BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian E-commerce Menurut Adi Nugroho (2006:1) Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep baru yang biasa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet. Ecommerce merupakan kegiatan bisnis yang dijalankan secara elektronik melalui suatu jaringan internet atau kegiatan jual beli barang atau jasa melalui jalur komunikasi digital. Menurut Kienan (2001:4) pada dasarnya E-commerce adalah melakukan bisnis online. Dalam bentuknya yang paling jelas E-commerce menjual produk kepada konsumen secara online, tapi faktanya jenis bisnis apapun yang dilakukan secara elektronik adalah E-commerce. Sederhananya Ecommerce adalah membuat, mengelola dan meluaskan hubungan komersial secara online. Menurut Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi dalam David Baum (2001:2) memberikan pengertian “E-commerce sebagai satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik”.
Menurut Dian (2003:1) “E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan get and deliver”. Ecommerce juga akan merubah semua kegiatan marketing dan sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan).
Dapat disimpulkan bahwa E-commerce yaitu berarti membeli atau menjual secara electronic yang dilakukan pada jaringan internet. E-commerce terlihat lebih nyata, dengan adanya kebutuhan penjual dan pembeli untuk melakukan transaksi.
15
16
2.1.1. Fungsi Website E-commerce Fungsi Website E-commerce bagi suatu perusahaan, yaitu: 1. Meningkatkan pendapatan dengan menggunakan online channel yang biayanya lebih murah. 2. Mengurangi keterlambatan dengan menggunakan transfer electronic atau pembayaran yang tepat waktu dan dapat langsung di cek. 3. Mempercepat pelayanan ke pelanggan, dan pelayanan lebih responsif. 4. Akses informasi menjadi lebih cepat.
2.1.2. Karakteristik E-commerce Karakteristik E-commerce terdiri dari : a. Terjadinya transaksi antar dua belah pihak. b. Adanya pertukaran barang, jasa dan informasi. c. Internet merupakan medium utama dalam proses atau mekanisme perdagangan tersebut.
2.1.3. Komponen E-commerce a. Electronic Data Interchange (EDI), sebagai pertukaran data antara komputer antar berbagai organisasi b. Digital currency, memungkinkan user untuk memindahkan dananya secara elektronik
17
c. Electronic Catalogs, merupakan antar muka grafis (GUI) yang umumnya berbentuk halaman www berisi informasi tentang penawaran produk dan jasa.
2.1.4. Jenis Situs Web E-Commerce Menurut Darul quthni (2006:2) dalam terminology E-commerce yang popular, transaksi yang dialakukan didasarkan pada beberapa jenis yaitu: 1.
B2B (Business to Business) yaitu situs web E-commerce yang melakukan kegaiatan bisnis antar pelaku kegiatan bisnis. Adapun karakteristik dari jenis B2B (Business to Business) yaitu: a. Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, servis yang digunakan sudah tertentu. Hal ini memudahkan pertukaran data untuk dua entiti yang menggunakan standar yang sama. b. Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus menunggu partnernya.
2.
B2C (Business to Customer) yaitu situs web E-commerce yang melakukan kegiatan bisnis langsung dengan konsumen.Karakteristik B2C (Business to Customer) yaitu: a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.
18
b. Servis yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem Web
sudah
umum
digunakan
maka
servis
diberikan
dengan
menggunakan basis Web. c. Servis diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumer melakukan inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan. 3.
B2G (Business to Goverment) yaitu situs web E-commerce yang melakukan kegiatan bisnis dengan pemerintah.
4.
C2B (Comsumen to Business) Dalam C2B konsumen memeritahukan kebutuhan atas suatu produk atau jasa tertentu, dan para pemasok bersaing untuk menyediakan produk atau jasa tersebut ke konsumen. Contohnya di priceline.com, dimana pelanggan menyebutkan produk dan harga yang diinginkan,
5.
C2C (Customer to Customer) yaitu situs web E-commerce yang melakukan kegiatan bisnis antar konsumen. Contoh C2C adalah iklan baris dan toko-toko buku online yang dimiliki oleh individu yang pada umumnya memanfaatkan layanan blog gratis seperti blogspot.
6.
mobile commerce (m-commerce) yaitu transaksi dan aktivitas EC dilakukan dengan teknologi wireless (misal telepon selular)
19
7.
e-learning yaitu penyampaian informasi secara online untuk tujuan pelatihan dan pendidikan
8.
exchange (e-exchange) yaitu pasar elektronik untuk umum yang beranggotakan banyak pembeli dan penjual Dentamedia Online termasuk kedalam jenis situs C2C atau Customer to
Customer.
2.1.5. Komponen Dalam Perdagangan E-commerce Ada beberapa pihak yang terlibat dalam transaksi on-line ini. Sesuai dengan standar protokol Secure Electronic Transaction (SET), Ustadiyanto (2001:158) menjelaskan komponen-komponen yang terlibat dalam E-commerce, yaitu: a. Cardholder (pembeli) Dalam lingkup perdagangan elektronik, berhubungan dengan penjual melalui computer PC. Pembeli menggunakan pembayaran dari kartu yang dikeluarkan oleh issuer, SET menjamin hubungan yang dilakukan antara pembeli dan penjual, menyangkut pula data nasabah, merupakan hal yang dirahasiakan. b. Issuer Merupakan lembaga keuangan dimana pembeli menjadi nasabahnya dan menerbitkan kartu pembayaran. Issuer menjamin pembayaran atas transaksi yang disetujui yang menggunakan kartu pembayaran sesuai dengan merk yang tertera pada kartu dan peraturan setempat.
20
pembeli untuk melakukan transaksi dengan aman. Penjual yang menerima pembayaran dengan kartu kredit harus memiliki hubungan dengan Acquirer. c. Acquirer Merupakan lembaga keuangan dimana penjual menjadi nasabahnya dan memproses otorisasi kartu pembayaran. d. Payment Gateway Merupakan sarana yang dioperasikan oleh Acquirer atau pihak ketiga, yang ditunjuk untuk memproses pesan-pesan pembayaran penjual, termasuk instruksi pembayaran penjual. e. Certificate Authority (otoritas serifikat) Merupakan lembaga yang dipercaya dan mengeluarkan sertifikat-sertifikat dan ditandatangani secara digital oleh si pengguna.
2.1.6. Mekanisme Pembayaran pada E-Commerce Menurut Onno W. Purbo (2000:1) Bentuk / cara pembayaran yang digunakan di Internet umumnya bertumpu pada sistem keuangan nasional, tapi ada juga beberapa yang mengacu kepada keuangan lokal / masyarakat. Adapun klasifikasi berbagai mekanisme pembayaran tersebut dapat kita bagi dalam lima (5) mekanisme utama, seperti:
21
a. Transaksi model-ATM, yang menyangkut hanya institusi finansial dan pemegang account yang akan melakukan pengambilan atau mendeposit uangnya dari account masing-masing. b. Pembayaran dua pihak tanpa perantara, transaksi dilakukan langsung antara dua pihak tanpa perantara menggunakan uang nasional-nya. c. Pembayaran dengan perantaraan pihak ke tiga, umumnya proses pembayaran yang menyangkut debit, kredit maupun check masuk dalam kategori ini. d. Micropayment, dalam bahasa sederhananya adalah pembayaran untuk uang recehan
yang
kecil-kecil.
Mekanisme
Micropayment
ini
penting
dikembangkan karena sangat diperlukan pembayaran receh yang kecil tanpa overhead transaksi yang tinggi. e. Anonymous digital cash, uang elektronik yang di enkripsi, di dahului oleh David Chaum dengan Digicash-nya (http://www.digicash.com). Uang elektronik menjamin privacy dari user cash tetap terjamin sama seperti uang kertas maupun koin yang kita kenal.
2.1.7. Keuntungan dan Kerugian Kemampuan untuk membandingkan dan membeli produk pada internet mengubah praktek bisnis banyak perusahaan karena memiliki beberapa keuntungan. Adapun keuntungan dan kerugian pada E-commerce yaitu:
22
2.1.7.1. Keuntungan E-commerce Menurut Madura (2001:327), keuntungan Internet sebagai berikut: a.
Kemampuan untuk mencari produk dan membandingkan harganya menjadi sangat mudah.
b.
Konsumen dapat dengan mudah memakai beberapa menit dari waktunya didepan komputer dari pada meluangkan waktunya untuk mengunjungi toko untuk mendapatkan informasi tentang produk dan harganya.
c.
Konsumen juga dapat pergi ke toko untuk meliat barang yang akan dibeli dan kemudian melalui internet mencari harga yang paling sesuai. Menurut Adi Nugroho (2006:19), ada beberapa keuntungan perdagangan
elektronik antara lain: a.
Keuntungan bagi Perusahaan 1) Memperpendek Jarak. Dengan hanya mengklik link-link yang ada pada situs-situs , konsumen dapat menuju ke perusahaan dimanapun saat itu mereka berada. 2) Perluasan Pasar. Jangkauan pemasaran menjadi sangat luas dan tidak terbatas oleh area geografis dimana perusahaan berada.
23
3) Perluasan Jaringan Mitra Bisnis. Pada perdagangan konvensional, sangat sulit bagi suatu perusahaan untuk mengetahui posisi geografis mitra kerjanya yang berada di Negara-negara lain atau benua lain. 4) Efisien. Perdagangan
elektronik
akan
sangat
memangkas
biaya-biaya
operasional perusahaan. b.
Keuntungan bagi Konsumen. 1) Efektif. Konsumen dapat memperoleh informasi tentang produk/jasa yang dibutuhkan dan bertransaksi dengan cara yang cepat dan murah. 2) Aman Secara Fisik. Karena konsumen tidak perlu mendatangi took-toko untuk mendapatkan produk dan ini memungkinkan konsumen aman secara fisik. 3) Fleksibel. Konsumen juga dapat bertransaksi dimanapun dia berada.
c.
Keuntungan bagi Masyarakat Umum 1) Mengurangi Pencemaran dan Polusi Lingkungan. Konsumen tidak perlu mendatangi took-toko, dimana hal ini akan mengurangi jumlah kendaraan yang berlalu-lalang, berarti menghemat bahan bakar dan tingkat polusi.
24
2) Membuka Peluang Kerja Baru. Era perdagangan elektronik akan membuka peluang-peluang kerja baru bagi mereka yang tidak ‘buta’ akan teknologi. 3) Menguntungkan Dunia Akademis. Berubahnya pola hidup masyarakat dengan hadirnya perdagangan elektronik, kalangan akademis akan semakin diperkaya dengan kajiankajian psikologis, antropologis, sosial budaya, dan sebagainya. 4) Meningkatkan Kualitas Sumberdaya Manusia. Perdagangan elektronik ini yang nantinya akan merangsang dan memacu orang-orang untuk mempelajari teknologi computer demi kepentingan mereka sendiri. 2.1.7.2. Kerugian Internet / E-commerce Di samping segala hal yang menguntungkan di atas, E-commerce juga memiliki sedikit kerugian, Adi Nugroho (2006:22) menyebutkan: a. Meningkatkan Individualisme. Pada E-commerce seseorang dapat bertransaksi tanpa bertemu dengan penjual produk/jasa tersebut, ini menimbulkan beberapa orang menjadi berpusat pada diri sendiri (egois) dan tidak terlalu membutuhkan kehadirian orang lain.
25
b. Terkadang Menimbulkan Kekecewaan. Apa yang dilihat dari layar komputer kadang berbeda dengan apa yang dilihat secara kasat mata. c. Tidak Manusiawi. Di internet, meski kita dapat mengobrol (chatting) dengan orang lain, kita mungkin tidak dapat merasakan jabat tangannya, senyuman ramahnya, atau candanya.
2.2 Konsep Kepuasan Konsumen Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptnya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumernya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (pword-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasaan menurut Philip Kotler (2002:42) perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya
26
dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri 2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Beberapa pengertian kepuasan konsumen dapat dilihat pada bagian berikut. Tjiptono (2004:349) mengutip beberapa definisi kepuasan konsumen, Howard & Sheth mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Dalam pengertian sehari-hari konsumen atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan pelanggan. Soelasih (2004:86) mengemukakan bahwa : 1. Nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
27
2. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Menurut Kotler (2002: 50) Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan : 1.
Melakukan pembelian ulang.
2.
Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3.
Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing.
4.
Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi konsumen terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan konsumen oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan terhadap penilaian produk buku-
28
buku kedokteran gigi dan jasa dalam memberikan pelayanan berlangganan Dentamedia.
2.3. Internet Secara harfiah, internet (kependekan dari interconnected-networking) ialah rangkaian komputer yang terhubung di dalam beberapa rangkaian. Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocol). Internet merupakan pasar terbesar yang pernah ada di dunia. Jutaan manusia dari seluruh dunia lalu lalang setiap hari di sini. Di Internet, tidak ada perbedaan antara siang dan malam, atau hari kerja dan hari libur.
2.4. Dentamedia Dentamedia adalah media khusus untuk dokter gigi yang diterbitkan sejak tahun 1997. Dentamedia mengkhususkan diri pada artikel berbentuk berita, bentuknya tidak berupa majalah tetapi mini tabloid bergaya surat kabar yang praktis untuk dibaca para dokter gigi dan mahasiswa yang bergerak di kedokteran gigi.
2.5. Online Online yaitu terhubung, terkoneksi. Aktif dan siap untuk operasi; dapat berkomunikasi dengan atau dikontrol oleh komputer. Online ini juga bisa diartikan
29
sebagai suatu keadaan di mana sebuah device (komputer) terhubung dengan device lain, biasanya melalu modem. ( http://id.wikipedia.org/wiki/Online/5 Agustus 2009). Dalam jaringan (disingkat: daring, Inggris: online) adalah keadaan di saat seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar. a.
Dalam percakapan umum, "saya sedang online", dapat berarti seseorang terhubung dengan jaringan (network) yang lebih besar seperti Internet, atau sedang terhubung dengan orang lain melalui sambungan telepon.
b.
Dalam sebuah sistem yang terkait pada aktivitas tertentu, sebuah elemen dari sistem tersebut dikatakan online jika elemen tersebut dalam keadaan beroperasional. Sebagai contoh, sebuah instalasi pembangkit listrik dikatakan online jika ia dapat menyediakan listrik pada jaringan elektrik.
c.
Dalam telekomunikasi, istilah online memiliki arti lain yang lebih spesifik. Suatu alat yang diasosiasikan dalam sebuah sistem yang lebih besar dikatakan online bila berada dalam kontrol langsung dari sistem tersebut–dalam arti jika ia tersedia saat akan digunakan oleh sistem (on-demand), tanpa membutuhkan intervensi manusia, namun tidak bisa beroperasi secara mandiri di luar dari sistem tersebut.
