BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Teknologi Informasi dan Sistem Informasi 2.1.1. Teknologi Informasi Teknologi informasi dapat didefinisikan sebagai teknologi yang digunakan untuk memperoleh, menyimpan dan memproses data dan informasi menjadi bentuk yang dapat digunakan serta menyebar luaskan data yang telah diproses tersebut (V.Rajaraman, 2004). Sedangkan berdasarkan Information Technology Association of America (ITAA 2009, June 17th), definisi teknologi informasi adalah “ the study, design, and development, implementation, support or management of computer-based information systems, particulary software application and computer hardware.” 2.1.2. Sistem Informasi Secara konteks kalimat sistem informasi terdiri dari dua kata, yaitu sistem dan informasi, dimana masing-masing memiliki arti tersendiri. Sistem adalah sekumpulan obyek yang terdiri dari orang, sumber daya, konsep dan prosedur – prosedur yang melakukan suatu fungsi spesifik untuk mencapai suatu tujuan. Dengan demikian, pengertian sistem informasi adalah kumpulan, proses, penyimpanan, analisa, dan penyebaran informasi untuk maksud khusus (Turban, 2003).
5
6
Sistem merupakan sekumpulan elemen atau komponen yang berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan tertentu. Elemen – elemen tersebut dan hubungan di antaranya mendefinisikan bagaimana sistem bekerja. Sistem memiliki input, mekanisme proses, output dan feedback. Dengan demikian sistem informasi merupakan interaksi antar komponen untuk memproses informasi dengan cakupan tertentu sehinggal menghasilkan data yang dapat digunakan untuk proses selanjutnya (Ralph M. Stair, 2009).
2.2. Kegunaan Sistem Informasi Menurut Romney
& Steinbart (1995,p15) terdapat enam karakteristik agar
informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi dapat meningkatkan efektifitas bagi penerima bisnis proses dalam menjalankan bisnis proses, antara lain : a) Relevan Informasi
yang
didapat
harus
mengurangi
ketidakpastian,
meningkatkan kemampuan pengambil keputusan untuk membuat prediksi. b) Reliable Informasi yang didapat bersifat akurat dan terbebas dari bias. c) Complete Informasi yang didapat harus lengkap, tanpa menghilangkan aspek – aspek penting atas kegiatan atau event yang sedang diukur. d) Timely Informasi yang didapat dapat tersedia tepat waktu. e) Understandable
7
Informasi yang didapat harus dapat dimengerti sehingga dapat berguna bagi pemakainya. f) Verifiable Informasi yang didapat, dapat memberikan perspektif yang sama bagi para pengguna informasi.
2.3. J.D POWER J.D POWER adalah suatu badan survey independent yang didirikan pada tahun 1968 yang mengadakan survey mengenai kepuasan pelanggan, kualitas produk dan buyer behavior. Dimana J.D POWER mempunyai variabel yang dapat merepresentasikan sales satisfaction index (SSI), antara lain: Delivery Process, Delivery Timing, Deal, Dealer Facility, Salesperson, Paperwork, Sales Initiation ataupun customer service index (CSI), antara lain : Service Quality, Vehicle Pickup, Service Initiation, Service Facility, Service Advisor. Yang selanjutnya akan diteliti lebih lanjut sebagai variabel dalam thesis ini.
2.4. Sales Satisfaction Index (SSI) Sales Satisfaction Index (SSI) adalah suatu indeks yang dapat mengukur dan mengkaji kemampuan elemen yang berada pada dealer untuk memanage sales proses, dimulai dari product knowledge, presentasi produk, negosiasi harga, pemesanan kendaraan, sampai pada saat deliverable (JDPower, 2009). Selama ini tingkat kepuasan pelanggan sangat relative dan sulit untuk diukur, dengan adanya SSI, seluruh aspek yang berdampak pada kepuasan pelanggan terutama dalam lingkup proses sales dari proses pemesanan kendaraan, proses deliverable, sampai follow up
yang bersinggungan langsung dengan customer. SSI bahkan dapat
8
digunakan
untuk mengukur performa dari karyawan. Hakikatnya, setiap
perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan customer satisfaction. Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis dan mengungguli para pesaing bisnis lainnya.
Gambar 2.1. Variabel SSI (Source: J.D. Power Asia Pacific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM)
Variabel Sales Satisfaction Index (SSI) antara lain :
a) Delivery Process Merupakan proses ketika penyerahan kendaraan : Apakah wiraniaga bertemu langsung dengan customer secara langsung? Apakah wiraniaga menjelaskan buku manual pemilik kendaraan?
9
Apakah wiraniaga menjelaskan buku jaminan dan perawatan? Apakah wiraniaga menjelaskan fitur-fitur kendaraan? Apakah wiraniaga memberikan nama petugas bengkel? Kemampuan wiraniaga dalam menjawab pertanyaan selama proses penyerahan. Kondisi interior dan eksterior kendaraan bermotor yang diserahkan.
b) Delivery Timing Merupakan mengenai ketepatan waktu dalam penyerahan kendaraan: Kapan waktu pemesanan kendaraan. Apakah waktu pengiriman sesuai dengan waktu yang dijanjikan? Kesanggupan wiraniaga dalam memenuhi janji dalam penyerahan kendaraan.
c) Deal Kesesuaian harga yang dibayarkan dengan perkiraan. Kemudahan proses negosiasi dan transparansi transaksi
d) Dealer Facility Kenyamanan display kendaraan dalam showroom Ketersediaan informasi produk
e) Salesperson Penampilan fisik wiraniaga
10
Sikap wiraniaga selama proses pembelian Inisiatif wiraniaga terhadap kebutuhan pengguna Kemampuan wiraniaga untuk menjelaskan keunggulan produk
f) Paperwork Cara pembayaran produk Informasi yang lengkap dan kemudahan pengisian formulir pembelian. Kecepatan dalam pemrosesan kredit Kemudahan dalam pemrosesan kredit
g) Sales Initiation Kesanggupan wiraniaga untuk memenuhi janji bertemu Keaktifan wiraniaga untuk menindaklanjuti permintaan sebelum pembelian.
2.5. Customer Service Index (CSI) Customer Service Index (CSI) adalah suatu indeks yang dapat mengukur dan mengkaji tingkat kepuasan pelanggan baik dari sisi maintanance, perbaikan pelayanan, ataupun layanan purnajual (JDPower, 2009).
11
Gambar 2.2. Variabel CSI Source: J.D. Power Asia Pacific Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM
a) Service Quality
Adanya pemberitahuan waktu untuk melakukan perawatan berkala.
Tingkat kepuasan dalam penjadwalan service appointment.
Lamanya waktu menunggu hingga berbicara langsung dengan service advisor.
b) Vehicle Pickup
Informasi kendaraan telah selesai diperbaiki
12
Ketepatan dalam memenuhi jangka waktu service
yang telah
dijanjikan.
Tingkat kepuasan dalam penjelasan service yang telah dilakukan.
Lamanya waktu proses penyerahan kendaraan sejak pemberitahuan kendaraan selesai di-service hingga waktu serah terima kendaraan.
c)
Service Initiation
Adanya pemberitahuan waktu untuk melakukan perawatan berkala.
Tingkat kepuasan dalam penjadwalan service appointment.
Lamanya waktu menunggu hingga berbicara langsung dengan service advisor.
d) Service Facility
Kemudahan mencari alamat bengkel.
Kebersihan area bengkel.
Kenyamanan fasilitas bengkel seperti TV, makanan, minuman, dll.
e) Service Advisor
Kerapihan dan keramahan SA.
Keaktifan SA dalam menangani kendaraan.
Kemampuan menjelaskan jenis pekerjaan dan biaya yang diperlukan.
2.6. System Development Life Cycle (SDLC) Berdasarkan (Richard l.Van Horn, 2005) pengertian System Development Life Cycle (SDLC) adalah “ The overall process for developing information systems from planning and analysis through implementation and maintenance. “ Yang berarti System Development Life Cycle (SDLC) keseluruhan proses dari
13
suatu pengembangan sistem informasi dari mulai tahap perencanaan dan analisis hingga keseluruhan proses implementasi dan pemeliharaan.System Development Life Cycle (SDLC) terdiri dari 7 tahap, yakni : planning, system analysis, system design, system development, testing, implementation, maintance.
Gambar 2.3. System Development Life Cycle
Planning Phase Fase perencanaan awal dimana memberikan “bird eye view” dari sistem yang akan diimplementasikan, yang akan digunakan sebagai landasan dari planning yang akan digunakan untuk perencanaan berikutnya dan menentukan project goal.
Analysis Phase
14
Fase analysis end user business requirements dan bagaimana menuangkan project goal ke dalam fungsi – fungsi sistem yang akan diimplementasi.
Design Phase Fase dalam menjabarkan fitur- fitur yang diinginkan dalam bentuk rancangan layar, business rule, flow chart, pseudocode.
Development Phase Fase dalam membangun detail design – design
yang telah
dijabarkan pada fase perancangan dan mentransformasikan ke dalam actual system.
Testing Phase Fase membawa sistem development
yang telah dibangun dalam fase
ke dalam suatu lingkungan pengetesan, untuk
mendapatkan errors, bugs dan segala kekurangan yang ada sehingga sistem
yang dibangun dapat menemui
business
requirement pada fase analysis.
Implementation Phase Fase menempatkan sistem yang telah melewati fase testing
ke
dalam sistem sesungguhnya (production environment) sehingga pengguna dapat menggunakan dalam bisnis operasional.
15
Maintenance Phase Fase dalam mengevaluasi implementasi, menangkap perubahan yang terjadi, penambahan fungsi untuk menyakinkan bahwa sistem dapat secara kontinu memenuhi business goals.
2.7. Dealer Management System (DMS) Dealer Management System (DMS) adalah sebuah sistem informasi manajemen yang dibuat khusus untuk industri otomotif atau manufaktur (Fortier, 2007). Modul-modul yang dicakup dalam DMS antara lain: -
Pelacakan inventory kendaraan
-
Pelacakan penjualan
-
Keuangan dan perhitungan asuransi
-
Sistem penjualan
-
Pelacakan pelanggan dan Follow Up pelanggan
-
Akuntansi
-
Mengelola website dealer
-
Menghitung komisi karyawan
-
Pelacakan purchase order
-
Persediaan suku cadang
-
Manajemen workorder
-
Penjadwalan Appointment
16
2.8. Teori Sampling Dalam menentukan responden penelitian dapat menggunakan teori sampling. Berdasarkan Levine(2005) terdapat 2 (dua) teknik sampling dapat digunakan dalam menentukan populasi koresponden, yaitu :
Non random sampling Dalam pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu baik secara subyektif ataupun dengan menggunakan kriteria tertentu.
Random sampling Dalam pemilihan sampel dilakukan secara acak (random), berarti setiap bagian dari populasi mempunyai probability yang sama.
Sampel adalah subset atau bagian kecil dari populasi yang dipilih untuk mewakili populasi tersebut. Penentuan jumlah sampel menggunakan metode Slovin (Ariola, Et Al., Principles and Methods of Research,2006), yaitu sebagai berikut:
Dimana n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = batas kesalahan sampel yang dapat ditoleransi
17
2.9. Pengujian Kelayakan 2.9.1. Uji Validitas Definisi validitas merujuk pada kecocokan antara suatu konstruk atau cara seorang peneliti mengkonseptualisasikan ide dalam sebuah definisi dan pengukuran konseptual (Neuman, 2000). Validitas menunjuk sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Macam validitas umumnya digolongkan dalam tiga kategori besar, yaitu validitas isi, validitas berdasarkan kriteria dan validitas konstruk. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara variabel dengan skor total variabel. Cara mengukur validitas konstruk salah satunya yaitu dengan mencari
korelasi
antara
masing-masing
pertanyaan
dengan
skor
total
menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”, yakni:
Keterangan: r = Korelasi product momen X = Skor pertanyaan Y = Skor total seluruh pertanyaan XY = Skor pertanyaan dikalikan skor total N = Jumlah responden Kriteria validasi suatu pertanyaan dapat ditentukan jika:
r hitung < r table, maka pertanyaan yang diajukan dinyatakan tidak valid
r hitung > r table, maka pertanyaan yang diajukan dinyatakan valid.
18
2.9.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan memberikan pengukuran yang konsisten (Umar, 2003). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relative yang konsisten dari waktu ke waktu. Cara mencari reliabilitas untuk keseluruhan variabel adalah dengan mengkoreksi angka korelasi yang diperoleh menggunakan rumus:
di mana,
= angka reabilitas keseluruhan variabel
= angka reabilitas belahan pertama dan kedua
2.10. Analisisa Statistik 2.10.1.
Pearson Correlation Coefficient
Korelasi antara variabel satu dengan variabel lainnya pada dasarnya adalah untuk menentukan apakah kedua variabel ini secara statistik independent/bebas. Produk Pearson Moment adalah salah satu alat yang digunakan untuk mengukur nilai korelasi dari satu faktor ke faktor lain. Formula koefisien kolerasi pearson product moment ialah:
r = sample koefisien kolerasi (koefisien kolerasi pearson product moment) SP = jumlah dari produk = 𝛴(Xi – X)(Yi – Y)
19
SSx = jumlah kuadrat dari variabel X = 𝛴 (Xi - X)² SSy = jumlah kuadrat dari variabel Y = 𝛴 (Yi - Y)² Nilai korelasi digunakan untuk mengetahui sedekat apa hubungan antara dua faktor tersebut. Nilainya antara -1 dan +1. Nilai positif memperlihatkan hubungan yang positif, yang artinya semakin tinggi nilai dari faktor X akan menghasilkan nilai yang tinggi juga pada faktor Y, nilai negatif memperlihatkan sebaliknya.
Nilai -1
memperlihatkan hubungan negatif
yang
kuat,
0
memperlihatkan tidak adanya relasi, dan +1 memperlihatkan hubungan positif yang kuat. “Hubungan antara kedua variabel adalah suatu ukuran dari derajat asosiasi linear antara dua variabel” (Aczel, 1999). Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y, digunakan rumus koefisien determinasi (R²) dengan cara ”mengkuadratkan nilai koefisien korelasi (r) yang telah dihitung”, dengan rumus: R² = r² Keterangan : R = Koefisien Determinasi r = Koefisien Korelasi
2.10.2.
Multiple Regression Analysis
Multiple regression analysis merupakan metode untuk menganalisa perubahan dari satu variabel (dependent variable) dengan menggunakan satu set dari variabel lainnya yang sudah diketahui sebelumnya (independent variables),
20
untuk memprediksi atau meramalkan arti nilai dari variabel bebas berdasarkan nilai yang diketahui dari variabel tidak bebas. Hasil dari multiple regression analysis ialah R-kuadrat dan multiple koefisien determinasi. Koefisien R-kuadrat mengukur bagaimana persamaan regresi cocok dengan data. Multiple regresi melibatkan model yang mempunyai dua atau lebih variable tidak bebas dan satu variable bebas (Timothy C Urdan, 2005). Analisis ini juga menggunakan F-test dan T-test. T-test digunakan untuk menemukan korelasi antara masing-masing variabel bebas dengan sebuah variabel tidak bebas. Timothy C Urdan (2005) menjelaskan bahwa t-test ialah sebuah FTest memberikan gambaran bagaimana hubungan linear antara variable tidak bebas dengan variable yang bebas. Hyphothesis statistik untuk F-test: H0: ß1 = ß2 = ß3 = … ßi = 0 H1: tidak semua ßi (i = 1,2,3,…,k) = 0 F-measure formula:
dimana, MSR = mean square of regression MSE = mean square of error SSR = sum square of regression
21
SSE = sum square of error k = jumlah variabel tidak bebas
2.11. Kepuasan Pengguna Pengguna akan menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pengguna dan tingkat kinerja sistem dalam setiap variabel. Kepuasan pengguna dapat tercapai apabila sistem yang digunakan oleh pengguna sesuai dengan harapan (Kotler, 2003). Berikut ini merupakan matriks atau kuadran analisis kepentingan dan kinerja :
Gambar 2.4. Matriks Analisis Kinerja dan Kepentingan. .(Sumber : Kotler, 2003)
Kuadran A : Kuadran A menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer Management System (DMS) masih tinggi sedangkan kinerja dari sistem masih kurang, sehingga jika berada dalam kuadran ini peningkatan kualitas dari kinerja sistem menjadi prioritas utama.
22
Kuadran B : Kuadran B menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer Management System (DMS) tinggi dan kinerja dari sistem juga tinggi.
Kuadran C : Kuadran C menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer Management System (DMS)
rendah dan kinerja dari sistem juga
rendah.
Kuadran D Kuadran D menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer Management System (DMS) rendah sedangkan kinerja dari sistem sudah tinggi.
2.12. Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance. Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk
23
mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti. Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa.
Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner.
Menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja,
Membuat grafik IPA.
Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masingmasing.
2.13. End User Computing Satisfaction End User Computing Satisfaction (EUCS) adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan dari pengguna suatu sistem aplikasi dengan membandingkan antara kepentingan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Definisi End User Computing Satisfaction terhadap sebuah sistem informasi adalah evaluasi secara keseluruhan dari para pengguna sistem informasi yang berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan sistem tersebut (Jaoquim Filipe, Jose Cordeiro,2009). Evaluasi dengan menggunakan model ini lebih menekankan kepuasan pengguna terhadap aspek teknologi, dengan menilai isi, keakuratan, format, waktu dan kemudahan penggunaan dari sistem.
24
Gambar 2.5. Model Evaluasi End User Computing Satisfaction
Berikut ini adalah penjelasan dari tiap dimensi yang diukur dengan metode End User Computing Satisfaction, antara lain :
Dimensi Content Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi dari suatu sistem. Isi dari sistem biasanya berupa fungsi dan modul yang dapat digunakan oleh pengguna sistem dan juga informasi yang dihasilkan oleh sistem. Dimensi content juga mengukur apakah sistem menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Semakin lengkap modul dan informative sistem, maka tingkat kepuasan pengguna akan semakin tinggi.
Dimensi Accuracy Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data, ketika sistem menerima input kemudian mengolahnya menjadi
25
informasi. Keakuran sistem diukur dengan melihat seberapa sering sistem menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error atau kesalahan dalam proses pengolahan data.
Dimensi format Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika dari antarmuka sistem, format dari laporan atau informasi yang dihasilkan oleh sistem apakah antarmuka dari sistem itu menarik dan apakah tampilan dari sistem memudahkan pengguna ketika menggunakan
sistem
sehingga
secara
tidak
langsung
dapat
berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna.
Dimensi Ease of Use Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi kemudahan penggunaan atau user friendly dalam menggunakan sistem seperti proses memasukkan data, mengolah data dan mencari informasi yang dibutuhkan.
Dimensi Timeliness Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu sistem dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.
Sistem
yang tepat
waktu dapat
dikategorikan sebagai sistem real-time, berarti setiap permintaan yang
26
dilakukan oleh pengugna akan dapat langsung diproses dan menampilkan output secara cepat.
2.14. Pengukuran Efektivitas Implementasi Menurut Delone and McLean (2004) melakukan pengkajian terhadap berbagai faktor untuk mengukur efektivitas sebuah sistem informasi. Mereka menemukan saling keterkaitan diantara 6 (enam) faktor yaitu : kualitas informasi, kualitas sistem, penggunaan, kepuasaan pengguna, pengaruh pada individual dan pengaruh terhadap organisasi. Peningkatan Customer Service Index (CSI) dan Sales Satisfaction Index (SSI) akan terpenuhi apabila implementasi (Dealer Management Systems (DMS) sesuai dapat meningkatkan variabel-variabel yang mendukung CSI dan SSI. Terdapat 5 perbedaan (gap) terhadap apa yang dipersepsikan
oleh
pengguna menurut Michael Porter, yaitu :
Gap antara harapan pengguna dan persepsi perancang sistem Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan perancang sistem tentang kualitas sistem seperti apa yang sebenarnya diharapkan pengguna. Yang mengakibatkan desain dan standar sistem yang diimplementasikan menjadi tidak seperti yang diharapkan oleh pengguna.
Gap antara persepsi perancang sistem dan harapan pengguna tentang spesifikasi kualitas sistem. Gap ini muncul karena perancang sistem menetapkan kualitas sistem berdasarkan pada kualitas teknis, sebaliknya berdasarkan
27
pengguna kualitas yang berkaitan dengan penyajian jasa dianggap lebih penting. Gap dikarenakan kurangnya interaksi langsung maupun komunikasi antara perancang sistem dengan pengguna.
Gap antara spesifikasi kualitas sistem dan sistem yang di-deliver Gap ini dikarenakan para perancang mengalami kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap pengguna ke dalam spesifikasi kualitas sistem. Oleh karena itu diperlukan adanya desain dan standar kerja sistem yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang harapan pengguna.
Gap antara penyampaian sistem secara actual dan komunikasi eksternal kepada pengguna. Janji yang disampaikan secara potensial meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas sistem yang akan di-deliver. Kegagalan memenuhi jasa yang dijanjikan akan memperlebar gap ini.
Gap
antara sistem yang diharapkan dan sistem actual yang
diterima atau digunakan pengguna. Gap ini mencerminkan perbedaan antara actual yang diterima pengguna dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan pengguna,
unjuk kerja actual yang lebih besar dari
harapan mencerminkan bahwa pengguna berada dalam terpuaskan.
2.15. Transformasi Interval (Lykert scale) Lykert scale didefinisikan juga sebagai metode transformasi yang digunakan untuk mengubah data ordinal menjadi data interval berdasarkan pada asumsi
28
bahwa setiap item dalam skala tertentu memiliki nilai umum, kepentingan dan bobot yang sebanding dalam merefleksikan kebiasaan masalah dalam pertanyaan (Ranjit Kumar, 2005). Pada umumnya jawaban responden yang diukur dengan menggunakan skala likert (Lykert scale) diadakan scoring yakni pemberian pembobotan nilai numerikal 1, 2, 3, 4, 5 dan seterusnya. Setiap skor yang diperoleh akan memiliki tingkat pengukuran ordinal. Nilai numerikal tersebut dianggap sebagai objek dan selanjutnya melalui proses transformasi ditempatkan ke dalam interval. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: 1) Untuk setiap pertanyaan, hitung frekuensi jawaban setiap kategori (pilihan jawaban). 2) Berdasarkan frekuensi setiap kategori dihitung proporsinya. 3) Dari proporsi yang diperoleh, hitung proporsi kumulatif untuk setiap kategori. 4) Tentukan pula nilai batas Z untuk setiap kategori. 5) Hitung scale value (interval rata-rata) untuk setiap kategori melalui persamaan berikut:
Hitung nilai hasil transformasi untuk setiap kategori melalui persamaan: score = scaleValue + | scaleValue min | + 1
Dengan demikian, setiap data olahan kuesionerharus diubah terlebih dahulu untuk keperluan perhitungan statistik regresi dengan menggunakan skala Likert.
