BAB II LANDASAN TEORi
A. Pengertian Loyalitas 1.
Konsep Loyalitas Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sesuatu merek, yang mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelianya dimasa mendatang. loyalitas menunjukan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Griffin, (2007 : 31) definisi pelanggan (customer) memberikan pandangan yang penting untuk memahami bahwa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata costum yang didefinisikan sebagai “ membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”. Pelanggan adalah sesorang yang terbiasa untuk membeli dari Anda. kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang. orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh dengan seiring waktu.
9
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian dapat diartikan loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian secara terus menerus selalu diperhatikan oleh perusahaan, untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Setiap kali pelanggan membeli pasti bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli akan bergerak melalui lima langkah, yaitu (Griffin, 2003). 1.
Kesadaran Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pembeli bahwa produknya lebih unggul dari pesaing.
2.
Pembelian Awal Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, dengan produk yang diberikan, setelah pembelian yang pertama perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.
10
3.
Evaluasi Pasca Pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelaggan akan mengevaluasi transaksi. Apabila pembeli merasa puas maka kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian kembali. Dan apabila pelanggan merasa tidak puas, dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
4.
Keputusan Membeli Kembali Komitmen membeli kembali merupakan sikap paling penting bagi loyalitas. Karena tanpa pembelian, tidak akan ada loyalitas.
5.
Pembelian Kembali Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang akurat. Untuk dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama. Karakteristik pelanggan memberi pengaruh penting atas desain
saluran. Jumlah, distribusi, geografis, pendapatan, kebiasaan dan reaksi kalangan pelanggan terhadap metode penjualan yang berbeda semuanya berlainan dari satu negara ke negara yang lainnya maka, membutuhkan pendekatan saluran yang berbeda-beda. Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap yaitu kognitif, afektif dan konatif. Pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognifitnya, pada aspek afektif dan aspek konatif. Ketiga aspek tersebut sejalan meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Berikut merupakan pengertian dari tahap-tahap tersebut :
11
1) Loyalitas Kognitif Pelanggan
yang
mempunyai
loyalitas
tahap
pertama
ini
menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada kerakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kongnitif dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap
perpindahan
karena
adanya
rangsangan
pemasaran.
(Dharmmesta, 1999). 2) Loyalitas Afektif Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. (Dharmmesta, 1999). 3) Loyalitas Konatif Loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukan kecenderungan. (Dharmmesta, 1999). 2.
Loyalitas Konsumen Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
12
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa atribut yaitu : 1.
Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.
2.
Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran.
3.
Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang. Perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand saja untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat diperlukan.
13
Relationship Marketing yang memfokuskan pelanggan ditengah pusaran dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala aktifitas maupun program yang dilakukan. Sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu di dahulukan, dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan. Untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya. 3.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
1) Kepuasan Pelanggan Kotler (2000:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan
suka/tidak
seseorang
terhadap
suatu
produk
setelah
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapanya. Menurut Wilkie (1994:541) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk dan jasa. 2) Kualitas Jasa Shellyana dan Basu (2002) kualitas jasa mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Kualitas dan promosi mebjadi
14
faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Menurut Sabihaini (2002) pengaruh kualitas terhadap loyalitas telah disimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas dan berpengaruh pada kepuasan. 3) Citra Kotler (2000:553) mendefinisikan citra sebagai “ seperangakat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Sesorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berfikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan, memperluas pangsa pasar dan mempertahankan posisi yang mengguntungkan tergantung kepada citra produk. i. Membangun Nilai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut. Pada puncak piramid terdapat pelanggan kemudian dibawahnya oarang-orang menengah yang tugasnya mendukung orang garis depan sehingga mereka dan pelanggan dapat berhubungan baik. Didasar piramid terdapat manajemen puncak yang memperkerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik. Didalamnya manajer terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi dan melayani pelanggan. Menurut Philip ( Kotler 2001:146)
15
ii. Membangun Loyalitas Menciptakan Hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Ada dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program Frekuensi dan program pemasran klub. FP (frequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering kali membeli dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan. Menurut Philip (Kotler 2001:138) Terciptanya
loyalitas
dapat
memberikan
beberapa
manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. Dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang mengguntungkan perusahaan. Menurut Tjiptono (2002:24) Enam indikator yang bisa digunakan untuk menggukur loyalitas konsumen Menurut Tjiptono (2002:85) antara lain : 1.
Pembelian ulang adalah pembelian produk yang dilakukan oleh pelanggan lebih dari satu kali atau beberapa kali untuk jangka waktu panjang.
16
2.
Kebiasaan oleh merek tersebut adalah suatu kebiasaan pelanggan untuk menggunakan merek tersebut.
3.
Menyukai merek tersebut adalah pelanggan yang sudah memakai merek tersebut dan menyukai merek tersebut untuk dijadikan merek pilihan.
4.
Tetap memilih merek tersebut adalah seorang pelanggan yang sudah menyukai merek produk atau jasa tertentu tidak akan memilih merek lain walau produsen menaikkan harga produk tersebut.
5.
Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik adalah pelanggan yakin bahwa merek tersebut adalah yang terbaik dari merek yang lain, walaupun produk tersebut sama dengan produk lain tetapi pelanggan akan berfikir dahulu jika bukan merek yang biasanya digunakan.
6.
Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain adalah seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tertentu tidak akan berpindah pada merek lain, pada tingkatan ini salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Cara mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 1) Memberikan perhatian bofore dan after sales. Menciptakan kepuasan konsumen, berikan perhatian khusus kepada para konsumen baik sebelum terjadi transaksi pembelian maupun pasca pembelian, dengan membagikan katalog menarik untuk memancing minat konsumen, serta memberikan garansi khusus pada produk unggulan yang di pasarkan.
17
2) Ciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan. Menentukan produk-produk unggulan yang bisa memenuhi kebutuhan mereka. Oleh sebab itu pastikan hubungan yang terbangun antara konsumen dan pelaku pasar bisa seimbang dan saling menguntungkan. 3) Melakukan follow up pasca penjualan. Mempertahankan loyalitas pelanggan maka pemasar mencatat semua custumer yang pernah membeli produk dan melakukan follow up ulang pasca pembelian pertama. 4) Menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen. Menawarkan sebuah diskon khusus bagi para konsumen yang memiliki kartu keanggotaan atau menawarkan bonus tertentu bagi para member yang melakukan pembelian banyak di perusahaan. 5) Memberikan keuntungan bagi pelanggan setia. Selain menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen juga bisa menjalin kerjasama
dengan
para
pelanggan
setia
perusahaan.
Dengan
menawarkan peluang bisnis bagi para konsumen yang dapat memberikan keuntungan yang besar bagi custumer dan dapat meningkatkan pemasaran produk. Contohnya dengan membuka program reseller untuk para konsumen yang tertarik untuk ikut memasarkan produk. Strategi ini menguntungkan bagi reseller dan perusahaan karena dapat mendorong custumer untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang.
18
4. Strategi Membangun Kesetiaan Pelanggan. Strategi membangun kesetiaan pelanggan pelanggan berdasarkan program frekuensi dan klub pemasaran. 1)
Program pemasaran berdasarkan frekuensi ( Frequency Marketing Program/ FMP). FMP dirancang untuk memberi hadiah atau bonus kepada pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar. Pelanggan
senang
dengan
penghargaan
yang
diberikan
dari
perusahaan, ini dapat menjadi hubungan jangka panjang. 2)
Program pemasaran dengan Klub. Konsep klub untuk menarik produk yang ditawarkan dengan menawarkan kenggoataan klub jika pelanggan membeli atau berjanji membeli sejumlah barang tertentu atau dengan membayar dengan biaya tertentu.
5. Kualitas Pelayanan Supriyono, (1994:337). Pengertian kualitas dalam kamus bahasa Indonesia adalah baik buruknya sesuatu, kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Jadi kualitas adalah ukuran relatif kebaikan. Dalam realitas sehari-hari secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Sugiarto (2002 : 39), suatu kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Kualitas tersebut dinilai baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan setara harapan pelanggan. Jika konsumen/pelanggan mendapatkan pelayanan lebih rendah dari hapannya maka kualitas jasa tersebut dinilai jelek. Pencapaian
19
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Adapun bentuk-bentuk pelayanan adalah sebagai
berikut: 1)
Pelayanan mudah dan ramah. Pelayanan mudah dan ramah adalah proses pelayanan yang
diberikan dengan indikator : Sikap yang sopan dan santun saat memberikan layanan kepada konsumen, cara dan nada bicara pada saat pelayanan menyenangkan dan bersahabat, Proses dalam prosedur yang ada mudah untuk diikuti dan tidak birokratis, Memberikan pelayanan yang seefektif mungkin dari segi waktu tunggu konsumen.
2)
Pelayanan Cepat. Mampu memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sigap, dan
cepat sehingga tidak menunggu terlalu lama, dengan indikator: Waktu untuk memberikan pelayanan singkat, Pelayanan dapat menghemat waktu konsumen, pelayanan lebih efisien. 3)
Pelayanan Cermat. Ditandai dengan tingkat ketelitian dan kehati-hatian sehingga
kesalahan dapat dihindarkan. Dengan indikator : Tidak mengalami kekeliruan dalam pelayanan, Tidak menghambat dan merugikan konsumen.
20
4)
Pelayanan tepat waktu. Mampu memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan konsumen
serta janji yang telah dibuat oleh pihak perusahaan. Dengan indikator : tidak pernah terlambat, tidak pernah mengingkari. B. Kualitas Produk 1. Pengertian kualitas Stanton (1985:285) Kualitas produk merupakan suatu jaminan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen dalam memilih suatu produk. Menurut Amstrong (2001:346) Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, Pengendalian
dan
dikonsumsi
kualitas
yang
merupakan
dapat
memuaskan
pendekatan
suatu
kebutuhan.
usaha
untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan – perbaikan produk, jasa, tenaga kerja dan lingkungan. Menurut Nasution (2003:20) Quality Control (pengawasan kualitas) adalah kegiatan yang digunakan untuk pengecekan barang apakah barang layak untuk dijual atau tidaknya dan untuk menentukan kebijakan dalam kualitas mutu
dapat
terlihat pada produk akhir. Pengawasan kualitas merupakan usaha dalam mempertahankan kualitas mutu produk yang dihasilkan agar sesuai dengan standart mutu berdasarkan kebijakan perusaha. Tjiptono (1996:55) Kualitas mengandung banyak pengertian, beberapa contoh dari pengertian kualitas.
21
1.
Kesesuaian dengan persyaratan.
2.
Kecocokan untuk pemakaian.
3.
Perbaikan berkelanjutan.
4.
Bebas dari kerusakan.
5.
Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
6.
Melakukan segala sesuatu dengan benar.
7.
Sesuatau yang dapat memberikan kepuasan/ kebahagian bagi pelanggan. Menurut uraian diatas bahwa kualitas produk dapat diartikan penulis
sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan dan diartikan juga kualitas produk merupakan sesuatu yang dapat memuaskan konsumen. Menurut Tjiptono (1996:56) faktor - faktor yang mempengaruhi keunggulan kualitas produk : 1)
Faktor Alam Letak geografis suatu negara, kandungan alam dan keindahan yang ada pada alam dapat menjadi alasan terciptanya keunggulan tertentu bagi suatu komoditi.
2)
Faktor biaya produksi Produsen dalam hal ini harus bertindak efisien. Untuk meningkatkan kualitas/mutu produk tentunya diperlukan biaya produksi yang lebih unggul dari produk yang tidak memiliki standart kualitas mutu yang
22
baik. Karena biaya-biaya yang dikeluarkan cukup tinggi maka produsen harus mempunyai perhitungan yang matang untuk mencapai keuntungan, maka perlu diadakanya suatu pengawasan mutu. Pengawasan mutu adalah kegiatan untuk memastikan apakah kebijaksanaan dalam hal mutu dapat tercermin dalam produk akhir. Dengan kata lain pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu kualitas dari barang yang dihasilkan agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan. 2. Pengaruh Kualitas Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan profitabilitas perusahaan adalah 3 hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas barang maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi. Perusahaan yang menurunkan biaya terlalu jauh akan menerima akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan menurun. Menurut Philip (Kotler 2001: 144) 3. Tingakatan Produksi a.
Kepuasan
pelanggan
akan lebih
rendah pada industri
yang
menawarkan produk homogen kepada pasar yang heterogen lain pihak, industri yang menawarkan produk homogen bermutu tinggi ke pasar yang homogen mendapatkan tingkat kepuasan tinggi.
23
b.
Industri yang tergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
c.
Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan bisa turun. Penyebabnya adalah lebih banyak permintaan pelanggan dengan pasar heterogen. Philip Kotler (2000:52). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Tantangannya adalah membangun suatu kebudayaan perusahaan
sehingga
semua
orang
dalam
perusahaan
bertujuan
menyenangkan pelanggan. Perusahaan lebih responsif terhadap pelangganya dan dapat menarik pelanggan baru. 4.
Promosi Promosi adalah komunikasi yang membujuk tentang perusahaan dan produk yang dihasilkan kepada konsmen dengan tujuan akhir pembelian produk. Berikut merupakan beberapa bauran promosi : 1)
Penjualan tatap muka, adalah komunikasi tatap muka dengan pembeli dengan mitra pemasaran yang dilakukan oleh tenaga penjual. Aktivitas ini dilakukan dengan sasaran pasar terbatas.
2)
Pemasaran langsung, adalah aktivitas promosi yang dapat menjangkau langsung pada nama konsumen tertentu. Media yang digunakan adalah catalog produk, sample.
24
3)
Periklanan, adalah penyampaian berita melalui media masa yang dibayar oleh perusahaan tertentu, dengan jangkauan pembaca yang luas. Media yang digunakan adalah radio, koran, website, poster.
4)
Pameran dagang, adalah pameran yang diselenggarakan disuatu negara dengan peserta pameran adalah para eksportir.
5. Standart Produk Standart merupakan suatu kriteria untuk mengukur hasil pekerjaan yang sudah dilakukan. Standart dibuat didasarkan pada suatu kondisi atau kemampuan kerja yang normal. Bentuk standart dapat dibedakan kedua macam bentuk, yaitu standart kuantitatif dan standart kualitatif. Standart kuantitatif merupakan suatu standart yang dinyatakan didalam sutuan-satuan tertentu, misalnya : jam kerja mesin, jam kerja tenaga langsung, satuan barang, ongkos pendapatan, investasi. Sedangkan standart kualitatif dapat berupa pendapatan umum, langganan, buruh. 6. Standar dan Standarisasi Standar adalah merupakan suatu hal yang sudah diputuskan yang akan dijadikan sebagai pendoman yang harus dipergunakan didalam pelaksanaan operasi dalam perusahaan. Standarisasi adalah konsepsi manajemen yang sangat menitik beratkan terdapatnya afektifitas operasi dengan tegana kerja yang sistematis dan melalui prosedur yang telah ditentukan.
25
7. Standar Internasional Standar internasional akan berlaku secara internasional dan akan dipergunakan
oleh
perusahaan-perusahaan
pada
beberapa
negara.
Perusahaan-perusahaan yang memproduksi mesin dan memproduksi produk industi pada umumnya akan mempergunakan standar internasional. Sehingga mesin dan apa yang di produksi dapat bersaing secara internasional, dengan demikian produk yang dihasilkan oleh perusahaanperusahaan semacam ini merupakan pokok pemenuhan produk standar internasional. 8.
ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dibangun atas 8 (delapan)
prinsip. Kedelapan prinsip yang merupakan ruh dari standar ISO 9001:2008 ini dituangkan dalam bentuk klausul-klausul (persyaratan). Kedelapan prinsip itu adalah : 1)
Fokus pada Pelanggan Pelanggan menjadi salah satu fokus penting yang harus diperhatikan. Perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 diharuskan memiliki strategi khusus untuk terus menerus memantau kepuasan pelanggan.
2)
Kepemimpinan Pemimpin merupakan elemen terpenting didalam suatu organisasi. Keberhasilan suatu organisasi biasanya dimulai dari kecakapan
26
pemimpin dalam memaksimalkan potensi sumber daya yang dimilikinya. 3)
Keterlibatan Karyawan Sebaik apapun strategi yang diterapkan pihak manajemen tidak akan ada gunanya apabila tidak ditaati oleh karyawan. Peran aktif dari karyawan sangat dibutuhkan untuk keberhasilan implementasi sistem manajemen mutu.
4)
Pendekatan Proses Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah proses bukan hasil. Artinya, target yang tidak tercapai bukanlah masalah majour yang tidak dapat dimaafkan selama kegagalan tersebut dianalisis dan dilakukan perbaikan kedepanya.
5)
Pendekatan Sistem pada Manajemen Mengidentifikasi, memahami dan mengelola proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan organisasi.
6)
Perbaikan yang Terus Menerus Perbaikan berkesinambungan dari kinerja keseluruhan organisasi harus menjadi tujuan tetap organisasi. Bahwa organisasi tidak boleh puas terhadap hasil yang dicapai. Harus selalu ada peningkatan performa dari tahun ke tahun.
7)
Pendekatan Fluktual pada Pengambilan Keputusan
27
Keputusan yang efektif adalah keputusan didasarkan pada analisis data dan informasi yang benar. 8)
Hubungan yang Saling Menguntungkan dengan Pemasok Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tegantung dan hubungan yang saling menguntungkan dan meningkatkan kemampuan keduanya untuk mencapai target. Mutu produk atau jasa yang diberikan oleh pihak ketiga (vendor, rekanan, supplier) sangat mempengaruhi mutu akhir produk suatu organisasi. Memantau kinerja pemasok merupakan hal yang sangat ditekankan dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
9.
Keuntungan Penerapan ISO 9001:2008 bagi Organisasi. a. Comply to Requirements ( Memenuhi Persyaratan) Organisasi yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dijamin dapat memenuhi persyaratan baik yang diterapkan oleh perundang-undangan yang berkaitan dengan lingkup pekerjaan organisasi tersebut. b. Consistency of Product (Produk Konsisten) Produk yang konsisten ini dihasilkan dengan M4 (Man, Method, Machine, Material) yang konsisten. Kombinasi dari karyawan yang memiliki kompetensi yang merata, peralatan yang selalu siap digunakan, pasokan material yang bermutu serta prosedur kerja yang jelas akan menghasilkan produk yang konsisten.
28
c. Continual Improvement (Perbaikan Berkesinambungan) Diantara salah satu prinsip ISO 9001:2008 yang paling dominan adalah prinsip tentang perbaikan yang berkesinambungan. Targettarget yang tidak tercapai harus dianalisis dan dievaluasi untuk mengetahui root cause dan tindakan perbaikanya. 10. Pemberian Merek dan Merek Dagang Perusahaan mengidentifikasi produk mereka berdasarkan merek, nama merek, dan merek dagang. Pemberian merek melibatkan lebih dari sekedar pemilihan nama produk. Merek (brand) adalah segala sesuatu yang mengidentifikasi barang atau jasa penjual dan membedakanya dari barang dan jasa lainya. Merek merupakan salah satu dari unsur yang terstandarisasi dalam penawaran produk. Bermacam-macam masalah harus dicermati pada saat mengembangkan nama merek internasional. Bahasa menghasilkan masalah yang sangat rill. Nama merek yang dipilih perlu dengan mudah diucapkan dalam semua bahasa yang relevan. memiliki konotasi yang disukai di negara-negara dimana produk akan digunakan. Nama merek yang tampaknya bagus dalam sebuah bahasa mungkin saja kedengaranya menakutkan dan jorok dalam bahasa lainya. Apabila perusahaan mempunyai merek lokal yang mumpuni dan diganti dengan merek yang lain yang dapat diterima lokal dan pasar internasional. Umumnya, lingkup keluwesan nama merek paling besar hanya pada saat pertama kali memasuki sebuah pasar asing.
29
11. Loyalitas Merek Loyalitas Merek (brand loyalty) mengacu kepada tinggat komitmen yang dimiliki oleh para pelanggan untuk sebuah merek tetentu. Manfaat utama loyalitas merek adalah bahwa hal ini memberikan jaminan terhadap kerugian pangsa pasar yang signifikan manakala kompetitor baru memasuki ajang pertarungan. Loyalitas merek dapat dapat diukur dalam tiga tahap: pengenalan merek (brand recognition), preferensi merek (brand preference), dan kefanatikan merek (brand insistence. Pengenalan merek adalah sasaran utama perusahaan bagi produknya yang baru diperkenalkan agar membuatnya akrab (familiar) di tengah masyarakat. Preferensi merek merupakan tahap kedua dari loyalitas merek, dalam tahap ini konsumen bergantung pada pengalaman sebelumnya dengan produk, akam memilih produk perusahaan ketimbang produk pesaing lainya. Kefanatikan merek, tahap akhir dalam loyalitas merek, adalah situasi dimana konsumentidak menerima alternatif lainya kecuali produk perusahaan. 12. Tingkatan Loyalitas Merek. Berdasarkan kaitanya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatanya menunjukan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dimanfaatkan. Adapun tingkatan brand tersebut adalah sebagai berikut:
30
1)
Pembeli yang berpindah-pindah (Switcher Buyer) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli yang tidak
loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek atau produk apapun yang ditawarkan. Dengan demikian memainkan peran kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, konsumen suka berpindah-pindah merek dan produk mereka lebih memperhatikan harga dalam melakukan pembelian. 2)
Pembeli yang Bersifat Kebiasaan (Habitual Buyer) Tingkat kedua adalah pembeli yang merasa puas dengan produk
yang digunakan, paling tidak pembeli tidak mengalami kekecewaan. Dan pembeli tidak berpindah ke merek dan produk lain. 3)
Pembeli yang Puas (Satisfied Buyer) Tingkat ketiga adalah para pembeli yang puas dengan produk dan
merek yang telah dibeli. Hal ini menunjukan tingkat kepuasan yang dapat mengarah pada loyalitas. 4)
Menyukai Merek (Likes the Brand) Tingkat keempat adalah pembeli yang benar-benar menyukai
merek dari suatu produk. Pembeli pada tingkatan ini disebut sahabat merek, karena pada tingkat ini pembeli terdapat persaan emosional dalam menyukai merek tersebut.
31
5)
Pembeli yang Komit (Committed Buyer) Tingkat teratas adalah para pembeli yang benar-benar setia.
Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menggunakan suatu produk dan merek tertentu. Para pembeli tersebut menggap produk atau merek yang dikenakan dapat mengekspresikan siapakah mereka sebenarnya. Dimensi-dimensi yang mempengaruhi loyalitas merek atau produk lima tingkatan yaitu switcher buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer. Tiap tingkatan dapat mewakili tantangan pemasaran produk yang berbeda. Tingakatan-tingakatan tersebut dapat menunjukan apakah pelanggan tersebut loyal atau sebaliknya.
32
