BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Konsumen (Kepuasan Calon Penumpang) Konsumen dalam hal ini adalah calon penumpang pesawat bandara. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut Kotler (2001) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Maka dalam mencari sampai sejauh mana konsumen merasa puas atas produk yang ditawarkan perusahaan, tidak terlepas dari sesuatu yang diharapkan konsumen dan kenyataan yang diterima. Setelah melakukan pembelian, konsumen akan merasakan suatu perasaan puas (satisfaction) atau ketidakpuasan (dissatisfaction). Dari beberapa pengertian diatas maka diambil kesimpulan bahwa kepuasan ialah bentuk reaksi dari perasaan terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk yang setelah dikonsumsi.
2.1.1 Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.al (t.t) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut : 1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya. 2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). 3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. 4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan
peranan
kunci
dalam
membentuk
ekspektasi
pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah: 1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. 2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. 3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif yaitu : 1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. 2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah. 3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan. 4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan. 5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan. Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto (2006) untuk mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut : a. Keberadaan pelayanan (availability of service) Tingkatan di mana pelanggan dapat kontak langsung dengan pemberi jasa. b. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) Tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan pelanggan. c. Ketepatan waktu pelayanan (timeliness of service)
Tingkatan di mana pekerjaan di selesaikan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian. d. Profesionalisme pelayanan (profesionalism of service) Tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan. e. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all satisfaction with service) Tingkatan di mana pemberi jasa memperlakukan pelanggan dengan baik. f. Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all satisfaction with product) Tingkatan di mana hasil kinerja pemberi jasa sangat baik.
Kepuasan konsumen (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbadingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Hal yang penting adalah bahwa konsumen menginginkan harapan berdasarkan pesan yang mereka terima dari perusahaan dan sumber informasi lainnya. Jika perusahaan terlalu melebihlebihkan prestasi produknya, maka konsumen akan mengalami apa yang disebut harapan yang tidak terpastikan (disconfirmated expectation) yang menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.
2.1.2 Dimensi Kepuasan Konsumen Menurut Dutka dalam Melinda (2008) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal Yaitu : 1. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. 3. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
2.1.3
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Riadi (2013) faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. a. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. b. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. c. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
d. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Terdapat tiga faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu : (Irawan, 2003) 1. Kepuasan akan kualitas produk (Quality Satisfaction) Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kepuasan akan harga (Value Satisfaction) Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada konsumen. 3. Kepuasan akan keyakinan merek produk adalah yang terbaik (Perceived Best) Komponen ini mengukur keyakinan apabila merek produk yang mereka gunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek produk pesaing lainnya.
Dari berbagai pendapat diatas , maka peneliti akan mengkaji ada dua faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu : 1. Harga 2. Kualitas pelayanan
2.2 Harga Dalam dunia bisnis harga mempunyai banyak nama. Sebagai contoh dalam bisnis asuransi harga disebut premi, dalam perkreditan disebut bunga, bisnis konsultasi dan pialang disebut fee, bisnis industri manufaktur disebut harga, sedangkan dalam bisnis angkutan disebut tarif angkutan. Menurut Kotler dan Amstrong (2012), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar
menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Harini (2008) “Harga adalah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.” Menurut pendapat Swastha (2009)
harga adalah jumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang beserta pelayanannya. Dalam menentukan harga produk, disamping memperhatikan biaya pengadaan produk, perusahaan juga tidak boleh mengabaikan konsekwensi biaya yang ditimbulkan oleh pengadaan sesuatu yang lain guna memenuhi kepuasan konsumen. Disamping itu perusahaan juga wajib memperhatikan faktor persaingan harga yang berlaku di pasar. Dari beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu nilai yang melekat pada suatu barang dan nilai tersebut dinyatakan dengan alat tukar yang dikombinasikan dengan pelayanan. Dalam suatu pembelian jasa, harga secara tidak langsung berperan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Seorang konsumen cenderung memilih jasa yang mempunyai kelebihan daripada jasa lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan strategi penentuan harga yang tidak hanya memberi keuntungan bagi perusahaan, namun juga memuaskan para pelanggannya. 2.2.1 Harga Menurut Pendapat Konsumen Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi para konsumen untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli (Schiffman & Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian dari bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen yang akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2012).
2.2.2 Dimensi Strategi Harga Menurut Tjiptono (2008) terdapat sejumlah dimensi strategi harga dalam hal : a. Harga merupakan pernyatan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceive benefits) dengan biaya- biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk (seperti: realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan (pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai personil (kompetensi, keramahan, kesopanan, responsivitas dan empati) dan nilai citra (reputasi produk, distributor dan produsen). Sedangkan biaya pelanggan total mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan), biaya waktu, biaya energy, dan psikis. Dengan demikian istilah “good value” tidak lantas berarti produk yang harganya murah. Namun, istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memililki tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti: kualitas, citra dan kenyamanan belanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertetu. b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak begitu paham mengenai hal- hal teknis pada pembelian pada produk otomotif dan elekronik, kerap kali harga merupakan satu- satunya faktor yang dapat mereka mengerti. c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintan (the law of deman), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantias produk yang dibelikonsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian hal tersebut tidak berlaku pada semua situasi. d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. e. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan exklusivitas,
harga menjadi unsur penting. Harga cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. f. Harga merupakan masalah No.1 yang dihadapi manajer. Setidaknya hal ini ditunjukan oleh adanya empat level konflik potensial yang menyangkut aspek harga, yaitu : konflik internal perusahaan, konflik dalam saluran distribusi, konflik dengan pesaing, konflik dengan instansi pemerintahan
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga Menurut Fajar Laksana (2008) faktor- faktor yang mempengaruhi harga meliputi : 1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk 2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan. 3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing 4. Use of creams- skimming pricing of penetration pricing, yaitu 5. mempertimbangkan langkah- langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah. 6. Other part of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi, dan saluran distribusi). 7. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk 8. Producy line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan 9. Berhubungan dengan permintaan : a.Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplementer atau berhubungan satu sama lain. c. Cross elasticity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan. 10. Berhubungan dengan biaya : penetapan harga dimana kedua macam produk mempunyai hubungan dalam biaya. 11. Mengadakan peyesuaian harga : penurunan harga, mengedakan kenaikan harga. Menurut Stanton dalam Rosvita ( 2010), terdapat empat indikator yang mencirikan harga, yaitu: 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga 4. Kesesuaian harga dengan manfaat Harga akan menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi konsumen dalam memutuskan pembeliannya, konsumen akan membandingkan harga dari produk pilihan mereka dan kemudian mengevaluasi apakah harga tersebut sesuai atau tidak dengan nilai produk serta jumlah uang yang harus dikeluarkan. Secara tradisional harga telah diperlakukan sebagai penentu utama pilihan pembelian.
2.3 Kualitas Pelayanan Publik Beberapa istilah yang dianggap sebagai definisi kualitas misalnya keandalan, kelayakan pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan pemeliharaannya.Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Menurut Wijaya (2011), kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tertentu. Sachdev dan Verma (2004) menyatakan bahwa perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis : internal dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect (“doing it right the first time” atau kesesuaian dengan persyaratan, sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan, dan customer delight. Sedangkan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara itu, menurut Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara ataupun Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Lembaga Administrasi Negara, 1998). Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan. Supriatna (2000) menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Surbakti (2001) mengklasifikasi pelayanan publik menjadi empat kategori, yaitu : a.
Pelayanan administrasi, seperti pemberian berbagai perizinan dan identitas penduduk
b.
Pelayanan infrastruktur, seperti jalan raya, jaringan irigasi, transportasi dan lain-lain.
c.
Pelayanan kebutuhan dasar, seperti sandang, pangan, air minum, kesehatan, pendidikan, pekerjaan, rasa aman dan lingkungan bersih.
d.
Pelayanan penerimaan daerah, seperti Pendapatan Asli daerah.
Menurut Pamudji (1994), konsep pelayanan publik (publik service) merupakan berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Penjelasan yang diberikan Pamudji ini menegaskan bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dengan upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut Istianto (2011), sistem pelayanan publik terdiri atas empat faktor: pertama, sistem, prosedur, dan metode; yaitu dalam pelayanan publik perlu
adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan, kedua, personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personel pelayanan harus professional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat, ketiga, sarana dan prasarana; dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik misalnya ruang tunggu, tempat parker yang memadai, keempat, masyarakat sebagai pelanggan; dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya. Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, mengatur tentang sepuluh prisip pelayanan umum, yaitu: 1. Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit , mudah dipahami dan mudah untuk dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik. b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pelayanan. 3. Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi : produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggungjawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai
termasuk
telekomunikasi dan informatika.
penyediaan sarana
dan tehnologi
8. Kemudahan akses : tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan tehnologi komunikasi dan informasi. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas. 10. Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lainnya. PT Angkasa Pura II (Persero), selanjutnya disebut “Angkasa Pura II” atau “Perusahaan” merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara di wilayah Indonesia Barat. Pelayanan ini diberikan kepada calon penumpang pesawat udara baik keberangkatan maupun kedatangan di KNIA. Berdirinya PT. AP II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan dan pengusahaan dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait bandar udara dengan mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki dan penerapan praktik tata kelola perusahaan yang baik. Hal tersebut diharapkan agar dapat menghasilkan produk dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat sehingga dapat meningkatkan nilai Perusahaan dan kepercayaan masyarakat.
2.3.1 Pelayanan Bandar Udara Memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang Bandar udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi adalah komitmen PT. AP II untuk mewujudkan kenyamanan bagi pengguna jasa selama berada di lingkungan bandara. PT. AP II mengusahakan pelayananpelayanan jasa yang menunjang bisnis jasa kebandarudaraan. Pelayanan jasa terkait bandara udara disediakan bertujuan untuk mendukung terciptanya aspek keamanan, keselamatan dan kenyamanan bagi pengguna jasa bandara selama berada di kawasan Bandara. Pelayanan jasa terkait bandar udara tersebut diantaranya: penyewaan ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya, kegiatan konsesioner, parkir kendaraan, pas bandara dan penyediaan lahan untuk
bangunan, lapangan dan industri serta bangunan yang berhubungan dengan kelancaraan angkutan udara. Pelayanan penunjang lainnya yang juga diupayakan oleh PT. AP II antara lain: pelayanan operasi bandara, pelayanan penerbangan haji, pelayanan tenaga kerja Indonesia, pelayanan kargo, pelayanan keamanan dan keselamatan bandara, pelayanan Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam Kebakaran (PKP-PK) serta pelayanan penanggulangan gawat darurat. Seiring dengan kebutuhan masyarakat terhadap jasa angkutan udara yang semakin meningkat, berdampak pada lalu lintas para pengguna jasa bandara yang menjadi begitu padat baik pada saat sebelum penerbangan (keberangkatan) maupun saat setelah penerbangan (kedatangan). Hal ini menuntut perlunya pengelolaan yang serius dan memadai. PT. AP II berupaya penuh untuk memberikan pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandara dengan penambahan berbagai fasilitas di lingkungan bandara dan perluasan kawasan terminal termasuk pembangunan gedung atau bangunan terminal baru. Upaya yang dilakukan ini bertujuan supaya dapat menampung jumlah penumpang yang bertambah serta dapat menghadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandara. Penambahan dan perbaikan fasilitas bandara yang dilakukan oleh perusahaan diantaranya adalah penambahan dan perbaikan kursi di ruang tunggu penumpang, garbarata, toilet, troli bagasi, konter check in, konter pemeriksaan, fasilitas tempat ibadah seperti mushola dan sejumlah fasilitas pendukung lainnya. Terkait dengan pengembangan kawasan terminal, PT. AP II melakukan penambahan kapasitas bandara diantaranya penambahan ruang yang mampu menampung peningkatan jumlah penumpang serta penataan ruangan yang memperlancar proses pemeriksaan dan memudahkan pengurusan administrasi penumpang. Melalui kerjasama dengan mitra binaan perusahaan, PT. AP II juga menambah tempat jualan yang menyediakan berbagai kebutuhan para pengguna jasa bandara. Dalam rangka menjaga kenyamanan dan keindahan di lingkungan bandara, PT. AP II senantiasa memantau kebersihan kawasan bandara dan melakukan program kebersihan bandara.
2.3.2 Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bandar Udara Sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. : PM 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara dalam Negeri, pasal 1 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. SPM Bandar Udara telah ditetapkan oleh Menterti Perhubungan pada tahun 2015. Maksud dan tujuan SPM ini ditetapkan agar memberikan perlindungan serta pelayanan terhadap penumpang angkutann udara perlu ditetapkan standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri. Standar pelayanan
adalah
tolok
ukur
yang
dipergunakan
sebagai
pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri dimulai pada saat masuk pintu gerbang bandar udara dan sampai dengan keluarnya penumpang dari pintu gerbang setelah penerbangan.
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller (2009) meliputi: 1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan produsen dalam indsutri jasa. Reliability merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta akurat. Pada umumnya, keluhan pelanggan kepada produsen berkaitan dengan dimensi ini, seperti produsen yang tidak menepati janji atau membuat suatu kesalahan dalam memberikan
pelayanan. Pelanggan yang kecewa dengan keluhan tersebut akan sulit untuk diajak kembali.Untuk meningkatkan kehandalan dalam memberikan pelayanan, produsen dapat melakukan : membangun budaya kerja tanpa kesalahan, memberikan pelatihan kepada karyawan, dan melakukan tes atau uji coba sebelum layanan dilancarkan ke pelanggan. 2. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan. 3. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Dimensi ini merupakan aspek kualitas pelayanan yang dinikmati, dirasakan, dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan indra manusia. Tangible merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan para personil seperti kemegahan gedung, kebersihan kantor, kerapihan kantor dan karyawan, kenyamanan kantor, kecanggihan peralatan, dan lain-lain. Aspek tangible juga merupakan faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan. Aspek tangible yang baik akan meningkatkan harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Pentingnya dimensi tangible akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. 4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Dimensi
ini
merujuk
pada
sejauh
mana
tingkat
pemahaman/simpati (caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Pelanggan akan merasa puas dan bahagia bila produsen mengenal mereka secara pribadi. Pelayanan yang empati sangat membutuhkan sentuhan pribadi. Sentuhan pribadi hanya akan optimal bila produsen memiliki sistem data base pelanggan dengan baik.
5. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. Dimensi yang merujuk kepada kemauan untuk menolong para pelanggan dan menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan berubah dari waktu ke waktu. Pengalaman pelanggan atas pelayanan di masa lalu akan mempengaruhi harapan pelanggan. Setiap orang memiliki harga dan toleransi yang berbeda-beda terhadap waktu. Persepsi pelanggan atas kecepatan pelayanan biasanya dipengaruhi oleh faktor sosial dan ekonomi, komunikasi serta situasi, dan kondisi fisik lingkungan dimana pelayanan diberikan.
Penjelasan mengenai 5 (lima) karakteristik atau ciri dari sistem kualitas itu makin menegaskan pengertian bahwa konsep kualitas itu merupakan sebuah sebuah sistem yang terdiri dari dan ditentukan oleh banyak elemen atau unsur, seperti partisipasi aktif semua pihak, adanya filosofi kualitas, orientasi kepada pelanggan, tindakan pencegahan dan lain-lain, yang kesemuanya apabila dilakukan dengan baik akan menuju pada suatu bentuk kualitas atau sistem kualitas modern. Konsepsi kualitas sebagai sebuah sistem ini sekaligus menegaskan bahwa masalah kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan umum kepada masyarakat ditentukan oleh banyak faktor yang satu sama lain saling berhubungan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas juga membutuhkan perbaikan pada berbagai faktor tersebut secara simultan. 2.3.4 Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Pelayanan Terdapat lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu (Lupiyoadi, 2008) : 1. Adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, karena manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan konsumen. 2. Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, karena manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, karena personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal, karena harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan. 5. Adanya kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, hal ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
2.3.5 Konsep Pelayanan Berkualitas Konsep kualitas pelayanan public terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan atau masyarakat. Semakin tinggi tingkat kemampuan pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya, semakin tidak memenuhi harapan pelanggan berarti semakin tidak berkualitas pelayanan yang diberikan tersebut. Menurut Zulian Yamit (2004), Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Yamit menjabarkan ada dua konsep untuk memberikan pelayanan yang service quality berkualitas, yaitu : 1. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya.Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus, yaitu : a. Strategi Pelayanan (Service Strategy) Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi
pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasaan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru. b. Sumber Daya Manusia yang memberikan pelayanan (Service People) Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula sebaliknya. c. Sistem Pelayanan (Service System) Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhanan, tidak berbelit – belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang system pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara
general sehingga pelanggan dapat dilayani secara cepat dengan menciptakan one stop service. 2. Total Quality Service Total Quality Service (pelayanan mutu terpadu) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (Stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai, dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting saling terkait, yaitu: a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru. c. .Education,
training
and
communication
adalah
tindakan
untuk
meningkatkan kualitas sumberdaya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan. d. Process
improvement
adalah
desain
ulang
berkelanjutan
untuk
menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A (Plan-Do-CheckAction) dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini. e. Assesment, measuremeny and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi baik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.
2.4 Keterkaitan Antar Variabel 2.4.1
Hubungan Harga dan Kualitas Pelayanan Faktor harga juga mempengaruhi konsumen. Jika kualitas layanan dan
harga sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen dapat merasakan kepuasan. Selain harga yang menempel pada produk, faktor layanan dilihat oleh konsumen, yaitu dengan melihat kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan kebutuhan produk yang konsumen dapatkan. Penetapan harga yang diberikan apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Jika harga yang diberikan kepada pelanggan sudah sesuai maka akan tercipta kepuasan. Setiap restoran harusnya memberikan kemudahaan kepada pelanggan dalam proses pembayaran. Restoran harus menyediakan pembayaran secara tunai atau pembayaran dengan kartu kredit. Dengan kemudahan pembayaran yang diberikan oleh pihak restoran pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. (Prastyo,2011)
2.4.2 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono,2005). Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi para konsumen untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli (Schiffman & Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian dari bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen yang akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009). Inilah tiga dimensi pengukuran harga menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang meliputi Perceived price, Reference price, dan tensile and objective price claims. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan respons
konsumen
terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat
kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yangbersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Tjiptono (2002), pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta pelanggan baru. Cronin, (1992), mengemukakan adanya hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang. Woodall (2003) juga menjelaskan hubungan antara kualitas, Value for the Customer (Nilai Pelanggan), kepuasan konsumen, dan pembelian ulang. Kualitas yang dirasakan konsumen akan suatu produk akan berdampak pada pencapaian value for the customer atau acquire value for customer. Pencapaian value for the customer (VC) akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen, yang kemudian memberi dampak juga pada pembelian ulang dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai. 1. Kualitas Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. 2. Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
3. Nilai Menurut Kotler (2000) definisi nilai pelanggan adalah : Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok
biaya
yang
digunakan
dalam
menilai,
mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
2.5 Penelitian Terdahulu Lubis dan Martin (2009) meneliti pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil dari penelitian ini dapat dilihat harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Deli Medan. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) meneliti pengaruh kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI dalam membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat diihat bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. L Noviani dan M. Nasir (2012) meneliti analisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Hasil dari penelitian ini dapat dilihat bahwa variabel harga dan variabel kualitas pelayanan masing-masing dan secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ari Prasetio (2012) meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT.TIKI cabang Semarang. Hasil Penelitian dapat dilihat bahwa 3.958 + 0.083 X1 + 0.614 X2. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pe- layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
