BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Setiap produk atau layanan pasti identik dengan kata kualitas. Kualitas harus selalu dijaga dalam setiap produk ataupun layanan, sehingga konsumen dapat dengan puas menikmati produk atau jasa yang dibelinya. Dalam alur produsen ke konsumen kualitas dimungkinkan dapat menurun karena banyak faktor yang menyertainya seperti proses produksi yang salah, logistik yang bermasalah, perencanaan proyek yang kurang matang dll. Sehingga amat penting kualitas selalu dijaga.
2.1.1 Pengertian Kualitas Ketika kata “kualitas” digunakan, maka biasanya kita hanya akan berpikir tentang kesempurnaan dari suatu produk ataupun jasa yang melewati dari apa yang kita harapkan. Harapan-harapan ini berdasarkan tingkat kegunaan dan harga penjualan. (Gasperz, 2001) Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan menurut
5
6
definisi yang strategik menyatakan bahwa: kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Keistimewaan suatu produk dapat dibagi ke dalam dua bagian, yaitu: keistimewaan langsung dan keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti produk tanpa cacat, keterandalan (reliability), dan lain-lain. Sedangkan keistimewaan atraktif berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk itu. Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan dan ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements). Menurut Gaspersz (Gaspersz, 2001, p.5), manajemen kualitas terpadu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continues performance improvement) pada level setiap operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Sementara Joseph Juran sangat terkenal dengan konsep trilogy kualitas, yaitu : perencanaan kualitas (quality planning),
7
pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan atau peningkatan kualitas (guality improvement) (Gryna, 2001, p.11).
2.2 Layanan Pada saat perkuliahan dimulai aktifitas belajar mengajar juga melakukan kegiatannya dalam rangka pemberian layanan pendidikan. Dalam perjalanannya perkuliahan melakukan aktifitas yang wajib saat tengah semester dan akhir semester, yaitu ujian. Dimana para dosen pengajar memberikan soal sebagai bentuk test dari pemberian kuliah saat semester berjalan. Namun ujian tak semudah hanya dosen langsung memberikan test kepada seluruh mahasiswa yang diajarnya, karena akan tidak mungkin seorang dosen memberikan test kepada beberapa kelas yang diajarnya. Sehingga peran dari layanan ujian Universitas BINUS sangat penting dalam kelangsungan pemberian layanan pendidikan yang diberikan oleh Universitas BINUS kepada para mahasiswanya tetap terjaga.
2.2.1 Pengertian Layanan Definisi dari layanan menurut Gronroos (1990, p27) adalah satu atau beberapa aktifitas yang terletak diantara pelanggan dengan orang yang melayani atau dengan / sistem dari pemberian layanan yang sekaligus menyediakan pemecahan masalah pelanggan. Jadi layanan ujian di Universitas BINUS aktifitasnya harus dapat memberikan layanan yang terpadu sehingga para penggunanya baik para dosen
8
maupun
stafnya
dapat
merasakan
kenyamanan
dalam
aktifitasnya
dalam
melangsungkan proses ujian di Universitas BINUS.
2.3 Kepuasan Pelanggan Walaupun peran Copy center di Universitas BINUS hanya untuk keperluan kalangan internal Binus Univesity, kepuasan para pengguna juga harus diperhatikan. Sehingga para penggunanya bisa merasakan peran Copy center secara tepat. Jika tidak para pengguna akan melapor ke pihak Univesitas karena departemen Copy center yang menangani keperluan para staf internal Universitas BINUS jika tidak merasa terpuaskan oleh layanannya. Kepuasan secara umum adalah perasaan “pleasure” atau kekecewaan sebagai hasil dari perbandingan antara performa (outcome) produk yang diterima dengan dari yang diharapkan oleh pelanggan (Philip Kotler,2003,p61), dan menurut Lerbin kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan diperlukan dimensi untuk mendefinisikan mutu dari jasa yang digunakan. Dalam bidang jasa biasanya di gunakan SERVQUAL atau Service Quality. Dimensi-dimensi tersebut jika di jabarkan yaitu : dapat diraba (tangibles), andal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1990).
9
Kelima dimensi diatas dikenal dengan SERVQUAL, dimana masing-masing yaitu : 1. Tangibles, mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2. Reliability, menunjukkan kemampuan perusahaan utuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan. 3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat; selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani. 4. Assurance, dimensi ini terdiri dari empat hal berikut : a. Competency. Mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan. b. Courtesy. Mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayan.
10
c. Credibility. Mencakup kepercayan terhadap dan kejujuran dari si pemberi jasa. d. Security. Mencakup kebebasan dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. 5. Empathy, dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut : a.
Accessibility.
Mencakup
kemudahan
untuk
mendekati
dan
menghubungi. b. Communication Skill. Mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti, dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. c.
Understanding the customer. Hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, menurut Supranto, 2001,p48, ketika menilai tingkat kepuasan pelanggan, cara yang paling baik adalah menanyakan langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman menggunakan produk/jasa tertentu mengenai beberapa karakteristik/atribut suatu produk/jasa yang dapat membuat pelanggan puas atau kecewa. Dari jawaban yang diperoleh kita peroleh nilai/skor yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk/jasa yang kita berikan. Pengetahuan atas persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk atau jasa suatu perusahaan akan menghasilkan peluang untuk membuat keputusan yang lebih baik. Perusahaan juga akan mengetahui tuntutan dan harapan pelanggannya serta
11
dapat mengetahui apakah perusahaan telah memenuhi tuntutan dan harapan itu. (Lerbin,2005, hal. 3).
2.4 Six Sigma 2.4.1 Sejarah Six Sigma Pada permulaan tahun 1980-an, Motorola, Inc secara terus menerus dikalahkan dipasar yang kompetitif yang pada akhirnya mereka kehilangan marketnya karena perbedaan kualitas dibandingkan dengan perusahaan Jepang saat itu. Saat perusahaan Jepang mengambil alih perusahaan Motorola yang memproduksi pesawat televisi di Amerika Serikat, mereka dengan cepat menetapkan perubahan yang drastis dalam menjalankan perusahaan. Dibawah manajemen Jepang, perusahaan segera memproduksi televisi dengan jumlah kerusakan satu dibanding dua puluh yang mereka pernah produksi di bawah manajemen Motorola. Pada tahun 1981 Motorola menghadapi tantangan tersebut dengan mengevaluasi kualitasnya hingga 5 kali dalam 5 tahun namun tetap saja tidak berhasil. Kemudian Motorola dengan Bob Galvin sebagai CEO-nya memutuskan untuk menekuni kualitas dengan serius dengan mengembangkan suatu proses yang konsisten berdasarkan pendekatan statistik. (Pyzdek, 2002) Akhirnya pada tahun 1986, Bill Smith, seorang ahli dan senior engineer di Divisi Komunikasi Motorola yang juga seorang ahli statistik, menyimpulkan bahwa bila suatu produk cacat dan diperbaiki pada waktu produksi maka cacat-cacat lain mungkin akan terabaikan. Dengan kata lain, rata-rata kegagalan proses jauh lebih
12
tinggi ketimbang yang ditunjukkan oleh tes-tes akhir produk. Maksudnya? Bila produk dirakit secara sama sekali bebas cacat, mungkin produk itu kelak tidak akan mengecewakan pelanggan. Dari sinilah Six Sigma bertolak, Dr. Mikel J Harry, pendiri
Motorola Six Sigma Research Institute, selanjutnya memperhalus
metodologinya, bukan saja untuk menghapus pemborosan tetapi juga mengubahnya menjadi pertumbuhan. (Brue, 2002) Kemudian ide tersebut diajukan kepada CEO Motorola yaitu Bob Galvin, yang kemudian ide tersebut dijadikan sebagai pedoman/acuan untuk menyelesaikan permasalahan kualitas yang ada di Motorola pada saat itu. Six Sigma dijadikan sebagai strategi utama Motorola untuk dapat menghasilkan produk-produk yang sesuai/cocok dengan keinginan konsumen. Pendekatan yang biasa digunakan oleh Motorola adalah (measure, analyze, improve dan control). Lalu di tahun 1987, Motorola berhasil menerapkannya sebagai kunci sukses. Sebagai hasilnya pada tahun 1988 Motorola memenangkan penghargaan paling bergengsi dalam bidang kualitas yaitu The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Tahun 1990, Motorola bersama dengan beberapa perusahaan seperti IBM, texas Instruments dan Xerox . membuat konsep Black belts (BBs), yang dijadikan sebagai ahli (expert) dalam mempergunakan metode statistik. Lalu, Allied Signal (sekarang Honeywell International Inc.) dan General Electric Co. berhasil menggunakan dan mempopulerkan metodologi Six Sigma Motorola tersebut.
13
2.4.2 Apakah Six Sigma itu? Dari kata per kata istilah ini terdiri dari Six yang artinya enam, Sigma yang merupakan simbol dari standar deviasi, dan biasa dilambangkan dengan σ. Six Sigma sering dituliskan dalam simbul 6σ. Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus
mengurangi
cacat
(produk/jasa
yang
diluar
spesifikasi)
dengan
menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif. Adapun pengertian lain dari Six Sigma adalah suatu upaya terus-menerus (continuous improvement effort) untuk menurunkan variasi dari proses, agar meningkatkan kapabilitas proses dalam menghasilkan produk (barang dan/atau jasa) yang bebas kesalahan (zero defects-target minimum 3,4 DPMO (Defects Per Million Opportunities) (Gaspersz, 2008, p6) Secara harfiah, Six Sigma (6σ) adalah suatu besaran yang bisa kita terjemahkan secara gampang sebagai sebuah proses yang memiliki kemungkinan cacat (defects opportunity) sebanyak 3.4 buah dalam satu juta produk/jasa. Tujuan dari Six Sigma sendiri adalah bukannya untuk meningkatkan kualitas hingga tingkat kualitas Six Sigma, namun untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan meskipun meningkatnya kualitas dan effisiensi merupakan hasil antara dari Six Sigma itu sendiri. Sehingga hal tersebut membuat banyak perusahaan tertarik untuk mengimplementasikan Six Sigma pada perusahaannya dengan harapan
14
memperoleh
margin
laba
yang
lebih
tinggi
dari
sebelumnya
dengan
mengimplementasikan metode six sigma ini pada perusahaannya. Jadi Six Sigma sebenarnya mencakup beberapa hal, diantaranya adalah: 1. Pengukuran statistik Memberikan informasi tentang seberapa bagus produk dan pelayanan serta proses yang ada pada perusahaannya sekarang. 2. Metodologi Langkah-langkah yang dijadikan sebagai Improvement Tool (Alat Perbaikan) yang lengkap yang dapat dipergunakan dan diaplikasikan pada Design, Manufacturing, Sales, Service, dll. 3. Strategi bisnis Dapat membantu dalam meraih keuntungan pada suatu persaingan. Bila dapat memperbaiki sigma level pada proses, berarti kualitas produk akan lebih baik dan biaya yang tidak perlu akan berkurang dan hasilnya yang pasti konsumen akan semakin puas. 4. Philosophy a. Kelangsungan Perusahaan bergantung kepada kemajuan bisnis b. Perusahaan bertambah besar berdasarkan kepuasan pelanggan c. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh Quality, Price dan delivery d. Quality, Price dan delivery dikontrol oleh process capability e. Process Capability tergantung dari variasi f. Variasi proses menentukan kenaikan defect, cost dan cycle time
15
g. Untuk mengurangi variasi, kita harus mengaplikasikan pengetahuan yang benar. h. Untuk mengaplikasikan pengetahuan yang benar, langkah pertama adalah dengan mengukur. i. Dengan mengukur permasalahan, kita akan dapat pengetahuan yang benar.
2.4.3 Metodologi Six Sigma (Simon, 2003) Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma dibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta (systematic, scientific and fact based) dengan menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran sehingga ekspektasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam penggunaan metode six sigma metode DMAIC merupakan salah satu metode yang biasa di gunakan. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control) merupakan sebuah proses untuk peningkatan yang dilakukan secara terus menerus, bersifat sistematis, ilmiah, dan berdasarkan pada kenyataan yang ada. DMAIC meliputi langkah-langkah yang perlu dilakukan secara berurutan, yang masing-masing langkah/tahapan amat penting guna mencapai hasil yang diinginkan. Dan juga DMAIC biasa disebut sebagai metodologi Six Sigma yang dijadikan sebagai metode penyelesaian masalah atau kunci pemecahan masalah. Pendekatan DMAIC digunakan pada saat sudah terdapat produk atau proses di perusahaan namun belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan.
16
DMAIC merupakan sebuah proses untuk peningkatan yang dilakukan secara terusmenerus, bersifat sistematis, ilmiah, dan berdasarkan pada kenyataan yang ada. DMAIC meliputi langkah-langkah yang perlu dilakukan secara berurutan, yang masing-masing langkah/tahapan amat penting guna mencapai hasil yang diinginkan. DMAIC biasa disebut sebagai metodologi Six Sigma yang dijadikan sebagai metode penyelesaian masalah atau kunci pemecahan masalah. Berikut uraian tentang DMAIC: a. Define (Tentukan) Tahap pertama dari metodologi six sigma adalah define, dimana tahap define harus dapat menemukan CTQ (Critical to Quality) agar dapat mengetahui keinginan dari pengguna layanan yang sesuai dengan tujuan dari metode six sigma untuk memberikan kepuasan kepada pengguna, mengidentifikasi proses pada layanan yang mempengaruhi CTQ atau biasa disebut sebagai CTP (Critical to Process). Aktivitas utama pada tahap Define ini adalah menemukan CTQ, yaitu sebuah fokus permasalahan yang menjadi hal yang paling penting untuk memenuhi keinginan pengguna. b. Measure (Ukur) Aktivitas utama yang dilakukan pada tahap Measure adalah menghitung kondisi kapabilitas proses yang ada saat ini. Sehingga pada tahap ini dilakukan menetukan apa yang akan diukur, pengumpulan data dan menetukan sumber data yang akan diambil. Dengan pengambilan data maka hasil yang di ukur dapat di ketahui.
17
c. Analyze (Analisa) Dalam tahap analisa ini akan dikelompokan menjadi dua bagian yang terdiri dari : 1. Analisa data Menggunakan data yang telah dikumpulkan untuk melihat pola, kecendrungan atau faktor-faktor lain penyebab timbulnya masalah. Untuk analisa data dan menemukan penyebab timbulnya masalah digunakan beberapa alat atau metode yaitu : a. Diagram sebab akibat (Fish Bone Diagram). Analisa yang dilakukan dengan memulai pada akibat atau masalah yang timbul kemudian secara terstruktur mencari kemungkinan penyebabnya. Pada umumnya ada enam faktor yang dapat menimbulkan penyimpangan di dalam proses bisnis yaitu 5M (material, method, machine, measures, mother nature) dan 1 P (people). b. Analisa Pareto Menyusun atau mengelompokan data dari yang terbesar sampai terkecil. Diagram Pareto ini membantu di dalam mengidentifikasi suatu penyebab masalah yang paling sering terjadi atau memberikan kontribusi terbesar. Analisa Pareto ini biasanya menggunakan aturan “80/20” yang mengindikasikan bahwa 80% biaya yang timbul didalam perusahaan disebabkan oleh 20% masalah.
18
2. Analisa proses Secara mendalam menyelidiki dan memahami bagaimana suatu proses kerja berlangsung dan mengidentifikasi proses yang berulang, tidak terhubung atau macet untuk menemukan penyebab timbulnya masalah. Sehingga penyampaian produk atau jasa ke konsumen prosesnya dapat berjalan dengan efektif. d. Improve (Perbaikan) Setelah tahap analisa dan mengetahui apa yang terjadi maka tahap selanjutnya adalah perbaikan. Bagaimana membuat rancangan usulan agar proses yang kurang baik dan yang harus ditingkatkan agar dapat diterapkan kemudian pada proses layanan ujian. Aktivitas utama dalam tahap Improvement adalah membuat ide-ide perbaikan terhadap faktorfaktor yang telah ditemukan dalam tahap Analyze. e. Control (Kendalikan) Tahap terakhir dari metode six sigma adalah mengendalikan. Tahap ini adalah bagaimana jika semua metode six sigma sudah diterapkan agar performanya tidak mengalami penurunan kinerja. Aktivitas
utama
dari
tahap
Control
ini
adalah
menjaga
dan
mempertahankan kondisi dari hasil ide-ide perbaikan. Pada dasarnya ada tiga strategi dalam penerapan Six Sigma (Pande, 2000, p31), yaitu: 1. Peningkatan Proses (Process Improvement)
19
Strategi untuk mencari dan memperbaiki akar penyebab timbulnya masalah. Sinonim dari strategi tersebut adalah perbaikan secara terus-menerus (continuous improvement). 2.
Perancangan Ulang Proses Bisnis (Process Design/Redesign) Membuat rancangan baru dari suatu proses yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan validasi data dan percobaan.
3.
Proses Manajemen (Management Process) Perubahan fokus dari pandangan dan pengarahan dari fungsi menjadi pengertian dan fasilitasi dari proses yang memberikan nilai bagi pelanggan.
2.5 Sample Sampel merupakan sebagian dari anggota populasi yang diambil dengan teknik tertentu yang disebut sebagai teknik sampling, sebagai obyek penelitian. Teknik sampling berguna agar (Usman Husaini & Purnomo,1995, p182) : 1. Mereduksi anggota populasi menjadi anggota sampel yang mewakili populasinya (representatif), sehingga kesimpulan terhadap populasi dapat dipertanggungjawabkan. 2. Akurat, dimana sampel yang sedikit memberikan informasi atau hasil yang lebih akurat dibanding dengan hasil sensus dengan populasi yang besar. Ini disebabkan obyek dari sampel lebih mewakili dari karakteristik populasi tersebut. 3. Menghemat waktu, tenaga dan biaya.
20
Ada beberapa teknik pemilihan sampel yang bisa digunakan (Lerbin, 2005, 816) antara lain : a.
Teknik Pemilihan Sampel Acak Sederhana (Simple Random Sampling)
b.
Teknik Pemilihan Acak Berlapis (Stratified Random Sampling)
c.
Teknik Pemilihan Sampel Acak Bergugus (Cluster Sampling)
d.
Teknik Pemilihan Sampel Acak Sistematis (Systematic Sampling)
e.
Teknik Pemilihan Sampel Acak Wilayah
f.
Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Kuota (Quota Sampling)
g.
Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Convenient
h.
Teknik Pemilihan sampel Tak Acak Bertujuan (Purposive Sampling)
i.
Teknik Pemilihan Tak Acak Bola Salju (Snowball Sampling)
Sedangkan perbedaan dari masing-masing teknik sampling tersebut yaitu : a. Teknik pemilihan Sampel Acak Sederhana Yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. b. Teknik Pemilihan Acak Berlapis Teknik ini diawali dengan pembagian populasi menjadi beberapa strata secara pilah dan tuntas. Kemudian dari tiap strata dipilih secara acak sederhana subjek-subjek yang akan dijadikan sampel. Jadi tiap strata terwakili dalam sampelnya.
21
c. Teknik Pemilihan Sampel Acak Bergugus Teknik bergugus (klaster) ini digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas. Dengan teknik ini keseluruhan subjek populasi dibagi kedalam beberapa klaster, kemudian dari keseluruhan klaster itu dipilih beberapa klaster secara acak. Semua subjek yang terdapat pada klaster-klaster yang terpilih itu otomatis menjadi sampel. d. Teknik Pemilihan Sampel Acak Sistemtis Merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. e. Teknik Pemilihan Sampel Acak Wilayah Teknik ini digunakan dengan membagi populasi menjadi beberapa wilayah atau area. Jadi, dasar pengelompokannya adalah wilayah, seperti propinsi, kotamadya dan kabupaten, kecamatan, dst. Teknik ini dapat dilakukan walaupun daftar mengenai setiap unsur populasinya tidak diketahui. f. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Kuota (Quota Sampling) Quota sampling adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah/jatah (kuota) yang diinginkan. g. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Convenient
22
Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya. Subjek mana yang dipandang mudah untuk ditemukan itulah yang dijadikan sebagai sampel. h. Teknik Pemilihan sampel Tak Acak Bertujuan Teknik Pemilihan sampel Tak Acak Bertujuan (purposive) adalah Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu didasarkan pada tujuan penelitian. Teknik ini biasanya didasarkan pada hasil penelitian yang telah atau pernah dilakukan. i. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Bola Salju (Snowball Sampling) Teknik ini digunakan dengan menentukan subjek awalnya, dan bila mungkin dilakukan secara acak. Kemudian subjek awal yang terpilih ini diminta menunjuk subjek berikutnya. Hal ini dilakukan secara berantai hingga jumlah subjek yang akan dijadikan sampel terpenuhi.
