BAB II LANDASAN TEORI
A. Deskripsi Teori Sikap atau attitude didefinisikan sebagai suatu kecenderungan yang dipelajari
untuk
merespon
dengan
cara
menyenangkan
atau
tidak
menyenangkan secara konsisten berkenaan dengan objek tertentu. 19 Sikap merupakan bagian penting dalam sebuah lembaga keuangan syariah yang biasanya masuk ke dalam salah satu kode etik yang harus dijalankan pegawai. Sikap tersebut harus ditunjukkan kepada semua anggota tanpa membedabedakannya.20 1.
Etos Kerja Islami Kaitannya dengan kode etik seorang seorang pegawai dalam bekerja di sebuah lembaga keuangan syariah, sudah seharusnya memiliki etos kerja Islam yang merupakan bagian dari konsep Islam yang merupakan nilai-nilai untuk membentuk kepribadian sesorang yang baik dalam bekerja. Maka dari itu sebagai manusia dan seorang pegawai berusaha ber-kaffah diri secara Islami dalam beretos kerja dalam kehidupan sehari-hari. Seorang muslim yang kaffah, sejatinya ia beretos kerja secara profesional di segala bidang pekerjaannya, disiplin waktu, dan jujur serta amanah. Mereka yang mempunyai etos kerja Islami, 19
Wibowo, Perilaku dalam Organisasi. Ed-2. Cet-3. (Jakarta: Rajawali Pers, 2015)
20
Kasmir, Pemasaran Bank. Ed-1. Cet-2. (Jakarta: Kencana, 2005) hlm. 189
hlm. 49
16
17
umumnya memiliki semangat untuk memberikan pengaruh positif pada lingkungannya. Baginya, eksistensi dirinya diukur oleh sejauh mana potensi yang dimiliki memberikan makna dan pengaruh yang mendalam pada orang lain. Sehingga amal yang diciptakannya memberikan makna bagi kehidupan.21
a.
Disiplin Kerja (1) Pengertian Disiplin Kerja Disiplin kerja dapat diartikan sebagai pelaksanaan manajemen
untuk
memperteguh
pedoman-pedoman
organisasi.22 Disiplin kerja erat kaitannya dengan konsiten diri. Konsisten adalah sikap berdisiplin yang dalam bahasa latin: disciple, discipulus, murid, mengikuti dengan taat), yaitu kemampuan untuk mengendalikan diri dengan tenang dan tetap taat walupun dalam situasi yang sangat menekan. Pribadi yang berdisiplin sangat berhati-hati dalam mengelola pekerjaan serta penuh
tanggungjawab
memenuhi
kewajibannya.23
Dalam
kaitannya dengan pekerjaan, pengertian disiplin kerja adalah suatu sikap dari tingkah laku yang menunjukkan ketaatan karyawan terhadap peraturan organisasi. Sikap dan perilaku
21
Toto Tasmara, Membudayakan Etos kerja Islami. Cet-1. (Jakarta: Gema Insani Press, 2002) hlm. v 22 Anwar Prabu Mangkunegara, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004) hlm. 129 23 Toto Tasmara, Membudayakan Etos kerja Islami,,,..... hlm. 88
18
dalam disiplin kerja ditandai oleh inisiatif, kemauan, dan kehendak untuk mentaati peraturan. Berdasarkan pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa disiplin kerja merupakan suatu sikap dan perilaku yang berniat untuk mentaati segala peraturan organisasi yang didasarkan atas kesadaran diri untuk menyesuaikan dengan peraturan organisasi. Juga dapat ditarik indikator bahwa disiplin kerja sebagai berikut (a) disiplin kerja tidak semata-mata patuh dan taat terhadap penggunaan jam kerja saja, misalnya datang dan pulang sesuai dengan jadwal, tidak mangkir kerja dan tidak mencuri-curi waktu; (b) upaya dalam mentaati peraturan tidak didasarkan adanya perasaan takut, atau terpaksa, (c) komitmen loyal pada organisasi yaitu tercermin dari bagaimana sikap dalam bekerja.24
(2) Macam-macam Disiplin Kerja Secara umum, ada dua bentuk disiplin kerja, yaitu: (a) Disiplin preventif Yaitu suatu upaya untuk menggalakkan pegawai mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan yang telah
24
Avin Fadilla Helmi, “Disiplin Kerja. Buletin Psikologi, Tahun IV, Nomor 2, Desember 1996, Edisi khusus Ulang Tahun XXXII”. Diakses dari http://avin.staff.ugm.ac.id/data/jurnal/disiplinkerja_avin.pdf tanggal 16 Nopember 2015
19
digariskan oleh perusahaan. Tujuan dasarnya adalah untuk menggerakkan pegawai berdisiplin diri. (b) Disiplin Korektif Adalah
suatu
upaya
menggerakkan
pegawai
dalam
menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada perusahaan.25
b. Tanggungjawab (Fardh) (1) Pengertian Tanggungjawab (Fardh) Kebebasan yang tak terbatas adalah sebuah absurditas; ia mengimplikasikan tidak adanya sikap tanggungjawab atau akuntabilitas. Untuk memenuhi konsep keadilan dan kesatuan seperti yang kita lihat dalam ciptaan Allah SWT, manusia harus bertanggungjawab terhadap segala tindakannya. Allah SWT menekankan konsep tanggungjawab moral tindakan seseorang ini dengan firmannya:26
25
Tinta Dwi Margawati, “Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan di Koperasi Syariah Mandiri Watulimo Trenggalek”. Skripsi Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung tahun 2015. (Tidak di publikasikan) 26 Rafik Issa Beekum, Etika Bisnis Islami. Cet – 1. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2004) hlm. 40
20
Artinya : “Dan orang yang beriman dan mengerjakan amal kebaikan, kelak akan Kami masukkan ke dalam surga yang mengalir di bawahnya sungai-sungai, mereka kekal di dalamnya selama-lamanya. Dan janji Allah itu benar. Siapakah yang lebih benar perkataannya daripada Allah?(122) (Pahala dari Allah) itu bukanlah angan-anganmu dan bukan (pula) angan-angan Ahli Kitab. Barangsiapa yang mengerjakan kejahatan, niscaya akan dibalas sesuai dengan kejahatan itu, dan dia tidak akan mendapatkan pelindung dan penolong selain Allah. (123) Dan barangsiapa mengerjakan amal kebajikan, baik laki-laki maupun perempuan sedang dia beriman, maka mereka itu akan masuk ke dalam surga dan mereka tidak dizalimi walau sedikit pun (124).” (Qs. An – Nisa’ [4] : 122-124).27
Janji Allah dalam ayat ini bukan lah angan-angan seorang manusia yang hanya berupa khayalan melainkan benar-benar
nyata
diberikan kepada
orang-orang
yang
mengerjakan amal saleh akan masuk surga dan Allah pasti 27
hlm. 268
Kementerian Agama RI, Al Quran dan Tafsirnya. (Jakarta: Widya Cahaya, 2011)
21
akan menepatinya. Maka dari itu sebagai seorang Muslim harus beriman dan yakin kepada Allah. Selanjutnya baik lakilaki maupun perempuan yang beriman dan mengerjakan kebaikan akan menikmati surga Allah dengan pahala yang tidak akan dikurangi sedikitpun. Iman merupakan syarat diterimanya perbuatan baik seseorang. Oleh sebab itu balasan yang diterima oleh setiap orang berbeda-beda. Jika seseorang melakukan kejahatan dan keburukan maka sudah pasti akan mendapat siksa dan dimasukkan ke dalam neraka tanpa yang sanggup menolongnya, bahkan Allah pun tidak akan mendatangkan syafaat untuknya. Namun, Allah memiliki takaran dan penilaian sendiri terhadap masing-masing orang yang juga berhak mendapatkan rahmat dari Allah atas segala perbuatannya. Ayat ini juga melarang manusia untuk berbuat syirik atau menyekutukan Allah. Islam mengajarkan bahwa semua perbuatan manusia akan
dimintai
pertanggungjawaban
di
akhirat.
Untuk
memenuhi tuntutan keadilan dan kesatuan, manusia perlu mempertanggungjawabkan tindakannya, termasuk dalam hal ini adalah kegiatan bisnis. Prinsip pertanggungjawaban ini secara mendasar akan mengubah perhitungan ekonomi dan bisnis, karena segala sesuatunya harus mengacu pada keadilan. Pada tataran implementasinya, di lembaga keuangan syariah
22
diterapkan pada tida hal. Pertama, dalam menghitung margin, keuntungan, nilai upah, serta hal-hal lainnya. Kedua, economic return, bagi pemberi modal (misalkan bank syariah) harus dihitung dengan berdasarkan pada pengertian yang tegas besarnya tidak diramalkan dengan probabilitas kesalahan nol dan tidak dapat lebih dahulu ditetapkan (seperti sistem bunga). Ketiga, Islam melarang semua transaksi alegotoris yang dicontohkan dengan istilah gharar dalam kepustakaan bisnis Islam Klasik, atau sistem ijon yang dikenal dalam masyarakat Indonesia.28 Islam juga menaruh penekanan yang besar pada konsep tanggungjawab, tetapi bukan berarti kurang memperhatikan kebebasan individu. Konsepsi tanggungjawab dalam Islam secara komprehensif ditentukan. Ada dua aspek fundamental dari konsep ini. Pertama, tanggungjawab menyatu dengan status kekhalifahan manusia, keberadaannya sebagai wakil Allah di muka bumi. Kedua, konsep tanggungjawab dalam Islam pada dasarnya bersifat sukarela dan tidak harus dicampuradukkan dengan pemaksaan,
yang sepenuhnya
ditolak oleh Islam.29
28
Kuat Ismanto, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah. Cet – 1. (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2009) hlm. 33 29 Syed Nawab Haider Naqvi, Menggagas Ilmu Ekonomi Islam. Cet-1. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2003) hlm. 46
23
Tanggungjawab memegang peranan penting dalam segala segi kehidupan manusia sebagai pembatas atas kebebasan
yang
telah
dipegangnya.
Maka
dari
itu
tanggungjawab sering dipakai dalam organisasi maupun perusahan sebagai kode etik. Penerapan konsep tanggungjawab dalam etika bisnis dicontohkan berperilaku
dengan secara
jika tidak
seorang etis,
ia
pengusaha dapat
Muslim
menyalahkan
tindakannya pada persoalan tekanan bisnis ataupun pada kenyataan bahwa setiap orang juga berperilaku tidak etis. Ia harus memikul tanggungjawab tertinggi atas tindakannya sendiri. Berkaitan dengan hal ini, Allah berfirman dalam QS al-Mudatsir : 38. 30
Artinya: “Setiap orang bertanggungjawab atas apa yang telah dilakukannya”.31
Oleh karena itu sebagaimana ayat di atas, konsekuensi atas tanggungjawab yang diterima oleh seseorang tergantung pada amal perbuatannya.
30
Rafik Issa Beekum, Etika Bisnis Islami,,,..... hlm. 42 Sofyan Abdul Rosyid et all. 2011. Al „Alim Al Quran dan Terjemahan Edisi Ilmu Pengetahuan. Cet-10. (Bandung: PT Mizan Buana Kreativa) hlm. 577 31
24
(2) Ciri-Ciri Tanggungjawab Dalam
kehidupan
sehari-hari,
kata
kepribadian
digunakan untuk menggambarkan identitas diri (jati diri seseorang), kesan umum seseorang tentang diri sendiri atau orang lain, dan fungsi-fungsi kepribadian yang sehat atau bermasalah. Salah satu pengertian tentang kepribadian dikemukakan oleh Hall & Lindzey mengemukakan bahwa secara populer, kepribadian dapat diartikan sebagai: (1) keterampilan atau kecakapan sosial (social skill), dan (2) kesan yang paling menonjol, yang ditunjukkan seseorang terhadap orang lain (seperti seseorang yang dikesankan sebagai orang yang agresif atau pendiam).32 Memiliki sikap tanggungjawab erat kaitannya dengan kepribadian masing-masing orang dan termasuk ke dalam salah satu
karateristik
kepribadian
yang
sehat.
Dilansir
dari
KOMPAS.com, Ainy Fauziyah menyebutkan tujuh ciri pribadi yang bertanggungjawab, di antaranya: 1.
Melakukan apa yang diucapkan, artinya tidak hanya sekedar bicara namun juga melaksanakan apa yang diucapkan tersebut.
32
Syamsu Yusuf LN & Achmad Juntika Nurihsan, Teori Kepribadian. Cet – 3. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2011) hlm. 3
25
2.
Komunikatif, baik dengan rekan kerja, atasan, bawahan maupun klien.
3.
Memiliki jiwa "melayani" dengan sepenuh hati.
4.
Menjadi pendengar yang baik termasuk hal-hal yang bersifat masukan, ide, teguran maupun sanggahan yang menunjukkan perbedaan pendapat.
5.
Berani meminta maaf sekaligus menanggung beban atas kesalahan yang telah dilakukan dan tidak mengulangi kesalahan yang sama.
6.
Peduli pada kondisi, baik kondisi teman sekerja, anggota tim, atasan, bawahan maupun kondisi kantor.
7.
Bersikap tegas. Jika berada di posisi sebagai atasan dan menemukan anak buah tidak bertanggungjawab, sudah seharusnya atasan tersebut menegurnya. Jika berada di posisi sebagai bawahan dan mendapatkan teman di tim kerja tidak bertanggungjawab, sudah seharusnya sebagai sesama tim kerja berbicara langsung dengan yang bersangkutan. Tetapi jika yang bersangkutan tidak juga berubah, maka sudah harus membicarakannya kepada atasan untuk memberikan teguran.33 Selain kepribadian yang sehat sebagaimana ciri-ciri di
atas, juga ada kepribadian yang tidak sehat. Manusia adalah 33
ghttp://female.kompas.com/read/2013/01/08/09221550/8.Ciri.Pribadi.Bertanggung.J awab. Diakses tanggal 14 Februari 2016
26
makhluk yang netral, kepribadiannya itu bisa berkembang seperti malaikat, bisa juga seperti setan. Hal ini amat bergantung kepada pilihannya tadi, apakah manusia mengisi mengisi jiwa atau kalbunya dengan ketakwaan atau dengan fujur (perbuatan yang buruk).34 Tipe kepribadian manusia itu dapat dikelompokkan menjadi tiga macam dengan mengambil karakteristik yang berkenaan dengan moral manusia, yaitu: 1.
Tipe Mukmin Tipe kepribadian mukmin yang berkenaan dengan moral mempunyai karakteristik sabar, jujur, adil, qona’ah, amanah, tawadlu, istiqomah, dan mampu mengendalikan diri dari hawa nafsu.35
2.
Tipe kafir Tipe kepribadian kafir yang berkenaan dengan moral mempunyai karakteristik tidak amanah, berlaku serong, suka menuruti jawa nafsu, sombong, dan takabur.
3.
Tipe munafik Tipe kepribadian munafik yang berkenaan dengan moral mempunyai karakteristik senang berbohong, tidak amanah
34 35
Syamsu Yusuf LN & Achmad Juntika Nurihsan, Teori Kepribadian,,,.....hlm. 213 Ibid., hlm 215
27
(khianat), ingkar janji, kikir, hedonis, dan oportunis, penakut (dalam kebenaran), bersifat pamrih.36 Berdasarkan penjelasan tipe-tipe kepribadian di atas maka dapat disimpulkan bahwa sikap tanggungjawab dimiliki oleh orang-orang yang memiliki kepribadian sehat dan selalu mengisi jiwanya dengan bertakwa kepada Allah SWT, sebaliknya orang yang tidak memiliki tanggungjawab maka dia memiliki kepribadian yang tidak sehat sehingga tidak amanah.
(c) Jujur (Shiddiq) (1) Pengertian Jujur (Shiddiq) Shiddiq (jujur, benar) adalah lawan kata dari kidzb (bohong atau dusta). Jujur adalah kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan, serta antara bentuk dan substansi. Syariah memang senantiasa mengajak orang-orang saleh untuk jujur dalam menjalankan segala urusan.37 Terutama dalam berbisnis, jujur biasanya masuk ke dalam salah satu kode etik yang harus dilaksanakan oleh pelaku bisnis karena berbisnis yang disertai dengan kejujuran dapat membawa kesuksesan, kelancaran dan kepercayaan diantara mitra bisnisnya.
36 37
Ibid., hlm 216 http://www.koperasisyariah.com/page/11/ Diakses pada 13 – 02 – 2016
28
Sebagaimana dijelaskan kebenaran adalah nilai kebenaran yang dianjurkan dan tidak bertentangan dengan ajaran Islam. Dalam konteks bisnis, kebenaran dimaksudkan sebagai niat, sikap dan perilaku yang benar, yang meliputi, proses akad (transaksi), proses mencari atau memperoleh komoditas, proses pengembangan maupun dalam upaya meraih atau menetapkan margin keuntungan (laba). Dengan prinsip kebenaran ini, maka bisnis dalam Islam sangat menjaga dan berperilaku preventif terhadap kemungkinan adanya kerugian salah satu pihak yang melakukan transaksi, kerjasama, atau perjajian dalam bisnis. Al-Quran menegaskan agar dalam bisnis tidak dilakukan dengan cara-cara yang mengandung kebatilan, kerusakan, dan kedzaliman, sebaliknya harus dilakukan dengan kesadaran dan kesukarelaan. Firman Allah :
Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman! janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali dalam perdagangan yang berlaku atas dasar suka sama suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sungguh
29
Allah Maha Penyayang kepadamu.” (QS an-Nisa’ : 29).38
Ayat di atas mejelaskan tentang transaksi dalam bermuamalah khususnya transaksi bisnis. Bahwasanya sebagai sesama manusia dalam berbisnis dilarang untuk memanfaatkan atau memakan harta orang lain dengan cara yang tidak benar dan dilarang oleh Allah. Cara bertransaksi yang benar berdasarkan ayat di atas adalah dengan jalan diantara keduanya saling ridha dan ikhlas agar tidak terjadi permusuhan di kemudian hari. Adanya pesaing sudah menjadi yang hal lumrah ketika menjalankan suatu bisnis. Yang mungkin memiliki produk yang sama atau bahkan lebih baik, sehingga dibutuhkan persaingan sehat agar tercipta hubungan baik dengan tidak saling menjatuhkan satu sama lain. Berkaitan dengan bisnis sering kali pebisnis mengalami bangkrut sehingga menimbulkan keadaan stress depresi yang bisa saja berujung pada kematian dengan cara bunuh diri. Maka dari itu transaksi yang pada umumnya dilakukan untuk memperoleh harta jangan sampai membuat lupa diri dan sebagai Muslim sudah sepatutnya menjaga kemaslahatan umat. Kuat Ismanto (2009) menjelaskan : Kejujuran merupakan nilai dasar yang harus dipegang dalam menjalankan kegiatan bisnis. Keberhasilan dan kegagalan suatu 38
Kementerian Agama RI, Al Quran dan Tafsirnya,,,.....hlm. 153
30
bisnis dalam Islam selalu berkaitan dengan ada tidaknya sifat jujur. Dalam Islam bahwa hubungan antara kejujuran dan keberhasilan kegiatan ekonomi menunjukkan hal yang positif. Setiap bisnis yang didasarkan pada kejujuran akan mendapatkan kepercayaan pihak lain. Kepercayaan ini akan mendorong bertambahnya nilai transaksi kegiatan bisnis dan pada akhirnya meningkatkan keuntungan.39 Maka dari itu, jujur dan amanah adalah hal yang harus dimiliki para praktisi keuangan syariah. Rasulullah saw bersabda:40
ٍِ ال َ َصلَّى اللَّهُ َعلَْي ِه َو َسلَّ َم ق َ َع ْن أَبِي َسعيد َع ْن النَّبِ ِّي ِ ِّ الص ُدو ُق َاَل ِمين مع النَّبِيِّين و ِ الت ُّ ين َو الش َه َداء َّ َّاج ُر ََ ُ ََ َ الصدِّيق ( و اد درم,حكم, )رواە الترمذي Artinya : “Dari Abu Sa‟id al-Khudri ra beliau berkata bahwa Rasulullah saw bersabda, “Pebisnis yang dapat dipercaya lagi jujur (akan menjadi penghuni surga) bersama para nabi, Shiddiqin (orang-orang yang jujur) dan syuhada,” (HR. Turmudzi, al-Hakim, dan ad-Darimi).41
Hadis di atas menjelaskan berbisnis harus disertai sikap jujur dan amanah dalam bekerja, agar orang lain merasa nyaman dan percaya ketika bertransaksi. Karena hal ini kelak akan dipertanggungjawabkan juga dihadapan Allah SWT. Beberapa 39
Kuat Ismanto, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah,,,.....hlm. 34 40 Ibid, hlm. 132 41 Said Hawa dkk, Al – Islam. (Jakarta: Gema Insani Press, 2004) hlm. 398
31
sikap jujur yang harus diterapkan yaitu tidak curang, harga sesuai pasar, transparan dan sebagainya. Jika seorang pebisnis bisa menerapkan beberapa hal tersebut di atas dengan kemauan yang dalam dari hatinya maka kelak akan masuk surga bersama para syidiqin dan syuhada. Sama halnya dengan sikap tanggungjawab yang sudah dijelaskan pada poin sebelumnya, sikap jujur juga berkaitan dengan kepribadian masing-masing individu, dapat berupa kepribadian yang sehat maupun yang tidak sehat.
(2) Ciri-Ciri Perilaku Jujur Sebagaimana dijelaskan bahwa salah satu dari akhlak yang baik dalam bisnis Islam adalah kejujuran. Pelaku bisnis Islam yang memiliki sikap jujur berarti memiliki kepribadian yang sehat dan merasa bahwa segala aktifitasnya di dunia selalu diawasi oleh Allah SWT. Kejujuran yang dimaksud adalah senanstiasa terbuka dan transparan dalam jual belinya.42 Namun lazimnya, Individu tersebut jujur ataupun tidak jujur bergantung pada situasi dan kondisi yang dihadapi tetapi juga bisa berdasarkan sikap dari pribadi individu tersebut.
42
dhttp://www.globethics.net/documents/4289936/13403252/focus_16_web.pdf/8321
2ad7-54d6-429c-a96b-5ada5cf5bab8. Diakses pada tanggal 26 Februari 2016
32
Berkaitan dengan itu maka berikut ciri-ciri perilaku jujur yang harus dimiliki oleh seorang individu atau pebisnis muslim dan tergolong dalam kepribadian yang sehat: (1) Tidak berpura-pura (2) Tidak menipu (3) Amanah (4) Tidak mengambil hak milik orang lain (5) Tidak merugikan orang lain.43 Sebaliknya, Syamsu Yusuf LN & Achmad Juntika Nurihsan (2011) menjelaskan: Dalam upaya memenuhi kebutuhan atau memecahkan masalah yang dihadapi, ternyata tidak semua individu mampu menampilkannya secara wajar, normal atau sehat (well adjusment): di antara mereka banyak juga yang mengalaminya secara tidak sehat (maladjusment).44
Adapun kepribadian yang tidak sehat ditandai dengan karakteristik yang salah satunya adalah mempunyai kebiasaan berbohong.45
2.
Kepuasan Kepuasan nasabah dalam dunia perbankan harus diartikan secara menyeluruh, jangan sepotong-sepotong. Artinya, nasabah akan merasa sangat puas bila komponen kepuasan tersebut dapat terpenuhi secara
43
hhttp://eprints.ung.ac.id/5144/3/2012-1-86201-111410184-bab227082012035050.pdf Diakses pada tanggal 26 Februari 2016 44 Syamsu Yusuf LN & Achmad Juntika Nurihsan, Teori Kepribadian,,,.....hlm. 12 45 Ibid., hlm. 14
33
lengkap. Berikut ini kepuasan nasabah dalam dunia perbankan sebagai berikut : a) Tangibles Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern. b) Responsivitas Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu dan bisa diandalkan. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya. c) Assurance Adanya
jaminan
bahwa
karyawan
memiliki
pengetahuan,
kompetensi, kemampuan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran. Jaminan dalam perusahaan
34
antara lain pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan atau nasabah terbebas dari resiko. d) Realibilitas Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan nasabahnya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya. Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. e) Empati Yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubugan dengan nasabah secara efektif. Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan atau nasabah, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Kemudahan juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat.46
3.
Nasabah (Anggota) a.
Pengertian Nasabah (Anggota) Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, nasabah adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Nasabah adalah orang
46
Mei Sadatul Chusnia “Pengaruh Layanan Elektronik Banking (E-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”. Skripsi Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung tahun 2014, hlm 41. Diakses dari http://repo.iaintulungagung.ac.id/149/1/HLMAMAN%20DEPAN%20MEI.pdf tanggal 16 Nopember 2015
35
yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Nasabah adalah Seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.47 Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupunn sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.48 Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah adalah seseorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada sebuah bank. Maka dari itu nasabah penabung termasuk juga nasabah bank yang harus dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Nasabah penabung disini merupakan nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.49 Jadi nasabah penabung ini menitipkan sebagian dana yang dimiliknya untuk diolah oleh bank yang bersangkutan dan dengan cara menabung ini nasabah akan merasa aman. Semakin lengkap jasa bank yang diberikan maka semakin baik, hal ini disebabkan jika nasabah hendak melakukan sesuatu transaksi 47
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa. (Jakarta: Salemba Empat, 2006),
hlm. 143 48
http://id.wikipedia.org/wiki/nasabah, diakses 10 April 2014 jUndang-Undang No.10 Tahun http://hukum.unscrat.ac.id/UU/UU/10/98.htm, diakses 27 Januari 2016 49
1998
dalam
36
perbankan cukup berhenti di satu bank saja. Demikian pula sebaliknya, jika jasa bank yang diberikan kurang lengkap, maka nasabah terpaksa untuk mencari bank yang lain yang menyediakan jasa yang mereka butuhkan.50Dalam praktiknya, nasabah dibagi dalam tiga kelompok: (1) Nasabah baru Nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan, yang kedatangannya hanya sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya mau untuk memperoleh informasi namun karena sikap kita yang baik bukan tidak mungkin nasabah akan melakukan transaksi. (2) Nasabah biasa Artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi. Hanya saja frekuensi melakukan transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. (3) Nasabah utama (primer) Artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita pelanggan atau nasabah primer selalu menjadikan kita nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak lagi diragukan
50
hlm. 113
Kasmir, Manajemen Perbankan. Ed. Revisi – 9. (Jakarta: Rajawali Pers, 2010),
37
loyalitasnya dan sikap kita terhadap mereka harus selalu dipupuk.51
4.
Kepuasan Nasabah / Anggota a.
Pengertian Kepuasan Nasabah / Anggota Kepuasan
merupakan
tingkat
perasaan
dimana
seseorang
menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Kepuasan nasabah / anggota menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon nasabah terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dimensi-dimensi keinginan nasabah / anggota diimplementasikan oleh perusahaan dalam bentuk strategi bauran pemasaran, bahwa nilai nasabah dapat diciptakan melalui: (1) Dimensi produk (meliputi care product, basic product, expected product augmented product dan potential product). (2) Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketepatan proses transaksi, kecepatan dan ketepatan produk yang diterima, kemudahan mengakses jaringan perbankan, kesederhanaan dalam birokrasi dan prosedur transaksi, atmosfir pelayanan yang
51
Kasmir, Etika Customer Service. (Jakarta: Rajawali Press, 2005) hlm. 67-68
38
hangat dan bersahabat, proaktif terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah). (3) Layanan purna jual dan keluhan (meliputi: customer service, bagian layanan purna jual apabila terjadi masalah atas produk yang telah dibeli atau digunakan oleh nasabah, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan proaktif atau petugas call center yang bertugas untuk mengatasi berbagai keluhan yang disampaikan oleh nasabah berkaitan dengan pelayanan perbankan). Kepuasan nasabah / anggota secara umum pada dasarnya tergambar pada dua bentuk pelayanan, yaitu: (1) Material meliputi: (a) Gedung yang megah. (b) Lay out ruangan yang tertata rapi. (c) Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman. (d) Ruangan toilet yang bersih. (e) Ruangan mushola yang bersih dan nyaman. (f) Penampilan pegawai yang baik. (g) Mesin ATM yang selalu online dan rapi. (h) Sarana dan prasarana yang lengkap. (2) Immaterial yang meliputi : (a) Ramah, sopan, tanggap dan akrab. (b) Pelayanan yang hangat. (c) Merasa dihormati dan dihargai. (d) Merasa senang dan puas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah
39
satu dengan yang lainnya tidaklah sama. Namun pada umumnya kepuasan konsumen dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang ditawarkan tidak terlalu tinggi, pelayanan yang berkualitas serta kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.52
b. Strategi Kepuasan Nasabah / Anggota Strategi kepuasan nasabah yang ingin dicapai oleh perusahaan, diantaranya: (1) Strategi pemasaran berkesinambungan (Relationship marketing strategy). Yaitu menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang. Nasabah bukan hanya puas tetapi juga loyal terhadap bank. Oleh karena itu bank harus terus menerus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabah. Bank harus mampu menjalin silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah merasa bank sebagai rumag kedua bagi mereka. Hal ini akan mampu meningkatkan loyalitas nasabah kepada bank.
52
Mei Sadatul Chusnia “Pengaruh Layanan Elektronik Banking (E-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”,,,..... hlm 50
40
(2) Strategi pelayanan prima Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya membutuhkan biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang besar (positif) kepada nasabah. Begitu juga sebaliknya, jika biaya yang dikeluarkan kecil maka dampak yang dapat dirasakan oleh nasabah juga kecil (negatif). Secara rinci strategi pelayanan prima
adalah
sebagai
berikut:
a)
Semua
transaksi
dilayani/dilaksanakan dengan cepat dan cermat. b) Melayani kebutuhan nasabah diluar produk yang dijual oleh bank. c) Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah. d) Selalu berusaha mengerti keinginan nasabah. e) Selalu menangani nasabah dengan tepat waktu.53
5.
Koperasi Syariah a.
Pengertian Koperasi Koperasi sebagai sebuah istilah yang telah diserap ke dalam bahasa Indonesia berasal dari kata “Cooperation” (Inggris). Secara semantik koperasi berarti kerja sama. Koperasi mempunyai padanan makna dengan kata syirkah dalam bahasa Arab. Syirkah ini merupakan
53
wadah
kemitraan,
kerja
sama,
kekeluargaan,
Mei Sadatul Chusnia “Pengaruh Layanan Elektronik Banking (E-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”,,,..... hlm. 55
41
kebersamaan usaha yang sehat, baik dan halal yang sangat terpuji dalam Islam.54 Sedangkan Koperasi Syariah merupakan sebuah konversi dari koperasi konvensional melalui pendekatan yang sesuai dengan syariat Islam dan peneladanan ekonomi yang dilakukan Rasulullah dan
para
sahabatnya.
Konsep
pendirian
Koperasi
Syariah
menggunakan konsep Syirkah Mufawadhoh yakni sebuah usaha yang didirikan secara bersama-sama oleh dua orang atau lebih, masing-masing memberikan kontribusi dana dalam porsi yang sama besar dan berpartisipasi dalam kerja dengan bobot yang sama pula.55
b. Azas Koperasi Syariah Di dalam pasal 5 UU No. 12/1967 dinyatakan bahwa asas Koperasi Indonesia adalah kekeluargaan dan kegotongroyongan. Dalam berpegang teguh pada asas tersebut tidak berarti bahwa koperasi meninggalkan sifat dan syarat-syarat sebagai badan ekonomi, sehingga kehilangan sefisiensinya.56
c.
Prinsip Koperasi Syariah Koperasi syariah menegakan prinsip-prinsip ekonomi islam, sebagai berikut; Kekayaan adalah amanah Allah swt yang tidak dapat
54
hlm. 93
55
Muhammad, Lembaga Ekonomi Syariah. Cet – 1. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007)
http://www.koperasisyariah.com. Artikel diakses pada tanggal 13 Februari 2016 Sutantya R. Hadikusuma, Pengertian Pokok Hukum Perusahaan: Bentuk-bentuk Perusahaan yang Berlaku di Indonesia. Ed-1. Cet-4. (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 1996) hlm. 129 56
42
dimiliki oleh siapapun secara mutlak, manusia diberi kebebasan bermu’amalah selama bersama dengan ketentuan syariah, manusia merupakan khalifah Allah dan pemakmur dimuka bumi, menjunjung tinggi keadilan serta menolak setiap bentuk ribawi dan pemusatan sumber dana ekonomi pada segelintir orang atau sekelompok orang saja. Koperasi syariah dalam melaksanakan kegiatannya berdasarkan pada prinsip-prinsip syariah Islam sebagai berikut57: (1) Jumlah pendiri minimum 20 orang. (2) Pengelola profesional berlandaskan sifat amanah, jujur, tabligh, fathonah, sabar, dan istiqomah. (3) Berlandaskan sistem dan prosedur, SOP sistem akuntansi yang memadai. (4) Pengurus mampu melaksanakan fungsi pengawasan yang efektif. (5) Akuntabilitas dan transparansi dalam pelaporan. (6) Akad yang jelas. 58 (7) Sifat kenaggotaannya sukarela dan terbuka untuk setiap warga negara Indonesia. (8) Rapat
anggota
merupakan
kekuasaan
tertinggi
sebagai
pencerminan demokrasi dalam koperasi.
57
jhttp://www.landasanteori.com/2015/10/koperasi-syariah-sejarah-lahirnya.html. Diakses pada tanggal 27 Januari 2016 58 Fitri Nurhartati & Ika Saniyati Rahmaniyah, Koperasi Syariah. Cet-2. (Surakarta: PT Era Adicitra Intermedia, 2012) hlm. 50
43
(9) Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) diatur menurut jasa masingmasing anggota. (10) Mengembangkan
kesejahteraan
anggota
khususnya
dan
masyarakat pada umumnya.59
d. Usaha Koperasi Syariah Usaha koperasi syariah meliputi semua kegiatan usaha yang halal, baik dan bermanfaat (thayyib) serta menguntungkan dengan sistem bagi
hasil,
dan tidak riba, perjudian (masyir)
serta ketidak
jelasan (ghoror). Untuk menjalankan fungsi perannya, koperasi syariah menjalankan usaha sebagaimana tersebut dalam sertifikasi usaha
koperasi.
Usaha-usaha
yang
diselenggarakan koperasi
syariah harus dinyatakan sah berdasarkan fatwa dan ketentuan Dewan syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia. Usaha-usaha yang diselenggarakan koperasi syariah harus dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
e.
Tujuan dan Peran Koperasi Syariah Koperasi syariah bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta turut membangun tatanan perekonomian yang berkeadilan sesuai prinsipprinsip islam. Koperasi syariah berfungsi dan berperan:
59
2001) hlm. 26
Arifin Sitio dan Halomoan Tamba, Koperasi: Teori dan Praktik. (Jakarta: Erlangga,
44
(1) Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, guna meningkatkan, kesejahteraan sosial ekonominya. (2) Memperkuat kualitas sumber daya insani anggota, agar menjadi lebih amanah, professional (fathonah), konsisten,
dan
konsekuen (istiqomah) di dalam menerapkan prinsip-prinsip ekonomi islam dan prinsip-prinsip syariah islam. (3) Berusaha
untuk
mewujudkan
perekonomian nasional
dan
mengembangkan
yang merupakan usaha bersama
berdasarkan azas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi. (4) Sebagai mediator antara menyandang dana dengan pengguna dana, sehingga tercapai optimalisasi pemanfaatan harta. (5) Menguatkan kelompok-kelompok anggota, sehingga mampu bekerjasama melakukan kontrol terhadap koperasi secara efektif. (6) Mengembangkan dan memperluas kesempatan kerja. (7) Menumbuh kembangkan usaha-usaha produktif anggota.
f.
Landasan Koperasi Syariah (1) Koperasi syariah berlandaskan pancasila dan undang-undang dasar 1945. (2) Koperasi syariah berazaskan kekeluargaan.
45
(3) Koperasi syariah berlandaskan syariah islam yaitu al-quran dan assunnah dengan saling tolong menolong (ta‟awun) dan saling menguatkan (takaful).60 (4) Undang-undang No. 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian. (5) Peraturan Pemerintah No. 4 Tahun 1994 tentang Persyaratan dan Tata Cara Pengesahan Akta Pendirian dan Perubahan Anggaran Dasar Koperasi. (6) Peraturan Menteri No. 1 Tahun 2006, tentang Petunjuk Pelaksanaan Pembentukan, Pengesahan Akta Pendirian dan Perubahan Anggaran Dasar Koperasi.61
g.
Karakteristik Koperasi Syariah Sedikit berbeda dengan koperasi pada umumnya, koperasi syariah dalam
menjalankan
produk
simpan
pinjam
(pembiayaan)
menggunakan prinsip-prinsip syariah. Koperasi syariah memiliki karakteristik yakni; Mengakui hak milik anggota terhadap modal usaha, tidak melakukan transaksi dengan menetapkan bunga (riba), berfungsinya institusi ziswaf, mengakui mekanisme pasar yang ada, mengakui motif mencari keuntungan, mengakui kebebasan berusaha, mengakui adanya hak bersama. Hak-hak anggota yang dimaksud di sini adalah sebagai berikut; Menghadiri, menyatakan pendapat dan memberikan suara dalam 60 61
http://www.koperasisyariah.com. Artikel diakses pada tanggal 13 Februari 2016 Fitri Nurhartati & Ika Saniyati Rahmaniyah, Koperasi Syariah,,,..... hlm. 13
46
rapat anggota, memilih atau dipilih menjadi anggota pengurus atau pengawas, meminta diadakan rapat anggota sesuai dengan aturan yang berlaku, mengemukakan pendapat dan saran kepada pengurus di luar rapat anggota baik diminta maupun tidak diminta, mendapatkan
pelayanan
koperasi,
mendapatkan
keterangan
mengenai perkembangan koperasi.62
B. Penelitian terdahulu Sebelumnya penelitian-penelitian yang berkaitan dengan apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah sudah banyak dibahas di skripsi, jurnal ilmiah maupun tesis-tesis, di antaranya: Safarinda, dalam penelitian ini, pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kauntitatif. Hasil Analisis dari model regresi berganda yang terbentuk, dapat diketahui bahwa ada pengaruh disiplin kerja, lingkungan kerja dan kompensasi terhadap produktivitas kerja karyawan BRISyariah Kantor Cabang Malang. Untuk model Y adalah konstanta regresi bernilai 27,225. Dari nilai beta X1 menunjukkan nilai negatif yaitu -0,217. Dari nilai beta X2 menunjukkan nilai positif yaitu 0,370. Dari nilai beta X3 menunjukkan nilai negatif yaitu -0,122. Untuk nilai Fhitung 8,101, sedangkan T hitung X1 sebesar 0,033, X2 sebesar 0,01 dan X3 sebesar 0,023. Untuk variabel yang paling berpengaruh adalah lingkungan kerja yaitu sebesar 21% terhadap terhadap produktivitas kerja karyawan, sedangkan dari hasil 62
jhttp://www.landasanteori.com/2015/10/koperasi-syariah-sejarah-lahirnya.html. Diakses pada tanggal 27 Januari 2016
47
kenyataan di lapangan yang paling berpengaruh terhadap produktivitas kerja karyawan adalah kompensai. Untuk hasil peningkatan output, tabungan meningkat apabila karyawan bertambah maka akan meningkatkan pula marginal produktivitas karyawan.63 Ludfi, analisis yang digunakan adalah uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana, koefisien determinasi, uji t parsial. Hipotesis dalam penelitian ini adalah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepercayaan anggota. Penelitian ini terdiri atas dua variabel, yaitu kinerja karyawan sebagai variabel bebas (independent) dan keprcayaan anggota sebagai variabel terikat (dependent). Sumber Data yang di gunakan yaitu data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara acak. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tiga metode pengumpulan data yaitu dokumentasi, wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan Variable X (kinerja karyawan) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepercayaan anggota di BMT Asy-Syifa Weleri Kendal. Dari hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,741 terlihat bahwa kinerja karyawan memiliki nilai probabilitas signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil dari tingkat kepercayaan sebesar 0,05 (0,000<0,05). Oleh sebab itu, maka hipotesis awal yang di ajukan dalam penelitian ini diterima.
63
Safarinda Imani, “Pengaruh Disiplin Kerja, Lingkungan Kerja Dan Kompensasi Terhadap Produktivtas Kerja Karyawan (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Malang)”. Jurnal ilmiah jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang tahun 2015. Diakses dari file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/1820-3574-1SM.pdf. Tanggal 16 Nopember 2015
48
Artinya, kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap kepercayaan anggota di BMT Asy-Syifa Weleri Kendal.64 Mustofa, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dalam bentuk kata-kata atau ucapan lisan. Adapun sumber data yang dipakai dalam penelitian ini adalah sumber data primer yang berupa wawancara, pengamatan dan penjabaran dalam bentuk angka maupun tulisan sedangkan sumber data sekunder, teknik pengumpulan data dalam penelitian ini metode observasi, wawancara (interview), dan dokumentasi. Teknis analisis data deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Hasil analisis ini, ditemukan bahwa etos kerja Islam merupakan bagian dari konsep Islam yang merupakan nilai-nilai untuk membentuk kepribadian sesorang yang baik dalam bekerja. Etos kerja Islam ini juga menekankan kreatifitas kerja sebagai sumber kehidupan dalam penelitian ini bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh etos kerja Islam, maka semakin tinggi etos kerja Islam semakin tinggi pula kinerja karyawan tersebut.65 Septiana Dwi, pada penelitian ini mengunakan uji normalitas data, uji regresi berganda dan uji hipotesis. Dari hasil analisis regresi berganda dapat disimpulkan bahwa, variable pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000, selanjutnya variable keunggulan produk mempengaruhi kepuasan nasabah 64
Muhammad Arif Ludfi, “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepercayaan Anggota BMT Asy-Syifa Weleri Kendal”. Skripsi Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang tahun 2015. Diakses dari http://eprints.walisongo.ac.id/4476/1/082411113.pdf . Tanggal 04 januari 2016 65 Ahmad Bisri Mustofa, “Etos Kerja Islam dalam Lembaga Keuangan Syariah di BMT Istiqomah Karangrejo”. Skripsi jurusan perbankan syariah fakultas ekonomi dan bisnis islam inatitut agama islam negeri (IAIN) Tulungagung tahun 2015(tidak dipublikasikan)
49
Bank Muamalat Tulungagung dengan tingkat signifikasi sebesar 0,02. Sedangkan dari hasil uji F ternyata Faktor pelayanan merupakan faktor yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung dibandingkan keunggulan produk.66 Erwin, dalam penelitiannya bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas jasa pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data untuk pengujian hipotesis berupa Uji t, Uji F dan R2 beserta uji kebaikan model sekaligus Uji asumsi klasik terlebih dahulu dengan menggunakan progam SPSS 17.0. Dalam uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua item valid dan reliabel. Dalam asumsi klasik yaitu uji normalitas menunjukkan
data
berdistribusi
normal,
sekaligus
terbebas
dari
multikolonieritas dan heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik didapatkan bahwa data baik, sehingga dapat dilanjutkan uji regresi linier berganda. Hasil pengujian regresi berganda menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sedangkan emphaty berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.67
66
Septiana Dwi Exmawati, “Pengaruh Pelayanan Dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat Tulungagung”. Skripsi Fakultas ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung tahun 2014l. Diakses dari http://repo.iain-tulungagung.ac.id/203/1/skripsi.pdf pada 04 Januari 2016 67 Erwin Tri Saputro, “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi Keuangan Pada Bank Syariah Di Kab. Wonogiri”. Naskah publikasi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta tahun 2013. Diakses dari http://eprints.ums.ac.id/26926/14/NASKAH_PUBLIKASI.pdf. Tanggal 04 Januari 2016
50
Alfa Shafissalam, dalam penelitiannya bertujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh etos kerja islami terhadap kinerja karyawan. Hasil analisis menunjukkan etos kerja islami tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Demikian pula, di antara variabel kerja beraqidah, variabel kerja berilmu, variabel kerja dengan meneladani sifat Ilahi dan variabel kerja dengan mengikuti petunjuk Nya, hanya variabel kerja dengan mengikuti petunjuk Nya yang secara parsial berpengaruh sigifikan terhadap kinerja karyawan. Implikasi dari penelitian ini bagi Kanindo Syariah Jawa Timur, yaitu pihak manajemen dapat meningkatkan kinerja karyawan dengan cara meningkatkan kualitas etos kerja islami para karyawan dengan pemahaman secara empiris.68 Maksum, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Performance dan etika kerja islam terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah. Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data yaitu primer, sekunder, populasi dan sampel, dan beberapa metode yaitu antara lain: metode pengumpulan data dengan menggunakan metode angket (kuesioner) yaitu pengumpulan data berupa pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. Kemudian menggunakan alat ukur berupa validitas dan reliabilitas untuk melihat kevaliditan hasil penelitian dan reliabel dalam croanbach alpha, selanjutnya menggunakan analisis data dengan menggunakan metode analisis regresi berganda yaitu
68
Alfa Shafissalam, “Pengaruh Etos Kerja Islami Terhadap Kinerja Karyawan Pada Koperasi Agro Niaga Indonesia (Kanindo) Syariah Jawa Timur”, jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya tahun 2013. Diakses dari http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/download/1164/1073 pada 13 Februari 2016
51
digunakan untuk mengetahui pengaruh performance dan etika kerja islam terikat secara parsial dan simultan, yaitu variabel performance dan etika kerja islam terhadap kepuasan nasabah, dengan menggunakan uji hipotesis berupa uji simultan (uji f) yaitu digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabelvariabel bebas yang digunakan, secara simultan mampu menjelaskan variabel terikat. Uji T yaitu digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabelvariabel bebas yang digunakan secara parsial menjelaskan variabel terikat. Dan koefisien determinasi untuk mengukur sebarapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Hasil penelitian tersebut, dilihat Secara parsial dengan uji T nilai performance (X1) sebesar 0,283 dan nilai etika kerja islam (X2) sebesar 0,350 dengan konstansta sebesar 1,131. Dengan demikian dapat ditarik benang merah bahwa performance dan etika kerja islam sangat mempengaruhi kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Mijen Semarang.69 Sudirman, yang mana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel. Metode
69
Ali Maksum, “Pengaruh Performance Dan Etika Kerja Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus Di BPRS Artha Surya Barokah Mijen Semarang)”. Skripsi Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam Institut Agama Islam Negeri Walisongo, Semarang, tahun 2012. Diakses http://eprints.walisongo.ac.id/705/ pada tanggal 14 Februari 2016
52
analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y = 3,647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,001 atau 0,1%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; tangible sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0,0%.70 Sari, penelitian ini betujuan untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh atribut-atribut produk Islam, komitmen agama, kepercayaan, kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah, baik secara parsial maupun secara simultan pada PT BPRS Puduarta Insani Tembung. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT BPRS Puduarta Insani, dengan metode penarikan sampel mengunakan metode aksidental, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sabagai sampel. Variabel-variabel penelitian berupa data interval yang diukur 70
Dewi Yanti Sudirman, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar”. Jurnal ilmiah Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar tahun 2011. Diakses dari http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/912/PDF.pdf. Tanggal 16 Nopember 2015
53
berdasarkan skala likert, dengan opsi Sangat Setuju (SS = 5), Setuju (S = 4), Kurang Setuju (KS = 3), Tidak Setuju (TS = 2), dan Sangat Tidak Setuju (STS = 1). Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, setelah terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas, serta uji asumsi klasik. Hasil penelitian diperoleh bahwa atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Puduarta Insani. Atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan mampu menjelaskan loyalitas nasabah mencapai sebesar 70,1%.71 Adi,
dalam penelitiannya bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel purposive sampling. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus
71
Armida Sari, “Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPRS Puduarta Insani Tembung”. Tesis Program Pascasarjana IAIN Sumatera Utara Medan tahun 2011. Diakses dari http://www.bprspuduartainsani.com/laporan/tesisarmida.pdf. Tanggal 04 Januari 2016
54
meningkatkan kualitas pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi tangibles.72
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No 1
Nama Peneliti dan Tahun Safarinda Imani 2015
Variabel
Metode
Disiplin Deskriptif Kerja, Kauntitatif Lingkungan Kerja, dan Kompensasi Produktivtas Kerja Karyawan
2
Muhammad Arif Ludfi 2015
Kinerja Karyawan Kepercayaan Anggota
72
Kuantitatif
Hasil Hasil Analisis dari model regresi berganda dapat diketahui bahwa ada pengaruh disiplin kerja, lingkungan kerja dan kompensasi terhadap produktivitas kerja karyawan BRISyariah Kantor Cabang Malang. Hasil penelitian ini menunjukkan Variable X (kinerja karyawan) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepercayaan anggota di BMT Asy-
Prasetyo Adi, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bmt Kaffah Yogyakarta”. Skripsi Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta –Sem Institute Yogyakarta tahun 2008. Diakses dari https://soaressamuel.files.wordpress.com/2012/02/sm4006analisis-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-nasabah-bmt-kaffah-yogyakarta.pdf. Tanggal 16 Nopember 2015
55
Syifa Weleri Kendal. 3
Ahmad Bisri Musofa 2015,
4
Septiana Exmawati 2014
5
Erwin Tri Saputro 2013
Etos Kerja Islam
kualitatif
Hasil analisis ini, bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh etos kerja Islam, maka semakin tinggi etos kerja Islam semakin tinggi pula kinerja karyawan tersebut.
Uji Normalitas Data, Uji Regresi Berganda dan Uji Hipotesis
Hasil analisis dapat disimpulkan bahwa dari hasil uji t signifikan terdapat pengaruh positif antara faktor pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas Jasa Uji t, Uji F Pelayanan dan R2 beserta uji Kepuasan kebaikan Nasabah model sekaligus Uji asumsi klasik terlebih dahulu dengan menggunakan progam SPSS
Hasil pengujian regresi berganda menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh positif terhadap
Dwi Pelayanan, Keunggulan Produk Kepuasan Nasabah
56
17.0
6
Alfa Shafissalam 2013
Kuantitatif kerja beraqidah, kerja berilmu, kerja dengan meneladani sifat Ilahi dan kerja dengan mengikuti petunjuk Nya
kepuasan nasabah, sedangkan emphaty berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Hasil analisis menunjukkan etos kerja islami tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
kinerja karyawan 7
Ali Maksum, 2012
Perfromance kuantitatif dan etika kerja Islam Kepuasan nasabah
8
Dewi Yanti Sudirman 2011
Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel performance dan etika kerja Islam berpengaruh positif bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.
regresi linear Hasil berganda penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility
57
(X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. 9
Armida Sari 2011
Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa
uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji linear berganda
Hasil penelitian diperoleh bahwa atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Puduarta Insani.
deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel purposive sampling
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Kepuasan Nasabah
10
Prasetyo Adi 2008
Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah
58
Perbedaan antara penelitian di atas dengan penelitian yang saat ini adalah metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan variabel X1 Disiplin, X2 Tanggungjawab, X3 Jujur dan Y kepuasan anggota Koperasi Syariah BTM “Surya Dana” Campurdarat Tulungagung. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis validitas dan reliabilitas, uji normalitas data dengan kolmogorov –smirnov, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolinearitas dan uji autokorelasi, uji heterokedastisitas, uji regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Penelitian yang dilakukan saat ini berlokasi di Koperasi Syariah Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) “Surya Dana” Campurdarat Tulungagung Jl. Suko Makmur No. 5B Campurdarat Tulungagung.
59
C. Kerangka Berpikir Penelitian (X1) Disiplin Kerja Indikator: 1. Waktu 2. Komitmen dan loyal pada pekerjaan 3. Tidak mangkir 4. Ketaatan pada aturan (SOP)
(X2) Tanggungjawab Karyawan Indikator: 1. Melakukan apa yang diucapkan 2. Komunikatif 3. Memiliki jiwa "melayani" dengan sepenuh hati 4. Menjadi pendengar yang baik 5. Berani meminta maaf 6. Peduli pada kondisi 7. Bersikap tegas
(Y) Kepuasan Anggota di Koperasi Syariah BTM “Surya Dana” Campurdarat Indikator: 1. 2. 3. 4. 5.
(X3) Kejujuran Karyawan Indikator: 1. 2. 3. 4.
Tidak berpura-pura Tidak menipu Amanah Tidak mengambil hak milik orang lain 5. Tidak merugikan orang lain
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Penelitian
Menarik Aman Handal Cepat Empati
