BAB II LANDASAN TEORI
A. Pajak Leroy Beaulieau (1899) berpendapat bahwa pajak adalah bantuan, baik secara langsung maupun tidak yang dipaksakan oleh kekuasaan publik dari penduduk atau dari barang, untuk menutup belanja pemerintah Rochmat Soemitro (1979) berpendapat bahwa pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan Undang-Undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa-timbal (kontraprestasi), yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Adriani berpendapat bahwa pajak adalah iuran kepada negara (yang dapat dipaksakan yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan dengan tidak dapat prestasi kembali, yang langsung ditunjuk, dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaranpengeluaran umum berhubungan dengan tugas pemerintah. Dari pengertian-pengertian tersebut diatas dapt disimpulkan bahwa unsur-unsur yang melekat pada pengertian pajak adalah: 1. Pajak dipungut berdasarkan undang-undang serta aturan pelaksanaannya. 2. Sifatnya dapat dipaksakan, ini berarti pelanggaran atas aturan perpajakan akan berakibat adanya sanksi. 8
3. Dalam pembayaran pajak tidak dapat ditunjukkan adanya kontraprestasi secara langsung oleh pemerintah. 4. Pajak dipungut oleh negara baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Pemungutan pajak tidak boleh dilakukan pihak swasta yang orientasinya adalah keuntungan. 5. Pajak diperuntukkan bagi pengeluaran-pengeluaran pemerintah, yang bila dari pemasukannya masih terdapat surplus dipergunakan untuk membiayai public investment. Secara umum pajak memiliki dua macam fungsi, yaitu: 1. Fungsi Penerimaan (Budgetair) Pajak berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukkan bagi pembiayaan pengeluaran pemerintah baik pengeluaran rutin maupun pengeluaran pembangunan. 2. Fungsi Mengatur Pajak berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijakan di bidang sosial dan ekonomi. Berdasarkan Lembaga Pemungut Pajak, Pajak dapat dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu: 1. Pajak Negara, terdiri dari: a. Pajak Penghasilan (PPh) PPh adalah pajak yang dikenakan kepada Orang Pribadi (OP) dan Badan berkenaan dengan penghasilan yang diterima atau diperoleh selama satu tahun pajak.
9
Yang menjadi subjek PPh adalah: 1) Orang Pribadi (OP) 2) Warisan yang belum terbagi 3) Badan 4) Bentuk Usaha Tetap (BUT) b. Pajak Pertambahan Nilai (PPN) PPN adalah pajak yang dikenakan atas: 1) Penyerahan Barang Kena Pajak di dalam Daerah Pabean yang dilakukan oleh Pengusaha 2) Impor Barang Kena Pajak 3) Penyerahan Jasa Kena Pajak di dalam Daerah Pabean yang dilakukan Pengusaha 4) Pemanfaatan Barang Kena Pajak tidak berwujud dari luar Derah Pabean di dalam Daerah Pabean. 5) Pemanfaatan Jasa Kena Pajak dari luar Daerah Pabean di dalam Daerah Pabean, atau 6) Ekspor Barang Kena Pajak oleh Pengusaha Kena Pajak (PKP) 7) Ekspor Barang Kena Pajak tidak berwujud oleh PKP 8) Ekspor Jasa Kena Pajak oleh PKP c. Pajak Penjualan Barang Mewah (PPnBM) PPnBM adalah PPN tambahan yang dikenakan kepada barang yang masuk dalam kategori barang mewah.
10
d. Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) PBB adalah Pajak Negara yang dikenakan terhadap bumi dan bangunan. PBB adalah pajak yang bersifat kebendaan, dalam artian pajak terutang ditentukan oleh keadaan objek, yaitu bumi/tanah dan atau bangunan. Keadaan subjek pajak (pihak yang membayar) tidak ikut menentukan besarnya pajak. 2. Pajak Daerah, terdiri dari: a. Pajak Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) b. Pajak Kendaraan Bermotor c. Pajak Radio d. Pajak Reklame e. Pajak Restoran
B. Wajib Pajak Wajib Pajak (WP) adalah Orang Pribadi (OP) atau badan yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak atau pemotong pajak tertentu. Sesuai dengan sistem yang dianut oleh DJP yaitu Self Assesment WP mempunyai kewajiban
untuk mendaftarkan diri, melakukan sendiri
perhitungan pembayaran dan pelaporan pajak terutangnya. WP berkewajiban untuk mendaftarkan diri untuk mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Untuk mendapatkan NPWP, WP wajib mendaftarkan diri pada KPP
11
yang wilayahnya meliputi kedudukan WP dengan mengisi formulir pendaftaran dan melampirkan persyaratan administrasi. Selain dengan cara mendatangi KPP, WP juga bisa mendapatkan NPWP secara online melalui sistem e-Registration di website DJP yang beralamatkan www.pajak.go.id. WP, selain mempunyai kewajiban di bidang perpajakan, juga memiliki hak untuk mendapatkan kerahasiaan atas seluruh informasi yang telah disampaikan pada DJP dalam rangka menjalankan ketentuan perpajakan. Sehubungan dengan pembayaran pajak, WP berhak memperoleh: 1. Pengangsuran pembayaran 2. Pengurangan PPh Pasal 25 3. Penguranan PBB 4. Pembebasan Pajak 5. Pajak ditanggung Pemerintah 6. Insentif perpajakan untuk merangsang investasi 7. Penundaan pelaporan SPT Tahunan 8. Restitusi 9. Keberatan 10. Banding 11. Peninjauan kembali
12
C. Nomor Pokok Wajib Pajak Semua Wajib Pajak, baik itu orang pribadi maupun badan, berdasarkan sistem self assesment wajib mendaftarkan diri pada Kantor-Kantor Pelayanan Publik di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak untuk dicatat sebagai Wajib Pajak dan kepadanya akan diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). NPWP adalah nomor yang diberikan kepada wajib pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas WP dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya. Format NPWP semenjak 1 April 2001 terdiri dari 15 digit nomor yang dibagi menjadi 3 bagian: 9 digit pertama merupakan nomor biasa, 3 digit berikutnya merupakan kode KPP dan 3 digit terakhir merupakan kode cabang. Sebagai contoh NPWP adalah : 24.154.030.1-017.000 NPWP berfungsi : 1. Sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak, oleh karena itu setiap WP hanya diberikan satu NPWP. 2. Dipergunakan untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan dalam pengawasan administrasi perpajakan 3. Untuk keperluan yang berhubungan dengan dokumen perpajakan, sehingga semua yang berhubungan dengan dokumen perpajakan harus mencantumkan NPWP 4. Untuk memenuhi kewajiban perpajakan, misalnya Surat Setoran Pajak
13
5. Untuk mendapatkan pelayanan dari instansi-instansi tertentu yang mewajibkan mencantumkan NPWP dalam dokumen-dokumen yang diwajibkan, misalnya Dokumen Ekspor dan Impor 6. Untuk keperluan pelaporan SPT Masa dan Tahunan Dokumen yang diperlukan untuk pendaftaran NPWP adalah: 1. WP Orang Pribadi yang tidak menjalankan usaha atau pekerjaan bebas: a. Fotokopi Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia atau paspor ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing. KTP merupakan satu-satunya dokumen untuk menentukan domisili atau tempat tinggal. 2. WP Orang Pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan bebas; a. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau paspor ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang sekurangkurangnya Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing. b. Surat keterangan tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari instansi berwenang sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing. 3. WP Badan a. Fotokopi akte pendirian dan perubahan terakhir atau surat keterangan penunjukan dari kantor pusat bagi Bentuk Usaha Tetap.
14
b. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau paspor ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang sekurangkurangnya Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing. c. Surat keterangan tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari instansi berwenang sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala Desa bagi orang asing. d. Surat persetujuan penanaman modal asing dan Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) untuk wajib pajak penanaman modal asing. 4. Bendaharawan sebagai WP Pemungut atau Pemotong a. Fotokopi surat penunjukkan sebagai bendaharawan. b. Fotokopi KTP Bendaharawan. 5. Joint Operation sebagai WP Pemungut atau Pemotong a. Fotokopi perjanjian kerjasama sebagai joint operation. b. Fotokopi NPWP masing-masing anggota joint operation. 6. Cabang atau Orang Pribadi Pengusaha Tertentu Jika WP Badan ingin membuka usaha atau pabrik atau cabang lain di KPP yang wilayah kerjanya berlainan dengan tempat tinggal atau tempat kedudukan maka dapat memilih melakukan: a. Pemusatan pelaporan PPN kepada satu KPP, yaitu pada kantor tempat kedudukan berada (kantor pusat). b. Desentralisasi yaitu dengan mendaftarkan diri di tempat cabang, usaha dilakukan dengan kewajiban pajak PPh pasal 21/23/26 dan PPN.
15
NPWP dapat dihapuskan dalam hal: 1. WP meninggal dunia dan tidak meninggalkan warisan. 2. Warisan yang belum terbagi (dalam kedudukan sebagai Subjek Pajak) sudah selesai dibagi. 3. Wanita kawin tidak dengan perjanjian pemisahan harta dan penghasilan. 4. WP orang pribadi yang tidak memenuhi syarat lagi untuk digolongkan sebagai WP. 5. WP Badan yang telah dibubarkan secara resmi berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 6. WP Bentuk Usaha Tetap yang karena sesuatu hal kehilangam statusnya sebagai Bentuk Usaha Tetap.
D. Sistem Sistem berasal dari bahasa Yunani yaitu sustem dan bahasa Latin yaitu systema yang berarti suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi. Menurut Widjajanto (2001) susuatu dapat disebut sistem bila memenuhi 2 syarat penting: 1.
Memiliki bagian-bagian yang saling berinteraksi dengan maksud untuk mencapai tujuan tertentu yang disebut sebagai subsistem atau disebut pula prosedur. Sistem yang baik bisa berjalan bila subsistem-
16
subsistemnya berinteraksi antara satu dengan yang lainnya melalui komunikasi informasi yang relevan antar subsistem. 2.
Sistem harus memiliki tiga unsur yaitu: a. Input, merupakan tenaga penggerak atau pemberi tenaga di mana sistem dioperasikan. b. Output, merupakan tujuan dari pengorganisasian suatu sistem c. Proses adalah aktivitas yang mengubah input menjadi output. Sedangkan menurut beberapa ahli lain pengertian sistem adalah :
1. Ludwig von Bertalanffy (1954), sistem merupakan seperangkat unsur yang saling terikat dalam suatu antar relasi diantara unsur-unsur tersebut dengan lingkungan. 2. Anatol Rapoport (1954), sistem adalah suatu kumpulan kesatuan dan perangkat hubungan satu sama lain. 3. L. Ackoff (1972), sistem adalah setiap kesatuan secara konseptual atau fisik yang terdiri dari bagian-bagian dalam keadaan saling tergantung satu sama lainnya. Syarat-syarat sistem adalah : 1. Sistem harus dibentuk untuk menyelesaikan masalah 2. Elemen sistem harus mempunyai rencana yang ditetapkan 3. Adanya hubungan diantara elemen sistem 4. Unsur dasar dari proses (arus informasi, energi dan material) lebih penting dari pada elemen sistem 5. Tujuan organisasi lebih penting dari pada tujuan elemen.
17
Secara garis besar sistem dapat dibagi menjadi 2 macam: 1. Sistem Fisik (physical System), yaitu kumpulan elemen-elemen atau unsurunsur yang saling berinteraksi satu sama lain secara fisik serta dapat diidentifikasi
secara
nyata
tujuan-tujuannya.
Contohnya:
sistem
transportasi dengan elemen-elemen petugas, mesin , organisasi; sistem komputer dengan elemen-elemen peralatan yang berfungsi bersama-sama untuk menjalankan pengolahan data. 2. Sistem Abstrak (Abstract System), yaitu sistem yang dibentuk akibat terselenggaranya ketergantungan ide, dan tidak dapat diidentifikasikan secara nyata, tetapi dapat diuraikan elemen-elemennya. Contoh: sistem teologi, hubungan manusia dengan Tuhannya Setiap sistem memiliki batas daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Menurut Jogiyanto (1999) batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satukesatuan yang menunjukkan ruang lingkup dari sistem tersebut. Informasi adalah output dari sistem yang berupa data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penggunanya. Nilai dari informasi adalah perbedaan antara manfaat yang diperoleh dan biaya yang harus dikeluarkan. Nilai dari informasi terkait dengan perannya dalam proses pengambilan keputusan. Informasi memiliki nilai tinggi bila membuat pengambil keputusan beresiko kecil untuk mengambil suatu keputusan yang salah.
18
Sumber dari informasi adalah data yang merupakan signal input dari suatu sistem. Data merupakan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata yang terjadi pada saat tertentu. Data baru dapat dimanfaatkan oleh penggunanya bila telah diolah melalui suatu model untuk menghasilkan informasi. Data yang diolah menjadi informasi akan digunakan oleh penerima informasi, kemudian penerima informasi membuat keputusan dan melakukan tindakan yang berarti menghasilkan suatu tindakan lain sehingga membuat sejumlah data kembali. Data itu merupakan input yang diproses kembali melalui suatu model dan seterusnya membentuk suatu model. Siklus ini oleh Jhon Burch (1994) disebut dengan siklus informasi atau sering pula disebut siklus pengolahan data. Pada umumnya, sebuah sistem selalu terdiri dari empat elemen. Elemenelemen itu adalah : 1.
Objek, adalah elemen yang dapat berupa bagian, elemen, ataupun variabel. Ia dapat berupa benda fisik, abstrak, ataupun keduanya sekaligus tergantung kepada sifat sistem tersebut.
2.
Atribut, adalah elemen yang menentukan kualitas atau sifat kepemilikan sistem dan objeknya
3.
Hubungan internal, adalah elemen yang berada di antara objek-objek di dalamnya.
4.
Lingkungan, adalah tempat di mana sistem berada.
19
Berdasarkan kerangka The Trust Services, sistem yang dapat diandalkan bersandar pada 4 prinsip dasar. Prinsip-prinsip itu adalah : 1. Security Romney (2006) menegaskan bahwa security concepts adalah permasalahan manajemen bukan teknologi, seiring dengan kebutuhan manajemen akan informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi organisasi. Kerangka The Trust Service menyebutkan bahwa keberhasilan pelaksanaan kelima prinsip dasar sistem yang dapat diandalkan terdapat pada empat kriteria penting berikut: a. Kebijakan dan dokumentasi yang memungkinkan sebuah organisasi memiliki rencana yang menyeluruh tentang sistem yang digunakan. b. Kebijakan organisasi tersebut diketahui dan dipahami setiap anggota yang terlibat di dalam sistem yang digunakan. c. Sistem yang digunakan memiliki prosedur-prosedur yang mengawasi jalannya sistem sesuai tujuan organisasi (control procedure). d. Pengawasan terhadap sistem dan mengambil tindakan yang diperlukan bila terjadi kesalahan pada sistem. Sistem yang baik memiliki security control yang dapat menangkal adanya gangguan dalam sistem dan cepat mendeteksi adanya gangguan dalam sistem serta cepat mengambil tindakan yang diperlukan untuk menangani gangguan tersebut. Prosedur pengamanan dalam sistem dianggap efektif bila gangguan terhadap sistem bisa dideteksi dan
20
dilakukan tindakan koreksi sebelum gangguan tersebut masuk ke dalam sistem. Prosedur pengamanan terhadap sistem yang digunakan sebaiknya berlapis
sehingga
akan
meningkatkan
efektifitas
dari
prosedur
pengamanan sistem tersebut, sehingga bila satu prosedur gagal masih ada prosedur lain yang dapat diandalkan. 2. Privacy Kerangka The AICPA (American Institute of Certified Public Accountants) menyimpulkan sepuluh tindakan terbaik dalam menjaga kerahasiaan data klien. Kesepuluh tindakan tersebut adalah : a. Organisasi membuat serangkaian prosedur dan kebijakan yang menjaga kerahasiaan data klien yang dikumpulkan dan menugaskan seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi untuk melaksanakan dan bertanggung jawab atas prosedur dan kebijakan tersebut. b. Organisasi memberitahukan kebijakan dan tindakan yang menjamin kerahasiaan data klien sebelum maupun sesudah proses pengambilan data atau pada waktu yang memungkinkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan. c. Organisasi memberikan alternatif tindakan bagi setiap individu dan mendapatkan ijin dari mereka untuk mengumpulkan dan menggunakan informasi pribadi mereka.
21
d. Organisasi hanya mengumpulkan informasi yang dibutuhkan untuk memenuhi tujuan organisasi dengan memperhatikan kebijakan tentang kerahasiaan informasi. e. Organisasi hanya menggunakan informasi klien utuk tujuan yang telah ditentukan dan menyimpan informasi tersebut dalam jangka waktu yang dibutuhkan. f. Organisasi memberikan kesempatan kepada pemilik informasi untuk mengakses, mereview, membetulkan dan menghapus informasi pribadi mereka yang disimpan oleh organisasi. g. Organisasi mengungkapkan informasi klien kepada pihak ketiga hanya dalam kondisi dan kepentingan yang tercantum dalam kebijakan kerahasiaan informasi serta pihak ketiga tersebut mempunyai kebijakan yang sama tentang keberhasilan informasi. h. Organisasi mengambil tindakan yang diperlukan untuk menjaga agar informasi klien yang dimilikinya tidak hilang, rusak ataupun penggunaan data yang tidak semestinya. i. Organisasi berkepentingan untuk memastikan kebenaran informasi kas. j. Organisasi menugaskan satu atau lebih pegawainya untuk memastikan dipatuhinya kebijakan yang terkait dengan kerahasiaan data klien. 3. Processing Integrity Sistem yang baik akan menghasilkan informasi yang akurat dan tepat waktu, hanya mencerminkan hasil dari kejadian yang diotorisasi dan mencakup seluruh hasil kegiatan yang dilakukan organisasi dalam suatu
22
kurun waktu tertentu. Hal ini memerlukan pengendalian baik atas kualitas data input dan proses pengolahan data. Ada lima kategori dari integrity controls. Kelima kategori itu adalah; a. Pengendalian terhadap sumber data b. Pengendalian terhadap entry data c. Pengendalian atas proses sistem d. Pengendalian atas data transmission e. Pengendalian atas output 4. Availability Sistem yang baik dapat diakses setiap saat dibutuhkan oleh penggunanya. Hal ini menimbulkan berbagai macam ancaman terhadap sistem, sehingga diperlukan kebijakan dan tindakan untuk mengatasi ancaman-ancaman tersebut.
E. Pendaftaran Wajib Pajak Masal 1. Pengertian Sistem Pendaftaran Wajib Pajak Masal adalah sistem pendaftaran Wajib
Pajak
Orang
Pribadi
Karyawan
melalui
Pemberi
Kerja/Bendaharawan Pemerintah dan Orang Pribadi Non Karyawan melalui Lampiran Pemutakhiran Objek Pajak hasil pendataan objek pajak sebagai pelaksanaan dari program Ekstensifikasi Wajib Pajak. PWPM digunakan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk memproses pemberian NPWP Orang Pribadi berdasarkan e-NPWP atau Daftar Nominatif.
23
e-NPWP atau Elektronik NPWP sendiri adalah program aplikasi yang diberikan
oleh
Direktorat
Jenderal
Pajak
kepada
Pemberi
Kerja/Bendaharawan Pemerintah untuk merekam nama dan identitas Pengurus, Komisaris, Pemegang Saham/Pemilik dan Pegawai yang berpenghasilan di atas Pendapatan Tidak Kena Pajak dan belum memiliki NPWP. Aplikasi ini bertujuan untuk memudahkan proses pendataan dan pemberian NPWP Wajib Pajak Orang Pribadi yang berstatus sebagai Pengurus,
Komisaris,
Pemegang
Saham/Pemilik
melalui
Pemberi
Kerja/Bendaharawan Pemerintah. 2. Dasar Hukum Sistem Pendaftaran Wajib Pajak Masal dibuat dalam rangka mendukung pelaksanaan kegiatan ekstensifikasi Wajib Pajak Orang Pribadi sesuai dengan Peraturan Direktorat Jenderal Pajak Nomor PER175/PJ./2006
tertanggal
19
Desember
2006
tentang
Tata
Cara
Pemutakhiran Data Objek Pajak dan Ekstensifikasi Wajib Pajak Orang Pribadi yang Melakukan Kegiatan Usaha dan/atau Memiliki Tempat Usaha di Pusat Perdagangan dan/atau Pertokoan; Peraturan Direktorat Jenderal Pajak Nomor PER-16/PJ./2007 tertanggal 25 Januari 2007 tentang Pemberian NPWP Orang Pribadi yang Berstatus Sebagai Pengurus, Komisaris, Pemegang Saham/Pemilik dan Pegawai Melalui Pemberi Kerja/Bendaharawan Pemerintah dan Peraturan Direktorat Jenderal Pajak Nomor
PER-116/PJ./2007
tertanggal
24
29
Agusus
2007
tentang
Ekstensifikasi Wajib Pajak Orang Pribadi Melalui Pendataan Objek Pajak Bumi dan Bangunan.
F. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang. Pelayanan berhubungan erat dengan kualitas, suatu organisasi layanan publik akan dianggap berhasil jika mampu memberikan jasa pelayanan yang berkualitas. Menurut Gaspersz (1997) pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985 ) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu: a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
25
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. d. Akses,
meliputi
kemudahan
untuk
dihubungi
atau
ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman. e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).
26
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan
financial
(financial
security),
privasi,
dan
kerahasiaan (confidentiality). i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi
27
yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama dalam kualitas jasa. Prinsip-prinsip itu adalah : a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa
adanya
kepemimpinan
dari
manajemen
puncak,
usaha
peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. b. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. c. Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. d. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk
mengubah
28
perilaku
organisasi.
Proses
ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. e. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi
organisasi,
baik
dengan
karyawan,
pelanggan,
maupun stakeholder lainnya. f. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2. Pelayanan Publik Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah mersasa perlu membuat Undang-Undang mengenai pelayanan publik dengan tujuan:
29
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait denga penyelenggaraan pelayanan publik b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut undang-undang yang sama penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. Kepentingan umum b. Kepastian hukum c. Kesamaan hak d. Keseimbangan hak dan kewajiban e. Keprofesionalan f. Partisipatif g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif h. Keterbukaan i. Akuntabilitas j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. Ketepatan waktu l. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
30
