BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Pengertian manajemen menurut Oei Liang Lee ( Basu Swastha, 2002 : 82) Manajemen adalah ilmu dan seni merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinasikan, serta mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Defisini tentang manajemen tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen mempunyai lima fungsi, yaitu: a. Perencanaan b. Pengorganisasian c. Pengarahan d. Pengkoordinasian e. Pengawasan Kelima macam fungsi manajemen ini sangat penting didalam menjalankan semua kegiatan organisasi. Secara keseluruhan dimaksudkan agar kegiatan apapun yang dilakukan dapat berjalan dengan baik,sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Manajemen adalah seni, melaksanakan, dan mengatur. Secara umum manajemen juga di pandang sebagai sebuah disiplin ilmu yang mengajarkan tentang proses untuk memperoleh tujuan organisasi melalui upaya bersama dengan sejumlah orang atau sumber milik organisasi. Dalam hal ini manajemen di bedakan menjadi 3 bentuk karakteristik, yaitu:
4
1. Sebuah proses atau seri dari aktivitas yang berkelanjutan dan berhubungan. 2. Melibatkan dan berkonsentrasi untuk mendapatkan tujuan organisasi. 3. Mendapatkan hasil – hasil ini dengan berkerja sama dengan sejumlah orang dan memanfaatkan sumber – sumber dimiliki si organisasi. 2.2 Pengertian Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran mutlak dilaksanakan, karena pemasaran merupakan faktor yang paling penting dalam usaha memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Perusahaan berusaha agar produk atau jasa yang dihasilkan dapat diterima konsumen, sehingga usaha yang dilakukan untuk menarik konsumen dengan sendirinya berjalan dengan lancar dan produk yang dihasilkan dapat terjual. Beberapa ahli mengemukakan definisi pemasaran sebagai berikut: Pemasaran berhubungan dengan mengindentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pernyataan Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2006 : 6) pemasaran adalah dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Wiliam J. Stanton 2007 (Danang Sunyoto, 2012: 18), pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
5
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran tujuan perusahaan. Defini lainnya dikemukakan oleh Philip Kotler 2008 (Danang Sunyoto, 2012:18), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. 2.3 Pengertian Jasa Pengertian jasa memiliki definisi yang berbeda-beda bagi para ahli, seperti yang di uraikan dibawah ini: Kualitas Zeitheml dan Bitner, kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu: expected service dan perceived service. Apabila pelayanan (jasa) yang di terima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipresepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang di terima melampaui harapan pelanggan (jasa) yang di terima lebih rendah dari pada yang di harapkan, maka kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah dari pada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipresepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa)
6
tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk, baik barang maupun jasa, menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk atau jasa berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk atau jasa berkualitas, kepuasan pelanggan akan tercapai. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005), jasa pada dasarnya adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsikan, dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (Danang Sunyoto, 2012 : 187), mengemukakan bahwa jasa adalah merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan tau kesehatan. Menurut Philip Kotler (Danang Sunyoto, 2012: 187), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
7
Sementara
perusahaan
yang
memberikan
operasi
jasa
adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud seperti jasa transportasi, jasa hiburan, jasa pendidikan dan restoran. 2.3.1 Karakteristik Jasa Menurut Danang Sunyoto, (2012 : 189), karakteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi empat, yaitu : 1. Tidak berwujud Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pemilik jasa, yaitu: a) Meningkatkan visualisasi jasa. b) Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri-ciri suatu jasa, tetapi justru lebih menekan manfaat dari jasa tersebut. c) Penataan fisik, harus menjurus pada pelayanan yang cepat dan efisien.harus menimbulkan kesan yang bersih dan rapih. d) Penataan dokumentasi, harus dilakukan dengan penataan yang rapi, terjamin kenyamanannya dan efisien. 2. Tidak dapat dipisahkan Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak hadir, produk fisik yang berwujud tetap ada.
8
3. Heterogenitas Industri jasa atau penjual jasa individu tidak mungkin mengadakan standarisasi output. Setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain. 4. Cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi. 2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa Konsep
kualitas
pelayanan
merupakan
faktor
penilaian
yang
merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani, 2006:182) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi.
9
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan di harapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. 2.4 Kualitas Pelayanan Setiap pelanggan datang dengan membawa harapan-harapan tertentu terhadap kualitas barang atau jasa perusahaan, serta dengan membawa pengalamannya selama ini dalam berurusan dengan perusahaan. bila perusahaan bisa memberikan lebih dari apa yang di harapkan oleh pelanggannya, maka dalam presepsi pelanggan kualitas pelayanan
10
perusahaan relatif tinggi. Namun, bila perusahaan gagal memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya, maka kualitas pelayanan akan di persepsikan rendah oleh pelanggan. Menurut Supranto (2006:228) bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau strategi untuk tumbuh terus. Keunggulan suatu produk jasa adalah bergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, kualitas jasa atau kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasarn, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
11
Definisi kualitas menurut Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived
service)
dengan
pelayanan
yang
sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service). Kualitas adalah ciri dari pelayanan atau produk yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan konsumen. Definisi menurut Tjiptono (2005:54) kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dengan
meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan. 2.5 Harga Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek yang berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen. Ketika memilih diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara
12
tidak absolut, akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian. Adanya bukti empiris bahwa dengan cara mengurangi harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan dinaikan. Faktor lain yang menunjukan bahwa konsumen juga mempertimbangkan harga yang lalu dan bentuk pengharapan pada harga di masa yang akan datang yang mungkin tidak optimal, apabila kunsumen menunda pembelian didalam mengantisipasi harga yang lebih rendah dimasa mendatang. Namun penurunan harga pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan berpindah pada merek lain, akan tetapi penurunan harga pada merek yang berkualitas rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek yang lain dengan kualitas yang sama. Dan biasanya konsumen mempelajari informasi harga dengan dua cara, yaitu dengan disengaja atau intentional dan secara kebetulan atau insidental. Cara belajar secara disengaja berhubungan dengan pencarian yang aktif dan penghafalan harga yang ada, khususnya bagi merek-merek tertentu. Belajar secara insidental, termasuk didalamnya perbandingan secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang disimpan dalam ingatan. Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang strategi komuniksi dan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Rumusan harga kepuasan harga untuk kepuasan dikemukan secara luas, bahwa ada 2 (dua) prinsip mekanisme harga, yaitu potensial menandai kualitas dari sebuah produk. Penjualan produk berkualitas tinggin yang kemungkingan dapat
13
ditandai oleh tingginya kualitas produk berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika hubungan antara biaya tinggi dan kualitas tinggi diketahui, konsumen dapat menduga dari harga yang tinggi bahwa produk itu berkualitas tinggi. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 67) Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemn lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk di sesuaikan; fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang di maksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan di pasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. Menurut Kotler ( Danang Sunyoto, 2012 : 18), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan pada suatu produk tertentu.perusahaan menetapkan harga dalam berbagai cara. Di dalam perusahaan kecil, harga seringkali ditetapkan oleh manajemen puncak. Di perusahaan-perusahaan besar, penetapkan harga biasanya ditangani oleh para manager divisi atau manajer
lini
produk.
Bahkan
dalam
perusahaan-perusahaan
ini,
manajemen puncak menyusun tujuan dan kebijakan tentang penetapan harga umum dan seringkali menyetujui harga yang di usulkan oleh manajemen peringkat bawah. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang di ukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang bersedia melepaskan
14
barang dan jasa yang di miliki pihak lain. Fandy Tjiptono (2008:151) mengemukakan harga sering kali di gunakan sebagai indikator nilai apabila indikator tersebut dihubungkan dengan manfaat yang di rasakan atas sesuatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. 2.6 Kepuasan pelanggan Salah satu keberhasilan suatu perusahaan dalam
memasarkan
produknya adalah mengetahui apa keinginan dan harapan konsumen. Kepuasan konsumen dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kesenangan terhadap produk atau jasa, apabila konsumen mendapatkan apa yang di inginkan dan merasa cocok maka konsumen akan terus menggunakan produk tersebut.Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat. Kepuasan pelanggan adalah salah satu sasaran untuk meningkatkan keuntungan melalui penjualan produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam konteks ini,
Menurut
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam buku “Manajemen Pemasaran Edisi 13” (2009:133-138), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
timbul
setelah
membandingkan antara kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
15
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan pada saat ini. Hal tersebut terjadi karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok utama yakni konsumen baru dan konsumen ulang. Pada kenyataannya menunjukkan bahwa biaya untuk menarik konsumen baru lebih tinggi dari pada biaya untuk mempertahankan konsumen yang ada. Berikut ini adalah definisi dari beberapa ahli, yaitu: Menurut Kotler (2002:147), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan di bandingkan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi atau hasil setelah membandingkan apa yang di rasakan dengan harapannya. Menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya “Pemasaran Jasa”(2006:92) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana presepsi terhadap kinerja alternative produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. 2.6.1 Faktor-faktor kepuasaan pelanggan 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk a.Kualitas Produk b.Hubungan antara nilai dan harga c.Bentuk Produk d.Keandalan 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
16
a. Jaminan b. Respon dan cara pemecahan masalah 3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: a. Pengalaman karyawan b. Kemudahan dan kenyamanan 2.6.2 YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN Menurut Zeithaml dan Britner (2003:87) yaitu: a. Product and service features Kepuasan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa sangat dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan dari produk atau jasa.Penelitian telah menunjukan bahwa pelanggan dari jasa itu akan membuat pertukaran perdagangan diantara tergantung pada tipe
jasa
jasa-jasa
yang
yang dievaluasi
dan
berbeda.Fitur jasa tekah
mengaamiberbagai macam kritikan dan saran. b. Consumer emotion Emosi konsumen dapat juga mempengaruhi presepsi mereka tentang kepuasan dengan produk atau jasa. c. Attributions for service success or failure Atribut-atribut sebab akibat dari suatu kejadian mempengaruhi presepsi tentang kepuasan pelanggan.pada saat mereka dikejutkan
17
oleh hasil jasa ( baik jasa tersebut lebih baik atau lebih buruk dari pada yang diharapkan ), para pelanggan cenderung untuk mencari penyebab dan penilaian mereka berdasarkan penyebab yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. d. Perception of equity or fairness Kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh persepsi dari ekuitas dan kejujuran. Adanya kejujuran merupakan hal yang penting bagi persepsi kepuasaan dari pelanggan terhadap barang dan jasa. Menurut Roller (2000), ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and suggestion system) Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.Media yang bisa digunakan antara lain kotak saran, menyediakan kartu komentar ( comment card ), dan menyediakan saluran telepon khusus. b. Survey kepuasaan pelanggan ( customer satification surveys) Melakukan survey tentang kepuasan pelanggan umumnya sebagian
besar
penelitian
18
mengenai
kepuasan
pelanggan
menggunakan metode survey, baik via pos, telepon,
e-mail,
maupun wawancara langsung. c. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian melaporkan sebagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk/jasa perusahaan dibandingkan dengan pesaing. d. Analisis kehilangan pelanggan ( lost customer analysis) Perusahaan sebaiknya menghubungi pelamggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok/perusaahan, agar dapat memahami mengapa hal itu dapat terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasaan dan loyalitas pelanggan. 2.6.3 Manfaat kepuasan bagi pelanggan, karyawan, dan perusahaan Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang diharapkan dengan harapan. Adanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat. Adapun manfaatnya sebagai berikut: 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong loyalitas pelanggan.
19
4. Memberikan atau membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh jadi lebih meningkat. a) bagi karyawan adalah: 1. Manfaat Karyawan menjadi lebih percaya diri. 2. Ada kepuasan pribadi. 3. Menambah ketengan bekerja. 4. Memupuk semangat untuk meniti karir. b) Sedangkan manfaat bagi perusahaan adalah: 1. Meningkatkan kesan profesional (coorporate image). 2. Kelangsungan usaha lebih terjamin. 3. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan. 4. Meningkatkan laba perusahaan. 2.7 Pengaruh antara Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini Kualitas, harga, dan kepuasan konsumen sangat erat kaitannya, Kualitas juga mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan memahami harapan pelanggan. Kualitas dan harga pada pelanggan akhirnya dapat menciptakan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan kepada mereka.
20
Hasil dalam penelitian ini kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan kepuasan pelanggan (Y), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dapat diketahui kualitas pelayanan dan harga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2.8 Kerangka Pemikiran Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Kepuasan pelanggan dapat terwujud apabila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama, atau setidaknya hampir sama dengan apa yang pelanggan harapkan dalam menggunakan jasa dari penyedia jasa. Untuk mewujudkan hal tersebut maka pihak perusahaan harus tahu apa saja yang di anggap penting oleh konsumen atau pelanggan dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan performance sebaik mungkin agar pelayanan memiliki kualitas yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang di berikan. Pelayanan jasa yang berkualitas adalah syarat utama untuk menciptakan kepuasan konsumen untuk mengetahui keterkaitan pengaruh antar variabel dapat di jelaskan pada kerangka pemikiran berikut ini:
21
Kualitas pelayanan Kepuasan pelanggan
Harga
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
22
