BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan akan kebutuhan yang tersirat.
2.1.1.2 Pengertian Service (Pelayanan) Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service adalah seluruh aktifitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak 11
12
berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.
2.1.1.3 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan) Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Usmara (2008) kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Roderick, James dan Gregory (2008) dalam jurnalnya menyatakan bahwa service quality adalah tingkat-tingkat ukuran atas kualitas pelayanan yang diasumsikan berhubungan dengan perkembangan harga. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.
2.1.1.4 Karakteristik Service Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang membedakannya dengan produk barang, yaitu: 1. Intangibility
13
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.1.5 Dimensi Service Quality Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima indikator pokok kualitas layanan, yaitu: 1. Tangible Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. 2. Realible Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 3. Responsiveness Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Assurance Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan. 5. Emphaty Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
14
2.1.2 Customer Value (Nilai Pelanggan) 2.1.2.1 Pengertian Customer (Pelanggan) Menurut Stinnett (2005) customer adalah pihak atau orang yang membeli, menggunakan atau mendapatkan keuntungan dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Pelanggan perusahaan dapat berupa pelanggan eksternal maupun internal.
2.1.2.2 Pengertian Customer Value Sanchez-Fernandez (2009) mendefinisikan customer value sebagai nilai yang dirasakan pelanggan sebagai dua bagian konsep yang terdiri dari manfaat yang diterima (economic, social dan relational) dan pengorbanan yang dilakukan (price, time, effort, risk dan convenience) oleh pelanggan. Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa customer value merupakan nilai yang diterima oleh pelanggan yang dihasilkan dari perbandingan antara manfaat yang diterima, yaitu bisa berupa keuntungan dari segi ekonomi, sosial dan relasional terhadap pengorbanan yang dikeluarkan, yaitu bisa berupa biaya yang dikeluarkan, waktu yang diluangkan, usaha yang dilakukan, resiko yang ditanggung dan kenyamanan yang terganggu.
2.1.2.3 Dimensi Customer Value Menurut Sanchez (2006) dimensi customer value terdiri dari: 1. Functional Value Functional value didefinisikan sebagai kegunaan yang dirasakan dari atribut produk dan jasa, yang terdiri dari: a) Functional value of establishment (installation), dimana pada penelitian ini ditujukan pada proses registerasi servis pada outlet. b) Functional value contact personel (professionalism), manfaat yang dirasakan oleh pelanggan yang diberikan oleh karyawan outlet.
15
c) Functional value of the service purchased (quality), manfaat yang dirasakan oleh pelanggan yang didapatkan dari kualitas pelayanan yang diberikan. d) Functional value price (cost), manfaat yang dirasakan dari tingkat biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. 2. Emotional Value Emotional value terdiri dari perasaan atau keadaan afektif yang diciptakan melalui pengalaman konsumsi yang dirasakan oleh pelanggan. 3. Social Value Social value adalah penerimaan atau manfaat yang dirasakan pelanggan pada tingkat individu dengan lingkungan sosialnya.
2.1.3 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) 2.1.3.1 Pengertian Loyalty (Loyalitas) Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Lovelock (2009) loyalty adalah komitmen pelanggan untuk terus mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan tertentu selama jangka waktu yang tidak pasti. Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan atau komitmen pelanggan untuk melakukan kegiatan pembelian, konsumsi atau penggunaan secara terusmenerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih selama jangka waktu yang tidak pasti.
2.1.3.2 Pengertian Customer Loyalty Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan adalah perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude), seorang pelanggan yang loyal akan
16
memperhatian perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan.
2.1.3.3 Jenis Customer Loyalty Menurut Griffin (2005) jenis-jenis loyalitas pelanggan dibagi menjadi sebagai berikut: 1. Tanpa Loyalitas Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dengan keterkaitan yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah. Secara umum, perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal. 2. Loyalitas yang Lemah Dengan keterlibatan yang rendah serta dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini sering terjadi pada produk yang sering dibeli. 3. Loyalitas Tersembunyi Keterkaitan yang relatif tinggi serta dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan untuk melakukan pembelian berulang. 4. Loyalitas Premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Jenis loyalitas ini yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
2.1.3.4 Dimensi Customer Loyalty Menurut Griffin (2005) pelanggan yang loyal dicirikan sebagai berikut:
17
1. Makes regular repeat purchase 2. Purchases across product and service lines 3. Refers others 4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition Menurut Buchari Alma (2005) dimensi kesetiaan atau loyalitas pelanggan adalah: 1. Pembelian ulang. 2. Penolakan pesaing. 3. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain. 4. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain.
2.2 Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Service Quality (X)
Customer Value (Y)
Customer Loyalty (Z)
Sumber : Peneliti (2013)
2.3 Hipotesis Berdasarkan pada latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian serta uraian diatas, maka didapatkan beberapa hipotesis, yaitu: 1. H1 = Variabel service quality (X) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel customer value (Y) pada konsumen pasar AUTO2000. 2. H2 = Variabel service quality (X) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.
18
3. H3 = Variabel customer value (Y) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000. 4. H4 = Variabel service quality (X) secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan melalui variabel customer value (Y) terhadap variabel customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.
