37
BAB II LANDASAN TEORI
A. Konsep Pelayanan Prima 1. Definisi Pelayanan Prima Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
pengertian
melayani
adalah
membantu
menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan 50
adalah
usaha
melayani
kebutuhan
orang
lain.
Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya.51 Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana 50
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Altabeta, 2010)., hlm. 211., hlm 211. 51 Malayu S. P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007)., hlm. 152.
38
yang dimiliki. Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana dan
prasarana
yang
dimiliki
perusahaan.
Ketersediaan
dan
kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.52 Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.53 Sementara pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Instansi pelayanan harus memiliki standar pelayanan yang dapat menjadi ukuran dalam memuaskan pelanggan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan).54 Pelayanan prima juga dapat diartikan sebagai kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka setia kepada perusahaan.55 Menurut Elhaitammy
52
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: Raja Wali Pers, 2011)., hlm. 31-32. Malayu S. P Hasibuan, Op.cit., hlm. 152 54 M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm 211. 55 Ibid., hlm. 214. 53
39
pelayanan prima merupakan suatu sikap atau tata cara pihak customer service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara memuaskan.56 Dalam konsep service of excellence terdapat empat unsur pokok, yaitu: kecepatan, keramahan, ketepatan, dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya kurang.57 Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu: 1. Ability (Kemampuan) yaitu suatu pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang kerja yang ditekuni. 2. Attitude (Sikap) yaitu perilaku, sikap dan timhkah laku yang harus ditonjolkan oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. seorang pegawai bank terutama yang berada di petugas pelayanan terdepan seperti customer service dan teller harus mampu menghadapi pelanggan dengan senyuman.
56
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations Dan Media Komunikasi, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012)., hlm. 280. 57 Ibid.,
40
3. Appearance (Penampilan) Penampilan seorang pegawai bak baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik mampu merfleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas perusahaan oleh konsumen. 4. Attention (Perhatian) Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. 5. Action (Tindakan) Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen. 6. Accountability (Pertanggungjawaban) Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.58 Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masayarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan,59 tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya, serta upaya mempertahankan 58 59
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 215-216. Ibid., hlm 215.
41
konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.60 2. Ciri-ciri pelayanan prima Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang betugas melayani pelanggan/nasabah. 1) Tersedianya Karyawan Yang Baik Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat, tanggap, pandai bicara menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan. 2) Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. 3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan oleh nasabah.
60
Rosady Ruslan, Op.cit., hlm. 288.
42
4) Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat. Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan nasabah. 5) Mampu Berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. 6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi Pada dasarnya, menjaga rahasia nasabah sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia nasabah kepada siapa pun. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan. 7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin. 8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan nasabah dengan
43
cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan nasabah secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah. 9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.61 3. Etika Pelayanan Kata “ethics” berasal dari bahasa Yunani “ethos” yang berarti karakter atau kebiasaan atau adat istiadat. menurut Prof. Robert C. Solomon, ethics adalah karakter atau sikap atau kebiasaan seseorang atau kelompok. Etika adalah ilmu tentang apa yang baik dan apa yang uruk yang dianut oleh masayarakat. Etiket artinya kumpulan tata cara dalam pergaulan. Kata etiket berasal dari Perancis (etiquette) yang berarti kartu undangan. Akhirnya kata etiquette diartikan sebagai ketentuan yang mengatur tidak dan gerak manusia dalam pergaulan di masyarakat, seperti penampilan, cara berpakaian, cara berbicara, sopan santun dan lain-lain. Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama petugas pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan
61
Kasmir, Op.cit., hlm. 34-39.
44
atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk, mana yang benar mana yang salah. Ada beberapa alasan mengapa etika penting dalam praktik bisnis terutama pada dunia perbankan, yaitu: 1. Menanamkan kepercayaan dan citra 2. Menghindari terjadinya bahaya rush dan kejahatan kerah putih (white collar crime) yang sering melibatkan orang dalam baik pejabat bank maupun karyawan. Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah: 1. Memiliki personil yang professional dan bermoral. 2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan. 3. Responsive (tanggap) 4. Komunikatif 5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik 6. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.62 3. Standar Umum Pelayanan a. Standar Penampilan Petugas63 Salah satu implementasi standar perilaku karyawan yang baik adalah menjaga penampilan diri agar nasabah yang dilayani merasa nyaman dan percaya terhadap banknya. Penampilan petugas bank 62
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 208-210. Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum, 2014), hlm. 298-303. 63
45
syariah harus memperhatikan kebersihan, keindahan, kerapian, tidak menonjolkan penampilan fisik, serta menutup aurat. Bank syariah sebagai bank yang berlandaskan AL-Quran dan hadist memiliki konsekuensi yang berbeda dibandingkan dengan karyawan bank konvensional, terutama bagi karyawan perempuan seperti yang diungkapkan QS. Al-Ahzab: 59. “Hai
Nabi
katakanlah
kepada
istri-istrimu,
anak-anak
perempuanmu dan istri-istri yang mukmin: “Hendaklah mereka mengulurkan jilbabnya keseluruh tubuh mereka.” Yang demikian itu supaya mereka mudah untuk dikenal, karena itu mereka tidak diganggu. Dan Allah adalah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.” Penampilan diri tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga dilengkapi
dengan
perilaku
yang
baik
dan
sopan
serta
menyenangkan ketika memberikan layanan. Hal tersebut sesuai anjuran seorang muslim wajib membahagiakan orang lain: “engkau tidak akan dapat memberikan kebahagiaan kepada orang lain dengan hartamu, karenannya berilah kebahagiaan dengan wajah yang manis dan akhlaq yang baik.” (HR. Al-Bazzar dan Hakim) Pelaksanaan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat dengan kegiatan: 1. Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan.
46
2. Menjaga penampilan pribadi. 3. Mengidentifikasi sikap tubuh dan intonasi suara yang baik. Petugas bank syariah dituntut untuk berpenampilan baik sewaktu memberikan pelayanan karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Penampilan prima yang harus ditampilkan karyawan bank syariah: 1. Bersikap Ramah Bersikap ramah, bertindak wajar, tidak dibuat-buat, disertai intonasi suara yang baik. “dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara adalah suara keledai.” (QS. Luqman: 19). 2. Selalu rapi Selalu berpakaian rapi, bersih dan serasi, serta tidak menggunakan aksesories atau meke-up yang berlebihan. 3. Memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima kasih. “Hadits dari Abu Hurairah bahwasanya ia berkata, Rasulullah bersabda, “ Hak orang muslim kepada muslim yang lain ada enam perkara.” Beliau ditanya, “Apa itu wahai Rasulullah?” Beliau menjawab , “jika kamu menjumpainya, hendaknya engkau menyampaikan salam kepadanya.” (HR. Muslim)
47
4. Senantiasa bersikap optimis, tidak pesimis, dan tidak ragu-ragu dalam
bertindak
sehingga
memberikan
kesan
mampu
memberikan layanan yang optimal kepada nasabah. Sikap optimis akan melahirka pikiran positif sehingga petugas bank syariah mampu mencari solusi dalam permasalahan nasabah. Allah Swt mengingatkan orang-orang yang beriman dan beramal saleh agar bersikap optimis dalam menjalankan kehidupan, seperti dalam firman-Nya:“ sesungguhnya orangorang yang mengatakan: “Tuhan kami adalah Allah” kemudian mereka meneguhkan pendirian mereka, maka malaikat
akan
turun
kepada
mereka
dengan
mengatakan:”janganlah kamu takut dan janganlah merasa sedih, dan gembirakanlah mereka dengan jannah yang telah dijanjikan Allah kepadamu.” Kamilah pelindung-pelindungmu dalam kehidupan dunia dan akhirat, didalamnya kamu memperoleh apa yang kamu inginkan dan memperoleh (pula) didalmya apa yang kamu minta. (Fushshilat: 30-31). b. Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja64 Saat ini kantor tidak hanya tempat kerja, namun telah menjadi rumah singgah utama bagi karyawan untuk mencari nafkah dan berkarier sehingga ruang kerja harus ditata sedemikian rupa supaya menjadi nyaman saat ditempati.
64
Ibid., hlm. 304.
48
Kondisi asri yang terbentuk juga dapat menciptakan suasana “homey” bagi para tamu dan nasabah yang berkunjung. Kebersihan dan kerapian ruang kerja dapat menciptakan kenyamanan dalam memberikan layanan kepada nasabah. Penataan ruang kerja juga perlu dilakukan karena berkaitan dengan kebutuhan internal dan tuntutan eksternal. Adapun manfaat yang akan diperoleh: a. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, nyaman, dan menyenangkan semua orang. b. Meningkatkan semangat dan moralitas. c. Mendorong efisiensi dalam bekerja, misalnya sewaktu mencari peralatan kerja, mempermudah
gerak, serta
mengurangi kelelahan karena harus mencari berkas atau dokumen. d. Mendorong karyawan supaya disiplin tinggi karena dapat melaksanakan tugas secara cepat, tepat dan akurat. e. Menciptakan
pribadi
karyawan
yang
cekatan
dan
profesional. f. Mengurangi garak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh, atau gerak kerja dengan tegangan yang menimbulkan kelelahan. g. Memperjelas jalur kerja guna meningkatkan kualitas kerja dan meminimalkan kelambatan waktu penyerahan.
49
h. Meningkatkan efisiensi kerja dan mengurangi biaya operasi. c. Pengetahuan Produk dan Jasa Perbankan65 Produk perbankan syariah berbeda dengan produk bank konvensional dan lebih bervariatif antara lain sewa-menyewa, sewa-beli, gadai, pembiayaan bagi hasil, kemitraan modal, sukuk, dan anjak piutang dengan berbagai akad. Keberagaman produk tersebut menuntut penguasaan fikih para karyawan. Sebagai contoh seorang CS harus mampu menjelaskan, antara lain perbedaan prinsip bank syariah dengan bank konvensional, dan akad-akad yang digunakan. Penguasaan tentang produk dan jasa serta prinsip syariah yang berlaku harus biasa dikuasai oleh karyawan frontliner dan karyawan bank syariah. Apalagi nasabah yang datang ingin mendapatkan diferensiasi layanan agar terhindar oleh riba, spekulasi, dasimping keringanan untuk bermitra. Karyawan bank syariah juga harus bisa menjadi problem solver yang bermanfaat untuk nasabah yang berorientasi dunia dan akhirat sebagaimana yang diungkapkan hadits berikut: ”Dari Abu Hurairah ra, Nabi saw bersabda: Barang siapa yang melepaskan satu kesusahan seorang mukmin, pasti Allah akan melepaskan darinya satu kesusahan pada hari kiamat. Barnag siapa yang menjadikan mudah urusan orang lain, pasti
65
Ibid., hlm. 304-305
50
Allah akan memudahkannya di dunia dan di akhirat. Barang siapa yang menutupi aib seorang muslim, pasti Allah akan menutupi aibnya di dunia dan di akhirat. Allah senantiasa menolong hamba-Nya selama hamba-Nya itu suka menolong saudarannya.” (HR. Muslim). d. Standar Berkomunikasi Dengan Nasabah66 Prinsip komunikasi dalam Islam yang menjadi acuan adalah qaulan sadida (berkata yang benar agar dapat dipercaya), qaulan ma’rufa (bertutur kata yang baik sebagai bentuk tata krama), qaulan layyina (berbicara lemah lembut agar dapat diterima), qaulan maisura (berbicara yang pantas, tidak merendahkan orang lain), qaulan baligha (komunikasi efektif agar informatif), dan qaulan karima (menghormati dan menghargai perasaan orang lain). Komunikasi yang dibangun ketika melayani nasabah bank syariah
harus
mendasar,
transparan,
dan
saling
menguntungkan. Karyawan bank syariah juga dituntut untuk memahami dan menguasai prinsip dasar bank syariah, model akad serta product knowledge yang berbeda dengan produk bank konvensional karena pemahaman masyarakat tentang bank syariah belum konvensional.
66
Ibid., hlm. 305-306.
sebaik pemahaman tentang bank
51
Lakukan komunikasi secara rileks, sapa nasabah dengan nama yang disenanginya, serta berlemah lembutlah selama berinteraksi sebagaimana perintah Al-Quran a. QS. Al-Hujurat: 11 “dan janganlah kalian panggil memanggil dengan gelar-gelar buruk” b. QS. Ali Imran: 159 “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati
keras,
tentulah
mereka
menjauhkan
diri
dari
sekelilingmu.” e. Standar Penanganan Keluhan Nasabah67 Keluhan nasabah atau pengaduan nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian bank. Penanganannya perlu bijaksana karena keluhan yang disampaikan dapat meruncing kembali bila penyelesaiannya tidak cepat, akurat, dan menimbulkan masalah lain. Penanganan yang diberikan harus cepat, tepat, dan memuaskan dengan memperhatikan beberapa hal: a. Berempati dalam menerima keluhan (Emphaty)
67
Ibid., hlm. 306-308.
52
Ikut
merasakan
apa
yang
dialami
oleh
nasabah,
menyediakan waktu dan memberikan perhatian khisus untuk mendengarkan keluhannya, serta mencarikan jalan keluar sampai tuntas. b. Kecepatan memberikan tanggapan (Quick Response) Kecepatan dan ketepatan dalam menangani komplain nasabah dapat meredam atau menghilangkan pemikiran negatif yang dialami si penyampai keluhan. Respons yang cepat, tepat, dan tuntas merupakan tindakan recovery yang dapat menambah kepercayaan nasabah. (problem free). c. Permintaan Maaf (Apology) Permintaan maaf merupakan hal pertama kali yang harus disampaikan
kepada
nasabah
permasalahan
yang
diadukan.
apda
saat
Pernyataan
merespon tersebut
merupakan kompensasi psikologis yang layak diterima oleh nasabah yang mengalami tekanan akibat persoalan. Permintaan maaf juga merupakan wujud pengakuan terhadap kesalahan yang telah dilakukan, sikap berjanji akan mengatasi, dan berkomitmen agar tidak terulang. d. Kredibilitas (Credibility) Kredibilitas merupakan pertaruhan ketika menangani persoalan, yaitu akan menaikan reputasi jika mampu mengatasinya, atau merusak citra perusahaan jika tidak bisa
53
mengatasi persoalan secara baik. Kredibilitas berkaitasn erat dengan kepuasan nasabah dan efektif untuk promosi word-of-mouth. e. Perhatian (Attentiveness) Memberikan perhatian merupakan hal penting ketika berinteraksi
dengan
si
penyampai
keluhan
karena
menyangkut kepercayaan terhadap orang dan bukan kepada prosedur. Komunikasi yang dibangun antara pihak yang melakukan komplain dengan si pemberi layanan merupakan konstruksi
kunci
dalam
pembahasan
yang
dapat
mempengaruhi penyelesaian masalah. 4. Kualitas Pelayanan Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, kerena merekalah yang menikmati sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan
harapan-harapan
mereka
dalam
memenuhi
kepuasannya.68Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula
68
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 220.
54
didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yamit (2004), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono (1997), kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.69 Sedangkan menurut Garvin dan David menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.70 Definisi kualitas layanan jasa (service of excellence) menurut Wyckof, sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2000:60), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang dirasakan). Jika layanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang “ideal’ (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, 69
Toni Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Indeks, 2011)., hlm. 11 dan 152. M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004)., hlm. 41. 70
55
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai pelayanan buruk. Maka dengan demikian baik-buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi
harapan
pelanggan secara
konsisten, tepat
dan
memuaskan.71 Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality). Service quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan/nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.72 Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam
jangka
panjang,
ikatan
seperti
ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. menciptakan
Pada
kesetiaan
gilirannya
kepuasan
pelanggan
dapat
kepada
perusahaan
yang
pelanggan
memberikan kualitas yang memuaskan. 71 72
Rosady Ruslan, Op.cit., hlm. 280-281. M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 213.
56
5. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam buku “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research, ” terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa: 1.
Reliability
2. Responsiveness 3. Competence 4. Access 5. Courtesy 6. Communication 7. Credibility 8. Security 9. Understanding or knowing the customer 10. Tangibles. Perkembangan selanjutnya, Parasuraman et.al., (1998) dan zeithaml (1996) dari sepuluh dimensi layanan tersebut dikelompokan menjadi 5 (lima) dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa: 1. Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, respon
atau kesigapan dalam
mebantu
pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat, tepat, dan
57
tanggap serta mempu menangani keluhan para pelanggan secara baik. 3. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat unsur-unsur sebagai berikut: a. Competence (kompetensi), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki customer service dalam memberikan layanan kepada pelanggan. b. Courtesy (kesopanan), keramah-tamahan, perhatiandan sikap yang sopan. c. Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan. 4. Emphaty,
merupakan
perhatian
secara
individual
yang
diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mempu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi emphaty ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut. a. Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
58
b. Communication
(komunikasi),
kemampuan
dalam
berkomunikasi untuk penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggannya melalui berbagai media komunikasi. c. Understanding
the
customer
(pemahaman
terhadap
pelanggan), kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan para pelanggannya. 5. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.73 6. Kepuasan Nasabah Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank, adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Sejumlah
pakar
mendefinisikan
kepuasan
pelanggan
atau
ketidakpuasan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakainya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
73
kebutuhan.
Rosady Ruslan, Op.cit., hlm. 282-285.
Menurut
Kotler
(2006),
kepuasan
59
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.74 Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu expedtations (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang diterima). Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya yaitu perceived performance jauh di bawah expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas.75 Terciptanya kepuasan konsumen/nasabah
dapat
memberikan
beberapa
manfaat,
diantaranya: a. Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah dengan perusahaan. b. Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain. c. Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth) d. Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).76 7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
74
Tony Wijaya, op.cit., hlm 152-154. M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 193-194 76 M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 199. 75
60
a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.dalam sistem ini media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, saluran telepon bebas pulsa, website dll. b. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk perusahaan dan pesaing. c. Lost Customer Analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan bailk (feedback) secara langsung dari pelanggan
61
dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya.77 8. Jenis-jenis Petugas Front-liner. a. Customer service Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiataan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.78 b. Teller Teller adalah petugas yang dapat bekerja sepat, tepat, jujur, dan ramah serta mampu bekerja, sekalipun dibawah tekanan yang berat karena teller adalah garis depan bank yang sering dinilai sebagai standar profesional dan sikap teller mencerminkan bank tersebut. Teller adalah karyawan kasir bank yang melayani dan mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai.79 c. Security/satpam Tugas satuan pengamanan atau satpam dalam memberikan pelayanan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruhan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset 77
Tony Wijaya, Op.cit., hlm 154. Kasmir., Op.cit., hlm 180. 79 Malayu S. P Hasibuan,Op.cit., hlm. 161. 78
62
perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya bertindak tegas akantetapi juga ramah, sopan, dan lemah lembut terhadap nasabah. 80
B. Konsep Front-Liner Customer service 1. Definisi Customer Service Sebagai lembaga keuangan bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan. Oleh karena itu, bank harus menjga kepercayaan dari nasbahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keiinginan dan kebutuhan nasabahnya. Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiataan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan
80
Kasmir, op.cit., hlm. 25.
63
kebutuhan nasabah. Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabahnya selalu berusaha menarik dengan cara merayu calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.81 2. Fungsi Dan Tugas Customer Service Dalam praktiknya fungsi customer service adalah: a) Sebagai resepsionis Sebagai resepsionis artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal ini menerima tamu CS harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan. b) Sebagai deskman Sebagai deskman artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. c) Sebagai salesman CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
81
Ibid., hlm. 179-180.
64
d) Sebagai customer relation officer Yang berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungn baik dengan seluruh nasabah termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. e) Sebagai komunikator CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi
tentang
segala
sesuatu
yang
ada
hubungannya antara bank dengan nasabah.82 Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut: 1. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini customer service, bertugas menerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. 2. Sebagai Deskman Sebagai deskman tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu
82
Ibid., hlm. 182-183.
65
dijelaskan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. 3. Sebagai Salesman Sebagai salesman tugas customer service bank adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru dan berusaha memperahankan nasabah lama. 4. Sebagai Customer Relation Officer Dalam hal ini tugas cusomer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan maikn percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. 5. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai
tempat
konsultasi.83
83
Ibid., hlm. 191-193.
menampung
keluhan,
keberatan,
atau
66
3. Penerapan Pelayanan Prima Pada Customer Service 1. Sebelum melayani a. Pastikan siap di counter 30 menit sebelum jam layanan dimulai. b. Pastikan meja kerja bersih dari segala dokumen dan peralatan. c. Pastikan semua kelengkapan (brosur, form, buku tabungan, stempel) tersedia. d. Pastikan name desk terbaca oleh nasabah. 2. Penerimaan nasabah 1) Sikap menyambut nasabah a. Berdiri dan berikan senyman dengan tulus dan ramah dengan menatap wajah pada saat menyambut kedatangan pelanggan. Hal ini harus dilakukan secara konsisten. b. Tangkupkan tangan dan ucapkan salam. c. Persilakan nasabah untuk duduk dan customer service duduk setelah nasabah duduk. d. Perkenalkan diri dan tanyakan nama nasabah. e. Tawarkan bantuan kepada nasabah dengan menyebut nama nasabah. 2) Sikap dalam memberikan pelayanan a. Sikap/posisi duduk tegak, agak maju ke depan dan sikap tangan diletakkan di atas meja.
67
b. Pada saat nasabah berbicara, berikan tanda bahwa anda menyimak pembicaraan nasabah dengan anggukan atau kata-kata singkat. c. Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti nasabah. d. Jika nasabah menyampaikan keluhan (complaint), berikan rasa empati. e. Saat
melayani,
fokuslah
kepada
wajah
dan
pernyataan/ucapan nasabah. f. Tidak sedang dalam keadaan makan/minum. g. Tidak berbicara pada staff lain kecuali sangat penting, dan meminta izin nasabah terlebih dahulu. h. Pada saat jam layanan,
tidak diperkenankan sambil
menerima telepon pribadi ataupun melalui handphone. i. Menggunakan nama nasabah minimal 3 kali. j. Nada bicara jelas dan gunakan ibu jari tangan kanan jika ingin memberikan penjelasan pada brosur, dll. 3) Keramahan dalam memberikan pelayanan a. Berikan senyuman yang tulus dan ramah kepada pelanggan yang dapat diartikan bahwa kita siap melayani. b. Melakukan kontak mata dengan nasabah. c. Mengerti dan mendengarkan keluhan nasabah.
68
d. Menyebutkan nama nasabah saat melakukan percakapan dengan nasabah. e. Membimbing
nasabah
dalam
mengisi
formulir
atau
pengisian data lainnya. 4) Sikap interupsi a. Meminta izin jika henak menginterupsi layanan b. Mengatakan tujuan interupsi. c. Mengucapkan terima kasih ketika selesai interupsi. 5) Kehandalan dalam memberikan pelayanan a. Memberikan informasi produk dengan benar dan akurat dan gunakan alat peraga/brosur. b. Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan penjelasan c. Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan diambil untuk menindaklanjuti masalah/keluhan/permintaan nasabah. d. Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan kepada nasabah untuk bertanya. 6) Cross selling a. Memberikan penjelasan kepada nasabah apabila produk yang ditawarkan belum dimiliki oleh nasabah. b. Menawarkan produk perusahaan lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
69
c. Apabila nasabah tidak mempunyai banyak waktu, persilakan nasabah
untuk
membawa
dan
mempelajari
brosur
produk/marketing kit. 7) Sikap saat selesai kunjungan pelanggan a. Menanyakan hal lain yang bisa dibantu. b. Jika tidak ada maka CS berdiri setelah nasabah berdiri. c. Menangkupkan tangan dan mengucapkan standar greeting akhir dan salam. 3. Penanganan keluhan nasabah 1) Cara menanggapi keluhan a. Berikan
kesempatan
kepada
nasabah
mengutarakan
kekecewaannya. b. Mendengarkan keluhan secara seksama. c. Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa anda telah mendengarkannya dengan tepat. d. Tunjukkan rasa empati pada nasbah bahwa anda mengerti akan kekecewaannya. e. Mintalah maaf untuk situasi tersebut. f. Nyatakan siap handal membantu. g. Sampaikan berapa lama waktu yang diperlukan untuk mneyelesaikan permasalahan tersebut. h. Periksa informasi. i. Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah.
70
j. Sampaikan pada nasabah apa yang anda lakukan untuk masalah tersebut. k. Ucapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan kepada perusahaan. 2) Hal-hal yang perlu diperhatikan saat menanggapi keluhan nasabah. a. Tunjukkan rasa empati. b. Menyampaikan maaf c. Keseriusan mengani keluhan. d. Ekspresi wajah. e. Sikap tubuh. f. Gerakan. g. Intonasi suara. h. Menyelesiakan masalah i. Mengucapkan terima kasih. 3) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar nasabah tidak kecewa. a. Selalu bersikap ramah dan memberikan senyum dengan tulus. b. Tidak memberikan janji atau harapan di luar kemampuan perusahaan. c. Tetap menjaga sikap sopan santun dan tidak emosi.
71
d. Bangga dengan produk dan layanan yang dimiliki perusahaan, serta nama baik perusahaan. e. Memberikan penjelasan produk/proses secara benar dan akurat. f. Hubungi nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang dijanjikan (jika perlu). 4. Perlengkapan meja kerja 1) Kondisi
meja
kerja
bersih
dan
rapi,
tidak
kotor/berdebu/bernoda, tidak ditempel dengan stiker atau pengumuman, tidak ada makanan, minuman, dompet, dan handphone, kertas dan alat-alat kerja tersusun rapi dan perhatikan tanaman atau rangkaian bunga diatas meja agar terlihat rapi. 2) Alat tulis untuk nasabah (pulpen, notes/kertas) 3) Papan nama untuk customer service yang bertugas dan tanda “TUTUP” untuk meja yang kosong. 4) Tersedianya formulir-formulir, slip tanda terima, brosur produk dan layanan, alamat cabang, kalkulator dan kalender. 5) Posisi meja untuk customer service dan kursi nasabah yang nyaman dan mudah terlihat oleh nasabah.
72
6) Menjaga kerahasiaan nasabah pada tempat kerja customer service
(menyangkut
identitas,
keuangan,
transaksi,
tandatangan, kerjasama dengan pelanggan.84
C. Tinjauan Umum Teller 1. Definisi Teller Teller adalah petugas yang dapat bekerja sepat, tepat, jujur, dan ramah serta mampu bekerja, sekalipun dibawah tekanan yang berat karena teller adalah garis depan bank yang sering dinilai sebagai standar profesional dan sikap teller mencerminkan bank tersebut. Teller
adalah
karyawan
kasir
bank
yang
melayani
dan
mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai.85 2. Etika Teller Sebagai front officer yang berhubungan langsung dengan nasabah, teller perlu mmempunyai suatu etika untuk memuaskan para nasabahnya. Etika tersebut antara lain sebagai berikut: 1. Penampilan, yaitu para teller sebaiknya mempunyai penampilan yang menarik, antara lain dengan menggunakan seragam yang mencirikan adanya kesatuan dan ciri khas bank yang bersangkutan. 2. Kepribadian, yaitu para teller harus mempunyai sikap yang ramah, bersahabat, dan hormat terhadap nasabah.
84
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, ( Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013)., hlm. 204-209. 85 Malayu S. P Hasibuan,Op.cit., hlm. 161.
73
3. Kecepatan pelayanan dari teller sehingga dapat memuaskan para nasabah. 4. Menjaga kerahasiaan, yaitu teller harus menjaga kerahasiaan nasabah maupun kerahasiaan bank.86 3. Pelayanan Prima Pada Teller 1. Sebelum melayani (persiapan teller) a. Pastikan siap di counter 30 menit sebelum jam layanan dimulai (briefing pagi) b. Pastika selama peralatan tersedia dan berfungsi c. Pastikan semua kelengkapan tersedia. d. Pastikan name desk dan nama tag terbaca oleh nasabah. 2. Greeting awal a. Berdiri dengan tersenyum sebelum nasabah tiba di counter. b. Tangkupkan tangan setinggi dada dan ucapkan salam. c. Perkenalkan diri dan tanyakan nama nasabah. d. Tawarkan bantuan kepada nasabah dengan menyebut nama nasabah. 3. Sikap selama melayani a. Senyum, fokus, mendengarkan, kontak mata. b. Berdiri tegak. c. Menggunakan nama nasabah minimal 3 kali. d. Ijin menghitung dan konfirmasi jumlah uang.
86
Malayu S. P Hasibuan, Op.cit., hlm. 167.
74
4. Greeting akhir a. Menanyakan hal lain yang bisa dibantu. b. Jika tidak ada maka teller menangkupkan tangan dan mengucapkan standar greeting akhir dan salam.87
87
Muhammad Arifianto, Materi Kuliah Praktik Bank Syariah I.
