BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan perusahaaan dan pemilik sahamnya. Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang usaha. Dalam manajemen pemasaran terdapat fungsi analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan penerapan serta pengawasan. Tahap perencanaan merupakan tahap yang menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan suatu organisasi pemasaran. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang ke depan atau pada kemungkinan masa datang termasuk dalam pengembangan program, kebijakan dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran. Definisi yang diberikan para ahli sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli lainnya. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini aktivitas pertukaran menjadi hal sentral. Pertukaran menjadi kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai ke berbagai kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran menurut Kotler (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Dari sisi pemasaran itu memiliki tujuan mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian
rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual produk atau jasa itu sendiri. Sedangkan Pemasar adalah seseorang yang yang mencari tanggapan(perhatian, pembelian, suara, donasi) dari pihak lain yang disebut prospek. Jika kedua pihak berupaya untuk menjual sesuatu kepada satu sama lain kita menyebut keduanya sebagai pemasar. Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Tujuan dirumuskan secara spesifik dan mengidentifikasi tingkat kinerja yang diharapkan untuk dicapai organisasi pada waktu tertentu di masa datang dengan mempertimbangkan realitas masalah dan peluang lingkungan serta kekuatan dan kelemahan perusahaan. Tujuan pemasaran pada umumnya dibuat untuk mencapai target penjualan, tetapi dapat juga sebaliknya dibuat berdasarkan target penjualan. Sasaran pemasaran adalah tentang satu atau lebih dari definisi berikut ini:
Produk yang ada dalam pasar yang ada
Produk baru yang ada di pasar
Produk yang ada untuk pasar baru
Produk baru untuk pasar baru
2.2 Bauran Pemasaran Tjiptono (2004) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik barang atau jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan, sedangkan menurut Kotler (2008) bauran pemasaran adalah seperangkat variabel-variabel pemasaran yang digunakan untuk mencapai pasar sasaran. Variabel- variabel tersebut antara lain produk, harga, promosi , dan lokasi. Strategi pemasaran pada pelaksanaanya dibedakan menjadi dua yaitu pemasaran untuk produk yang berbentuk barang dan pemasaran untuk produk yang berupa jasa. Bauran pemasaran itu sendiri merupakan inti sistem pemasaran perusahaan yang terdiri keempat variabel diatas dan dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Jangkauan Pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui oleh barang dan jasa sebelum sampai ke tangan konsumen, sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu disederhanakan menjadi empat kebijakan pemasaran yang lazim disebut sebagai Bauran Pemasaran ( marketing mix ). Definisi bauran pemasaran menurut Kotler (2008) adalah : ”Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.” Bauran Pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan yang banyak itu dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal sebagai 4P, yaitu product, price, place dan promotion.
Produk ( Product ) Menurut Kotler (2008) produk didefinisikan sebagai berikut : Produk adalah apa saja yang ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk termasuk objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide. Produk merupakan unsur pertama dan paling penting dalam bauran pemasaran. Masing-masing produk
diidentifikasikan melalui merek yang berbeda untuk membedakannya dari pesaing dengan menggunakan nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari halhal itu.
Harga ( Price ) Menurut Saladin (2007) pengertian harga adalah sebagai berikut : Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk
atau jasa. Harga dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk di benak konsumen yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tadi. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, unsur lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang paling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti bauran pemasaran lainnya. Namun dalam melakukan perubahan harga perusahaan harus benarbenar mempertimbangkan secara cermat reaksi pelanggan dan juga pesaing.
Tempat atau Saluran Distribusi ( Place ) Menurut Kotler (2008) tempat adalah : “Tempat termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia bagi pelanggan sasaran.”Tempat bukan berarti hanya lokasi perusahaan saja tapi juga termasuk di dalamnya : saluran pemasaran, kumpulan dan pengaturan lokasi, persediaan serta transportasi. Dalam industri jasa, tempat terutama mengacu pada lokasi dan distribusi yang dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam memperoleh jasa perusahaan. Keputusan-keputusan lokasi dan saluran penjualan meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian produk kepada pelanggan dan dimana produk harus ditempatkan.
Promosi ( Promotion )
Saladin (2007) mendefinisikan Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut Bauran produk dapat juga diartikan sebagai rangkaian semua produk dari unit produk yang ditawarkan suatu penjual pada pembeli. Menurut Kotler (2008) kegiatan ini merupakan suatu hal yang sangat penting dan mutlak dalam perusahaan yang memproduksi barang ataupun jasa. Dengan kegiatan tersebut, perusahaan dapat mengantisipasi perubahanperubahan lingkungan yang cepat serta mampu meningkatkan daya saing perusahaan. Banyak upaya yang perlu ditempuh oleh perusahaan dalam mengantisipasi perubahanperubahan yang terjadi di lingkungan masyarakat terutama yang berkaitan dengan usaha dan upaya yang bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan berusaha dan mengelola serta mengorganisasikan unsur-unsur marketing mix secara optimal dan mengarah pada tujuan profitable.
2.3 Pengertian Bauran Produk Diantara kebijakan perusahaan yang berkaitan dengan marketing mix adalah bauran produk. Menurut Stanton (2007), bauran produk adalah : The set of all product offered for sale by company. The structure of a product mix has both breath and depth. It’s breath is measured by the number of product lines carried, it’s depth by the variety of sizes, colors and models offered within each product line Menurut Kotler (2008) Bauran produk adalah :
Sekumpulan dari semua produk dan item produk seperti macam produk, kualitas produk, rancangan produk, ciri-ciri produk, merek produk serta atribut lainnya. Yang secara khusus penjual tawarkan untuk dijual kepada para pembeli.” Berdasarkan definisi diatas, bahwa bauran produk adalah merupakan alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran dengan mengikutsertakan unsur-unsur dari setiap unsur bauran produk. Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel marketing mix. Produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan suatu usaha, karena tanpa produk, suatu perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis memerlukan suatu produk yang berbeda satu sama lainnya dan atupun sama. Produk suatu perusahaan haruslah memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan dibandingkan produk yang dihasilkan perusahaan lain, dalam hal ini perusahaan pesaing. Suatu produk tidak dapat dilepaskan dari pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Suatu produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai jual, jika produk tersebut tidak menarik bagi konsumen. Untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai produk tersebut, para ahli mempunyai gambaran tentang definisi produk itu sendiri yang antara lain : Produk menurut Stanton(2006) artinya secara sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik secara nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Sedangkan secara umumnya, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya tercakup warna, harga, kemasan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya Sedangkan menurut Kotler(2008) produk memiliki pengertian yang luas yaitu segala sesuatu yang ditawarkan, dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk didalamnya adalah fisik, jasa, orang, tempat, organisasi serta gagasan. Pengertian produk itu sendiri menurut Saladin (2007) terbagi dalam beberapa pengertian, yaitu :
Dalam pengertian sempitnya, produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik dan kimia yang berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk serupa dan yang telah dikenal.
Dalam pengertian secara luas, produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan yang diberikan konsumen dan pengecer yang dapat diterima konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.
Secara umumnya, produk itu diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud.
Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan produk sebagai barang dan jasa. Suatu susunan atribut nyata dan tidak nyata, termasuk pengemasan, harga, kualitas dan merek, ditambah pelayanan dan reputasi yang ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan konsumsi. Menurut Saladin(2003) Bauran produk yang terdiri dari unsur-unsur produk seperti variasi produk, kualitas, merek, desain, garansi, ukuran, retur, layanan, ciri khas/fitur, kemasan, serta unsur produk lainnya sangatlah menguntungkan pihak perusahaan dalam menambah keunggulan kompetitifnya dalam persaingan, apabila direncanakan, dikelola serta terus menerus diperbaiki.
2.4 Pengertian Kualitas Definisi kualitas menurut Kotler (2008) adalah “keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Permasalahan mengenai kualitas menjadi penting bagi konsumen, dan perusahaan. Terdapat beberapa konsep yang saling berhubungan mengenai kualitas, yaitu :
Kualitas objektif atau kualitas yang sebenarnya, yaitu besarnya barang atau jasa menunjukan keunggulan dari produknya kepada konsumen.
Kualitas berdasarkan kepada produk, menyangkut sifat dan jumlah dari bahan-bahan penampilan fisik produk termasuk juga layanan.
Kualitas dari sudut pandang konsumen (kualitas yang diterima oleh konsumen), merupakan persepsi konsumen mengenai keseluruhan kualitas atau keunggulan produk dihubungkan dengan maksud penggunaannya berikut alternatif-alternatifnya.
Nampaknya kualitas yang diterima oleh konsumen merupakan konsep yang terpenting terutama apabila seluruh perhatian perusahaan ditujukan bagi pemenuhan secara objektif hanya dari sudut pandang konsumen. Ekspektasi konsumen terhadap suatu produk juga mempengaruhi kualitas suatu produk. Kualitas ini tidak hanya perlu dibentuk oleh perusahaan, tetapi juga harus dikomunikasikan kepada konsumennya. Dalam menunjukan perhatian yang besar terhadap perkembangan kualitas, maka perusahaan perlu untuk untuk mencermati ciri-ciri kualitas optimal. Kualitas yang optimal dapat dikomunikasikan melalui pemilihan tanda-tanda penampilan baik produk yang khusus yang biasanya disosialisasikan oleh konsumen menunjukan kualitas tertentu. Kualitas juga dapat dikomunikasikan melalui cara yang lain
seperti melalui penetapan harga, kemasan, advertising dan promosi atau bentuk lainnya. Reputasi perusahaan dan negara asal produsen dapat mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas. 2.4.1 Dimensi Kualitas Tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produk dan jasa. Mutu menurut Phillip Kotler adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Jadi suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Mutu produk dibedakan menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan(quality of design an quality of conform). Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk atau jasa memiliki suatu penampilan yang dimaksud. Sebagai contoh suatu obat dengan bentuk kemasan gambar alam atau warna yang sesuai dianggap memiliki mutu desain. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk atau jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain. Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas yaitu:
Performance (kinerja), berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli suatu barang tersebut.
Features. (keistimewaan), yaitu aspek fitur yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakai.
Comformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Durability ( daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat digunakan.
Serviceability, yaitu meliputi kecepatan , kompetensi, kenyamanan, kemudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Perceived quality, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.5 Pengertian Kepuasan Pembaca (Konsumen) Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar dari yang diharapkan menurut Irawan (2003). Kotler (2008) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Madura (2007) kepuasan adalah satu keadaan kesenangan dan kesejahteraan yang disebabkan karena seseorang telah mencapai suatu tujuan atau sasaran. Dalam konteks perilaku konsumen kepuasan ditujukan pada individu atau kelompok terhadap apa yang dikonsumsinya yaitu produk barang atau jasa. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini lebih atau kurang. Konsumen di internet tidak dapat menyentuh, mencium, merasakan atau mencoba barang secara nyata sebelum melakukan pembelian. Menurut Irawan (2004), faktor – faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Kualitas Servis, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
Faktor Emosional, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya nilai emosional yang diberikan oleh merek dari produk tersebut.
Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.6 Pengertian Internet Internet adalah jaringan komputer yang saling terhubung ke seluruh dunia tanpa mengenal batas teritorial, hukum, dan budaya, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga dinamis dan interaktif. Internet secara fisik dianalogikan sebagai jaring laba-laba yang menyelimuti bola dunia dan terdiri dari titik-titik yang saling berhubungan.
Konsumen di internet tidak dapat menyentuh, mencium, merasakan atau mencoba barang secara nyata sebelum melakukan pembelian. Kehadiran internet telah membiaskan batas-batas ruang, waktu, dan tempat sehingga berbagai informasi penting dapat dengan cepat dan sangat mudah didistribusikan ke seluruh penjuru dunia. Jaringan yang membentuk internet bekerja berdasarkan suatu set protokol standar yang digunakan untuk menghubungkan jaringan computer dan mengalami lalu lintas dalam jaringan. Protokol ini mengatur format data yang diizinkan, penanganan kesalahan, lalu lintas pesan, dan standar komunikasi lainnya. Protokol standar pada internet dikenal sebagai Internet Protocol (IP), protokol ini memiliki kemampuan untuk bekerja di atas segala jenis komputer, tanpa terpengaruh oleh perbedaan perangkat keras maupun sistem operasi yang digunakan.
