meningkatkan Penjualan : Dicapai melalui distribusi yang lebih luas kepada pelanggan yang tidak disediakan melalui layanan offline atau mungkin melalui jangkauan produk yang lebih luas daripada di toko atau harga yang lebih rendah dibandingkan dengan penyalur lain. 2. Serve – Menambah Nilai : Dicapai dengan memberikan keuntungan yang lebiih dengan
online atau menginformasikan
pengembangan
produk
melalui
dialogonline kepada pelanggan. 3. Speak – Mendekatkan ke Pelanggan : membuat komunikasi dua arah melalui web dan e-mail. 4. Save – Menghemat Biaya : Dicapai melalui komunikasi melalui e-mail, transaksi penjualan dan servis secara online untuk mengurangi jumlah staf dan juga biaya cetak.
Sizzle – Memperluas Brand Online. Dicapai dengan menyediakan proposisi baru dan pengalaman online baru pada saat yang bersamaan.
2.1.6.3 Manfaat e-Marketing Menurut Mohammed et al. (2003: 96-97) pengaruh internet marketing terhadap strategi pemasaran perusahaan ada 3, yakni : 1. Peningkatan segmentasi Dengan penggunaan internet, segmentasi pasar semakin luas sehingga jangkauan pemasaran karena seluruh konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah melalui media tersebut.
2. Mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycletime Dengan perputaran waktu yang lebih cepat dan mudah maka strategi marketing dapat lebih cepat pula dikembangkan. Strategi marketing dapat dipengaruhi oleh peningkatan kecepatan yang digunakan pihak marketing yang saling berbagi informasi melalui internet.
3. Peningkatan pertanggungjawaban dari usaha marketing Informasi yang dapat diperoleh dengan cepat dan mudah dapat juga meningkatkan strategi perusahaan sehingga kegiatan pemasaran dapat dilakukan dengan lebih transparan.
2.1.7.1Website Content Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendesain website (Kotler dan Armstrong,2010) : 1. Context dalam website berarti tata letak dan desain suatu web. 2. Content dalam website berisi teks,gambar,suara dan video dalam web nya. 3. Community adalah jalan yang disediakan oleh website tersebut yang memungkinkan antar pengguna dapat saling berinteraksi. 4. Customization adalah kemampuan website untuk menyesuaikan keinginan pengguna untuk kustomisasi situs tersebut.
5. Communication adalah cara sebuah website untuk dapat berhubungan atau berkomunikasi antar site-to-user,user-to-site atau komunikasi dua arah. 6. Connection adalah kemampuan suatu website terhubung dengan website lainnya. 7. Commerce adalah kemampuan suatu website yang memungkinkan untuk melakukan transaksi yang menghasilkan uang. Dan untuk menjaga pelanggan kembali ke website maka perusahaan butuh untuk merangkul factor C lainnya yaitu perusabahan yang konstan. Website adalah salah satu bentuk antar muka dari produk yang perusahaan berikan kepada pelanggan (YenHao,2008). Persepsi kualitas interface atau tampilan sering mempengaruhi keputusan pertama pengguna untuk tinggal dengan layanan atau meninggalkan layanan tersebut untuk pilihan yang lainnya. Konten dan layanan merupakan alasan agar website dapat terkenal oleh masyarakat,yang dibangun dengan menggunakan teknik dan teknologi (Rocha,2012). Ada 3 dimensi dari kualitas suatu website : 1. Content Quality Evaluation Kualitas konten harus menjadi perhatian utama,dalam kualitas konten ada beberapa atribut seperti ketepatan, kelengkapan, relevansi, peluang, konsistensi, koherensi, pembaharuan, ortografi dan syntax dapat dievaluasi. 2. Service Quality Evaluation Pada dimensi kedua kualitas pelayanan juga harus diperhatikan. Dalam kualitas layanan ada beberapa atribut seperti keamanan, keandalan, privasi, kinerja, efisiensi, akurasi, peluang, ketersediaan, waktu respon, hemat waktu, empati, reputasi, dan personalisasi dapat dievaluasi. 3. Technical Quality Evaluation Pada dimensi ketiga kualitas teknik website tersebut. Dalam kualitas teknis website ada beberapa atribut seperti ISO/IEC, peta navigasi, jalan, mesin pencari, waktu download halaman, kompabilitas browser, link yang rusak, dan aksesbilitas dapat dievaluasi.
Menurut Ribbink et al (2004) terdapat lima hal umum yang digunakan sebagai dimensi atau alat ukur dari kualitas website adalah sebagai berikut: 1.
Ease of use adalah kemudahan pelanggan dalam mengunakan web (informasi yang disediakan perusahaan dalam web jelas,pelanggan dapat mencari informasi dengan mudah, dalam pemesanan barang mudah )
2.
Website design adalah desain website yang di buat sesuai dengan tema perusahaan, tidak membuat pelanggan susah dalam mencari informasi, pemesanan barang, informasi yang di berikan perusahaan di buat selengkap mungkin, dalam web di buat semudah mungkin agar pelanggan dapat mencari informasi, melakukan transaksi, pemesanan barang di tata semudah mungkin.
3.
Customisation
adalah website dapat di atur sedemikian rupa, sehingga isi
dari website itu lengkap dan pelanggan lebih mudah dalam menggunakan website tersebut. 4.
Assurance adalah adanya keamanan dalam menggunakan website, meliputi keamanan dari virus, sehingga pelanggan tidak ada ketakutan dalam membuka website, hal ini disediakan perusahaan agar pelanggan merasa aman.
5.
Responsiveness adalah kecepatan dalam tanggapan pihak pelanggan dalam website dapat di lihat dari kecepatan dalam website tersebut, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dalam melakukan pemesanan atau pencarian informasi perusahaan.
2.1.7.2Website Quality Terdapat beberapa faktor sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan baik / buruknya kualitas sebuah website. Namun diantara sekian banyak tersebut, ada beberapa hal yang sudah umum dipakai sebagai acuan, yakni : (Promosi Web, 4 November 2014, http://www.promosi-web.com/hot/news011003.php )
1. Kecepatan Download Pengguna internet pada umumnya tidak betah menunggu. Mereka tidak suka berlamalama hanya untuk menunggu munculnya informasi dari web yang diakses. Sedapat mungkin kita harus mengoptimalkan desain web agar tidak terlalu berat untuk diakses, sekalipun menggunakan koneksi dial-up. 8 - 12 detik adalah kecepatan akses yang ideal.
Optimalkan kembali komponen-komponen web Anda (image, HTML, JavaScript, CSS) jika belum mencapai angka tersebut.
2. Isi Mudah Dibaca Sedapat mungkin janganlah menggunakan font yang terlalu kecil, dan warna yang kontras sehingga cepat membuat mata lelah. Buatlah pengunjung nyaman untuk membaca informasi yang Anda sediakan, tanpa harus merubah setting font pada browser atau bahkan sampai merubah Brightness & Contrast pada monitor.
3. Tata Letak Desain yang Konsisten Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk memudahkan pengunjung menemukan content yang Anda sediakan. Pengunjung akan merasa bingung jika menu yang Anda letakkan di halaman pertama dan kedua berubah-ubah posisinya. Buatlah mereka mudah beradaptasi, dengan desain ringan dan navigasi yang user friendly. Jika sudah memperhatikan 3 faktor diatas, secara teknis website Anda bisa dikatakan sudah siap untuk dipublikasikan. Apalagi jika Anda memiliki content web yang unik dan berkualitas, bisa dipastikan tidak akan mendapat masalah pada search engine dalam jangka waktu yang lama. Hasil dari penelitian Kim and Stoels (2004)
mengatakan bahwa kualitas website
memiliki hubungan secara langsung dengan kepuasan pelanggan.
2.1.8.1 Perilaku Konsumen Menurut Solomon (2006) studi mengenai proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, mengagungkan suatu produk, layanan, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan merupakan perilaku konsumen. Menurut Shiffman dan Kanuk (2007) perilaku konsumen merupakan suatu perilaku terpusat cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna untuk membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Jadi dapat disimpulkan perilaku konsumen adalah sebuah proses ketika individu demi memuaskan kebutuhan atau keinginannya, cenderung memilih, membeli, menggunakan suatu produk atau jasa dengan memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha).
2.1.8.2 Tipe Perilaku Pembelian Konsumen Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p176-177) mengemukakan ada beberapa tipe perilaku membeli seorang konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek, yaitu : 1. Perilaku pembelian yang kompleks Model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : •
Terdapat terlibat mendalam oleh konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli.
•
Adanya perbedaan pandangan yang signifikan terhadap merek yang satu dengan merek yang lain.
Konsumen menarafkan perilaku ini ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lainnya. Keterlibatan konsumen mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk yang mahal, beresiko, jarang dibeli dan sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang bersangkutan. Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk tersebut. Konsumen akan melalui proses belajar, megembangkan keyakinan tentang produknya, menentukan sikap dan kemudian menentukan pilihan pembelian yang mana telah dipikirkan dengan benar. (Kotler dan Armstrong, 2010).
2. Perilaku pembelian yang menghindari ketidakcocokan Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan: •
Keterlibatan konsumen tinggi
•
Sedikit merasakan perbedaan yang dirasakan antar merek-merek yang ada
Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. (Kotler dan Armstrong, 2010). 3. Perilaku pembelian karena terbiasa Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan :
•
Keterlibatan konsumen yang rendah
•
Sedikit perbedaan yang dirasakan antar merek-merek yang ada
Perilaku ini dikarenakan kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. (Kotler dan Armstrong, 2010). 4. Perilaku pembelian yang mencari variasi Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan : •
Rendahnya keterlibatan konsumen
•
Perbedaan antar merek dianggap besar
Pelanggan menerapkan perilaku membeli yang mencari situasi variasi dalam situasi ini, sering sekali mengganti merek. (Kotler dan Armstrong, 2010).
2.1.8.3 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p161-175) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen : 1. Faktor- Faktor Kebudayaan •
Budaya
Budaya
adalah
faktor
penentu
keinginan
dan
perilaku
seseorang
yang
palingmendasar. Jika mahkluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Sub budaya
Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2. Faktor- Faktor Sosial •
Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Peranan dan Status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap perenan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
3. Faktor- Faktor Pribadi •
Usia dan tahap daur Hidup
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri. (Kotler dan Armstrong, 2010)
4. Faktor- Faktor Psikologis •
Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. (Kotler dan Armstrong, 2010) •
Kepercayaan dan Sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2.1.9.1 Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Setiadi (2008, p416) berpendapat bahwa pengambilan keputusan konsumen, adalah proses pengintergasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.
Menurut Shiffman dan Kanuk (2007, p485) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p177) keputusan pembelian konsumen, tidak terlepas dari bagaimana konsumen melalui beberapa tahap yaitu mengetahui masalah yang dihadapi sampai dengan terjadinya transaksi pembelian konsumen. Jadi keputusan pembelian konsumen berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan, proses pengintegrasian dan pengkombinasian pengetahuan untuk menyeleksi terhadap dua atau lebih pilihan, untuk mendapatkan solusi dari masalah yang dihadapinya. 2.1.9.2 Tahap Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p177) tahap-tahap proses keputusan pembelian konsumen adalah sebagai berikut :
Gambar 2.4 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen Sumber : Kotler dan Armstrong, 2010
1. Pengenalan masalah Proses pembelian di awali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang belum terpuaskan dan dapat dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersiapkan perbedaan antara yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan
proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin sudah dikenal dan dirasakan konsumen jauhjauh dari sebelumnya. (Kotler dan Armstrong, 2010) 2. Pencarian informasi Setelah konsumen menyadai adanya kebutuhan suatu barang atau jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi, baik yang disimpan dalam ingatan maupun informasi yang di dapat dari lingkungan luar. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu : a.Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan b.Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan c.Sumber publik : media massa, organisasi penentu peningkat konsumen d.Sumber pengalaman : penganangan, pengkajian, pemakaian produk (Kotler dan Armstrong, 2010) 3.Evaluasi alternatif Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut, seperti : a.Kamera : ketajaman gambar, hasil warna, harga, ukuran kamera b.Hotel : lokasi, kebersihan, harga c.Ban : umur pemakaian, harga, mutu ketika dikendarai (Kotler dan Armstrong, 2010) 4.Keputusan pembelian Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen menentukan pilihan yang telah ditetapkan, pembelian yang aktual adalah hasil akhir dari pencarian dan evaluasi. (Kotler dan Armstrong, 2010) 5.Perilaku pasca pembelian Secara umum, apabila individu merasakan ketertarikan yang sangat atau kepuasan dalam memenuhi kebutuhan, biasanya akan terus mengingat hal tersebut. Perilaku pasca
pembelian meliputi kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2.1.9.3 Peran dalam Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Kotler (2003, p200) terdapat lima pihak-pihak yang dapat memberi pengaruh dalam pengambilan keputusan, sebagai berikut : 1.Pemrakarsa (Inisiator) Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu. 2.Pemberi Pengaruh (Influencer) Orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot atau pengaruh yang besar dalam pengambilan keputusan. 3.Pengambilan Keputusan (Decider) Orang yang sangat menentukan sebagaimana atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli, kapan hendak dibeli, dengan bagaimana cara membeli dan dimana akan membeli. 4.Pembeli (Buyer) Orang yang melakukan pembelian nyata. 5.Pemakai (User) Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian yang sebenarnya dan akan terus berlangsung saat setelah pembelian. Namun dalam pembelian yang sudah menjadi rutinitas konsumen seringkali melewatkan atau membalik beberapa tahapan proses pengambilan keputusan dalam pembelian. (Kotler, 2003)
2.1.9.4 Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Shiffman dan Kanuk (2007, p487) membesarkan tingkat pengambilan keputusan konsumen yang spesifik, yaitu :
1.Pemecahan masalah yang luas Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang dipertimbangkan. Pemecahan masalah luas biasanya dilakukan pada barang yang tahan lama dan barang mewah, seperti : mobil. (Shiffman dan Kanuk, 2007) 2.Pemecahan masalah yang terbatas Pada tingkat ini, konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek. (Shiffman dan Kanuk, 2007) 3.Pemecahan masalah yang rutin Pada tingkat ini, konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang merek pertimbangkan. Konsumen mungkin mencari informasi tambahan, tetapi hanya untuk meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui. (Shiffman dan Kanuk, 2007)
2.1.10 Studi Eksperimen 2.1.10.1 Studi Eksperimen Feature Studi pertama yang akan dilakukan oleh penulis adalah penulis membuat suatu cerita dimana cerita tersebut diberikan kepada sampel yang sudah dipilih berdasarkan instrument yang sudah ditetapkan sebelumnya dengan rumus dan perancangan instrument yang tepat,lalu sampel diberikan dua perlakuan yang berbeda dimana perlakuan pertama diberikan dengan cara yaitu merk diketahui dan perlakuan kedua adalah merk tidak diketahui oleh sampel. Lalu sampel diberikan cerita kasus yang sudah penulis rancang yaitu tentang feature diantara dua pilihan yaitu Suzuki Ertiga dan Toyota Avanza dimana di eksperimen tersebut sampel diberi pilihan diakhir untuk memilih mana yang akan menjadi produk pilihan para sampel.
•
Hubungannya dengan identifikasi masalah adalah dimana, Seberapa besar pengaruh Feature yang ditawarkan dalam produk Suzuki Ertiga terhadap keputusan pembelian ?
2.1.10.2 Studi Eksperimen Price Studi kedua yang akan dilakukan oleh penulis adalah penulis membuat suatu cerita dimana cerita tersebut diberikan kepada sampel yang sudah dipilih berdasarkan instrument yang ditetapkan sebelumnya dengan rumus dan perancangan instrument yang tepat,lalu sampel diberikan dua perlakuan berbeda dimana perlakuan pertama adalah sampel mengetahui merk dan perlakuan kedua sampel tidak mengetahui merk tersebut. Lalu sampel diberikan cerita kasus yang sudah penulis rancang yaitu tentang pricing diantara dua pilihan yaitu Suzuki Ertiga dan Toyota Avanza,penulis akan membuat cerita dimana harga dari masing – masing produk direkayasa seperti dengan pemberian diskon dan atau potongan harga langsung,dari cerita tersebut maka sampel akan diarahkan pada pilihan dimana pilihan tersebut mana yang akan sampel pilih diantara dua merk tersebut dan harga yang disukai oleh sampel. •
Hubungannya dengan identifikasi masalah adalah, seberapa besar pengaruh harga yang ditawarkan terhadap keputusan pembelian ?
2.1.10.3 Studi Eksperimen Website Studi ketiga yang akan dilakukan oleh penulis adalah penulis membuat suatu cerita dimana cerita tersebut diberikan kepada sampel yang sudah dipilih berdasarkan instrument yang ditetapkan sebelumnya dengan rumus dan perancangan instrument yang tepat,lalu sampel diberikan dua perlakuan berbeda dimana perlakuan pertama adalah sampel mengetahui merk dan perlakuan kedua sampel tidak mengetahui merk tersebut. Lalu sampel diberikan cerita kasus yang sudah penulis rancang yaitu tentang eMarketing diantara dua pilihan yaitu Suzuki Ertiga dan Toyota Avanza. Penulis akan membuat cerita dimana terdapat kasus yaitu website yang disediakan oleh Suzuki dan Toyota penulis sebutkan fitur seperti kelebihan dan kekurangan serta kelengkapan daripada website tersebut lalu berikutnya penulis akan membuat satu buah cerita berikutnya dimana sampel tidak mengetahui merk dari kedua website yang diceritakan tersebut. Pada dua website yang tidak diketahui merknya tersebut penulis akan membuat cerita dan penjabaran dari fitur,kelebihan serta kelengapan yang lebih lengkap daripada
dua website Toyota dan Suzuki dan sampel akan diarahkan pada pilihan dimana apakah sampel suka dengan fitur yang ditawarkan pada website rancangan dari penulis tersebut. •
Hubungannya dengan identifikasi masalah adalah sebagai berikut, Seberapa besar pengaruh website terhadap tingkat wawasan produk daripada konsumen dan efeknya pada keputusan pembelian ?
•
Seberapa baik metode penyampaian informasi yang disediakan oleh Suzuki ?
2.1.11 Hipotesis Berdasarkan uraian kajian teori dan kerangka pikir diatas,maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut ini : 1. Unit sampel yang mengikuti studi eksperimen satu dengan metode treatement yang sama memperoleh hasil dimana unit sampel akan lebih memilih Merk B ( Ertiga ) dibandingkan dengan Merk A ( Avanza ) dalam treatement baik dalam kondisi Blind Test maupun Non Blind Test 2. Unit sampel yang mengikuti studi eksperimen dua akan lebih memilih produk Ertiga dibandingkan dengan Avanza jika diberikan pilihan dimana harga Ertiga dan Avanza adalah harga resmi,melalui potongan harga,pemberian diskon baik dalam kondisi Blind Test maupun Non Blind Test 3. Unit sampel yang mengikuti studi eksperimen tiga dengan metode treatement yang sama yaitu dimana dilakukan blind test daripada website Toyota dan Suzuki diberikan kepada unit sampel,dan unit sampel lebih memilih website Suzuki dan menyukai website fiktif yang penulis berikan sebagai acuan baik dalam kondisi Blind Test maupun Non Blind Test
