BAB II LANDASAN TEORI
A. DESKRIPSI TEORI 1.
Internet Banking Internet banking merupakan bagian dari program elektronik banking. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efesiensi, efektifitas, serta produktifitas bagi pengguna. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet yang memberikan akses kepada nasabah untuk bertransaksi dan mengupdate data pribadinya secara mandiri. Fitur layanan internet banking yang dapat dilakukan melalui layanan ini, antara lain7: a) Info rekening (Informasi saldo dan Mutasi rekening), b) Transfer dana (transfer dana antar rekening muamalat, transfer dana antar bank anggota ATM Bersama, transfer dana antar bank anggota ATM Prima, SKN, RTGS (Real-Time Gross Settlement atau Kliring), serta daftar transfer terjadwal & berulang), c) Pembayaran (pembayaran tagihan telkom group (Telkom, TelkomVision, Speedy, Flexi), tagihan PLN, tagihan PAM & PDAM, tagihan ponsel/postpaid (Telkomsel, XL/Axis, Indosat, Esia, Smartfren, Three (3), d) Pembayaran Asuransi (Asuransi takaful dan Asuransi sinarmas), e) Entertainment 7
http://www.bankmuamalat.co.id diakses tanggal 4 Februari 2016 pukul 06.13 wib
13
14
(Indovision/Okevision/TopTV, Nexmedia, topasTV), f) Pembayaran Tiket Garuda, g) Zakat Infaq, dan Shadaqoh (Virtual Account Muamalat dan Daftar pembayaran jadwal & berulang), h) Isi ulang pulsa/Prepaid Berdasarkan penelitian yang dilakukan Mei Sadatul Chusna8, bahwa
internet banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Sehingga internet banking merupakan faktor yang tidak terpisahkan dari kepuasan nasabah, karena besar kecilnya internet banking akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didukung dengan teori yang menyatakan bahwa internet banking memberikan beberapa keuntungan kepada nasabah, seperti9: a.
Mudah dalam penggunaannya
b.
Responnya real time, transaksi tercatat secara real time
c.
Keamanan terjamin, menggunakan sistem keamanan berlapis, menggunakan user id, password, dan dinamic password
d.
Fleksibilitas tinggi, karena level otoritas dapat diubah sesuai keperluan dan otorisasi dapat dilakukan secara remote Berikut tampilan aplikasi Internet Banking Bank Muamalat
Indonesia:
8
Mei Sadatul Chusna, Pengaruh Layanan Elektronik Banking (E-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung, (Tulungagung: Skripsi tidak diterbitkan, 2014) 9 Ahmad Ifham, Ini Lho Bank Syariah!: Memahami Bank Syariah dengan Mudah, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2015), hal.31
15
Gambar 2.1 Tampilan Sign in Internet Banking Bank Muamalat Indonesia
Sumber: ib.muamalatbank.com
Tampilan Sign in dari aplikasi Internet Banking memuat logo dan nama dari Bnak Muamalat serta nama pengguna dan pasword internet banking yang dimiliki oleh nasabah. Selain itu, tampilan awal/depan aplikasi ini memuat juga informasi tentang layanan yang dapat dilakukan dalam menggunakan internet banking, seperti melihat transaksi rekening secara real-time online dan juga diawali dengan kalimat salam. Mengingat bank Muamlat merupakan salah satu bank yang beroperasi berlandaskan Islam, maka kalimat salam Islam “Assalamualaikum” penting ada karena hal tersebut bisa menjadi salah satu cermin dari lembaga tersebut.
16
Gambar 2.2 Tampilan Bagian Dalam Aplikasi Internet Banking Bank Muamalat Indonesia
Sumber: ib.muamalatbank.com
Tampilan dalam atau setelah masuk situs Internet Banking Muamalat terdapat berbagai layanan yang dapat dilakukan nasabah sesuai kebutuhan yang diinginkan, seperti layanan informasi, transfer, pembayaran, data nasabah, serta informasi lainnya.
2.
Mobile Banking Mobile banking merupakan layanan perbankan yang dapat diakses langsung melalui jaringan telepon seluler/ handphone GSM (Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator telepon seluler, misal
17
Indosat, Telkomsel, dan operator lainnya.10 SMS merupakan pesan tertulis yang dapat diterima dan dikirim ke pengguna HP. Dengan adanya kerjasama antara bank dan operator seluler serta nasabah maka transaksi dapat dilakukan dengan mudah di mana saja yang disebut dengan mobile banking. Bila seseorang melakukan transaksi maka bank akan membuat konfirmasi bahwa pada jam, hari, tanggal, tahun tertentu telah terjadi transaksi. Bila nasabah tidak merasa melakukan transaksi maka berhak membatalkan transaksi tersebut. Cara kerja M-banking sebenarnya tidak jauh berbeda dengan pengiriman SMS biasa yang sering dilakukan. Nasabah mengirimkan SMS kepada nomor yang telah disediakan oleh pihak bank dengan isi pesan berupa kode tertentu. Selain itu, setiap kali mengirimkan sebuah SMS, di dalam pesan yang dikirimkan ikut serta di dalamnya adalah PIN untuk mengakses M-banking tersebut. Apabila kode dan PIN yang dimasukkan benar maka permintaan transaksi akan diterima. Sebaliknya, apabila salah satu isi pesan, baik kode pesan maupun PIN tidak sesuai maka permintaan transaksi akan ditolak.11 Kemudahan yang ditawarkan dari Mobile Banking yaitu kemudahan dalam melakukan berbagai transaksi, mulai dari isi ulang pulsa, transfer sampai pembayaran tagihan kartu kredit yang mudah hanya dengan seperti mengirim SMS. Disisi lain dari kemudahan tersebut, Mobile Banking juga terdapat beberapa kelemahan. Salah satu 10
Maryanto Supriyono, Buku Pintar Perbankan…, hal. 67 Vyctoria, Bongkar Rahasia E-Banking Security dengan Teknik Hacking dan Carding, (Yogyakarta: ANDI, 2013), hal. 101-102 11
18
kelamahan
pada
Mobile
Bankingadanya
seorang
hacker
untuk
mendapatkan informasi account atau debit dan informasi kartu kredit dari pengguna. Selain kelemahan di atas juga terdapat beberapa kelemahan dalam pelayanan pada Mobile Banking lainnya, diantaranya12: a) Pengiriman pemberitahuan transaksi yang terlambat dierima oleh nasabah b) Kesalahan pengiriman ke nomor lain c) Tidak diterimanya pemberitahuan dari pihak bank, walaupun nasabah telah melakukan transaksi d) Sampai saat ini pengiriman SMS yang masih sering tertunda atau dikenal dengan istilah pending, sehingga transaksi yang seharusnya real time menjadi tidak real time lagi Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh May Fanny Eka Putri dan Dodic Tricahyono dari hasil analisis menunjukkan bahwa semua
variabel
kualitas
pelayanan
elektronik
secara
signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna mobile banking. Transaksi yang dapat didukung oleh fasilitas Muamalat Mobile Banking ini yaitu13 : a) Registrasi dan aktivasi Mobile Banking, b) Unregister Mobile Banking, c) Ubah password Mobile Banking, d) Ubah PIN, e) Tambah/Hapus Nomor Kartu, f) Cek Saldo, g) Tranfer antar rekening Muamalat, h) Histori transaksi terakhir, i) Info kurs dan info produk, dll. 12
Ibid., hal 105 http://www.bankmuamalat.co.id/berita/detail/bank-muamalat-luncurkan-muamalatmobile-banking#.VrKWqFLf7IU diakses tanggal 4 Februari 2016 pukul 07.14 wib 13
19
Untuk mendapatkan fasilitas tersebut, nasabah harus mengisi surat permohonan kepada bank dan meregristasi no. HP yang akan digunakan disamping password untuk keamanan bertransaksi.14 Berikut tampilan aplikasi Mobile Banking Bank Muamalat Indonesia: Gambar 2.3 Tampilan Aplikasi Mobile Banking Bank Muamalat Indonesia
Sumber: ib.muamalatbank.com
Aplikasi Mobile Banking Bank Muamalat Indonesia didalamnya dilengkapi dengan fitur layanan untuk melihat jadwal sholat, petunjuk arah kiblat, informasi tentang haji dan umrah, info produk, call center, pengaturan bahasa, lokasi ATM/Cabang Bank Muamalat Indonesia, internet banking, serta mobile banking. Tampilan sign in layanan mobile banking terdiri dari nama pengguna serta pasword mobile banking yang dimiliki nasabah. Akun dari layanan mobile banking didalamnya terdapat informasi tentang histori transaksi sepuluh terakhir, melihat transaksi yang dilakukan hari ini, dan lain sebagainya. 14
Maryanto Supriyono, Buku Pintar Perbankan…, hal. 67-68
20
Gambar 2.4 Tampilan Pembayaran dalam Aplikasi Mobile Banking Bank Muamalat Indonesia
Sumber: ib.muamalatbank.com
Tampilan
layanan
pembayaran
dalam
Mobile
Banking
Muamalat terdiri dari pembayaran zakat infaq dan shodaqah, pembayaran internet, pembayaran entertainment, pembayaran asuransi, pembayaran tiket, dan lain sebagainya.
3.
Automatic Teller Machine (ATM) Kartu ATM adalah APMK yang dapat digunakan untuk melakukan penarikan tunai atau pemindahan dana dimana kewajiban pemegang kartu dipenuhi seketika dengan mengurangi secara langsung
21
simpanan pemegang kartu pada bank atau lembaga selain bank yang berwenang untuk menghimpun dana.15 Automatic Teller Machine (ATM) juga dikenal sebagai Anjungan Tunai Mandiri, yaitu sebuah alat elektronik yang mengizinkan nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan mereka tanpa perlu dilayanai oleh seorang teller atau kasir.16 Salah satu sarana yang memegang peranan penting dalam penggunaan kartu kredit adalah mesin Automatic Teller Machine (ATM). ATM merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat. Pengertian ATM ini sudah diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia yang artinya Anjunga Tunai Mandiri. Dengan ATM nasabah dapat melakukan transaksi sebagai berikut17: a) Penarikan dengan kartu ATM/Debit Muamalat, b) Penarikan dengan kartu ATM/Debit lain (Anggota ATM Bersama, Anggota Prima, Anggota MEPS), c) Inquiry Kartu ATM/Debit Muamalat, d) Inquiry kartu debit bank lain (Anggota ATM Bersama dan Anggota Prima), e) Transfer dana (Antar rekening Muamalat, Antar Bank Anggota ATM Bersama, dan Antar Bank Anggota ATM Prima), f) Gagal/saldo tidak cukup (Anggota ATM Bersama dan Anggota Prima), g) Melakukan Pembayaran (Tagihan telkom group (telkom, telkomvision, speedy, flexi), Tagihan PLN, Tagihan ponsel/postpaid, Tagihan air minum, Tiket 15
Tri Hendro dan Conny Tjandra Rahardja, Bank & Institusi Keuangan Non Bank di Indonesia. (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2014), hal.4. 16 Vyctoria, Bongkar Rahasia E-Banking..., hal. 7 17 http://www.bankmuamalat.co.id/layanan/atm-muamalat diakses tanggal 4 Februari 2016 pukul 07.47 wib
22
Garuda Indonesia, TV Berlangganan, Pembayaran Asuransi Takaful dan Sinarmas, Zakat infaq & Shadaqoh, serta Virtual Account Muamalat), h) Pembelian isi ulang pulsa/prepaid, i) Penggantian PIN, j) Registrasi EChannel (Internet Banking Muamalat, Mobile Banking Muamalat, Muamalat Phone Banking). Sedangkan manfaat lain yang dapat diberikan oleh ATM di samping yang diatas yaitu18: a) Praktis dan mudah dalam pengoperasian mesin ATM. b) Melayani keperluan nasabah 24 jam termasuk hari libur. c) Menjamin keamanan dan privacy. d) Kemungkinan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali dalam sehari. e) Terdapat diberbagi tempat yang strategis. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Satria Hendra Sahputra menyatakan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuhan dan kondisi. Hal ini juga didukung dengan beberapa layanan dan manfaat yang diberikan dari penggunaan ATM. Pelayanan yang diberikan ATM antara lain19: a.
Penarikan uang tunai. Nasabah dapat menarik uang tunai diberbagai ATM yang memiliki hubungan dengan bank penerbit. Besarnya
18 19
Ibid., hal. 207 Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2015), hal. 207
23
jumlah penarikan tergantung dari limit yang diberikan atau dari sisa saldo yang tersedia dalam ATM yang bersangkutan. b.
Dapat digunakan sebagi tempat untuk memesan buku cek dan bilyet giro (BG).
c.
Dapat digunakan sebagai tempat untuk meminta rekening koran.
d.
Dapat digunakan sebagai tempat untuk melihat atau mengecek saldo rekening nasabah.
e.
Dapat digunakan sebagai tempat untuk pembayaran listrik, telepon, dan pembayaran lainnya. Berikut tampilan kartu ATM Bank Muamlat Indonesia: Gambar 2.5 Tampilan Depan Kartu ATM Bank Muamalat Indonesia
Sumber: ib.muamalatbank.com
Tampilan depan kartu ATM Bank Muamalat Indonesia bagian atas kartu terdapat logo dan nama Bank Muamalat, di bagian tengah kartu terdapat nomer seri ATM, di bawah no seri terdapat masa berlaku kartu ATM.
24
Gambar 2.6 Tampilan Belakang Kartu ATM Bank Muamalat Indonesia
Sumber: ib.muamalatbank.com
Tampilan belakang kartu ATM Bank Muamlat dibagian pojok kiri atas terdapat alamat web Bank Muamalat, dibagian kiri bawah terdapat hologram dari kartu ATM, serta dibagian bawah terdapat nomor phone banking dan tempat ATM yang bisa digunakan untuk melakukan transaksi, seperti ATM Bersama, ATM Prima, dan ATM Ib.
4.
Kepuasan Nasabah a) Pengertian kepuasan nasabah Nasabah adalah orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan maupun rekening pinjaman pada pihak bank yang dapat berhubungan dengan dengan atau menjadi pelanggan bank.20 Dengan kata lain nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya. 20
Fauziah,Peranan Teknologi Informasi dalam Bisnis Reengineering, 1998 (Dalam skripsi Mei Sadatul Chusna: 2014)
25
Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah lembaga perbankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank tersebut. Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah melalui kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hasil penilaian nasabah terhadap
apa
yang
diharapkannya
dengan
membeli
dan
mengkonsumsi suatu produk/jasa yang kemudian harapan tersebut dibandingkan
dengan
kinerja
yang
diterimanya
dengan
mengkonsumsi produk/jasa tersebut.21 Kata kepuasan atau satisfacation berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.22Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya.23
21
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), hal.192 22 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang:Bayu Media, 2005), hlm.349 23 Herry Sutanto, dan Khaerul Umam, Manajemen Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Pustaka Setia, 2013), hlm. 39
26
Definisi kepuasaan menurut Engel24: Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah. Sedangkan Philip Kotler mengatakan bahwa25: Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Kepuasan nasabah menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon nasabah terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dimensi-dimensi keinginan nasabah diimplementasikan oleh perusahaan dalam bentuk strategi bauran pemasaran, bahwa nilai nasabah dapat diciptakan melalui26 : a.
Dimensi produk (meliputi care product, basic produc, expected product, augmented product, dan potential product).
b.
Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketepatan proses transaksi, kecepatan dan ketepatan produk yang diterima, kemudahan mengakses jaringan perbankan, kesederhanaan dalam birokrasi dan prosedur transaksi, atmosfir pelayanan yang hangat dan bersahabat, proaktif terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah).
24
James F. Engel, et.al, Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1992), hal.11 25 Philip Kotler, Marketing Manajemen, (New Jersey: Prentice Hall, 2000), hal. 36 26 Ibid, hal. 195
27
c.
Layanan purna jual dan keluhan (meliputi customer service, petugas call center). Kepuasan nasabah secara umum tergambar pada dua bentuk
pelayanan, yaitu27: 1) Material, meliputi gedung yang megah; lay out ruangan yang tertata rapi; ruangan tunggu yang bersih dan nyaman; ruang toilet yang bersih; ruang mushola yang bersih dan nyaman; penampilan pegawai yang baik; mesin ATM yang selalu online dan rapi; sarana dan prasarana yang lengkap. 2) Immaterial, meliputi ramah, sopan, tanggap dan akrab; pelayanan yang hangat; merasa dihormati dan dihargai; merasa senang dan puas. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tergantung dari persepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga, kepuasan setiap individu baik nasabah satu dengan nasabah lain tidaklah sama. Namun, pada umumnya kepuasan konsumn atau nasabah dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang tidak terlalu tinggi, pelayanan yang berkualitas, serta kemudahan dalam mendapatkan produk. Untuk dapat menciptakan kepuasan para pelanggan, manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan
27
Herry Buchory dan Djasmin Saladin, Dasar-Dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda Karya, 2006), hal. 115-116
28
terciptanya kepuasan pelanggan.28 Dikarenakan dengan terciptanya kepuasan nasabah, dapat meningkatkan hubungan kemitraan antara lembaga keuangan dengan nasabah yang pada akhirnya bisa menciptakan loyalitas nasabah sehingga mampu meningkatkan reputasi lembaga keuangan syariah. b) Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut kotler29, pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu sebagai berikut: 1) Sistem keluhan dan usulan Artinya seberapa banyak keluhan atau complain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode. 2) Survey kepuasan konsumen Dalam hal ini bank perlu secara berkala perlu melakukan survei, baik melalui wawancara maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. 3) Konsumen samaran Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung sehingga terlihat
jelas
bagaimana
karyawan
melayani
nasabah
sesungguhnya. 28
A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta: Amara Books, 2003),
hlm. 94 29
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2010), hal. 240
29
4) Analisis mantan pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita. Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut30: 1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkakan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan Bank Muamalat pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction). 2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). 3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
30
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. (Yogyakarta: ANDI.1997), hal. 35-36
30
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen (importance/performance ratings). c) Cara mengevaluasi kepuasan nasabah Sementara itu menurut Pasuraman dalam Fandy Tjiptono, untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen/nasabah umumnya menggunakan beberapa atribut sebagai berikut: 1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan (reability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf , bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. 5) Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.31 Kepuasan seorang nasabah sangat berperan penting terhadap kelangsungan
produk-produk
yang diciptakan oleh
perusahaan. Hal ini menuntut perusahaan untuk lebih pintar dalam
31
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran,…hlm. 29
31
memberikan pelayanan yang berkualitas yang diinginkan oleh nasabah itu sendiri. Keinginan nasabah bank merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Keinginan nasabah bank adalah sebagai berikut: 1.
Ingin memperoleh pelayanan yang cepat.
2.
Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadai.
3.
Ingin memperoleh komitmen bank.
4.
Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).
5.
Ingin memperoleh kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan.
6.
Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank.
7.
Ingin memperoleh perhatian oleh seluruh karyawan bank.
8.
Ingin memperoleh status/prestise.
9.
Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan dengan bank.32
5.
Perbankan Syariah a.
Pengertian Perbankan Syariah Dengan diberlakukannya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, perbankan syariah dan bank umum mendapatkan kesempatan yang lebih luas untuk menyelengarakan kegiatan usaha berdasarkan
32
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2014), hlm. 61
32
prinsip syariah. Bank umum atau bank konvensional dapat membuka usaha dengan prinsip syariah sebagai upaya untuk meningkatkan jaringan perbankan yang akan dilakukan bersamaan dengan upaya perberdayaan perbankan syariah. Peraturan pemerintah No. 72 Tahun 1992 tentang bank berdasarkan prinsip bagi hasil, didalamnya mengatur antara lain ketentuan tentang proses pendirian Bank Umum Nirbunga. Berdasarkan pasal 28 dan 29 Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No. 32/34/KEP/DIR tanggal 12 Mei 1999 tentang bank berdasarkan prinsip islam, mengatur tentang beberapa kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh Bank Islam atau yang disebut Bank Syariah.33 Peraturan lain yang khusus mengatur akad dalam kegiatan usaha berdasarkan Prinsip Islam adalah peraturan Bank Indonesia No. 7/46/PBI/2005 tentang akad penghimpunan dan penyaluran dana bagi bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip Islam sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Bank Indonesia No. 9/19/PBI/2007 tentang pelaksanaan prinsip islam dalam kegiatan penghimpuanan dana dan penyaluran dana serta pelayanan jasa bank islam.34 Bank Islam atau selanjutnya disebut Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank 33 34
Veithzal Rivai dan Arviyan, Islamic Banking, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), hal 271 Ibid., hal. 271
33
syariah adalah lembaga keuangan yang kegiatan operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Quran dan Hadis Nabi SAW. Dengan kata lain, Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasajasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat islam.35 Operasional produk Bank Syariah di Indonesia dijalankan berdasarkan Undang-Undang, Peraturan Bank Indonesia, dan Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia, sebagai berikut36: Undang-Undang mengenai Bank Syariah: 1) Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, berikut penjelasannya. 2) Undang-Undang epublik Indonesia No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia, berikut penjelasannya. Peraturan Bank Indonesia yang berkaitan dengan Bank Syariah di Indonesia, antara lain: 1) Peraturan Bank Indonesia No. 2/7/PBI/2000 tentang Giro Wajib Minimum dalam Rupiah dan Valuta Asing bagi Bank Umum yang melakukan Kegiatan Usaha berdasarkan Prinsip Syariah, berikut penjelasannya.
35 36
Muhammad, Manajemen Bnak Syariah, (Yogyakarta: UPP AMPYKPN, 2005), hal. 13 Ibid., hal. 81
34
2) Peraturan Bank Indonesia No. 2/8/PBI/2000 tentang Pasar Uang antar Bank berdasarkan Prinsip Syariah, berikut penjelasannya. 3) Peraturan Bank Indonesia No. 2/9/PBI/2000 tentang Sertifikat Wadi’ah Bank Indonesia, berikut penjelasannya. 4) Peraturan Bank Indonesia No. 4/1/PI/2002 tentang perubahan Kegiatan Usaha Bank Umum Konvensional menjadi Bank Umum berdasarkan Syariah dan pembukaan Kantor Bank berdasarkan Prinsip Syariah oleh Bank Umum Konvensional, berikut penjelasannya. 5) Peraturan Bank Indonesia No. 5/3/PBI/2003 tentang Fasilitas Pembiayaan Jangka Pendek bagi Bank Syariah, berikut penjelasannya. 6) Peraturan Bank Indonesia No. 5/7/PBI/2003 tentang Kualitas Aktiva Produktif bagi Bank Syariah, berikut penjelasannya. 7) Peraturan Bank Indonesia No. 5/9/PBI/2003 tentang Penyisihan Penghapusan Aktiva bagi Bank Syariah, berikut penjelasannya. Untuk menghindari pengoperasian bank dengan sistem bunga, Bank Islam memperkenalkan prinsip-prinsip Muamalah Islam. Dengan kata lain, Bank Syariah lahir sebagai solusi alternatif terhadap persoalan pertentangan antara bunga bank dan riba. Riba merupakan pengambilan tambahan yang berlebihan.37 Allah SWT mengingatkan hal tersebut dalam firman-Nya: 37
M. Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), hal. 37
35
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”. (an-Nisa’: 29)
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan Riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntunga”. (Al-Imran: 130) Selain pada firman tersebut, larangan riba juga dijelaskan pada Al-Hadist. Dimana fungsi Hadist merupakan penjelasan lebih lanjut dari aturan yang telah digariskan dalam Al-Quran. Berikut Hadist yang menjelaskan tentang larangan riba.38 “Ingatlah bahwa kamu akan mengahdap Tuhanmu dan Dia pasti akan menghitung amalmu. Allah telah melarang kamu mengambil riba. Oleh karena itu, utang akibat riba harus dihapuskan. Modal (uang pokok) kamu adalah hak kamu. Kamu tidak akan menderita ataupun mengalami ketidakadilan”. b. Operasional Bank Syariah Pokok-pokok operasional bank syariah39, meliputi: 38 39
Ibid., hal. 46 Muhammad, Manajemen Bank Syariah...hal. 159
36
1) Landasan hukum dalam operasional a.
Dewan Pengawas Syariah, setelah menerima laporan dari Direksi, terutama yang menyangkut produk-produk Bank Syariah segera mengadakan musyawarah dengan pimpinan ketuanya. Hasil atau keputusan-keputusannya dituangkan dalam fatwa Agama yang disampaikan kepada Direksi dengan tindakan kepada Komisaris.
b.
Operasional Bank Syariah yang dipimpin oleh Direksi berlandaskan Fatwa Agama tersebut.
c.
Produk-produk baru yang timbul dari Direksi, Komisaris, DPS, maupun masyarakat pada umumnya harus melalui Fatwa Agama dari DPS yang disampaikan kepada Direksi dengan tindakan kepada Komisaris.
d.
Kebijaksanaan Direksi yang tidak sesuai dengan Fatwa Agama, karena tidak mampu berlandaskan Fatwa Agama tersebut ataupun dengan alasan lain segera diambil oleh Komisaris untuk diadakan musyawarah bersama antara Direksi, DPS, dan Komisaris. Hasil keputusannya dijadikan Fatwa Agama dari DPS yang segera disampaikan kepada Direksi dengan tindakan kepada Komisaris, DPS dan Komisaris mengawasi pelaksanaan Fatwa tersebut.
2) Untuk
pertama
kali,
Direksi
membuat
Rencana
Kerja/operasional dan membuat Anggaran yang disampaikan
37
kepada Departemen Keuangan Jakarta di dalam permohonan ijin operasional.
Setelah
mendapatkan
ijin
operasional
dari
Departemen Keuangan, Bnak Syariah boleh melakukan kegiatan atau operasioanal. Kegiatan operasional Bank Syariah40, antara lain: 1) Bidang pemasaran a.
Sebagai langkah awal bidang pemasaran membuat rencana target, baik untuk produk funding maupun produk financing. Dalam membuat target tersebut
haruslah
disesuaikan dengan rencana kerja operasioanl Bank Syariah yang dibuat oleh Direksi. b.
Kegiatan operasionalnya a) Pemasaran produk dengan melalui bermacam-macam media pemasaran, baik media elektronik, cetak, pertemuan-pertemuan, pengajian-pengajian, khutbah jum’at, dan sebagaiya. b) Kegiatan funding officerdan anggotanya terutama dalam mobilisasi dana.
c.
Operasionalisasi Account Officer (AO) atau pembina pembiayaan.
40
d.
Operasionalisasi bagian support pembiayaan (BPS).
e.
Operasinalisasi bagian administrasi pembiayaan.
Ibid., hal. 159-162
38
f.
Operasionalisasi bagian pengawasan pembiayaan.
2) Bidang operasional a.
Service operasional
b.
Teller/Kasir
c.
Jasa nasabah
d.
Bagian tata buku
3) Bidang umum a.
Sekretariat a) Surat menyurat b) Arsip dan dokumen
b.
Perbekalan a) Inventariasi kebutuhan sesuai dengan aggaran b) Belanja barang investasi dan biaya c) Urusan
inventaris
dan
penyusutannya
(cadangan
penyusutan) c.
Personalia a) Daftar hadir karyawan, surat-surat ijin dan surat-surat tugas b) Urusan gaji karyawan dan jaminan sosial c) Penyelenggaraan kartu pegawai dan data pegawai d) Kenaikan gaji dan pangkat e) Pendidikan dan pembinaan karyawan
d.
Bidang pengawasan
39
a) Pengawasan pemasaran b) Pengawasan personil c) Pengawasan umum c.
Strategi Pemasaran Bank Untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah dan stabilitas serta kemampuan laba, maka diperlukan adanya strategi pemasaran untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Selain itu, perbankan juga menghadapi banyak kesulitan dalam mengahadapi pasar sasaran, seperti munculnya bank-bank baru, pembaharuan teknologi, kemudahan bertransaksi, aneka ragam promosi yang ditawarkan oleh bank lain, dan lain sebagainya. Untuk mengatasi kesulitan-kesulitan diatas, pada dasarnya terdapat lima macam strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh perbankan, yaitu41: 1.
Startegi penetrasi pasar Penetrasi atau penerobosan pasar merupakan usaha untuk meningkatkan jumlah nasabah baik secara kuantitas maupun kualitas pada pasar saat ini melalui promosi dan distribusi secara aktif.
2.
Strategi pengembangan produk Strategi pengembangan produk merupakan usaha meningkatkan jumlah
41
nasabah
dengan
cara
mengembangkan
atau
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), hal. 79-81
40
memperkenalkan produk-produk baru perbankan. Tujuan dari pengembangan produk ini adalah: a.
Memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yang terus berubah seiring dengan perkembangan jaman.
b.
Menghidupkan kembali pertumbuhan dari simpanan yang sudah lesu.
c.
Menandingi peawaran baru dari perusahaan pesaing yang menawarkan produk baru terhadap nasabah.
d. 3.
Memanfaatkan teknologi baru.
Strategi pengembangan pasar Strategi pengembangan pasar merupakan salah satu usaha untuk membawa produk kearah pasar baru dengan membuka atau mendirikan cabang baru yang dianggap cukup strategis atau menjamin kerjasama dengan pihak lain dalam rangka untuk menyerap nasabah baru.
4.
Strategi intregasi Strategi ini merupakan strategi pilihan akhir yang biasanya ditempuh leh para bank yang mengalami kesulitan likuiditas sangat parah. Biasaya yang akan dilakukan adalah strategi diversifikasi
horisontal,
(merger). 5.
Strategi diversifikasi
yaitu
penggabungan
bank-bank
41
Strategi diversifikasi terbagi menjadi dua macam, yaitu diversifikasi
konsentrasi
dan
diversifikasi
konlomerat.
Diversifikasi konsentrasi yaitu bank memfokuskan pada suatu segmen pasar teretntu dengan menawarkan berbagai varian produk
yang
dimiliki
perbankan.
Sedangkan
strategi
diversifikasi konglomerta yaitu perbankan memfokuskan dirinya dalam memberikan berbagai varian produk perbankan kepada kelompok konglomerat (korporat).
B. KAJIAN PENELITIAN TERDAHULU Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan dalam menyusun penelitian yang akan dilakukan agar hasil penelitian benar-benar murni karya sendiri. Penelitian Kusumaningrum42 dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa
1.
“Mobile Banking” terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) TBK Cabang Makasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas jasa mobile banking terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa mobile banking. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuesioner, studi kepustakaan, dan wawancara dengan menggunakan skala likert, serta menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Objek dari penelitian ini adalah nasabah 42
Pratiwi Kusamaningrum, 2014, Pengaruh Kualitas Jasa “Mobile Banking” terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero)TBK Cabang Makasar, http://repository.unhas.ac.id diakses tanggal 18 Februari 2016 pukul 19.23 wib
42
pengguna mobile banking dan pimpinan perusahaan serta staf PT. Bank Mandiri (Persero) TBK Cabang Makasar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa mobile banking yang terdiri atas Effeciency (X1), Fulfillment (X2), Reliability (X3), dan Privacy (X4) memberikan pengaruh positif signifikan dimana jika terjadi kenaikan pada kualitas jasa mobile banking, maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Hasil tersebut ditunjukkan dengan persamaan analisis regresi berganda sebagai berikut: Y =0,178 X1 + 0,259 X2 + 0,314 X3 + 0,207 X4. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah reliability, sebab memiliki Pvalue paling kecil yaitu 0,000 dan koefisien regresi terbesar yaitu sebesar 4,682. Perbedaan penelitian Kusamaningrum dengan penelitian ini terdapat pada perubahan variabel yang digunakan dan juga objek penelitian. Pada penelitian ini yaitu dengan menambahkan variabel bebas internet banking dan automatic teller machine (ATM). Sedangkan objek penelitian ini yaitu nasabah pengguna internet banking, mobile banking, dan ATMpada Bank Muamalat Tulungagung. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Kusamaningrum yaitu terletak pada variabel mobile banking dan kepuasan nasabah. Penelitian Setyawan43 dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan
2.
Kualitas Produk Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Pandanaran Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk 43
Muammar Arif Setyawan, 2015, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualiatas Produk Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bnak BRI Pandanaran Semarang, http://lib.unnes.ac.id diakses tanggal 18 Februari 2016 pukul 19.37 wib
43
menganalisa dan memperoleh bukti atas pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk internet banking terhadap kepuasan nasabah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Obyek dari penelitian ini adalah nasabah internet banking BRI Pandanaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memberikan pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen, vaiabel kualitas produk memberikan pengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Hasil analisis regresi diperoleh persamaan : Y = 0,378 + 0,556X1 + 0,289X2. Hasil uji diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 5,567 lebih besar dari ttabel =1,66 dengan nilai sig =0,000 < 0,05, untuk variabel fasilitas diperoleh thitung sebesar -2,526 dengan signifikansi 0,013 untuk variabel kualitas produk diperoleh thitung sebesar 5,154 lebih besar dari ttabel = 1,66 dengan nilai sig = 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah termasuk cukup besar (50,5 %). Perbedaan penelitian Setyawan dengan penelitian ini terdapat pada perubahan variabel yang digunakan dan juga objek penelitian. Pada penelitian ini yaitu dengan menambahkan variabel bebas mobile banking dan automatic teller machine (ATM). Sedangkan objek penelitian ini yaitu nasabah pengguna internet banking, mobile banking, dan ATMpada
44
Bank Muamalat Tulungagung. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Setyawan yaitu terletak pada variabel internet banking dan kepuasan nasabah. Penelitian Eny Kustiyah dan Dewi Wahyuningsih 44 dengan judul
3.
Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Transaksi EBanking Pada Bank Negara Indonesia Slamet Riyadi Solo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty terhadap kepuasan transaksi nasabah e-banking. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji F, uji t, uji R 2 dan analisis GAP. Obyek dari penelitian ini adalah transaksi e-banking yang dilakukan oleh nasabah PT Bank Negara Indonesia Slamet Riyadi Solo. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh layanan ebanking yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty terhadap kepuasan transaksi nasabah secara simultan, (2) terdapat pengaruh layanan e-banking yang meliputi keandalan tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty terhadap kepuasan transaksi nasabah secara parsial, (3) dilihat dari besarnya koefisien regresi maka vaiabel yang mempunyai pengaruh yang paling dominan adalah variabel reliability, karena nilai koefisien regresi paling besar dibandingkan variabel lainnya. 44
Eny Kustiyah dan Dewi Wahyuningsih, 2014, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Transaksi E-Bnaking Pada Bank Negara Indonesia Slamet Riyadi Solo, http://journal.uniba.ac.id diakses tanggal 18 Februari 2016 pukul 20.17 wib
45
Perbedaan penelitian Eny Kustiyah dan Dewi Wahyuningsih dengan penelitian ini terdapat pada perubahan variabel yang digunakan dan juga objek penelitian. Pada penelitian ini yaitu menggunakan variabel bebas internet banking, mobile banking,dan automatic teller machine (ATM). Sedangkan objek penelitian ini yaitu nasabah pengguna internet banking, mobile banking, dan ATMpada Bank Muamalat Tulungagung. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Kustiyah dan Wahyuningsih yaitu terletak pada variabel kepuasan nasabah. Penelitian Nurhayati dan Wenti Ayu Sunarjo45 dengan judul Pengaruh
4.
Kualitas Layanan Internet Banking secara Keseluruhan
Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi internet banking yang terdiri dari tiga dimensi, yaitu kualitas pelayanan online, kualitas sistem informasi online, kualitas produk pelayanan bank dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini dalah dengan menggunakan metode penelitian regresi linier berganda. Obyek dari penelitian ini adalah nasabah BNI Pekalongan. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan online, kualitas sistem informasi online, kualitas produk pelayanan bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
45
Siti Nurhayati dan Wenti Ayu Sunarjo dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking secara Keseluruhan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam http://download.portalgaruda.org/article.php?article=104862&val=1322 diakses pada tanggal 28 April 2016 pukul 11.54 wib
46
Perbedaan penelitian Siti Nurhayati dan Wenti Ayu Sunarjo dengan penelitian ini terdapat pada perubahan variabel yang digunakan dan juga objek penelitian. Pada penelitian ini yaitu menggunakan variabel bebas mobile bangkingdan automatic teller machine (ATM). Sedangkan objek penelitian ini yaitu nasabah pengguna internet banking, mobile banking, dan ATM pada Bank Muamalat Tulungagung. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Siti Nurhayati dan Wenti Ayu Sunarjo yaitu terletak pada variabel internet banking dan kepuasan nasabah. Penelitian Putri dan Tricahyono46 dengan judul “Pengaruh Kualitas
5.
Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Kasus Pada BRI Unit Jatiwaringin Cabang Kramat Jati Jakarta Timur Tahun 2014)”. Variabel dalam jurnal ini yaitu kualitas layanan (X), kepuasan nasabah (Y). Hasil penelitian dengan metode analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa layanan BRI mobile memiliki kualitas yang baik dari layanan elektronik dengan persentase nilai rata-rata keseluruhan adalah 74.1% berada dalam kategori baik. Kepuasan pengguna mobile BRI juga termasuk dalam kategori baik dengan nilai rata-rata persentase 76.6%. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan elektronik secara signifikan mempengaruhi
46
May Fanny Eka Putri dan Dodic Tricahyono, Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Nasabha Pengguna Mobile Banking (Studi Kasus Pada BRI Unit Jatiwaringin Cabang Kramat Jati Jakarta Timur Tahun 2014)dalam https://repository.telkomunervisity.ac.id diakses tanggal 2 Februari 2016 pukul 13.55 wib
47
kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan elektronik secara bersamaan mempengaruhi sebesar 97.4% terhadap kepuasan pelanggan mobile banking BRI dan 2.6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang saya lakukan terletak pada variabel bebas (X). Variabel bebas dari penelitian yang saya lakukan adalahproduk E-Banking yaitu internet banking dan mobile banking, sedangkan penelitian terdahulu hanya menggunakan varibel Kualitas layanan E-Banking. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Tri Yulianto47, dengan judul
6.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan ATM dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Nasabah”. Naskah publikasi ini memiliki dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Hasil penelitian dengan metode uji analisis regresi linier berganda membuktikan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang saya lakukan terletak pada variabel bebas (X). Variabel bebas dari penelitian yang saya lakukan adalah produk E-Banking (internet banking dan mobile banking) dan ATM, sedangkan penelitian terdahulu hanya menggunakan varibel bebas ATM. 47
Tri Yulianto, Pengaruh Kualitas Peayanan ATM dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam http://eprints.ums.ac.id/35580/15/NASKAH%20PUBLIKASI.pdf diakses tanggal 14 November 2015 pukul 15.09 WIB
48
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Mei Sadatul Chusna48, dengan
7.
judul “Pengaruh Layanan Elektronik Banking (E-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”. Skripsi ini menghasilkan analisis sebagai berikut, secara bersama-sama dengan tingkat signifikansi 5% menunjukkan variabel Internet banking dan SMS banking berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel
kepuasan
nasabah
pada
BNI
Syariah
KCP
Tulungagung. Adapun variabel Internet banking positif tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, sedangkan SMS banking negatif dan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang saya lakukan terletak pada variabel bebas (X). Variabel bebas dari penelitian yang saya lakukan adalah produk E-Banking (internet banking dan mobile banking) dan ATM, sedangkan penelitian terdahulu hanya menggunakan varibel bebas E-Banking. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Satria Hendra Sahputra49, skripsi
8.
dengan judul “Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal”. Variabel dalam penelitian ini antara lain pelayanan ATM (X) dan kepuasan nasabah (Y). Metode penelitian yang digunakan 48
Mei Sadatul Chusnia, Pengaruh Layanan Elektronik Banking (E-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung, (Tulungagung: Skripsi Tidak Diterbitkan, 2014) 49 Satria Hendra Sahputra, Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal dalam http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/29769/7/Cover.pdf diakses tanggal 2 Februari 2016 pukul 16.29 wib
49
dalam penelitian ini yaitu metode analisis deskriptif melalui pengumpula data primer berupa kuesioner. Hasil analisis menyatakan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuhan dan kondisi. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang saya lakukan terletak pada variabel bebas (X). Variabel bebas dari penelitian yang saya lakukan adalah produk E-Banking (internet banking dan mobile banking) dan ATM, sedangkan penelitian terdahulu hanya menggunakan varibel bebas ATM.
C. KERANGKA KONSEPTUAL Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan sebelumnya mengenai pengaruh antara variabel independen (Internet Banking, Mobile Banking, dan Automatic Teller Machine/ATM) dengan variabel dependen (Kepuasan Nasabah) di atas, maka kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:
50
Gambar 2.7 Kerangka Berfikir
Internet Banking X1
Mobile Banking
X1
X2
Kepuasan nasabah
X3 Automatic Teller Machine (ATM)
X4
Dari kerangka berfikir diatas, dapat dilihat bahwa variabel (X1) internet banking, (X2) mobile banking, dan (X3) automatic teller machine (ATM) memiliki keterkaitan secara parsial dengan variabel (Y) kepuasan nasabah, serta viariabel (X4) internet banking, mobile banking, dan automatic teller machine/ATM memiliki keterkaitan dengan variabel (Y) kepuasan nasabah.
51
1. Pengaruh Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah Internet banking merupakan fasilitas layanan yang diberikan bank kepada nasabah melalui via internet dengan menggunakan komputer/PC atau PDA. Dengan demikian internet banking ini mempermudah nasabah dalam setiap transakasi yang akan dilakukan serta layanan
ini dapat
mengurangi waktu dan biaya dibandingkan nasabah harus datang ke bank. Internet banking ini dimaksudkan agar nasabah dapat merasakan puas dengan layanan yang diberikan seperti fitur layanan yang bervariasi seperti layaknya nasabah mendapatkan pelayanan di bank. Dengan adanya hal tersebut, nasabah merasa puas dalam memanfaatkan internet banking dengan kemudahan-kemudahan dalam bertransaksi. 2. Pengaruh Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Mobile banking merupakan fasilitas layanan bank yang dilakukan via SMS. Fitur layanan yang bervariasi dan juga kemudahan dalam pengoperasiannya diharapkan nasabah akan merasa puas dengan memanfaatkan layanan mobile banking ini. 3. Pengaruh Automatic Teller Machine (ATM) terhadap Kepuasan Nasabah ATM merupakan saluran e-banking yang paling populer di kalangan masyarakat. Dengan perkembangan fitur layanan pada ATM saat ini diharapkan nasabah merasakan puas ketika melakukan transaksi. Melihat dulunya ATM hanya dapat digunakan untuk mengetahui informasi
52
saldo dan penarikan uang tunai, sekarang fungsi ATM semakin bertambah tentunya dengan variasi fitur seperti layaknya bertransaksi di bank. 4. Pengaruh Internet Banking, Mobile Banking, dan Automatic Teller Machine (ATM) terhadap Kepuasan Nasabah Internet banking akan mempengaruhi kepuasan nasabah, fitur layanan internet banking yang bervariasi merupakan salah satu yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut. Dengan variasi fitur yang banyak nasabah akan lebih dipermudahkan dengan layanan internet banking ini, karena nasabah tidak perlu membuang banyak waktunya untuk antre di teller. Mobile banking juga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Sama halnya dengan internet banking, dimana fitur layanan mobile banking juga bervariasi dan oleh sebab itu akan memicu kepuasan nasabah. Automatic teller machine (ATM) akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan perkembangan fitur layanan yang semakin bervariasi dan mesin ATM saat ini sudah banyak ditemukan dimana-mana, maka nasabah akan termudahkan dengan layanan tersebut dan akan merasakan puas.
