BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Manajemen “Siapa yang membutuhkan manajemen ?” Pertanyaan ini sering dijawab :
“Perusahaan (Bisnis)” ! Tentu saja benar sebagian, tetapi tidak lengkap, karena manajemen juga dibutuhkan untuk semua tipe kegiatan yang diorganisasi dan dalam semua tipe organisasi. Dalam praktek, manajemen dibutuhkan dimana saja orang-orang bekerja bersama (organisasi) untuk mencapai suatu tujuan bersama. Dilain pihak setiap manusia dalam perjalanannya selalu akan menjadi anggota dari beberapa macam organisasi, seperti organisasi sekolah, perkumpulan olah raga, kelompok musik, militer ataupun organisasi perusahaan. Organisasiorganisasi ini memiliki persamaan-persamaan dasar, walaupun dapat berbeda satu dengan lain dalam beberapa hal. Sebagai contoh, organisasi perusahaan atau departemen pemerintah dikelola secara lebih formal dibanding kelompok olah raga atau rukun tetangga. Persamaan ini terutama tercermin pada fungsi-fungsi manajerial yang digunakan. Fungsi-fungsi manajemen tersebut adalah universal. Sifat ini merupakan hasil dari kenyataan bahwa fungsi-fungsi manajemen adalah sama di mana saja, dalam seluruh organisasi dan pada waktu kapan saja. Fungsi-fungsi manajerial ini sama untuk perusahaan-perusahaan besar, kecil ataupun multinacional, organisasiorganisasi kemasyarakatan atau semi kemasyarakatan, kelompok-kelompok hobi, dan sebagainya. Walaupun mungkin penerapannya yang berbeda.
11
Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi, karna tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Ada tiga alasan utama diperlukannya manajemen : 1.
Untuk mencapai tujuan.
2.
Untuk
menjaga
keseimbangan
diantara
tujuan-tujuan
yang
saling
bertentangan. 3.
Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Menurut ahli manajemen Peter Drucker dalam bukunya yang berjudul
managing for results, efektivitas adalah melakukan pekerjaan yang benar (doing the right things), sedang efisiensi adalah melakukan pekerjaan dengan benar (doing things right). Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi sebagai berikut : 1.
Perencanaan (planning) adalah 1) pemilihan atau penetapan tujuan-tujuan organisasi dan 2) penentuan strategi, kebijaksanaan, proyek, program, prosedur, metoda, sistema, anggaran dan estándar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan. Pembuatan keputusan banyak terlibat dalam fungsi ini.
2.
Pengorganisasian (organizing) adalah 1) penentuan sumber daya-sumber daya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi, 2) perancangan dan pengembangan suatu organisasi atau kelompok kerja yang akan dapat “membawa” hal-hal tersebut ke arah tujuan, 3) penugasan tanggung jawab tertentu dan kemudian, 4) pendelegasian wewenang yang
12
diperlukan kepada individu-individu untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Fungsi ini untuk menciptakan struktur formal di mana pekerjaan ditetapkan, dibagi dan dikoordinasikan. 3.
Penyusunan personalia (staffing) adalah penarikan (recruitment), latihan dan pengembangan, serta penempatan dan pemberian orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif.
4.
Pengarahan (leading), secara sederhana, adalah untuk membuat atau mendapatkan para karyawan melakukan apa yang diinginkan, dan harus mereka lakukan. Bila fungsi perencanaan dan pengorganisasian lebih banyak menyangkut aspek-aspek abstrak proses manajemn, kegiatan pengarahan langsung menyangkut orang-orang dalam organisasi.
5.
Pengawasan ( controlling) adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah ditetapkan.
2.1.1
Pengertian Manajemen Perkantoran Manajemen perkantoran adalah suatu kegiatan pengelolaan data dan
informasi yang dilakukan secara teratur, sistematik dan terus menerus, mengikuti kegiatan organisasi dengan tujuan mencapai keberhasilan tugas organisasi yang bersangkutan. Pekerjaan kantor atau tata usaha, sering disebut dengan istilah office work atau clericalwork. Kantor adalah setiap tempat yang biasanya dipergunakan untuk melaksanakan pekerjaan tata usaha atau pekerjaan tulis menulis.
13
Manajemen
perkantoran
adalah
pengarahan
menyeluruh
terhadap
aktivitas-aktivitas ketatausahaan dari sebuah kantor untuk mencapai tujuan dengan cara yang sehemat-hematnya ( seefisien mungkin) Yang harus diadakan penataan agar pekerjaan tersebut berjalan dengan baik. Penataan atau pengelolaan terhadap pekerjaan kantor itu disebut manajemen perkantoran. (Office Management). Manajemen perkantoran dapat dikatakan sebagai kekuatan yang tidak terlihat
(tidak
terwujud)
yang
merencanakan,
mengorganisasi
dan
mengkoordinasikan manusia, uang, metode, material, mesin-mesin, dan pasar (GM) dalam pekerjaan kantor serta mengarahkan dan megawasinya sesuai dengan tujuan pembinaan, serta tujuan organisasi tercapai. Adapun Manajemen Perkantoran dikutipkan dalam beberapa rumusan : 1.
Pengertian manajemen perkantoran menurut George R Terry, Manajemen Perkantoran dapat didefinisikan sebagai perencanaan, pengendalian, dan pengorganisasian pekerjaan perkantoran, serta penggerakan mereka yang melaksanakannya agar mencapai tujuan-tujuan yang telah ditentukan lebih dahulu.
2.
Pengertian manajemen perkantoran menurut John Neuner dan Benjamin Haynes. “For this reason office management covers a narrower fild than the term “management” generally implies , office management concerning it self to a large extent with office superfision”. (Berdasarkan alasan ini manajemen perkantoran mencangkup bidang yang lebih sempit dari pada yang umumnya
14
di kandung oleh istilah ”manajemen” manajemen perkantoran untuk bsebagian besar berkenaan dengan pengawasan perkantoran). 3.
Pengertian manajemen perkantoran menurut W.H Evans : “for our purpose, we may define office administration as the function which involves the management and direction of all phases of the business operation which impinge upon data processing, communications, and organization memory”. (Administrasi perkantoran sebagai fungsi yang menyangkut manajemen dan pengarahan semua tahap operasi perusahaan yang mengenai pengolahan bahan keterangan, komunikasi, dan ingatan organisasi).
4.
Pengertian manajemen perkantoran menurut William Leffingwell & Edwin Robinson menjelaskan bahwa manajemen perkantoran sebagai suatu fungsi adalah cabang dari seni dan ilmu manajemen yang berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan perkantoran secara efisien, bilamana dan dimana pun perkerjaan itu harus dilakukan.
5.
Pengertian manajemen perkantoran menurut Littlefield & Peterson : “The term office management will be used insuch a broad sense in this book ; it will be considered to encompass the management of office work wherever and by whomever performed”. (Istilah manajemen perkantoran akan dipakai dalam arti luas; ini dianggap meliputi manajemen mengenai pekerjaan perkantoran di manapun dan oleh siapapun dilakukan).
6.
Pengertian manajemen perkantoran menurut William Spriegel dan Ernest Davies menerangkan bahwa manajemen perkantoran merupakan pengarahan menyeluruh terhadap aktivitas-aktivitas tulis sebagaimana dibedakan dari
15
aktivitas-aktivitas seperti pengangkutan, kepabrikan, pergudangan dan penjualan. 7.
Pengertian
manajemen
perkantoran
menurut
Suparjati
dkk (2000:4)
mengemukakan manajemen perkantoran adalah suatu proses kerjasama di dalam kantor untuk mencapai tujuan kantor yang telah ditetapkan sebelumnya dengan melaksanakan fungsi-fungsi manajemen. 8.
Pengertian manajemen perkantoran menurut Arthur Grager : “Office management is the function of administering, the communication and record services of an organization”. (Manajemen Perkantoran merupakan fungsi tata-penyelenggaraan terhadap komunikasi dan pelayanan warkat dari suatu organisasi)
9.
Pengertian manajemen perkantoran menurut Gie
(1991:4) manajemen
perkantoran adalah rangkaian aktifitas merencanakan, mengorganisasi (mengatur dan menyusun), mengarahkan, mengawassi, dan mengendalikan sampai menyelenggarakan secara tertib pekerjaan kantor. 10. Pengertian manajemen perkantoran menurut Millis Geoffrey Manajemen kantor adalah seni membimbing personel kantor dalam menggunakan sarana yang sesuai dengan lingkungannya demi mencapai tujuan yang ditetapkan. 11. Pengertian manajemen perkantoran menurut Hal Nourse : “it seems to me that office management in the broeder senseminght embrace, not onli the generally accepted office service functions, bat also the areas fo fungtional control and administrative direction of most clerical and paperwork”. (Tampaknya bagi kami manajemen perkantoran dalam arti yang lebih luas
16
dapat mencangkup tidak hanya fungsi-fungsi pelayanan perkantoran yang teleh di terima pada umumnya, malainkan juga bidang-biang mangenai control fungsional dan pengarahan administrative terhadap kebanyakan pekerjaan kertas dan tulis. 2.1.2
Tujuan Manajemen Perkantoran Tujuan manajemen perkantoran menurut GR Terry dalam bukunya yang
berjudul Office Manajemen and Control, yaitu : 1.
Membantu perusahaan memelihara persaingan,
2.
Memberikan pekerjaan ketatausahaan yang cermat,
3.
Membuat catatan dengan biaya minimal,
4.
Memberikan semua keterangan yang lengkap dan diperlukan siapa saja, kapan dan dimana hal itu diperlukan untuk pelaksanaan perusahaan secara efisien,
5.
Memberikan catatan dan laporan yang cukup dengan biaya serendahrendahnya.
2.2
Manajemen Niaga dan Pelayanan
2.2.1
Pengertian Manajemen Niaga dan Pelayanan Perniagaan, asal katanya niaga (bahasa latin). Niaga, berarti menjajakan
barang atau jasa untuk ditawarkan kemana saja agar ada calon pembeli atau orang berlangganan. Perniagaan berarti usaha yang ditujukan untuk mendapatkan calon pembeli sebanyak mungkin agar barang dan jasa itu terjual. Pengertian niaga sama dengan berbisnis.
17
Secara historis kata bisnis dari bahasa inggris business, dari kata dasar busy yang berarti “sibuk” dalam konteks individu, komunitas, ataupun masyarakat. Dalam artian, sibuk mengerjakan aktivitas dan pekerjaan yang mendatangkan keuntungan. Dalam berniaga atau berbisnis, perusahaan akan membutuhkan pelayanan pelanggan untuk memuaskan pelanggan yang hendak atau sudah membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama. Pelayanan secara etimologis, kamus besar bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan,2003:2) adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Sejalan dengan rancangan undang-undang pelayanan publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
18
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Manajemen
Niaga
dan
Pelayanan
Pelanggan
adalah
pengerjaan
pengurusan penjualan, pusat informasi baik pekerja (internal) maupun pelanggan atau konsumen (eksternal), pengendalian, pengawasan serta memberikan pelayanan. 2.2.2 Tujuan Niaga dan Pelayanan Tujuan niaga atau bisnis tidak lebih dan tidak lain adalah memperoleh keuntungan karena semua orang yang berbisnis mulanya berawal dari fikiranfikiran dan keinginan mereka untuk memperoleh keuntungan sehingga muncul inisiatif untuk menjalankan bisnis dari keinginan mereka tersebut. Meskipun tujuan utamanya adalah memperoleh keuntungan namun hal tersebut bukan berarti bahwa berbisnis tidak mempunyai tujuan lain selain tujuan tersebut, masih banyak tujuan-tujuan para pembisnis yang ingin diraih dan tujuan antara satu dan yang lainnya bisa jadi berbeda. Dalam jangka panjang, tujuan yang ingin dicapai tidak hanya untuk memenuhi pelanggan atau konsumen, namun terdapat banyak hal yang ingin dicapai oleh perusahaan dalam bisnisnya, diantaranya : 1.
Market standing, yaitu penguasaan pasar yang akan menjadi jaminan bagi perusahaan untuk memperoleh pendapatan penjualan dan profit dalam jangka panjang.
19
2.
Innovation yaitu inovasi dalam produk (barang atau jasa) serta inovasi keahlian. Tujuan bisnis yang ingin dicapai melalui inovasi adalah menciptakan nilai tambah pada suatu produk.
3.
Physical and financial resources, perusahaan memiliki tujuan penguasaan terhadap sumber daya fisik dan keuangan untuk mengembangkan perusahaan menjadi semakin besar dan semakin menguntungkan.
4.
Manager performance and development, manager merupakan orang yang secara oprasional bertanggung jawab terhadap pencapaian tujuan organisasi. Untuk dapat mengelola perusahaan dengan baik, manager perlu memiliki berbagai kemampuan dan keahlian yang sesuai dengan profesinya.
5.
Worker performance and attitude, untuk kepentingan jangka panjang, maka sikap para karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaan perlu diperhatikan agar dapat bekerja dengan baik.
6.
Public Responsibility, bisnis harus memiliki tanggung jawab social seperti memajukan kesejahteraan masyarakat. Mencegah terjadinya polusi dan menciptakan lapangan kerja. Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk
perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan, maka ini dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan baik dalam barang atau jasa yang ditawarkan.
20
2.2.3
Peranan Niaga dan Pelayanan Peranan utama dari bagian Niaga dan pelayanan PT. PLN (Persero) ialah
Melayani Pelanggan atau Calon Pelanggan untuk mengadakan kesepakatan Penyambungan Baru (PB) atau Perubahan Daya (PD) atau tarif sesuai dengan batas kewenangan. Memeriksa surat jual beli tenaga listrik sesuai dengan batas kewenangan. Mengesahkan calon pelanggan menjadi pelanggan dan perubahan data lainnya sesuai dengan batas kewenangan. Mengelola data uang jaminan langganan (UJL). Mengelola Arsip dan Data Induk Langganan (TMP), One Stop Service, Pelayanan Pelanggan Inti (Pelangi), dan produk pelayanan lainnya. Serta merencanakan dan mengevaluasi target perusahaan. 2.2.4 a.
Tugas pokok dari bagian Niaga dan Pelayanan PT. PLN (PERSERO)
Pelayanan Pelanggan Fungsi pelayanan pelanggan merupakan fungsi yang melaksanakan
pelayanan berupa : 1.
Pemberian informasi untuk kebutuhan petugas PLN (internal),
2.
informasi untuk kebutuhan pelanggan (eksternal) antara lain : informasi tentang tata cara, persyaratan dan informasi yang berhubungan dengan semua produk layanan PLN baik penyambungan baru (PB),
3.
perubahan daya, maupun produk layanan lainnya, serta menerima keluhan dan pengaduan pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan listrik.
21
b. Baca meter dan Tagihan Listrik Fungsi pembacaan meter dan tagihan listrik adalah fungsi yang melaksanakan pelayanan berupa : kegiatan pembacaan, pencataan dan perekaman angka kedudukan meter pada alat pengukur kWh, kVArh, kVA Maksimal disetiap pelanggan serta memastikan ketepatan dari sakelar waktu dan perhitungan tagihan listrik. c.
Penagihan 1.
pencatatan piutang pelanggan,
2.
pengurusan penagihan,
3.
pembayaran tagihan pelanggan,
4.
pemutusan sementara,
5.
bongkar rampung bagi pelanggan yang terlambat membayar tagihan,
6.
penyambungan kembali, dan
7.
penyelesaian penghapusan piutang ragu ragu.
22
