BAB II LANDASAN TEORI Penulis menggunakan beberapa kerangka teoritis seperti produktivitas kerja, jenis-jenis pengukuran produktivitas, teori Maslow, teknik pengumpulan data, serta total quality management sebagai dasar acuan di dalam melakukan penulisan.
2.1 Produktivitas Kerja Produktivitas kerja merupakan perbandingan antara pengukuran output dengan pengukuran dari berbagai sumber daya yang digunakan (input) untuk menghasilkan output tersebut. Pengukuran dari produktivitas sudah lama menjadi hal yang kontroversial, di mana hasil yang dikeluarkan selalu bernilai kecil (dirasakan tidak sesuai), hal ini dikarenakan mereka melihat banyak hal yang kurang sempurna. Produktivitas merupakan konsep yang tersulit dalam dunia bisnis dan ekonomi, hal ini dikarenakan kurangnya teori definisi kerja (khususnya di level perusahaan). Pihak manajemen sekarang sangat memperhatikan produktivitas dikarenakan ia merupakan elemen penting dari efisiensi ketika mulai
1
dibandingkan dengan pesaing lain (Craig 1972). Ada beberapa alasan utama mengapa produktivitas seharusnya diukur : •
Untuk tujuan strategis guna membandingkannya dengan pesaing lain dalam bisnis yang sama.
•
Untuk tujuan taktis, untuk memberikan masukan kepada manajemen guna mengontrol produktivitas perusahaan dari fungsi ataupun produknya.
•
Untuk tujuan perencanaan, untuk membandingkan keuntungan yang dicapai dari penggunaan berbagai masukan ataupun perbedaan proporsi dari input yang sama.
•
Untuk tujuan internal manajemen, seperti pedoman untuk melakukan tawarmenawar dengan karyawan. Selain itu, produktivitas kerja mempunyai hubungan yang sangat erat
dengan motivasi. Semakin besar motivasi dan komitmen seseorang di dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, akan semakin tinggi tingkat produktivitas yang dapat dicapainya. Hal lain yang juga sangat berpengaruh kepada tingkat produktivitas seseorang adalah tingkat kemampuan seseorang (personal skill) di dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Semakin tinggi kemampuan seseorang, serta ditunjang oleh motivasi dan komitmen yang tinggi, akan semakin tinggi pula tingkat produktivitas yang dapat dihasilkannya.
2.2 Kinerja Karyawan Menurut Stephen P. Robbins dalam bukunya “Organizational Behavior” (2001, p6) menyebutkan bahwa secara sederhana kinerja karyawan adalah fungsi dari 2
interaksi antara kemampuan (ability) dan motivasi (motivation), tetapi masih ada bagian yang masih hilang dari fungsi tersebut selain kecerdasan dan keahlian dari seorang individu yang keduanya merupakan bagian dari kemampuan dan motivasi dari setiap karyawan, yaitu kesempatan.
Ability
Performance
Motivation
Opportunity
Gambar 2.1
Model dari Kinerja
Motivasi kerja dan kemampuan merupakan faktor dalam diri yang berpengaruh terhadap pembentukan kinerja. Vroom (1964) dan Sustermeister (1976) mengusulkan persamaan dari kinerja (performance) sebagai berikut: Performance = Ability x Motivation Untuk meningkatkan performa kerja / kinerja maka komponen dari kemampuan atau motivasi harus ditingkatkan. Kinerja individu sangat penting dalam mewujudkan suatu sinergi yang diperlukan dalam tim kerja - dari buku "Personnel or Human Resource Management yang oleh ditulis Robert L. Mathis dan John H Jackson, yang menyatakan bahwa individual performance tergantung pada: 3
•
Kemauan karyawan untuk berusaha
•
Pelatihan karyawan
•
Kemampuan karyawan untuk melakukan hal yang diperlukan Ada tiga perspektif dalam melihat kinerja individu yaitu productivity,
innovation, dan loyalty. Performa individu karyawan dapat disamakan dengan efisiensi (Mathis, 1991). Ability - Talents - Personality factors - Interests
Effort - Incentives - Willingness to work - Presence at work - Self discipline to do the job
Training - Knows what is expected - Have skills necessary - Know how to handle problems
Performance
Gambar 2.2
Komponen Kinerja Individu
Produktivitas dari individu memiliki komponen yang terdiri dari kemampuan di mana terdapat unsur talenta, faktor internal perorangan, dan keinginan dari setiap individu, komponen kedua yaitu usaha yang terdiri dari unsur insentif, kemampuan untuk bekerja dan kedisiplinan sedangkan komponen ketiga yaitu latihan bahwa karyawan dapat mengetahui apa yang diharapkan dari pekerjaannya serta mempunyai keahlian untuk mengatasi masalah dalam pekerjaannya.
2.3 Macam Pengukuran Produktivitas Terdapat 3 tipe perhitungan produktivitas yang di kenal secara umum, yaitu :
4
1. Partial Productivity Measures Merupakan perbandingan antara output dengan sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan output tersebut. Sebagai contoh adalah perhitungan produktivitas tenaga kerja yang merupakan perbandingan antara hasil yang dicapai oleh tenaga kerja dengan tenaga kerja yang diperlukan untuk mendapatkan output tersebut. 2. Multiple Input Productivity Measures (MIPI) Merupakan perbandingan antara output dengan input, namun output yang dipakai disini adalah net output (value added) tidak termasuk dengan produksi atau penjualan. Rumus dari MIPI adalah sebagai berikut : Gross Output – ( Materials + Energy + Others ) Labour + Capital 3. Total Factor Productivity Measures (TFP) Merupakan perbandingan antara total output dari suatu sistem organisasi (tidak harus dari keseluruhan organisasi) dengan sumber daya yang diperlukan untuk menghasilkan output tersebut. Rumus dari TFP adalah sebagai berikut : Gross Output Labour + Capital + Materials + Energy + Others
2.4 Kaizen Kaizen digunakan oleh orang Jepang untuk mengartikan pengembangan yang berkesinambungan (continuous improvement) dalam semua area kehidupan. Di tempat kerja, Kaizen berarti bekerja terus untuk mengembangkan seluruh aspek dari
5
produk dan proses yang digunakan untuk membuatnya, serta memberikannya kepada pelanggan. Pengembangan
proses
secara
terus-menerus
adalah
peningkatan
produktivitas dengan menghasilkan lebih banyak barang pada biaya yang lebih rendah. Kaizen hanya berguna jika konsep ini disertakan sebagai bagian dari perusahaan dalam menjalankan bisnis. Sepuluh prinsip dalam Kaizen (berdasarkan Masaaki Imai): •
Membuang ide-ide konvensional.
•
Berpikir bagaimana cara melakukannya, bukan mengapa tidak dapat dilakukan.
•
Jangan membuat pengecualian.
•
Mulai dengan menanyakan praktek/kebiasaan sekarang.
•
Jangan mencari kesempurnaan.
•
Jika membuat kesalahan, perbaiki dengan segera.
•
Jangan membelanjakan uang untuk Kanzen, gunakan kearifan seluruh tenaga kerja Anda.
•
Tanyakan “Mengapa” sebanyak lima kali dan cari akar penyebabnya.
•
Cari kearifan dari sepuluh orang daripada pengetahuan dari satu orang.
•
Ide Kaizen adalah tidak terbatas.
2.5 Teori Tingkat Kebutuhan (Maslow) Menurut Abraham Maslow, kebutuhan manusia dapat digolongkan ke dalam beberapa tingkatan seperti pada gambar berikut:
6
Gambar 2.3
Tingkat Kebutuhan Manusia
Menurut Abraham Maslow, manusia akan termotivasi untuk memenuhi kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi ketika kebutuhan pada tingkat di bawahnya sudah terpuaskan. Kebutuhan manusia yang paling mendasar untuk dipenuhi adalah kebutuhan physiological, yaitu kebutuhan biologis seperti sandang, pangan dan papan. Tingkat selanjutnya adalah kebutuhan dalam bidang safety, yaitu kebutuhan akan lingkungan hidup yang aman dan stabil tanpa ada gangguan dan ancaman. Sedangkan yang tercakup dalam kebutuhan sosial (social) adalah kebutuhan untuk berinteraksi dan berafiliasi dengan orang-orang lain. Setelah mampu berinteraksi dengan baik dalam suatu masyarakat, maka seseorang mulai mengejar kebutuhan esteem, yaitu pengakuan dan penghormatan dari masyarakat. Jika keempat kebutuhan tersebut sudah dipenuhi dengan baik, maka manusia akan mulai mengaktualisasikan dirinya dengan jalan memaksimalkan segala kemampuan yang dipunyai untuk mewujudkan cita-citanya. 7
2.6 Total Quality Management (TQM) Total
Quality
Management
adalah
sebuah
proses
pengadaan
pengembangan berkesinambungan dalam sistem untuk pembuatan produk atau penyediaan jasa yang sesuai permintaan pelanggan secara ekonomis. Proses ini tergantung kepada tiga hal: •
keinginan dari orang-orang di tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi untuk memberikan tanggung jawab dan wewenang kepada mereka yang berada di tingkat yang lebih rendah,
•
tingkatan tanggung jawab dan wewenang yang diambil oleh karyawan, dan keakuratan data,
•
kualitas pengambilan keputusan yang digunakan oleh karyawan.
2.7 Data Primer dan Data Sekunder Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian kueioner, atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang dan karcis parkir. Data ini semua merupakan data mentah yang kelak akan di proses untuk tujuan-tujuan tertentu, sesuai dengan kebutuhan. Sementara itu, data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder ini digunakan oleh periset untuk di proses lebih lanjut. Data sekunder di satu sisi merupakan suatu informasi juga karena ia merupakan hasil pengolahan data primer
8
dan sudah lebih informatif, namun, sebelum menggunakan data sekunder, terlebih dahulu mencari tahu bagaimana data sekunder itu diproses agar jelas, apakah sesuai atau tidak untuk dipergunakan dalam riset.
2.8 Teknik Pengumpulan Data Primer Terdapat beberapa teknik dalam pengumpulan data primer, di antaranya melalui form isian, kuesioner/angket, dan observasi. Penjelasannya sebagai berikut : •
Form Isian. Form-form isian ini bertujuan untuk menampung data transaksi atau data lainnya yang diperlukan. Misalnya pengisian daftar riwayat hidup, daftar riwayat pekerjaan, dan sebagainya.
•
Kuesioner. Teknik yang menggunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, dan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan.
•
Observasi. Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari tim penulis terhadap obyek risetnya, misalnya dalam pengamatan proses kerja work order pada Engineering Department. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan, dan lainnya.
2.9 Komponen Inti Kuesioner Emory-Cooper (1999) menyatakan bahwa paling tidak terdapat 4 komponen inti dari sebuah kuesioner. Keempat komponen itu adalah : 9
•
Subyek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian.
•
Ajakan, yaitu permohonan dari peneliti kepada responden untuk turut serta mengisi kuesioner secara aktif dan obyektif.
•
Petunjuk pengisian kuesioner yang mudah dimengerti dan tidak bias.
•
Pertanyaan atau pernyataan beserta tempat mengisi jawaban, baik secara tertutup, semi tertutup, ataupun terbuka. Dalam kuesioner jangan dilupakan isian untuk identitas responden.
2.10 Rumus Slovin Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus slovin yang didefinisikan sebagai berikut :
n=
N 1 + Ne 2
di mana n = ukuran sampel N = ukuran populasi E = tingkat error yang dapat ditolerir. Pemakaian rumus di atas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.
2.11 Dimensi Kualitas Jasa Kualitas jasa menurut Zeithaml dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu : •
Reliability
10
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. •
Responsiveness Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.
•
Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi dari : •
Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
•
Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
•
Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
•
Emphaty Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
11
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : •
Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan
•
Komunikasi
(communication),
merupakan
kemampuan
melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. •
Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),
meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. •
Tangibles Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dna penampilan karyawan.
12
