BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Manajemen Sumberdaya Manusia (MSDM)
2.1.1
Pengertian Manajemen Dalam menguraikan definisi manajemen ini, masing-masing pengarang
mempunyai tafsiran yang berbeda tergantung dari pendekatan yang digunakan oleh pengarang itu. Beberapa pengarang mendefinisikan manajemen dengan menekan kepada manajemen sebagai seni, ilmu atau profesi, walaupun demikian jika disimak dari beberapa penedekatan tersebut pada prinsipnya sama. Ini menunjukkan bahwa ilmu manajemen bersifat universal, dan mempergunakan kerangka ilmu pengetahuan yang sistematis, mencakup kaidah-kaidah, prinsipprinsip dan konsep-konsep yang cenderung benar dalam semua situasi manajerial. Hal ini terbukti bahwa ilmu manajemen dapat diterapkan dalam semua organisasi manusi, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial, keagamaan dan lainlain. Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen, semua usaha sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Disini jelas bahwa manajemen sangatlah dibutuhkan dalam suatu organisasi. ”Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisisan, pemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.” Menurut Handoko, 1998 alasan utama diperlukannya manajemen, yaitu : a.
Untuk mencapai tujuan. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan pribadi.
b.
Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang sangat bertentangan.
Manajemen dibutuhkan
untuk
menjaga
keseimbangan bertentangan dari pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, maupun kreditur, pelanggan, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan, masyarakat dan pemerintah.
c.
Untuk mencapai efisiensi dan efektifitas. Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara berbeda. Salah satu cara umum adalah efisiensi dan efektivitas. Definisi ini mengandung arti bahwa para manajer mencapai
tujuan-
tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Para pakar ekonomi mengatakan bahwa manajemen itu mempunyai arti sangat luas, sehingga dalam kenyataannya tidak ada definisi yang digunakan secara konsisten oleh semua orang. 2.1.2
Pengertian Manajemen Sumberdaya Manusia Perusahaan sebagai salah satu bentuk organisasi membutuhkan
sumberdaya manusia dalam merealisasikan tujuannya, karena manusia mempunya peranan penting yang selalu aktif dan dominan dari setiap kegiatan maupun prilaku setiap organisasi. Manajemen sumberdaya manusia adalah suatu bidang manajemen yang khusus yang mempelajari peranan dan hubungan antara manusia dengan sebuah organisasi. Unsur manajemen sumberdaya manusia adalah manusia yang berperan sebagai tenaga kerja pada perusahaan, dengan demikian focus yang dihadapi oleh manajemen sumberdaya manusia adalah masalah yang berhubungan dengan tenaga kerja manusia. 2.2
Defenisi Organisasi Di dalam usaha untuk mencapai tujuan tertentu maka manusia harus
bekerja sama dengan pihak lainnya yaitu dengan berorganisasi. Dengan adanya organisasi mengakibatkan adanya pembagian kerja antara kelompok orang-orang yang bekerja sama. Dalam organisasi yang kecil, pembagian kerjanya tidak begitu terlihat, tapi sebaliknya pada organisasi yang benar nampak jelas pembagian kerjanya dalam struktur oleh sebab itu dalam struktur organisasi harus secara jelas tercermin adanya pembagian kerja.
II-2
Dengan demikian kegiatan-kegiatan di dalam organisasi dengan berjalan sebagaimana mestinya guna mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. Pendapat yang mengemukakan pengertian organisasi antara lain Pendapat (Sondang p. Siagian, 1986) yang memaparkan ”Organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan bersama dan terikat secara formal dalam suatu ikatan hirarki dimana selalu terdapat hubungan antara seseorang atau sekelompok orang yang disebut pimpinan dan seorang atau sekelompok orang yang disebut bawahan”. Dari definsi atau pengertian yang telah penulis kemukakan di atas, dapatlah diambil kesimpulan bahwa unsur-unsur dasar daripada organisasi adalah: a.
Adanya dua orang atau lebih
b. Adanya maksud untuk bekerja sama c.
Adanya pengauran hubungan
d. Adanya tujuan yang hendak dicapai Berdasarkan unsur-unsur dasar di atas maka organisasi pada pokoknya adalah sekelompok manusia, dengan sengaja dipesatkan dalam suatu kerjasama yang efisien dan efektif untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dari uraian ini ada tiga unsur yang menonjol yaitu : a.
Organisasi bukanlah suatu tujuan melainkan suatu alat untuk mencapai tujuan
b.
Organisasi adalah wadah serta proses kerja sama dari sejumlah manusia yang terikat hubungan formal.
c.
Dengan adanya organisasi, bukan berarti manusia tergantung pada orang lain akan tetapi dengan adanya keterlibatan orang lain
mempunyai
manfaat yang lebih positif yaitu dapat mempermudah usaha manusia dalam mencapai tujuan.
2.3
Prinsip-prinsip Organisasi Menurut (Manullang, 1994) agar suatu organisasi dapat berjalan dengan
baik atau dalam rangka membentuk suatu oganisasi yang baik atau dalam usaha
II-3
organisasi perlu kita perhatikan beberapa prinsip-prinsip organisasi sebagai berikut : 1.
Perumusan tujuan yang jelas
2.
Pembagian keja dan Delegasi Kekuasaan
3.
Rentang kekuasaan
4.
Tingkatan-tingkatan pengawasan
5.
Kesatuan perintah dan tanggung jawab
6.
koordinasi Perumusan tujuan yang jelas bila akan melakukan sesuatu aktivitas, maka
pertama-tama harus jelas ialah apakah tujuan akativitas tesebut. Demikian pula kita mengorganiser atau membuat suatu skema organisasi atau
membentuk
suatu badan, maka pertama-tama harus jelas apa yang menjadi tujuannya. Bagi suatu benda, tujuan itu akan berperan sebagai: 1.
pedoman ke arah mana organisasi itu akan dibawa
2.
landaan bagi organisasi yang bersangkutan
3.
menetukan macam aktivitas yang akan dilakukan dan
4.
menentukan program, prosedur dan kiss me (koordinasi, integrasi, simplikasi, sinkronisasi dan mekanisasi). Pembagian kerja di dalam sebuah organisasi, pembagian kerja atau tugas
pekerjaan adalah keharusan mutlak tanpa itu kemungkinan terjadinya tumpang tindih menjadi amat besar. Pembagian tugas pekerjaan pada akhirnya akan menghasilkan departemen-departemen dan job description dari masing- masing departemen sampai unit-unit terkecil dalam organisasi. Dengan pembahagian tugas pekerjaan, ditetapakan sekaligus susunan organisasi (struktur organisasi), tugas dan fungsi-fungsi masing-masing unit dalam organisasi, hubunganhubungan serta wewenang masing-masing unit oganisasi. Pembagian tugas saja perlu dilihat dari manfaat yang diperoleh dari penerapan spesialisasi, tetapi pula dalam rangka mewujudkan penempatan orang yang tepat pada jabatan yang tepat dan pula dalam mempermudah pengawasan oleh atasan.
II-4
Delegasi kekuasaan salah satu prinsip pokok dalam setiap organisasi adalah delegasi kekuasaan. Kepada setiap pejabat harus didelegasikan kekuasaan, atau wewenang yang perlu ahar pejabat tersebut dapat melaksanakan tugasnya sebaik-baiknya. Wewenang atau kekuasaan itu mempunyai aspek, antara lain wewenang mengambil keputusan, wewenang menggunakan peralatan, bahan dari uang, wewenang memerintah, wewenang pemakaian waktu tettentu dan lain sebagainya. Delegasi kekuasaan merupakan keahlian pimpinan yang penting dan elementer sebab dengan delegasi kekuasaan, seorang pemimpin dapat melipat gandakan waktu, perhaitan dan pengetahuannya yang terbatas. Bahkan dapat dikatakan, delegasi kekuasaan merupakan salah satu jalan utama bagi setiap pemimpin untuk dipercaya akan diri sendiri. Kesanggupan untuk menerima tanggung jawab adalah test pertama bagi seorang pemimpin, tetapi keberanian mendelegasikan kekuasaan kepada bawahan merupakan tanda nyata seorang pimpinan yang sukses. Rentang kekuasaan mengenai prinsip rentang kekuasaan, dipergunakan berbagai istilah-istilah yang berbeda, seperti span of authority, span of control (rentan pengawasan), span of management
dan
span
of
managerial
responsibilities dan dalam bahasa Indonesia dipakai istilah lain seperti jenjang pengawasan, jenjang kekuasaan dan rentang kendali. Dengan rentang kekuasaan dimaksudkan berapa jumlah orang yang setepatnya yang menjadi bawahan seseorang pemimpin, sehingga pemimpin itu dapat memimpin, membimbing dan mengawasi dengan secara berhasil guna dan berdaya guna. Tingkat-tingkat pengawasan menurut prinsip ini, tingkat pengawasan atau tingkat pemimpin hendaknya diusahakan sedini mungkin. Di dalam suatu organisasi diusahakan agar organisasi sesederhana mungkin, selain memudahkan komunikasi pula agar ada motivasi bagi setiap orang di dalam organisasi untuk mencapai timgkat-timgkat tertnggi di dalam struktur organisasi. Sehubungan dengan prinsip-prinsip tingkat-tingkat pengawasan ini, maka suatu organisasi yang baik yaitu berbentuk pipih dan tidak menjulang tinggi.
II-5
Kesatuan perintah dan tanggung-jawab menurut prinsip ini maka seorang bawahan hanya mempunyai seorang atasan dari siapa ia menerima perintah dan kepada siapa ia memberi pertanggungjawaban akan
pelaksanaan
tugasnya.
Dengan kata lain prinsip tidak seorangpun dapat melayani dua atasan sekaligus koordinasi Prinsip yang tidak kalah pentingnya dlam organisasi adalah prinsip koordinasi. Adanya pembaian tugas pekerjaan dan bahagian-bahagian serta, unit-unit terkecil di dalam suatu organisasi, cenderung timbul kekuatan memisahkan diri dari organisasi sebagai keseluruhan. 2.4
Pengertian Konsumen Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan
terberat yang pernah mereka hadapi. disamping harus menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka, perusahaan juga harus dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka secara lebih baik. Hanya perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk, mereka juga terampil dalam merekayasa pasar, dan bukan hanya rekayasa produk. Menurut Kotler (1998:36), suatu perusahaan sukses karena mereka mengindentifikasi konsumen mereka dengan mencoba untuk memuaskan kebutuhan konsumennya. Inovasi dan perilaku yang berorientasi pada pelayanan dibuat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Itu adalah suatu sistem yang menyadari pentingnya membentuk suatu hubungan kerjasama antar bisnis dan konsumen. perusahaan dapat membentuk suatu hubungan kerjasama yang baik karena mereka tidak mengasumsi apa yang diinginkan konsumennya, tetapi mencari tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen melalui hubungan yang dekat dengan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan yang memfokuskan perhatiannya pada konsumen dapat meningkatkan keuntungan dan pelayanan perusahaannya. Pengertian konsumen itu sendiri menurut Wllliam D.Wells dan David Prensky (1998:9) adalah : “Konsumen adalah individu yang mengidentifikasi
II-6
kebutuhan, membeli dan menggunakan produk atau jasa dan kemudian membuang atau mengakhiri jasa .” 2.5
Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen menurut Philip Kotler (2002:42) adalah : Perasaan
senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Philip Kotler melakukan survey bahwa kepuasan adalah suatu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara hasil yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Menurut Kotler (2000:57) menyebutkan dua teori yang dapat digunakan untuk mengukur puas atau tidaknya konsumen atas pelayanan yang diterimanya : a.
Expectation-performance theory Bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan konsumen
akan jasa tersebut dan penilaian atas pelaksanaan jasa itu sendiri. b.
Cognitive dissonance theory Bahwa hampir setiap pembeli jasa mengarah pada kekecewaan purna
pembelian, dan yang menjadi permasalahannya adalah sebarapa jauh kekecewaan itu serta bagaimana mereka menanggapinya. Untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler (2000:65), ada beberapa cara atau metode yang dapat dilakukan misalnya: a.
Directly reported satisfaction Yaitu dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan pelayanan
perusahaan, baik secara keseluruhan atau dengan cara khusus, akan diperoleh jawaban seperti sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja dan sangat puas yang diiklankan dalam bantuk diagram histogram.
II-7
b.
Divided Dissatisfaction Pelanggan diminta untuk menilai kualitas pelayanan saat ini dan
menanyakan kepada mereka bagaimana seharusnya. c.
Problem analysis Yaitu
dengan
menanyakan
apa
yang
harus
menjadi
masalah
bagipelanggan dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta saran mereka untuk tindakan korektif. d.
Importance/Performance rating Yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat
kepentingan tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan menyajikan setiap pelayanan tersebut. 2.6
Dimensi Pengukuran Tingkat Kepuasan Menurut Kerta Jaya (1999:60) menyatakan bahwa ada lima unsur dalam
memuaskan konsumen yaitu : a.
Reabillity (Reabilitas) Mampukah perusahaan memberikan apa yang telah dijanjikan karena
konsumen menginginkan suasana yang disukainya dan tidak puas apabila terjadi situasi yang kurang pelayanannya. b.
Responsivenes (Cepat Tanggap) Artinya seberapa besar tanggapan perusahaan terhadap suatu persoalan
yang timbul pada konsumen. c.
Assurance (Jaminan) Para karyawan dituntut untuk mempunyai kompetisi dan keramahan yang
dapat memberi rasa aman sehingga tercipta kredibilitas dimata konsumen. d.
Empathy (Empati) Sampai sejauh mana perusahaan bisa masuk ke hati konsumen. Untuk itu
diperlukan komunikasi yang lancar dan keinginan untuk mengerti konsumen. e.
Tangible (Berwujud) Seluruh penampilan fisik dari pemberi service yang menggunakan alat-
alat yang canggih. Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau
II-8
ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa kinerja yang ada dalam suatu produk, sekurang-kurangnya harus sama dengan seperi apa yang diharapkan konsumen. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi perusahaan
Tingkat kepuasaan pelanggan Gambar 2.1 Konsep Kepusasan Pelanggan Menurut Kotler (1998:98), kepuasan adalah : “Satisfaction is the level of person’s felt state resulting from comparing a products perceived performance (on outcome) in relation the person expections”. Artinya kepuasan adalah tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang sesungguhnya diterima (hasil) dengan apa yang diharapkan oleh orang tersebut. Menurut Kotler (2000:108), mengemukakan beberapa hal tertentu yang dapat meningkatkan kepercayaan konsumen : a.
Meningkatkan visualisasi produk, perusahaan atau pemilik produk dapat memberikan gambaran yang berhubungan dengan produk yan akan dijual
b.
Pemberi produk yang tidak hanya menggambarkan satu ciri produk, tetapi justru lebih menekankan dari produk tersebut.
c.
Pemberi produk menciptakan nama merk bagi produk yang dijualnya untuk menambah kepercayaan konsumen.
II-9
d.
Pemberi produk dapat mengandalkan nama seseorang yang sudah terkenal untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen. Dengan kepercayaan konsumen yang diberikan kepada perusahaan, maka
perusahaan diharapkan dapat mempertahankan dan memelihara pelanggan tersebut. Untuk itu dibutuhkan tindakan-tindakan yang mengandung strategi khusus. Konsumen akan masuk kedalam pembelian dengan menilai bagaimana performa yang ditampilkan oleh suatu produk/jasa. Menurut Oliver (1998:405), performa yang diharapkan oleh konsumen dibagi dalam 3 kategori : a.
Quietable Performance Menurut suatu penilaian normative, bagaimana seharusnya performa
suatu produk ditampilkan. b.
Ideal Performance Merupakan suatu harapan bagaimana tingkat performa produk yang
ideal. c.
Expected Performance Performa yang ditampilkan. Suatu produk adalah yang akan terjadi. Konsumen yang masuk ke dalam akan melakukan respon terhadap
performa produk yang dibeli; Oliver (1998:410) : a.
Positive Disconfirmation Yaitu performa produk lebih dari yang diharapkan
b.
Simple Confirmation Yaitu performa produk sama dengan yang diharapkan.
c.
Negative Confirmation Yaitu performa produk kurang dari yang diharapkan.
2.7
Pengertian Pelayanan Dalam persaingan yang semakin ketat, maka pelayanan terhadap
konsumen mempunyai peranan yang sangat penting. Dibawah ini terdapat berbagai definisi pelayanan terhadap konsumen. Pada hakekatnya costumer service adalah kegiatan yang dilakukan untuk memberi kepuasan kepada
II-10
konsumen. Untuk lebih jelasnya, berikut pengertian costumer service secara umum, yang dijelaskan oleh Davidow dan Uttal (1999:10) “Costumer service means all features, acts, and information that augment the costumer’s ability to realite the potential value of a core product as service”. Artinya ciri-ciri kegiatan dan onformasi yang dapat menambah kemampuan konsumen untuk menyadari nilai potensial dari produk dasar atau pelayanan. Pelayanan terhadap konsumen mempunyai pengaruh yang dominan dalam kegiatan usaha suatu perusahaan. Apabila pelayanan terhadap konsumen tidak dilaksanakan dengan baik, akan mengakibatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat berkurang dan konsumen akan berusaha mencari perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Hal ini dapat menjadi penyebabnya turunnya penjualan perusahaan oleh karena itu pelayanan terhadap konsumen perlu dilaksanakan dengan baik, sehingga sasaran perusahaan dapat tercapai. Tujuan dan manfaat pelayanan terhadap konsumen. Untuk mengetahui lebih jelas tentang tujuan dan manfaat pelayanan terhadap konsumen bagi perusahaan, maka di bawah ini terdapat pendapat para ahli. Menurut Milind dan Sheit (1998:7-9), menjaga agar konsumen tetap senang dan puas akan memberikan perlindungan jangka panjang bagi perusahaan yang tidak dapat ditandingi oleh apapun, termasuk, didalamnya: a.
Tidak oleh penemuan baru
b.
Tidak oleh teknologi
c.
Tidak oleh biaya tenaga yang lebih rendah
d.
Tidak oleh peraturan hukum
e.
Tidak oleh aturan Tetapi menurut Tshol (1998:25), manfaat pelayanan terhadap konsumen
terdiri atas: a.
Meningkatkan kesetiaan konsumen serta meningkatkan pangsa pasar dan penjual
b.
Meningkatkan penjualan dan keuntungan
c.
Meningkatkan pemesanan pembeli
II-11
d.
Meningkatkan jumlah konsumen
e.
Menghemat anggaran pemasaran dalam promosi, khususnya periklanan
f.
Mengurangi keluhan, sehingga dapat mempertahankan konsumen
g.
Reputasi perusahaan positif
h.
Diferensiasi
i.
Meningkatkan moril dan produktivitas karyawan
j.
Meningkatkan hubungan karyawan
k.
Mengurangi keluhan, ketidakhadiran dan keterlambatan karyawan mengurangi perputaran kerja.
2.8
Manfaat Program Kepuasan Pelanggan Manfaat utama dari program kepuasan pelanggan adalah tersedianya
umpan balik yang segera, berarti, obyektif. Maka perusahaan dapat memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan program tersebut. Perusahaan juga dapat mengetahui karyawan atau tim mana yang perlu diberi imbalan atas upaya perbaikan mutu dan peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjitono (2000:92) ada enam manfaat pokok program kepuasan pelanggan dintaranya: 1.
Reaksi terhadap produsen berbiaya Rendah Fokus
pada
kepuasan
pelanggan
merupakan
upaya
untuk
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. 2.
Manfaat economic retensi pelanggan versus perpetual prospecting Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospekkan pelanggan baru.
II-12
3.
Nilai komulatif dari relasi berkelanjutan Upaya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan pada barang dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. 4.
Daya persuasif word of mouth Pendapat atau opini positif dari teman atau keluarga jauh lebih persuasif
daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan besedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya word of mouth negative dapat merusak citra atau reputasi perusahaan itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan. 5.
Reduksi sensitivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. 6.
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis masa depan Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa
depan yang mengukur kecendrungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja pasar yang lainnya seperti penjualnya dan pangsa pasar merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuranukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau. Jadi ukuran kepuasan konsumen lebih produktif untuk kinerja masa depan daripada data akuntansi saat ini. Menurut Patricia Wellington (1998:169) manfaat program kepuasan pelanggan adalah: 1.
Memotivasi pelanggan untuk mendemonstrasikan kesetiaan membeli.
2.
Peluang untuk membina hubungan jangka panjang.
3.
Memberikan peluang bagi pemasaran.
4.
Memberikan keunggulan dalam bersaing.
5.
Meningkatkan penjualan.
6.
Sebagai data riset pelanggan.
7.
Menjadi prasyarat untuk penawaran tambahan.
II-13
2.9
Mempertahankan Pelanggan Menurut Michael Le Beouf (1998:85-92) ada lima cara yang dapat
membuat pelanggan kembali, yaitu: 1.
Keandalan Penampilan yang konsisten adalah hal yang paling diinginkan oleh
konsumen. Juga pelayanan yang dapat diandalkan. 2.
Kepercayaan Ketenangan jiwa adalah salah satu yang rela dibayar oleh konsumen.
Sebagai pelanggan, dengan senang hati akan kembali kepada orang dan bisnis yang tulus dalam menolong serta benar-benar memperjuangkan kepentingan konsumen. Konsumen mendambakan keamanan, integritas dan jaminan bahwa seandainya pun terjadi masalah akan ditangani tanpa adanya biaya tambahan. Jika konsumen membeli produk maka diharapkan produk tersebut dalam keadaan baik dan terjamin. 3.
Penampilan Penampilan bisa menyesatkan. Tapi sebagian besar kesimpulan terhadap
kualitas pelayanan, ditarik oleh konsumen berdasarkan apa yang terlihat oleh mata mereka. 4.
Tanggap Tanggap disini berarti ada ditempat, bisa dihubungi dan rela menolong
setiap konsumen menghadaoi masalah. Selain itu tanggap juga berarti senantiasa memberikan informasi yang cukup dan menyediakan pelayanan secepat mungkin. 5.
Simpati Setiap konsumen merupakan pribadi khusus yang ingin diperlakukan
secara khusus. Konsumen mempunyai keinginan dan alasan sendiri yang unik dalam menjatuhkan pilihan untuk membeli sesuatu produk dari perusahaan. Bila perusahaan dapat memberlakukan konsumen secara khusus dan memecahkan masalahnya yang unik, maka ia pasti menjadi konsumen anda. Simpati disini artinya mencoba untuk berdiri di tempat konsumen, mencoba memahami pandangannya dan mencoba merasakan apa yang dirasakan.
II-14
2.10
Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan Metode mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan
beberapa cara diantaranya adalah sebagai berikut : a.
Sistem Keluhan dan saran Perusahaan dapat menyediakan formulir berisi keluhan atau saran dapat
diisi oleh setiap konsumen. Formulir tersebut dapat diletakan pada setiap pintu masuk, meja penerima tamu, dan lain-lain. Formulir tersebut diisi oleh konsumenkonsumen dengan keluhan-keluhan mereka sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh konsumen terhadap produk perusahaan serta dapat mengambil langkahlangkah untuk mengatasi masalah tersebut (penanganan keluhan konsumen). Selain itu juga konsumen diminta untuk memberikan saransarannya guna meningkatkan pelayanan. b.
Survey Kepuasan pelanggan Bila perusahaan menganggap bahwa sistem keluhan saran tersebut
kurang berhasil karena masih ada konsumen yang menganggap bahwa walaupun mereka menuliskan keluhan dan sistem mereka pada formulir tersebut, tetapi pihak perusahaan tidak akan menangani sehingga hanya membuangbuang waktu saja, karena adanya anggapan demikian, maka perusahaan yang inovatif akan mengadakan suatu survey untuk mengukur sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk mereka. c.
Ghost Shopping (pembeli bayangan) Perusahaan dapat mengirimkan orang untuk berpura-pura menjadi
pembeli produk mereka maupun saingannya. pembeli pura-pura ini dapat mengajukan masalah kepada wiraniaga yang bertugas dan melihat bagaimana cara mereka menyelesaikan masalah tersebut d.
Metode Pelaporan Keluhan Langsung dan Analisa Masalah Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan
keluhan langsung, yaitu konsumen ditanya secara langsung mengenai keluhan mereka dan bagaimana penilaian mereka terhadap produk perusahaan, dimana dapat digunakan skala sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, dan sangat puas untuk jawaban yang diberikan oleh konsumen.
II-15
2.11
Customer Statisfaction Index (CSI) Customer Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI maka dapat dilakukan dengan langkat-langkah sebagai berikut : Pertama, menentukan means importance score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen. n Yi MIS i 1 n
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.1)
Dinama : MIS = Means Importance Score (skor rata-rata kepentingan) n
= Jumlah responden
Yi
= Nilai kepentingan atribut Y ke I
Kedua, membuat weight factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap seluruh atribut. WF
MISi P
MISi i 1
x100% . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.2)
Dimana : WF = Weight Factors (Persentase nilai MIS) MIS = Means Importance Score (skor rata-rata kepentingan) P
= Atribut kepentingan ke-P
Ketiga, membuat weigth score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (x) ( means satisfaction score = MSS) WSi = WFi x MSS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.3) Dimana : WFi = Weight Factors ke-i MSS = Means Satisfaction Score (skor rata-rata kinerja)
II-16
Keempat, menentukan Costomer Statisfaction Index (CSI) P
CSI
WSi i 1
HS
x100% . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.4)
Dimana : P
= Atribut kepentingan ke-p
WSi = Weight Factors ke-i HS 2.12
= (highest scale) skala maksimum yang digunakan.
GAP Analysis Ada Lima kesenjangan/ gap yang dikemukakan parasuramanetal.
(Tjiptono,1997) adalah : 1.
Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/ sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. 2.
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. 3.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, kurang tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
II-17
4.
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklim dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Model servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah : G = P (Perceptions) – E (Expectations) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.5) Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukan bahwa harapan konsumen tidak terpenuhi. Semakin besar kesenjangan terjadi, maka semakin lebar jurang pemisah antara keinginan konsumen dengan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya. Untuk menganalisis kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus (Basterfield dalam Ariani, 2004:325), yaitu :
Kualitas
Penilaian Harapan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.6)
Jika kualitas (Q) 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik. 2.13
Importance- Performance Analisis (Peta Kuadran) Dalam metode analisa kepentingan-kinerja (Importance- Performance
analisis) responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Tujuan utama dari analisis ini untuk mencari kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja pelayanan. Menurut Martila dan James dalam artikel mereka yang dimuat di journal of marketing bulan januari 1977 yang berjudul (Importance- Performance analisis) yang dikutip dari supranto (2001) : untuk mengukur kepuasan pelanggan
II-18
terhadap kinerja perusahaan digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja Importance- Performance analisis) Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan pelayanan perusahaan yang telah diterima para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Ada pun rumus yang dipergunakan adalah :
Tki
Xi x100% Yi
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.7)
Dimana : Tki
= Tingkat kesesuaian responden
Xi
= Skor penilaian tingkat pelaksanaan
Yi
= Skor penilaian tingkat kepentingan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh nilai rata-rata tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh nilai rata-rata Kepentingan. Hasil dari kuesioner kemudian dianalisis dengan menghitung nilai rata-rata (mean) dari tingkat pelaksanaan (Xi) dan tingkat kepentingan (Yi). Dimana hal tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.
Nilai rata-rata Tingkat Pelaksanaan :
X
Xi x100% n
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.8)
Dimana : Σ Xi = Jumlah total nilai pelaksanaan n 2.
= Jumlah sampel yang diteliti
Nilai rata-rata Tingkat Kepentingan :
Y
Yi x100% n
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.9)
Dimana : Σ Yi = Jumlah total nilai kepentingan n
= Jumlah sampel yang diteliti
II-19
Nilai rata–rata dari unsur-unsur tersebut diurutkan dari nilai tertinggi sampai nilai terendah yang kemudian ditempatkan pada diagram Kartesius untuk mengetahui posisinya masing-masing. Dalam menentukan titik diagram tersebut, maka terlebih dahulu dicari nilai ratarata (mean). Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (X ,Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan dan Y adalah rata-rata dari rata-rta skor tingkat kepentingan. Rumus yang dapat digunakan adalah sebagai berikut :
X
N i 1
Xi
K
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.10)
Dimana : X
= Rata–rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan
Xi
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan ke-i
K
= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi pelanggan
Y
N
i 1
K Dimana :
Yi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2.11)
Y
= Rata–rata skor tingkat kepentingan atau kepuasan pelanggan
Yi
= Skor rata-rata tingkat kepentingan ke-i
K
= Banyaknya atribut atau faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi dalam empat bagian kedalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut :
II-20
KUADRAN A
KUADRAN B
KUADRAN C
KUADRAN D
Gambar 2.2 Peta Kuadran Strategi yang dapat dirumuskan terkait dengan posisi variabel pada masing-masing kuadran, yaitu sebagai berikut : Keterangan : Kuadran A Menunjukkan kualitas pelayanan yang penting dengan pelaksanaan tapi pelaksanaannya kurang baik, maka pihak perusahaan memberikan perhatian pada pelayanan tersebut. Kuadran B Menunjukkan kualitas pelayanan yang penting dengan pelaksanaan yang sesuai harapan, sehingga perusahaan harus mempertahankan prestasinya. Kuadran C Menunjukan kualitas pelayanan kurang penting dengan tingkat pelayanan biasa saja, sehingga perusahaan perlu memberikan perhatian yang khusus. Kuadran D Menunjukan kualitas pelayanan dianggap tidak penting bagi konsumen, tetapi perusahaan melaksanakan dengan baik.
II-21
