BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Kartu Kredit Kartu kredit adalah suatu alat pembayaran pengganti uang tunai dalam melakukan transaksi pembelian barang atau jasa dengan jaminan dana/kredit oleh bank penerbit kartu kredit tesebut (dalam buku pedoman Divisi Pengelolaan Bisnis Kartu PT Bank BNI (Persero), Tbk.) Dilihat dari jenisnya, maka kartu kredit dapat digolongkan kedalam kredit ritel. Menurut Djatisasongko Tjahjowidjojo (2005 : 10) Suatu kredit digolongkan sebagai kredit ritel jika kredit tersebut mempunyai jumlah debitur yang banyak, dengan nilai pinjaman masing-masing debitur yang relatif kecil sehingga tambahan resiko dari masing-masing eksposur kredit relatif kecil.
2.1.1. Penagihan Kredit (Collection) Collection
(penagihan)
adalah
salah
satu
unit
yang
bertugas
menyelamatkan aset perusahaan serta tetap menjalin hubungan baik dengan pemegang kartu. Collection terdiri dari: 1. Collection inhouse : karyawan BNI Card Center yang bertugas mengingatkan dan/atau melakukan penagihan kepada pemegang kartu yang menunggak melalui telepon.
12
2. Field Collection (penagihan lapangan) : karyawan BNI Card Center yang bertugas menagih langsung kelapangan kepada pemegang kartu yang menunggak. 3. Collection Agency : mitra kerja penerbit kartu kredit yang bertugas menagih langsung kelapangan kepada pemegang kartu yang menunggak
2.1.2. Jenis Kartu Kredit yang diterbitkan BNI Card Center Kartu kredit BNI memiliki dua jenis kartu: 1. Master Card BNI ada 3 (tiga) macam : a. Master Biru dengan limit 2juta sampai dengan 9 juta b. Master Emas(gold) dengan limit 10 juta sampai dengan 70 juta c. Master Platinum dengan limit 75 juta ke atas 2. Visa Card BNI ada 3 (tiga) macam : a. Visa Biru dengan limit 2juta sampai dengan 9 juta b. Visa Emas(gold) dengan limit 10 juta sampai dengan 70 juta c. Visa Platinum dengan limit 75 juta ke atas
2.1.3. Klasifikasi Tagihan Kartu Kredit Klasifikasi terhadap tagihan kartu kredit yang dipegang nasabah digolongkan berdasarkan usia tagihan dari kartu bersangkutan. Adapun klasifikasi tagihan kartu kredit di BNI Card Center digolongkan sebagai berikut :
13
1
Frontend (golongan I) terdiri dari: a) Overlimit : kartu kredit yang dalam penggunaannya melebihi limit (pagu) kartu kredit yang diberikan. b) Past Due : kartu kredit yang sudah lewat jatuh tempo tapi belum lewat tanggal cetak.
2
X-day (golongan II) : kartu kredit yang sudah lewat tanggal cetak dan sudah lewat tanggal jatuh tempo.
3
Midrange (golongan III) terdiri dari : 30 dpd (due past date) : periode penunggakan yang melebihi 30 hari 60 dpd (due past date) : periode penunggakan yang melebihi 60 hari.
4. Hardcore (golongan IV) terdiri dari : 90 dpd (due past date) : periode penunggakan yang melebihi 90 hari. 120 dpd (due past date) : periode penunggakan yang melebihi 120 hari 150 dpd (due past date) : periode penunggakan yang melebihi 150 hari 5. Charges Off (Golongan V):periode penunggakan yang melebihi dari 180 hari yang belum dihapusbukukan dan masih dihitung dalam kemacetan. 6. Recovery (golongan V): periode penunggakan yang melebihi dari 180 hari yang sudah dihapus bukukan dan merupakan kerugian dari suatu bank.
2.2.Kinerja Konsep kinerja merujuk kepada tingkat pencapaian karyawan atau organisasi terhadap persyaratan pekerjaan. Menurut Amstrong dan Baron dalam Wibowo (2007:2) mengatakan bahwa kinerja adalah:
14
“Hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi ekonomi” Adapun pengertian Kinerja menurut Wibowo (2007:2) adalah: “ Kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil dari yang dicapai dari pekerjaan tersebut.” Menurut Veithzal Rivai (2009:548) mengemukakan bahwa : “Kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu.” Payaman J. Simanjuntak (2005:1) mengatakan bahwa kinerja adalah : “Tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas.”
2.2.1. Pengertian Kinerja Karyawan Adapun pengertian Kinerja Karyawan Menurut Faustino Cardoso Gomes (2003:135) yaitu: “Catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode tertentu” Menurut Veithzal Rivai (2009:548) mengemukakan kinerja karyawan sebagai : “Perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.” Sedangkan Marihot Tua Efendi mengatakan bahwa kinerja karyawan :
15
“Merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai atau perilaku nyata yang ditampilkan sesuai dengan perannya dalam organisasi.” Dharma dalam Muhammad Ridha Suaib (2008 : 125) mengemukakan : “Kinerja juga merupakan suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya berdasarkan atas kecakapan, kesungguhan, pengalaman dan waktu. Jadi kinerja disini berkenaan dengan hasil pekerjaan yang dicapai oleh pemakai komputer dalam suatu periode. Dalam hal ini kinerja berkaitan dengan kuantitas maupun kualitas pekerjaan yang dihasilkan.”
2.2.2. Pengukuran Kinerja Karyawan Menurut Ivancevich dan Faustino Cardoso Gomes dalam Umi Narimawati (2009:71) mengatakan bahwa ada delapan dimensi atau kriteria yang perlu mendapat perhatian dalam melakukan penilaian atau pengukuran terhadap kinerja karyawan yang berdasarkan deskripsi prilaku yang spesifik, yaitu: 1) Quantity of work yaitu jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan 2) Quality of work yaitu kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya. 3) Job Knowledge yaitu luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan keterampilannya. 4) Creativeness yaitu keaslian gagasan yang dimunculkan dan tindakantindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul. 5) Cooperation yaitu kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain 6) Dependability yaitu kesadaran dan dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan penyelesaian pekerjaan
16
7) Initiative yaitu semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggung jawabnya. 8) Personal qualities yaitu menyangkut kepribadian, kepemimpinan, keramah tamahan, dan integrasi pribadi.
Wanguri dalam Martha C. Spears dan Darrell F. Parker (2002 : 13) mengatakan bahwa : “Performance appraisals are often used for conflicting goals. For example, an organization may use performance appraisals as a tool for making promotion decisions, development, training, salary administration, transfers, performance feedback, and merit review. All of these are related to employer-employee comunication and ultimately to employee satisfaction and commitment.”
Penilaian kinerja seringkali digunakan untuk tujuan-tujuan yang bertentangan. Sebagai contoh, sebuah organisasi bisa menggunakan penilaian kinerja sebagai sebuah sarana untuk memutuskan promosi jabatan, pengembangan, pelatihan, administrasi penggajian, perpindahan, mengetahui respon terhadap suatu kinerja, dan peninjauan atas kelayakan.
2.2.2.1. Pengukuran Kinerja Tim Frontend Berdasarkan surat keputusan Manager Collection, Divisi Bisnis Kartu BNI penilaian kinerja tim PDS Frontend dilihat dari beberapa poin. Poin utama penilaiannya yaitu Kept Account dan Kept Payment. Kept Account yaitu banyaknya account dari penagihan terhadap nasabah yang sepakat melakukan pembayaran dan merealisasikan pembayarannya seperti yang disepakati dalam suatu periode pembukuan. Kemudian Kept Payment adalah besarnya pembayaran
17
nasabah yang diperoleh dari penagihan acount-acount yang sepakat melakukan pembayaran dalam suatu periode pembukuan. Untuk kemudahan dalam perhitungan kinerja tim Frontend khususnya, maka pihak manajemen menetapkan target sebagai acuan dalam penentuan standar kinerja. Target masing-masing Dunner Tim Frontend di unit Collection SBK Bandung yaitu 50% sebagai akumulasi dari persentase Kept Account dan Kept Payment. Pemberian reward dilakukan untuk memotivasi kinerja karyawan dimana reward tersebut diberikan kepada karyawan yang mencapai target pencapaian 80% sebagai akumulasi dari Kept Account sebesar 1.099 atau 25% dengan Kept Payment Rp.529.629.888,- atau 55%. Pemberlakuan skema ini bersifat dinamis dan dapat direvisi sesuai kebutuhan manajemen.
2.2.3. Faktor-faktor Penentu Kinerja Berikut ini merupakan faktor-faktor yang menentukan kinerja menurut Payaman J. Simanjuntak (2005: 10) yaitu : 1) Kompetensi setiap orang dipengaruhi oleh beberapa faktor : a. Kemampuan dan keterampilan kerja Kemampuan dan keterampilan kerja setiap orang dipengaruhi oleh kebugaran fisik dan kesehatan jiwa individu yang bersangkutan, pendidikan, akumulasi pelatihan, dan pengalaman kerjanya. b. Motivasi dan etos kerja Motivasi dan etos kerja sangat penting mendorong semangat kerja. Motivasi dan etos kerja dipengaruhi oleh latar belakang keluarga,
18
lingkungan masyarakat, budaya dan nilai agama yang dianutnya. Seseorang
yang
melihat
pekerjaannya
sebagai
beban
dan
keterpaksaan untuk memperoleh uang akan mempunyai kinerja yang rendah. Sebaliknya seseorang yang memandang pekerjaan sebagai kebutuhan, pengabdian, tantangan dan prestasi, akan menghasilkan kinerja yang tinggi.
2) Dukungan Organisasi Kinerja setiap orang juga tergantung pada dukungan organisasi dalam membentuk pengorganisasian, penyediaan sarana dan prasarana kerja, pemilihan teknologi, kenyamanan lingkungan kerja, serta kondisi dan syarat kerja. 3) Dukungan Manajemen Kinerja perusahaan dan kinerja setiap orang juga sangat tergantung pada kemampuan manajerial para manjemen atau pimpinan, baik dengan membangun sistem kerja dan hubungan industrial yang aman dan harmonis, maupun dengan mengembangkan kompetensi pekerja, demikian juga dengan menumbuhkan motivasi dan memobilisasi seluruh karyawan untuk bekerja secara optimal. Dalam rangka pengembangan kompetensi pekerja, manajemen dapat melakukan antara lain : a) Mengidentifikasi dan mengoptimalkan pemanfaatan kekuatan, keunggulanm dan potensi yang dimiliki oleh setiap pekerja.
19
b) Membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada pekerja untuk belajar, baik secara pribadi maupun melalui pendidikan dan pelatihan yang dirancang dan diprogramkan. c) Membantu
setiap
orang
yang
melakukan
tugas
misalnya
menghadapi
dengan
kesulitan
memberikan
dalam
bimbingan,
penyuluhan, pelatihan atau pendidikan.
2.3. Analisis Sistem Analisis sistem data didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan
dan
mengevaluasikan
permasalahan-permasalahan,
kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dengan kebutuhankebutuhan yang diharapkan sehinga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya. Langkah-langkah untuk menganalisis sistem : 1. Identify, yaitu mengidentifikasi masalah; 2. Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada; 3. Analyze, yaitu menganalisis sistem; 4. Report, yaitu membuat hasil laporan analisis.
20
2.3.1. Pengertian Sistem Terdapat dua kelompok pendekatan didalam mendefinisikan sistem, yaitu dengan menekankan pada prosedurnya dan yang menekankan pada komponen atau elemennya. Menurut Jogiyanto (2005 : 1) pendekatan sistem yang lebih baik menekankan pada prosedur mendefinisikan sistem sebagai berikut : ”Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu.”
2.3.2. Pengertian Sistem Informasi Menurut A. Leitch dan K.Roscoe Davids seperti yang dikutip oleh Jogiyanto (2005 : 11) mengemukakan : ”Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem di dalam suatu organisasi yang merupakan kombinasi dari orang-orang, fasilitas, teknologi, media, prosedur-prosedur dan pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi penting, memproses tipe transaksi rutin tertentu, memberi sinyal kepada manajemen dan yang lainnya terhadap kejadian-kejadian internal dan eksternal yang penting dan menyediakan suatu dasar informasi untuk pengambilan keputusan yang baik.”
2.3.2.1. Pengertian Data Data dapat didefinisikan representasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objek seperti manusia (pegawai, siswa, pembeli, pelanggan), barang, hewan, peristiwa, konsep, keadaaan dan sebagainya yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi atau kombinasinya.
21
Data adalah fakta-fakta atau pesan-pesan yang belum dievaluasi atau bahan mentah dari informasi yang melalui pengolahan tertentu yang kemudian dibentuk menjadi suatu informasi.
2.3.2.2. Pengertian Informasi Informasi merupakan data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang sesuai dengan keinginan pengguna informasi berdasarkan data yang ada. Menurut Jogiyanto (2005 : 8) informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Informasi bisa diartikan sesuatu yang nyata atau setengah nyata yang dapat mengurangi derajat ketidakpastian tentang suatu keadaan atau kejadian.
2.3.3. Kualitas Perangkat Lunak Hewlett-Packard (1987) seperti yang dikutip Roger S. Pressman (2002 : 614) mengembangkan serangkaian faktor kualitas perangkat lunak yang disingkat FURPS – Functionality, Usability, Reliability, Performance, dan Supportability. Faktor kualitas FURPS terlepas dari kerja sebelumya, yakni dengan menentukan atribut berikut ini untuk masing-masing dari lima faktor utama : a. Functionality dinilai melalui evaluasi bentuk himpunan dan kemampuan program, generalitas fungsi-fungsi yang disampaikan, dan keamanan keseluruhan sistem. b. Usability dinilai dengan mempertimbangkan faktor manusia, keseluruhan estetika, konsistensi, dan dokumentasi.
22
c. Reliability dievaluasi melalui pengukuran frekuensi dan besarnya kegagalan, akurasi hasil output, mean time betwen failure (MBTF), kemampuan untuk pulih dari kegagalan, dan prediktabilitas program. d. Performance diukur melalui kecepatan pemrosesan, waktu respon, konsumsi kode sumber throughput, dan efisiensi. e. Supportability menggabungkan kemampuan untuk memperluas program (ekstensibilitas), kemampuan beradaptasi dan kemampuan pelayanan, serta testabilitas, kompatibilitas, kecocokan dimana suatu sistem dapat dipasang, dan kecocokan dimana masalah dapat dilokalisasikan.
2.4. Dampak Implementasi Perangkat Sistem Informasi terhadap Kinerja Karyawan Seiring dengan perkembangan jaman, maka dunia teknologi informasi pun mengalami perkembangan yang begitu pesat. Investasi yang dikeluarkan suatu instansi untuk membangun suatu sistem informasi tentunya tidaklah murah. Meski demikian impelementasi perangkat sistem informasi ini dipercaya sebagai salah satu faktor yang mampu menghantarkan perusahaan pada kinerja terbaiknya dimana proses-proses yang berlangsung menjadi lebih efektif dan efisien. Pratyush Bharati dan Daniel Berg (2003 : 183) mengemukakan bahwa : ”The improvement of the quality of services is one of the primary reasons why organizations are investing in information system (IS). It has been observed that improved quality is a most important output of information systems or that IS has substantially improved service sector performance.”
23
Perbaikan dalam kualitas layanan merupakan salah satu alasan penting mengapa suatu organisasi berinvestasi pada pembangunan sistem informasi. Sistem informasi memandang perbaikan kualitas merupakan suatu hasil keluaran yang jauh lebih penting dari sistem informasi tersebut atau sistem informasi itu sendiri adalah bagian perbaikan layanan kinerja yang bersifat mendasar.
Dalam dunia perbankan, pihak bank berlomba-lomba memperbaharui teknologi sistem informasinya guna memberikan layanan terbaik bagi nasabah, yang bermuara pada kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan bank dimaksud. Kartu Kredit sebagai salah satu produk bank merupakan jenis kredit yang memiliki resiko tinggi mengingat kartu kredit adalah bentuk pinjaman tanpa agunan disertai tujuannya pun yang bersifat konsumtif. Menurut Ferry Irawan (2005 : 2) : ”Walaupun kartu kredit pada beberapa bank dimasukkan dalam kategori kredit konsumer (retail banking), karena menyangkut pinjaman (loan) kepada individu dan diperlukan untuk keperluan konsumsi dan bukan untuk produksi, namum demikian pada beberapa bank, bisnis kartu kredit ini biasanya dipisahkan dari lini bisnis konsumer karena kartu kredit adalah clean loan (pinjaman tanpa agunan), sehingga membutuhkan monitoring yang lebih ketat dan sistem informasi yang akurat karena outstanding pinjaman akan naik turun tergantung dari jumlah dan besar transaksi yang dilakukan oleh card holder di point of sales. Sehingga supaya trade off antara risk dan return bisa mencapai titik yang optimum, maka diperlukan kajian yang mendalam antara karakteristik card holder dengan pola transaksi yang terbentuk.”
Collection sebagai salah satu unit di divisi Bisnis Kartu, BNI mengemban dua tugas penting, pertama yaitu menjaga hubungan dengan nasabah, kedua yaitu mengembalikan aset perusahan yang macet sehingga mencegah laju NPL (Non
24
Performing Loan) dan menekannya seminimal mungkin. Menurut Widodo (2005 : 3) : ”NPL (Non Performing Loan) merupakan masalah kredit yang harus segera ditangani oleh pihak perbankan, karena tingginya prosentase NPL suatu bank dapat menggambarkan tingkat kesehatan kinerja bank itu sendiri dan dapat mempengaruhi tingkat profitibilitas bank tersebut.” Untuk mencapai tujuan perusahan maka Tim Frontend unit Collection di SBK Bandung sebagai Sentra Bisnis Kartu BNI dengan nasabah terbesar ke-dua setelah Jakarta difasilitasi oleh pihak manajemen dengan perangkat Predictive Dialing System (PDS) sebagai alat bantu untuk meningkatkan kinerja Dunner dalam proses penagihan tunggakan yang telah jatuh tempo mengingat bucket Past Due merupakan bucket pertama dengan kelolaan nasabah terbanyak. Menyikapi persaingan yang semakin kompetitif, maka keberadaan teknologi sistem informasi pun tidak dapat dikesampingkan seperti yang diungkapkan oleh Forza dan Cipriano (1995 : 69) : “Information technologies seem to contribute something to the achievement of high quality performance and in particular the achievement of low defectiveness. It is also interesting to note the low strength and the high specificity of linkages between the presence of information technology and the quality information flows.”
Teknologi informasi rupanya memiliki suatu peranan terhadap prestasi kinerja berkualitas tinggi dan khususnya juga pencapaian yang kurang sempurna. Hal tersebut menarik untuk dicatat mengenai rendah kuat dan tingginya hubungan yang ditentukan di antara kehadiran teknologi informasi dan kualitas aliran informasi.
25
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diambil teori penghubung mengenai dampak implementasi
perangkat sistem informasi terhadap kinerja
karyawan sebagai berikut : ”Teknologi Informasi memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan dengan memberikan nilai tambah terhadap berbagai aspek seperti rantai nilai, peningkatan kinerja operasional, pengurangan biaya, peningkatan kualitas pengambilan keputusan.” (Applegate et al dalam Luqmanul Hakim (2008 : 1) )
