Bab II Landasan Teori

Bab II Landasan Teori

2.1 Kereta Api Angkutan kereta api adalah pengangkutan penumpang dan barang-barang sepanjang jalan kereta api. Suatu jalur kereta api terdiri dari dua baja paralel (atau di jaringan yang lama, besi) rel, tegak lurus biasanya tertambat ke balok, bantalan yang dimasukkan, terbuat dari kayu, beton, atau baja untuk memelihara suatu jarak konsisten terpisah, atau lebar sepur yang sama. Rel dan bantalan tegak lurus pada umumnya kemudian ditempatkan pada suatu pondasi dibuat dari beton atau tanah padat dan kerikil di bawah bantalan untuk mencegah jalur dari tekuk (menekuk dari bentuk aslinya) ketika tanah di bawah memadat dengan sendirinya dari waktu ke waktu dan di bawah beban sarana angkut yang lewat di atasnya. Sarana angkut yang lewat di atas rel adalah kereta api; satu rangkaian sarana angkut yang tidak bertenaga mesin atau bertenaga mesin individu satu sama lain. Sarana angkut ini (yang disebut sebagai kereta atau gerbong) bergerak dengan sangat sedikit friksi dibanding sarana angkut lainnya yang bergerak dengan roda karet pada suatu jalan aspal, dan lokomotif yang menarik kereta tersebut cenderung untuk menggunakan energi yang jauh lebih efisien. Angkutan kereta api adalah suatu alat yang hemat energi dan padat modal dari angkutan darat yang dimekanisasi lainnya. Rel menyediakan permukaan yang sangat halus dan keras yang di atasnya roda kereta bisa berputar dengan friksi minimum. Sebagai satu contoh, suatu tipikal gerbong dapat menarik 125 ton muatan pada dua set roda empat bogi. Ketika terisi penuh, kontak antara setiap roda dan rel adalah area seluas satu keping 10 sen Amerika. Ini dapat menghemat energi dibandingkan dengan format transportasi lain, seperti pada transportasi darat lain yang tergantung pada roda karet di atas trotoar. Kereta juga mempunyai suatu area di sebagian kecil garis depan dalam hubungannya dengan beban yang mereka sedang bawa, yang mengurangi hambatan udara dan pemakaian energi. Secara umum, pada kondisi normal, kereta memerlukan 50-70% energi yang lebih sedikit untuk mengangkut tonase muatan tertentu (atau sejumlah penumpang), dibanding transportasi darat lainnya. Lagipula, rel dan bantalan mendistribusikan

7

beban kereta secara merata, membiarkan beban yang lebih besar pada setiap poros sumbu/roda dibanding transportasi darat lainnya, mendorong ke arah kerusakan yang lebih sedikit yang disebabkan kecelakaan pada jalan rel. Angkutan kereta api membuat penggunaan ruang yang efisien: suatu jalur rel ganda dapat membawa lebih banyak penumpang atau muatan pada kurun waktu tertentu dibanding suatu jalan 4-lajur. Sebagai hasilnya, angkutan kereta api adalah suatu format utama dari angkutan umum di banyak negara. Di Asia sebagai contoh, jutaan orang menggunakan kereta sebagai angkutan reguler di India, negara Korea Selatan, Jepang, Cina. Di Negara-Negara Eropa juga tersebar luas. Suatu jalan kereta api dapat dipecah ke dalam dua komponen utama. Pada dasarnya adalah materi yang "bergerak"; lokomotif, gerbong penumpang, gerbong barang dan yang "tetap”, pada umumnya dikenal sebagai infrastruktur. Kategori ini meliputi jalan rel dan bangunan (setasiun, fasilitas muatan, jembatan di atas jalan dan terowongan). Operasi jalan kereta api akan melalui suatu sistem kendali, yang mula-mula oleh alat mekanis. Sekarang ini, di banyak tempat, sudah terkomputerisasi dan elektronis. Volume lalu lintas dengan segera menuntut banyaknya jalur kereta api yang diperlukan untuk operasi kereta api. Bentuk sederhana yang digunakan adalah jalur tunggal, untuk digunakan kereta api dari dua arah dengan persilangan pada waktu tertentu, secara teratur, walaupun tidak selalu, pada setasiun penumpang. Ini terdiri dari rentang jalan rel ganda yang pendek mengijinkan kereta untuk bersilangan satu sama lain. Sebagai alternatif, dan terutama sekali pada jalur kereta api barang, mungkin ada bagian lebih panjang adalah jalan rel ganda. Bagian ini harus mampu mengakomodasi kereta yang terpanjang secara normal bekerja pada jalur tersebut. Kendali lalu lintas efektif dilaksanakan oleh suatu "sistem penanda" yaitu sistem di mana hanya satu tanda ada tersedia untuk setiap bagian jalan rel tunggal. Mula-mula tanda ini secara fisik ditukar antara penjaga sinyal dan masinis, kemudian oleh alat mekanis digunakan suatu alat pada samping kabin lokomotif selagi sekarang ini sistem ini telah sebagian besar digantikan oleh suatu sistem CTC elektronik (Kendali Lalu Lintas Terpusat) atau RETB di Inggris (Radio Elektric Token Block). Serah terima "tanda" perlu

8

dipastikan bahwa hanya satu kereta pada setiap jalur tunggal pada tiap suatu waktu dan perlu untuk mencegah kecelakaan beradu muka. Pada tempat di mana suatu lebar yang tersedia terbatas untuk konstruksi jalan rel ganda kadang-kadang dijalin (lihat Jalur Gantlet). Bentuk Jalur Tunggal adalah lebih murah untuk dibangun dibanding jalur ganda, tetapi mampu menangani hanya suatu jumlah terbatas lalu lintas, hal ini tergantung pada jarak antara, dan panjang persilangan. Mereka digunakan sebagian besar pada lintas cabang. Pada lintas yang lebih sibuk, dua atau lebih jalan rel utama disajikan, untuk setiap arah perjalanan. Pada lintas yang sangat sibuk sebanyak delapan jalur (empat pada setiap arah) digunakan untuk menangani sejumlah besar lalu lintas. Dengan kedatangan muatan peti kemas pada tahun 1960-an, transportasi rel, jalan dan laut sudah menjadi suatu jaringan terintegrasi yang menggerakkan barangbarang curah secara efisien, dan pada biaya yang rendah. Kereta yang dijalankan pada kecepatan sangat tinggi adalah berat, dan juga tidak mampu untuk menyimpang dari jalur dan memerlukan suatu jarak yang jauh untuk berhenti. Walaupun angkutan kereta api dipertimbangkan sebagai salah satu format perjalanan yang teraman, ada banyak berbagai kemungkinan untuk kecelakaan tersebut berlangsung. Hal ini dapat bervariasi dari anjlokan kecil (melompat jalur), benturan beradu muka dengan kereta lain yang datang berlawanan dan tabrakan dengan moda amgkutan darat lain di suatu perlintasan sebidang. Ukuran keselamatan yang paling utama adalah sinyal jalan kereta api dan pintu pada perlintasan sebidang. Lengkingan kereta memperingatkan orang yang lain akan kehadiran suatu kereta, selagi sinyal samping memberi isyarat untuk menjaga jarak antar kereta. Jalan kereta api adalah berzona atau dibagi menjadi blok yang dijaga dengan kombinasi isyarat blok, aturan operasi, dan alat kendali otomatis sedemikian sehingga paling banyak hanya satu kereta diperbolehkan dalam suatu blok pada setiap waktu. Hal ini seperti kendali lalu lintas dengan cara yang serupa pada kendali lalu lintas udara.

9

Dibandingkan dengan perjalanan jalan raya, jalan kereta api relatif lebih aman. Angka kematian tahunan di jalanan di Amerika Serikat di atas 40,000 dan sekitar 3000 di Kerajaan Inggris. Bandingkan dengan 1,000 kematian terkait dengan kereta api di Amerika Serikat dan di bawah 20 di Inggris. Jalan Kereta Api pertama kali di Indonesia dibangun oleh Nederlands Indische Spoorweg Maatschappij (N.I.S) dari Semarang Gudang (Jurnatan) ke Tanggung (jurusan Semarang – Sala) sepanjang ± 14 kilometer, dengan lebar sepur 1435 milimeter, dengan keputusan pemerintah (Gouvernements Besluit) tanggal 28 Agustus 1862 No.1, diubah/ditambah dengan Koninklijk Besluit tanggal 10 Maret 1863 No.1 dan tanggal 16 Mei 1863 No. 38 yang kemudian dikuatkan dengan Undang-Undang 6 Juli 1863. Pada masa kemerdekaan, status perusahaan kereta api menjadi Djawatan Kereta Api (DKA) berdasarkan Pengumuman Menteri Perhubungan, Tenaga, dan Pekerjaan Umum No.2 tertanggal 6 Januari 1950. Kemudian berdasarkan PP No.22 Tahun 1963 tertanggal 25 Mei 1963 statusnya berubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Selanjutnya berdasarkan PP No.61 tahun 1971 mengalihkan bentuk usaha PNKA kembali menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Upaya pemerintah untuk meningkatkan efektivitas PJKA dilakukan dengan mengeluarkan PP No.57 tahun 1990 yang mengubah status PJKA menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka). Hingga akhirnya untuk lebih mengefektifkan perusahaan, pemerintah mengeluarkan PP No.12 tahun 1998 tentang Perusahaan Perseroan sekaligus mengubah status perusahaan menjadi PT Kereta Api Indonesia (PT KAI).

2.2 Layanan Penumpang Kereta Api di Indonesia 2.2.1 Potensi Pengembangan dan Ancaman Moda Angkutan Kereta Api Penumpang (LPPM-ITB, 2003) Sebelum tahun 1998 atau sebelum krisis moneter terjadi, jalan merupakan alternatif transportasi terbaik yang juga digunakan untuk mendukung kebijakan

10

otomotif atau motorization Indonesia. Pertumbuhan kendaraan bermotor atau kendaraan pribadi sangatlah tinggi pada tahun-tahun sebelum krisis moneter. Namun demikian, kondisi supply jaringan transportasi agak berubah setelah tahun 1998-1999, dimana kebijakan transportasi mulai mengarah kepada kompetisi antar moda. Moda udara, yang sebelumnya didominasi oleh dua BUMN besar, PT Garuda Indonesia Airways dan PT Merpati Nusantara Airlines, mulai memperbolehkan pihak swasta untuk ikut terlibat dalam pelayanan angkutan udara. Kondisi yang mengarah pada persaingan pasar pada moda udara tersebut berdampak pada rendahnya tarif yang ditawarkan oleh para operator moda udara. Hal ini menimbulkan persaingan bukan hanya antar operator moda udara, tetapi telah juga bersaing dengan moda yang lain, kereta api dan bus. Kondisi yang demikian mengakibatkan adanya perubahan karakteristik penggunaan moda untuk rute-rute tertentu, terutama rute jarak jauh dan rute jarak menengah. Moda udara terlihat sangat mendominasi perjalanan rute-rute jarak jauh demikian juga pada rute-rute jarak menengah. Semakin jauh rute pelayanan yang dilayani, maka dirasakan moda udara akan semakin efisien. Moda laut dan moda rel yang sebelumnya sangat dominan dalam melayani angkutan jarak jauh, saat ini menjadi alternatif dalam pelayanan komersial kelas dua (kelas bisnis dan ekonomi) atau pelayanan yang berada setingkat di bawah pelayanan pesawat. Dari pembahasan yang dilakukan oleh LPPM ITB (LPPM-ITB, 2003) dapat disimpulkan bahwa moda angkutan jalan rel, paling tidak sampai dengan saat ini, masih unggul untuk perjalanan jarak pendek dan menengah untuk berbagai kelas penumpang serta perjalanan jarak jauh meskipun terbatas pada penumpang kelas ekonomi. Namun demikian, jika mengacu pada perkembangan kebijakan transportasi nasional maupun daerah secara umum, peta kondisi tersebut masih mungkin mengalami perubahan. Ancaman lain juga datang dari moda jalan dengan adanya rencana intensifikasi jasa antar jemput penumpang untuk koridor Jakarta – Bandung. Dengan tarif yang sedikit dibawah tarif angkutan KA, namun dengan kenyamanan yang lebih tinggi karena fasilitas antar – jemput yang disediakan, maka pelayanan ini diperkirakan juga mampu menyedot pangsa pasar angkutan KA, terutama untuk kelas bisnis

11

dan eksekutif. Belum lagi jika dihubungkan dengan rencana pengembangan jaringan jalan tol di Pulau Jawa, terutama koridor Jakarta – Bandung. Dalam hal inipun jasa pelayanan angkutan KA terus berbenah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, misalnya dengan menyediakan fasilitas pemesanan tiket sampai dengan 30 hari sebelum hari keberangkatan. Bahkan pembangunan jalur ganda Cikampek – Padalarang juga salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan angkutan KA.

2.2.2 Petugas Pelayanan Jasa Layanan Penumpang Kereta Api Berdasarkan tempat pelayanannya, petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api dibedakan atas 2 jenis: 1. Petugas Pelayanan di Stasiun Kereta Api, yaitu petugas pelayanan yang melayani penumpang dari mulai penumpang datang ke stasiun sampai naik ke kereta api, atau dari mulai penumpang turun dari kereta api sampai penumpang meninggalkan stasiun kereta api 2. Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api, yaitu petugas pelayanan yang melayani penumpang di atas kereta api dari mulai kereta berangkat dari stasiun awal sampai kereta sampai di stasiun akhir. Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Stasiun Kereta Api dapat digambarkan sebagai berikut: KEPALA STASIUN

Pengatur Perjalanan Kereta Api (PPKA)

Petugas Loket dan Reservasi

Polisi Khusus Kereta Api (Polsuska)

Gambar II.1. Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Stasiun KA Tugas dari setiap petugas pelayanan di stasiun KA dapat diuraikan sebagai berikut:

12

-

Kepala

Stasiun

bertugas

melaksanakan

peningkatan

pelayanan

dan

pengawasan atas seluruh kegiatan pelayanan yang berlangsung di stasiun kereta api -

Pengatur Perjalanan Kereta Api (PPKA) bertugas bertanggung jawab atas keberangkatan dan kedatangan kereta api yang datang dan pergi dari stasiun kereta api

-

Petugas Loket dan Reservasi bertugas melayani pemesanan dan penjualan tiket kereta api yang berangkat dari stasiun kereta api

-

Polisi Khusus Kereta Api (Polsuska) bertanggung jawab atas keamanan lingkungan di stasiun kereta api dan juga di atas kereta api

Sedangkan Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api dapat digambarkan sebagai berikut: MANAJER KA

Kondektur

Pemimpin Awak Restoran KA (PAR)

Teknisi Mekanik dan Listrik

Restoratur

Koki

OTC

Pramugara/ri (Prama-Prami)

Gambar II.2. Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api (PT KAI, 1999) Tugas dari setiap petugas pelayanan di atas kereta api dapat digambarkan sebagai berikut: -

Manajer KA bertugas melaksanakan peningkatan pelayanan pra/selama/purna perjalanan pada KA kelas unggulan Eksekutif dan Bisnis

13

-

Kondektur Pemimpin bertugas melaksanakan pimpinan kereta api selama berada di jalan bebas

-

Teknisi Mekanik dan Listrik bertugas melaksanakan pelayanan teknis yang berkaitan dengan kereta penumpang selama dalam perjalanan di atas kereta api

-

Pemimpin Awak Restoran (PAR) bertugas melaksanakan kelancaran pelayanan restoran selama dalam perjalanan di atas kereta api

-

Restoratur bertugas melaksanakan pengecekan penyiapan dan penempatan bahan baku termasuk barang konsinyasi dan peralatan pelayanan restoran KA di kereta makan, serta pengawasan terhadap kualitas dan kuantitas makanan minuman yang akan disajikan kepada penumpang untuk pelayanan tuslah dan pelayanan free sale

-

Koki bertugas melaksanakan penyiapan dan penyediaan makanan dan minuman untuk keperluan tuslah dan atau penjualan bebas (free sale)

-

OTC bertugas melaksanakan pemeliharaan kebersihan kondisi interior kereta penumpang selama dalam perjalanan dari mulai stasiun pemberangkatan pertama sampai dengan stasiun tujuan akhir

-

Pramugara/ri (Prama-Prami) bertugas melaksanakan pelayanan makan minum kepada penumpang kereta api

Siklus pelayanan penumpang di atas kereta api (PT KAI, 1999) dapat diuraikan sebagai berikut: 1. 60 menit sebelum KA berangkat AC, lampu telah dihidupkan 2. 30 menit sebelum KA berangkat, Pramugara-Pramugari Boarding Position menyambut penumpang dan memberikan informasi tentang urutan dan letak kereta serta nomor tempat duduk. Kondektur memeriksa rangkaian dan fasilitasnya (air, kebersihan inventaris, alat telekomunikasi, P3K, semboyan KA) 3. Penumpang duduk 4. Informasi (Announcer) KA 5 menit lagi KA berangkat, penumpang dimohon tidak meninggalkan tempat oleh Pramugari (alasan keamanan) dan bersamaan video dihidupkan

14

5. 1 menit sebelum KA berangkat, Pramugara-Pramugari naik KA 6. 1 menit sesudah KA berangkat disampaikan pemberitahuan oleh announcer, bersamaan dengan ini Teknisi Mekanik menutup/mengecek pintu posisi tertutup 7. Maksimum 10 menit sesudah KA berangkat, Kondektur memeriksa karcis dan bersamaan dengan penyajian pelayanan tuslah dari 2 arah (dari depan ke belakang ; dari belakang ke depan) 8. Maksimum 60 menit setelah KA berangkat, pemeriksaan karcis dan pelayanan tuslah telah selesai 9. 61 menit setelah KA berangkat diumumkan oleh announcer kepada penumpang bahwa free sale dapat dilayani dan mohon penumpang yang menghendaki dapat menghubungi Pramugara-Pramugari. Petugas kebersihan (OTC) memulai tugas pemeriksaan dan pembersihan setiap 30 menit sampai di stasiun akhir 10. Saatnya penumpang istirahat, Audio-Video dimatikan sesuai program KA terkait 11. 10 menit sebelum tiba di stasiun antara disampaikan announcer untuk memberitahukan kepada penumpang saat menjelang sampai di stasiun antara 12. 90 menit sebelum KA sampai stasiun tujuan akhir, face towel disampaikan kepada penumpang dilanjutkan penyampaian minuman hangat dan snack serta diawali penyajian audio 13. 30 menit sebelum KA sampai stasiun tujuan akhir, dilakukan clear up peralatan makanan/minuman bersamaan dengan pengambilan bantal dan selimut oleh petugas restoran 14. Pemberitahuan kepada penumpang 10 menit menjelang tiba di stasiun tujuan akhir KA dan bersamaan dengan ini Teknisi Mekanik mempersiapkan membuka pintu dan Pramugara-Pramugari telah siap berdiri di dekat pintu 15. Setelah KA berhenti benar, Pramugara-Pramugari turun lebih dahulu dan melaksanakan Boarding Position sampai seluruh penumpang selesai turun Etika Penampilan Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api (PT KAI, 1999) adalah sebagai berikut:

15

1. Memakai pakaian seragam sesuai dengan yang diberikan perusahaan 2. Memakai seragam lengkap, bersih, rapi, kancing baju terkancing, memakai papan nama, tidak ada noda/cacat 3. Muka harus tampak bersih, cerah, percaya diri, dan berpenampilan menarik 4. Memperhatikan masalah bau badan, nafas tak sedap dan parfum yang menyengat 5. Rambut harus berwarna alami dan tertata rapi 6. Rambut wanita harus terikat rapi atau pendek dan telinga harus terlihat 7. Bagi pria harus dipotong pnedek di atas kerah baju dan tersisir rapi 8. Semua awak pria harus bercukur rapi 9. Bulu hidung tidak boleh panjang 10. Berias diri secukupnya dan tidak mencolok serta disesuaikan dengan warna kulit 11. Tidak memakai bulu mata palsu 12. Tidak berkuku panjang (maksimal 2 milimeter) 13. Untuk perhiasan boleh digunakan satu cincin dan jam tangan, sedang untuk wanita dilarang memakai anting-anting gantung dan untuk pria dilarang memakai anting dan cincin berbatu besar 14. Sepatu warna hitam yang terpelihara dan tersemir mengkilat dengan tinggi hak antara 3-5 cm untuk wanita 15. Ikat pinggang warna hitam dan tidak mencolok 16. Tidak merokok sewaktu bertugas 17. Tidak berteriak-teriak, tertawa keras dan mengeluarkan jeritan 18. Tidak bergurau berlebihan 19. Tidak berlari-lari di dalam kereta sehingga mengganggu ketenangan penumpang 20. Tidak berbicara keras, kasar, dan ketus terhadap penumpang atu sesama rekan kerja 21. Dilarang main judi di atas kereta api dan lingkungan kerja

16

22. Dilarang minum-minuman keras/alkohol 23. Tidak diperbolehkan mengenakan pakaian seragam di luar dinas 24. Pada saat berjalan dan menggunakan pakaian seragam tidak diperbolehkan berjalan bergerombol, akan tetapi harus berjalan berjajar maksimum 3 orang, berjalan dengan tegap pandangan lurus ke depan dan tidak boleh bergurau, misalkan berjalan dari kantor restoran menuju ke kereta api, dan sebaliknya. Sedangkan Etika Pelayanan untuk Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api (PT KAI, 1999) adalah sebagai berikut: 1. Bersikap sopan dan murah senyum 2. Cepat dan tepat waktu dalam melaksanakan tugas pelayanan 3. Terampil dalam bidang tugasnya 4. Tanggap terhadap keluhan pelanggan dan sesama rekan kerja 5. Senantiasa mengucapkan ”salam” kepada penumpang maupun rekan sekerja -

Selamat pagi/siang/malam

-

Selamat menikmati makan pagi/siang/malam

-

Bapak, Ibu, selamat menikmati

-

Terima kasih dan selamat jalan

-

Selamat jalan dan sampai jumpa kembali

-

Dan lain sebagainya

6. Dalam melayani penumpang tidak boleh menyajikan makanan dan minuman tanpa menggunakan baki

2.3 Teori Pemasaran Jasa 2.3.1 Definisi Jasa Beberapa definisi tentang jasa adalah sebagai berikut: 1. Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002): Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain 2. Menurut Kotler (Kotler, 1997): Jasa didefinisikan sebagai berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain, yang pada

17

dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan sesuatu, produksinya dapat berkenan dengan sebuah produk fisik maupun non fisik. 3. Menurut Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 2000): Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi yang outputnya adalah tidak berupa produk fisik, dikonsumsi saat itu juga dan mengakibatkan suatu nilai tambah (seperti kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan) yang secara esensial tak nyata tergantung kepada penggunannya. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam suatu jasa setidaknya terkandung empat elemen yaitu: manfaat (benefit), tak nyata (intangible), interaksi dan kinerja (performance). 2.3.2 Aspek Sukses Industri Jasa Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dengan tiap sisi segitiga mewakili satu aspek. Kegagalan pada satu sisi akan menyebabkan segitiga roboh. Dengan demikian, pembahasan atas industri jasa harus meliputi perusahaan (manajemen), karyawan dan pengguna jasa.

Gambar II.3 Segitiga Pemasaran Jasa (Zeithaml et.al., 1990)

18

2.3.3 Kualitas Jasa Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka. Berdasarkan definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Kualitas pelayanan yang diharapkan pengguna jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor word of mouth, kebutuhan personal, pengalaman terdahulu dan komunikasi eksternal.

2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al.,1990), kualitas jasa dapat dibagi menjadi 10 dimensi yaitu: 1. Tangibles (Penampilan Fisik), didefinisikan sebagai appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials (penampilan dari fasilitas fisik, personil dan material komunikasi) 2. Relialibility (Keandalan), didefinisikan sebagai ability to performa the promised service dependably and accurately (kemampuan untuk menyediakan layanan seperti yang dijanjikan secara tepat dan akurat) 3. Responsiveness (Daya Tanggap), didefinisikan sebagai willingness to help customers and provide prompt service (kemauan/kesungguhan untuk membantu pengguna jasa dan memberikan pelayanan) 4. Competence (Kompetensi), didefinisikan sebagai possession of the required skills and knowledge to perform services (mempunyai keahlian dan pengetahuan yang diperlukan dalam melakukan pelayanan) 5. Courtesy (Kesopanan/Keramahan), didefinisikan sebagai politeness, respect, consideration and friendliness of contact personnell (etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan dan keramah-tamahan penyedia jasa) 6. Credibility (Kredibilitas), didefinisikan sebagai trussworthiness, believable, honesty of the service provider (dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa)

19

7. Security (Keamanan/Keselamatan), didefinisikan sebagai freedom from danger, risk, or doubt (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan) 8. Access (Akses) didefinisikan sebagai ease of contact and approachability (kemudahan untuk dihubungi) 9. Communication (Komunikasi), didefinisikan sebagai keeping customers informed in language they can understand and listening to them (menjaga supaya pengguna jasa mendapatkan informasi yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengarkan keinginan mereka) 10. Understand the Customer (Mengerti Pengguna Jasa), didefinisikan sebagai making the effort to know customers and their needs (mengusahakan supaya mengetahui sifat pengguna jasa dan mengetahui keinginan-keinginan mereka). Proses penilaian kualitas layanan dinyatakan dalam gambar berikut:

Gambar II.4 : Proses Penilaian Pengguna Jasa Pada Kualitas Pelayanan (Zeithaml et.al., 1990) Metoda SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) menyederhanakan 10 dimensi kualitas layanan menjadi 5 dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

20

Korespondensi antara sepuluh dimensi asli dengan dimensi SERVQUAL dinyatakan dalam tabel berikut: Tabel II.1 : Hubungan Antara Dimensi-Dimensi SERVQUAL dengan Sepuluh Dimensi Orisinil untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan (Zeithaml et.al., 1990)

DIMENSIONS

ORIGINAL 10

Tangibles

SERVQUAL DIMENSIONS Reliability Responsiveness Assurance

Empathy

Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding The Customer

Metoda yang biasa digunakan dalam menilai kualitas layanan pada sektor publik adalah SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1988). Metoda ini melakukan pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibles (Penampilan), yang didefinisikan sebagai appearance of physical facilities, equipment, personel and communication materials (penampilan fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi) 2. Reliability (Keandalan), yang didefinisikan sebagai ability to perform the promised service dependably and accurately (kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan, secara andal dan akurat) 3. Responsiveness (Ketanggapan), yang didefinisikan sebagai willingness to help customers and provide prompt service (kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat) 4. Assurance (Jaminan), yang didefinisikan sebagai knowledge and courtesy of employees and their abillity to convey trust and confidence (pengetahuan dan kesantunan karyawan serta kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan) 5. Emphaty (Empati), yang didefinisikan sebagai caring, individualized attention the firm provides its customers (kepedulian, perhatian individual yang dilakukan perusahaan kepada pelanggannya)

21

2.3.5 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan Untuk menilai kualitas jasa, Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al, 1990) mengembangkan suatu metoda penilaian kualitas pelayanan jasa yang dikenal dengan Metoda SERVQUAL. Metoda ini mengukur 5 jenis kesenjangan (gap) yang mungkin terjadi dalam penyampaian kualitas layanan, yaitu: 1. Gap 1 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa yang sesungguhnya. Faktorfaktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah: Orientasi riset pemasaran, Komunikasi ke atas dan Banyaknya tingkatan manajemen 2. Gap 2 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah: Komitmen manajemen terhadap kualitas layanan, Penetapan tujuan, Standarisasi tugas dan Hal yang dirasakan terhadap kelayakan 3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan tipe ini adalah: Kerja sama tim, Kesesuaian antara teknologi dengan pekerjaan, Kesesuaian antara karyawan dengan pekerjaan, Kontrol sebagaimana yang dirasakan, Konflik peran dan Peran ganda 4. Gap 4 : Kesenjangan antara komunikasi eksternal pada pengguna jasa dengan penyampaian

layanan.

Faktor-faktor

yang

mempengaruhi

besarnya

kesenjangan tipe ini adalah: komunikasi horizontal dan kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan 5. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan pengguna jasa Gambar berikut merupakan model konseptual kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry:

22

Gambar II.5 : Model Konseptual Kualitas Pelayanan (Zethaml et.al., 1990)

23

1. Dimensi Penampilan Tabel II.2 : Spesifikasi Variabel Untuk Penilaian Dimensi Penampilan Dimensi Dan Definisi

Sub Dimensi

(Zeithaml et.al., 1990)

Dimensi: Tangibles

Personnel

(Penampilan)

Appearance (Penampilan

Definisi: Appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials. (Penampilan dari fasilitas fisik, personil dan material komunikasi). (Zeithaml et.al., 1990)

Pertanyaan Spesifik yang Diajukan Pelanggan

Karyawan) Communication Material (Material Komunikasi)

Item Pertanyaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)

Is my stockbroker dressed appropriately?

Employees at excellent ______ companies will be neat-appearing

(Apakah pialang saham saya berpakaian secara layak?)

(Para karyawan pada perusahaan ________ yang baik akan tampil rapi/bersih)

Is my credit card statement easy to understand?

Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) will be visually appealing in an excellent_______companies.

(Apakah penjelasan mengenai kartu kredit saya mudah dimengerti)

(Bahan-bahan yang berhubungan dengan pelayanan (semisal pamflet atau pernyataan) akan tampak jelas pada suatu perusahaan_____ yang baik).

Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh penelitian ini

No

Petugas Pelayanan harus berpenampilan rapi dan bersih.

P1

Petugas Pelayanan harus mudah dikenali dari pakaian dan/atau tanda pengenalnya (kartu identitas, seragam)

P2

Karena penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api, maka aspek-aspek dimensi ini difokuskan pada segala sesuatu yang terlihat dan melekat secara fisik pada diri seorang petugas pelayanan atau dengan kata lain adalah penampilan fisik petugas pelayanan tersebut, meliputi : Kerapian dan Kebersihan Dalam Penampilan serta Kemudahan Untuk Dikenali.

24

2. Dimensi Keandalan Tabel II.3 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Keandalan Menurut Zeithaml et.al. Dimensi Dan

Pertanyaan Spesifik Sub Dimensi

Definisi

Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)

Yang Diajukan Pelanggan (Zeithaml et.al., 1990)


No

Petugas Pelayanan seharusnya melakukan pelayanan (misalnya datangnya pesanan) sesuai dengan waktu yang telah ia janjikan

A1

Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh memberikan pelayanan kepada penumpang

A2

Petugas Pelayanan yang baik selalu melakukan pelayanan dengan benar sejak awal.

A3

Petugas Pelayanan harus dapat menyebutkan ketersediaan pesanan dengan tepat.

A4

Petugas Pelayanan harus memberikan pesanan yang dimaksud penumpang dengan tepat.

A5

•

Dimensi: Reliability (Keandalan)

Definisi: Ability to perform the promised service dependably and accurately. (Kemampuan untuk menyediakan layanan seperti yang dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan). (Zeithaml et.al., 1990)

When a loan officer says she will call me back in 15 minutes, does she do so? Ketepatan Janji

(Ketika seorang petugas kreditur berkata bahwa ia akan menelepon 15 menit lagi, apakah benar akan ia lakukan?)

Interest in solving customers’ problem

Does the stockbroker follow my exact instructions to buy or sell?

(Tertarik untuk menyelesaikan masalah pelanggan)

(Apakah pialang saham mengikuti petunjuk untuk membeli atau menjual?)

(Ketika pelanggan mempunyai masalah, perusahaan_____yang baik akan menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya)

Right service the first time

Is my washing machine repaired right the first time?

Excellent _____ companies will perform the service right the first time

(Langsung melakukan layanan yang benar)

(Apakah mesin cuci saya langsung diperbaiki dengan baik?)

(Perusahaan_____yang baik akan langsung melakukan layanan yang benar)

Error free idem

When excellent _____ companies promise to do something by a certain time, they will do so. (Ketika perusahaan _____ yang baik berjanji untuk melakukan sesuatu dalam waktu yang dijanjikan, hal itu benar-benar dilakukannya). • Excellent ____ companies will provide their services at the time they promise to do so. (Perusahaan_____yang baik akan menyediakan layanan tepat pada waktu yang telah mereka janjikan) When a customer has a problem, excellent _____ companies will show a sincere interest in solving it

(Bebas dari Kesalahan)

Is my credit card statement free of errors?

Excellent _____ companies will insist on error free records.

(Apakah rekening kartu kredit saya bebas dari kesalahan?)

Perusahaan_____yang baik akan selalu tercatat bebas dari kesalahan.

25

3. Dimensi Ketanggapan Tabel II.4 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Ketanggapan Dimensi

Sub

Dan

Dimensi

Definisi

Service Time (Waktu


Yang Diajukan Pelanggan (Zeithaml et.al., 1990) Is the repair firm willing to give me a specific time when the repair person will show up?

Layanan)

(Apakah bengkel bersedia memberitahu saya waktu yang pasti mengenai kedatangan montir)

Prompt

Are charges for returned merchandise credited to my account promptly?

Dimensi: Responsiveness Ketanggapan

Definisi : Willingness to help customers and provide prompt service (Kesediaan/kesung guhan untuk membantu pengguna jasa dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat).

Pertanyaan Spesifik

service (Layanan yang cepat dan tepat) Willingness to help (Kesediaan untuk menolong)

Responding Quickly (Menanggapi dengan cepat)

Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) Employees in excellent _____ companies will tell customers exactly when services will be performed (Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan mengatakan pada pengguna jasanya waktu yang pasti mengenai kapan pelayanan akan dilakukan)

Employees in excellent _____ companies will give prompt service to customers

(Apakah tagihan untuk barang yang dikembalikan, dikreditkan dengan cepat dan tepat pada rekening saya?)

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan memberikan layanan yang cepat dan tepat bagi para pelanggan)

Is my stockbroker willing to answer my questions?

Employees in excellent _____ companies will always be willing to help customers

(Apakah pialang saham saya bersedia menjawab pertanyaan-pertanyaan saya?)

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan selalu bersedia menolong para pelanggan)

When there is a problem with my bank statement, does the bank resolve the problem quickly? (Ketika terjadi masalah dengan rekening bank saya, apakah pihak bank akan menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat?)

Employees in excellent _____ companies will never be too busy to respond to customers’ requests (Para karyawan pada perusahaan_____yang baik tidak akan terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan para pelanggan)

26


No

Petugas Pelayanan harus selalu memberitahu kapan pesanan akan diantarkan.

T1

Petugas pelayanan harus selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat.

T2

Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguhsungguh untuk menolong penumpang, misalnya dengan memberikan tanggapan atas keluhan penumpang mengenai pesanannya.

T3

Petugas Pelayanan harus selalu dapat dengan segera merespon panggilan penumpang

T4

4. Dimensi Jaminan Tabel II.5 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Jaminan Dimensi Dan


Yang Diajukan Pelanggan

Definisi


Dimensi:

Credibility:

Assurance

Trustworthiness, believeability, honesty of the service provider.

(Jaminan)

Definisi: Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence (Pengetahuan dan keramahan serta kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan / keyakinan dari pengguna jasa). (Zeithaml et.al., 1990) Dimensi jaminan melingkupi dimensidimensi kompetensi, kredibilitas, keramahan dan keamanan.(Zeithaml et.al., 1990)

(Kredibilitas: Dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa)

Security: Freedom from danger, risk or doubt. (Keamanan: Bebas dari bahaya, risiko atau keraguan)

•

Does the bank have a good reputation?(Apakah bank tersebut mempunyai reputasi yang baik?) • Does the repair firm guarantee its services? (Apakah bengkel tersebut memberikan garansi atas pelayanannya?)

Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) The behavior of employees in excellent _____ companies will instill confidence in customers (Perilaku para karyawan pada perusahaan_____yang baik selalu menimbulkan keyakinan pada pelanggan)


No

Perilaku petugas pelayanan harus selalu dapat menimbulkan kepercayaan penumpang.

J1

•

Can I be confident that the repair job was done properly?(Apakah perbaikan tersebut dilakukan dengan benar?) • Is my credit card safe from unauthorized use?(Apakah kartu kredit saya aman dari sembarang penggunaan)

Customers of excellent _____ companies will feel safe in their transactions (Para pelanggan pada perusahaan_____yang baik akan merasa aman dalam setiap transaksi)

27

• Tindakan dan ucapan petugas pelayanan harus dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi penumpang

• J2

Lanjutan Tabel II.5 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Jaminan Dimensi Dan


Yang Diajukan Pelanggan

Definisi

(Zethaml et.al., 1990) Courtesy: Politeness, respect, consideration and friendliness of contact personnel. (Kesantunan: Kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan petugas pelayanan)

idem

Competence: Possesion of the required skills and knowledge to perform the service. (Kompetensi: Memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan)



No

•

Does the bank teller have a pleasant demeanor? (Apakah teller bank tersebut mempunyai sikap yang baik?) • Are the telephone operators in the credit card company consistently polite when answering my calls? (Apakah operator telepon di perusahaan kartu kredit selalu sopan ketika menjawab panggilan saya?)

Employees in excellent _____ companies will be consistently courteous with customers (Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan selalu konsisten dalam bersopansantun dengan para pelanggan)

• Petugas Pelayanan harus menjaga etika, kesantunan dan rasa hormat kepada penumpang setiap saat

• J3

• Petugas Pelayanan harus selalu dapat menjawab semua pertanyaan penumpang mengenai layanan kereta api

• J4

•

When I call my credit card company, is the person at the other end able to answer my questions? (Ketika menelpon perusahaan kartu kredit saya, apakah orang yang menerima telepon dapat menjawab semua pertanyaan saya?) • Does the repair person appear to know what he is doing? (Apakah montir tersebut tahu apa yang sedang ia lakukan?)

Employees in excellent _____ companies will have the knowledge to answer customers’ questions (Para karyawan pada perusahaan_____yang baik mempunyai pengetahuan untuk menjawab seluruh pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan)

28

5. Dimensi Empati Tabel II.6 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Empati Dimensi Dan


Definisi




No

Dimensi: Empathy (Empati) Definisi: Caring, individualized attention the firm provides its customers (kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pengguna jasanya).(Zeithaml et.al., 1990)

Access (Akses), didefinisikan sebagai ease of contact and approachability (kemudahan untuk dihubungi)

Does the credit card company have a 24-hour, toll free telephone number?

Excellent _____ companies will have operating hours convenient to all their customers

(Apakah perusahaan kartu kredit saya mempunyai telepon bebas pulsa 24 jam?)

(Perusahaan_____yang baik mempunyai jam kerja yang cocok bagi seluruh pelanggannya)

Dimensi empati melingkupi dimensidimensi akses, komunikasi dan dimensi mengerti pelanggan. (Zeithaml et.al., 1990)

29

Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api harus selalu siaga selama perjalanan berlangsung.

E1

Lanjutan Tabel II.6 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Empati Dimensi Dan


Definisi




No

Excellent _____ companies will give customers individual attention

Idem

Understand The Customer (Mengerti pelanggan), didefinisikan sebagai making the effort to know customers and their needs (membuat upayaupaya untuk mengenal pelanggan dan mengetahui kebutuhankebutuhan mereka)

Does someone in my bank recognize me as a regular customer? (Apakah seseorang di bank mengenali saya sebagai pelanggan reguler?)

Does my broker try to determine what my specific financial objectives are? (Apakah pialang saya mencoba untuk menentukan tujuantujuan spesifik mengenai keuangan saya?)

Perusahaan___yang baik akan memberikan perhatian individual bagi pelanggan Excellent _____ companies will have employees who give customers personal attention

Petugas Pelayanan harus memberikan perhatian individual kepada penumpang (perhatian khusus untuk masing-masing penumpang)

E2

Petugas Pelayanan seharusnya mengerti keinginan-keinginan spesifik (keinginan tertentu) para penumpangnya

E3

(Perusahaan_____yang baik mempunyai karyawan yang memberikan perhatian secara personal bagi pelanggannya) The employees of excellent _____ companies will understand the specific needs of their customers (Para karyawan perusahaan _____yang baik mengerti keinginan spesifik para pelanggannya)

30

2.3.6 Analisis Kesenjangan Menurut ISO 9001:2000 Menurut ISO 9001:2000, Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) dilakukan dengan dua tahapan (Phase), yaitu: 1. Tahapan Pertama yaitu mengidentifikasi kesenjangan dengan menggunakan uraian cek analisis kesenjangan (Gap Analysis Checklist) yang terdiri atas 5 set syarat baku ISO dengan 22 total proses baku, yaitu: a. Sistematika (Systematic) b. Manajemen (Management) c. Sumber Daya (Resource) d. Realisasi (Realization) e. Analisis (Analytical) Ada tiga jawaban yang memungkinkan untuk menjawab pertanyaan baku tersebut, yaitu: a. Ya, berarti perusahaan sudah memenuhi persyaratan ISO dan tinggal mempersiapkan bukti-bukti yang mendukung pernyataan tersebut b. Tidak, berarti adanya kesenjangan yang terjadi antara manajemen perusahaan dengan baku mutu ISO 9001:2000, yang berarti juga perlu untuk memperhatikan persyaratan yang dipermasalahkan dan memulai satu tindakan untuk menciptakan, memodifikasi, atau memperbaiki sistim manajemen sedemikian rupa sehingga bisa berubah ke jawaban Ya c. Tidak tersedia (Not Available, N/A), berarti pernyataan tidak berlaku bagi perusahaan 2. Tahapan Kedua yaitu mengisi kesenjangan dengan mempersiapkan dan mengimplementasikan suatu Rencana Pengembangan Sistem Manajemen (Management System Development Plan) seperti yang tertuang pada Lembar Baku Pengembangan Sistem Manajemen (Management System Development Form) MPS-F017 dan Model Plan-Do-Check-Act, yang maksudnya: a. Plan : Tetapkan sasaran & proses sesuai persyaratan Pelanggan b. Do

: Terapkan prosesnya

c. Check : Pantau dan ukur proses dan jasa yang diberikan

31

d. Action : Lakukan tindakan untuk perbaikan berkelanjutan

Gambar II.6 : Model Plan–Do–Check–Act (ISO, 2000) Berbagai Gap yang didiskusikan di atas sejauh ini adalah kunci bahan-bahan dalam suatu resep untuk membuka suatu pengertian yang baik dari kualitas layanan dan faktor penentunya. Gambar II.5 menunjukkan bagaimana bahanbahan ini dapat dikombinasikan untuk secara hemat melukiskan dari sisi penyedia dan pengguna jasa dari persamaan kualitas layanan dan menghubungkan diantara keduanya. Konseptual model dalam Gambar II.5 membawa suatu pesan yang jelas untuk manajer berharap untuk meningkatkan kualitas layanan: kunci untuk mempersempit Gap 5 adalah mempersempit Gap 1 sampai Gap 4 dan membiarkannya menutup. Model konseptual dalam Gambar II.5 juga mengimplikasikan suatu proses logis yang perusahaan dapat kerjakan untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan. Proses ini digambarkan dalam Gambar II.7. Rangkaian pertanyaan dalam lima kotak pada sisi kiri dari gambar tersebut berhubungan terhadap lima gap yang ditancapkan pada model konseptual (Gambar II.5). Secara spesifik, proses

32

dimulai dengan membuka suatu pengertian dari sifat dan luas Gap 5 dan kemudian secara sukses mencari bukti dari Gap 1 sampai Gap 4, membuat tindakan korektif ketika diperlukan.

Apakah pelanggan Anda merasa penawaran Anda sesuai dengan harapan mereka

YA

Lanjutkan untuk memantau harapan dan hal yang dirasakan oleh pelanggan

TIDAK

Apakah Anda mempunyai suatu pengertian yang akurat dari harapan pelanggan

TIDAK

Buat Tindakan Korektif

TIDAK


TIDAK


YA

Apakah ada standar spesifik setempat yang memenuhi harapan pelanggan

YA

Apakah penawaran Anda memenuhi atau melampaui standar

YA

YA

Apakah informasi dikomunikasikan kepada pelanggan mengenai penawaran Anda secara akurat

TIDAK


Gambar II.7 : Model Proses untuk Pengukuran dan Peningkatan Secara Terus Menerus dari Kualitas Layanan (Zethaml et.al., 1990) Faktor apa yang secara potensial mendasari Gap internal (Gap 1 sampai Gap 4)? Tindakan korektif apakah yang tersedia untuk mengurangi faktor penyebab tersebut? Bagaimana bisa suatu perusahaan menghitung ukuran dari setiap Gap dan secara lebih luas faktor penyebab apa yang memberi kontribusi terhadap hal tersebut? Hal tersebut akan dibahas pada sub bab di bawah ini.

33

2.3.7 Pentingnya Tenaga Kerja Dalam Industri Jasa Pada suatu kereta api penumpang, Petugas Pelayanan merupakan salah satu kelompok personil pelayanan garis depan (front line employees).

Menurut

Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 2000), personil pelayanan garis depan berperan penting dalam industri jasa yaitu karena : 1. Personil pelayanan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen terutama pada saat pelayanan itu dilakukan. 2. Pada beberapa jenis jasa, seperti pelayanan medik, potong rambut, pijat dan sebagainya, yang dimaksud dengan pelayanan itu adalah personil pelayanan itu sendiri (they are the service). 3. Personil pelayanan merupakan citra organisasi di mata konsumen. 4. Personil pelayanan juga melakukan fungsi-fungsi pemasaran. 5. Kualitas pelayanan dikendalikan oleh perilaku personil yang melakukan pelayanan itu. 6. Isu-isu sumberdaya manusia adalah penyebab utama kesenjangan antara layanan yang disampaikan dengan spesifikasi / standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Dengan memfokuskan pada peranan kritikal para personil

pelayanan serta mengembangkan strategi-strategi penyediaan pelayanan yang secara efektif berorientasi pada konsumen, organisasi dapat memulai untuk menutup kesenjangan ini. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kualitas personil yang melakukan pelayanan tersebut. Walaupun manajemen mengerti dengan baik ekspektasi konsumennya dan dapat menyusun suatu standar pelayanan yang baik, tetapi jika kualitas personil yang melakukan pelayanannya kurang baik maka kualitas pelayanan juga akan menjadi kurang baik. Kesenjangan antara standar / spesifikasi pelayanan dengan layanan aktual yang disampaikan dikenal dengan sebutan kesenjangan performansi pelayanan. Kesenjangan ini adalah kesenjangan yang umum terjadi pada bisnis jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya gap 3 menurut The Extended Model Of Service Quality adalah Team Work, Employee-Job Fit, Technology-Job Fit, Perceived Control, Supervisory Control System, Role Conflict dan Role

34

Ambiguity. Berikut ini adalah penjelasan mengenai faktor-faktor tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990): 1. Role Ambiguity (Peran Ganda) Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees are uncertain about what managers or supervisors expect from them and how to satisfy those expectations (ketidakyakinan karyawan mengenai hal-hal apa saja yang diharapkan oleh para manajer atau para penyelia mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan-harapan tersebut). Peran yang dihubungkan dengan setiap posisi dalam suatu perusahaan menunjukkan sekumpulan perilaku dan aktivitas yang harus dilakukan oleh individu yang menduduki jabatan tersebut. Peran tersebut ditentukan melalui pengharapan, permintaan dan tekanan-tekanan yang dikomunikasikan kepada para karyawan oleh individu-individu tertentu (misalnya manajer puncak, penyelia, pelanggan, dll.), yang memiliki kepentingan dalam hal bagaimana karyawan menjalankan pekerjaannya. Apabila karyawan tidak memiliki informasi atau pelatihan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaannya dengan baik, maka mereka akan mengalami suatu peran ganda (role ambiguity). Mereka merasa tidak pasti dengan apa yang diharapkan oleh manajer atau penyelianya dan tidak tahu bagaimana untuk memuaskan harapan tersebut. Lebih lanjut, mereka tidak tahu bagaimana kinerja mereka akan dievaluasi dan dihargai. Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor peran ganda ini antara lain adalah : a. Apakah manajemen menyediakan informasi yang akurat bagi para karyawannya menyangkut instruksi kerja, prosedur dan kebijakan perusahaan serta penilaian kinerja? b. Apakah karyawan mempunyai pengertian tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan? c. Apakah para karyawan dapat mengikuti perkembangan / perubahan yang mempengaruhi pekerjaan mereka?

35

d. Apakah para karyawan terlatih untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan? e. Seberapa sering manajemen mengkomunikasikan harapan dan tujuan perusahaan kepada para karyawan? f. Apakah para karyawan mengerti bahwa para manajer mengharapkan sesuatu dari mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan tersebut? Untuk mengurangi kesenjangan pada performansi pelayanan akibat faktor peran ganda ini, ada beberapa hal yang dapat dilakukan. Manajemen dapat menggunakan empat cara untuk menimbulkan kejelasan peran pada karyawan: Komunikasi, Umpanbalik, Keyakinan dan Kompetensi. Karyawan memerlukan informasi akurat mengenai peranan mereka dalam organisasi. Karyawan memerlukan komunikasi spesifik dan berkala dengan para penyelia dan manajer mengenai hal-hal yang diharapkan oleh para penyelia/manajer tersebut. Para karyawan perlu mengetahui sebaik apa mereka melakukan pelayanan dibandingkan dengan standar yang digunakan. Umpanbalik akan menawarkan kesempatan untuk perbaikan jika karyawan memberikan pelayanan yang kurang baik. Umpanbalik dapat datang langsung dari penilaian manajemen dan dari penelusuran hubungan antara kinerja aktual dengan standar (misalnya dengan melihat persentase pelanggan yang mengajukan keluhan atau dengan melihat persentase layanan yang dilakukan tepat waktu). Karyawan perlu merasa yakin dan kompeten dalam pekerjaan mereka. Perusahaan dapat menimbulkan keyakinan pada diri karyawan dengan cara melatih para karyawan tersebut dalam keahlian yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan spesifik yang ditawarkan oleh perusahaan akan menolong karyawan untuk menjadi dan merasa mampu melayani pelanggan. Pelatihan untuk keterampilan berkomunikasi, terutama dalam mendengarkan pelanggan dan mengerti apa yang diharapkan pelanggan, akan memberikan rasa penguasaan pada problem yang tak-terelakkan, yang terjadi saat penyampaian

36

layanan. Program pelatihan harus dirancang untuk meningkatkan taraf keyakinan dan kompetensi karyawan, yang pada akhirnya akan meningkatkan kejelasan peran dan menolong untuk mengurangi kesenjangan pada performansi pelayanan. Contoh kasus penanganan peran ganda pada bidang pelayanan kesehatan misalnya, pada Einstein Medical Center (EMC) di Philadelphia, para karyawan menghadiri seminar dimana mereka secara bergiliran berperan sebagai tenaga medik dan mempelajari suatu set aturan yang termasuk di dalamnya: Buat kontak pandang, Perkenalkan diri, Panggil seseorang dengan namanya, Jelaskan apa yang sedang dikerjakan. EMC juga menjalankan suatu kampanye yang diberi nama HOSPITAL-ity untuk memotivasi para karyawan, dari pesuruh hingga dokter, untuk menjadi lebih santun. Meskipun pada awalnya kampanye ini kurang mendapat dukungan dari para dokter tetapi akhirnya mereka “secara bertahap mereka merasakan bahwa mereka dapat berperilaku lebih baik dan pasien pun merasakan perbedaan ini”. Kampanye berhasil menaikkan kualitas pelayanan EMC. Studi Zeithaml, Parasuraman dan Berry pada beberapa perusahaan, menunjukkan bahwa hal yang dirasakan manajemen pada ekspektasi pelanggannya lebih akurat dibandingkan hal yang dirasakan karyawan. Zeithaml, Parasuraman dan Berry memperkirakan bahwa hal ini terjadi karena para manajer yang mereka amati mempunyai akses pada informasi mengenai kebutuhan/keinginan pelanggan, yang tidak mereka bagi dengan para karyawan penyedia layanan. Jika karyawan tahu pasti apa yang diinginkan pelanggan maka karyawan akan dapat lebih baik melayani para pelanggan tersebut.

Melatih para karyawan penyedia layanan mengenai hal yang

dirasakan, ekspektasi dan masalah yang dihadapi pelanggan akan lebih menyempurnakan pelayanan mereka. 2. Role Conflict (Konflik Peran) Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees perceive that they cannot satisfy all the demands of all the individuals (internal and external customers) they must serve (para karyawan menganggap mereka tidak dapat memuaskan keinginan para pelanggan internal dan eksternal mereka).

37

Para karyawan dalam suatu industri jasa sering mengalami konflik peran, suatu hal yang dirasakan dimana seseorang tidak mampu untuk memuaskan tuntutan semua orang yang harus dilayaninya. Hal ini dapat terjadi berkalikali karena demikian banyaknya orang yang memerlukan jasanya pada waktu yang bersamaan. Konflik antara harapan perusahaan dengan harapan pelanggan juga merupakan hal yang lazim dalam industri jasa. Konflik peran melibatkan

ketidaksesuaian

antara

berbagai

elemen

pekerjaan

dan

menyebabkan ketegangan, kecemasan dan ketidakpuasan. Konflik peran juga dapat terjadi ketika manajemen lebih menekankan penjualan diatas pelayanan dan mengharapkan para karyawan untuk melakukan penjualan ketika mereka sedang melakukan pelayanan. Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor konflik peran ini antara lain adalah : a. Apakah para pelanggan dan para manajer mempunyai harapan sama mengenai pelayanan yang dilakukan oleh karyawan? b. Seberapa sering karyawan penyedia layanan harus bergantung kepada karyawan lain yang bertugas sebagai penunjang pelayanan? c. Apakah

para

karyawan

kekurangan

waktu

dalam

melakukan

pekerjaannya? d. Apakah karyawan sulit melayani pelanggan secara efektif karena terlalu banyak hal yang harus dikerjakannya? e. Apakah terlalu banyak pelanggan yang membutuhkan layanan pada saat yang bersamaan? f. Apakah karyawan diminta untuk ‘menjual’ sesuatu saat melakukan pelayanan? Untuk

mengeliminasi

faktor

konflik

peran

ini,

perusahaan

harus

mendefinisikan peran dan standar pelayanan berdasarkan keinginan pelanggan. Beberapa perusahaan melibatkan para karyawannya dalam proses penyusunan standar pelayanan. Keuntungan dari pelibatan karyawan dalam proses penyusunan standar ini adalah bahwa para karyawan akan merasa bertanggung jawab dalam perubahan kualitas pelayanan yang mereka bantu

38

untuk dikembangkan, mempunyai petunjuk yang jelas mengenai hal-hal apa saja yang diharapkan dari mereka dan mau menerima perubahan karena mereka sadar bahwa perubahan itu akan membawa ke arah yang lebih baik. Konflik peran juga dapat dikurangi dengan melatih para karyawan berkaitan dengan penyusunan prioritas dan manajemen waktu. Konflik peran juga dapat dikurangi dengan cara memberikan waktu rileks sejenak kepada para karyawan, dengan tujuan mencegah kelelahan mental akibat terlalu lama bekerja. 3. Employee-Job Fit (kecocokan antara karyawan dengan pekerjaannya) Faktor ini didefinisikan sebagai the match between the skill of employees and their jobs (kesesuaian antara keahlian yang dimiliki oleh karyawan dengan pekerjaan mereka). Permasalahan pada kualitas layanan dapat timbul ketika karyawan tidak sesuai dengan pekerjaannya. Karyawan yang menghadapi konsumen dalam suatu perusahaan jasa umumnya adalah karyawan tingkat rendah pada struktur organisasi. Umumnya berpendidikan lebih rendah dan digaji lebih rendah dari karyawan lain. Hal ini dapat mengakibatkan gangguan komunikasi verbal, gangguan interpersonal atau tidak mempunyai keterampilan lain yang diperlukan dalam melayani pengguna jasa secara efektif. Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kecocokan antara karyawan dengan pekerjaannya ini antara lain adalah : a. Apakah para karyawan yakin bahwa mereka dapat melakukan pekerjaannya dengan baik? b. Apakah perusahaan mempekerjakan orang-orang yang berkulifikasi untuk melakukan pekerjaannya? c. Apakah manajemen mempunyai waktu dan sumberdaya yang memadai untuk melakukan proses perekrutan karyawan? 4. Technology-Job Fit (kecocokan antara teknologi dengan pekerjaan) Faktor ini didefinisikan sebagai the appropriateness of the tools and technology that employees use to perform their jobs (kelayakan peralatan dan teknologi yang digunakan oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan

39

mereka). Keberadaan kualitas pelayanan yang tinggi juga bergantung kepada kecocokan antara peralatan / teknologi yang digunakan dalam pekerjaan. Teknologi dan peralatan seperti komputer dan peralatan diagnostik, dapat meningkatkan kinerja karyawan jasa. Teknologi yang tepat dan handal harus disediakan untuk melakukan penyampaian jasa yang berkualitas tinggi. Keterbatasan dan kegagalan peralatan dapat sangat berpengaruh terhadap kinerja pelayanan. Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kecocokan antara teknologi dengan pekerjaan ini antara lain adalah : a. Apakah para karyawan diberikan peralatan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan dengan baik? b. Seberapa sering peralatan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan gagal berfungsi? Untuk mengurangi kesenjangan performansi pelayanan akibat faktor ketidaksesuaian antara pekerja-teknologi-pekerjaan dapat menggunakan filosofi yang dianut Federal Express : “Pekerjakan orang-orang terbaik, beri mereka pelatihan dan kompensasi terbaik yang dapat diberikan dan mereka akan menyampaikan layanan yang sangat efisien dan akan memberikan banyak keuntungan.” Berkompetisi secara efektif untuk menjadi penyedia layanan kelas atas adalah esensi kesuksesan dalam bisnis jasa. Perusahaanperusahaan yang sukses di bidang pelayanan memilih dan mengembangkan karyawannya dengan hati-hati, memilih teknologi yang paling layak dan berkonsentrasi pada kesesuaian antara pekerja-teknologi-pekerjaan. 5. Supervisory Control System (sistem pengendalian dan pengawasan) Faktor ini didefinisikan sebagai the appropriateness of the evaluation and reward systems in the company (kelayakan sistem evaluasi dan penghargaan yang diberlakukan oleh perusahaan).

Dalam beberapa perusahaan jasa,

kinerja karyawan lini depan diukur dengan output mereka (misalnya : jumlah unit yang dihasilkan per satuan waktu). Dalam sistem kontrol output seperti ini, kinerja individual dipantau dan dihargai bukan karena kualitas pelayanannya tetapi karena tujuan lain. Ukuran-ukuran ini sendiri biasanya

40

tidak tepat atau tidak mencukupi untuk mengukur kinerja yang berhubungan dengan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor sistem pengendalian dan pengawasan ini antara lain adalah: a. Apakah para karyawan mengetahui aspek-aspek apa saja yang paling penting untuk dinilai dalam evaluasi kinerja mereka? b. Apakah para karyawan dievaluasi pada seberapa baik mereka berinteraksi dengan pelanggan? c. Apakah para karyawan yang memberikan pelayanan lebih baik diberikan penghargaan lebih dari yang lain? d. Apakah para karyawan yang membuat upaya khusus dalam perbaikan pelayanan, menerima tambahan tunjangan, pengembangan karir dan/atau penghargaan? e. Apakah para karyawan diberikan penghargaan untuk kontribusi mereka? Dalam situasi pelayanan ketika tatakrama sangat penting untuk kepuasan pelanggan, kinerja dapat juga dipantau melalui sistem kontrol perilaku. Sistem ini merupakan pengamatan mengenai cara kerja dan perilaku para karyawan. Salah satu cara yang digunakan oleh sistem ini adalah pelanggan menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai perlakuan karyawan. Selain itu penilaian perilaku dapat dilakukan oleh penilai yang berperan sebagai pelanggan. Kegunaan dari sistem ini akan mendorong kinerja karyawan untuk selalu konsisten dengan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan. Pengukuran kinerja karyawan penting untuk dilakukan secara berkala. Kinerja karyawan harus dibandingkan dengan standar. Karyawan harus diberi penghargaan apabila pelayanannya lebih dari standar. Penghargaan dapat berupa uang / tunjangan finansial langsung, pengembangan karier dan caracara pengakuan lainnya (pemberian piagam, sertifikat penghargaan, dan sebagainya). 6. Perceived Control (Kontrol Sebagaimana Dirasakan) Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees perceive that they can act flexibly rather than by rote in problem situations encountered in

41

providing services (anggapan karyawan bahwa mereka dapat berlaku secara luwes ketika melayani pelanggan). Reaksi karyawan terhadap keadaan yang menekan tergantung pada kemampuan mereka untuk mengendalikan situasi tersebut. Faktor ini melibatkan kemampuan untuk melakukan respon yang mempengaruhi situasi mengancam dan kemampuan untuk memilih keluaran atau tujuan. Ketika seorang karyawan merasa bahwa pekerjaannya terkendali maka tingkat ketegangannya akan rendah. Tingkat ketegangan yang rendah akan meningkatkan kinerja pelayanan. Tingkat Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan dapat sangat rendah apabila aturan organisasi, prosedur dan kultur membatasi keleluasaan karyawan dalam melayani konsumen. Selain itu, Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan juga rendah jika kewenangan untuk mencapai suatu hasil tertentu tidak diberikan oleh organisasi.

Karyawan lini depan tidak dapat melayani pelanggan secara

maksimal, walaupun ia berkomitmen total dalam pekerjaannya, jika kendali pelayanan dipegang oleh karyawan lain pada suatu tempat berbeda dalam organisasi. Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan ini antara lain adalah: a. Apakah para karyawan menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan suatu masalah dimana mereka sebenarnya kurang berwenang? b. Apakah para karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan individual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan? c. Apakah para karyawan didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam memperbaiki kualitas pelayanan? d. Apakah para karyawan diharuskan untuk meminta persetujuan dari departemen/unit kerja lain sebelum memberikan suatu layanan untuk pelanggan? Untuk

mengurangi

kesenjangan

akibat

faktor

Kontrol-Sebagaimana-

Dirasakan, dapat dilakukan dengan cara memberdayakan para karyawan penyedia pelayanan. Memberdayakan para karyawan tersebut untuk memuaskan para pelanggan akan menolong mengembangkan pekerjaan dan

42

perusahaan. Pemberdayaan berarti pemberian kekuasaan kepada karyawan untuk membuat keputusan penting mengenai pelayanan yang ia berikan. Pemberdayaan juga berarti mengganti standar atau pendekatan yang kaku dalam meleyani konsumen, dengan struktur yang lebih luwes, yang membuat para karyawan dapat mengembangkan keahlian mereka. Pemberdayaan dapat menciptakan solusi yang cepat bagi masalah pelanggan. 7. Teamwork (Kerjasama Tim) Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees and managers pull together for a common goal (hal-hal yang berkaitan dengan upaya bersama para pekerja dan para manajer untuk satu tujuan umum). Salah satu aspek dalam kerjasama tim adalah bahwa seorang karyawan memandang karyawan lain sebagai pelanggan.

Dalam banyak perusahaan, karyawan pendukung

harus memberikan layanan yang prima kepada karyawan lini depan agar mereka mampu melayani pelanggan dengan baik.

Aspek lain dalam

kerjasama tim adalah bahwa seorang karyawan merasa terlibat secara personal dan mempunyai komitmen kepada perusahaan. Keyakinan yang kuat terhadap perusahaan dan terhadap arti penting kontribusi seseorang kepada perusahaan tersebut dapat menjadi inspirasi bagi semangat dan usaha para karyawan. Dalam beberapa hal, komitmen karyawan ini berasal dari perasaan bahwa manajemen peduli kepada mereka. Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kerjasama tim ini antara lain adalah : a. Apakah para karyawan dan manajer berkontribusi dalam kerjasama kelompok ketika melayani pelanggan? b. Apakah para karyawan penunjang pelayanan menyediakan layanan yang baik bagi karyawan yang langsung melayani pelanggan? c. Apakah para karyawan secara pribadi terlibat dan berkomitmen dalam perusahaan? d. Apakah para karyawan penyedia layanan bekerjasama lebih daripada berkompetisi dengan karyawan lain di perusahaan?

43

e. Apakah para karyawan didorong untuk bekerja sama dalam rangka menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan? Pada suatu organisasi yang membutuhkan kerjasama tim, keputusan diambil dengan melibatkan seluruh anggota tim.

Kerjasama tim adalah inti dari

inisiatif kualitas pelayanan, dimana para karyawan diharuskan bekerjasama untuk melakukan pelayanan pada konsumen. Zeithaml, Parasuraman dan Berry meneliti besarnya kesenjangan performansi pelayanan dan pengaruh masing-masing faktor yang mempengaruhi kesenjangan tersebut pada 5 perusahaan besar di Amerika Serikat (2 perusahaan asuransi, 2 bank dan 1 perusahaan telepon, melibatkan 1936 pelanggan, 728 karyawan dan 231 manajer). Hasil penelitian tersebut dicantumkan pada tabel berikut : Tabel II.7 : Hasil Penelitian Zeithaml, Parasuraman Dan Berry Mengenai Gap 3 Dan Faktor-Faktor Antesenden Gap 3 (Zeithaml et.al., 1990)

Hal yang dirasakan Manajemen Mengenai Gap 3 Hal yang dirasakan Karyawan Mengenai Gap 3 Kerjasama Tim Kesesuaian Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan Kontrol-sebagaimana-Dirasakan Sistem Pengawasan Dan Pengendalian Konflik Peran Peran Ganda

1 5,1 5,1 5,3 5,2 5,3 3,9 3,5 3,0 3,4

2 5,0 5,3 5,6 5,3 5,4 3,8 4,0 3,6 4,0

Perusahaan 3 5,7 5,3 5,4 5,4 5,7 4,4 4,3 3,5 4,1

4 5,1 5,4 5,6 5,4 5,2 3,9 4,4 3,0 4,0

5 5,1 5,6 5,7 5,5 4,9 3,9 4,4 3,0 4,1

Rata-Rata 5,2 5,3 5,5 5,4 5,3 4,0 4,1 3,2 3,9

Penelitian ini difokuskan pada bagaimana untuk memperbaiki kualitas pelayanan, terutama pada penyampaian layanan oleh personil penyedia layanan, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan petugas pelayanan. Memperbaiki kualitas pelayanan personil dapat dilakukan dengan beberapa cara. Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dikatakan juga sebagai mempersempit kesenjangan yang terjadi dalam penyampaian layanan. Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 1990) mengemukakan beberapa strategi yang dapat digunakan untuk mempersempit kesenjangan yang terjadi dalam penyampaian layanan (gap 3). Strategi-strategi tersebut berintikan pada Penyampaian Layanan Yang Berorientasi Pada Pelanggan (CustomerOriented Service Delivery). Strategi-strategi tersebut adalah :

44

•

Pekerjakan Orang Yang Tepat (Hire The Right People) Salah satu cara terbaik untuk menutup gap 3 adalah dengan mempekerjakan orang yang tepat sejak mula. Perusahaan harus memberikan perhatian yang serius dalam hal merekrut dan mempekerjakan seseorang. Beberapa hal yang berkaitan dengan mempekerjakan orang yang tepat ini adalah : •

Berkompetisi untuk mencari orang-orang terbaik (Compete For The Best People)

•

Mempekerjakan seseorang dalam hal meningkatkan pelayanan dan kompetensi pelayanan (Hire For Service Competencies And Service Inclination)

•

Menjadikan perusahaan sebagai majikan yang dipreferensikan (Be The Preferred Employer)

•

Kembangkan Personil Untuk Menyampaikan Layanan Yang Berkualitas (Develop People To Deliver Service Quality) •

Memberikan Pelatihan Teknis dan Keahlian Berinteraksi (Train For Technical And Interactive Skills)

•

•

Memberdayakan para karyawan (Empower Employees)

•

Mengembangkan Kerjasama Tim (Promote Teamwork)

Sediakan Sistem Pendukung Yang Diperlukan (Provide Needed Support System) •

Mengukur Kualitas Layanan Internal (Measure Internal Service Quality)

•

Menyediakan Teknologi dan Peralatan Pendukung (Provide Supportive Technology And Equipment)

•

Mengembangkan Proses Internal Yang Berorientasi Pada Pelayanan (Develop Service Oriented Internal Processes)

•

Pertahankan Orang-Orang Terbaik (Retain The Best People) •

Melibatkan para karyawan dalam visi perusahaan (Include Employees In The Company’s Vision)

45

•

Memperlakukan para karyawan seperti pelanggan (Treat Employees As Customers)

•

Mengukur dan memberikan penghargaan kepada karyawan yang melakukan pelayanan terbaik (Measure And Reward Strong Service Performers)

Strategi-strategi tersebut dapat dikategorikan sebagai controllable elements of service karena strategi-strategi tersebut diimplementasikan oleh perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanannya.

46

1. Faktor Peran Ganda Tabel II.8 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Peran Ganda Faktor dan Definisi

Faktor: Role Ambiguity (Peran Ganda) Definisi : Extent to which employees are uncertain about what managers or supervisors expect from them and how to satisfy those expectations (Zeithaml et.al., 1990) (Ketidakyakinan karyawan mengenai hal-hal apa saja yang diharapkan oleh para manajer atau para penyelia mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan-harapan tersebut)

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Peran Ganda (Zeithaml et.al., 1990) Does management provide accurate information to employees concerning job instruction, company policy and procedures, and performance assessment? (Apakah manajemen menyediakan informasi yang akurat bagi para karyawan menyangkut instruksi kerja, prosedur dan kebijakan perusahaan serta penilaian kinerja?) Do employees understand the products and service offered by the company? (Apakah para karyawan mengetahui dengan pasti tentang layanan yang ditawarkan oleh perusahaan?)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini

No

I receive a sufficient amount of information from management concerning what I am supposed to do in my job. (Saya menerima cukup informasi dari manajemen berkaitan dengan apa yang harus saya kerjakan)

Saya menerima cukup informasi dari manajemen PT KAI, yang menginstruksikan hal-hal apa saja yang harus saya lakukan berkaitan dengan pelayanan penumpang

RA1

I often feel that I do not understand the service offered by my company (-) (Saya sering merasa tidak mengerti dengan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan saya) (-)

Saya sering merasa bahwa saya tidak mengetahui layanan apa saja yang ditawarkan oleh PT KAI

: Diasumsikan bahwa petugas pelayanan pasti mengetahui tentang pelayanan yang ditawarkan oleh PT KAI

47

---

Lanjutan Tabel II.8 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Peran Ganda Faktor dan Definisi

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Peran Ganda Are employees able to keep up with changes that affect their jobs? (Apakah para karyawan dapat mengikuti perubahan yang mempengaruhi pekerjaan mereka?) Are employees trained to interact effectively with customers? (Apakah para karyawan terlatih untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan?)

Idem

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL I am able to keep up with changes in my company that affect my job. (Saya dapat mengikuti perubahan dalam perusahaan yang mempengaruhi pekerjaan saya) I feel that I have not been well trained by my company in how to interact effectively with customers. (-) (Saya merasa bahwa perusahaan tidak melatih saya dalam hal bagaimana cara berinteraksi dengan pelanggan secara efektif ) (-)

How often does management communicate company goals and expectation to employees? (Seberapa sering manajemen mengkomunikasikan harapan dan tujuan perusahaan kepada para karyawan?) Do employees understand what managers expect from them and how to satisfy those expectations? (Apakah para karyawan mengerti bahwa para manajer mengharapkan sesuatu dari mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan tersebut?)

-----

No

RA2

Saya merasa bahwa PT KAI tidak melatih saya tentang bagaimana cara berinteraksi dengan penumpang secara efektif (-)

RA3

-----

Manajemen PT KAI melakukan pertemuan rutin dengan petugas pelayanan guna mengkomunikasikan harapan dan tujuan PT KAI

RA4

-----

Saya mengetahui dengan pasti hal-hal apa saja yang diharapkan oleh manajemen PT KAI Saya mengetahui dengan pasti bagaimana cara untuk memenuhi halhal yang diharapkan manajemen PT KAI dari saya.

I am not sure which aspect of my job my supervisor will stress most in evaluating my performance. (-) (Saya tidak yakin dengan aspek-aspek dari pekerjaan saya yang paling ditekankan oleh penyelia dalam mengevaluasi kinerja saya)

48

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini Saya dapat mengikuti perubahan di PT KAI yang mempengaruhi pekerjaan saya (Misalnya: Perubahan Struktur Organisasi Dan Tata Kerja, Perubahan Prosedur Pelayanan)

Saya tidak merasa yakin mengenai aspek-aspek apa saja yang dinilai dalam penilaian kinerja saya. (-)

RA5

RA6

RA7

2. Faktor Konflik Peran Tabel II.9 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Konflik Peran Faktor dan Definisi

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Konflik Peran (Zeithaml et.al., 1990) Do customers and managers have the same expectations of employees? (Apakah pelanggan dan manajemen mempunyai harapan sama mengenai para karyawan?)

Faktor Role Conflict (Konflik Peran) Definisi : Extent to which employees perceive that they cannot satisfy all the demands of all the individuals (internal and external customers) they must serve (Para karyawan menganggap mereka tidak dapat memuaskan keinginan para pelanggan internal dan eksternal yang harus mereka layani) (Zeithaml et.al., 1990)

How often do customer-contact employees have to depend on other support services employees to provide quality service to customers? (Seberapa sering para karyawan harus bergantung kepada karyawan lain yang bertugas sebagai penunjang pelayanan?) Do employees have more work to do than they have time to do it? (Apakah para karyawan kekurangan waktu dalam melakukan pekerjaannya?) Does the number of demands in employees’ jobs make it difficult to effectively serve customers? (Apakah para karyawan sulit melayani pelanggan secara efektif karena terlalu banyak hal lain yang harus dikerjakannya?) Do too many customers want service at the same time? (Apakah terlalu banyak pelanggan yang membutuhkan layanan pada saat yang bersamaan?)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) What my customers want me to do and what management wants me to do are usually the same thing. (Keinginan pelanggan dan keinginan manajemen mengenai apa yang harus saya kerjakan biasanya adalah sama)


No

Keinginan penumpang dan keinginan manajemen PT KA mengenai apa yang harus saya kerjakan biasanya adalah sama

RC1

-----

Saya merasa bahwa pelayanan saya kurang memuaskan semua pihak karena saya harus bergantung kepada karyawan lain dalam memberikan pelayanan kepada penumpang (-)

RC2

-----

Saya merasa waktu kerja saya kurang bila dibandingkan dengan banyaknya pekerjaan yang harus saya lakukan (-)

RC3

The amount of paperwork in my job makes it hard for me to effectively serve my customers. (-) (Jumlah pekerjaan administrasi membuat saya sulit untuk melayani pelanggan secara efektif ) (-)

Banyaknya pekerjaan lain yang harus saya kerjakan, membuat saya sulit untuk melayani penumpang secara efektif (-)

RC4

Terlalu banyak penumpang yang harus dilayani pada saat yang bersamaan membuat saya tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap penumpang (-)

RC5

-----

49

Lanjutan Tabel II.9 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Konflik Peran Faktor dan Definisi

Idem

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Konflik Peran Do employees cross-sell services to customers in situations where it is inappropriate? (Apakah karyawan diminta untuk ‘menjual’ sesuatu saat melakukan pelayanan?)

-----

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL The company places so much emphasis on selling to customers that it is difficult to serve customers properly.(-) (Perusahaan menitikberatkan penjualan pada pelanggan sehingga sulit untuk melayani pelanggan secara layak) (-) My company and I have the same ideas about how my job should be performed. (Perusahaan dan saya mempunyai pikiran yang sama mengenai bagaimana cara saya bekerja)


No

Saya seringkali tidak dapat menentukan pilihan antara memuaskan kebutuhan penumpang secara layak atau memuaskan harapan-harapan manajemen PT KAI (-)

RC6

PT KAI dan saya mempunyai pengertian yang sama mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan bagi penumpang

RC7

3. Faktor Employee-Job Fit (Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya) Tabel II.10 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya

Faktor dan Definisi

Faktor Employee-Job Fit (Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya) Definisi : The match between the skill of employees and their jobs. (Kesesuaian antara keahlian yang dimiliki oleh karyawan dengan pekerjaan mereka). (Zeithaml et.al., 1990)

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya (Zeithaml et.al., 1990) Do employees belief that they are able to peform their jobs well? (Apakah para karyawan yakin bahwa mereka dapat melakukan pekerjaannya dengan baik?) Does the company hire people who are qualified to do their jobs? (Apakah perusahaan mempekerjakan karyawan yang berkualifikasi untuk melakukan pekerjaannya?)



No

I feel comfortable in my job in the sense that I am able to perform the job well. (Saya merasa nyaman dalam bekerja karena saya mampu untuk melakukannya dengan baik)

Saya merasa nyaman dalam bekerja karena saya memiliki kemampuan untuk melakukannya dengan baik

EF1

My company hires people who are qualified to do their jobs. (Perusahaan saya mempekerjakan orang yang berkualifikasi untuk pekerjaan itu)

PT KAI mempekerjakan petugas pelayanan yang berkualifikasi baik, sesuai dengan tuntutan pekerjaan

EF2

50

Lanjutan Tabel II.10 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya Faktor dan Definisi

Idem

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya Does management devote sufficient time and resources to the hiring and selection of employees? (Apakah manajemen mempunyai waktu dan sumberdaya yang memadai untuk melakukan proses perekrutan karyawan?)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL


No

---

Manajemen PT KAI menyediakan waktu dan sumberdaya yang memadai untuk melakukan proses seleksi dan penerimaan petugas pelayanan

EF3

4. Faktor Technology-Job Fit (Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan) Tabel II.11 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Teknologi Dengan Pekerjaan

Faktor dan Definisi Faktor Technology-Job Fit (Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan) Definisi : The appropriateness of the tools and technology that employee use to perform their jobs (Kelayakan peralatan dan teknologi yang digunakan oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka) (Zeithaml et.al., 1990)

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan (Zeithaml et.al., 1990) Are employees given the tools and equipment needed to perform their jobs well? (Apakah para karyawan diberi peralatan/perlengkapan yang diperlukan untuk dapat melakukan pekerjaan dengan baik?)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) My company gives me the tools and equipment that I need to perform my job well. (Perusahaan memberikan peralatan dan perlengkapan yang saya butuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan baik)

How often does equipment fail to operate? (Seberapa sering terjadi kegagalan fungsi peralatan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan tersebut?)

-----

51


No

PT KAI memberikan peralatan dan perlengkapan yang saya butuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan baik

TF1

Peralatan yang diperlukan untuk melayani penumpang seringkali tidak berfungsi dengan baik (-)

TF2

5. Faktor Supervisory Control System (Sistem Pengendalian Dan Pengawasan) Tabel II.12 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Sistem Pengendalian dan Pengawasan Faktor dan Definisi

Faktor Supervisory Control System (Sistem Pengendalian Dan Pengawasan)

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Sistem Pengendalian Dan Pengawasan (Zeithaml et.al., 1990) Do employees know what aspects of their jobs will be stressed most in performance evaluations? (Apakah para karyawan mengetahui aspekaspek apa saja yang paling ditekankan dalam evaluasi kinerja mereka?)



No

-----

Saya mengetahui aspek-aspek dari pekerjaan saya yang paling ditekankan dalam evaluasi kinerja saya

SC1

My supervisor’s appraisal of my job performance includes how well I interact Penilaian rekan sekerja* atas with customers. performansi kerja saya termasuk Definisi : The appropriateness of (Penilaian penyelia atas pekerjaan saya penilaian mengenai sebaik apa saya the evaluation and reward termasuk pada bagaimana baik saya berinteraksi dengan penumpang systems in the company berinteraksi dengan pelanggan) (Kelayakan sistem evaluasi dan penghargaan yang diberlakukan In our company, employees who do the best Are employees who do the best job serving oleh perusahaan) job serving their customers are more likely Di dalam KA, para petugas pelayanan customers more likely to be rewarded than (Zeithaml et.al., 1990) to be rewarded than other employees. yang terbaik dalam melayani other employees? (Pada perusahaan kami, para karyawan penumpang akan cenderung (Apakah karyawan yang memberikan yang sangat baik dalam melayani mendapatkan penghargaan yang lebih pelayanan lebih baik diberikan pelanggan diberi penghargaan lebih penghargaan lebih dari yang lain?) daripada yang lain) * : Di dalam Kereta Api, penilaian kinerja karyawan tidak hanya dilakukan oleh pengawas, tetapi juga oleh seluruh rekan kerja dalam unit yang sama. Are employees evaluated on how well they interact with customers? (Apakah para karyawan dievaluasi pada seberapa baik mereka berinteraksi dengan pelanggan?)

52

SC2

SC3

Lanjutan Tabel II.12 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Sistem Pengendalian dan Pengawasan Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Sistem Pengendalian Dan Pengawasan (Zeithaml et.al., 1990) Do employees who make a special effort to serve customers receive increased financial reward, career advancement, and/or recognition? (Apakah karyawan yang membuat upaya khusus dalam perbaikan pelayanan, menerima tambahan tunjangan, pengembangan karir dan/atau penghargaan?) Do empolyees feel appreciated for their contribution? (Apakah para karyawan merasa dihargai untuk kontribusi mereka?)

Faktor dan Definisi

Idem

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) In our company, making a special effort to serve customers well does not result in more pay or recognition. (-) (Pada perusahaan kami, membuat suatu upaya khusus agar dapat melayani pelanggan dengan baik tidak menghasilkan penghasilan lebih atau penghargaan) (-)


No

Upaya khusus yang dilakukan untuk dapat melayani penumpang dengan baik tidak berakibat pada diperolehnya penghasilan lebih atau penghargaan dari pihak PT KAI (-)

SC4

-----

6. Faktor Perceived Control (Kontrol Sebagaimana Dirasakan) Tabel II.13 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan (Perceived Control) Faktor dan Definisi

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan (Zeithaml et.al., 1990)


Do employees spend time in their jobs trying to resolve problems over which they have little control? (Apakah para karyawan menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan suatu masalah dimana mereka sebenarnya kurang berwenang?)

I spend a lot of time in my job trying to resolve problems over which I have little control. (-) (Saya menghabiskan banyak waktu kerja karena mencoba menyelesaikan suatu masalah dimana saya tidak banyak berwenang ) (-)


No

Saya menghabiskan banyak waktu kerja saya untuk mencoba menyelesaikan masalah-masalah yang sebenarnya saya tidak memiliki wewenang atasnya (-)

PC1

Faktor Perceived Control (Kontrol sebagaimana dirasakan) Definisi : Extent to which employees perceive that they can act flexibly rather than by rote in problem situations encountered in providing services (Anggapan karyawan bahwa mereka dapat bertindak secara fleksibel ketika melayani pelanggan). (Zeithaml et.al., 1990)

53

Lanjutan Tabel II.13 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan (Perceived Control) Faktor dan Definisi

Idem

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan Are employees given the freedom to make individual decisions to satisfy customers’ needs? (Apakah para karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan individual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?) Are employees encouraged to learn new ways to better serve their customers? (Apakah para karyawan didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam memperbaiki kualitas pelayanan?) Are employees required to get approval from another department before delivering service to customers? (Apakah para karyawan diharuskan untuk meminta persetujuan dari departemen/unit kerja lain sebelum memberikan suatu layanan untuk pelanggan?)

-----

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL


No

I have the freedom in my job to truly satisfy my customers’ needs. (Saya memiliki kebebasan dalam bekerja untuk benar-benar memuaskan keinginan pelanggan)

Saya memiliki kebebasan dalam bekerja untuk benar-benar memuaskan keinginan penumpang.

PC2

-----

Saya selalu didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang

PC3

Salah satu kekecewaan saya dalam bekerja ialah ketika adakalanya saya harus bergantung pada karyawan lain (misalnya: koki) dalam melayani penumpang, sehingga kendali atas keberhasilan kerja saya, tidak sepenuhnya berada di tangan saya (-)

PC4

Terlalu banyak penumpang yang harus dilayani pada saat yang bersamaan kadang-kadang membuat saya tidak bisa menjaga untuk dapat tetap menampilkan performa terbaik saya (-)

PC5

One of my frustations on the job is that I sometimes have to depend on other employees in serving my customers. (-) (Salah satu kekecewaan dalam pekerjaan saya adalah ketika kadang-kadang saya harus bergantung pada karyawan lain dalam melayani pelanggan ) (-) I sometimes feel a lack of control over my job because too many customers demand service at the same time. (-) (Saya kadang-kadang merasa kurang kendali atas pekerjaan saya karena terlalu banyak permintaan pelanggan pada waktu yang bersamaan ) (-)

54

7. Faktor Teamwork (Kerjasama Tim) Tabel II.14 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kerjasama Tim Faktor dan Definisi

Faktor Teamwork (Kerjasama Tim) Definisi: Extent to which employees and managers pull together for a common goal (Halhal yang berkaitan dengan upaya bersama para pekerja dan para manajer untuk satu tujuan umum). (Zeithaml et.al., 1990)

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kerjasama Tim (Zeithaml et.al., 1990) Do employees and managers contribute to a team effort in servicing customers? (Apakah para karyawan dan manajer berkontribusi dalam kerjasama tim ketika melayani pelanggan?) Do support services employees provide good service to customer-contact personnel? (Apakah para karyawan lain menunjang pelayanan para karyawan penyedia layanan?) Are employees personally involved and commited to the company? (Apakah para karyawan secara pribadi terlibat dan berkomitmen dalam perusahaan?) Do customer-contact employees cooperate more than they compete with other employees in the company? (Apakah para karyawan penyedia layanan lebih bekerjasama daripada berkompetisi dengan karyawan lain di perusahaan?) Are employees encouraged to work together to provide quality service to customers? (Apakah para karyawan didorong untuk saling bekerja sama dalam rangka menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan?)



No

I feel that I am part of a team in my company. (Saya merasakan bahwa saya adalah bagian dari suatu tim dalam perusahaan ini.)

Saya merasakan bahwa saya adalah bagian dari tim petugas pelayanan di dalam KA

TW1

Everyone in my company contributes to a team effort in servicing customers. (Setiap orang di perusahaan saya berkontribusi dalam kekuatan tim ketika melayani pelanggan)

Setiap orang di dalam kereta api berkontribusi dalam tim saat melayani penumpang

TW2

I feel that I am an important member of this company. (Saya merasakan bahwa saya adalah anggota penting dari perusahaan ini)

Saya merasa bahwa saya adalah salah satu anggota penting dari PT KAI

TW3

My fellow employees and I cooperate more often than we compete. (Rekan kerja dan saya lebih banyak bekerjasama daripada berkompetisi)

Teman sejawat dan saya lebih banyak bekerjasama daripada berkompetisi

TW4

I feel a sense of responsibility to help my fellow employees do their jobs well. (Saya merasa bertanggungjawab untuk menolong rekan kerja agar pekerjaan mereka berjalan dengan baik)

Saya merasa bertanggungjawab untuk menolong teman sejawat agar mereka dapat melakukan pekerjaan dengan baik

TW5

55

2.3.8 Pentingnya Memegang Komitmen dalam Penyampaian Jasa Penyebab keempat yang menyebabkan hal yang dirasakan yang rendah dari kualitas layanan adalah kesenjangan antara layanan apa yang perusahaan janjikan dan layanan yang sudah disampaikan. Ketelitian dan ketersediaan komunikasi perusahaan – promosi, daya jual perseorangan, dan hubungan masyarakat yang tidak memberikan janji yang berlebihan dan menjanjikan yang tidak ada – adalah sesuatu yang esensial untuk layanan yang disampaikan sehingga memberikan hal yang dirasakan yang tinggi terhadap kualitas dalam kacamata pelanggan. Karena komunikasi perusahaan mengenai layanan yang dijanjikan adalah apa yang dilakukan, dan karena orang tidak bisa dikendalikan seperti halnya mesin yang memproduksi barang-barang fisik yang dapat dikendalikan, potensi terjadinya janji berlebih adalah sangat tinggi. Ketersediaan dan ketelitian komunikasi mengenai layanan adalah tanggung jawab baik dari pemasaran maupun operasional: pemasaran harus secara akurat (jika dapat dipaksakan) merefleksikan apa yang sebenarnya terjadi pada layanan: operasional, harus menyampaikan apa yang dijanjikan dalam komunikasi. Jika dalam perpromosian, penjualan perseorangan, atau komunikasi eksternal lainnya menetapkan ekspektasi yang tidak realistik dari pelanggan. Penelitian yang dilakukan menyarankan Gap keempat dapat juga terjadi ketika perusahaan mengabaikan untuk menginformasikan pelanggan usaha khusus untuk menjamin kualitas yang tidak terlihat oleh pelanggan. Pelanggan tidak selalu memperhatikan segala sesuatu yang dikerjakan di belakang layar untuk melayani mereka lebih baik lagi. Contohnya, kebanyakan usaha penata rambut mempunyai jaminan untuk memastikan pelanggan puas dengan potongan rambut, pengecatan rambut yang permanen. Bagaimanapun hanya sedikit dari mereka secara aktif mengomunikasikan jaminan ini dalam promosi karena mereka mengasumsikan pelanggan tahu akan hal ini. Perusahaan yang mengomunikasikan secara eksplisit jaminan yang mungkin dipilih kebanyakan oleh pelanggan yang tidak jelas mengenai kualitas layanan. Sekalipun banyak pesaing menyediakan jaminan yang sama, perusahaan yang mengomunikasikan kepada pelanggan adalah salah satu yang dipilih dalam atribut itu. Mengusahakan apa yang tidak siap diberikan kepada pelanggan dapat meningkatkan hal yang dirasakan kualitas layanan.

56

Pelanggan yang memperhatikan bahwa suatu perusahaan mempunyai langkah nyata untuk melayani mendapatkan perhatian terbaik pelanggan seperti halnya untuk mengetahui layanan dalam suatu cara yang lebih dapat dirasakan. Ketidaksesuaian antara layanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal, dalam bentuk melebih-lebihkan janji dan/atau ketidakhadiran informasi mengenai aspek layanan yang disampaikan bertujuan untuk melayani pelanggan dengan baik, dapat secara penuh mempengaruhi hal yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas layanan. Penelitian yang ekstensif berfokus pada sisi penyediaan dari model kesenjangan mengindikasikan bahwa dua kunci faktor konseptual memberikan kontribusi terhadap Gap empat. Faktor ini, diilustrasikan dalam gambar II.7 yaitu: (1)

Inadequate

Horizontal

Communication

(Ketidakcukupan

komunikasi

horizontal), secara partikular selama operasional, pemasaran, dan sumber daya manusia, antar cabang; dan (2) Propensity to Overpromise (Kecenderungan untuk memberikan janji berlebih dalam

komunikasi).

Tabel

II.15

mendefinisikan

faktor

mempresentasikan beberapa isu spesifik yang berkenaan dengan ini.

57

ini

dan

Gambar II.8. Faktor Kunci yang Memberikan Kontribusi terhadap Gap 4 (Zeithaml et.al., 1990)

1. Masalah Gap 4: Inadequate Horizontal Communication (Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal) Komunikasi antar area fungsional dalam suatu perusahaan seperti sebagai pemasaran dan operasional diperlukan untuk mencapai tujuan umum dari perusahaan. Dalam situasi dimana komunikasi lintas fungsi, atau saluran komunikasi horizontal tidak terbuka, kualitas layanan yang dirasakan dalam bahaya. Jika, sebagai contoh, pengpromosian perusahaan dikembangkan secara terpisah dari operasional, personil yang berhubungan dengan pelanggan tidak dapat menyampaikan layanan sesuai dengan gambaran yang tertuang dalam promosi.

58

Tidak semua organisasi berpromosi, tetapi semua membutuhkan koordinasi atau integrasi antar departemen untuk dapat menyampaikan kualitas layanan. Semua organisasi jasa, sebagai contoh, membutuhkan komunikasi horizontal antara penjual dan penyedia jasa. Jika ekspektasi pelanggan secara tidak realistik ditumbuhkan oleh penjual, dan jika personil operasional tidak dapat menyampaikan janji tersebut, ukuran Gap 4 semakin melebar. Karyawan penjualan dan operasional di banyak perusahaan selalu dalam konflik, setiap divisi percaya bahwa divisi lain yang mempersulit. Karyawan operasional merasa bahwa penjual secara tetap menjanjikan lebih dari yang disampaikan, selalu lebih cepat dari yang dapat mereka sampaikan, untuk menjaga kelangsungan bisnis. Penjual dalam kata lain percaya bahwa karyawan operasional tidak berusaha untuk lebih keras lagi untuk menyampaikan

layanan

sesuai

ekspektasi

pelanggan.

Semangat

ketidakmengertian dan ketidakpercayaan bisa dikembangkan, memperbesar Gap 4. Ketika ekspektasi pelanggan ditumbuhkan oleh penjual dan kemudian tidak dipenuhi oleh penyedia jasa, hal yang dirasakan kualitas dikorbankan. Komunikasi horizontal juga harus terjadi antara departemen personalia dan pemasaran. Untuk menyampaikan layanan pelanggan yang sempurna, perusahaan harus membina karyawannya sebagai pelanggan. Pengembangan fungsi SDM melalui pelatihan, motivasi, kompensasi dan pengenalan mempunyai dampak yang sangat besar dalam kualitas layanan yang karyawan sampaikan. Pemisahan antar fungsional sulit dan membutuhkan waktu, tetapi layanan kualitas tinggi tidak dapat disampaikan tanpa komunikasi ini.

2. Masalah Gap 4: Pronsity to Overpromise (Kecenderungan untuk Memberikan Janji Berlebih) Karena pertambahan deregulasi dan persaingan yang intensif dalam sektor jasa, banyak perusahaan jasa merasakan tekanan yang lebih berat dibandingkan sebelumnya untuk memiliki bisnis baru dan untuk menyaingi pesaing. Untuk mengakhiri ini semua, perusahaan jasa kadang-kadang memberikan janji berlebih dalam penjualan, promosi dan jenis komunikasi

59

perusahaan lainnya. Semakin besar cakupan tekanan yang suatu perusahaan jasa rasakan untuk memperoleh pelanggan baru, dan dirasakan bahwa norma industri cenderung membuat janji berlebih (“setiap perusahaan di industri ini cenderung membuat janji berlebih”), semakin besar pula kecenderungan perusahaan untuk membuat janji berlebih. Menumbuhkan ekspektasi kepada tingkatan yang tidak realistis mungkin mengarah kepada inisial bisnis yang lebih, tetapi tanpa kecuali membesarkan ketidakpuasan

pelanggan

dan

mengecilkan

kelangsungan

bisnis.

Kecenderungan untuk membuat janji berlebih membuat komunikasi eksternal perusahaan yang tidak secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan terima dalam penyajian layanan yang sesungguhnya. Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 1990) mengemukakan beberapa strategi yang dapat digunakan untuk mempersempit Gap 4. Strategi-strategi tersebut adalah: • Opening

Channels

Operations

of

(Membuka

Communication saluran

Between

komunikasi

Advertising

antara

promosi

and dan

operasional) • Opening Channels of Communication between Sales and Operations (Membuka Saluran Komunikasi antara Penjualan dan Operasional) • Opening Channels of Communication between Human Resources, Marketing, and Operations (Membuka Saluran Komunikasi antara Personalia, Pemasaran, dan Operasional) • Differences in Policies and Procedures Across Branches or Departements (Perbedaan

dalam

Kebijakan

dan

Prosedur

Antar

Cabang

atau

Departemen) • Providing Consistent Service Across Branches or Outlets (Menyediakan Layanan Konsisten Antar Cabang atau Outlet) • Developing Appropriate and Effective Communications about Service Quality (Mengembangkan Komunikasi yang Sesuai dan Efektif mengenai Kualitas Layanan)

60

Untuk sesuai dan efektif, komunikasi mengenai kualitas layanan harus: 1. Sesuai dengan dimensi kualitas dan corak yang sangat penting bagi pelanggan 2. Secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan sebenarnya terima dalam penyajian layanan 3. Membantu pelanggan mengerti peran mereka dalam menyajikan layanan

61

Tabel II.15. Faktor Inadequate Horizontal Communications (Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal) (Zeithaml et.al., 1990) Faktor dan Definisi

Isu-Isu Spesifik yang Mengilustrasikan Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal (Zeithaml et.al., 1990)

Faktor: Inadequate Horizontal Communications (Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal) Definisi: Extent to which communication occurs both within and between different departements of a company (Memperluas komunikasi yang terjadi baik didalam maupun antar departemen yang berbeda di perusahaan)

Do customer contact personnel have input in advertising planning and execution? (Apakah personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan mendapatkan masukan mengenai rencana promosi dan pelaksanaannya?)

Are customer contact personnel aware of external communications to customers before they occur? (Apakah personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan memperhatikan komunikasi eksternal kepada pelanggan sebelum dilaksanakan?) Does the salesforce interact with customer contact personnel to discuss the level of service that can be delivered to customers? (Apakah penjual berinteraksi dengan personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan untuk mendiskusikan tingkat layanan yang dapat disampaikan kepada pelanggan?) Are the policies and procedures for serving customers consistent across departments and branches? (Apakah kebijakan dan prosedur untuk melayani pelanggan secara konsisten dilakukan antar departemen dan cabang?)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) The people who develop our advertising consult employees like me about the realism of promises made in the advertising (seseorang yang mengembangkan promosi di perusahaan kami berkonsultasi dengan karyawan seperti saya mengenai kenyataan dari janji yang dibuat dalam promosi) I am often not aware in advance of the promises made in our company’s advertising campaign (-) (saya kadang-kadang tidak memperhatikan lebih lanjut janji yang dibuat pada promosi kampanye perusahaan kami) Employees like me interact with operations people to discuss the level of service the company can deliver to customers (karyawan seperti saya berinteraksi dengan personil operasional untuk mendiskusikan tingkat layanan perusahaan yang dapat disampaikan kepada pelanggan) Our company’s policies on serving customers are consistent in the different offices that service customers (kebijakan perusahaan kami dalam melayani pelanggan adalah konsisten di kantor kami yang lain yang juga melayani pelanggan)

62


No

Saya merasa diberitahu terlebih dahulu oleh perusahaan yang akan mempromosikan PT KAI mengenai rencana dan pelaksanaan promosi

HC1

Saya merasa kadang-kadang tidak memperhatikan lebih lanjut janji yang dibuat pada promosi PT KAI

HC2

Saya merasa sering berinteraksi dengan personil operasi untuk berdiskusi mengenai tingkat layanan PT KAI yang dapat disampaikan kepada penumpang

HC3

Saya merasa kebijakan untuk melayani penumpang adalah sama, baik di Daop II Bandung maupun Daop I Jakarta

HC4

Tabel II.16. Faktor Propensity to Overpromise (Kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan) (Zeithaml et.al., 1990) Faktor dan Definisi

Isu-Isu Spesifik yang Mengilustrasikan Kecenderungan untuk membuat janji berlebihan (Zeithaml et.al., 1990)

Faktor: Propensity of Overpromise (Kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan) Definisi: Extent to which a company’s external communications do not accurately reflect what customers receive in the service encounter (Memperluas ke komunikasi eksternal perusahaan tidak secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan terima dalam layanan yang dijumpai)

Is there increasing pressure inside the company to generate new business? (Adakah kenaikan tekanan didalam perusahaan untuk mengembangkan bisnis baru?) Do competitors overpromise to gain new customers? (Apakah pesaing membuat janji yang berlebihan untuk mendapatkan pelanggan baru?)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) Intense competition is creating more pressure inside this company to generate new business (-) (persaingan yang ketat membuat tekanan yang lebih besar di dalam perusahaan untuk membuat bisnis baru) Our key competitors make promises they cannot possibly keep in an effort to gain new customers (-) (pesaing utama kami membuat janji yang tidak mungkin kita usahakan untuk menggaet pelanggan baru)

63


No

Saya merasa ada tekanan dari PT KAI kaitannya dengan persaingan dengan angkutan umum lainnya (travel, bus, pesawat udara)

PO1

Saya merasa pesaing PT KAI (travel, bus, pesawat udara) membuat janji yang tidak mungkin kita penuhi untuk mendapatkan penumpang baru

PO2

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) menyusun suatu model kualitas jasa yang dikembangkan seperti tercantum dalam gambar di bawah ini. Model tersebut menunjukkan bahwa gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4 juga memberikan kontribusi pada besarnya gap 5. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk mengurangi gap 5 maka gap 1,2,3 dan 4 harus dipersempit terlebih dahulu. Untuk

mempersempit

gap-gap

tersebut,

faktor-faktor

anteseden

mempengaruhi masing-masing gap juga harus turut dipertimbangkan.

64

yang

Marketing Research Orientation

Upward Communication

GAP 1

Levels of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

GAP 2 Task Standarization

TANGIBLES Perception of Feasibility

RELIABILITY Team Work

GAP 5 Service Quality

Employee-Job Fit

RESPONSIVENESS

ASSURANCE Technology-Job Fit

EMPATHY GAP 3

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communication

GAP 4 Propensity of Overpromise

Gambar II.9 : Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan yang Telah Dikembangkan (Zeithaml et.al., 1990)

65

2.3.9 Kualitas Jasa Pelayanan Penumpang Kereta Api Dari berbagai penelitian yang dilakukan, penggunaan instrumen SERVQUAL secara umum sudah dicoba oleh banyak peneliti dalam berbagai macam penelitian kualitas layanan jasa (Cavana et.al., 2005). Contohnya di bidang layanan rumah sakit (Bowers et.al. (1994), Carman (1990), Lam (1997)), bank (Cronin dan Taylor (1992), Llosa et.al. (1998), Parasuraman et.al. (1988, 1991)), penerbangan udara (Fick dan Ritchie (1991), Young et.al. (1994), Frost dan Kumar (2001)), hotel (Fick dan Ritchie (1991)), restoran (Fick dan Ritchie (1991)), dan layanan publik (Orwig et.al. (1997)). Mereka mengklaim bahwa hasilnya mengusulkan “pemasaran jasa dapat membuat sumber daya yang digunakan lebih baik dengan investasikan secara langsung dalam meningkatkan performasi untuk memenuhi syarat tingkat ekspektasi pada dimensi esensi layanan ketimbang mengejar standar ideal dengan mengesampingkan esensi layanan”. Hanya sedikit penilaian kualitas jasa layanan penumpang kereta api dengan metoda SERVQUAL yang telah dilakukan. Diantaranya yang dilakukan oleh Cavana et.al. (2005) dan Kiew et.al. (2005). Allen dan DiCesare (1976) mempertimbangkan bahwa kualitas layanan dari industri transportasi umum terdiri atas dua kategori: kategori pengguna (user) dan bukan pengguna (non-user). Di bawah kategori pengguna terdiri atas kecepatan (speed),

keandalan

(reliability),

kenyamanan

(comfort),

kesenangan

(convenience), keamanan (safety), layanan khusus (special services), dan inovasi (innovation). Sedangkan di bawah kategori bukan pengguna terdiri atas efisiensi sistem (system efficiency), polusi (pollution), dan permintaan (demand). Silcock (1981) membuat konsep kualitas layanan untuk industri transportasi umum sebagai ukuran aksesibilitas (accessibility), keandalan (reliability), kenyamanan (comfort), kesenangan (convenience), dan keamanan (safety). Kualitas yang dirasakan adalah subjektif. Model kesenjangan dari kualitas layanan dan konsep dari kualitas jasa transportasi menunjukkan konsistensi yang kualitas layanan seharusnya diukur dalam basis multidimensional. Beberapa literatur kualitas jasa transportasi menunjukkan bahwa metode yang berbeda dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Hal itu tergantung dari jenis pengguna, kegunaan untuk menggunakan ukuran dan lingkungan yang layanan

66

sediakan. Dari sudut pandang ini, SERVQUAL adalah alat ukur yang dapat digunakan untuk mengisi kegunaan dari pengukuran kualitas layanan dari perspektif pengguna jasa pada industri transportasi umum. Sebaliknya, inkonsistensi juga ditemukan ketika membandingkan kedua hal tersebut. Terdapat dimensi yang berbeda dalam menkonseptualisasikan kualitas layanan. SERVQUAL adalah lebih humanistis, atau berkaitan dengan pengguna jasa, ketika banyak alat ukur yang digunakan pada industri transportasi umum adalah lebih mekanistis, atau mempunyai fokus keteknikan, atau digunakan lebih banyak ukuran objektif. Maka yang digunakan dalam penelitian Cavana et.al. (2005) adalah Metoda SERVQUAL yang telah dikembangkan. Penelitian Cavana et.al. (2005) dilakukan pada satu angkutan kereta api penumpang di Wellington New Zealand. Perusahaan Kereta Api mempunyai 6 jalur layanan kereta api. Sampling acak dari penumpang pada setiap jalur adalah cukup untuk menjelaskan faktor yang mempengaruhi hal yang dirasakan layanan penumpang kereta api. Sampel dibagi menjadi pengguna pada waktu padat dan waktu senggang dengan total 800 kuesioner disebar. Kuesioner yang dikembalikan hanya 429 dengan 208 dikumpulkan langsung di KA dan 221 diposkan oleh responden. Dari 429 tersebut hanya 340 yang bisa dipakai dalam penelitian. Sisanya tidak bisa dipakai karena berbagai sebab (tidak terisi semua, salah jalur, dsb). Cavana et.al. (2005) selain menggunakan 5 dimensi SERVQUAL standar, juga menambahkan 3 dimensi lainnya yaitu Comfort (kenyamanan), Convenience (kemudahan), Connection (koneksi). Hasilnya adalah sebagai berikut: -

Data yang dilakukan memenuhi tes keandalan dengan hasil Uji AlphaCronbach yang tinggi dan tes kesahihan dengan Uji Pearson.

-

Dimensi yang paling dominan secara berurut adalah Connection, Relialibility, Convenience, Responsiveness, dan Comfort. Dimensi lainnya tidak masuk ke dalam zone of tolerance

Penelitian lain dilakukan oleh Low Yoke Kiai dan Lee Kum Chee (2005). Kuesioner terdiri atas 4 seksi:

67

1. Seksi 1 terdiri atas 22 item untuk mengukur ekspektasi penumpang atas pelayanan kereta api 2. Seksi 2 terdiri atas 22 item untuk mengukur hal yang dirasakan penumpang atas pelayanan kereta api 3. Seksi 3, responden diperlukan untuk mengindikasikan kepentingan dari setiap dimensi 4. Seksi 4, berkaitan dengan karakteristik sosio-demografi dari responden 220 set kuesioner disebar ke senior manajer dari 10 institusi departemen. 133 berhasil dikumpulkan kembali. Hasilnya menunjukkan dimensi yang paling dominan secara berurut adalah Reliability, Tangible dan Assurance.

2.3.10 Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990) Metoda SERVQUAL bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan berdasarkan perbedaan antara tingkat hal yang dirasakan dan ekspektasi konsumen. Secara spesifik, suatu skor Gap 5 atau skor SERVQUAL untuik setiap pasangan pernyataan dihitung dengan cara: Skor SERVQUAL = Skor Hal yang dirasakan – Skor Ekspektasi SQi = Pi – Ei ............................................................... (II.1) Dimana: SQi

= Skor SERVQUAL untuk pernyataan ke-i

Pi

= Skor hal yang dirasakan responden untuk pernyataan ke-i

Ei

= Skor ekspektasi responden untuk pernyataan ke-i

Untuk i = 1, 2, 3, ..., n Kualitas pelayanan suatu perusahaan untuk satu dimensi kualitas pelayanan dinilai dengan cara merata-ratakan seluruh skor SERVQUAL yang membangun dimensi tersebut. Singkatnya, jika ada sejumlah n pengguna jasa yang menjadi responden survai SERVQUAL, skor SERVQUAL rata-rata bagi setiap dimensi dihitung dengan menggunakan dua langkah berikut ini:

68

1. Untuk setiap pengguna jasa (responden), jumlahkan skor SERVQUAL bagi setiap pernyataan yang mewakili suatu dimensi kualitas pelayanan, kemudian angka tersebut dibagi dengan jumlah pernyataan yang mewakili dimensi tersebut. 2. Jumlahkan seluruh angka yang didapat dari langkah pertama untuk seluruh n responden dan nilai totalnya kemudian dibagi dengan n. Skor SERVQUAL untuk kelima dimensi kualitas pelayanan yang didapat dengan cara di atas dapat dirata-ratakan (dijumlahkan semuanya kemudian dibagi lima) untk mendapatkan ukuran kualitas pelayanan secara keseluruhan. Ukuran keseluruhan ini merupakan Skor SERVQUAL Tak-Berbobot (unweighted SERVQUAL score) karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif masingmasing dimensi menurut penilaian responden. Suatu Skor SERVQUAL Terbobot (weighted SERVQUAL score) keseluruhan yang memperhitungkan kepentingan relatif masing-masing dimensi kualitas pelayanan, dihitung dengan empat langkah berikut ini: 1. Untuk setiap pengguna jasa (responden), hitung skor SERVQUAL rata-rata untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan 2. Untuk setiap pengguna jasa (responden), kalikan skor SERVQUAL rata-rata untuk suatu dimensi kualitas pelayanan dengan nilai bobot kepentingan yang didapat dari Proses Hierarki Analitik (PHA) 3. Untuk setiap pengguna jasa (responden), jumlahkan skor SERVQUAL tiap dimensi kualitas layanan untuk keseluruhan dimensi 4. Jumlahkan seluruh skor SERVQUAL pada langkah ketiga untuk seluruh n responden dan kemudian skor total dibagi dengan n

2.4 Proses Hierarki Analitik (PHA) 2.4.1 Pendahuluan Proses Hierarki Analitis pertama-tama dikembangkan oleh Saaty, adalah suatu teknik kuantitatif yang memfasilitasi penstrukturan suatu masalah kompleks dengan multi-atribut, dan menyediakan suatu metodologi objektif untuk memutuskan di antara suatu set dari solusi strategis untuk memecahkan masalah

69

tersebut. Aplikasinya sudah dilakukan dalam beberapa bidang, seperti perencanaan transportasi, seleksi portofolio, rencana perusahaan dan pemasaran. Hal itu meliputi: 1. Mengembangkan kepentingan relatif di antara atribut menggunakan pendapat ahli atau melalui analisis perbandingan berpasangan yang mendalam 2. Pengembangan melalui suatu algoritma sebuah bobot untuk setiap atribut 3. Menampilkan analisis serupa untuk solusi strategis alternatif untuk setiap atribut 4. Mengembangkan suatu skor tunggal menyeluruh untuk setiap solusi strategis alternatif pada skor akhir dan memilih yang terbaik

TUJUAN KESELURUHAN

A

KRITERIA

KEPUTUSAN

B

C

Alternatif 1

D

Alternatif 1

E

Alternatif 1

Gambar II.10 : Model Proses Hierarki Analitis (PHA) PHA meliputi beberapa langkah di bawah ini: 1. Kembangkan suatu struktur hierarki dari masalah pengambilan Keputusan dalam kaitannya dengan tujuan keseluruhan 2. Tentukan prioritas relatif dari kriteria yang mempercepat kepentingan relatif dalam hubungannya dengan elemen pada tingkatan yang lebih tinggi, dalam basis berpasangan 3. Hitung peringkat keseluruhan dari alternatif Keputusan, bobotkan peringkat dengan prioritas relatif dari kriteria dan sub-kriteria 4. Periksa konsistensi dari perbandingan pembuat Keputusan

70

Kita misalkan suatu contoh hipotesis dari masalah dengan 5 atribut (A, B, C, D, dan E) dan 3 alternatif solusi (S1, S2, dan S3). Langkah pertama dari AHP terdiri dari pengembangan suatu struktur hierarkis dari masalah yang dikaji. Dasar asumsi dari struktur hierarki adalah atribut homogen dalam kaitannya untuk semua faktor penentu. Isu yang lain perlu untuk dijelaskan di sini adalah, untuk suatu aplikasi efektif dari AHP, adalah penting bahwa struktur hierarki termasuk hanya kriteria yang independen, tidak berlebihan dan ditambah-tambahi. Hal ini akan memastikan suatu perbandingan yang valid dan konsistensi yang baik. Untuk kasus yang dependen, kerangka AHP semestinya dimodifikasi menggunakan pendekatan umpan balik dan super-matrik. 2.4.2 Menjelaskan Kepentingan Relatif dari Faktor Penentu Langkah selanjutnya adalah menggunakan pendapat pakar untuk menggali informasi dalam kaitannya dengan kepentingan relatif dari dimensi tersebut berdasarkan akan perbandingan berpasangan. Skala Pemeringkatan Saaty dapat dilihat pada tabel II.17. Tabel II.17 Skala pemeringkatan Saaty Intensitas Definisi Kepentingan 1 Sama pentingnya

Penjelasan Dua faktor sama kontribusinya secara objektif

3

Agak lebih penting

Pengalaman dan keputusan sedikit lebih terasa dibanding yang lain

5

Cukup penting

Pengalaman dan keputusan lebih kuat terasa dibanding yang lain

7

Sangat penting

Pengalaman dan keputusan sangat lebih kuat

terasa

dibanding

yang

lain.

Kepentingannya terlihat dalam praktek. 9

Mutlak paling penting Bukti yang terasa dibanding lainnya adalah keabsahan yang tertinggi terjadi

2,4,6,8

Sedang nilainya

Ketika kompromi dibutuhkan

71

Secara inisial suatu baris dari matrik acuan data bisa datang dari pendapat pakar. Matrik tersebut dapat dinormalisir menggunakan aturan AHP. Tabel II.18 menunjukkan suatu baris dari matrik acuan data untuk suatu set hipotesis dari lima faktor penentu: Tabel II.18 Matrik Perbandingan Berpasangan A 1,00 0,33 2,00 0,17 5,00 8,50

A B C D E TOTAL

B 3,00 1,00 6,00 0,50 9,00 19,50

C 0,50 0,17 1,00 0,13 3,00 4,79

D 6,00 2,00 8,00 1,00 9,00 26,00

E 0,20 0,11 0,33 0,11 1,00 1,75

Untuk menormalisir matrik ini, bagilah setiap masukan dalam setiap kolom oleh penjumlahan masukan dalam kolom tersebut, Matrik yang sudah dinormalisir dapat dilihat pada tabel II.19. Masukan sel pada tabel II.19 didapat dengan membagi nilai sel yang berkaitan oleh jumlah kolom pada tabel II.18. Kolom terakhir pada tabel II.19, yang merupakan rerata masukan baris, adalah bobot relatif dari atribut. Saaty memverifikasi bahwa prosedur ini dapat memberikan suatu perkiraan yang tepat dari bobot eksak. Tabel II.19 Normalisir Matrik Perbandingan Berpasangan dan Hitungan Bobot Prioritas

A B C D E JUMLAH

A

B

C

D

E

0,12 0,04 0,24 0,02 0,59 1,00

0,15 0,05 0,31 0,03 0,46 1,00

0,10 0,03 0,021 0,03 0,63 1,00

0,23 0,08 0,31 0,04 0,35 1,00

0,11 0,06 0,19 0,06 0,57 1,00

JUMLAH BOBOT BARIS 0,72 0,14 0,27 0,05 1,25 0,25 0,17 0,03 2,59 0,52 5,00 1,00

2.4.3 Uji Konsistensi Untuk mempunyai suatu perbandingan yang valid, kita perlu untuk menguji konsistensi dari matriks berpasangan. Saaty juga memberikan suatu prosedur dengan empat langkah sederhana untuk menghitung Indeks Konsistensi (CI). Kita

72

misalkan A menandakan matriks perbandingan berpasangan yang asli, w menandakan bobot perkiraan, wT menandakan transpose dari matriks w: 1. Hitung: AwT 2. Hitung: R =

1 n masukan ke − i dari AwT ∑ n i =1 masukan ke − i dari wT

3. Hitung CI sebagai berikut: CI =

R−n n −1

4. Bandingkan CI terhadap Indeks Acak (RI) dari tabel II.20 Tabel II.20. Indeks Konsistensi untuk Keputusan Acak 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

0,00

0,00

0,58

0,90

1,12

1,24

1,32

1,41

1,45

1,49

1,51

1,48

1,56

1,57

1,59

Jika CI cukup kecil, pembuat Keputusan membandingkan kemungkinan yang cukup konsisten untuk memberikan perkiraan seperlunya dari bobot. Biasanya, jika CI/RI<0.1, derajat konsistensi adalah memuaskan, selebihnya, inkonsistensi yang serius mungkin ada. Sebagai contoh, misalkan kita mempunyai tiga alternatif Keputusan: A B Alternatif 1 0,20 0,30 Alternatif 2 0,50 0,20 Alternatif 3 0,20 0,20 Maka total skor dari alternatif diatas adalah:

C 0,30 0,10 0,10

D 0,10 0,10 0,20

E 0,10 0,10 0,30

Alternatif 1 = 0,2(0,14)+0,3(0,05)+0,3(0,25)+0,1(0,03)+0,1(0,52) = 0,173 Alternatif 2 = 0,5(0,14)+0,2(0,05)+0,1(0,25)+0,1(0,03)+0,1(0,52) = 0,160 Alternatif 3 = 0,2(0,14)+0,2(0,05)+0,1(0,25)+0,2(0,03)+0,3(0,52) = 0,225 Maka alternatif 3 adalah Keputusan terbaik dari contoh kita 2.4.4 Studi Kasus Kita membuktikan bahwa suatu versi modifikasi dari teknik ini mempunyai potensi untuk digunakan pada arena kualitas layanan. Rasional dari argumen ini datang dari hal berikut. Industri di bidang jasa bervariasi dari transportasi ke perbankan dan financial ke jasa kesehatan. Selain fakta yang baik oleh pelanggan maupun penyedia jasa disangkutpautkan dengan produksi jasa, tidak ada hal lain yang barang-barang biasa diantara industri ini. Lebih jauh, kepuasan pelanggan

73

muncul menjadi satu-satunya ukuran kinerja yang paling masuk akal untuk semua ini. Kenyataan juga bahwa lima faktor penentu dari kualitas layanan adalah valid untuk semua industri di bidang jasa. Kita membuktikan bahwa kepentingan relatif dari faktor penentu ini mungkin berbeda untuk industri yang berbeda, yang ini semua lebih banyak alasan bahwa suatu prosedur seperti AHP mungkin terbaik untuk menjelaskan, memantau, dan penelusuran kualitas. Sebagai studi kasus untuk menguji konsep ini, kita mengumpulkan data dari bank lokal. Data mentah dikumpulkan dari staf bank lokal, yang pakar (dengan lebih dari lima tahun pengalaman di bidang layanan pelanggan perbankan), pendapatnya dikumpulkan dari personil manajemen untuk mendapatkan kepentingan relative dari lima dimensi kualitas. Data kemudian dinormalisir seperti prosedur yang telah diterangkan di atas. Tabel II.21. memberikan matriks normalisir dari kelima dimensi. Tabel II.21. Nilai Normalisir dari Dimensi Kualitas Layanan Perbankan Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangibles

Bobot

5,00

Jumlah Baris 1,39

REL

1,00

2,00

0,50

7

RES

0,50

1,00

0,25

3

2,00

0,64

0,128

ASS

2,00

4,00

1,00

9

8,00

2,43

0,486

EMP

0,14

0,33

0,11

1

0,50

0,21

0,042

TAN

0,20

0,50

0,13

2

1,00

0,33

0,066

Jumlah

3,84

7,83

1,99

22

16,50

5,00

1,000

0,278

Nilai CI dihitung menggunakan prosedur di atas adalah 0,0083 < 0,1, sehingga derajat konsistensi memenuhi, yang dapat dikatakan bahwa bobot adalah valid. Jelas dari table II.21 bahwa Assurance dan Reliability adalah lebih penting dibanding ketiga dimensi lainnya, konsisten dengan intuisi dan perasaan, selalu berkaitan dengan layanan bank, Reliability dan Assurance adalah isu terpenting yang pelanggan inginkan. Menggunakan bobot di atas akan menolong kita menyederhanakan pencapaian kualitas layanan dengan mengikutsertakan Indeks Kualitas (QI). Suatu survey didesain dengan tiga pertanyaan dalam setiap lima dimensi kualitas. Skala 7 poin dengan cakupan dari -3 sampai +3 digunakan untuk merekam respon. Dua belas peserta, semua bekerja sebagai teller di bank lokal (semua mempunyai lebih dari 1

74

tahun pengalaman bekerja dengan pelanggan), berpartisipasi dalam survey ini. Rata-rata skor untuk lima dimensi dapat dilihat pada tabel II.22 berikut Tabel II.22. Skor Rerata untuk Lima Dimensi

DIMENSI

SKOR RERATA

Reliability

1,33

Responsiveness

2,00

Assurance

1,00

Emphaty

0,67

Tangibles

-0,67

Dari tabel di atas, juga terbukti bahwa reliability dan responsiveness diskor lebih tinggi daripada dimensi lainnya. Kita dapat mendefinisikan Indeks Kualitas (QI) sebagai jumlah terbobot dari semua skor, dalam kasus ini skor akan: Quality Index = 0,278x1,33 + 0,128x2 + 0,486x1 + 0,042x0,67 + 0,066x(-0,67) Atau Quality Index =1,096 Suatu Indeks Kualitas dapat berasal dari seperti yang terlihat di atas. Pada mulanya, kita dapat menggunakan indeks seperti suatu pengukuran deskriptif dan menggunakan hal yang sama untuk mengarahkan jaminan kualitas dan usaha pengendalian. Dalam istilah relatif, lebih tinggi indeks ini untuk suatu organisasi, lebih baik tingkatan kualitas pada organisasi tersebut. Studi kasus ini menggambarkan prosedur praktis untuk mengadakan seperti suatu studi komparatif untuk mengkaji kualitas layanan. Satu yang harus diingat dalam pikiran bahwa hasil yang dipresentasikan disini adalah pendahuluan, perlu untuk divalidasi silang dengan menggunakan pemeringkatan data pelanggan. Studi AHP lebih lanjut dalam pemeringkatan pelanggan pada bank yang sama adalah keinginan untuk menginvestigasi korelasi antara grup yang berbeda.

2.5 Teori Statistika

2.5.1 Skala Pengukuran Data hasil penelitian dapat dikategorikan menjadi dua yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kalimat, kata atau

75

gambar dan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka/numerik atau data kualitatif yang diangkatkan/skoring (Sugiyono, 1999). Selain dapat dibedakan menurut sumber dan jenisnya, data juga dapat dikelompokkan berdasarkan skala pengukurannya (Muchlis, 2001). Dalam statistika dikenal empat macam skala pengukuran yaitu: 1. Skala Nominal Skala ini hanya membedakan suara objek atau peristiwa dengan objek atau peristiwa lainnya, berdasarkan nama, kelompok atau klasifikasi. Oleh karena itu, data dalam skala nominal, objek dapat dikelompokkan ke dalam beberapa kategori dan terhadap kategori tersebut dapat diberikan sembarang bilangan. Bilangan yang diberikan tidak mempunyai arti angka numerik sehingga pada angka-angka tersebut tidak boleh dilakukan operasi aritmetika. Bilangan yang diberikan hanyalah berfungsi sebagai nama atau lambang yang dimaksudkan hanya untuk membedakan antara suatu objek atau peristiwa dengan objek atau peristiwa lainnya. Contoh: -

Jawaban untuk suatu pertanyaan bisa YA atau TIDAK, misalkan YA ditandai dengan “1” dan TIDAK ditandai dengan “0”

-

Jenis kelamin bisa LAKI-LAKI atau PEREMPUAN, misalkan LAKILAKI dinyatakan dengan “1” dan PEREMPUAN dinyatakan dengan “2”, dan sebagainya

2. Skala Ordinal Skala pengukuran ordinal merupakan skala yang tingkatannya lebih tinggi dari skala pengukuran nominal. Dalam skala ordinal, bilangan tidak hanya berfungsi sebagai lambang yang membedakan tetapi juga sudah menyatakan suatu peringkat. Oleh karena itu, data dengan skala ordinal dapat dilakukan pemeringkatan. Tetapi jarak antara data yang satu dengan data lainnya tidak diketahui. Jadi di sini bilangan mempunyai dua fungsi yaitu: a. Sebagai lambang untuk membedakan b. Mengisyaratkan peringkat, umumnya makin besar nilai numerik maka makin rendah peringkatnya

76

Skala ordinal biasanya digunakan untuk menanyakan pendapat seseorang mengenai suatu pernyataan, misalnya: “Setujukah Anda bila pada liburan semester ini kita mengunjungi pulau komodo?” ‘1’ Sangat Setuju

‘2’

‘3’

Setuju

Netral

‘4’

‘5’

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

3. Skala Interval Skala pengukuran interval mempunyai sifat-sifat skala pengukuran ordinal. Tetapi skala interval mempunyai kelebihan yaitu jarak antar peringkat adalah konstan. Namun demikian, dalam skala interval tidak dapat dilakukan perbandingan antara satu data dengan data lainnya. Hal ini dikarenakan skala interval tidak memiliki nilai nol mutlak (true zero value). Jadi bilangan dalam skala interval mempunyai tiga fungsi yaitu: a. Sebagai lambang untuk membedakan b. Mengisyaratkan peringkat, umumnya makin besar nilai numerik maka makin rendah peringkatnya c. Menunjukkan jarak interval yang konstan Ciri utama skala interval adalah tidak memiliki nilai nol sejati. Walaupun data menunjukkan angka nol tetapi masih mempunyai arti. Contoh : Temperatur 00C 4. Skala Rasio Skala rasio merupakan skala yang paling tinggi tingkatannya. Semua sifat yang dimiliki oleh skala pengukuran lain juga dimiliki oleh skala rasio. Kelebihan skala rasio dibandingkan dengan skala pengukuran lainnya adalah skala rasio mempunyai titik nol sejati. Data dengan skala pengukuran rasio dapat dibandingkan dengan data sejenis lainnya. Jadi bilangan dalam skala rasio mempunyai empat fungsi, yaitu: a. Sebagai lambang untuk membedakan b. Mengisyaratkan peringkat, umumnya makin besar nilai numerik maka makin rendah peringkatnya

77

c. Menunjukkan jarak interval yang konstan d. Memiliki nilai nol sejati Contohnya : kuat tekan kubus beton “A” adalah 100 MPa dan kuat tekan kubus beton “B” adalah 200 MPa. Hal ini menunjukkan bahwa kuat tekan “B” dua kali lebih besar dari kuat tekan “A”. Skala yang lebih tinggi dapat dikategorikan menjadi skala yang lebih rendah, namun tidak sebaliknya. Pendapatan per bulan yang berskala rasio dapat dikategorikan menjadi tingkat pendapatan yang berskala ordinal atau kategori (tinggi, menengah, rendah) yang berskala nominal. Sebaliknya jika pada saat dilakukan pengukuran data yang diperoleh adalah kategori atau ordinal, data yang berskala lebih tinggi tidak dapat diperoleh. AHP dapat mengatasi sebagian permasalahan itu. AHP digunakan untuk menurunkan skala rasio dari beberapa perbandingan berpasangan yang bersifat diskrit maupun kontinu. Perbandingan berpasangan tersebut dapat diperoleh melalui pengukuran aktual maupun pengukuran relatif dari derajat kesukaan, atau kepentingan atau perasaan. Dengan demikian metoda ini sangat berguna untuk membantu mendapatkan skala rasio dari hal-hal yang semula sulit diukur seperti pendapat, perasaan, prilaku dan kepercayaan

2.5.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan sekedar jumlah obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh obyek/subyek tersebut (Sugiyono, 1999). Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan peneliti, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang diambil tersebut harus benarbenar representatif/mewakili karakteristik populasi (Sugiyono, 1999).

78

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu teknik probability sampling dan teknik non-probability sampling (Sugiyono, 1999). Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Probability sampling meliputi simple random, proportionate stratified random, disproportionate stratified random dan cluster (area) random sampling. Sedangkan non-probability sampling adalah teknik sampling yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Non-probability sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental, purposive sampling, sampling jenuh dan snowball sampling. Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang 100% mewakili populasi adalah sama dengan populasi. Jadi bila jumlah populasi 100 dan hasil penelitian itu akan diberlakukan untuk 1000 orang tersebut tanpa ada kesalahan, maka jumlah sampel yang diambil sama dengan jumlah populasi tersebut yaitu 1000 orang. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum) Krecjie (Sugiyono, 1999) dalam melakukan perhitungan ukuran sampel didasarkan atas kesalahan 5%. Jadi sampel yang diperoleh itu mempunyai kepercayaan 95% terhadap populasi. Tabel Krecjie ditunjukkan dalam Lampiran K. Dari tabel itu terlihat makin besar populasi makin kecil prosentase sampel. Oleh karena itu tidak tepat bila ukuran populasinya berbeda prosentasi sampelnya sama, misalnya 10%. Cara menentukan ukuran sampel seperti yang dikemukakan didasarkan atas asumsi bahwa populasi berdistribusi normal. Bila sampel tidak berdistribusi normal, misalnya populasi homogen maka cara-cara tersebut tidak perlu dipakai. Misalnya populasinya benda, katakanlah logam dimana susunan molekulnya homogen, maka jumlah sampel yang diperlukan 1% saja sudah mewakili.

79

2.5.3 Uji Kesahihan Untuk mendapatkan data dan hasil penelitian yang andal dan sahih, maka sebelum pengolahan data dilakukan, harus dilakukan pengujian keandalan (reliability test) dan pengujian kesahihan (validity test) alat ukur penelitian (kuesioner penelitian). Menurut Simamora (Simamora, 2002), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap sahih apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur. Kesahihan suatu instrumen dapat berupa kesahihan internal rasional dan kesahihan eksternal empiris (Sugiyono, 1999). Kesahihan internal rasional dinyatakan dengan kesahihan bangun (construct validity). Kesahihan bangun disusun berdasarkan teori-teori yang relevan. Pengujian kesahihan bangun dapat dilakukan dengan cara konsultasi dengan pakar/ahli di bidang yang diteliti, dengan analisis faktor dan dengan analisis item/butir. Sedangkan kesahihan isi dapat diuji dengan membandingkan instrumen dengan rancangan/program yang sudah ada atau diuji oleh ahli di bidang yang diteliti. Kesahihan eksternal empiris diuji dengan membandingkan instrumen dengan fakta-fakta empiris yang telah terbukti. Instrumen dinyatakan sahih secara empiris apabila sesuai dengan fakta empiris/data/informasi dari sumber lain yang relevan dengan penelitian ini. Umar (Umar, 2002) menyatakan bahwa uji kesahihan bangun alat ukur (kuesioner) penelitian dapat dilakukan dengan menggunakan teknik analisis item, yaitu mengetahui konsistensi antara skor item dengan skor keseluruhan. Konsistensi ini dapat dilihat pada koefisien korelasi antar setiap item dengan skor keseluruhan. Untuk data dengan skala metrik (interval/rasio), perhitungan koefisien korelasi instrumen penelitian dapat menggunakan rumus Pearson Product Moment sebagai berikut: n

n

n

i =1

i =1

i =1

n∑ X iYi − ∑ X i ∑ Yi

r=

......................................... (II.2)

⎡ ⎛ ⎞ ⎤ ⎡ ⎛ ⎞ ⎤ 2 2 ⎢ n∑ X i − ⎜ ∑ X i ⎟ ⎥ ⎢ n∑ Yi − ⎜ ∑ Yi ⎟ ⎥ ⎝ i =1 ⎠ ⎥⎦ ⎢⎣ i =1 ⎝ i =1 ⎠ ⎦⎥ ⎣⎢ i =1 n

n

2

n

n

Keterangan : r = koefisien korelasi Pearson x = skor setiap item instrumen

80

2

y = skor total item instrumen n = ukuran sampel Setelah koefisien korelasi dihitung, maka pengujian dilanjutkan dengan melakukan uji keberartian/signifikansi koefisien korelasi menggunakan Uji t (dengan taraf signifikansi 5%). Persamaan yang digunakan adalah:

t=

r (n − 2) 1− r2

.................................................................................................. (II.3)

untuk derajat kebebasan (degree of freedom, dof) = n-2 Keputusan uji yang dapat ditarik adalah: Item pertanyaan dikatakan sahih jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel. Item pertanyaan dikatakan tidak sahih jika rhitung lebih kecil dari rtabel. Koefisien korelasi dikatakan signifikan apabila thitung lebih besar dari ttabel.

2.5.4 Uji Keandalan Suatu instrumen penelitian dikatakan andal apabila dicobakan berkali-kali tetap memberikan hasil yang sama (konsisten). Peneliti harus berhati-hati bahwa instrumen yang andal belum tentu valid. Contohnya suatu meteran yang rusak ujungnya akan memberikan hasil pengukuran yang selalu andal/konsisten bila digunakan untuk mengukur panjang suatu benda tetapi hasil pengukuran dengan meteran yang rusak tersebut tidak dapat dikatakan sahih. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal, pengujian dapat dilakukan dengan metoda test-retest (stability), metoda equivalent atau gabungan keduanya. Test-retest berarti melakukan pengujian dengan alat ukur yang sejenis pada waktu yang bersamaan. Keandalan instrumen juga dapat diuji secara internal, dimana instrumen dicobakan hanya satu kali kemudian dianalisis konsistensi internalnya dengan menggunakan teknik tertentu, misalnya: Split-half, KR-20 atau Alpha Cronbach. Metoda Alpha Cronbach digunakan apabila opsi jawaban bukan opsi biner (0 dan 1). Sugiyono (Sugiyono, 1999) menyatakan bahwa koefisien Alpha Cronbach (α) dihitung dengan persamaan:

81

ri =

2 k ⎧⎪ ∑ si ⎫⎪ − 1 ⎨ ⎬ .................................................................................... (II.4) si2 ⎪⎭ (k − 1) ⎪⎩

Keterangan: ri

= Koefisien keandalan alat ukur = nilai Alpha Cronbach

k

= Jumlah butir pertanyaan

Σsi2

= Jumlah varians butir =

JK i JK s − 2 ........................................................................... (II.5) n n

JKi

= Jumlah kuadrat seluruh skor item

JKs

= Jumlah kuadrat subyek

si2

= Varians total =

∑X n

2 t

(∑ X ) − t

n2

2

............................................................... (II.6)

82

Bab II Landasan Teori

Recommend Documents