BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Jasa 2.1.1 Definisi Jasa Menurut Philip Kotler seperti yang dikutip J. Supranto (2001: p227) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.” Menurut Valerie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner seperti yang dikutip Rambat Lupioyadi (2001: p5) memberikan definisi “Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.” Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas ekonomi yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun namun digunakan pada waktu yang
7
sama dan dapat memberikan nilai tambah dan dapat menjadi pemecah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut
Kotler
dan
Amstrong
(2001:
p376),
perusahaan
harus
mempertimbangkan empat karakteristik jasa, antara lain: •
Tidak berwujud jasa (Intangibility). Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengarkan atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mangambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara.
•
Ketidakterpisahan jasa (Inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi sebagai coproducer, interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa.
•
Keragaman jasa (Service Variability). Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka
8
disediakan. Menurut Bouvee, Housten, dan Thill dalam Tjiptono (1997: p17), ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. •
Tidak tahan lamanya jasa (Perishability). Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran.
2.1.3 Jenis-jenis Jasa Menurut Lovelock dalam Sudarminto (2002: pp 25-26), jasa pada dasarnya dibedakan menjadi tiga macam, sebagai berikut: •
Rented goods service. Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk berdasarkan tarif yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, sedangkan kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan atau perorangan yang menyewakannya. Contoh: perusahaan penyewaan mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen, dan sebagainya.
9
•
Owned goods service. Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk produk (barang) yang dimiliki konsumen. Contoh: jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan, dan sebagainya.
•
Non goods service. Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada para pelanggan. Contoh: jasa bank, jasa asuransi, jasa ekspedisi, dan sebagainya.
2.1.4 Peningkatan Kualitas Jasa Untuk meningkatkan kualitas jasa dapat dilakukan dengan beberapa strategi sebagai berikut: •
Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa. Setiap perusahaan perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan.
•
Mengelola harapan pelanggan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
10
•
Mengelola bukti kualitas jasa. Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
•
Mendidik konsumen tentang jasa. Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
•
Mengembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasikan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatan kualitas.
•
Menciptakan automating quality. Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
•
Menindaklanjuti jasa. Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
•
Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. Merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
11
mengumpulkan
dan
menyebarluaskan
informasi
kualitas
jasa
guna
mendukung pengambilan keputusan. Manfaat sistem informasi kualitas jasa, diantaranya adalah memungkinan pihak manajemen untuk memasukkan “suara pelanggan” dalam pengambilan keputusan, dapat mengetahui prioritas jasa pelanggan, memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan jasa dan menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya, memungkinkan dipantaunya kinerja jasa perusahaan dan pesaing setiap waktu, memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas jasa, serta memberikan performance-based data untuk keperluan penilaian.
2.2 Safe Deposit Box (SDB) Layanan Safe Deposit Box (SDB) adalah jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat-surat berharga yang dirancang secara khusus dari bahan baja dan ditempatkan dalam ruang khasanah yang kokoh dan tahan api untuk menjaga keamanan barang yang disimpan dan memberikan rasa aman bagi penggunanya. Biasanya barang yang disimpan di dalam SDB adalah barang yang bernilai tinggi dimana pemiliknya merasa tidak aman untuk menyimpannya di rumah.
12
Keuntungan kita menyimpan harta dan surat-surat berharga di SDB adalah: •
Aman. Ruang penyimpanan yang kokoh dilengkapi dengan sistem keamanan terus menerus selama 24 jam. Untuk membukanya diperlukan kunci dari penyewa dan kunci dari pihak bank.
•
Fleksibel. Tersedia dalam berbagai ukuran sesuai dengan kebutuhan penyewa baik bagi penyewa perorangan maupun organisasi atau perusahaan.
•
Mudah. Persyaratan sewa cukup dengan membuka tabungan atau giro (ada bank yang tidak mensyaratkan hal tersebut, namun mengenakan tarif yang berbeda)
Hal-hal yang perlu diperhatikan terkait SDB, antara lain: •
Adanya biaya yang dibebankan kepada penyewa antara lain uang sewa, uang jaminan kunci, dan denda keterlambatan pembayaran sewa.
•
Tidak menyimpan barang-barang yang dilarang dalam SDB, seperti senjata api atau bahan peledak, segala macam barang yang diduga dapat membahayakan atau merusak SDB yang bersangkutan dan tempat sekitarnya, barang-barang yang sangat diperlukan saat keadaan darurat seperti surat kuasa, catatan kesehatan, dan petunjuk jika penyewa sakit atau meninggal dunia (surat wasiat), dan barang-barang lain yang dilarang oleh bank atau ketentuan berlaku.
13
•
Menjaga agar kunci yang disimpan nasabah tidak hilang atau disalahgunakan pihak lain.
•
Memperlihatkan barang yang disimpan bila sewaktu-waktu diperlukan oleh bank.
•
Jika kunci yang dipegang penyewa hilang, maka uang jaminan kunci akan digunakan sebagai biaya pengganti kunci dan pembongkaran SDB yang wajib disaksikan sendiri oleh penyewa.
•
Memiliki daftar isi dari SDB dan menyimpan foto copy (salinan) dokumen tersebut di rumah untuk referensi.
•
Penyewa bertanggung jawab apabila barang yang disimpan menyebabkan kerugian secara langsung maupun tidak langsung terhadap bank dan penyewa lainnya.
Pihak bank tidak bertanggung jawab atas: •
Perubahan kuantitas dan kualitas, hilang atau rusaknya barang yang bukan merupakan kesalahan bank.
•
Kerusakan barang akibat force majeur seperti gempa bumi, banjir, perang, huru hara, dan sebagainya.
14
2.3 Pengembangan Bisnis Mengapa kita harus mengembangkan bisnis? Mengembangkan suatu bisnis merupakan jawaban dari analisis yang sifatnya strategis yang diputuskan oleh manajemen tingkat atas. Mengembangkan bisnis caranya adalah bermacam-macam, misalnya: • Membuat perusahaan baru, yang dikenal secara umum sebagai anak perusahaan, atau secara akademis sebagai SBU (Strategic Business Unit), dimana produk baru yang akan dibuat berada di bawah perusahaan yang baru ini. • Hanya membuat produk baru, tetapi tidak dengan membuat perusahaan baru.
2.3.1 Perencanaan Pengembangan Bisnis Sebelum melakukan pengembangan bisnis hendaknya dilakukan suatu perencanaan bisnis. Perencanaan bisnis adalah unit kegiatan yang direncanakan dan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan akan sesuatu barang dan atau jasa yang diinginkan. Ciri-ciri pokok perencanaan bisnis adalah: • Bertujuan menghasilkan barang-barang dan atau jasa-jasa. • Memerlukan suatu investasi modal, tenaga kerja, manajemen, dan lain-lain.
15
• Setelah inventasi tersebut dilaksanakan dan selama berlangsungnya bisnis tersebut memberikan kegunaan kepada berbagai pihak diantaranya perusahaan itu sendiri maupun masyarakat. • Adanya biaya operasional di atas biaya investasi.
2.3.2 Tahap-tahap Pengembangan Bisnis Suatu
pengembangan
bisnis
memiliki
beberapa
tahapan
dalam
pelaksanaannya. Berikut tahapan-tahapannya: •
Tahap penemuan ide bisnis. Tahap ini dimulai dengan penyelidikan mengenai kebutuhan yang diperlukan suatu aktivitas, serta pemilihan caracara untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Produk yang akan dibuat haruslah berpotensi untuk laku dijual dan menguntungkan. Produk yang memenuhi kebutuhan pasar yang masih belum dipenuhi, produk yang memenuhi kebutuhan tetapi belum tersedia, atau untuk mengganti produk yang sudah ada dengan produk lain yang mempunyai nilai lebih.
•
Tahap penelitian ide bisnis (Studi Kelayakan Bisnis). Tahap selanjutnya adalah dilakukan studi kelayakan bisnis, suatu penelitian terhadap ide bisnis tersebut. Penelitian yang lebih mendalam dengan memakai metode-metode ilmiah dengan mengumpulkan data-data, lalu mengolah data dengan memasukkan teori-teori yang relevan, menganalisis dan menginterpretasikan
16
hasil pengolahan data dengan alat-alat analisis yang sesuai, menyimpulkan hasil sampai pada pekerjaan membuat laporan penelitian. •
Tahap pemutusan ide bisnis. Setelah laporan didapatkan dari penelitianpenelitian yang dilakukan sebelumnya, maka dapat diputuskan apakah ide bisnis tersebut dapat diimplementasikan atau tidak. Apabila tidak, kita harus mencari ide baru lagi. Tetapi apabila dapat diimplementasikan maka kita mulai menyusun pelaksanaan ide bisnis tersebut.
•
Tahap pelaksanaan ide bisnis. Tahapan dari suatu bisnis yang telah dimulai adalah menghasilkan barang dan atau jasa. Setelah ide bisnis tersebut diputuskan
untuk
diimplementasikan,
maka
selanjutnya
adalah
merealisasikannya. Semua tenaga pelaksana bisnis, mulai dari pemimpin bisnis sampai pada tingkat yang paling bawah, harus bekerja sama dengan sebaik-baiknya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. •
Tahap evaluasi pelaksanaan. Setelah bisnis diimplementasikan, kita harus mengevaluasi bisnis tersebut. Evaluasi berarti membandingkan antara sesuatu dengan satu atau lebih standar atau kriteria, dimana standar atau kriteria ini dapat bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Tahap ini tidak hanya dilakukan sekali saja, tetapi harus berulang-ulang sesuai dengan waktu yang ditentukan oleh perusahaan sendiri gunanya untuk membawa perusahaan ke arah yang lebih baik dan semakin baik lagi.
17
2.4 Studi Kelayakan Bisnis Jasa 2.4.1 Pengertian Studi Kelayakan Bisnis Jasa Menurut Umar (1997: p7), studi kelayakan bisnis adalah suatu penelitian tentang layak atau tidaknya suatu bisnis dilaksanakan. Maksud layak atau tidaknya disini adalah perkiraan bahwa bisnis akan dapat atau tidak menghasilkan keuntungan yang layak bila telah dioperasionalkan. Mengenai pengertian keuntungan itu sendiri berbeda antara pihak yang berorientasi pada keuntungan ekonomi seperti pengusaha dan yang berorientasi pada keuntungan non-ekonomi, seperti pemerintah dan lembaga-lembaga nirlaba lainnya. Analisis yang dilakukan dalam studi kelayakan bisnis mencakup banyak faktor yang dikerjakan secara menyeluruh.
2.4.2 Manfaat Studi Kelayakan Bisnis Jasa Hasil suatu studi kelayakan bisnis jasa hendaknya disajikan dalam laporan tertulis. Jika isi laporan tersebut menyatakan bahwa suatu rencana bisnis layak direalisasikan, maka akan ada pihak-pihak tertentu yang memerlukan laporan tadi sebagai bahan masukan utama untuk mengkaji ulang lalu menyetujui atau menolak kelayakan laporan tadi, sesuai dengan kepentingannya.
18
Pihak-pihak yang membutuhkan laporan studi kelayakan bisnis jasa itu dapat digolongkan seperti di bawah ini: •
Pihak
investor.
Apabila
hasil
studi
kelayakan
dinyatakan
layak
direalisasikan, tahap selanjutnya adalah mencari sumber pendanaan, misalnya dengan mencari investor atau pemilik modal yang mau turut menanamkan modalnya pada proyek bisnis jasa yang akan dikerjakannya. Sudah tentu calon investor tersebut akan mempelajari laporan studi kelayakan bisnis jasa tersebut karena calon investor mempunyai kepentingan langsung berkaitan dengan keuntungan yang akan diperoleh serta jaminan keselamatan atas modal yang akan ditanamkannya. •
Pihak kreditor. Sumber pendanaan bisnis dapat juga diperoleh dari bank dengan cara meminjam. Pihak bank juga berkepentingan mengkaji ulang studi kelayakan bisnis jasa yang telah dibuat tersebut, termasuk mempertimbangkan sisi-sisi lain, misalnya bonafiditas dan ketersediaan agunan pihak perusahaan sebelum memutuskan untuk memberikan kredit atau tidak.
•
Pihak manajemen perusahaan. Studi kelayakan bisnis jasa dapat pula dilakukan oleh pihak eksternal perusahaan selain pihak internal. Terlepas dari siapa yang membuat, pembuatan proposal ini merupakan suatu upaya untuk merealisasikan ide proyek yang bermuara pada peningkatan usaha dalam rangka meningkatkan laba perusahaan. Sebagai pihak yang menjadi project
19
leader, sudah tentu pihak manajemen perlu mempelajari studi kelayakan itu, misalnya soal pendanaan: berapa yang dialokasikan dari modal sendiri, rencana pendanaan dari investor, dan dari kreditor. •
Pihak pemerintah dan masyarakat. Susunan studi kelayakan bisnis jasa perlu memperhatikan kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan oleh pemerintah karena bagaimanapun pemerintah, secara langsung maupun tidak, mempengaruhi
kebijakan
perusahaan.
Penghematan
devisa
negara,
penggalakan ekspor nonmigas dan pemakaian tenaga kerja massal merupakan contoh kebijakan pemerintah di sektor ekonomi. Proyek-proyek bisnis yang membantu
kebijakan
pemerintah
inilah
yang
diprioritaskan
untuk
dikembangkan, misalnya dengan subsidi dan keringanan lain. •
Untuk tujuan pembangunan ekonomi. Studi kelayakan bisnis jasa perlu juga menganalisis manfaat yang akan didapat atau biaya yang akan ditimbulkan oleh proyek terhadap perekonomian nasional. Aspek-aspek yang perlu dianalisis untuk mengetahui biaya dan manfaat tersebut antara lain aspek Rencana Pembangunan Nasional, distribusi nilai tambah pada seluruh masyarakat, nilai investasi per tenaga kerja, pengaruh sosial, serta analisis kemanfaatan dan beban sosial. Jadi, jelas bahwa studi kelayakan bisnis jasa yang dibuat perlu dikaji demi tujuan-tujuan pembangunan ekonomi nasional.
20
2.4.3 Aspek Studi Kelayakan Bisnis Jasa Belum ada keseragaman mengenai aspek-aspek bisnis yang harus dikaji untuk studi kelayakan bisnis jasa, tetapi paling tidak harus mengacu kepada konsep bisnis.
Gambar 2.1 Komponen Konsep Bisnis
Pada hakikatnya, transaksi-transaksi bisnis di lakukan di pasar (P1) oleh perusahaan (P2). Transaksi-transaksi ini diharapkan terjadi dengan memuaskan kedua belah pihak, yaitu produsen dan konsumen. Namun, proses antara P1 dan P2 ternyata dipengaruhi secara langsung maupun tidak langsung oleh persaingan dan aspek eksternal lainnya (P3) baik secara positif maupun negatif. Selain itu, ketiga
21
kutub ini memiliki perubahan-perubahannya sendiri (P4), dimana secara langsung atau tidak juga akan mempengaruhi kelancaran bisnis perusahaan.
2.4.3.1 Aspek Pasar Aspek pertama dari lingkungan bisnis adalah aspek pasar. Pengkajian aspek pasar penting dilakukan karena tidak ada bisnis yang berhasil tanpa adanya permintaan atas barang atau jasa yang dihasilkan bisnis tersebut. Pada dasarnya, analisis aspek pasar bertujuan untuk mengetahui potensi pasar yang akan dimasuki oleh jasa yang nantinya dihasilkan oleh bisnis ini. Ini disebut analisis pasar potensial yang tujuannya adalah untuk mengetahui apakah terdapat pasar untuk jasa yang akan ditawarkan, ataukah perusahaan ingin mencoba menciptakan potensi pasarnya sendiri, bagaimana kondisi persaingan antar produsen dan siklus hidup produk juga penting untuk dianalisis. Jika hasil analisis menyatakan bahwa produk jasa dari bisnis yang akan ditawarkan akan sulit diterima oleh pasar potensialnya, maka rencana bisnis dianggap tidak layak. Tugas analisis dalam melaksanakan studi kelayakan bisnis jasa dari aspek pasar adalah: •
Mampu menekankan jasa yang akan dijadikan benchmark bagi rancangan jasa yang akan dijual. Jika belum ada produk yang beredar di pasar, maka rancangan jasa dari studi ini hendaknya dapat digambarkan dengan jelas.
22
•
Mampu menentukan jenis pasar yang akan dipilih, baik dari sisi produsen maupun konsumen. Dengan penentuan ini, manajemen selanjutnya akan mempersiapkan strategi dan kebijakannya.
•
Mampu melakukan analisis baik untuk menentukan pergerakan permintaan konsumen indutri jasa yang dimaksud maupun pergerakan kemampuan para produsen dalam penawarannya di pasar di masa sekarang maupun di masa depan. Analisis dapat dilakukan dengan cara deskriptif maupun inferensial, jenis
data yang digunakan dapat berupa data kuantitatif maupun kualitatif.
2.4.3.2 Aspek Internal Perusahaan Aspek Pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan yang bertujuan menjual barang dan atau jasa yang diproduksi perusahaan ke pasar. Oleh karena itu, aspek ini bertanggung jawab dalam menentukan ciri-ciri pasar yang akan dipilih. Analisis dilakukan terhadap 3 hal yang berkaitan dengan pemasaran, antara lain: •
Segmen, target, dan posisi produk jasa pada pasarnya.
•
Sikap, perilaku, serta kepuasan mereka atas produk jasa sejenis.
•
Strategi, kebijakan, dan program pemasaran yang akan dilaksanakan.
23
Seluruh analisis untuk ketiga kegiatan ini hendaknya dilakukan secara cermat sehingga dapat diketahui apakah bisnis untuk jasa tersebut layak atau tidak ditinjau dari aspek pemasaran. Jika tidak layak, perlu dicarikan sebabnya sampai akhirnya bisa layak. Jika tidak ada jalan lain, memang lebih tepat mengambil keputusan untuk mundur dari rencana bisnis tersebut. Seberapa luas dan dalam aspek pemasaran dalam studi kelayakan bisnis jasa tergantung pada besar kecilnya bisnis yang akan digarap. Tetapi, pada umumnya, hasil studi untuk aspek pemasaran memberikan informasi: •
Penetapan segmentasi, target, dan posisi produk di pasar.
•
Penentuan strategi bersaing di pasar.
•
Penentuan program pemasaran melalui bauran pemasarannya.
•
Penentuan perkiraan penjualan yang bisa dicapai perusahaan.
Aspek Teknik dan Teknologi. Analisis aspek teknik dan teknologi yang dimaksud adalah menilik dari segi pembangunan proyek jasa dan segi implementasi rutin bisnis, apakah secara teknis dan teknologi rencana bisnis tersebut dapat dilaksanakan. Hasil analisis aspek ini hendaknya menghasilkan informasi tentang: •
Bagaimana memilih strategi produksi, perencanaan produk dan kualitasnya, sehingga ada pegangan yang jelas terhadap langkah-langkah yang ditempuh dalam proses selanjutnya.
24
•
Bagaimana proses pemilihan teknologi yang tepat guna sehingga kinerja yang diharapkan dari teknologi tersebut jelas.
•
Bagaimana menentukan kapasitas produksi optimal untuk menentukan kemampuannya, baik untuk memenuhi permintaan pasar sasaran maupun perencanaan peningkatan pangsa pasar. Dengan demikian, perkiraan bisnis untuk pengembalian modal akan menjadi jelas.
•
Penentuan letak usaha bagi industri jasa hendaknya ditetapkan dengan analisis yang tepat.
•
Penentuan tata letak (layout) dalam industri jasa, seperti ruangan-ruangan kantor.
•
Perencanaan operasional, misalnya jumlah produksi hendaknya juga dianalisis.
•
Pengawasan kualitas jasa hendaknya dapat dikendalikan dengan baik.
Dari kajian teknologi, perlu dipahami bahwa perkembangan teknologi adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari. Hendaknya, antisipasi perkembangan teknologi perlu dikaji agar teknologi yang akan digunakan nantinya dapat meningkatkan efektifitas, efisiensi, dan ekonomi, sehingga akhirnya produk yang dihasilkan mampu bersaing di pasar.
25
Aspek Manajemen. Studi aspek manajemen dilaksanakan dua macam, yaitu manajemen saat pembangunan proyek bisnis dan manajemen saat bisnis dioperasikan secara rutin. Banyak terjadi, bahwa bisnis-bisnis gagal dibangun maupun dioperasionalkan bukan disebabkan karena aspek lain, tetapi karena lemahnya manajemen. Di dalam pembangunan bisnis, telaah manajemennya antara lain menyusun rencana kerja, siapa saja yang terlibat, bagaimana mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan bisnis dengan sebaik-baiknya. Sedangkan untuk telaah operasionalnya, antara lain menentukan secara efektif dan efisien mengenai bentuk badan usaha, jenis-jenis pekerjaan, struktur organisasi serta pengadaan tenaga kerja yang dibutuhkan. Hasil analisis aspek manajemen hendaknya memberikan informasi dalam dua kegiatan pokok, yaitu manajemen dalam pembangunan proyek bisnis dan manajemen dalam implementasi bisnis rutin dalam hal: •
Perencanaan. Hendaknya studi kelayakan dapat menilai perencanaan dari sisi pendekatan yang digunakan, sisi jangka waktu, dan sisi tingkatan manajemen. Perencanaan juga hendaknya dapat dinilai dari sisi fungsinya. Program kerja, yang tidak terlepas dari anggaran dan juga merupakan suatu perencanaan, hendaknya dibuat dengan teknik-teknik tertentu agar dapat dinilai apakah program kerja tersebut layak atau tidak sewaktu direalisasikan sehubungan dengan kedua kegiatan pokok di atas.
26
•
Pengorganisasian. Hendaknya studi kelayakan dapat mengkaji apakah langkah-langkah pengorganisasian dalam dua kegiatan pokok di atas dapat direncanakan dan perkirakan berjalan dengan baik. Dengan pengorganisasian hendaknya struktur organisasi dan aktivitas organisasi tersusun dengan baik.
•
Penggerakan. Hendaknya studi kelayakan dapat mengkaji fungsi manajemen yang lain, yaitu penggerakan (actuating), apakah layak atau tidak.
•
Pengendalian. Hendaknya studi kelayakan mampu mengkaji aspek pengendalian bagi kedua kegiatan pokok ini sehingga dapat diambil keputusan layak atau tidak layaknya aspek ini.
Aspek Sumber Daya Manusia. Rencana bisnis yang dilaksanakan melalui pembangunan proyek bisnis dan implementasinya secara rutin memerlukan kelayakan dalam hal aspek SDM-nya. SDM hendaknya dianalisis untuk mendapat jawaban apakah SDM yang diperlukan untuk pembangunan maupun implementasi bisnis dapat berfungsi secara optimal atau bahkan sebaliknya. Dalam pembangunan bisnis, tenaga SDM yang dibutuhkan akan dibatasi hanya sampai pada bisnis selesai dibangun. Itupun disesuaikan dengan jenis pekerjaan, waktu pelaksanaan dari jenis pekerjaan tersebut, keahlian yang disyaratkan dan pembiayaannya. Setelah bisnis selesai dibangun, terjadilah pemutusan hubungan kerja. Sedangkan dalam hal operasional rutin, tenaga SDM yang dibutuhkan akan disesuaikan dengan keahlian mereka dalam menjalankan roda perusahaan. Lama mereka bekerja di perusahaan,
27
pola gaji yang akan mereka terima, cara bekerja, dan lainnya akan berbeda dengan mereka yang bekerja saat pembangunan bisnis. Oleh karena prinsip SDM adalah sebagai partner pengusaha, maka pola manajemen SDM mulai dari perencanaan kebutuhan SDM sampai dengan pemutusan hubungan kerja hendaknya berdampak positif pula pada aspek sosial.
Aspek Keuangan. Analisis aspek keuangan dari suatu studi kelayakan bisnis jasa adalah untuk menentukan rencana investasi melalui perhitungan biaya dan manfaat yang diharapkan, dengan membandingkan antara pengeluaran dan pendapatan, seperti halnya ketersediaan dana, biaya modal, kemampuan proyek untuk membayar kembali dana tersebut dalam waktu yang telah ditentukan, dan menilai apakah proyek akan dapat berkembang terus. Hasil studi kelayakan untuk aspek keuangan hendaknya memberikan informasi: •
Bagaimana menentukan kebutuhan dana serta sumbernya untuk memenuhi rencana bisnis.
•
Bagaimana menentukan policy arus kas termasuk kondisi sensitivitasnya.
•
Bagaimana menilai rencana bisnis dari berbagai sisi agar ada pegangan yang jelas terhadap perkiraan pemasukan dan pengeluaran dana investasi tersebut. Penilaian dapat dilakukan dengan metode PI, NPV, IRR, PP, dan BEP.
28
•
Bagaimana proses pemilihan prioritas proyek bisnis jasa jika terdapat lebih dari satu rencana proyek bisnis yang dinyatakan layak.
2.4.3.3 Aspek Persaingan dan Eksternal Lainnya Aspek persaingan dan eskternal lainnya yang akan disingkat dengan aspek eksternal saja, merupakan kondisi-kondisi di luar perusahaan yang bersifat dinamis dan tidak dapat dikendalikan. Perusahaan tidak dapat dilepaskan dari lingkungan ini. Perusahaan hendaknya dapat memanfaatkan informasi secara maksimal mengenai aspek ini, juga dalam rangka menganalisis aspek-aspek lainnya. Kondisi-kondisi penting yang perlu diperhatikan adalah perihal yuridis formal dan sistem birokrasi, iklim politik, situasi ekonomi, sistem nilai pada masyarakat termasuk lingkungan hidup, perkembangan teknologi dan situasi persaingan bisnis. Manfaat bisnis yang direncanakan kelayakannya, hendaknya juga memiliki manfaat bagi kondisi eksternal ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Jadi, antara bisnis dan lingkungan eksternal akan terjadi hubungan timbal balik yang saling menguntungkan. Situasi sosial, politik dan perekonomian – apalagi jika kondisinya tidak stabil, hendaknya dianalisis secara lebih tajam. Sebelum tahun 1997, dimana Indonesia belum mengalami krisis, analisis situasi ini dalam kajian kelayakan bisnis tidak begitu tajam. Hal ini dapat dimaklumi karena saat ini aspek-aspek ini dianggap kondusif. Analisis sosial, perekonomian dan politik, termasuk di dalamnya keamanan menjadi demikian penting. Situasi sosial, memiliki kaitan erat dengan situasi politik
29
dan ekonomi. Jadi, hendaknya dikaji dengan baik bagaimana kondisi sosial akan mempengaruhi bisnis yang direncanakan. Bahkan, jika perlu dikaji bagaimana dampak pembangunan bisnis terhadap kehidupan sosial di sekitar bisnis akan dibangun. Bagi pemilik bisnis, studi terhadap aspek yuridis berguna antara lain untuk kelangsungan hidup bisnis serta untuk meyakinkan para kreditur dan investor bahwa bisnis yang akan dibuat tidak menyimpang dari aturan yang berlaku. Seperti diketahui, bahwa dalam suatu bisnis, dimana banyak pihak yang berkepentingan bergabung, dapat saja terjadi pelanggaran terhadap kewajiban dari masing-masing pihak sehingga penegakkan aturan menjadi penting utnuk dilaksanakan. Aspek lingkungan yang lain adalah lingkungan hidup. Hendaknya suatu bisnis memperhatikan lingkungan hidup, baik untuk kehidupan manusia, hewan, dan tumbuh-tumbuhan serta lingkungan alam lain. Jadi, analisis mengenai dampak lingkungan menjadi penting utnuk diketahui dan direalisasikan.
2.4.3.4 Aspek Perubahan Dunia terus berubah dan begitu pula halnya dengan dunia bisnis. Lingkungan bisnis, seperti situasi politik, ekonomi, dan seterusnya terus berubah. Demikian pula situasi pasar dimana produk dan atau jasa dijual, misalnya sikap konsumen, perilaku konsumen, serta daur hidup produk juga berubah. Aspek-aspek internal perusahaan, seperti kondisi SDM di dalam perusahaan selalu berubah-ubah sikap dan
30
perilakunya, termasuk motivasi dan kepuasan mereka. Hendaknya, perubahanperubahan yang terjadi baik dari luar maupun dari dalam perusahaan dapat diantisipasi dengan baik, sehingga kelemahan-kelemahan serta ancaman-ancaman yang ada dapat ditutup dengan kekuatan-kekuatan dan peluang-peluang yang dimilikinya.
2.4.4 Hasil Studi Kelayakan Bisnis Suatu studi kelayakan bisnis jasa yang telah dinyatakan layak dapat pula tidak jadi dilaksanakan. Hal ini bisa dikarenakan pengambil keputusan akhir menolak ataupun karena ada intervensi pihak lain yang merasa kepentingannya tidak terpenuhi. Hasil studi kelayakan bisnis terhadap rencana-rencana usaha yang diusulkan tersebut dapat disimpulkan dalam bermacam-macam kemungkinan, antara lain: •
Ditolak sama sekali
•
Ditunda untuk dipertimbangkan lebih lanjut
•
Diubah tujuan-tujuan usaha atau cara-cara pelaksanaan usahanya
•
Ditunda pelaksanaan usahanya untuk waktu tertentu
•
Segera dilaksanakan
•
Usaha yang diusulkan diperluas kegiatannya
31
2.5 Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (1997: p36) menyatakan bahwa “Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Park (1997) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Walker (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. Menurut Rangkuti (2003: p40), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tesebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
32
2.5.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Ali Hasan (2008: p67) kepuasan pelanggan memiliki beberapa manfaat sebagai berikut: •
Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Persaingan dengan perang harga – pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
•
Manfaat ekonomis. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.
•
Reduksi sensitivitas harga. Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
•
Key success bisnis masa depan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.
33
Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang. •
Word of mouth relationship, menurut Schnaars (1991) pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan sangatlah diperlukan, dapat terlihat dari manfaat-
manfaat yang sudah diuraikan sebelumnya. Kemajuan atau keberhasilan perusahaan sangatlah tergantung dari kepuasan pelanggannya. Apabila pelanggan puas maka besar harapan bagi pelanggan untuk menggunakan kembali produk yang sudah memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas maka besar kemungkinan pelanggan akan berpaling ke perusahaan yang mungkin merupakan pesaing dari perusahaan. Hal positif dari kepuasan pelanggan pun dapat terlihat, pada saat pelanggan puas biasanya pelanggan akan merekomendasikan atau paling tidak membicarakan dengan kerabat ataupun lingkungan sekitarnya dimana dapat menguntungkan
34
perusahaan karena hal itu jauh lebih efektif dibandingkan dengan menggunakan jasa iklan.
2.5.3 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002: pp 37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terbagi atas lima bagian, yaitu: •
Kualitas produk. Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik.
•
Harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian pelanggan sepanjang kualitas barang atau jasa adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan.
35
Ketika aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek service quality. •
Service quality. Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawannya merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.
•
Emotional factor. Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat pelanggan menggunakan produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk tersebut sudah tercipta dengan baik dari segi kualitasnya, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
•
Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei. Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai
36
kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.5.4 Menciptakan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Ada 5 prinsip operasional yang bisa digunakan oleh para leader company yang bergerak di bidang jasa, yang digunakan sebagai taktik dasar menciptakan kepuasan konsumen yang paling tinggi dan membina loyalitas konsumen, yaitu: •
Mereka mendengar, memahami, dan menanggapi kebutuhan pelanggan yang terus menerus berkembang dengan pendekatan yang kreatif dan unik.
•
Mereka menciptakan suatu visi yang jelas apa yang dimaksud dengan superior service, menjelaskan dan mengkomunikasikan visi tersebut kepada seluruh level karyawan, dan meyakinkan betapa pentingnya kualitas pelayanan.
•
Mereka menciptakan standar konkrit kualitas pelayanan dan secara berkala mengukur dan membandingkan hasil kerja mereka terhadap standar tersebut.
•
Mereka mempekerjakan orang yang berkualitas, melatih mereka sehingga mereka mempunyai pengetahuan dan keahlian untuk dapat melakukan standar pelayanan yang telah ditetapkan, dan memberi mereka kuasa dan kepercayaan dalam menangani pelanggan.
37
•
Mereka memberi penghargaan bagi karyawan yang berprestasi dalam menangani dan melayani pelanggan, baik secara individual maupun kelompok.
2.6 Loyalitas Pelanggan Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam. Kotler (2002: p36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Menurut Kotler (2002), ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya: •
Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberikan keuntungan besar kepada institusi.
38
•
Biaya mendapat pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
•
Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.
•
Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.
•
Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.
•
Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
2.7 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hubungan antara loyalitas dengan kepuasan dapat diuraikan sebagai berikut: •
Apabila kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan rendah, maka terjadilah kegagalan dimana pelanggan merasa tidak puas sehingga menjadi tidak loyal terhadap perusahaan dan adanya untuk berpindah ke perusahaan pesaing.
39
•
Sedangkan pada saat kepuasan pelanggan rendah tetapi loyalitas pelanggan tinggi, maka terjadilah loyalitas yang terpaksa (force loyal) dimana pelanggan tidak puas namun terikat pada program loyalitas perusahaan.
•
Pada saat kepuasan pelanggan tinggi namun loyalitas pelanggan rendah maka terjadilah defectors, dimana pelanggan merasa puas namun masih ada kemungkinan bagi pelanggan untuk membeli produk di perusahaan lain.
•
Saat kepuasan dan loyalitas pelanggan tinggi maka terjadi keberhasilan (successes) dan besar kemungkinan bagi pelanggan merekomendasikan produk ke pengguna lain.
