6
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Information Technology Service Management (ITSM)
2.1.1 Konsep ITSM ITSM (Information Technology Service Management) yaitu sebuah teknologi IT yang dapat membantu perusahaan untuk mencapai tiga tujuan mendasar, yaitu: kemampuan mencapai dari
kepuasan pelanggan, melebihi
harapan pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan. Meskipun berbeda secara konsepsi, namun para ahli dan praktisi IT sepakat bahwa tiga tujuan mendasar tersebut menjadi inti dari ITSM. ITSM tidak hanya sekedar bagaimana mengelola pelayanan berbasis TI, melainkan bagaiman penerapan TI benar-benar dilihat dari perspektif pelanggan (customer-centric view of IT). Service
management
adalah
serangkaian
specialized
organizational
capabilities dalam menyediakan value ke customers dalam bentuk servis (OGC,2007). Istilah IT Service Management (ITSM) menunjuk pada praktek service management untuk IT sebagai suatu pendekatan berorientasi servis untukmengelola aplikasi-aplikasi, infrastruktur-infrastruktur, serta proses-proses IT (OGC, 2007).
Meski ada banyak piranti yang dapat digunakan untuk mendukung penerapan ITSM, namun kalangan ahli dan praktisi TI lebih menyarankan untuk memperhatikan bagaimana membangun suatu proses yang tepat. Biasanya, prosesproses itu akan mengacu pada IT Infrastructure Library, seperangkat dokumen yang menjelaskan mengenai bestpracticesuntuk mencapai ITSM yang baik. Prosesnya sendiri harus dilihat dalam tiga aspek penting, yakni strategis, taktis
7
dan operasional.Ketiganya harus mampu menjelaskan bagaimana mengelola hubungan antara TI dan pelanggan bisnisnya. Proses strategis menyangkut tentang pembuatan kebijakan dan prosedur, dan membentuk pengontrol arsitektur dan komite yang membantu perusahaan meraih tujuan jangka panjangnya. Untuk proses taktisnya adalah yang terkait dengan hantaran layanan sebenarnya (Actual Service Delivery), termasuk Service Level Agreement (SLA) yang menjadi salah satu kunci suatu ITSM yang baik. SLA menginginkan TI memahami kebutuhan bisnis dan menyesuaikan tingkat layanan TI-nya dengan kebutuhan tersebut dan menggunakan ukuran-ukuran tertentu, termasuk ketersediaan, kapasitas dan biaya. Sedangkan proses operasionalnya mencakup fungsi pendukung yang dilakukan setiap harinya, seperti penanganan masalah sesaat (incident), penanganan masalah dan perubahan yang dilakukan. Dan penanganan masalah adalah mencari akar penyebab masalah sekaligus memperbaikinya. Mengutip dari Hasan Ali (2005), dukungan layanan dan modul pelayanan terdiri dari unsur-unsur inti dari ITSM dan membetuk sebuah silabus untuk aplikasi ITSM. Menurut ITIL, ITSM dibedakan dalam 3 (tiga) tingkatan, yaitu: 1. Strategic Level, yaitu manajemen dari layanan IT, di sini termasuk manajemen kualitas IT Service Organization. 2. Tactical Level, yaitu perencanaan dan kontrol dari IT Service = Service Delivery. 3. Operational Level, yaitu dukungan IT Service = Service Support. Adapun tingkatan dari ITSM tersebut diilustrasikan pada Gambar 2.1:
8
Gambar 2.1 Tingkatan ITSM Menurut ITIL
2.1.2 Manfaat IT Service Management (Tan et al., 2009) mengindikasikan adanya tren yang mendorong fungsi IT untuk lebih berorientasi servis agar lebih selaras dengan tujuan bisnis organisasi. Selain itu, tren yang juga muncul adalah semakin besarnya tekanan bagi organisasi publik dan privat untuk lebih cost-effective, meningkatnya ketergantungan pada IT untuk mencapai informasi yang bersifat ’nyaris’ real-time, untuk mendukung aktivitas-aktivitas
yang
bersifat
mission-critical,
serta
kebutuhan
untuk
meningkatkan integritas pelaporan agar dapatmemenuhi ketentuan regulasi yang
9
semakin ketat (Tan et al., 2009). Tan et al. juga menyebutkan bahwa user-user dan manajemen senior semakin berkeinginan untuk mengurangi level toleransi dan kegagalan infrastruktur IT. Tren-tren ini menyebabkan model ITSM semakin dibutuhkan oleh IT, baik IT dalam suatu organisasi maupun sebagai penyedia jasa eksternal organisasi. Laporan hasil survei di Australia sehubungan dengan manfaat ITSM mengindikasikan adanya berbagai manfaat dari implementasi kerangka kerja ITSM, yang diantaranya adalah meningkatkan fleksibilitas dan kemampuan adaptasi dari servis IT (dipilih oleh 43% dari total responden), staf IT memiliki ekspektasi yang jelas (37%), cost justification dari infrastruktur dan servis IT (35%), serta meningkatkan kualitas dari operasional bisnis (34%) (Gacenga, Cater-Steel, & Toleman, 2010). Survei ini dilakukan pada populasi berupa seluruh anggota IT Service Management Forum (ITSMF) Australia berjumlah 2085 anggota dengan jumlah respon yang dapat digunakan berasal dari 215 anggota atau tingkat respon sebesar 10 % (Gacenga et al., 2010).
2.2
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ITIL merupakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT
yang merupakan standart kualitas pelayanan IT dalam suatu perusahaan. untuk menunjang suatu proses bisnis pada suatu perusahaan, maka diperlukan suatu framework yang tepat agar dapat berjalan sesuai dengan sasaran. Framework yang berfungsi untuk mengelola infrastruktur TI di suatu perusahaan agar dapat memberikan service terbaik bagi pengguna layanan TI. ITIL sebenarnya sudah lama diperkenalkan, yaitu lahir sekitar tahun 1980-an abad ke-20, yang waktu itu ditugaskan oleh Pemerintah Inggris Administrasi Komputer dan Telekomunikasi
10
(CCTA). Framework ini dapat menjadi jembatan bagi divisi TI dan pihak manajemen agar dapat berkomunikasi secara efektif dan efisien.
2.2.1 Definisi ITIL Ada banyak definisi mengenai ITIL, Menurut Galup etal (2009, p125) dan ZhaoGao(2008,p1494)IT Infrastructure Library merupakan framework ITSM dengan best practice untuk memberikan kualitas tinggi layanan TI dengan harga yang terjangkau. ITIL menawarkan istilah umum untuk ITSM dan deskripsi dari proses inti ITSM. Uraian dari proses framework ITIL focus pada apa hingga rincian bagaimana proses tersebut berlangsung, menurut Zhao Gao (2008, p1495). ITIL terdiri dari 2 komponen (OGC 2007, p5), yaitu: 1.
ITIL menyajikan best practice untuk organisasi yang menawarkan jasa untuk bisnis lain, terlepas dari jenis industri milik penyedia layanan. Inti ITIL dibagi menjadi 5 (lima) publikasi, antara lain: layanan strategi, desain jasa, layanan transisi, operasi layanan, dan peningkatan layanan terus menerus. Yang pertama dari empat siklus hidup layanan lainnya seperti yang disajikan dalam framework ITIL.
2.
ITIL bertindak sebagai guidance pelengkap sebagai suplemen untuk publikasi inti ITIL dengan memberikan informasi khusus untuk industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
ITIL
sendiri
merupakan
suatu
framework
yang
konsisten
dan
komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan.Saat ini ITIL telah didukung oleh susunan materi dan
11
kursus pelatihan (termasuk ujian dan sertifikasi).Saat ini, ITIL telah mencapai versi terbaru yaitu ITIL V3 - Service Life Cycle. ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu: 1. Service support 2. Service delivery 3. Rencana pengembangan service management 4. ICT infrastruktur management 5. Application management 6. Business perspective 7. Security management 8. Software asset management Service supportdan Service delivery merupakan area utama, yang disebut juga ITService Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.
2.2.2 ITIL V2 dan V3 ITIL v2 menurut sebagian orang memang lebih Proven, tapi sebetulnya kalau kita melihat esensi dari kedua versi ITIL ini lebih kepada improvement. Artinya adalah, ITIL v2 merupakan best practice, sedangkan best practice adalah sesuatu yang tidak abadi, melainkan sifatnya sementara, karena sebuah best practice suatu saat akan digantikan oleh best practice lainnya, begitu juga dengan ITIL.
12
Alasaan kenapa dibuatnya ITIL v3 merupakan m simbol darri lahirnya baru dalam p paradigma m dunia IT T dan jugaa bagaimana bisnis memandang m I IT.Dimana saat ini IT T tidak hannya terdiri dari prosees-proses yaang secara o operasional dibutuhkan dalam menndukung keggiatan organnisasi atau perusahaan p ( (Process Orriented) melaainkan IT m merupakan seebuah kompponen dalam m organisasi y yang mem miliki nilai strategis, sehingga sangat dippandang peerlu untuk m membicarak kan IT sebagai sebuah liffecycle dalam m memberikan layanan. Lifeccycle dalam IT menunjuukan bahwa dalam pengeelolaan layaanannya, IT m memerlukan n sebuah straategi yang seesuai dan sellaras dengann bisnis, desaain layanan y yang mereprresentasikann kebutuhan bbisnis dan pengguna, prrocess develoopment dan d deployment yang terkon ntrol, operaasional yangg efektif dann efisien seerta adanya s sebuah penin ngkatan kineerja secara berkesinambu ungan.
Gambaar 2.2 IT Servvice Lifecyclle (OGC, 2007)
13
2.2.3 Manfaat IT Infrastructure Library ITIL V3 digunakan sebagai kerangka kerja dalam melakukan koordinasi dan optimalisasi proses (Kræmmergaard, 2010). Kerangka kerja best practice ITIL memungkinkan manajer-manajer untuk melakukan dokumentasi, audit, dan meningkatkan proses-proses ITSM mereka (Tan et al., 2009). Secara spesifik untuk ITIL V3, banyak organisasi melihat bahwa ITIL V3 ditujukan untuk memfasilitasi penyelarasan proses-proses ITSM mereka dengan keseluruhan kebutuhan bisnis dan untuk menghindari kerugian akibat munculnya silo dari proses (Tan et al., 2009). Aspek-aspek dari ITIL pada service management memberikan teknikteknik untuk (Fisher, 2006): 1. Menurunkan kesalahan-kesalahan (errors) dan kelebihan riset yang tidak perlu (research redundancies). 2. Membantu dalam perencanaan, eksekusi, dan analisis atas insiatif-insiatif yang berhubungan dengan IT. 3. Meningkatkan ketersediaan, reliability, keamanan, dan kontinuitas dari aset. 4. Mendefinisikan servis-servis untuk mendukung organisasi per kebutuhankebutuhan user pada biaya-biaya yang terendah. 5. Mengkomunikasikan peran dan tanggung jawab. 6. Analisis pada key performance indicators. Menerapkan lesson learned pada aktivitas-aktivitas di masa mendatang.
14
2.2.4 Hambatan-hambatan Implementasi ITIL Studi kasus pada tiga perusahaan dalam industri berbasis jasa oleh Shang dan Lin (2010) mengidentifikasikan hambatan-hambatan dalam melakukan implementasi atau melakukan investasi untuk ITIL pada servisservis dan proses-proses perusahaan-perusahaan tersebut. Studi ini juga menggunakan dimensi-dimensi dalam Balanced Scorecard dimana hambatanhambatan yang ditemukan adalah (Shang & Lin, 2010): 1. Ketidakpuasan customer karena adanya gap antara tingkat perbaikan kualitas servis dengan persepsi customer. 2. Tidak mampu memuaskan kebutuhan spesifik customer pada waktunya. 3. Biaya ekstra muncul untuk pendidikan dan manajemen. 4. Jeda waktu (time lag) antara investasi proyek ITIL dengan hasil kinerja. 5. Konflik antara kebutuhan yang mendesak atas peningkatan kualitas dengan pertimbangan biaya. 6. Kesulitan dalam melakukan implementasi. 7. Resistance dari karyawan. 8. Kurangnya kemampuan dalam hal integrasi. Hambatan-hambatan implementasi ITIL tersebut dapat semakin diatasi dengan adanya dukungan yang kuat dari manajemen level atas, komunikasi antara internal dengan customer eksternal, mendesain sistem penghargaan yang mendorong penerapan dari proyek kualitas, dan menciptakan budaya yang
15
menekankan perbaikan secara berkelanjutan (Shang & Lin, 2010).
2.2.5 Tujuan utama penerapan ITIL Ada
beberapa
tujuan
utama
dari
penerapan
ITIL
di
sebuah
organisasi/perusahaan, antara lain yaitu : • Sebagai jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa berkomunikasi lebihefektif dan efisien; • Bisa memanfaatkan infrastruktur TI yang adadengan optimal; • Bisa memanajemen infrastruktur TI dengan baiksehingga jika terjadimasalah dapat langsungmemulihkan keadaan yang ada.
2.2.6 Faktor-faktor Penentu Kesuksesan Implementasi ITIL Studi oleh Tan et. al (2009), yang dilakukan pada proyek implementasi model ITSM secara terpusat berdasarkan ITIL menyimpulkan adanya faktor-faktor penting yang berperan pada kesuksesan proyek ITIL, yaitu: 1. Dukungan dari manajemen senior dan penunjukan senior staf dari unit-unit bisnis ke high level committees. 2. Manajemen senior harus memahami seberapa besar implementasi yang dilakukan dan menjamin bahwa proyek ITSM tersebut didukung sumber daya yang mencukupi dan sesuai atau tepat. 3. Manajer senior sebagai project champion. 4. Untuk proyek ITSM yang melibatkan vendor, dibutuhkan transfer teknologi yang efektif dari vendor ke staf perusahaan. Hal ini diupayakan
16
tidak hanya dengan mengandalkan penerapan kontrak, tetapi juga dengan mengupayakan hubungan yang dekat dan terus terang (forthright) dengan para vendor terkait proyek ITSM. 5. Manajemen perubahan yang efektif dalam mengubah kultur dari berfokus teknologi menjadi berfokus pada servis. 6. Jika perubahan menyertakan restrukturisasi organisasi, maka dibutuhkan perencanaan yang hati-hati, reinforcement dari tujuan-tujuan proyek, dan penunjukan process owners yang tepat. 7. Rencana realisasi manfaat dijalankan agar manfaat yang nyata (tangible) dan yang tidak berwujud (intangible) dari proyek ini dapat dilacak dan dikomunikasikan sehingga komitmen manajemen senior dan manajermanajer bisnis dapat dipertahankan.
8. Tata kelola (governance) dan eksekusi proyek secara efektif dan tetap berfokus pada tujuan proyek. Studi lain menyimpulkan bahwa faktor-faktor kritis yang menentukan kesuksesan implementasi ITIL dapat dikategorikan sebagai berikut (Kræmmergaard, Lynge, & Schou, 2010): 1. Fokus pada keselarasan strategis dan pelanggan sehingga memastikan proyek adalah masuk akal dari sisi bisnis dan berkontribusi pada organsiasi. 2. Proses implementasi yang berbasis contingency dimana sasaran, proses, sumber daya, dan lain-lain, diadaptasikan terhadap keadaan spesifik dari organisasi. 3. Proses implementasi yang terencana dan risk driven yang dapat menangani resiko nyata dari implementasi secara sistematis ketika proyek berjalan.
17
4. Proses implementasi yang bersifat bertingkat dimana tantangan-tantangan dapat diatasi dengan langkah-langkah yang sederhana dan tidak begitu rumit, sehingga lesson learned dapat digunakan pada tingkat selanjutnya dari proyek. 5. Paket implementasi ITIL berkualitas tinggi dengan perbaikan melalui qualityassurance yang sistematis. 6. Manajemen pembelajaran dan pengetahuan dilakukan dengan cara memperoleh pengetahuan dari luar organisasi, menggunakan inhouseknowledge yang ada, serta memastikan bahwa karyawan-karyawan yangterkait belajar dari praktek (learn by doing).
7. Pentingnya pelaksanaan change management saat implementasi ITIL dan juga saat implementasi jenis teknologi lain. Temuan lain dari studi oleh Kræmmergaard et al. (2010) adalah kesuksesan atau kegagalan dalam mengimplementasikan ITIL lebih ditentukan dari seberapa baik manajemen atas proses perubahan secara organisasi, dibandingkan dari detail-detail spesifik dalam ITIL.
2.3
Metodologi Pengembangan IT Service Management Berdasarkan Framework ITIL v3 Walaupun ITIL berisikan best practicesuntuk menerapkan IT servicedan
memberikan metric-metric sebagai ukuran, tetapi ITIL tidak meliputi informasi bagaimana langkah-langkah dan apa saja tingkatan yang harus dilakukan untuk mengimplementasikan setiap proses di dalam ITSM termasuk Proses Service Request, sehingga untuk menentukan langkah pengembangan digunakan methodology kombinasi yang mencakup implementasi proses ITSM berdasarkan
18
ITIL V3 dengan mengkombinasikan beberapa tehnik dan metodologi. Metodelogi tersebut berisikan tujuh langkah yang perlu diikuti (AlShamy, Elfakharany, & ElAzeim, 2012).
1. Menggambarkan Current Processes dan Needed Processes. Seperti yang diketahui ITIL v3 terdiri dari lima tingkatan utama yang didalamnya terdapat duapuluh proses utama, setiap proses tersebut perlu dilakukan penyesuaian terhadap organisasi dimana proses akan di implemntasikan, penyesuaian ini akan lebih mudah dilakukan dengan menggambarkan proses yang ada , proses yang dibutuhkan dan proses yang sudah tidak diperlukan. 2. Mendokumentasikan Current Processes. Sesudah kita definisikan proses yang ada dan proses yang dibutuhkan , haruslah ada dokumentasi mengenai proses lama dan proses apa yang telah di kurangi,dokumentasi haruslah dilakukan dengan standar dokumentasi IT. 3. Mengukur Current Processesdengan ITIL Process Maturity Model (PMF). Sistem yang ada perlu di ukur untuk dapat memutuskan apakah perlu dilakukan pengembangan dan desain ulang. Haruslah ada sebuah framework yang dapat mencakup bagaimana proses dapat diukur. (AlShamy, Elfakharany, & ElAzeim, 2012) menggunakan Process Maturity Frameworksebagaimana ditunjuk pada gambar 2.3.
19
Gambar 2.3.ITIL v3 PMF (Office of Goverment Commerce (OGC), 2007) ITIL PMF
membagi level kedewasaan sebuah proses kedalam
lima
tingkatankhusus yaitu Initial, Repeatable, Defined, Managed dan Optimizing. Proses yang ada saat ini pada perusahaan akan diukur dengan PMF untuk mengetahui pada tingkatan mana proses tersebut berada dan kesempatan apa yang dapat digunakan untuk dapat naik ke tingkatan selanjutnya. •
Pada Tingkat pertama, yaitu Initial penolakan terhadap perubahan system berada pada tingkat tertinggi dimana pekerja IT diorganisasi tersebut tidak
mengerti proses
dan proses
manajemen.Untuk
mengembangkan sebuah proses pada tahap ini, haruslah ada komitmen dari manajemen dan sumberdaya yang ditempatkan
pada rencana
pengembangan. •
Tingkat kedua, yaitu Repeatable dimana departemen IT dan keseluruhan perusahaan mulai peduli akan proses tetapi mereka baru
20
saja memulai. Pada tahap ini proses perlu di kembangkan dan perlu untuk dirubah total secara radikal untuk dapat ditingkatkan. •
Tingkat ketiga adalah Defined dimana proses mulai menjadi jelas dan pengembangannya benar-benar diterima secara luas. Proses pada tingkat ini lebih dewasa dan dapat dikembangkan lebih mudah daripada proses pada tingkat pertama dan kedua, tetapi tetapmasih akan
ada
penolakan
terhadapt
perubahan.
Manajemen
perlu
mendukung sepenuhnya Departemen IT ditahap ini. •
Tingkat ke empat adalah Managed dimana proses benar-benar dikelola secara jelas. Tingkat ini tidak mudah untuk diraih ,perlu persetujuan dan kesepakatan penuh dari karyawan IT dan manajemen perusahaan untuk dapat memperoleh kwalitas dan fungsi dari proses yang baik.Tingkat kedewasaan pada tahap ini perlu selalu diukur dan dijaga sehingga bagian proses yang telah mapan tidak terbuang dan hilang. Pada tahap ini juga mungkin perusahaan perlu menghadirkan audit dari pihak eksternal untuk melakukan penilaian.
•
Tingkat tertinggi, yaitu tingkat kelima adalah Optimizing, merupakan tingkat yang sangat sulit untuk diraih dan sangat sulit untuk dijaga. Untuk dapat mencapai proses ini , seluruh perusahaan harus percaya akan pentingnya sebuah kedewasaan proses dan effek luar biasa yang dihasilkan dari kedewasaan proses untuk keseluruhan bisnis di perusahaan.
4. Memperbaiki proses yang ada, mengembangkan proses baru atau mendesain ulang proses .
21
Pada tingkat ini perlu diputuskan apa yang perlu dilakukan pada proses yang ada, memperbaiki proses, mengembangkan proses baru atau melakukan daesain ulang proses, hal ini diputuskan berdasarkan hasil dari pengukuran proses tersebut. 5. Menentukan Strategy , Critical Success Factors (CSF) untuk proses yang telah dikembangkan. Pada setiap proses yang telah dikembangkan perlu adanya sebuah strategi untuk menjaga dan mengelola proses tersebut berjalan di jalur semestinya, strategi tersebut adalah membentuk sebuah tolak ukur penilaian berupa KPI dan Critical Success Factors pada proses tersebut guna memastikan proses tersebut berfungsi sesuai dengan tujuannya.
2.4
Service Request Management (SRM) Service Request Management (SRM) merupakan salah satu bagian proses
dari ITIL yang berfungsi mengelola setiap request dengan memfasilitasi permintaan awal, menentukan otorisasi yang tepat terkait hak permintaan dan jenjang approval serta merancang dan melakukan pengukuran terhadap pemenuhan dari permintaan tersebut (Sakashita, Antoniou, & Gandar, 2007).
22
Gambar 2.4Service Reqest Management Lifecycle (Sakashita, Antoniou, & Gandar, 2007) Proses Service Request Management lifescycleterdiri dari bagian – bagian sebagai berikut: •
Catalog: Merupakan dasar dari proses Service request management yang merencanakan , menentukan dan merepresentasikan setiap layanan yang disediakan oleh penyedia layanan.
•
Request: Setiap permintaan berdasarkan service katalog yang tersedia, yang diajukan oleh business user melalui sebuah interface yang memberikan pengalaman berbelanja sehingga dapat mempermudah pemohon dalam menentukan permintaan dan kebutuhannya.
•
Authorize : Proses otorisasi pemohon , untuk menentukan role atau peranan pemohon mengenai kebutuhan dan fungsinya di organisasi, proses ini berfungsi menentukan atau menyesuaikan ketersediaan
23
katalog terhadap role yang berbeda secara dynamic. •
Fullfil : Proses yang meliputi kegiatan mengelola setiap aktifitas antar system dan sumberdaya yang disediakan untuk mengoptimalkan penyelesaian atas requestyang telah diajukan sebelumnya.
•
Measure : Kegiatan yang berfungsi melakukan pengukuran terhadap waktu nyata penyelesaian setiap requestterhadap SLA yang telah ditentukan dan memberikan informasi serta alert terhdap proses yang melewati jangka waktu sla (breached).
Menurut buku panduan ITIL V3(ITILv3 OGC,2007),ServiceRequest ManagementmerupakansalahsatubagiandariServiceOperationpadaITILV3. Yangmemilikitujuansebagai berikut: •
Untukmenyediakansaranabagipenggunauntukmemintadan menerima layanan standar yang mendapat persetujuan yang telah ditetapkan dan proseskualifikasiyangada.
•
Untuk memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaanlayanandanproseduruntukmendapatkanpermintaanmereka .
• Untuksumberdanmemberikanlayanankomponenstandaryangdimint a(misalnyalisensi,softwaremaupunhardware). •
Untukmembantumemberikaninformasiumumproses.
Dengan
penerapanServiceRequestManagementmemungkinkanefektifitas
biaya, standar proses, dan interaksi antara konsumen dengan support grup
24
sehinggamemberikanlayananyangbaikdanpositif.
Gambar 2.5ProsesServiceRequestManagement (Office of Goverment Commerce (OGC), 2007) PadapenerapanSRMterdapatSelfServiceSolution,yaitu • SRMterintegrasidenganKnowledgeManagementdanIdentityManage ment menyediakansolusiself-serviceyangkomprehensifdanunik •
RKM menyediakan solusi end-to-end penuh untuk mengelola artikel pengetahuan.
BeberapakeuntungandalampenerapanServiceRequestManagementdiantara nya: •
Meningkatkanefisiensiprosesrequest
•
Mengoptimalkanpenggunaanselfservicesolution
•
ServiceRequestManagementProsesBisnis
25
Dalam mengukur efektifitas dan efisiensi pada proses Service Requestdibutuhkan metric sebagai poin pengukuran, dimana setiap metric perlu di bagi-bagi berdasarkan jenis dari requestyang ada(ITILv3 OGC,2007), berikut adalah metrics dari SRM menurut ITIL : • Jumlah total banyaknya permintaan Service Request (sebagai kendali pengukuran) • Pecahan dari setiap tahap request yang diajukan, berupa status dari jumlah request yang diajukan (Sumbitted, In Progress , Closed.) • Jumlah Tiket yang belum dikerjakan (Outstanding Request.) • Waktu yang dibutuhkan dalam mengerjakan setiak tiket berdasarkan jenis-jenisnya. • Jumlah Service Request yang memenuhi SLA. • Rata-Rata biaya yang dikeluarkan dalam mengerjakan sebuah Service Request • Kepuasan pemohon Service Request terhadap pengerjaan request yang diajukan. Pada proses SRM juga terdapat Critical Success Factors(CSF) sebagai acuan dalam penilaian penyelesaian sebuah service Request (ITILv3 OGC,2007, adapun CSF tersebut sebagai berikut : • Persetujuan mengenai layanan apa yang disediakan dan siapa yang dapat mengajukan request sebagai standart , pada bagian ini biaya dalam mengerjakan sebuah request haruslah sudah ditentukan. Kegiatan ini juga merupakan bagian dari proses SLM. • Publikasi layanan yang disediakan di dalam catalog kepada pemohon,
26
yang terpenting dari hal ini ada memberikan kemudahan akses kepada pemohon dan informasi terhadap jasa dan barang apa saja yang tersedia untuk pemohon. • Setiap Service Requestharus terdefinisi secara jelas, termasuk kebijakan didalamnya, siapa yang menangani dan bagai mana prosesnya. • Harus ada kontak terpusat untuk mengajukan permohonan request baik secara tradisional kepada service desk atau dengan sebuah portal request, namun sebaiknya proses yang diajukan terautomatisasi diarahkan
kepada
proses
fulfillment.
27
