BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini akan mengulas sistem kerja di bagian help desk dengan menggunakan soft system methodology. Bagaimana cara menjalankan kegiatan operasional help desk secara efektif serta bagaimana tahapan analisis unit bisnis secara umum akan diulas dalam landasan teori ini.
2.1 Help Desk Help desk memiliki implikasi pada kemampu-labaan bisnis yang di support oleh bagian/staff help desk. Karena banyak bisnis pada saat ini tergantung pada implementasi teknologi. help desk menjamin agar pengguna dari teknologi dapat terus berjalan.
2.1.1. Peran Help desk Beberapa peran help desk antara lain (Czegel,1999) : • Partner • Problem eliminator • Komunikator • • • • •
2.1.1.1.
Marketer Data gathered Expert Customer service representative Vendor
Partner
Bekerja sebagai partner berarti seorang help desk harus bekerja sesuai dengan misi dan tujuan help desk. Harus dimengerti bagaimana help desk selaras dengan bisnis dan bekerja demi keuntungan sistem secara keseluruhan.
2.1.1.2. Problem eliminator Help desk bukan hanya mencari menyelesaikan masalah tetapi lebih dapat menghilangkan masalah itu sendiri. dimana fungsi help desk memikirkan bukan
bagaimana menyelesaikan masalah tetapi bagaimana supaya masalah ini tidak timbul kembali. Karena teknologi terus berkembang sejalan dengan itu masalah baru akan selalu timbul.
2.1.1.3. Komunikator Help desk harus dapat menjamin adanya komunikasi 2 pihak. Pihak-pihak yang berhubungan dengan help desk • • • •
Rekan sesama help desk Customer TI grup Manajemen
Gambar 2.1 Lima pihak yang berhubungan dengan Help desk
Sumber : Help Desk Practitioner’s Handbook, 1999 Rekan sesama help desk Berkomunikasi dengan help desk staff yang ada penting karena suatu masalah yang timbul di suatu area dapat pula terjadi di area lain. Informasi yang didapat dari area lain harus disebarkan ke seluruh area. Sehingga staf help desk yang lainnya
dapat memberikan solusi atau mencegah masalah yang sama terjadi sehingga tidak membuang waktu untuk mencari pemecahan masalah. Beberapa langkah yang dapat diambil dalam berkomunikasi dengan staf help desk adalah sebagai berikut : • Masukkan semua informasi yang diketahui kedalam database. • Masukkan pula informasi mengenai pemecahan masalah. • Setiap saat terjadi hal yang janggal contohnya virus, beri peringatan kepada staff help desk yang lainnya. • Dengarkan dan perhatikan informasi yang diberikan oleh staf help desk yang lainnya. Customer Customer disini adalah pengguna dari sistem TI. Komunikasi ini dilakukan dengan
mendeskripsikan
masalah
yang
terjadi,
tanyakan
kembali
untuk
mengklarifikasikan informasi, kemudian berikan penjelasan untuk penyelesaian masalah. TI group Grup TI yang ada termasuk technical suppport, developer, engineer, atau bagian operasional. Karena kadang ada masalah-masalah yang tidak bisa diselesaikan sendiri oleh help desk sehingga harus diteruskan kepada seorang yang lebih ahli dalam hal ini TI group.
Manajemen Komunikasi dengan manajemen termasuk memberikan laporan mengenai aktifitas yang dijalankan dan status masalah selama ini. Dapat pula memberikan saran-saran untuk pengembangan di masa mendatang. help desk juga harus mengikuti perkembangan bisnis yang terjadi. Vendor Help desk harus berkomunikasi dengan vendor yang menyediakan hardware, software, support yang dipakai. Vendor harus diberi informasi mengenai masalah yang timbul serta permintaan dan kebutuhan yang timbul. Help desk juga harus mengikuti informasi mengenai rilis baru dari software, perbaikan-perbaikan, solusi, training dan lainnya. Semakin banyak informasi diketahui mengenai produk dan jasa yang digunakan, maka dukungan ke customer dapat semakin cepat.
2.1.1.4. Marketer Sebagai help desk, setiap interaksi yang terjadi dengan customer adalah saat untuk memasarkan citra help desk. Dimana dapat memberikan informasi teknikal kepada customer, mengajarkan kepada pengguna cara menggunakan teknologi.
2.1.1.5. Data gatherer Help desk diharapkan dapat sebagai gudang data, dimana data ini berisi peluang berharga supaya dapat meningkatkan improvement , mencegah atau memecahkan masalah, atau untuk justifikasi biaya.
2.1.1.6. Expert Help desk harus dapat berperan sebagai seorang yang ahli dalam memecahkan masalah pada produk atau jasa yang dipakai.
2.1.1.7. Customer service representative Memainkan peran sebagai seorang customer service berarti mencari cara yang terbaik bagi pengguna, dan meningkatkan tingkat kepuasan pengguna. Caranya dengan melaukuan evaluasi secara konstan mengenai perfomansi help desk dan menghilangkan masalah yang ada.
2.1.2. Komponen fokus Help Desk Help desk harus memiliki fokus kepada bisnis. Dalam menentukan fokus tersebut, ada beberapa komponen yang harus dianalisa seperti tampak pada Gambar 2.2. di bawah ini (Czegel, 1999) :
Gambar 2.2. Fokus Help desk Sumber : Help Desk Practitioner’s Handbook, 1999
2.1.2.2. Senior manajemen Keberadaan help desk akan dipandang sebagai biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Oleh karena itu masukan dari pihak manajemen atas harus dipandang penting. Perencanaan help desk tergantung dari anggaran yang dapat disetujui oleh manajemen. Bila pihak manajemen menerapkan kebijakan untuk menurunkan biaya, maka harus dapat dipikirkan bagaimana agar dapat help desk mengotomasikan pelayanannya. Help desk juga harus dapat memberikan dukungan pada aplikasi TI yang dipandang kritikal bagi perusahaan, seperti contohnya aplikasi yang membutuhkan 24 jam dukungan. Beberapa ekspektasi dari senior manajemen adalah sebagai berikut : • Memberikan respon yang cepat pada perubahan bisnis. • Perbaiki masalah dengan cepat, jangan samapai kerusakan pada teknologi memberikan pengaruh buruk pada kinerja bisnis • Cari cara untuk mengotomatiskan segala sesutu yang dapat di jadikan otomatis sehingga dapat mengurangi biaya • Memantau dan memberikan laporan tentang pengunaan teknologi dan tingkat performansinya.
2.1.2.3. TI group TI group merupakan rekan kerja dari help desk , karena sama-sama memiliki kustomer yang sama (pengguna TI) dan tujuan yang sama yaitu bagaimana supaya teknologi terus bekerja dengan baik. Tetapi disitu terdapat potensial konflik, yaitu bila pembagian tanggung jawab tidak jelas. Oleh karena sejak awal harus ada pembagian tugas yang jelas antara help desk dan grup TI lainnya. Beberapa contoh pembagian tanggung jawab antar grup TI yang lainnya : • Standar, help desk bertanggung jawab pada setting standar. • Masalah dengan aplikasi yang dibuat sendiri (in-house development) • Help desk konsultasi mengenai pemilihan perangkat lunak • Help desk memantau performansi dari LAN dan memberikan peringatan pada programer bila terjadi error pada aplikasi
2.1.2.4. Kustomer Untuk mengetahui tentang kustomer (pengguna) yang didukung dan dilayani oleh help desk , maka help desk harus mengetahui mengenai customer profile. Antara lain :
Gambar 2.3. Customer Profile Sumber : Running an Effective Help Desk, 1998
Siapa, berapa banyak, dimana
Help desk harus dapat mengidentifikasikan siapa saja pengguna yang didukung oleh mereka, berapa banyak pengguna dan dimana saja mereka. Help desk harus dapat memastikan bahwa pengguna mengetahui teknologi yang mereka pakai. Bila pengguna TI tersebar di banyak area, maka harus dipikirkan bagaimana cara untuk mencapai mereka semua dapat dengan remote system atau dengan mengalihkan jasa kepada pihak ketiga. Teknologi yang dipakai Help desk harus mengetahui teknologi informasi apa saja yang dipakai oleh pengguna dan nantinya akan didukung. Dengan mengetahui teknologi yang dipakai, maka akan dapat diketahui kebutuhan akan dukungan terhadap teknologi tersebut, masalah yang mungkin timbul. Untuk apa mereka memakai teknologi? Mengidentifikasikan pemakaian teknologi informasi berarti mengetahui tugas kritikal yang dijalankan pengguna dan dapat pula mempersiapkan bila terjadi perubahan teknologi. Seberapa sering dan kapan teknologi digunakan? Dengan mengetahui kapan waktu sibuk dari pemakaian LAN misalnya, maka dapat dilakukan perencanaan staff untuk Help desk ,juga mempersiapkan langkahlangkah alternatif bila terjadi masalah. Technology literate Seberapa jauh pengguna mengerti mengenai teknologi yang dipakai. Supaya pengguna tidak terkena masalah yang sama setiap waktunya, maka dapat diberikan pelatihan. Sebaliknya bila memiliki pengguna yang terlalu tahu mengenai teknologi juga dapat berbahaya karena kadang mereka akan mencoba untuk membuat konfigurasi aplikasi sendiri. Prioritas Apa yang menjadi prioritas dari pengguna, karena bila ada beberapa masalah yang terjadi secara bersamaan, maka harus dapat dipilih yang paling penting untuk
diberikan penyelesaian masalahnya. Prioritas ini diberikan pada masalah yang dapat memberikan pengaruh besar pada bisnis. Kebutuhan Kebutuhan pengguna akan jasa yang diberikan oleh help desk .
2.1.2.5. Help Desk Service Jasa yang diberikan oleh help desk ditentukan bersama antara manajemen, TI group, customer profile, dan tentu budget. Help desk harus dapat memberikan fokus pada jasa yang diberikan agar dapat memberikan nilai lebih pada pengguna. Karakteristik dari jasa : • Dapat dikendalikan • Mendukung bisnis perusahaan • Dapat dimengerti dan dijabarkan dengan mudah. Menurut data yang didapat dari Gartner, beberapa jasa yang diberikan oleh Help desk di perusahaan dibagai atas (Mack, 2001) : • Internally supplied Ditangani oleh sumber daya dalam perusahaan (help desk ) • Outsourced Ditangani dengan sumber daya dari luar perusahaan • Not supplied Jasa tidak diberikan oleh help desk , mungkin ditangani oleh bagian lain. Tabel 2.1. Jasa yang diberikan Help desk Sumber : Running an Effective Help Desk, 1998
Internally Outsourced Not Supplied Supplied Install/remove desktop hardware, software
87%
13%
0%
Desktop adds, moves, changes
87%
13%
0%
Shrink-wrap (packaged) software support
83%
7%
0%
Fix-when-broken hardware, software support
73%
23%
0%
Problem determination and management
89%
7%
4%
Single point of contact (SPOC) user issues
87%
7%
7%
Network/communications problem support
79%
4%
7%
Software distribution for new code or changes
87%
3%
10%
Business applications support
84%
3%
13%
File backup, archive, and recovery
71%
11%
18%
Remote problem analysis
70%
10%
20%
Asset management
71%
7%
20%
User applications development support
67%
3%
30%
End-user training
40%
23%
37%
2.1.2.6. Misi Misi adalah deklarasi dari tujuan, nilai dan arah. Ini adalah strategi untuk menangani kustomer. Misi menentukan bagaimana menangani calls, masalah , permintaan. Karakteristik misi adalah : • Dipercaya • Dapat dicapai • Dikenal
2.1.2.7. Objektif Jika jasa sebagai produk, maka objektif dapat dikatakan sebagai target. Jika help desk tidak memiliki objektif, maka help desk tidak dapat melakukan improvisasi, berubah dan mengukur diri sendiri. Objektif harus dapat berlaku : • Mendukung bisnis dan misi help desk • Jelas • Dapat dihitung(measurable) • Dimiliki
2.1.3. Struktur Help Desk Struktur help desk merupakan refleksi dari fokus. Digunakan untuk mencapai help desk yang terbaik dan menggunakannya sebagai model. Secara tipikal, struktur help desk adalah seperti gambar 2.4. berikut ini (Czegel, 1998) :
Gambar 2.4. Struktur Help desk Sumber : Running an Effective Help Desk, 1998
Semua calls masuk melalui front line, kemudian jika front line tidak dapat menangani masalah yang terjadi, maka akan dialihkan ke second line atau ke area khusus seperti bagian hardware. Jika second line juga tidak dapat menangani masalah, maka akan dialihkan ke third level atau masalah membutuhkan keahlian khusus. Dapat berupa TI grup atau vendor.
2.1.3.1.
Front Line
Staf yang berada pada front line adalah orang-orang yang pertama kali berinteraksi dengan pengguna, mereka adalah orang yang berkesempatan pertama kali untuk membantu pengguna. Beberapa struktur yang dilakukan oleh front line antara lain (Czegel, 1999) : 1. Dispatch yaitu bila masalah yang dialami oleh pengguna tidak dapat diselesaikan sehingga membutuhkan orang yang lebih ahli atau ke second line. Dapat pula front line hanya berfungsi sebagai penerima telpon dari pengguna.
2. Resolve, dimana front line berusaha untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pengguna. Beberapa tools yang dapat digunakan antara lain: knowledge base, expert system, remote diagnostic.
2.1.3.2.
Second line dan third line
Biasanya terdiri atas help desk analyst yang mengerjakan hal lain seperti testing aplikasi, instalasi, mengisi help desk web site, FAQ (frequently asked question), standar kebijakan. Idealnya second line bekerja dalam lingkup help desk juga. Third level biasanya dari area di luar lingkup help desk atau dari ti group atau bagian operasi lainnya. Seperti technical support, database administrator, program development, network administrator. Third level juga dapat berasal dari pihak luar seperti vendor. Dukungan dari pihak-pihak diluar help desk harus dapat distandarkan agar masing-masing mengerti tanggung jawab dalam menyelesaikan masalah yang datang.
2.1.3.3.
Merancang help desk
Dalam merancang help desk ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan antara lain: 1. Resolusi dari level pertama; bagaimana telepon diatur agar dapat menerima calls dari pengguna, bagaimana penggunaan dari knowledge base untuk dapat mencari referensi penyelesaian masalah. 2. Penanganan calls, prosedur yang dipakai, prioritas dari masalah. 3. Pengaruh ke pengguna, tingkat service level ke pengguna, alternatif lainnya dalam membantu pengguna seperti self help. 4. Tools, teknologi yang dipakai dalam membantu help desk untuk memberikan dukungan kepada pengguna. 5. Manusia, bagaimana keahlian dan penempatan yang harus direncanakan untuk staff help desk . 6. Focus, apa fokus help desk ke dalam bisnis.
2.1.4. Masalah dan manajemen kerja Setiap calls yang masuk ke help desk berarti adanya pengguna yang berkurang produktivitas kerjanya. Bila banyak calls yang masuk, maka harus ditentukan calls yang mana terlebih dahulu yang dilakukan. Ada 4 komponen yang berpengaruh pada kinerja dan kendali masalah di help desk (Czegel, 1999) : • Prioritas • Prosedur
• •
Evaluasi Improvisasi
2.1.4.1.
Prioritas
Calls yang masuk ke help desk dapat dikatakan sebagai incidents, calls ini dapat dibagi atas: • Masalah • Permintaan • Pertanyaan • Tugas yang terencana • Tugas yang tidak terencana Prioritas dapat ditentukan dengan mengambarkan calls mana yang paling berpengaruh pada bisnis, formulasi prioritas didapat PENGARUH PADA BISNIS = PENTINGNYA + PELIKNYA MASALAH Oleh karena itu harus dibuat daftar skala masalah yang ada.
2.1.4.2.
Prosedur
Prosedur dibuat agar : • Terjaminnya konsistensi dan kebenaran dari tugas help desk • Membantu pengguna ketika menghubungi help desk , karena susunan pertanyaan yang diajukan • Memiliki prosedur yang terdokumentasi membuat proses otomatis lebih mudah dan pekerjaan lebih efektif. Beberapa prosedur yang harus dibuat antara lain: • Menangani/menerima calls • Memecahkan masalah • Menjawab pertanyaan • Melayani permintaan • Menangani hal yang emergency • Menginformasikan ke kustomer mengenai masalah yang terjadi • Membuat laporan • Disaster recovery • Komunikasi dengan help desk yang lainnya • Spesifik proses
2.1.4.3.
Evaluasi
Evaluasi dilakukan untuk memastikan bahwa fungsi help desk dilakukan dengan baik. Beberapa checklist evaluasi yang harus dilakukan antara lain: • Prosedur dilakukan dengan baik • Prioritas seimbang dan dilakukan • Pelayanan akurat • Perencanaan tugas dilaksanakan
2.1.4.4.
Improvisasi
Sebagai tambahan untuk meningkatkan pekerjaan help desk adalah improvisasi. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kinerja help desk di masa mendatang. help desk harus dapat menghentikan masalah yang timbul, antara lain dengan : • Menjadi bagian dari implementasi baru dan proses change management. Mengetahui ketika sistem baru di implementasi dan ketika sistem yang sudah ada dirubah. • Terlibat dalam menentukan standarisasi. • Menjadi bagian dari perencanaan disaster recovery. Memastikan prosedur yang harus dilakukan pada saat terjadi disaster, seperti kerusakan pada hardware dan software. • Terus menerus memperbarui pengetahuan mengenai tools baru atau aplikasi terbaru. • Memastikan bahwa staff help desk selalu di training. • Mempertahankan hubungan dengan vendor. • Perhatikan trend yang ada. • Perhatikan pengguna, apa yang mereka butuhkan dan yang mereka tahu.
2.1.5. Tracking Tracking berarti merekam semua informasi mengenai help desk calls dan memperbarui serta memantau perkembangannya. Selain calls tracking, pekerjaan tracking lainnya yang harus dilakukan antara lain; aset software / hardware , informasi pengguna, network performansi. Dengan berkembangnya lingkungan kerja dan sistem yang ada, pekerjaan tracking ini dilakukan dengan tools dari mulai standalone sistem sampai sistem yang terintegrasi. Informasi tracking yang didapat, digunakan untuk meningkatkan service level dari help desk ,seperti komposisi staf yang dibutuhkan, PC yang harus di upgrade.
2.1.5.1.
Asset control
Yang termasuk didalamnya antara lain; aset hardware dan software untuk mengidentifikasikan trend. Antara lain: • Mengontrol aset hardware dan software • Identifikasi trend dalam performansi hardware dan software
2.1.5.2.
Problem control
Dengan adanya problem kontrol dan solusi yang diberikan maka akan memudahkan untuk masalah terkontrol. Tracking akan membantu help desk dalam mengontrol network, membangun dan mengontrol masalah / solusi dalam knowledge base. Antara lain: • Manage network performance • Membangun dan memelihara problem dan solusi knowledge base • Mengidentifikasi masalah yang terjadi • Identifikasi masalah sebelum terjadi.
2.1.5.3.
Help Desk control
Data yang terkumpul dapat digunakan untuk mengontrol kinerja dari help desk termasuk faktor yang terlibat seperti kinerja dari vendor. • Mengatur kinerja vendor • Identifikasi proses yang dapat di otomatisasi dan di outsource • Menghitung kinerja help desk • Evaluasi fungsi help desk • Menentukan improvisasi • Menyediakan informasi untuk charge back.
2.1.5.4.
User effectiveness
Data tracking dapat digunakan untuk mengidentifikasikan dan membantu pengguna yang membutuhkan pelatihan, pengguna tetap mendapatkan informasi dan pelayanan lainnya.
2.1.6. Help Desk Tools Dalam membantu pekerjaan help desk, dapat digunakan beberapa tools seperti help desk management system pada gambar dibawah ini. Penggunaan tools ini tergantung pada besarnya area pelayanan help desk serta kebutuhan bisnis. Ada 2 macam tipe tools:
• •
Forum untuk belajar dan berbagi ide Tools untuk berkomunikasi
Beberapa vendor yang menyediakan sistem untuk help desk memiliki fasilitas pada Gambar 2.5. Help desk yang sederhana memiliki fasilitas seperti pada basic Help desk system.
Gambar 2.5. Help desk Management System Sumber : Running an Effective Help Desk, 1998
2.1.7. Knowledge Base Knowledge base adalah kumpulan dokumen yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah dari pengguna. Dalam hal ini, dokumen harus terdiri atas hal yang teknikal seperti rilis, informasi tentang kompabilitas, ringkasan mengenai calls yang terakhir dan solusinya, daftar tentang trouble shooting, white paper dan sebagainya. Knowldege base dapat dibuat bila sistem call tracking dan customer tracking telah berjalan dengan baik. Hal tersebut dapat berjalan secara terintegrasi. Beberapa informasi yang dapat digunakan sebagai knowledge base (Tourniaire,1998) : • Dokumentasi produk • Masalah yang ada serta solusinya • Daftar mengenai trouble shooting
• • • •
Informasi mengenai bugs Sertifikasi informasi Jadwal rilis Dokumentasi engineering dan spesifikasi
Fitur yang harus ada pada Knowledge base tools: • Pencarian informasi • Memasukkan dokumen baru • Membuat perubahan dokumen yang telah ada • Dukungan pada proses maintenance
2.2. Soft System Methodology (SSM) Metodologi ini adalah metodologi yang berorientasi pada pembelajaran yang dapat memberikan kerangka untuk menghadapi masalah yang sulit untuk didefinisikan. SSM menyediakan kerangka berpikir yang memandu stakeholders kearah tindakan-tindakan yang terfokus dan bertujuan bukanlah merupakan sistem optimasi. SSM secara eksplisit mengadopsi konsep system thinking secara luas dan di dalam pengimplementasiannya terdapat dua modus utama yakni real-world dan system-world. Kita dituntut untuk dapat “exist” pada keduanya. Namun akhirnya “kembali” ke real-world guna membawa perubahan dan mengoreksi persepsi kita mengenai suatu sistem sosial. Dalam pengimplementasiannya tidak ada aturan bahwa SSM perlu diterapkan secara prosedural dengan aturan main yang baku. Namun disediakan suatu kerangka strategis sebagai batasan. SSM perlu diterapkan secara iteratif sehingga perubahan akan tercapai setelah melalui beberapa tahapan. kecuali sistem sosial yang menjadi obyek SSM sudah dianggap stabil dan mapan.
Gambar 2.6. Tujuh Dasar Tahapan Proses SSM Sumber : Creative Problem Solving, 1990
Adanya partipasi dan dialog menuju konsesus merupakan prakondisi menuju implementasi yang sukses dan timbulnya interpretasi baru mengenai pengalaman baru dan obyek sosial. Dalam pengelompokkan sesuai dengan konteks permasalahannya, SSM dikelompokkan ke dalam kuadran dengan jenis permasalahan yang kompleks dan pluralist, seperti digambarkan sebagai berikut :
Tabel 2.2. Pengelompokan System Methodologies Berdasarkan Konteks Masalah Sumber : Creative Problem Solving, 1990
Unitary
Pluralist
Operation Research
Social System
System Analysis
SIMPLE
Coercive
Design
System Engineering
Strategic
System Dynamics
Assumption Surfacing
Critical Systems Heuristic
and
Testing
COMPLEX
Viable System
Interactive
Diagnosis
Planning
General System Theory
SSM
Socio-tech. Contingency theory
Keterangan : Sistem yang simple memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Memiliki entitas dalam jumlah kecil 2. Memiliki sedikit interaksi antar entitas 3. Interaksi sangat terorganisir 4. Garis kebijakan sudah tertata rapi 5. Masing-masing entitas tidak mengejar tujuannya sendiri 6. Sistem tidak mudah terpengaruh 7. Sistem tertutup terhadap lingkungan sekitar Sistem kompleks memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Memiliki entitas dalam jumlah besar 2. Terdiri dari banyak interaksi antar entitas 3. Interaksi sangat tidak terorganisir
?
4. 5. 6. 7.
Kebijakan memiliki tingkat probabilitas tertentu Masing-masing entitas dapat memiliki tujuan sendiri Sistem relatif lebih mudah dipengaruhi Sistem terbuka terhadap lingkungan sekitar
Relasi unitary terhadap participant adalah sebagai berikut : 1. Mereka saling berbagi minat yang umum 2. Nilai dan pandangan mereka sangat cocok 3. Relatif lebih mudah menyatukan suara setuju terhadap suatu hal 4. Mereka semua berpartisipasi dalam pengambilan keputusan 5. Mereka bertindak sesuai dengan tujuan yang telah disepakati Relasi pluralist dengan participant adalah sebagai berikut : 1. Mereka memiliki kecocokan minat yang mendasar 2. Nilai dan pandangan mereka berbeda dalam beberapa hal 3. Kompromis 4. Mereka semua berpartisipasi dalam pengambilan keputusan 5. Mereka bertindak sesuai dengan tujuan yang telah disepakati Relasi coercive dengan participant adalah sebagai berikut : 1. Mereka tidak saling berbagi minat umum 2. Nilai dan pandangan mereka saling menimbulkan konflik 3. Tidak saling mendukung, bahkan kompromi pun tidak mungkin 4. Beberapa participant memaksa yang lain untuk menerima putusan 5. Tidak ada kesepakatan terhadap suatu obyektif.
