BAB II LANDASAN TEORI
2.1 ITIL Menurut Erna Infitahrina (2007) bahwa seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi client meliputi kenyamanan client, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis,
siklus
bisnis,
persaingan
yang
semakin
ketat,
masalah
biaya,
perkembangan teknologi, dan peningkatan fokus pada pelayanan client. Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan request dan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices dalam usaha
peningkatan
kualitas.
Dari
organisasi
kecil
sampai
perusahaan
multinasional, best practice framework selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan information technology, seperti COBIT, Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library
6
(ITIL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework. Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak terlalu besar dan bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL framework. Informasi Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan kumpulan best practice pada ITSM. The United Kingdom's Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) menciptakan ITIL sebagai tanggapan terhadap pertumbuhan teknologi informasi untuk kebutuhan bisnis. ITIL menyediakan bisnis dengan kerangka disesuaikan penerapan terbaik untuk mencapai kualitas layanan dan mengatasi kesulitan yang berhubungan dengan pertumbuhan sistem TI. Hewlett-Packard Co dan Microsoft adalah dua perusahaan yang ITIL digunakan sebagai bagian dari kerangka kerja praktek terbaik mereka sendiri. ITIL diatur dalam beberapa "set" buku yang didefinisikan oleh fungsi terkait, service strategy, service design, managerial, service transition, service operation dan continual service improvement. Selain buku, yang dapat dibeli secara online, layanan ITIL dan produk meliputi pelatihan, kualifikasi, perangkat lunak dan kelompok pengguna seperti IT Service Management Forum (itSMF). Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D Paul (2008), ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi manajemen insiden (incident management), manajemen masalah (problem
7
management), dan manajemen perubahan (change management). Sedangkan menurut Peter Gilbert, Roger Morse and Monica Lee (2007), dengan menerapkan support
desk
akan
menciptakan
manajemen
pengetahuan
(knowledge
management) yang tercipta dari sebuah dokumentasi resolusi manajemen insiden (incident management) yang disimpan pada knowledge base sehingga dapat mempersingkat waktu penyelesaian dari sebuah insiden dan masalah (incident and problem) dan memungkinkan customer dapat menyelesaikan sendiri masalah yang dihadapi (self service) dengan memanfaatkan knowledge base. Untuk itu penerapan support desk akan menggunakan pendekatan ITIL V3 sebagai kerangka acuan (framework) yang akan di pakai dan diterapkan di Organisasi untuk meningkatkan pelayanan, memonitor dan memastikan layanan teknologi informasi dapat berjalan dan tercapainya tujuan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. ITIL saat ini dipelihara dan dikembangkan oleh United Kingdom’s Office of Government Commerce Edwards Deming dengan plan-do-check-act (PDCA) cycle. Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework ini dicatat oleh organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survey mereka: •
Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).
8
•
Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam atau
dua
belas
bulan
berikutnya,
sedangkan
30%
telah
mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006). Berdasar pada
hasil
survei
tersebut
terbukti
bahwa
makin
banyak
organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan. Pink
Elephant
juga
mencatat
bahwa
banyak
organisasi
yang
telah
mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah beberapa contoh organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan ITIL dan keuntungan yang dapat mereka raih. •
Procter & Gamble Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 10%. Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar.
•
Caterpillar Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000. Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%.
9
•
PEMCO Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan 500.000 dolar dalam 12 bulan.
•
Ontario Ministry of Transportation Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.
•
Capital One Program ITIL yang dimulai pada tahun 2001 menghasilkan penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem dan software distribution errors, dan penurunan sebanyak 92% pada incident “bisnis kritis” pada tahun 2003.
Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL framework, khususnya support desk, akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. ITIL V2 mencakup delapan kumpulan (ITSMF, 2007) yaitu: 1. Service Support 2. Service Delivery 3. Planning to Implement Service Management 4. ICT Infrastructure Management 5. Application Management 6. Business Perspective
10
7. Security Management 8. Software Asset Management Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). ITSM merupakan definisi dan penyampaian layanan IT dan pengelolaan organisasi yang menyediakan layanan (Chen Zhao & Fei Gao, 2008)
Service Delivery Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan (OGC, 2002). Elemen dalam Service Delivery yaitu: ·
Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)
·
Capacity Management (Manajemen Kapasitas)
·
Financial Management (Manajemen Keuangan)
·
IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT)
·
Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)
Service Support Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT (OGC, 2002). Tanpa disiplin ini,
11
organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu: ·
Configuration Management Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam mengelolanya, dsb.
·
Change Management Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan ke manajemen, dsb.
·
Incident Management Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan.
·
Problem Management Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri
·
Release Management
12
Release Management adalah pengelolaan dalam hal release produk, dsb. Apakah ada standar dalam release produk. Misalnya penamaan versi, subversi, dll. ·
Support Desk Support Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena merupakan pintu gerbang utama service management. Support Desk juga menjadi bagian dalam framework yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request For Change, dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan. ITILV3 ini berbeda dengan ITIL V2. Pendekatan ITILv3 melalui sudut
pandang layanan yang berkesinambungan. Bila pada ITILv2 komponen utama adalah Service Support dan Service Delivery, berbeda dengan ITILv3 yang memiliki lima komponen Service Lifecycle yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement.
13
Gambar 2.1 Komponen ITIL V3
Komponen ITIL V3 adalah sebagai berikut: •
Service Strategy, yang terdiri dari: – Strategy generation – Financial management – Service portfolio management – Demand management
•
Service Design, yang terdiri dari: – Capacity, Availability, Info Security Management
14
– Service level & Supplier Management •
Service Transition, yang terdiri dari: – Planning & Support – Release & Deployment – Asset & Config management – Change management – Knowledge Management
•
Service Operation, yang terdiri dari: – Problem & Incident management – Request fulfilment – Event & Access management
•
Continual Service Improvement, yang terdiri dari: – Service measurement & reporting – 7-step improvement process
2.2 Support desk Support desk adalah suatu unit fungsional yang terdiri dari sejumlah staf yang bertanggungjawab dalam hubungan dengan berbagai insiden layanan yang 15
disediakan perusahaan atau organisasi (Nendar Amirulloh Permana, 2010). Insiden ini masuk melalui panggilan telepon, lapor langsung melalui help desk, interface web, atau insiden infrastruktur yang secara otomatis dilaporkan melalui ticket. Support desk amat sangat penting yang merupakan bagian dari suatu department organisasi IT dan merupakan titik kontak tunggal untuk para pemakai IT dan akan menangani semua insiden serta permintaan layanan. Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D Paul, ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi manajemen insiden (incident management), manajemen masalah (problem management), dan manajemen perubahan (change management). Sedangkan menurut Peter Gilbert, Roger Morse and Monica Lee, dengan menerapkan support desk akan menciptakan manajemen pengetahuan (knowledge management) yang tercipta dari sebuah dokumentasi resolusi manajemen insiden (incident management) yang disimpan
pada
knowledge
base
sehingga
dapat
mempersingkat
waktu
penyelesaian dari sebuah incident dan problem dan memungkinkan customer dapat menyelesaikan sendiri masalah yang dihadapi (self service) dengan memanfaatkan knowledge base. Untuk itu penerapan support desk akan menggunakan pendekatan ITIL V3 sebagai kerangka acuan (framework) yang akan di pakai dan diterapkan untuk meningkatkan pelayanan, memonitor dan memastikan layanan teknologi informasi dapat berjalan dan tercapainya tujuan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
16
Gambar 2.2 Workflow Proses Ticketing
Dalam penerapan support desk terdiri dari proses Requirements, Analysis, Design, Implementation dan Deployment yang akan dituangkan dalam bentuk deskriptif atau kualitatif. •
Requirements : merupakan tahap analisis kebutuhan berupa identifikasi masalah yang ada, identifikasi kebutuhan sistem yang diinginan, survey lapangan terhadap existing system support desk yang sedang berjalan, melakukan studi literature dan pengumpulan bahan yang akan menjadi rancangan sistem support desk menggunakan framework ITIL V3 .
17
•
Analysis: merupakan tahap identifikasi sistem yang akan dirancang, mendefinisikan sistem yang akan dibuat sesuai dengan requirements dengan framework ITIL V3, analisis sistem support desk yang sedang berjalan (existing), analisis kebutuhan organisasi sesuai dengan visi, misi, dan tujuan penerapan teknologi informasi dan kebutuhan akan layanan, analisis sistem dengan analisis proses bisnis dan use case diagram.
•
Design: merupakan tahap perancangan sistem yang akan di buat sesuai dengan requirement dan analysis, tahap ini lebih menjelaskan sistem secara detail sebagai penjelasan dari tahap analisis yang dituangkan sebagai activity diagram, class diagram, sequence diagram, dan collaboration diagram. Tahap design ini akan menjadi prototype atau rancangan perangkat lunak yang akan di implementasikan.
•
Implementation: tahap ini termasuk juga tahapan testing atau pengujian terhadap rancangan perangkat lunak support desk yang akan di implementasikan di organisasi atau perusahaan yang merupakan hasil dari tahap desain, implementasi hasil rancangan dengan coding program, monitoring terhadap sistem yang di implementasikan, monitoring terhadap dampak atau resiko yang terjadi setelah sistem support desk di implementasikan baik dari sisi pelayanan, customer, help desk, organisasi dan management yang terlibat.
•
Deployment: tahap ini dapat dijelaskan dalam deployment diagram pada desain UML (Unified Modeling Language), tahap ini juga akan
18
mengidentifikasi kebutuhan hardware, software dan SDM (Sumber Daya Manusia) yang terlibat.
2.3 Service Request Management (SRM) Service Request Management (SRM) merupakan proses untuk memenuhi permintaan layanan dari pengguna (ITIL v3 OGC, 2002). Service Request Management merupakan salah satu bagian dari Service Operation pada ITIL V3. Yang menjadi tujuan penerapan Service Request Management adalah: •
Untuk menyediakan sarana bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang mendapat persetujuan yang telah ditetapkan dan proses kualifikasi yang ada
•
Untuk memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan permintaan mereka
•
Untuk sumber dan memberikan layanan komponen standar yang diminta (misalnya lisensi, software maupun hardware)
•
Untuk membantu memberikan informasi umum proses.
Dengan penerapan Service Request Management memungkinkan efektifitas biaya, standar proses, dan interaksi antara konsumen dengan support grup sehingga memberikan layanan yang baik dan positif.
19
Gambar 2.3 Proses Service Request Management
Pada penerapan SRM terdapat Self Service Solution, yaitu •
SRM terintegrasi dengan Knowledge Management dan Identity Management menyediakan solusi self-service yang komprehensif dan unik
•
RKM menyediakan solusi end-to-end penuh untuk mengelola artikel pengetahuan
Beberapa keuntungan dalam penerapan Service Request Management diantaranya: •
Meningkatkan efisiensi proses request
•
Mengoptimalkan penggunaan self service solution
•
Service Request Management Proses Bisnis
20
