BAB II LANDASAN TEORI
2.1
INTERNET Berdasarkan pendapat DC Green (2000, p255), internet adalah suatu jaringan
dari jaringan yang mempunyai cakupan internasional, menghubungkan jutaan orang pada lebih dari 100 negara. Internet merupakan sistem jaringan komputer yang meluas ke seluruh dunia, terdiri atas jaringan-jaringan dan berbagai tipe komputer yang saling terhubung (Hahn, 1996, p2). Menurut Turban Et Al. (2001, p208), internet merupakan jaringan komputer yang terbesar di dunia dan internet sebenarnya adalah sebuah jaringan komputer yang terdiri dari jaringan-jaringan. Berdasarkan pendapat O’brien (2001,p179), internet adalah sebuah jaringan global yang berkembang sangat cepat yang terdiri dari ribuan jaringan bisnis, pendidikan dan penelitian yang menghubungkan jutaan sistem komputer dan para pemakainya dilebih dari 200 negara.
6
7
2.2
Sejarah Internet Perkembangan teknologi internet pertama kali berawal pada pertengahan
tahun 1970. Ketika itu, organisasi DARPA (Defense Advance Research Projects Agency) menemukan dan meneliti jaringan packet switching yang kemudian dikenal dengan nama ARPANET. Pada tahun 1979, salah satu objek penelitian DARPA berfokus pada proyek protokol TCP/IP. Protokol ini kemudian berkembang menjadi protokol utama pada jaringan internet. Setahun kemudian, protokol TCP/IP ini mengalami transformasi yang sangat pesat, dari protokal yang baru digunakan oleh ARPANET menjadi backbone dari jaringan yang baru. Lebih dari itu, banyak sekali peneliti yang menggunakan protokol ini. Kemudian pada tahun 1983, setiap komputer yang terhubung dengan ARPANET telah menggunakan protokol TCP/IP. Seiring dengan meluasnya penggunaan protokol TCP/IP, universitasuniversitas di Amerika tertarik untuk mengadopsi protokol yang dikembangkan oleh DARPA ini dalam penelitian mereka. Mereka mencoba untuk mengembangkan protol ini pada sistem operasi yang paling banyak digunakan saat itu: UNIX. Adalah University of California, salah satu universitas yang berhasil mengukir prestasi dalam proyek pengembangkan protokol TCP/IP ini. Melalui bagian khusus pengembangan aplikasi mereka, Berkeley Software Distribution, universitas ini berhasil mengembangkan paket protokol TCP/IP yang lebih baik dari protokol TCP/IP yang pernah dikembangkan oleh DARPA. Tak hanya itu, mereka juga
8
menemukan socket sebagai program aplikasi yang digunakan untuk mengakses protokol komunikasi. Aplikasi inilah yang kemudian menjadi aplikasi yang plaing banyak dipakai untuk mengakses TCP/IP. Perkembangan internet juga terbantu dengan ditemukannya konsep Domain Name System (DNS) oleh University of Wisconsin. Dengan adanya konsep ini, akses computer ke dalam ARPANET menjadi lebih mudah karena cukup menggunakan nama computer saja. Pada tahun 1985 terbentuklah sebuah proyek besar dengan nama NSFNET (National Science Foundation Network) yang merupakan untuk gabungan dari enam pusat super komputer di Amerika Serikat dengan ARPANET, dimana semua bagian dari NSFNET ini menggunakan protokol TCP/IP dalam komunikasinya. Didukung dengan kecepatan jaringannya yang tinggi, NSFNET kemudian mengalami perkembangan yang semakin pesat. Jaringan inilah yang nantinya dikenal dengan internet. Pada tahun 1992, perkembangan internet semakin terpacu dengan dikenalkannya servis World Wide Web (WWW) kepada publik. Sepuluh tahun terkahir ini, perkembangan internet sangatlah pesat. Hal ini disebabkan oleh kelebihan-kelebihan internet yang tidak dimiliki oleh media informasi lain, seperti televisi, radio, ataupun media massa, yaitu internet tidak memiliki seperti keterbatasan waktu dalam menyajikan informasi. Disamping itu, internet juga mempermudah komunikasi dengan orang lain di seluruh pelosok dunia, slaah satunya melalui surat elektronik (e-mail). Hal ini dikarenakan Internet
9
merupakan jaringan komputer yang sangatlah besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung satu dengan yang lain di seluruh penjuru dunia.
2.3
Website Website adalah kumpulan dari halaman web, gambar, video atau asset digital
lainnya yang di host pada sebuah atau beberapa web server, yang biasanya dapat diakses melalui internet.
Sebuah webpage adalah sebuah dokumen, biasanya ditulis dalam format HTML, yang dapat diakses melali HTTP, sebuah protocol yang mengirimkan informasi dari web server ke web browser pengguna.
Berdasarkan fungsinya, website dapat terbagi menjadi empat, yaitu : • Website perorangan • Website komersil • Website pemerintahan • Website perusahaan non-profit
2.4
Hosting Hosting adalah jasa layanan internet yang menyewakan sumber daya server
bagi individu atau organisasi yang ingin menempatkan informasi mereka di internet,
10
baik itu berupa HTTP, FTP, EMAIL maupun DNS.
Server hosting merupakan
gabungan server-server atau sebuah server yang terkoneksi dengan jaringan internet yang berkecepatan tinggi.
Layanan hosting sendiri terdiri dari beberapa jenis, yaitu:
1. Shared Hosting
Shared hosting adalah hosting yang menggunakan server hosting bersama sama dengan pengguna lain. Dengan kata lain, satu server dipergunakan oleh lebih dari satu nama domain.
2. VPS (Virtual Private Server)
Virtual Dedicated Server merupakan proses virtualisasi dari lingkungan software sistem operasi yang dipergunakan oleh server. Karena lingkungan ini merupakan lingkungan virtual, hal tersebut memungkinkan untuk menginstall sistem operasi yang dapat berjalan diatas sistem operasi lain.
3. Dedicated Server
Dedicated server merupakan penggunaan server yang dikhususkan untuk aplikasi yang lebih besar dan tidak bisa dioperasikan dalam shared hosting atau virtual dedicated server. Dalam hal ini, penyediaan server ditanggung oleh perusahaan hosting yang biasanya bekerja sama dengan vendor.
11
4. Colocation Server
adalah layanan penyewaan tempat untuk meletakkan server yang dipergunakan untuk hosting. Server disediakan oleh pelanggan yang biasanya bekerja sama dengan vendor.
Hosting adalah jasa layanan internet yang menyediakan sumber daya serverserver untuk disewakan sehingga memungkinkan organisasi atau individu menempatkan informasi di internet berupa HTTP, FTP, EMAIL atau DNS. Server hosting terdiri dari gabungan server-server atau sebuah server yang terhubung dengan jaringan internet berkecepatan tinggi.
2.5
Konsep Jasa Menurut Kotler (2000, p.14), jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang
diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya kegiatan tersebut tidak memiliki wujud karena tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum layanan tersebut dibeli. Dalam prakteknya, pelayanan jasa dapat dihasilkan melalui atau tanpa melalui media fisik. Pelayanan juga tidak menghasilkan kepemilikan. Musanto juga memberikan definisi dimana jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwjudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak tersebut (Musanto, 2004). Dengan kata lain jasa merupakan suatu kegiatan yang tak berwujud, dimana penggunanya mendapatkan suatu tingkat kepuasan dari kegiatan tersebut dan
12
tidaklah berkaitan dengan status kepemilikan dan dalam kebanyakan kasus, tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Disinilah terlihat karakeristik unik dari sebuah jasa, yaitu jasa tidak berwujud, jasa tidak dapat dipisahkan, jasa tergantung pada orang yang memberikan pelayanan, dan jasa tidak dapat disimpan.
2.6
Konsep Kualitas Jasa Definisi kualitas menurut wikipedia adalah tingkat baik buruknya atau taraf
atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six Sigma, TQM, Kaizen, dll. Kualitas didefinisikan oleh Kotler (2003, p. 84) sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai kualitas jasa. Menurut Zeithaml, terdapat 10 aspek kualitas layanan jasa secara umum (Zeithaml, 1990,p. 178) yaitu : •
Tangible: yang berarti penampilan fisik dari personalia dan materi komunikasi.
•
Reliability: kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara bertanggung jawab dan akurat.
13
•
Responsiveness: keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat.
•
Competency: memiliki kemampuan atau pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.
•
Courtesy: sopan santun, respek dan bersahabat dari personalia penghubung
•
Credibility: dapat dipercaya dan pemurah dari penyedia layanan
•
Security: bebas dari bahaya resiko dan keraguan
•
Access: kemudahan dihubungi dan dedikasi
•
Communication: selalu berusaha untuk memberikan informasi dalam bahasa yang mudah dimengerti, dan selalu mau mendengarkan keluhan pelanggan
•
Understanding the customer: selalu berusaha untuk mengerti pelanggan dan kebutuhannya.
Kesepuluh aspek ini dapat memberikan gambaran kualitas yang dapat memuaskan pelanggan atau pengguna. Menurut Parasuraman ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et al, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
14
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk meningkatkan kualitas jasa dapat dilakukan dengan beberapa strategi sebagai berikut : 1. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa Setiap perusahan perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. 2. Mengelola harapan pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. 3. Mengelola bukti kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. 4. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. 5. Mengembangkan budaya kualitas
15
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. 6. Menciptakan Automating Quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. 7. Menindak lanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan.
Perusahaan
perlu
mengambil
inisiatif
untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. 7. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Manfaat sistem informasi kualitas jasa, diantaranya: memungkinkan pihak manajemen untuk memasukkan ‘suara pelanggan’ dalam pengambilan keputusan, dapat mengetahui prioritas jasa pelanggan, memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan jasa dan menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya, memungkinkan
16
dipantaunya kinerja jasa perusahaan dan pesaing setiap waktu, memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas jasa, serta memberikan performance-based data untuk keperluan penilaian.
2.7
Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan didefinisikan oleh Kotler (1997, p. 36) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa dari seseorang konsumen ketika konsumen membandingkan persepsinya terhadap current perfomance suatu produk atau jasa dengan ekspetasinya (Darmadi, 2001, p. 38). Menurut Gerson (2001, p. 3), kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurut Wilkie (2001), mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Engel dan kawankawan (2001), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.
17
2.8
Loyalitas Pelanggan Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.
Kotler (2002, p 36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya (Kotler, 2002). 1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. 2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. 4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.
18
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. 6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Loyalitas pelanggan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu : 1. Kognitif Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. 2.
Afektif Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3. konatif. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif
19
merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.
