BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya: Penelitian yang dilakukan oleh Yuliazmi pada tahun 2005, dengan judul Penerapan Knowledge Management pada perusahaan reasuransi. Pada penelitian ini disebutkan bahwa penerapan Knowledge Management dilakukan sebagai salah satu langkah untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Hunvrey Sandjaya dan Cornelius Mellino Sarungu dengan judul Implementasi Knowledge Management pada LKC Bina Nusantara pada tahun 2010. Pada penelitian ini disebutkan bahwa dengan adanya Knowledge Management System sangat berperan penting dalam kelancaran proses pembelajaran dengan adanya repository. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Aryo Sandiyudo dengan judul Penerapan Knowledge Management pada perusahaan pembiayaan pada tahun 2010. Pada penelitian ini disebutkan bahwa dengan adanya Knowledge Management System bisnis proses perusahaan dapat dijalankan dan dikelola untuk mengembangkan sumber daya.
2.2. Knowledge Knowledge adalah informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang, hal itu terjadi ketika informasi tersebut menjadi dasar untuk bertindak, atau ketika informasi tersebut memampukan seseorang atau institusi untuk mengambil tindakan yang berbeda atau tindakan yang lebih efektif. (Drucker, 1998).
4
5
Knowledge merupakan campuran pengalaman, nilai, informasi intelektual, pandangan pakar dan intuisi mendasar yang memberikan suatu lingkungan dan kerangka untuk mengevaluasi dan menyatukan pengalaman baru dengan informasi. Di perusahaan knowledge sering terkait tidak saja pada dokumen atau tempat penyimpanan barang berharga, tetapi juga pada rutinitas, proses, praktek dan norma perusahaan Thomas Davenport dan Laurence Prusak(1998). Knowledge dibagi menjadi dua jenis yaitu Explicit Knowledge dan Tacit Knowledge, yang dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Explicit Knowledge Adalah sesuatu yang dapat diekspresikan dengan kata-kata dan angka, serta dapat disampaikan dalam bentuk ilmiah, spesifikasi, manual dan sebagainya. Knowledge jenis ini dapat segera diteruskan dari satu individu ke individu lainnya secara formal dan sistematis. Explicit Knowledge juga dapat dijelaskan sebagai suatu proses, metode, cara, pola bisnis dan pengalaman desain dari suatu produksi. b. Tacit Knowledge Adalah knowledge dari para pakar, baik individu maupun masyarakat, serta pengalaman mereka. Tacit Knowledge bersifat sangat personal dan sulit
dirumuskan
sehingga
membuatnya
sangat
sulit
untuk
dikomunikasikan atau disampaikan kepada orang lain. Perasaan pribadi, intuisi, bahasa tubuh, pengalaman fisik serta petunjuk praktis (rule-ofthumb) termasuk dalam jenis Tacit Knowledge. Pendekatan lainnya mendefinisikan knowledge dalam 4 level operasional sebagai berikut (James Quinn, Philip Anderson dan Sydney Finkelstein,1998): a. Know what atau Cognitive Knowledge Merupakan knowledge yang diperoleh melalui pelatihan, pembelajaran, dan kualifikasi formal. Level ini sangat penting bagi perusahaan namun umumnya masih kurang mencukupi bagi keberhasilan komersial.
6
b. Know how – merupakan level aplikasi praktis Pada level ini apa yang telah didapat pada level I diterjemahkan dalam pelaksanaan. Pada tahap ini merupakan era dimana knowledge menambahkan nilai dalam suatu organisasi melalui kemampuan untuk menterjemahkan knowledge yang bersifat teoritis menjadi eksekusi yang efektif. c. Know why disebut juga system understanding Merupakan knowledge terdalam dari jaringan hubungan sebab akibat yang ada pada suatu disiplin ilmu. Level ini memungkinkan profesional untuk berpindah dari pelaksaan kerja ke pemecahan masalah yang lebih besar dan kompleks dan menciptakan solusi baru bagi permasalahan baru. d. Care why – tahap lanjutan dari kreativitas diri (self-motivated creativity) Merupakan level dimana inovasi radikal dapat terjadi melalui lompatan imajinatif dan pemikiran lateral.
Gambar 2.1 Level Operasional dari Definisi Knowledge (Carl D & Philip V, 2003)
2.2.1. Konversi Knowledge Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa alasan fundamental mengapa perusahaan Jepang sukses, karena keterampilan dan pengalaman mereka terdapat pada penciptaan knowledge organisasi. Penciptaan knowledge dicapai melalui pengenalan hubungan sinergik antara Tacit Knowledge dan Explicit Knowledge.
7
Ikujiro Nonaka dan Hirotaka Takeuchi membedakan antara Tacit Knowledge dengan Explicit Knowledge, dan membagi model konversi Knowledge menjadi 4 cara sebagai berikut : 1. Tacit Knowledge ke Tacit Knowledge, disebut proses Socialization. Sosialisasi merupakan proses sharing dan penciptaan tacit knowledge melalui interaksi dan pengalaman langsung. 2. Eksternalisasi merupakan pengartikulasian tacit knowledge menjadi explicit knowledge melalui proses dialog dan refleksi. 3. Kombinasi merupakan proses konversi explicit knowledge menjadi explicit knowledge yang baru melalui sistemisasi dan pengaplikasian explicit knowledge dan informasi. 4. Internalisasi merupakan proses pembelajaran dan akuisisi knowledge yang dilakukan oleh anggota organisasi terhadap explicit knowledge yang disebarkan ke seluruh organisasi melalui pengalaman sendiri sehingga menjadi tacit knowledge anggota organisasi.
Gambar 2.2 Empat Model Konversi Knowledge (SECI Process, Nonaka & Takeuchi, 1995)
Manajemen
Pengetahuan
(Bahasa
Inggris:
Knowledge
Management) adalah kumpulan perangkat, teknik, dan strategi untuk mempertahankan,
menganalisa,
mengorganisir,
meningkatkan,
dan
membagikan pengertian dan pengalaman. Pengertian dan pengalaman semacam itu terbangun atas pengetahuan, baik yang terwujudkan dalam seorang individu atau yang melekat di dalam proses dan aplikasi nyata
8
suatu organisasi. Fokus dari MP adalah untuk menemukan cara-cara baru untuk menyalurkan data mentah ke bentuk informasi yang bermanfaat, hingga akhirnya menjadi pengetahuan. Cut Zurnali (2008) mengemukakan istilah knowledge management pertama sekali digunakan oleh Wiig pada tahun 1986, saat menulis buku pertamanya mengenai topik Knowledge Management Foundations yang dipublikasikan pada tahun 1993. Akhir-akhir ini, konsep knowledge management mendapat perhatian yang luas. Hal ini menyatakan secara tidak langsung proses pentransformasian informasi dan intellectual assets kedalam enduring value. Knowledge Management merupakan kekhususan organisasi (organization-specific), dimana perhatian dasarnya adalah ekploitasi dan pengembangan organizational knowledge assets kepada tujuan-tujuan organisasi selanjutnya. Knowledge Management bukan merupakan sesuatu yang lebih baik (better things), tapi untuk mengetahui bagaimana mengerjakan sesuatu dengan lebih baik (things better). Kegiatan Manajemen Pengetahuan (MP) ini biasanya dikaitkan dengan tujuan organisasi semisal untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. Pada umumnya, motivasi organisasi untuk menerapkan MP antara lain: •
Membuat pengetahuan terkait pengembangan produk dan jasa menjadi tersedia dalam bentuk eksplisit
•
Mencapai siklus pengembangan produk baru yang lebih cepat
•
Memfasiltasi dan mengelola inovasi dan pembelajaran organisasi
•
Mendaya-ungkit keahlian orang-orang di seluruh penjuru organisasi
•
Meningkatkan keterhubungan jejaring antara pribadi interna dan juga eksternal
9
•
Mengelola lingkungan bisnis dan memungkinkan para karyawan untuk mendapatkan pengertian dan gagasan yang relevan terkait pekerjaan mereka
•
Mengelola modal intelektual dan aset intelektual di tempat kerja
Pengetahuan bukanlah sekedar informasi. Pengetahuan bersarang bukan di wadah tempat disimpannya informasi (semisal basis data), melainkan berada di pengguna informasi bersangkutan. Terdapat beberapa hal yang membedakan antara pengetahuan, informasi, dan data. Memahami beda antara ketiganya sangatlah penting dalam memahami MP. Transfer
pengetahuan
(salah
satu
aspek
dari
manajemen
pengetahuan) dalam berbagai bentuk, telah sejak lama dilakukan. Contohnya adalah melalui diskusi sepadan dalam kerja, magang, perpustakaan perusahaan, pelatihan profesional, dan program mentoring. Walaupun demikian sejak akhir abad ke-20, teknologi tambahan telah diterapkan untuk melakukan tugas ini, seperti basis pengetahuan, sistem pakar, dan repositori pengetahuan. Knowledge Management menurut [Debowski S., p.16] adalah proses mengidentifikasi, menangkap, mengorganisir, menyebarkan aset intelektual yang sangat penting bagi perusahaan untuk kinerja perusahaan yang bersifat jangka panjang. Knowledge Management adalah paradigma, strategi, sistem, dan budaya sharing atau kolaborasi pengetahuan untuk mewujudkan kinerja unggul yang berkelanjutan dalam organisasi.[Satyo F & Alex D, 2009] Menurut Collison dan Parcell yang dikutip Ghalib (2004, p.9) Knowledge
Management
adalah
wilayah
yang
kompleks,
yang
menjangkau batas-batas pembelajaran dan perkembangan, teknologi informasi,
dan
sumber
daya
manusia.
Model
yang
dimiliki
menggambarkan wilayah kegiatan dimana usaha knowledge management
10
dapat menjadi kekuatan untuk memonitor dan mengkomunikasikan apa yang tercakup di dalam perusahaan. Model dari Collison dan Parcell menunjukkan kesuksesan KM dalam berinteraksi di antara tiga elemen pokok yaitu : 1. People Yang berarti knowledge berasal dari orang. People merupakan bentuk dasar untuk membentuk knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan ada knowledge. 2. Technology Merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan dapat diandalkan dalam mendukung alat-alat perusahaan. 3. Processes Terdiri
dari
menangkap,
menyaring,
mengesyahkan,
mentransformasikan, dan menyebarkan knowledge ke seluruh perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses tertentu. Ketiga elemen tersebut tidak hanya perlu, tetapi juga saling melengkapi
antara
satu
dengan
lainnya,
karena
knowledge
management adalah wilayah dimana tiga elemen tersebut overlap.
Gambar 2.3 Three Fundamental Elements of Knowledge Management [Ghalib,2004]
11
Rosenberg (2001,p.70) mengidentifikasi luas lingkup aplikasi KM yang dibagi menjadi tiga tingkatan (level), yaitu : Level 1. Document Management Merupakan aplikasi KM yang paling sederhana, karena KM hanya digunakan untuk memfasilitasi distribusi informasi saja. Level 2. Information creation, sharing, and Management Aplikasi KM pada level ini antara lain : new content of information creation, communication and collaboration, real-time information Management, capturing and distributing expert stories. Level 3. Enterprise intelligence Pada level ini KM mencerminkan “The truly know-how of the organization”. Pelaksaan aktivitas primer organisasi sepenuhnya tergantung pada keahlian berbasis pengetahuan yang melekat pada keseluruhan sistem yang terdapat dalam perusahaan. Beberapa aktivitas KM pada level ini adalah : building expert network, interacting with operational databases, performance support, leveraging organizational ”know-how”.
Gambar 2.4 The Knowledge Management Pyramid [Rosenberg, MJ.,2001]
12
Bentuk knowledge worker pada suatu organisasi knowledge [Debowski S., p.31] -
Know What : pengetahuan tentang karakteristik, fitur dan kegunaan dari berbagai macam sumber, sistem dan proses yang mungkin ditemukan pada suatu organisasi.
-
Know Who : Pengetahuan tentang mengidentifikasikan orang, kelompok dan unit organisasi yang berbeda yang dapat dijadikan sumber knowledge dan metode yang berhubungan dengan mereka.
-
Know How : Suatu penerapan dari knowledge untuk menjalankan tugas yang membutuhkan analisis dan strategi yang reflektif seperti penelitian, pengujian, pengembangan dan inovasi.
-
Know Why : Kemampuan mengevaluasi dan mereview pilihan untuk mengidentifikasi solusi yang tepat.
-
Know Where : Kapasitas untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan mengakses sumber knowledge yang tepat.
-
Know When : Penerapan strategi untuk menyeimbangkan kegiatan, persaingan permintaan, kebutuhan yang dinamis dan beberapa proyek.
-
Know If : Kekuatan untuk mengantisipasi kemungkinan yang akan terjadi di masa depan dan merencanakannya, dan untuk menghadapi masalah dan menguji sebelum terjadi proses implementasi yang mendalam.
Menurut Cut Zurnali (2008), sistem pakar (expert system) merupakan salah satu teknologi andalan dalam knowledge management, terutama melalui empat alur skema penerapan atau aplikasi dalam suatu organisasi, yaitu: Case-based reasoning (CBR) yang merupakan representasi knowledge berdasarkan pengalaman, termasuk kasus dan solusinya; Rule-based reasoning (RBR) mengandalkan serangkaian aturanaturan yang merupakan representasi dari knowledge dan pengalaman
13
karyawan/manusia dalam memecahkan kasus-kasus yang rumit yang sedang dihadapi; Model-based reasoning (MBR) melalui representasi knowledge dalam bentuk atribut, perilaku, antar hubungan maupun simulasi proses terbentuknya knowledge; Constraint-satisfaction reasoning yang merupakan kombinasi antara Rule-based reasoning (RBR) dan Model-based reasoning (MBR). Di
dalam
konfigurasi
yang
demikian,
dimungkinkan
pengembangan knowledge management di salah satu unit organisasi dokumentasi dan informasi dalam bentuk: Proses mengoleksi, mengorganisasikan, mengklasifikasikan, dan mendiseminasikan (menyebarkan) knowledge ke seluruh unit kerja dalam suatu organisasi agar knowledge tersebut berguna bagi siapapun yang memerlukannya, Kebijakan, prosedur yang dipakai untuk mengoperasikan database dalam suatu jaringan intranet yang selalu up-to-date, Menggunakan ICT (Information and Communication Technology) yang tepat untuk menangkap knowledge yang terdapat di dalam pikiran individu sehingga knowledge itu bisa dengan mudah digunakan bersama dalam suatu organisasi, Adanya suatu lingkungan untuk pengembangan aplikasi sistem pakar (expert systems); Analisis informasi dalam databases, data mining atau data warehouse sehingga hasil analisis tersebut dapat segera diketahui dan dipakai oleh lembaga, Mengidentifikasi kategori knowledge yang diperlukan untuk mendukung lembaga, mentransformasikan basis knowledge ke basis yang
14
baru. Mengkombinasikan pengindeksan, pencarian knowledge dengan pendekatan semantics atau syntacs. Mengorganisasikan dan menyediakan know-how yang relevan, kapan, dan bilamana diperlukan, mencakup proses, prosedur, paten, bahan rujukan, formula, best practices, prediksi dan cara-cara memecahkan masalah. Secara sederhana, intranet, groupware, atau bulletin boards adalah
sarana
yang
memungkinkan
lembaga
menyimpan
dan
mendesiminasikan knowledge, Memetakan
knowledge
(knowledge
mapping)
pada
suatu
organisasi baik secara on-line atau off-line, pelatihan, dan perlengkapan akses ke knowledge. Birkinsaw dalam Cut Zurnali (2008) juga menggaris bawahi tiga keadaan yang sangat mempengaruhi berhasil atau tidaknya knowledge management yaitu: Penerapannya tidak hanya menghasilkan knowledge baru, tetapi juga untuk mendaur-ulang knowledge yang sudah ada. Teknologi informasi belum sepenuhnya bisa menggantikan fungsifungsi jaringan sosial antar anggota organisasi. Sebagian
besar
organisasi
tidak
pernah
tahu
apa
yang
sesungguhnya mereka ketahui, banyak knowledge penting yang harus ditemukan lewat upaya-upaya khusus, padahal knowledge itu sudah dimiliki sebuah organisasi sejak lama. Dengan demikian, knowledge management akan membuat berbagi informasi (shared information) tersebut menjadi bermanfaat. Knowledge management termasuk strategi dari tanggung jawab dan tindak lanjut (commitment), baik untuk meningkatkan efektifitas organisasi maupun untuk meningkatkan peluang/kesempatan.
15
Tujuan
dari knowledge
management
adalah
meningkatkan
kemampuan organisasi untuk melaksanakan proses inti lebih efisien. Davenport et.al (1988) dalam Cut Zurnali (2008) menjelaskan sasaran umum dari sistem knowledge management dalam praktek adalah sebagai berikut: Menciptakan knowledge: Knowledge diciptakan seiring dengan manusia menentukan cara baru untuk melakukan sesuatu atau menciptakan know-how. Kadang-kadang knowledge eksternal dibawa ke dalam organisasi/institusi; Menangkap knowledge: Knowledge baru diidentifikasikan sebagai bernilai dan direpresentasikan dalam suatu cara yang masuk akal dan dapat dicerna; Menjaring knowledge: Knowledge baru harus ditempatkan dalam konteks agar dapat ditindaklanjuti. Hal ini menunjukkan kedalaman manusia (kualitas tacit) yang harus ditangkap bersamaan dengan fakta explicit; Menyimpan knowledge: Knowledge yang bermanfaat harus dapat disimpan dalam format yang baik dalam penyimpanan knowledge, sehingga orang lain dalam organisasi dapat mengaksesnya atau menggunakannya; Mengolah knowledge: Sebagaimana sebuah perpustakaan (library), knowledge harus dibuat up-to-date. Hal tersebut harus di review untuk menjelaskan apakah knowledge tersebut relevan atau akurat. Menyebarluaskan knowledge: Knowledge harus tersedia dalam format yang bermanfaat untuk semua orang atau anggota dalam organisasi yang memerlukan knowledge tersebut, dimanapun dan tersedia setiap saat.
16
2.2.2. Knowledge Repository Kunci dari KMS adalah knowledge repositories. Ada 3 tipe knowledge repositories: 1. Paper Documents Menggabungkan semua dokumen hard copy dan referensi dari organisasi dan kelompok yang berada di pusat repositories seperti perpustakaan pada suatu perusahaan. Contohnya seperti laporan, prosedur, gambar, kaset video, kaset audio dan standar teknis. Bagian yang penting pada paper document adalah pada perubahan kronologi sejarah dan revisi pada paper document sebagai perubahan pada kultur organisasi dan proses pengambilan keputusan. Bagaimanapun, perusahaan tidak menyimpan sejarah perubahan terpisah, tetapi menyimpan setiap versi pada dokumen ini. 2. Computer based documents / databases Computer document termasuk proses dan protokol yang dibangun ke dalam informasi sistem. Ini tercermin pada interface antara sistem dan pengguna, oleh yang memiliki akses ke data, dan dari format pada sistem input dan output yang terstruktur. Aspek baru pada tipe repositori ini adalah digital images dan audio recordings. 3. Self-memory Termasuk semua paper dan dokumen pada komputer yang di pelihara
oleh setiap individu sebaik memori dan pengalamannya. Contohnya files, notebooks, written dan un-written recollection, dan arsip lainnya. Contoh tersebut tidak memiliki basis atau format yang resmi. Self-memory ditentukan dari apa yang penting pada setiap orang dan mencerminkan pengalamannya dengan organisasi.
17
2.3. Strategi Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Didalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi
faktor
pendukung
yang
sesuai
dengan
prinsip-prinsip
pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan, dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif.
2.4. Knowledge Management System Knowledge Management System adalah suatu sistem teknologi yang didukung untuk mengatur knowledge pada suatu organisasi. [Debowski S., p.140] Knowledge Management System adalah sistem yang berbasis teknologi informasi yang dikembangkan untuk mendukung dan meningkatkan proses knowledge creation, penyimpanan/pengambilan (storage/retrieval), transfer, dan aplikasi knowledge pada suatu organisasi. Tujuan akhir dari KMS adalah mendukung knowledge dan OM creation. Alavi and Leidner (2001, p. 114), Knowledge Management System adalah sistem ICT (Information and Communication Technology) yang mendukung fungsi dari knowledge creation, konstruksi, identifikasi, menangkap (capture), akuisisi, seleksi, penilaian, organisasi, linking, penataan, formalisasi, visualisasi, distribusi, penyimpanan, pemeliharaan, perbaikan, evolusi, mengakses, mencari, dan aplikasi knowledge pada suatu organisasi. (Maier 2002) Menurut Stein dan Zwass (1995), KMS merupakan Organizational Memory Information System (OMS) sebagai proses dan komponen IT yang diperlukan untuk menangkap, menyimpan dan menerapkan knowledge yang dibuat masa lalu pada keputusan saat ini yang sedang dibuat. Jennex dan Olfman (2004) memperluas definisi KM dari Stein dan Zwass (1995) dengan memasukkan OMS ke dalam KMS dan menambahkan komponen strategi dan pelayanan pada KMS.
18
Turban dan Aronson mengemukakan tiga alasan untuk mengukur suksesnya Knowledge Management System pada perusahaan : 1. Untuk memberikan dasar bagi penilaian perusahaan 2. Untuk mendorong manajemen untuk berfokus terhadap hal yang penting 3. Untuk
memberikan
alasan
investasi
pada
aktivitas
knowledge
management.
2.5. Kinerja Karyawan Bernardin dan Russel (1993) memberkan definisi tentang prestasi kinerja sebagai berikut : ”performance is defined as the record of outcome produced on a specified job function or activity during a specified time period” (Prestasi kerja didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh melalui fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama tempo waktu tertentu). Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa prestasi kerja lebih menekankan pada hasil atau yang diperoleh dari sebuah pekerjaan sebagai kontribusi pada perusahaan. Disamping itu, kinerja dapat diartikan sebagai hasil kerja atau karya yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan untuk membantu badan usaha dalam mencapai dan mewujudkan tujuan badan usaha. Pada dasarnya kinerja dari seseorang merupakan hal yang bersifat individu karena masing-masing dari karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda dalam mengerjakan dan menyelesaikan tugasnya. Kinerja seseorang tergantung pada kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh. Selain itu, kinerja juga dapat diartikan sebagai salah satu hasil dan usaha seseorang yang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu (Mankunegara, 2000). Pada situasi ekonomi yang tidak menentu seperti saat ini, maka perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar produk maupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dapat bersaing dengan kompetitornya dalam dunia bisnis. Oleh karena itu, seluruh sumber daya yang ada di perusahaan harus senantiasa dapat
19
dimanfaatkan sebaik mungkin. Peningkatan kinerja dapat diukur dari segi biaya, waktu, dan hasil yang dicapai. Individu yang memiliki motivasi tinggi dalam melaksanakan tugasnya, cenderung memiliki kinerja yang tinggi. Namun motivasi yang tinggi saja tidak cukup, diperlukan juga pengetahuan dan keterampilan untuk melakukan pekerjaan. Dengan adanya pengetahuan dan keterampilan, memungkinkan individu dapat melakukan pekerjaan dengan tepat. Disamping itu, faktor persepsi juga berperan penting. Jika karyawan salah mempersepsikan tugas yang diberikan, maka mungkin kinerjanya akan bertolak belakang dengan tujuan yang harus dicapai. 2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan
harga
dan
pembicaraannya
menguntungkan
perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan
harus
berkualitas.
Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam
20
kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu: 1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang. 2. Fitur (features): arakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan. 3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan. 4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api. 5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. 6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst). 8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. Misalnya : BMW, SONY dll.
2.5.2. Mengukur Kepuasan Konsumen Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000) berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam sukses perusahaan. Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa pelanggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat bagi
21
perusahaan. Mereka membeli produk tambahan ketika perusahaan memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan. Dan pembicaraan mereka kepada rekanrekannya menguntungkan perusahaan dan produknya. Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang relatif tinggi ketimbang pesaing, perusahaan juga yang tidak selamanya berusaha memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai banyak kepentingan, termasuk karyawan, agen pemasok dan pemegang saham. Menambah
pengeluaran
untuk
meningkatkan
kepuasan
konsumen/pelanggan mungkin menggunakan dana yang dapat dipakai untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi tujuan dari pemasaran adalah menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan segala-segalanya.
Menurut
PhilipKotler
(2000),
Alat
untuk
menelusuri/mengukur kepuasan pelanggan/konsumen berkisar dariyang primitive sampai yang canggih, dengan menggunakan metode: 1.
Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.
2.
Survei kepuasan pelanggan Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik
22
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. 3.
Pembelanja siluman (Ghost Shopping) Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan.
4.
Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis). Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk pada perusahaan yang lain.
2.6. Maturity Model Knowledge Management Menurut Minonne dan Turner (2009), ada 5 (lima) tahapan dari maturity model dari Knowledge Management System, yaitu: Stage 1 Pada stage 1 ini, dasar dari knowledge management sudah mulai dimengerti. Perbedaan antara knowledge management dengan information management sudah mulai dimengerti dengan jelas oleh beberapa divisi di perusahaan.Selain itu, keuntungan potensial yang bisa didapatkan dari knowledge management mulai dibahas dan menjadi perhatian perusahaan. Pada stage 1 ini, belum ada standar pengukuran dan metric yang digunakan.
Stage 2 Pada stage 2 ini, program knowledge management sudah mulai dijalankan secara resmi.Dukungan-dukungan dari divisi-divisi dan unit kerja di dalam perusahaan sudah
mulai
terlihat,
dan
model dari
knowledge
management
sudah
ditetapkan.Kegiatan-kegiatan untuk eksplorasi knowledge telah mendapatkan dukungan dari perusahaan, dan mulai aktif dipromosikan kepada para staff di perusahaan. Pada stage 2 ini, struktur dari knowledge yang ada di dalam perusahaan sudah mulai terbentuk, dengan harapan akan adanya knowledgeknowledge baru yang masuk ke dalam repository knowledge perusahaan. Pada
23
stage 2 ini, beberapa metric pengukuran kualitatif mulai digunakan untuk mengawal implementasi knowledge management lebih lanjut di dalam perusahaan. Stage 3 Pada stage 3 ini, personil-personil dari tim knowledge management sudah ditetapkan, dan dana sudah dialokasikan untuk menjalankan proyek knowledge management. Pada stage 3 ini, aktivitas dari pengumpulan knowledge sudah memasuki tahapan knowledge innovation.Dengan knowledge innovation, perusahaan mengakomodasi ide-ide dan knowledge baru, asimilasi dari knowledge-knowledge yang ada di perusahaan, dan penciptaaan inovasi-inovasi baru, yang membantu perusahaan untuk pembuatan produk dan jasa yang baru dan inovatif. Pada stage 3 ini, metric pengukuran yang hampir semuanya adalah kualitatif, ditambah beberapa metric pengukuran kuantitatif digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi dari implementasi knowledge management. Stage 4 Pada stage 4 ini, knowledge management sudah menjadi bagian dari proses bisnis perusahaan. Knowledge dissemination mulai dilaksanakan, dan dipromosikan secara aktif di perusahaan. Fokus dari knowledge dissemination ini adalah membangun strategi untuk menyebarkan knowledge yang tersimpan di dalam perusahaan, dan bagaimana cara mengubah explicit knowledge yang tersimpan di dalam perusahaan menjadi tacit knowledge para staff di perusahaan. Hasil utama yang diharapkan dari stage 4 ini adalah kinerja knowledge management ditinjau dari sisi keekonomisannya, telah mencapai, bahkan melebihi ekspektasi perusahaan. Gabungan antara metric pengukuran kualitatif dan kuantitatif digunakan dalam stage 4 ini untuk mengukur efektivitas dan efisiensi dari implementasi knowledge management, yang menjadi bahan pertimbangan untuk arah perusahaan ke depannya.
24
Stage 5 Pada stage 5 ini, knowledge management sudah menjadi bagian dari strategi pengembangan
perusahaan.
Pada
stage
5
ini,
perusahaan
mulai
mengimplementasikan knowledge automation, yang menggunakan sistem dan teknologi
informasi
secara
maksimal
untuk
mengotomatisasi
proses
pengembangan knowledge. Fokus utama dari stage 5 ini adalah efisiensi dan skala keekonomisan dari pemanfaatan sistem knowledge management, dan peningkatan keefektivitasan dan efisiensi dari manajemen asset knowledge perusahaan.Metric pengukuran atau KPI (Key Performance Indicator) kualitatif dan kuantitatif digunakan untuk mengukur kinerja dari sistem knowledge management, dan mengukur efektivitas dan efisiensi dari strategi knowledge management yang diimplementasikan oleh perusahaan.
Gambar 2.5 Knowledge Management Maturity Model
25
2.7. Hipotesis Dengan dasar pemikiran yang disebutkan, penulis mencoba mengemukakan hipotesis, yaitu Kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh Pengetahuan personal, Proses pembelajaran dan Infrastruktur yang baik.
