BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka
mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang
disediakan. Pembelian
sebagai
bagian dari transaksi dipengaruhi oleh
intensitas pembelian dan kondisi khusus yang berada di sekitar tempat dimana produk atau jasa yang ditawarkan (Dalrymple & Parsons, 1990). Minat beli menurut Dodds et. al. (1991) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Ferdinand (2000) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang
untuk
membeli
produk,
(2)
minat
referensial,
yaitu
kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, (3)
minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Mowen & Minor (2002) mengatakan bahwa perilaku pembelian ulang memiliki arti bahwa pelanggan membeli secara berulang terhadap produk tertentu. Johnson (1998) mengatakan bahwa proses informasi dan komponen kepuasan secara bersama-sama akan menjadi elemen yang penting dalam siklus
Universitas Sumatera Utara
pembelian ulang. Dalam mengambil Minat Beli Ulang, pelanggan melakukan evaluasi terhadap memutuskan
berbagai
macam
alternatif
sebelum
mereka
untuk melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan. Menurut Darley & Lim (1999), citra perusahaan memiliki peran yang berpengaruh
terhadap
perusahaan tertentu.
frekuensi
pembelian
pelanggan
pada
suatu
Pembelian akan meningkat jika pelanggan memiliki
persepsi yang baik terhadap perusahaan tersebut. Seperti
juga
yang
diungkapkan oleh Taylor & Cosenza (2002) yang menyatakan bahwa perilaku pembelian ulang yang dilakukan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal di antaranya merk produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.2 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler (2004) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler (2004) juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi dengan
mengadakan penelitian
melalui
dimensi-dimensi
kualitas layanan (Zeithaml et. al. 1990), terdapat lima dimensi kualitas layanan, kelima dimensi ini disebut SERVQUAL. Adapun pengertian dari dimensi servqual adalah : a. Tangibles, yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan-peralatan, karyawan, dan yang
bersih
alat-alat
komunikasi ; misalnya
gedung
kantor
dan representatif, alat transportasi untuk distribusi produk
farmasi. b. Reliability, yaitu kesediaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan, misalnya karyawan profesional, kemudahan mendapatkan layanan, jam operasi buka-tutup tepat, ketelitian karyawan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
c. Responsiveness, yaitu komitmen untuk selalu bersedia membantu konsumen dan memberikan layanan seketika, misalnya kecepatan layanan yang diberikan karyawan, layanan yang diberikan karyawan sesuai keinginan konsumen, karyawan serius dalam menanggapi kesalahan yang
dilakukan, kesediaan karyawan menjawab pertanyaan konsumen
dengan baik. d. Assurance, yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para karyawan untuk konsumen,
menimbulkan
rasa
percaya
dan
keyakinan
misalnya kesopanan karyawan dalam memberikan layanan
kepada konsumen. e. Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian secara individu yang diberikan oleh badan usaha kepada konsumen, misalnya karyawan memperhatikan keluhan atau
komplain
konsumen,
dan
kepedulian
karyawan
kepuasan
pelanggan.
terhadap kebutuhan pelanggannya. Kualitas layanan yang baik akan menciptakan
Sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi
intensitas
kunjungan
pelanggan
pada
kesempatan
berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak
hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut tetapi juga
memperhatikan proses pemberian layanan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kompetensi Tenaga Penjualan Kompetensi
adalah
karakteristik
dasar
dari seseorang
yang
memungkinkan mereka mengeluarkan kinerja superior dalam pekerjaannya (Darley dan Lim, 1999).
Sedangkan Shepherd
kompetensi sebagai karakteristik dasar yang
(1999) mendefinisikan
terdiri dari kemampuan
(skill),
pengetahuan (knowledge) serta atribut personal (personal attributs) lainnya yang mampu membedakan seseorang yang perform dan tidak perform. Artinya, inti utama dari sistem atau model kompetensi ini sebenarnya adalah sebagai alat penentu untuk memprediksikan keberhasilan kerja seseorang pada suatu posisi. Kompetensi ini berusaha mengeksplorasi lebih jauh suatu posisi, untuk menjawab satu pertanyaan pokok mengenai pengetahuan, ketrampilan dan perilaku utama yang diperlukan untuk berhasil dalam suatu posisi tertentu. Senada
dengan
hal
tersebut
Barker
(1999)
menyatakan
bahwa
kompetensi merupakan kemampuan personal dalam melakukan pekerjaannya agar mendapatkan hasil dengan baik. Kompetensi dapat berupa pengetahuan, keahlian, sikap, nilai atau karakteristik personal. yang mendasari
seseorang
dan berkaitan dengan efektivitas kinerja seseorang dalam pekerjaannya. Berdasarkan uraian di
atas
makna
kompetensi
mengandung
bagian kepribadian yang mendalam dan melekat pada seseorang dengan perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Prediksi siapa yang berkinerja baik dan kurang baik dapat diukur dari kriteria atau standar yang digunakan. Analisis kompetensi disusun sebagian besar untuk pengembangan karier, tetapi penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan untuk mengetahui
Universitas Sumatera Utara
efektivitas tingkat kinerja yang diharapkan. Menurut Darley dan Lim (1999) level kompetensi adalah sebagai berikut : Skill, Knowledge, Self-concept, Self Image, Trait dan Motive. a. Skill adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas dengan baik misalnya seorang progammer computer. b. Knowledge adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang khusus (tertentu), misalnya bahasa komputer. c. Self-concept adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang dan ditonjolkan dalam masyarakat (ekspresi nilai-nilai diri), misalnya : pemimpin. d. Self
image
adalah
pandangan
orang
terhadap
diri
sendiri,
merefleksikan identitas, contoh : melihat diri sendiri sebagai seorang ahli. e. Trait adalah karakteristik abadi dari seorang karakteristik yang membuat orang untuk berperilaku, misalnya : percaya diri sendiri. f. Motive
adalah
sesuatu
berperilaku, sebab perilaku
dorongan seperti
seseorang hal
tersebut
secara
konsisten
sebagai
sumber
kenyamanan, contoh : prestasi mengemudi.
Kompetensi Skill dan Knowledge cenderung lebih nyata (visible) dan relatif berada di permukaan (ujung) sebagai karakteristik yang dimiliki manusia. Self- concept dan self image cenderung sedikit visibel dan dapat dikontrol perilaku dari luar. Sedangkan trait dan motive letaknya lebih dalam pada titik sentral kepribadian. Kompetensi pengetahuan dan keahlian relatif mudah untuk dikembangkan, misalnya dengan
program
pelatihan
untuk
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan tingkat kemampuan sumber daya manusia. Sedangkan motif kompetensi dan trait berada pada kepribadian sesorang, sehingga cukup sulit dinilai dan dikembangkan. Salah satu cara yang paling efektif adalah memilih karakteristik tersebut dalam proses seleksi. Adapun konsep diri dan social role terletak di antara keduanya dan dapat diubah melalui pelatihan, psikoterapi sekalipun memerlukan waktu yang lebih lama dan sulit. Berdasarkan uraian di atas dapat
disimpulkan
bahwa
kompetensi
adalah
kemampuan
dan
kemauan untuk melakukan sebuah tugas dengan kinerja yang efektif.
2.4 Harga Pemasaran terdiri dari strategi bauran pemasaran (marketing mix) dimana organisasi atau perusahaan mengembangkan untuk mentransfer nilai melalui pertukaran untuk pelanggannya. Kotler dan Armstrong (2008) berpendapat bahwa, ”Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran”. Marketing mix terdiri dari empat komponen biasanya disebut ”empat P (4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi). Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa. Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen bauran pemasaran lainnya melambangkan biaya (Kotler dan Amstrong, 2008). Penetapan harga yang baik dimulai dengan pemahaman menyeluruh dari nilai yang diciptakan suatu produk atau jasa bagi para pelanggan.. Harga berkenaan dengan kebijakan
Universitas Sumatera Utara
strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2004), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli. Dalam kebijakan harga, manajemen harus
menentukan
harga
dasar
dari
produknya,kemudian
menentukan
kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembagian ongkos kirim, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan harga.
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli Ulang Suatu pelayanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika kebutuhan melalui
dan
pelayanan perusahaan
pengambilan disediakan
keinginan maka
hal
pelanggan ini
akan
mampu
dipenuhi
berpengaruh
pada
keputusan pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang sehingga
akan mendorong terjadinya pembelian ulang. Johnson
(1998) yang menyatakan bahwa perilaku pembelian ulang yang dilakukan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal di antaranya merk produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.6 Hubungan Kompetensi Tenaga Penjualan dengan Minat Beli Ulang Kompetensi merujuk pada kemampuan personal dalam melakukan pekerjaannya agar mendapatkan hasil dengan baik. Jika seorang tenaga penjualan dikatakan berkompeten, artinya tenaga penjualan tersebut memiliki kemampuan personal berkaitan dengan pengetahuan, keahlian, sikap, nilai atau
Universitas Sumatera Utara
karakteristik personal yang menunjang efektifitas kinerja tenaga penjualan. Segala
kompetensi
yang
dimiliki
seorang
tenaga
digunakan / dimanfaatkan untuk mendorong atau
penjualan
dapat
meyakinkan seorang
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kotler dan Armstrong (2008), Spencer and Spencer (1993) dalam Shepherd (1999) dan Barker (1999) menyatakan bahwa kompetensi adalah knowledge, skill dan kualitas individu untuk mencapai kesuksesan pekerjaannya.
2.7 Hubungan Harga dengan Minat Beli Ulang Produk atau jasa yang ditawarkan tidak dapat dilepaskan dari harga. Harga dapat menjadi pengenal produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, harga juga dapat digunakan
untuk
memperbaiki
atau
mempertahankan posisi persaingan, mempertahankan pelanggan lama, dan menjaring pelanggan baru. Fauzan (2010) menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang pada konsumen. Harga yang terjangkau, potongan harga yang lebih besar, kesesuaian antara harga dengan kualitas dan manfaat yang diberikan produk serta harga yang cukup bersaing dengan merek atau produk lain menjadi dasar konsumen memiliki minat beli ulang produk.
2.8 Penelitian Terdahulu Kusuma (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, dan Citra Perusahaan terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada PT Ratna Intan Kusuma Semarang). Penelitian
ini
Universitas Sumatera Utara
dilakukan sebagai salah satu upaya untuk menjawab permasalahan yang terjadi
di
PT Ratna
Intan
Kusuma
yang
menunjukkan terjadinya
kecenderungan penurunan kinerja penjualan selama tahun 2004 – 2008. Kinerja penjualan yang menurun tersebut dapat menjadi indikasi bahwa minat beli ulang apotek di PT. Ratna Intan Kusuma juga menurun. Hasil telaah pustaka yang dilakukan
mengarahkan
peneliti
untuk
menguji
pengaruh
kualitas
pelayanan, kompetensi tenaga penjual, dan citra perusahaan terhadap minat beli ulang. Data mengenai kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, citra perusahaan, dan minat beli ulang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang telah tersusun tersebut selanjutnya disebarkan kepada 75 responden apotek. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel independen. Hasil
pengujian
menunjukkan,
secara
statistik
dapat
dibuktikan
bahwa kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Dimana dari ketiga variabel tersebut, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar sehingga implikasi kebijakan yang dijalankan harus difokuskan pada peningkatan pelayanan yang berkualitas. Sarjono (2012) melakukan penelitian denagn judul “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Minat Beli Ulang Produk Baru”. Strategi bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan secara terus-menerus untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Strategi
Universitas Sumatera Utara
pemasaran disusun melalui strategi product, price, promotion dan place. Strategi pemasaran yang dilaksanakan melalui strategi strategi product, price, promotion dan place secara efektip dan efisien akan meningkatkan minat beli ulang produk baru. Strategi pemasaran melalui dimensi produk dengan menciptakan produk yang berkualitas, sesuai fungsinya dan persepsi merk yang baik akan meningkatkan minat beli ulang produk baru produk. Strategi pemasaran melalui dimensi harga dengan menetapkan harga yang sesuai dengan fungsi produk, harga terjangkau dan pemberian potongan harga akan meningkatkan minat beli ulang produk baru produk. Strategi pemasaran melalui dimensi promosi dengan melakukan periklanan, penjualan langsung dan spnsorship akan meningkatkan minat beli ulang produk baru. Strategi
pemasaran melalui
dimensi distribusi dengan memperhatikan ketersediaan produk, pemilihan lokasi pemasaran yang tepat dan penataan jaringan distribusi yang baik akan meningkatkan minat beli ulang produk baru. Metode penelitian yang dipakai adalah metode survey, jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatory,
data yang dipergunakan adalah
data
sampel yang diambil dari populasi. Jenis data penelitian yang digunakan adalah kuantitaif yang diperoleh dari sumber data primer melalui instrumen kuesioner yang berupa data variabel–variabel penelitian dan sumber data skunder yang berupa jumlah populasi. Variabel bebas penelitian
berupa produk, harga,
promosi dan distribusi serta variabel terikat berupa minat beli ulang produk baru. Hasil dari analisis regresi berganda menunjukkan bahwa strategi produk, strategi harga, strategi promosi dan strategi distribusi
secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang produk baru. Dari
Universitas Sumatera Utara
hasil uji hipotesis parsial, bahwa strategi produk, harga, distribusi dan promosi berpengaruh positif dan signifikan tarhadap minat beli ulang produk baru. Jadi peningkatan aktivitas strategi produk, harga, distribusi dan promosi akan meningkatkan minat beli ulang produk baru.
Universitas Sumatera Utara
