BAB II LANDASANTEORI
2.1. KajianTeoriVariabel 2.1.1. Hakikat Kepuasan Mahasiswa Sebagai Pelanggan Jasa Pendidikan
Kata satisfoction (kepuasan)berasal dari Bahasa Latin satis (artinya baik, atau memadai) dan facio (artinya melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan "membuat sesuatu cukup memadai atau baill'.
Dalam bidang
pemasaran,istilah "kepuasanpelanggan" (customersatisfaction) memiliki arti lebih kompleks. Menurut pendapatEdwardsonyang dikutib oleh Fandy ljiptono (Tjiptono, 2000, h'89) sebenarnyasampai saat ini belum dicapai kesepakatanmengenaikonsep kepuasan pelanggan, yaitu apakah kepuasan merupakan respons emosional ataukah sesungguhnya merupakansuatuevaluasikognitif (bersifatpenalaran). Qiptono (200, h.90) kemudian juga mengutip pendapat Mowen, yang merumuskan bahwa kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya.Menurut Ben M. Enis (Enis, 1974,h.319), customersatisfactionadalah"... the consumer'sbeleief that the benefits of a given exchangeexceedthe cost of making that exchange...,'. Jadi kepuasan pelanggan ialah perbandingan antara persepsinya mengenai sesuatu dibandingkandenganekspektasinyaterhadaphal tersebut.
10 Mengenai kepuasanpelanggan,Fandy Tjiptono (2000, h.9l) juga mengutib pendapatMowen dalam bukunyaPerspektifManajemen& Pemasaran,bahwa model kepuasan/ketidakpuasan pelanggandapat digambarkansebagaiberikut:
I
Produk
|
|
I
l_f-
,-_ltffim Konfrmasi/ HarapanKinerja/ nerla/ | -f-} | ^. . Kwalitas Produk roduk
I I 1
Diskonfr-masi l:]1sKonff-mast H I narapan
l+l + I
l+-l
bvaJuasl KJnena/
| I
KualitasProdukI
'hadap t_ nespon Evaluasi Terhadap Emosional I i* | ResponEmosional i* Keadilan
|
1-1
P_eny9lab Penyebab Atribusi | Atribusi I KineriaProduk
+ Kepuasan/KetidakpuasanPelanggan
Gambar2.1.: Model Kepuasan/KetidakpuasanPelanggan 'ljiptono (2000,h. ) Sumber: Menurut Christopher Lovelock (1994,100) ada lima dimensi yang dapat dr.ladikanpatokan [pedoman] dalam mengukur tingkat kepuasanpelanggan. Dalam bahasariset pemasaran,dimensitersebutialah: tangible (fasilitasfisik, peralatandan personalia pemberi jasa), realibility (keakuratan dan keterikatan pemberi jasa pada komitmen atau memberikan jasa sesuai yang telah dijanjikan), responsivenes.r (kemauandan kemampuanpemberijasa atau personilnya untuk memberikan layanan secaracepaVtepatsesuaikeinginan konsumen),assurance(keyakinan bahwa pemberi saja atau staf/personilnyamempunyai kompetensi memadai) dan empathy (pemberi
ll
jasa atau personilnya "memberikan perhatian atau sikap peduli terhadap para pelanggannya,mengetahuikebutuhanper individual pelanggan). Menurut Parasuraman,Zeithani, dan Berry dalam Freddy Rangkuti (2002, 19) ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi, yaitu: realibility (keandalan,yaitu kemampuan pemberi jasa dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan), responsiveness(daya tanggap, yaitu kemampuan/kemauanuntuk memberikanpelayanankepadapelanggandengancepat),assurance(jaminan, yaitu kemampuan pemberi jasa atau personilnya untuk melayani kebutuhan pelanggan secaramemadai),emphaty(empati,yaitu kemampuanpemberijasa atau personilnya untuk memahami kebutuhankonsumen,termasuk kebutuhan akan perhatian terhadap kepentingannya),dan tangible (fisik, yaitu aset berujud fisik, peralatan dan sarana komunikasiyang dimiliki oleh pemberijasa). Di dalam bukunya yang be4'udul"PengukuranTingkat KepuasanPelanggan", J.Supranto(2001, p233) mengutip definisi kepuasandari Oliver, bahwa "Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kine{a/hasil yang dirasakannyadengan harapannya."Sementaraitu, Kotler (1996, p10) menyatakan bahwa "customer satisfaction ,s the extent to which a product's perceived performancematchesa buyer's expectations.If theproduct's performancefalls short of expectations, the buyens
dissatisfied. If performance matches or exceed
expectations,the buyer is satisfied or delighted." Secarabebas,dapat diulas bahwa kepuasan pelanggan adalah sejauh mana perfoma produk yang diharapkan sesuai dengan harapan pembeli. Jika performa produk lebih rendah daripada yang diharapkan, maka pembeli akan tidak puas. Jika performa sesuai atau melebihi
12 harapan, maka pembeli akan merasa puas atau sangat puas. Perlu dipahami bahwa pengertianproduk dapat berupa barang ataujasa. Jadi, tingkat kepuasanmerupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja [pemberi barang/jasa] yang dirasakan dibandingkan denganharapansi pelanggan'Apabila kinerja di bawah harapan,maka pelangganakan kecewa. Bila kinerja sesuaidenganharapan,pelangganakan puas. Sedangkanjika kineqa melebihiharapan,pelangganakan sangatpuas. Selainpandangantentangkepuasanpelangganyang telah dikutip di atas,Kotler (1996, pl0) menyatakanbahwa kepuasanpelangganjuga sangaterat hubungannya dengan kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas mempunyai dampak langsung terhadap performa produk, karena itu juga berdampak pada kepuasan pelanggan' Secarasempit, kualitas dapat didefinisikan sebagaibebas dari kesalahan(defect). Namun, sebagianbesar perusahaanyang berorientasipelangganmenganggapdefinisi tersebuttidaklah cukup. Sebagaicontoh, Kotler mengutip perkataanwakil presiden kualitas Motorola bahwa, "Quality has to do somethingfor the customer "' Our definition of a defectis
'if
customerdoesn'tlike it, it's a defect'"
Serupadenganpernyataantersebut,American Societyfor Quality Control juga mendefinisikan kualitas produk, yang bila diterjemahkan secara bebas, adalah "keseluruhan fitur dan karakteristik suatu produk ataujasa yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan."
Definisi-definisi yang berorientasi pelanggan tersebut
menyatakan bahwa suatu perusahaantelah mencapai kualitas optimal hanya bila produk barang/jasanyamemenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas pada hakekatnya adalah dimulai dari identifikasi kebutuhan (needs, requirements) pelanggandan berakhir dengankepuasanpelanggan(satisfoction).
IJ
Senada dengan.pendapat Kotler, Palmer juga beranggapanbahwa kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Suatu produk atau jasa dinyatakan berkualitasjika dapat memenuhi kebutuhanpelanggan.Dalam bukunya yang berjudul Principles of ServiceMarketing, Palmer (1998,pl53) mengutip definisi kualitasdari Gronroos yang membagi kualitas menjadi dua komponen, yaitu kualitas teknis dan jasa kuantitatif yang kualitas fungsional.Kualitas teknis mengacupada aspek-aspek diterima oleh pelanggan. Contohnya, waktu antri di kasir supermarket. Selain itu, pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana kualitas teknis tersebut diberikan. Gronroos menyebut hal ini sebagai kualitas fungsional dan tidak dapat diukur seobjektif elemen-elemenkualitas teknis. Contoh: lingkungan antrian di supermarket dan persepsi pelanggan mengenai cara atau kondisi antrian ditangani oleh pihak supermarket. Jika kualitas didefinisikan sebagaisejauhmana suatuproduk barang ataujasa memenuhi kebutuhan pelanggan, masalah yang sekarang timbul adalah bagaimana cara mengidentifikasi pemenuhan kebutuhan-kebutuhantersebut. Ada beberapa metode yang ditawarkan yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi tingkat pemenuhankebutuhan-kebutuhantersebut. Salah satu yang digunakan adalahmetode yang disebutSERVQUAL (Palmer,1998, pl 6l -I 67). Teknik SERVQUAL dapat membantu perusahaan agar lebih memahami harapandan persepsipelanggannya.SERVQUAL terdiri da,-i22 butir kuesioner yang dirancanguntuk mengukur dan mencakup5 dimensi kualitasjasa, yaitu: 1. Tangibles:tampakluar elemenfisik. 2. Reliability: dapatdiandalkan,performa akurat.
t4 a J.
ResponsiTness:ketepatandan bantuan.
4 . Assurance'.kompetensi,kredibilitas, dan keamanan. 5 . Empathy: kemudahanakses,komunikasidanpemahamanpelangganbaik. Dengan teknik tersebutpelanggandiminta untuk mengisi 22 pemyataanyang berkaitan dengan harapan dan persepsi mereka. Jawaban atas pernyataan tersebut diberi skor dengan skala Likert. Untuk tingkat kepuasanskor 1 artinya sangattidak puas, 2 tidak puas, 3 netral, 4 artinya puas, dan 5 artinya sangat puas. Sedangkan untuk tingkat harapan skor 1 artinya sangattidak setuju, 2 tidak setuju, 3 netral , 4 artinya setuju atau 5 artinya sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan diukur
dengan mengitung hasil dari kebutuhan yang
dipersepsikandan diharapkansetiappelanggan.Dengandemikian,kualitasjasa dapat dihitung denganmengurangiskor harapandenganskor dari persepsinya. Selain untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa, SERVQUAL juga dapat digunakan untuk identifikasi komponen-komponenjasa yang diberikan, apakah dilakukan dengan baik atau buruk oleh perusahaan,untuk memonitor kualitas jasa pada waktu tertentu, untuk membandingkan performa perusahaandenganpesaing,atau untuk mengukur kepuasanpelangganterhadapsuatu industrijasa secaraumum, termasukhotel, ataubahkanperguruantinggi' Padadunia pendidikantinggi, kepuasanmahasiswasebagaipelangganjasa pendidikan tergantung dari berbagai faktor, antara lain apresiasinyaterhadap ilmu atau keterampilan yang diperoleh, pemahamanterhadapjalur karier yang akan dapat dititinya, serta harapan-harapanatau ekspektasinya terhadap lembaga pendidikan
l5 yang telah memberikan jasa pelayanan (services) kepadanya sebagai pelanggan (customer).Tingkat kepuasan mahasiswasebagaipelanggandari jasa pendidikan suatu lembaga perguruan tinggi tersebutjuga mempunyai dan dapat diukur dengan lima dimensi atau indikator-indikator sebagaimanatelah diuraikan di atas (tangible, realibility, responsiveness, assurance, danempathy). Jadi dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan seorang pelanggan terhadapproduk yang dinikmati. Tingkat kepuasanpelanggantersebut diukur dengan indikator Tangibles, Reliability, Responsiveness,Assurance, dan Empathy. Artinya semakin tinggi skor yang diperoleh dari indikator-indikator tersebut maka berarti kepuasan pelanggan semakin tinggi. Dan berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa definisi operasionalKepuasanMahasiswa (sebagaiPelanggan dari universitasnya) adalah suatu sikap umum mahasiswa terhadap kampus/ universitasnya, yaitu perbandingan antara persepsi dan ekspektasinya mengenai faktor-faktor: tangible, realibility, responsiveness, assurance,danempathy. Adapun yang dimaksud tangible dalam pengertian mahasiswa sebagai pelangganjasa pendidikanmisalnya adalahfasilitas fisik, gedungkampus,peralatan kuliah, tempat parkir, dan sebagainya.Sedangkanyang dimaksud dengan reatibitity misalnya adalah bahwa ilmu atau keterampilan yang diajarkan dapat memenuhi standar mutu akademis tertentu, responsiveness(informasi cepat, ketepatan kuliah seuai jadwal dan banyaknya tatap-muka terjadwal, hasil/nilai ujian diumumkan dengan cepat atau tepat waktu sesuaijadwalnya), assurance (keyakinan bahwa staf dan pengajarmempunyai kompetensimemadai,dosenatau tenagapengajaryang
t6
bermutu, pelaksanaagkuliah berjalan tertib atau pembelajaran dilaksanakandengan berdisiplin), dan empathy (lembaga peduli dan cepat tanggap terhadap kebutuhan ilmu mahasiswadan berusahamemberikanyang terbaik dan memberi perhatianserta memperlakukansetiapindividu mahasiswadenganbaik). Mengenai pengumpuran data dan pengukuran data, Hayes (rggg, p.2) menyatakan bahwa, "Recently, however, there has been a desire to utililize more subiective or soft measuresas indicators of quality. These measuresare soft because they focus on perceptions and attitudes rather tltan more concrete, ,,objective criteria"." Hayesjuga menyatakanbahwa,"One way to measurescustomer,sattitude ,s through questionnaires." Selanjutnya Hayes (1999, p. )menyatakan,,,Likert methodyield higher reliability coefficientswith fewer items ...." Dalam Likert-type format, kuesioner didesain dengan lima skala, lazimnya dalam bentuk sangat setuju, setuju,netral,tidak setuju,dan sangattidak setuju, atauyang setaradenganitu. Tingkat kepuasanmahasiswasebagaipelangganjasa pendidikan
akan diukur
dengan kuesioner/opinioner (pertanyaan/pernyataan) menggunakan format Likert. dengan skala: Sangat Tidak Puas (strongly dissarisfied), Tidak puas (dissatisfied), Sedang, atau Netral/ Ragu-ragu (neither satisfied nor dissatisfied), cukup puas (satisfied) dan Sangat Puas (strongly satisfied) terhadap indikator-indikator dari dimensi-dimensikepuasanpelanggantersebutdi atas.Dengandemikian berdasarkan instrumen yang digunakan tersebut dapat diartikan bahwa tingkat Kepuasan Pelangganialah merupakantotal skor dari pengukuran dimensi-dimensikepuasan pelangganyang tertuangdari hasil kuesioneryang disebarkan.
t7 Pada bagian di atas telah diuraikan mengenai teknik SERVQUAL. Sesungguhnyadalam teknik SERVQUAL juga telah tersediainstrumen riset baku yang sudah disiapkan sebagaibagian dari teknik tersebut.Namun demikian hal itu tidak berarti bahwa instrumen riset (kuesioner)dari SERVQUAL tersebutmerupakan pilihan satu-satunyakuesioneryang dapat digunakan.Peneliti dapat saja mendesain instrumen penelitian berdasarkan konstruk (research construct\, dimensi dan indikator yang disintesiskannya dari landasan teori yang dapat dikaji dari studi pustaka.Dari landasanteori yang dapat dikutip, dapat dibuat definisi operasional, yaitu batasanpengertianyang lebih terukur mengenaisuatu konsep variabel. Ilkuranukuran (indikator) dan alat ukur berujud instrumen penelitian (dalam hal ini kuesioner)sertakualitasnyauntuk mengukur(instrumentersebutvalid dan reliabel) justru merupakan salah satu nilai mutu dari penelitian itu sendiri. Berdasarkan pemikiran tersebut maka peneliti akan mendesainkuesioner sendiri dalam rangka penelitian ini. Kuesionerdidesainberdasarkanindikator-indikatoryang akan diukur sebagaimana dapatdilihat padahalaman-23.
t8
2.1.2. HakikatKomputerisasisistem LayananKampus Istilah teknologi informasi (information technology) sering digunakan dan dianggap mempunyai pengertian lebih luas dari ruang-lingkup komputerisasi saja. Dalam pengertian teknologi informasi telah dicakup unsur-unsur sistem (tepatnya ialah sistem informasi), yaitu sumberdayainformasi berupa data atau informasi itu sendiri, komputer dan peralatanlain yang terkait, jaringan, para pengguna(user) dan kultur serta lingkungan dalam mendayagunakansistem informasi tersebut. Adapun istilah sistem sesungguhnyaadalah berasal dari bahasa Yunani, systema' Menurut Mulyadi (1993, h.3-5), pengertian sistem adalah jaringan antar prosedur yang dikoordinasikan dalam suatu pola terpadu untuk mencapai tujuan tertentu, yang berarti hubungan yang terkoordinasi di antara satuan-satuan atau komponenkomponen secara teratur an organized, functioning relationship among units or components.Di antarabanyak batasanpengertianmengenaisistem yang ada,definisi tersebut merupakan salah satu yang dapat kita gunakan. Sedangkankomputer adalah suatu peralatan yang terdiri dari perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software) yang dapat bekerja secaraterprogram (stored program concepts)sehingga alat tersebutdapat bekerja secaraterus-menerus,secaracepat,cermat dan konsisten sesuai dengan instruksi/perintah atau program-nya. Karakteristik komputer inilah yang menyebabkanmeningkatnya unjuk kerja sistem informasi bagi organisasi,dan berakibat pada populernya istilah sistem informasi berbasis komputer (computer based information system).
19 Menurut -Davis dalam bukunya yang berjudul Management Information Systems:Conceptuol Foundations, Structure ond Developmenl (Davis, edisi Bahasa lndonesia,1993,h.3), sistem informasi merupakansuatu sistemmanusia/mesinyang terintegrasi,untuk menyajikaninformasi guna mendukungoperasi,manajemendan pengambilankeputusandalam sebuahorganisasi.Sistem ini terdiri d.ai hardware, software, procedures, pedoman, model manajemer/ keputusan sertadatabase. Jadi dengan demikian sistem informasi berbasiskomputer (computer based information system) adalah suatu mekanisme yang terdiri dari komponen-komponenkomputer atau peralatanlain (hardware/systemssoftware), jaingan komunikasi data (network), personil (brainware/IT expert), prosedur/program komputer maupun aplikasi Qtrocedures/system & application software), yang dikoordinasikan dan digunakan untuk mengolahdata masukan(input) menjadi informasi (output). Adapun istilah teknologi informasi (information technology) mempunyai pengertianyang lebih luas. Menurut Turban (1996, p.6), di dalam istilah teknologi informasi sudah terkandungmakna sistem informasi itu sendiri, ditambah dengan kondisi implementasi dan terbentuknya database yang memadai, serta kultur lingkungan untuk memanfaatkan sistem informasi tersebut secara optimal. Dalam bahasa aslinya "
... hardware, software/ procedures, brainware/ peopleware,
databases,network, user and environment social context, the culture of the people and groupsinvolved...." Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa batasan pengertian tentang penilaian mahasiswaterhadapkomputerisasi,atau implementasiteknologi informasi pada sistem administrasi/layanankampus adalah merupakan penilaian
20 mahasiswa terhadap ketersediaan, kelengkapan dan kesiapan platform mesinnya (suatu kondisi mesin yang mencerminkantersedianyakomponenperalatanfisik atau hardware maupun non-fisik atau systems software), jaringan (network), kesiapan serta kehandalan (well designed/developedand tested) sistem aplikasi (application systems) dan telah disusunnya aturan/prosedurQtrocedures)yang diperlukan, telah terlatihnya para teknisi dan petugas pelaksanaoperasionalsistem komputerisasi, terbentuknyabank-data (database)dengan data yang lengkap dan akurat, para sikap para pemakai (user) serta kultur lingkungan (cultures/ environmenf)yang kondusif dalammemanfaatkansistemtersebutsecaraoptimal. Perlu dipahami bahwa sesungguhnyapara pemakai atau pengguna layanan komputer (user) adalah terdiri dari para mahasiswa itu sendiri, para pegawai pelaksanaoperasaional/klerikal, pelaksanaadministratif, para dosen dan asisten, maupun para pegawai yang mempunyai posisi struktural sebagai manajer/ pimpinanlkepala unit tertentu (kepala program studi/jurusan/fakultas). Pemakaian komputer dilakukan dalam rangka mendukung proses pembelajaran oleh para mahasiswa, penyiapan bahan ajar dan penyusunan satuan acara perkuliahan atau sumber informasi untuk mengajar oleh dosen, untuk pelaksanaantugas-tugas administratif kerani (clerical), tugas administratif maupun manajerial organisasi, untuk memberikan layanan sebaik mungkin kepada para pelanggan (mahasiswa). Dengan demikian penilaian terhadapimplementasiteknologi informasi dapatdilihat dan diukur dari dimensi-dimensi platform
(hardware & software), network,
brainware atau information systems specialist/ operator (technisian/ expert), application/procedures,data-bases,danuser sertaculture/ environment-nya-
2l
Penilaian mahasiswaterhadappenerapanteknologi informasi layanankampus akan diukur dengan kuesioner/opinioneryang menggunakanformat Likert, dengan skala: Sangat Tidak Puas (strongly dissatisfied), Tidak Puas (drisatisfied), Sedang, atau Netral/ Ragu-ragt (neither satisfied nor dissatisfied), Cukup Puas (scrr'sy'ed)dan Sangat Puas (strongly satisfied) terhadap indikator-indikator kesiapan/manfaat implementasiteknologi informasi tersebutdi atas.Dengandemikian dapatdiartikan bahwa makin tinggi total skor dari pengukurandimensi-dimensipenilaian terhadap implementasi teknologi informasi pada layanan kampus berarti makin tinggi penilaian mahasiswaterhadapkeberhasilanimplementasiteknologi informasi pada sistem layanankampus tersebut.
2.2. PengukuranVariabel Berdasarkanconstruct definisi operasionaldari landasanteori-teori yang telah diuraikan di atas, serta dimensi-dimensi atau indikator-indikator yang dapat dipergunakanuntuk mengukurvariabel-variabelpenelitian,maka dapatdisusunsuatu kisi-kisi penelitian sebagaimanadapat dilihat pada halaman berikut. Dari kisi-kisi penelitian tersebut dapat diidentifikasi indikator-indikator yang dapat menentukan tingkat kepuasan mahasiswa maupun penilaian mereka terhadap komputerisasi layanan kampus. Setelah ditentukan dimensi/indikator dari tiaptiap variabel, kemudian selanjutnya disusun suatu alat ukur indikator atau instrumen penelitian berupa pertanyaan atau pernyataan (kuesioner/opinioner) yang didesain untuk mengukur indikator yang akan diukur tersebut.
Kisi-kisi variabel/dimensi/indikator dan sebaranbutir kuesioner/opinioner (pertanyaan/ pernyataan)dapatdilihat pada Tabel-2.I. di halamanberikut. Perlu dalam kuesioner dikemukakanbahwa dari berbagaibutir pertanyaan/pernyataan tersebutsetelahdikalibrasiterdapatbeberapabutir yang di "drop " (padaTabel-2.| (kuesioner/ diberi warna merah). Angket atau daftar pertanyaan/pernyataan opinioner)yangdimaksuddapatdilihatpadalampiraanL-l
Sumberdatapenelitianakandiperolehsebagaiberikut : Tabel-2.1. Kisi-kisi Sumber data penelitian,Unit Analisis dan SebaranButir Instrumen
Responden/Unit Analisis: Mahasiswa lnstrumenPenelitian:Kwestioner VARIABEL CustomerSatisfuction KepuasanPelanggan Mahasiswa
INDIKATOR
BUTIR
Tangible
63 54,56,57,58, 24,51,52,53,
Empathy
1,17.20,22,23,27,59,68, 71,73,75,82
Responsiveness
3,5,6,7,8,9, I 0,I 1,12,I 3, I 9, 21,69,72,83
Assurance
4,25,26,28, 29,30165,67,74,84,88
Reliability
2,14,15,16,18,66,7 0,79
I nfor mati on technoIogt
KetersediaanMesin KomputerisasiLayanan (Hardware dan Systems Kampus Sofrware)
3 1,35,39,50,61,62,E1,85
Network
42,43.44,45,,49,55,6 4
Brainware
40,41,60
Application
32,33,3 4,48,76,77,7t,$O,86
Database
33,37138,78
User
36,46,47,87
