BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Manajemen Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter (2012 : 37), manajemen adalah
mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pekerjaan orang lain sehingga kegiatan mereka diselesaikan secara efisien dan efektif . Dalam manajemen terdapat beberapa fungsi. Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter (2012 : 37), ada 4 (empat) fungsi manajemen: 1. Planning Fungsi manajemen yang melibatkan menetapkan tujuan, membangun strategi untuk mencapai tujuan tersebut dan mengembangkan rencana untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan. 2. Organizing Fungsi manajemen yang melibatkan mengatur dan penataan kerja untuk mencapai tujuan organisasi. 3. Leading Manajemen fungsi yang melibatkan bekerja dengan dan melalui orangorang untuk mencapai tujuan organisasi. 4. Controling Fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan, dan memperbaiki kinerja.
2.1.1
CRM Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010:105) CRM merupakan software
dan alat analisis yang dapat mengintegrasikan informasi pelanggan dari berbagai sumber, dengan penganalisaan yang kuat dan akan menghasilkan hasil yang akan membuat memperkuat hubungan pelanggan.
9
10
Menurut Francis Buttle (2009 : 27) CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah terobosan yang melatarbelakangi pembuatan strategi bisnis berbasis pelanggan. Tujuan utamanya adalah meningkatkan kepuasan anggota. Sedangkan tujuan akhirnya adalah memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.
2.1.1.1 Manfaat CRM Menurut Francis Buttle (2009: 43), potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan anggota sangat banyak. Contohnya, CRM dapat membantu mengetahui loyalitas dari anggota dan juga dapat mempertahankan anggota lama dan mendapatkan anggota baru melalui fitur yang ditawarkan apabila CRM dilakukan secara online (elektronik).
2.1.1.2 Fase CRM Menurut James A. O’Brien, George Marakas (2010: 268), fase CRM terbagi menjadi 3 yaitu, seperti yang terlihat di gambar 2.1 dibawah ini.
Gambar 2.1. Fase CRM Sumber (O’Brien & M. Marakas ,2010 : 268) Menurut James O’Brien & George M. Marakas (2010 : 268), penjelasan dari gambar diatas adalah sebagai berikut :
11
1. Acquire Mengakuisisi anggota baru, hal tersebut diwujudkan dengan adanya inovasi dari fitur yang ditawarkan bagi anggota baru. 2. Enhance Melalui peningkatan keuntungan dari anggota yang sudah ada dan sudah loyal dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik . 3. Retain Mempertahankan anggota yang menguntungkan bagi perusahaan (anggota spesifik) dengan cara yang harus dilakukan yaitu memberikan penawaran kepada anggota tersebut sesuai dengan kebutuhan anggota saat ini yang telah melalui analisis pelanggan terlebih dahulu.
2.1.1.3 Klasifikasi CRM Menurut Francis Buttle (2009: 27) terdapat 4 tipe dari CRM yang tersebut seperti gambar dibawah ini.
Gambar 2.2. Tipe CRM ( Sumber : Francais Butler ,2009 : 27)
12 Menurut Francis Buttle (2009:27) penjelasan mengenai gambar diatas adalah sebagai berikut : 1. Strategic CRM Berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang terpusat pada customer. Budaya bisnis ini didedikasikan untuk memenangkan serta mempertahankan anggota. 2. Operational CRM Merupakan CRM yang berfokus dalam melakukan automasi customer-facing process seperti penjualan, pemasaran dan customer service. 3. Analytical CRM Analytical CRM berkonsentrasi pada proses mendapatkan, menyimpan, mengekstrak, mengintegrasi, memproses, mendistribusikan, menginterpretasi, menggunakan dan melaporkan data mengenai customer untuk meningkatkan nilai bagi customer maupun perusahaan. 4. Collaborative CRM Collaborative CRM mengaplikasikan teknologi antar organisasi, untuk dapat melihat secara optimal hubungan antara perusahaan, partner dan nilai bagi customer.
2.1.1.4 Customer Loyality Menurut Francis Buttle (2009: 68) customer loyality dapat diukur dengan dua pendekatan berdasarkan tingah laku dan perilaku. Loyalitas berdasarkan tingkah laku diukur melalui referensi tingkah laku pembelian customer. Ada dua behavourial aspect untuk loyalitas yaitu apakah customer yang aktif atau perusahaan yag memantain customer agar tetap aktif. Perilaku loyalitas diukur referensi komponen perilaku seperti kepercayaan dan perasaan. Semakin kuat komponen perilaku konsumen maka dapat niliai semakin loyal konsumen tersebut. berikut adalah gambar dua dimensi model loyalitas.
13
Gambar 2.3 Dua dimensi model loyalitas (sumber : Francis Buttle,2009 : 68) 2.1.2
e-CRM Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010: 148), e-CRM adalah CRM
yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web-browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi website, e-CRM kadang-kadang juga disebut e-service. Pendapat lain menyebutkan bahwa e-CRM berdasarkan website dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point.
2.1.2.1 Faktor yang mempengaruhi Kunci Sukses e-CRM Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010 : 148), terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu: 1.
Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
2.
Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3.
Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
14 4.
Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
5.
Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi website.
2.1.2.2 Peralatan e-CRM Menurut Turban (2010 : 145) alat-alat yang digunakan untuk mendukung eCRM antara lain : 1.
Personalisasi halaman website Halaman website dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi customer.
2.
FAQs Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.
3. Tracking Tools Adalah alat yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek status dari registrasi partisipasi untuk acara yang diselenggrakan. 4. E-Mail dan Automated Response Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer. 5. Help Desk atau Call Center Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail. 6.
Troubleshooting Tools Adalah alat
yang disediakan perusahaan untuk membantu customer
memecahkan persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan
15 menyediakan
software
trouble-shooting
untuk
membantu
customer
menyelesaikan masalahnya.
2.2
Website Quality (WEBQUAL) WEBQUAL merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode WEBQUAL ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan pada pengukuran kualitas jasa. Barnes & Vidgen dalam (Barnes & Vidgen, 2003:297) melakukan penelitian dengan menggunakan WEBQUAL untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).Website yang bermutu dari perspekstif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan gap yang rendah. Seiring berjalannya waktu, WEBQUAL telah mengalami banyak perbaikan dan versi terakhir dari WEBQUAL yaitu WEBQUAL 4.0. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada setiap dimensi dalam WEBQUAL 4.0. Tabel 2.1 Dimensi Dalam WEBQUAL 4.0 Sumber (Barnes dan Vidgen dalam Dimensi
Industrial Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309) WEBQUAL 4.0 questions
Usability
1.I find the site easy to learn to operate 2.My interaction with thesite is clear and understandable 3.I find the site easy to navigate 4.I find the site easy to use 5.The site has an attractive appearance
16 6.The design is appropriate to the type of site 7.The site conveys a sense of competency 8.The site creates a positive experience for me Information Quality
9.Provides accurate information 10.Provides timely information 11.Provides timely information 12.Provides relevant information 13.Provides easy to understand information 14Provides information at the right level of detail 15.Presents the information in an appropriate format
Service Interaction
16.Has a good reputation 17.It feels safe to complete transactions 18.My personal information feels secure 19.Makes it easy to communicate with the organization
Overall
20.Overall view of the Web Site
Sumber : Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems
17 2.3
Analisis dan Pilihan Strategi
2.3.1
Konsep Manajemen Strategis Menurut Fred. R.David terjemahan Sunardi (2010 : 5), manajemen strategis
dapat
didefinisikan
sebagai
seni
dan
pengetahuan
dalam
merumuskan,
mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas fungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Tujuan manajemen strategis adalah untuk mengeksploitasi serta menciptakan berbagai peluang baru dan berbeda untuk esok, perencanaan jangka panjang, sebaliknya, berusaha untuk mengoptimalkan tren-tren dewasa ini untuk esok.
2.3.2
Model Manajemen Strategis Kerangka kerja yang diilustrasikan di gambar 2.6 merupakan sebuah model
komprehensif dari proses manajemwen strategis yang diterima secara luas. Model ini menjamin keberhasilan, tetapi ia juga mempresentasikan sebuah pendekatan yang jelas dan praktis untuk merumuskan, menerapkan, dan menilai strategi.
Gambar 2.5 Model Manajemen Strategis Komprehensif (Sumber : David, Terjemahan Sunardi, 2010:21)
18
2.3.3 Manfaat Manajemen Strategis Manfaat utama dari manajemen strategis untuk
membantu organisasi
merumuskan strategi-strategi yang lebih baik melalui penggunaan pendekatan terhadap pilihan strategi yang lebih sistematis, logis, dan rasional. Ini tentunya akan terus menjadi manfaat terbesar dari manajemen strategis, namun berbagai kajian riset kini menunjukkan bahwa proses, alih-alih keputusan atau dokumen, merupakan kontribusi yang lebih penting dari manajemen strategis. Komunikasi adalah kunci bagi manajemen strategis yang berhasil. Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 :23-24). Manfaatnya terbagi dari :
•
Keuntungan Keuangan Riset menunjukkan bahwa organisasi yang menggunakan konsep-konsep manjemen strategis lebih menguntungkan dan berhasil daripada yang tidak. Bisnis
yang
menggunakan
berbagai
konsep
manajemen
strategis
menunjukkan perbaikan yang signifikan dalam penjulan, profitabilitas, dan
produktivitas
tanpa
aktifitas
dibandingkan perencanaan
dengan
strategis
perusahaan-perusahaan yang
sistematis.
yang
Peusahaan
berkinerja tinggi cenderung membuat perencanaan sistematis untuk mempersiapkan diri menghadapi fluktuasi di masa depan dalam lingkungan internal dan eksternal mereka. Perusahaan-perusahaan dengan sistem perencanaan
yang
mengadopsi
teori
manajemen
strategis, biasanya,
menunjukkan kinerja keuangan jangka panjang yang lebih baik terhadap industri mereka. •
Keuntungan Non-keuangan Selain membantu perusahaan menghindari bencana keuangan, manajemen strategis
menawarkan
keuntungan-keuntungan
nyata
lain,
seperti
meningkatnya kesadaran akan ancaman eksternal, membaiknya pemahaman akan strategi pesaing, naiknya produktivitas karyawan, menurunnya resistensi pada perubahan, dan pemahaman yang lebih jelas akan relasi kinerja-imbalan. Manajemen strategis meningkatkan kapabilitas pencegahan persoalan organisasi sebab ia mendorong interaksi antarmanajer di semua level
19 divisional dan level fungsional. 2.4
Jenis jenis Strategi Menurut
David
terjemahan
Sunardi
(2010 : 249-301), menjabarkan
strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan sebuah perusahaan. Setiap strategi alternatif memiliki variasi yang banyak sekali. Biasanya organisasi secara bersamaan menjalankan gabungan dari dua atau lebih strategi yang disebut strategi gabungan atau kombinasi. Tabel 2.2 Definisi Strategi-strategi Alternatif Strategi
Definisi
Integrasi ke depan
Memperoleh kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas distributor atau peritel
Integrasi ke belakang
Mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pemasok
Integrasi horizontal
Mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pesaing
Penetrasi pasar
Mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih baik
Pengembangan pasar
Memperkenalkan produk atau jasa saat ini ke wilayah geografis baru
Pengembangan produk
Mengupayakan peningkatan penjualan melalui perbaikan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk aau jasa baru
Diversifikasi terkait
Menambahkan produk atau jasa yang baru namun masih berkaitan
Diversifikasi tak terkait
Menambahkan produk atau jasa yang
20 baru namun masih tidak berkaitan Penciutan
Pengelompokan ulang melalui pengurangan biaya dan aset untuk membalik penjualan
Divestasi
Penjualan suatu divisi atau bagian dari sebuah organisasi
Likuidasi
Penjualan seluruh aset perusahaan secara terpisah-pisah untuk kekayaan berwujudnya.
2.4.1
Kerangka Perumusan Strategi Menurut
David
terjemahan
Sunardi
(2010:323-324),
teknik-teknik
perumusan strategi yang penting dapat diintergrasikan ke dalam kerangka pengambilan keputusan tiga tahap, seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.3. Alat yang ditampilkan dalam kerangka ini bisa diterapkan untuk semua ukuran dan jenis organisasi serta dapat membantu para penyusun strategi mengidentifikasi, mengevaluasi, dan memilih strategi.
Gambar 2.3 Kerangka Analitis Perumusan Strategi (Sumber : David terjemahan Sunardi,2010 : 324)
21 2.3.2 Tahap Masukan Informasi yang diperoleh dari ketiga matriks yaitu matriks EFE, matriks IFE, dan CPM menjadi informasi input dasar untuk matriks-matriks tahap pencocokan dan tahap keputusan. Alat-alat input mendorong para penyususn strategi untuk mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut signifikansi strategi untuk secara lebih efektif menciptakan serta mengevaluasi strategi alternative.
1.
Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 158-159), matriks EFE
memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan kompetitif. Matris EFE dapat dikembangkan dalam lima langkah, yaitu : •
Buat
daftar
faktor-faktor
eksternal
utama
sebagaimana
yang
disebutkan dalam proses audit eksternal, termasuk peluang dan ancaman. •
Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi relative
dari
suatu
faktor
terhadap
keberhasilan perusahaan. Jumlah
seluruh bobot harus 1,00. •
Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespon faktor tersebut, di mana 4 = responnya sangat bagus, 3 = responnya di atas rata-rata, 2 = responnya rata-rata, 1 = responnya di bawah rata-rata. Peringkat didasarkan pada keefektifan strategi perusahaan. Penting untuk diperhatikan bahwa baik ancaman maupn peluang dapat menerima peringkat 1, 2, 3, atau 4.
•
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot
•
Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variable guna menentukan skor bobot total untuk perusahaan.
22 2.
Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) Matriks IFE menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 229-230), adlah alat
perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan di antara area tersebut. Matriks IFE dapat dikembangkan dalam lima langkah : •
Buat
daftar
faktor-faktor
internal
utama
sebagaimana
yang
disebutkan dalam proses audit internal, termasuk kekuatan dan kelemahan. •
Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi relatif dari
suatu
faktor
terhadap
keberhasilan perusahaan. Jumlah
seluruh bobot harus 1,00. •
Berilah
peringkat
antara
1
sampai
4
pada
setiap
faktor
untuk
mengindikasikan apakah faktor tersebut sangat lemah (peringkat =1), lemah (peringkat = 2), kuat (peringkat = 3), atau sangat kuat (peringkat
=
4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapat peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2. •
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot. Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variable guna menentukan skor bobot total untuk organisasi. Tabel 2.5 Matriks Evaluasi Faktor Internal Faktor-Faktor Internal Utama
Bobot
Peringkat Bobot
Kekuatan 1. 2. Kelemahan 1. 2. Total (Sumber : David terjemahan Sunardi, 2010 : 231)
Skor
23 3.
Matriks Profil Kompetitif (CPM) Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 160-161), matriks CPM
mengidentifikasi pesaimg-pesaing utama suatu perusahaan serta kekuatan dan kelemahan
khusus
mereka
dalam
hubungannya
dengan
posisi
strategis
perusahaan sampel. Bobot dan skor bobot total, baik dalam matriks CPM maupun matriks EFE, memiliki arti yang sama. Namun, faktor keberhasilan (critical success) dalam matriks CPM mencakup baik-baik isu-isu internal maupun eksternal; karenanya peringkatnya mengacu pada kekuatan dan kelemahan, di mana 4 = sangat kuat, 3 = kuat, 2 = lemah, dan 1 = sangat lemah. Faktor-faktor keberhasilan penting dalam matriks CPM lebih luas, karena tidak mencakup data yang spesifik atau faktual dan mungkin bahkan berfokus pada isu-isu internal. Faktor juga tidak dikelompokkan menjadi peluang dan ancaman. Perimgkat dan skor bobot total perusahaan-perusahaan pesaing dapat dibandingkan dengan perusahaan sampel. Analisis perbandingan ini memberikan informasi strategis internal yang penting. Matriks CPM dapat ditampilkan pada table 2.6
Tabel 2.6 Matriks Profil Kompetitif
Sumber : David terjemahan Sunardi(2010 : 162)
2.3.3
Tahap Pencocokan Strategi sering kali didefinisikan sebagai pencocokan yang dibuat suatu
organiasi antara sumber daya dan keterampilan internalnya serta peluang dan risiko yang diciptakan oleh faktor-faktor eksternal. Tahap pencocokan
dari kerangka
perumusan strategi terdiri dari lima teknik yang dapat digunakan dengan urutan manapun : Matriks SWOT, Matriks SPACE, Matriks BCG, Matriks
24 IE, dan Matriks Strategi Besar. Alat-alat ini bergantung pada informasi yang diperoleh dari tahap input untuk memadukan peluang dan ancaman eksternal dengan kekuatan dan kelemahan internal.
2.3.3.1 Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT) Matriks kekuatan-kelemahan-peluang-ancaman (SWOT) adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat jenis strategi : Strategi SO (kekuatan peluang), Strategi WO (kelemahan peluang), Strategi ST (kekuatan ancaman), dan Strategi WT (kelemahan ancaman). (David, terjemahan Sunardi, 2010 : 327-328) , dan dapat dilihat pada tabel 2.7 . Tabel 2.7 Matriks SWOT
Kelemahan (S)
Kelemahan (W)
Peluang (O)
Strategi SO
Strategi WO
Ancaman (T)
Strategi ST
Strategi WT
(Sumber : David, terjemahan Sunardi, 2010 : 328-329)
Penjelasan dari tabel matriks diatas adalah sebagai berikut : •
Strategi SO Strategi SO memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik
keuntungan dari peluang eksternal. Semua manajer tentunya menginginkan organisasi mereka berada dalam posisi di mana kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil keuntungan dari berbagai tren dan kejadian eksternal. Jika sebuah perusahaan memiliki kelemahan besar, maka perusahaan akan berjuang untuk mengatasinya dan mengubahnya menjadi kekuatan.
25 •
Strategi WO Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan
cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal.Terkadang, peluang-peluang besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghalanginya memanfaatkan peluang tersebut. Salah satu strategi WO yang bisa ditempuh adalah dengan mengakuisisi teknologi ini melalui usaha patungan (joint venture) dengan sebuah perusahaan lain yang mempunyai kompetensi di bidang ini. Alternatif lainnya dari strategi WO adalah dengan merekrut dan melatih orang agar memiliki kapabilitas teknis yang diperlukan •
Strategi ST Strategi ST menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari
atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam lingkungan eksternal. Perusahaan pesaing yang meniru gagasan, inovasi, dan produk yang telah dipatenkan merupakan ancaman yang besar di banyak industri. •
Strategi WT Strategi WT merupakan teknik defensif yang diarahkan untuk mengurangi
kelemahan internalserta menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal benar-benar dalam posisi yang membahayakan. Dalam kenyataannya, perusahaan semacam itu mungkin harus berjuang untuk bertahan hidup, melakukan merger, penciutan, menyatakan diri bangkrut, atau memilih likuidasi.
2.
Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE) Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 332-334), matriks SPACE
merupakan kerangka empat kuadran yang menunjukkan apakah strategi agresif, konservatif, defensif, atau kompetitif yang paling sesuai untuk suatu organisasi yang diilustrasikan pada gambar 2.8 sumbu-sumbu matriks SPACE menunjukkan dua dimensi internal : kekuatan finansial (FS) dan keunggulan kompetitif (CA) dan dua dimensi eksternal : stabilitas lingkungan (ES) dan kekuatan industry (IS). Keempat faktor ini kiranya merupakan penentu suatu organisasi.
26
Gambar 2.8 Matriks SPACE (Sumber : David, terjemahan Sunardi 2010 :323) Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk mengembangkan Matriks SPACE adalah sebagai berikut : •
Pilih serangkaian variable untuk menentukan kekuatan finansial (FS), keunggulan kompetitif
(CA),
stabilitas
lingkungan
(ES),
dan
kekuatan industri (IS). •
Nilai variable tersebut menggunakan skala 1 (paling buruk) sampai 6 (paling baik) untuk FS dan IS. Nilai variable tersebut menggunakan skala -6 (paling buruk) sampai -1 (paling baik) untuk ES dan CA. Pada sumbu FS dan CA, buatlah perbandingan dengan pesaing. Pada sumbu IS dan ES, buatlah perbandingan dengan industri lain.
•
Hitunglah rata-rata dari FS, CA, IS, dan ES dengan menjumlahkan nilai yang Anda berikan pada variabel dari setiap dimensi dan kemudian membaginya dengan jumlah variabel dalam dimensi yang bersangkutan.
•
Petakan nilai rata-rata unutk FS, IS, ES, dan CA pada sumbu yang sesuai dalam matriks SPACE.
•
Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu x (CA, IS) dan petakan hasilnya pada sumbu X. Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu y (FS, ES) dan petakan hasilnya pada sumbu Y. Petakan perpotongan kedua titik X dan Y (xy yang baru) tersebut.
27 •
Gambarkan arah vector dari koordinat 0,0 melalui titik perpotongan yang baru. Arah panah menunjukkan jenis strategi yang disarankan bagi organisasi : agresif, kompetitif, defensive, atau konservatif.
Ketika arah vektor sebuah perusahaan terletak di : •
Kuadran Agresif - kuadran kanan atas dari matriks SPACE Berarti organisasi tersebut berada dalam posisi yang sangat bagus untuk memanfaatkan berbagai kekuatan internalnya untuk menarik keuntungan dari peluang-peluang eksternal, mengatasi kelemahan internal, dan menghindari beragam ancaman eksternal. Oleh karenanya, penetrasi pasar, pengembangan produk, integrasi ke belakang, integrasi ke depan, integrasi horizontal, diversifikasi, atau strategi kombinasi kesemuanya itu masuk akal untuk dipilih, bergantung pada situasi khusus yang dihadapi oleh perusahaan.
•
Kuadran konservatif - kuadran kiri atas dari matriks SPACE Mengimplikasikan agar perusahaan tetap “bergayut” pada kompetensi dasarnya dan tidak mengambil risiko yang terlalu besar. Strategi konservatif paling
sering
meliputi
penetrasi
pasar,
pengembangan
pasar,
pengembangan produk, dan diversifikasi terkait. •
Kuadran defensif - kuadran kiri bawah dari matriks SPACE Mengindikasikan bahwa perusahaan harus berfokus pada usaha untuk mengatasi kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Strategi defensif
mencakup
penciutan,
divestasi,
likuidasi,
dan diversifikasi
terkait. •
Kuadran kompetitif - kuadran kanan bawah dari matriks SPACE Strategi kompetitif mencakup integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal, penetrasi pasar, pengembangan produk.
pengembangan
pasar
dan
28 3.
Matriks Internal Eksternal (IE) Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 344-347), matriks IE
memosisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel, sebagaimana diilustrasikan dalam gambar 2.9 . Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci : skor bobot IFE total pada sumbu x dan skor bobot EFE total pada sumbu y. Setiap divisi dalam suatu organisasi harus membuat matriks IFE dan matriks EFE dalam kaitannya dengan organisasi. Pada sumbu x dari matriks IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Serupa dengannya, pada sumbu y, skor bobot EFE total 1,0 sampain 1,99 dipandang rendah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 hingga 4,0 adalah tinggi. Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda yang diilustrasikan pada gambar 2.8 divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (growth and build). Strategi inensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integrative (integrasi ke belakang, intergrasi ke depan, dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini. •
Divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini.
•
Divisi yang masuk dalam sel VI, VII, atau IX adalah panen atau divestasi
(harvest
or
divest).
Organisasi
yang
berhasil
mampu
mencapai portfolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam matriks IE.
4.
Matriks Strategi Besar Menurut David,
terjemahan
Sunardi (2010 :347-348), pada matriks
strategi besar semua organisasi dapat diposisikan di salah satu dari empat kuadran sebagaimana diilustrasikan pada gambar 2.9. Matriks ini didasarkan pada
29 dua dimensi evaluative: posisi kompetitif dan pertumbuhan pasar. Dimana empat kuadran memiliki posisi strategi yang berbeda-beda : • Kuadran I Perusahaan yang berada pada kuadran I memiliki posisi strategis yang sempurna. Untuk perusahaan-perusahaan tersebut, konsentrasi pada pasar (penetrasi pasar dan pengembangan pasar) dan produk (pengembangan produk) yang ada saat ini. •
Kuadran II Perusahaan yang berada pada posisi II perlu secara serius mengevaluasi pendekatan mereka terhadap pasar. Walaupun industry mereka tengah tumbuh, mereka tidak mampu bersaing secara efektif. Strategi intensif biasanya menjadi pilihan pertama untuk dipertimbangkan. Jika perusahaan kurang memiliki kompetensi khusus maka sebagai pilihannya adalah divestasi.
• Kuadaran III Perusahaan pada posisi ini bersaing di industri yang pertumbuhannya lambat serta memiliki kompetitif lemah. Berbagai perusahaan ini harus segera membuat perubahan drastis untuk menghindari penurunan yang lebih jauh. • Kuadran IV Pada posisi ini, bisnis memiliki kompetitif kuat namun berada di dalam industri yang pertumbuhannya lambat. Perusahaan pada posisi ini mempunyai kekuatan untuk mengadakan program diversifikasi ke bidang-bidang pertumbuhan baru yang lebih menjanjikan. .
30
Gambar 2.9 Matriks Strategi Besar (Sumber : David, terjemahan Sunardi,2010 :348)
2.4
7C Framework Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), mengidentifikasi 7C dalam desain
website yang efektif antara lain Context, Content, Community, Customization, Communication, Connection, dan Commerce. Banyak dari "C" diterjemahkan sangat baik untuk e-CRM dan teori pembangunan hubungan. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus pada bagaimana mengidentifikasi fitur-fitur yang dibutuhkan oleh anggota dari Forum Manajemen Indonesia. 1. Konteks (Context) Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150) berdasarkan klasifikasi, context dapat dibagi menjadi : a.
Aesthetically Dominant
Situs dominan estetika tinggi dalam estetika (aesthetics), tetapi rendah dalam fungsi (function). b.
Functionality Dominant
Situs dominan fungsional mengasumsikan bahwa user lebih care tentang informasi dari pada elemen visual.
31
c.
Integrated
Integrated berlaku untuk situs-situs yang menyeimbangkan antara estetika dan fungsi, menciptakan interface yang menarik dan mudah digunakan.
2.
Konten (Content) Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150) konten mengacu pada apa yang
disajikan meliputi teks, video, audio, dan grafik. Fitur konten terdiri dari: a.
Offering Mix Offering mix mengacu pada bobot diberikan untuk setiap jenis konten yang
meliputi produk, informasi dan jasa. b.
Appeal Mix Appeal mix mengacu pada pesan promosi perusahaan.
c.
Multimedia Mix Multimedia mix menggabungkan teks, audio, gambar, video dan grafis.
d.
Timeless Mix Time les mix adalah seberapa up-to-date informasi yang ditampilkan
karena mempunyai tingkat sensitifitas terhadap waktu
Berdasarkan klasifikasi, konten dapat dibagi menjadi : a.
Product Dominant Toko online atau situs website yang tujuan utamanya adalah menjual
barang fisik, dianggap situs dominan produk. b.
Information Dominant Situs yang memiliki dominan informasi seperti situs majalah dan koran.
c.
Service Dominant Situs yang memiliki dominan layanan yang memberikan layanan bagi
pengguna dengan biaya tertentu.
32
3.
Komunitas (Community) Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), komunitas adalah interaksi antara
pengguna situs. Hal ini dapat terjadi melalui interaksi one-to one (seperti e-mail) atau di antara banyak pengguna (chat room). Komunikasi menciptakan rasa keanggotaan melalui keterlibatan atau kepentingan umum bersama.Berdasarkan klasifikasi, komunitas dapat dibagi menjadi : a.
Nonexistent
Situs yang tidak memiliki komunitas sehingga tidak ada cara bagi pengguna untuk berinteraksi dengan satu sama lain, baik secara one-to-one ataupun secara one-to many. b.
Limited
Situs yang menawarkan fitur seperti membaca dan posting informasi, cerita, atau pendapat bagi komunitas terbatas situs tersebut. Fitur yang ditawarkan umumnya non-interactive. c.
Strong
Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi komunitas yang interaktif seperti chat room dan message boards.
4.
Kustomisasi (Customization) Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), kustomisasi adalah kemampuan
situs untuk menyajikan konten yang sesuai untuk setiap pengguna. Berdasarkan klasifikasi, fitur kostumisasi dapat dibagi menjadi : a.
Generic Generic menyajikan konten yang sama ke setiap pengguna. Pada
umumnya adalah dominan informasi, seperti situs surat kabar. b.
Moderately Customized
33 Moderately customized mengacu pada kustomisasi pengguna dengan memanfaatkan penyimpanan informasi dengan cookie dan "remember" yang berguna untuk kunjungan berikutnya. c.
Highly Customized Highly customized mengacu pada melakukan upaya yang ekstrim untuk
memberikan setiap pengguna pengalaman individual yang memungkinkan pengguna untuk memilih tampilan dan konten sendiri.
5.
Komunikasi (Communication) Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), komunikasi mengacu pada dialog
antara organisasi dan pengguna. Hal ini dapat berupa komunikasi site-to-user (seperti notifikasi e-mail), komunikasi users-to-site (seperti permintaan layanan anggota), atau komunikasi dua arah (instant messaging). Fitur dalam communication dapat berupa : a. Broadcast Komunikasi broadcast adalah komunikasi satu arah yang dikirim dari organisasi ke pengguna, tanpa mekanisme respon pengguna. b. Interactive Komunikasi interaktif adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan pengguna. c. Hybrid Hybrid adalah situs komunikasi yang mendukung bentuk komunikasi broadcast dan interactive.
6.
Koneksi (Connection) Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), koneksi mengacu pada sejauh
mana link situs ke situs lain. Hal ini sering terjadi melalui hyperlink yang tertanam dalam sebuah halaman web, biasanya disajikan kepada pengguna dengan garis bawah atau highlight, gambar, atau grafis. Ketika pengguna mengklik pada link, itu memulai pengiriman segera dari teks, grafis, atau suara. Empat jenis koneksi yang ada:
34
a.
Outside Links Outside links adalah link yang memindahkan pengguna dari situs asli ke
situs lainnya. b.
Frame Links Frame link mirip dengan Outside link, frame link membuka situs baru dalam
frame dari situs asli. c.
Pop-Up Windows Pop-Up Windows membuka halaman situs baru di browser lain sementara
situs asli berada di belakang (background). d.
Outsourced Content Outsourced content mengacu pada konten yang berasal dari pemasok luar.
Konten ini biasanya ditampilkan dengan jelas, biasanya dengan link ke situs pemasok, namun pengguna tidak perlu meninggalkan situs asli utnuk melihat konten.
7.
Perdagangan (Commerce) Menurut Rayport & Jaworski dalam jurnal (2003: 150), commerce adalah
kemampuan situs untuk melakukan transaksi keuangan. Seperti yang diharapkan, fitur commerce yang paling penting untuk situs-situs dominan produk, yang bertujuan utnuk menjual produk, tetapi juga sering ditemukan di situs dominan informasi dan dominan layanan. Berdasarkan klasifikasi, fitur commerce dapat dibagi menjadi : a.
Low Situs dengan klasifikasi low, memiliki sedikit bahkan tidak memiliki fitur
fungsional e-commerce yang telah disebutkan sebelumnya. Biasanya dimiliki oleh bisnis kecil atau web tersebut memiliki bagian yang kecil dalam persentase penjualan mereka.
35
b.
Medium Situs yang memiliki beberapa fungsi e-commerce, tapi digunakan sebagai
pendukung. Situs dengan tujuan utama menjual produk dapat dimasukkan kedalam klasifikasi ini. c.
High Situs yang telah memiliki hampir atau semua fitur e-commerce, biasanya
dimiliki oleh perusahaan online besar dengan volume penjualan yang tinggi. Menurut Rayport & Jaworski (2003: 183-185) berdasarkan elemen-elemen 7C framework yang telah dijabarkan pada bagian sebelumnya, maka dapat dibua pemetaan 7C framework yang biasanya digunakan untuk menganalisis suatu model bisnis yang akan diterjemahkan dalam perancangan sebuah situs yang konkret.
Tabel 2.8 Pemetaan 7C Framework Context
Content
Asthetically
Functionally
dominant
dominant
Product dominant
Information
Integrated
Service dominant
dominant-timeless mix Community
Nonexistent
Limited
Strong
Customization
Generic
interactive
Highly customized
Communication
Broadcast
Moderately
Hybrid
customized Connection
Outside Link
Framelink
Pop-up window
Commerce
Low
Medium
High
36 2.5
Analisis Konjoin Menurut Singgih Santoso (2014 : 285), pada dasarnya tujuan analisis konjoin
adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi seseorang terhadap suatu objek yang terdiri atas satu atau banyak bagian. Hasil utama analisis konjoin adalah suatu bentuk (desain) produk barang atau jasa, atau objek tertentu yang diinginkan oleh sebagian besar responden. Menurut Singgih Santoso (2014 : 287) analisis konjoin termasuk dalam Multivariate Dependance Method dengan model :
Y1
=
Metrik / Non Metrik
X1 + X2 + ... + Xn Non Metrik
Keterangan : •
Variabel independen (X1 dan seterusnya) adalah faktor, yang berupa data
non-metrik (ype mobil, Desain mobil, dan sebagainya). Termasuk disini adalah bagian dari Faktor (Level). •
Variabel Dependen (Y1) adalah pendapat keseluruhan (overall preference)
dari seorang responden terhadap sekian faktor dan level dari sebuah produk. Variabel dependen ini juga mencakup tingkat kepentingan faktor dari seorang responden terhadap atribut – atribut produk.
2.5.1
Proses dasar analisis konjoin Menurut Singgih Santoso (2014 : 286) pada dasarnya proses analisis konjoin
terdiri dari : 1. Menentukan FAKTOR (atribut spesifik) kemudian LEVEL (bagian-bagian dari faktor) dari sebuah objek. Contoh : objek yang akan diteliti yaitu kemeja. - faktor warna, motif - level warna : merah , biru , kuning
37 motif : kotak-kotak, polkadot 2. Mendesain stimuli dengan SPSS, melalui kombinasi faktor dan level. 3. Mengumpulkan pendapat responden terhadap stimuli yang ada. 4. Melakukan proses konjoin, untuk memperkirakan (prediksi) bentuk produk yang diinginkan responden. 5. Menentukan Predictive Accuracy, dari hasil konjoin diatas, yaitu proses pengujian konjoin dengan sejumlah sample untuk mengetahui apakah prediksi yang dilakukan memiliki keepatan yang tinggi.
2.5.2
Langkah –langkah dalam Melakukan Analisis Konjoin Menurut Singgih Santoso (2014:288-305), ada beberapa langkah yang harus
dilakukan dalam penghitungan konjoin melalui SPSS yaitu :
1.
Membuat kombinasi produk (stimuli) Kombinasi didasarkan pada atribut produk yang sudah didefinisikan, dengan
melakukan perkalian setiap sub-atribut yang ada. Seperti contoh terdapat tiga atribut (bentuk, warna, manfaat) dan 6 sub-atribut (dua untuk bentu, dua untuk warna, dan dua untuk manfaat), maka kemungkinan kombinasinya adalah : 2x2x2 = 8 stimuli Demikian seterusnya dengan item produk yang tentu berbeda satu dengan yang lain, entah atribut bentuk, warna, ataupun manfaat. Tentu saja jika atribut atau sub atribut yang diteliti cukup banyak, maka membuat kombinasi seperti diatas tentu tidak mudah. Misal ada 4 atribut dengan subatribut adalah 3,2,3,dan 2. Maka stimuli yang mungkin muncul adalah : 3x2x3x2 = 36 stimuli Proses untuk membuat kombinasi produk merupakan proses yang disebut SYNTAX1, dimana langkah yang dilakukan adalah dengan memasukan syntax orthoplan, kemudian faktor- faktor yang akan dibuat menjadi kombinasi produk.
38 Hasil dari SYNTAX1. harus disimpan untuk dapat dipanggil kembali pada pengerjaan SYNTAX2. Syntax1 harus sukses dan menghasilkan kombinasi card.
2.
Mengisi skala angka (pendapat responden) Jika terdapat 8 stimuli, maka setiap responden akan mengisi setiap stimuli
tersebut dengan angka 1 hingga 8. Dengan angka 1 stimuli produk yang paling tidak disukai, sampai angak 8 stimuli produk yang paling di sukai, begitu juga sebaliknya.
3.
Membuat stimulasi dengan SPSS Langkah pembuatan stimuli tidak dilakukan lewat menu atau kotak dialog,
namun lewat penulisan dan sksekusi di SYNTAX Editor. Dan berbeda dengan kasus lainnya, pada konjoin analisis tidak ada data yang ditulis terlebih dahulu di data editor, sehingga proses langsung dilakukan lewat syntax. Proses ini disebut juga sebagai SYNTAX2. Dalam Pengerjaan SYNTAX dua langkah yang dilakukan adalah memasukan syntax selanjutnya dari hasil pengisian skala pendapat responden.
4.
Membuat konjoin dengan SPSS Sama dengan pembuatan stimulasi, proses konjoin tidak dilakukan lewat
menu atau kotak dialog, namun melewati SYNTAX EDITOR. Pada proses ini konjoin ini akan dipanggil kembali orthoplan yang dibuat sebelumnya (syntax1), apabila data syntaxt1 tidak berhasil menghasilkan kombinasi card, maka hasil konjoin tidak dapat ditampilkan.
2.6 Segmentasi Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010 : 215) segmentasi pasar adalah segmentasi pasar adalah divisi dalam pasar menjadi grup-grup yang dapat di kelompokan berdasarkan kebutuhan, karakteristik, perilaku dan siapa yang dapat memenuhi sebagian produk atau marketing mix. Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010: 216 ) Segmentasi pasar adalah sebuah grup konsumen yang memiliki tanggapan yang sama terhadap prekembangan
39 marketing. Segmentasi pasar merupakan proses yang dugunakan perusahaan untuk menyelekasi berbagai macam tipe pasar menjadi bagian kecil sehingga lebih efisien dan efektif dan disesuaikan dengan produk dan service yang diinginkan. Menurut Phillip Kotler & Amstrong
(2010:
220) terdapat beberapa
segmentasi yaitu : •
Segmentasi geografi memisahkan pasar berdasarkan geografis, seperti negara, bagian, provinsi, maupun kota.
•
Segmentasi demografi memisahkan pasar menjadi group berdasarkan variabel seperti umur, jenis kelamin, ukuran keluarga, agama, dll.
•
Segmentasi psikografi memisahakn pasar menjadi beberapa grup berdasarkan kelas sosial, lifestyle, dan perlakuan personalisasi.
•
Segmentasi behavioral memisahkan pasar menjadi grup berdasarkan pengetahuan, etika, penggunaan, respon, status kegunaan, status loyalitas.
2.7
Analisis Cluster Menurut Ali baroroh (2013 :117), analisis cluster merupakan suatu analisis
statistik yang berfungsi untuk mengelompokan data-data/objek yang memiliki kesamaan karakteristik diantara data-data tersebut. Sama halnya menurut Singgih Santoso (2014: 125), pada dasarnya analisis cluster akan menghasilkan sejumlah kluster (kelompok). Analisis ini diawali dengan pemahaman bahwa sejumlah data sebenarnya memiliki kemiripan diantara anggotanya, karena itu memungkinkan untuk mengelompokan anggota yang ‘mirip’ atau mempunyai karakteristik yang serupa tersebut dalam satu atau lebih dari satu kluster. Cara kerja dan tujuan analisis cluster adalah mengelompokan objek-objek berdasarkan kesamaan karakteristik di antara objek tersebut. Menurut Singgih Santoso (2014: 125). Ciri sebuah cluster yang baik adalah : • Homogenitas (kesamaan) yang tinggi antar anggota dalam satu cluster. Sebagai contoh : cluster konsumen rumah yang peduli lingkungan terntu terdiri dari orang-orang yang mengutamakan kebersihan dan kenyamanan lingkunganrumahnya, lain halnya dengan mereka yang mengutamakan harga
40 rumah murah tentu tidak dapat digabungkan sebagai ‘anggota’ cluster tersebut. • Heterogenitas (perbedaan) yang tinggi antara cluster yang satu dengan cluster yang lainnya. Dalam contoh diatas, cluser konsumen rumah yang peduli lingkungan tentu memiliki pendapat yang jelas berbeda dengan anggota cluster konsumen yang mementingkan harga murah. Menurut Ali Baroroh (2013:117), tujuan dilakukannya analisis cluster pada bidang pemasaran yaitu : •
Membuat segmen pasar
•
Memahami perilaku pembeli
•
Mengenali peluang baru produk
•
Memilih uji pasar
•
Mereduksi data/objek
2.7.1 Proses Dasar Analisis Cluster Menurut Singgih Santoso (2014: 125), proses dasar cluster analisis : 1. Menerapkan ukuran jarak antar-data. Ada 3 metode yang digunakan yaitu : •
mengukur korelasi antara sepasang objek pada beberapa variabel.
•
mengukur jarak antara dua objek
•
mengukur asosiasi antar objek
2. Melakukan proses standarisasi data jika diperlukan Setelah mengukur jarak, yang juga perlu diperhaikan adalah apakah satuan data mempunyai perbedaan yang besar. Jika data memiliki perbedaan besar maka harus di standarisasi dengan mengubah data yang ada ke z-score.
41 3. Melakukan proses clustering Pengelompoan data dapat dilakukan dengan menggunakan dua metode yaitu: a
Hirarchical Method. Metode ini memulai pengelompokan dengan dua atau lebih objek yang
memiliki kesamaan paling dekat. Kemudian proses diteruskan ke objek lain yang memiliki kedekatan kedua, hingga seterusnya. Secara logika semua objek akhirnya akan membentuk sebuah cluster. Dendogram biasanya digunakan untuk membantu memperjelas proses hirarki tersebut. b
Non-Hirarchial Method. Berbeda dengan metode hirarki, metode ini justru dimulai dengan
menentukan terlebih dahulu cluster yang diinginkan. Setelah jumlah cluster diketahui, baru proses kluster ranpa mengikuti proses hirarki. Metode ini biasa disebur K-means Cluster.
4. Melakukan penanaman cluster-cluster yang terbentuk Setelah sejumlah kluster terbentu, baik dengan metode hirarchial maupun non-hirarchial. Langkah selanjutnya adalah melakukan interpretasi terhadap cluster yang terbentuk, yang pada intinya membeti nama spesifik untuk menggambarkan isi kluster.
5. Melakukan validasi dan profiling kluster. Kluster yang terbentuk kemudian diuji apakah hasil tersebut valid. Kemudian dilakukan proses profiling untuk menjelaskan karakteristik setiap cluster berdasarkan profil tertentu.
2.7.2
Analisis Cluster Non Hierarki ( K-Means Clustering) Menurut Ali Baroroh (2013:118) analisis kluster dengan metode non hirarki
merupakan merode kluster yang menentukan jumlah kluster secara manual.
42 a.
Tahapan Analisis Cluster : K-Means Cluster Menurut Singgih Santoso (2010 : 133 ) ada beberapa tahapan penghitungan
analisis cluster, yaitu : 1. Menilai perlu tidaknya melakukan transformasi data. Maksud dari tahapan ini adalah data harus distandarisasi kedalam Z-score sehingga tidak akan mendapatkan nilai jarak yang terlampau jauh. Langkah yang dilakukan adalah : •
Membuat variabel data kemudian dianalisis secara deskriptif statistik. Dimana hasil yang akan didapatkan yaitu berupa Zvariabel.
•
Pada SPSS langkah yang harus dilakukan adalah : - buat variabel yang ada, dari hasil kuisioner yang telah disebar. - masuk kedalam spss, pilih menu analyze descriptive statistic descriptive. - hasil yang akan di dapat yaitu output berupa Zscore atau Zvariabel.
2. Analisis Cluster Setelah dilakukan standarisasi, proses dilakukan dengan pembentukan kluster, yakni dengan metode non-hierarchial cluster atau K-Means Cluster. Langkah yang harus dilakukan adalah : •
Buka file Z variabel-nya
•
Pilih menu analyze classify K-Means Cluster
•
Kemudian masukan variabel yang telah di Zvariabel-kan kedalam kolom “variabels”. Lalu masukan variabel persamaan dari variabel yang akan di-cluster-kan masukan kedalam kolom “label Case By” .
•
Masukan banyaknya kluster yang akan dibuat.
•
Lalu pilih menu save, kemudian centang kedua pilihan yang ada pada menu save.
•
Lalu pilih menu option, dan lakukan pilihan pada statistic yaitu “initial cluster center”.
43 •
Lalu tekan CONTINUE, maka akan muncul tampilan tabel initial cluster , proses iterasi , dan final cluster centers.
•
Untuk mengetahui jumlah anggota tiap cluster, maka dapat melihat tabel “number of cases in each cluster”.
3. Analisis Setelah dilakukan penghitungan maka output ( hasil ) akan dianalisis, proses penganalisisan yaitu hanya dengan membaca tabel final cluster centers, perbedaan dapat ditelusuri melalui tanda + dan – yang terdapat pada tabel. Tanda + dapat diartikan cenderung lebih suka , dan tanda – dapat diartikan cenderung tidak suka. Setelah itu dapat dinamakan cluster yang terbentuk sesuai keinginan.
2.8
Analisa Perancangan Sistem Informasi Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 :4), analisis sistem adalah suatu
proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi secara detail utnuk merekomendasikan sistem informasi bagaimana selanjutnya. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010: 4), perancangan sistem adalah gamabran umum kepada user mengenai sistem yang baru dengan mengkonfigurasi komponen-komponen sistem informasi.
2.8.1
Sistem Informasi Menurut James A. O’Brien & George Marakas (2010 : 26), sistem adalah
sekelompok komponen yang saling bekerja sama menuju tujuan bersama dengan menerima input dan output dalam suatu proses transformasi yang terorganisir. Sedangkan informasi adalah data yang telah diubah menjadi sesuatu yang berarti dan pernyataan berguna bagi pengguna akhir. Menurut James A. O’Brien, George Marakas (2010: 31-34), ada 5 komponen sistem informasi :
44 1.
People Resource Keberhasilan dari pengoperasian sebuah sistem informasi haruslah di dasari pada unsur sumber daya manusia yang merancangnya maupun yang akan menggunakan sistem tersebut.
2.
Hardware Resources Perangkat keras merupakan komponen inti dari sistem informasi, karena sistem informasi akan diimplementasikan didalam perangkat keras, sehingga end user akan dipermudah.
3.
Software Resource Perangkat lunak juga merupakan komponen dari sebuah sistem informasi , karena dengan adanya software aplikasi maka akan membantu pengguna untuk menngunakan sistem informasi.
4.
Data Resources Data merupakan komponen dari sistem informasi , dengan adanya data yang lengkap dan dan dikelola secara efektif akan sangat membantu untuk end user.
5.
Network Resoures Jaringan seperti internet maupun intranet menjadi komponen penting agar sebuah sistem informasi yang dijalankan dapat berkembang cepat dan memudahkan sebuah perusahaan maupun organisasi yang menerapkan sistem informasi dapat lebih berkembang.
2.8.2
OOAD (Object Oriented Analysis and Design) Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60), Object-Oriented Analysis
(OOA) mendefinisikan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam suatu sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60), Object-Oriented Design (OOD), mendefinisikan semua jenis objek dari objek yang diperlukan untuk dpat berkomunikasi
dengan
orang
dan
perangkat
yang
ada
didalam
sistem,
45 menggambarkan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas dan menyesuaikan dan menyempurnakan masing-masing jenis objek sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa tertentu atau lingkungan.
2.8.3
Pengembangan Sistem Menurut Satzinger, Jakson, & Burd (2010 : 53) terdapat dua pendekatan
umum dalam pengembangan sistem yang menjadi dasar dalam semua metodologi, yaitu pendekatan tradisional (traditional approach) dan pendekatan berbasiskan objek (object oriented approach).
1.
Pendekatan Tradisional Pengembangan sistem yang menggunakan teknik analisis terstruktur, desain
terstruktur, dan pemrograman terstruktur. Program terstruktur adalah program atau modul program yang memiliki satu awal dan satu akhir, dan setiap langkah dalam pelaksanaan program yang terdiri dari urutan, keputusan, atau konstruksi pengulangan. Desain terstruktur adalah teknik menyediakan pedoman untuk memutuskan serangkaian program, apa yang masing-masing program harus capai, dan bagaimana program harus disusun dalam sebuah hirarki. Analisis terstruktur adalah teknik yang digunakan untuk mendefinisikan sistem pengolahan apa yang harus dilakukan, data apa yang dibutuhkan untuk menyimpan dan menggunakan, dan input dan output apa yang dibutuhkan.
2.
Pendekatan Object Oriented Pendekatan untuk pengembangan sistem yang memandang sistem informasi
sebagai koleksi objek-objek yang berinteraksi dan bekerja sama untuk menyelesaikan tugas-tugas. Sistem ini terdiri dari objek-objek. Objek adalah sesuatu dalam sistem komputer yang mampu menanggapi pesan. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 205), perbedaan utama antara pendekatan tradisional dan pendekatan berorientasi objek adalah pendekatan tradisional memandang sistem sebagai sekumpulan proses, beberapa dilakukan oleh
46 orang dan beberapa dilakukan oleh komputer. Sedangkan pada pendekatan berorientasi objek memandang sistem sebagai sekumpulan objek yang berinteraksi. 2.8.4
Unified Modeling Language (UML) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005: 48), Unified Modeling Language
(UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented.
1.
Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 :141) , activity diagram adalah
jenis diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna dan aliran sekuensial mereka.
Gambar 2.10 Activity Diagram ( Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 :142)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 :141), dalam activity diagram terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu : a.
Synchronization bar
47 Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisahan atau panyatuan dari jalur yang berurutan.
b.
Swimlane Merupakan suatu daerah persegi dalam activity diagram yang mewakili
aktifitas-aktifitas yang diselesaikan oleh agen tunggal. c.
Starting activity (pseudo) Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktifitas.
d.
Transition arrow Merupakan garis penunjuk arah yang menggambarkan transisi dari suatu
aktifitas dan arah dari suatu aktifitas. e.
Activity Merupakan notasi yang menggambarkan suatu aktifitas
f.
Ending activity (pseudo) Merupakan notasi yang mendakan berakhirnya suatu aktifitas.
1.
Usecase Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 242), use case diagram
merupakan sebuah diagram yang menunjukkan bermacam-macam peran pengguna dan cara mereka berinteraksi dengan sistem.
48
Gambar 2.11 Usecase diagram (Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 243)
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 243), langkah pengembangan usecase: a.
Mengidentifikasi aktor-aktor dari sistem. Aktor adalah peran yang dimainkan oleh pengguna. Harus mengidentifikasi
peran spesifik pengguna, orang yang sama dapat memainkan berbagai peran karena ia menggunakan sistem. Hal ini penting untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan peran dalam menggunakan sistem. b.
Mengembangkan daftar tujuan peran Setelah peran aktor telah diidentifikasi, langkah berikutnya adalah untuk
mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam penggunaan sistem otomatis. Tujuan adalah tugas yang dilakukan oleh seorang aktor untuk mencapai beberapa fungsi bisnis yang memberikan nilai tambah dalam bisnis. Tujuan adalah tugas-tugas seperti "proses penjualan," "menerima retur," atau "mengirimkan order". Pada penyelesaian tujuan, data dari sistem harus stabil untuk beberapa waktu.
2.
Use Case Description Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 171), use case description
adalah penjelasan yang lebih detil mengenai proses dari sebuah use case.
49
Gambar 2.12 Usecase description (Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2012: 124)
a.
Fully Developed Description Fully developed description adalah metode yang paling formal yang dapat
digunakan untuk mendokumentasikan use case.
3.
Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 60), class diagram adalah model
grafis yang digunakan dalam pendekatan object-oriented untuk menunjukkan kelas objek dalam sistem. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60) ada 3 tahapan dalam class diagram :
50 a.
Domain Class Diagram
Gambar 2.13 Domain Model Class Diagram (Sumber : Satzinger, Jackson & Burd, 2012: 130) Dalam domian class memiliki 2 bagian. Bagian atas berisi nama class, dan bagian bawah berisi atribut dari kelas. Nama Class selalu dimulai dengan huruf kapital, dan nama atribut selalu diawali dengan huruf kecil.
b.
First Cut Design Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 413) , first-cut design class
diagram adalah pengembangan dari domain class diagram yang membutuhkan 2 tahap, yaitu : 1. Menetukan tipe data dari atribut kelas dan informasi initial value. 2. Menambahkan panah navigation visibility. Navigasi visibilitas adalah prinsip desain di mana satu objek memiliki referensi ke obyek lain dan dengan demikian dapat berinteraksi dengan objek. Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 413) ada beberapa panduan umum untuk menentukan panah navigation visibility : 1. One-to-many relationships Hubungan superior/subordinate biasanya arah panahnya
dari superior ke
subordinate. 2. Mandatory relationships Merupakan objek dalam satu kelas tidak dapat eksis tanpa objek dari kelas lain, arah panahnya dari class independen ke class dependen.
51 3. Ketika sebuah objek membutuhkan informasi dari objek lain, panah navigasi diperlukan, baik untuk menunjuk objek itu sendiri atau induknya dalam suatu hirarki. 4. Panah Navigation mungkin juga dua arah.
4.
Sequence Diagram Menurut Satzinger Jackson & Burd (2010 : 242-454), ada 3 tahapan dalam
sequence diagram : a.
System Sequence Diagram (SSD) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 242) SSD adalah diagram yang
menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan sistem selama use case atau skenario.
Gambar 2.14 System Sequence Diagram (SSD) (Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 253)
b.
First Cut Sequence Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005 : 316) membangun first cut
sequence diagram dengan elemen-elemen dari System Sequence Diagram (SSD). Mengganti object system dengan use case controller. Kemudian menambahkan objek lain yang diperlukan use case. Langkah selanjutnya adalah menentukan message,
52 termasuk objek yang harus menjadi sumber dan tujuan dari setiap message untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan
Gambar 2.15 First Cut Sequence Diagram (Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 439)
c.
Three Layer Design Sequence Diagram Three layer design sequence diagram merupakan gambaran lengkap dari
sequence diagram dan juga pengembangan dari first cust sequence diagram dengan menambahkan layer-layer berikut ; •
View layer View Layer melibatkan interaksi manusia-komputer dan membutuhkan merancang user interface untuk setiap use case. Desain user interface adalah salah satu aktifitas utama dari disiplin desain united process.
• Data Access Layer Prinsip pemisahan tanggung jawab juga berlaku untuk data access layer. Desain multi layer penting untuk mendukung jaringan multitier di mana database pada satu server, logika bisnis pada server lain, dan user interface pada beberapa klien desktop. Cara baru merancang sistem yang tidak hanya menciptakan sistem yang lebih kuat, tetapi juga sistem yang lebih fleksibel.
53
Gambar 2.16 Three Layer Design Sequence Diagram (Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 454)
5.
User Interface Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 531), user interface merupakan
bagian sistem informasi yang membutuhkan interaksi user untuk menghasilkan input dan output. Input terjadi ketika user mencatat transaksi dengan menggunakan sistem, dan output berupa infromasi yang dihasilkan setelah user melakukan query. Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 531) delapan aturan emas untuk merancang interface yang interaktif : a
Konsistensi
b Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut c
Feedback yang informative
d Desain dialog untuk penutupan e
Menawarkan Error Handling yang mudah
f
Mengizinkan pengguna untuk membatalkan tindakan
g
Dukungan Locus Control internal
h Mengurangi beban memori jangka pendek
54 6.
ERD ( Entity Relationship Diagram ) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), Entity Relationship
Diagram (ERD) merupakan sebuah pendekatan tradisional. Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98) berikut ini merupakan gambar ERD dengan atribut yang dimilikinya dan hubungan antar ERD.
Gambar 2.17 Entity Relationship Diagram (ERD) (Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, 2012 : 98)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), penjelasan untuk gambar ERD diatas adalah: •
PK merupakan penanda bahwa atribut tersebut adalah atribut primary key, dan untuk atribut yang datanya akan diambil maka disebut atribut FK ( foreign key) .
•
Hubungan antar diagram dilambangkan dengan |
: merupakan hubungan 1..1
O< : menjelaskan adanya hubungan 0..* |< : menjelaskan adanya hubungan 1..*
55
7.
Arsitektur Jaringan
Gambar 2.19 Desain Arsitektur jaringan (Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2012 : 98) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), dalam pengimplementasian aplikasi via website memiliki beberapa keuntungan diantaranya : •
Pengaksesan, web-base applikasi menjadi mudah diakses untuk banyak potensial user.
•
Low–cost communication, koneksi ke internet dapat di beli dari berbagai private internet service provider, sehingga harganya lebih murah.
•
Widely implemented standard- seperti standart web biasanya, dapat membuat website.
56 2.9
Kerangka Pemikiran
Wawancara
Strategi
Efe-ife
Analisis Masalah Conjoin analisis
Preferensi anggota
segmentasi
Pengusulan perancangan sistem
Analisis cluster
Fase e-CRM
Perancangan sistem
Gambar 2.20 Kerangka Pemikiran
OOAD
