BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Motivasi Menurut Robbins dan Judge (2007), motivasi sebagai proses yang
menjelaskan intensitas, arah dan ketekunan usaha untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Samsudin (2005), motivasi sebagai proses mempengaruhi atau mendorong dari luar terhadap seseorang atau kelompok kerja agar mereka mau melaksanakan sesuatu yang telah ditetapkan. Motivasi juga dapat diartikan sebagai dorongan (driving force) dimaksudkan sebagai desakan yang alami untuk memuaskan dan mempertahankan kehidupan. Menurut Mangkunegara (2005), menyatakan : “motivasi terbentuk dari sikap (attitude) karyawan dalam menghadapi situasi kerja di perusahaan (situation). Motivasi merupakan kondisi atau energi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan. Sikap mental karyawan yang pro dan positif terhadap situasi kerja itulah yang memperkuat motivasi kerjanya untuk mencapai kinerja maksimal”. Dimana terdapat beberapa teori motivasi sebagai berikut ini: -
Teori Maslow lebih mengasumsikan bahwa manusia memenuhi kebutuhan yang lebih pokok (fisiologis) sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Teori Maslow dalam Reksohadiprojo dan Handoko (1996), membagi kebutuhan manusia sebagai berikut:
9
10
1.
Kebutuhan Fisiologis , merupakan kebutuhan manusia yang paling mendasar seperti makan, minum, perumahan, tidur, dan sebagainya.
2.
Kebutuhan Rasa Aman, kebutuhan kedua setelah kebutuhan fisiologi dimana kebutuhan rasa aman meliputi keamanan akan perlindungan dan ancaman bahaya.
3.
Kebutuhan Sosial, bila kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi, maka muncul kebutuhan sosial, yaitu kebutuhan untuk persahabatan, interaksi yang lebih erat dengan orang lain. Dalam organisasi akan berkaitan dengan kebutuhan akan adanya kelompok kerja yang kompak, supervisi yang baik, rekreasi bersama dan sebagainya.
4.
Kebutuhan Penghargaan , yaitu kebutuhan keinginan untuk dihormati, dihargai atas prestasi seseorang, pengakuan atas kemampuan dan keahlian seseorang.
5.
Kebutuhan Aktualisasi diri, hirarki kebutuhan dari Maslow yang paling tinggi, berkaitan dengan proses pengembangan potensi yang sesungguhnya
dari
seseorang
dimana
untuk
menunjukkan
kemampuan, keahlian dan potensi yang dimiliki seseorang. Malah kebutuhan akan aktualisasi diri ada kecenderungan potensinya yang meningkat karena orang mengaktualisasikan perilakunya. -
Teori Mc. Clelland adalah teori motivasi yang
didasari kekuatan diri
manusia, dimana bahwa pencapaian, kekuasaan atau kekuatan dan hubungan merupakan tiga kebutuhan penting yang dapat membantu menjelaskan motivasi.
11
Ada 3 kebutuhan menurut Reksohadiprojo dan Handoko (1996 : 85) yaitu : 1.
Kebutuhan prestasi tercermin dari keinginan mengambil tugas yang dapat dipertanggung jawabkan secara pribadi atas perbuatanperbuatannya.
2.
Kebutuhan afiliasi,
kebutuhan ini
ditujukan dengan adanya
bersahabat. 3.
Kebutuhan kekuasaan, kebutuhan ini tercermin pada seseorang yang ingin mempunyai pengaruh atas orang lain, dia peka terhadap struktur pengaruh antar pribadi dan ia mencoba menguasai orang lain dengan mengatur perilakunya dan membuat orang lain terkesan kepadanya, serta selalu menjaga reputasi dan kedudukannya.
-
Teori X dan Y Mc. Gregor adalah teori motivasi yang berasal dari penggabungan teori yang berasal dari internal dan ekstenal yang dikembangkan oleh Mc. Gregor, dimana dirumuskan bahwa ada dua perbedaan dasar perilaku manusia, yang lebih dikenal dengan sebutan teori X dan Y. Dasar-dasar teori X tersebut menurut Reksohadiprojo dan Handoko (1996: 87) yaitu rata-rata pekerja itu malas, tidak suka bekerja dan kalau bisa akan menghidarinya. Karena pada dasarnya tidak suka bekerja maka harus dipaksa dan dikendalikan, diperlakukan dengan hukuman dan diarahkan untuk pencapaian tujuan organisasi. Rata-rata pekerja lebih senang dibimbing,
12
berusaha
menghindari
tanggung
jawab,
mempunyai
ambisi
kecil,
kemampuan dirinya diatas segalanya Anggapan dasar teori Y adalah usaha fisik dan mental yang dilakukan oleh manusia sama halnya bermain atau istirahat, rata-rata manusia bersedia belajar dalam kondisi yang layak, tidak hanya menerima tetapi mencari tanggung jawab, ada kemampuan yang besar dalam kecerdikan, kualitas dan daya imajinasi untuk memecahkan masalah-masalah organisasi yang secara luas tersebar pada seluruh pegawai, pengendalian dari luar hukuman bukan satu-satunya cara untuk mengarahkan tercapainya tujuan organisasi. -
Teori Herzberg adalah teori dua faktor, bagaimana seorang manager dapat mengendalikan faktor-faktor yang dapat menghasilkan kepuasan kerja atau tidaknya, dimana faktor pertama yang mempengaruhinya adalah motivasi. Bahwa motivasi sebagai faktor sumber kepuasan kerja adalah promosi, penghargaan, prestasi dan tanggung jawab. Faktor kedua adalah iklim baik, justru sebagai ketidakpuasan kerja. Faktor ini adalah kondisi kerja, hubungan antar sesama pekerja.
-
Teori ERG Aldefer adalah teori yang menyatakan bahwa manusia memiliki kebutuhan berdasarkan tiga hirarki, yaitu Ekstensi (E), Keterkaitan (R) , dan Pertumbuhan (G).
2.2
Perilaku Perpindahan Perilaku Perpindahan sebagai proses pada konsumen yang setia pada layanan
tertentu, kemudian beralih dikarenakan adanya ketidakpuasan atau masalah lain.
13
Bahkan konsumen yang setia kepada merek tertentu, jika kebutuhannya tidak dipenuhi akan tetap beralih ke produk atau jasa lain. Menurut Van Trijp, Hoyer dan Imman (1996), perilaku perpindahan yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencairan variasi dan karakteristik kategori produk meliputi keterlibatan yaitu berkaitan dengan pilihan produk dan perilaku memilih yang dilakukan oleh konsumen, perbedaan persepsi yang menggambarkan bahwa ketika seorang konsumen membuat pilihan produk, ia akan mengukur seberapa bagus barang yang ditawarkan dan dapat memuaskan kebutuhannya. Perilaku Perpindahan Konsumen menurut Ganes, Reynolds (2000) merupakan perilaku konsumen yang telah berpindah dari sebuah merek produk barang atau jasa kepada merek lain barang atau jasa yang sama karena faktor-faktor tertentu. Banyak faktor-faktor yang menjadi penyebab adanya perubahan keinginan konsumen. Menurut Solomon (2003) menyatakan bahwa, “consumer behavior is the process involved when individuals or groups selest, purchase, use, and dispose of goods,services, ideas, or experiences to satisfy their needs and desires”. Perilaku konsumen dipicu oleh kenyataan sehari-hari dimana pembeli dihadapkan pada keputusan untuk memilih (choise decision) terhadap alternatif penawaran produk. Menurut Srinivasan (1996:27) perilaku perpindahan merek pada konsumen merupakan fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu. Keputusan konsumen untuk berpindah merek merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu,
14
scenario, persaingan dan waktu sehingga perpindahan merek tidak hanya terjadi karena faktor ketidakpuasan konsumen. Faktor penyebab konsumen berpindah merek dipengaruhi oleh berbagai hal, dimana secara sadar membeli merek lain karena konsumen terdorong untuk mencoba hal baru, memiliki rasa ingin tahu yang tinggi, dan tujuan untuk mencari kesenangan atau untuk
melepaskan kejenuhan dari merek
yang biasanya
digunakan
(Setiyaningrum 2005: 2-7). Kecenderungan pelanggan melakukan tindakan beralih merek ke produk lain, dikaitkan dengan persepsi atas kualitas dari sebuah pelayanan jasa, keseluruhan ketidakpuasan atas produk dan kegagalan suatu produk dalam penyampaian jasa. Menurut Assael dalam Simamora (2001) , ada empat tipe perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat ketelibatan pembeli sebagai berikut: 1.
Perilaku membeli yang rumit (complex buying behavior) Perilaku ini menyingkapkan adanya perbedaan-perbedaan yang jelas di antara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini terjadi pada waktu membeli produk-produk yang mahal, tidak sering dibeli, berisiko dan dapat mencerminkan diri pembelinya, seperti mobil, televisi, pakaian, komputer dan lain-lain. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak tentang kategori produk dan harus belajar untuk mengetahuinya, sehingga pemasar harus menyusun strategi untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang atribut, kepentingannya, tentang merek perusahaan, dan atribut penting lainnya.
15
2.
Perilaku membeli mengurangi ketidakcocokan (dissonance reducing buying behavior) Perilaku membeli mempunyai keterlibatan yang tinggi dan konsumen menyadari hanya sedikit perbedaan antara berbagai merek. Perilaku membeli ini terjadi untuk pembelian produk yang mahal, tidak sering dilakukan, berisiko, dan membeli secara relatif cepat karena perbedaan merek tidak terlihat. Contoh, karpet, keramik, dan lain-lain.
3.
Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behaviour) Konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan, bukan berdasarkan kesetiaan terhadap merek. Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek produk, tetapi karena konsumen sudah mengenal produk tersebut. Perilaku ini biasanya terjadi pada produk-produk seperti gula, garam, air mineral dalam kemasan, deterjen, dan lain-lain.
4.
Perilaku membeli yang mencari keragaman (variety seeking buying behaviour) Perilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan merek yang jelas. Jadi merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak. Sebagai market leader, pemasar dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai kehabisan stok atau dengan promosipromosi yang dapat mengingatkan konsumen akan produknya. Perilaku pembeli yang mencari keragaman biasanya terjadi pada produk-produk yang sering dibeli, harganya murah dan konsumen sering mencoba merek-merek baru.
16
2.3
Konsep Perilaku Perpindahan Menurut Rood, Edvardsson dan Gustafsson (2004) perpindahan pelanggan
dibagi menjadi dua yaitu migrasi eksternal dan internal. Migrasi internal dapat menguntungkan perusahaan, sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi ke penyedia jasa alternatif di luar perusahaan. Switching Intention merupakan sisi berlawanan dengan keputusan untuk membeli produk. Menurut Bansal et al. (2005) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh negatif pada switching intention, jadi secara tidak langsung ketika suatu saat konsumen tidak puas, maka konsumen akan cenderung berpindah. Bahwa intensi berpindah (switching intention) sebagai tingkat kemungkinan konsumen akan berpindah dari penyedia jasa saat ini ke penyedia jasa baru. Banyaknya studi menjelaskan beberapa faktor penentu perpindahan dan ketertarikan pada alternatif lain , telah dimodelkan dengan intensi berpindah.
2.4
Faktor-faktor Perilaku Perpindahan Ada beberapa hal yang mempengaruhi costumer switching behavior
(perpindahan perilaku konsumen) pada produk jasa pendidikan diantaranya: 2.4.1
Harga Harga adalah sebagai sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. (Kotler, 2001 : 439)
17
Harga produk yang ditetapkan perusahaan seringkali berpengaruh dan menjadi faktor yang berkaitan dengan keputusan konsumen untuk melakukan pemilihan produk yang sesuai dengan kemampuan konsumen secara finansial. Dimana saat ini harga pendidikan semakin tinggi, sehingga orangtua perlu mempersiapkan dana lebih untuk pendidikan anaknya. Biaya naik diiringi biaya inflasi yang naik pula setiap tahunnya. Tetapi kecenderungan adalah biaya pendidikan jauh lebih tinggi dari kenaikan inflasi secara umum, apalagi dengan adanya kolaborasi dengan kurikulum dari luar negeri. Menjadikan pandangan orangtua bahwa pendidikan yang mahal, biasanya memiliki kualitas yang lebih baik. Ada kalanya dengan harga tinggi, pendidikan semakin diminati karena segmen pasarnya telah naik menjadi kelas yang lebih premium dan ekslusif. Tetapi ada kalanya juga kenaikan harga yang dilakukan sekolah mengakibatkan beberapa orangtua memilih alternatif biaya pendidikan yang lebih murah. Karena itu, sekolah perlu menyiasati dengan penawaran program, seperti diskon untuk yang memiliki lebih dari satu anak di sekolah yang sama, program pembayaran dengan cicilan kartu kredit tanpa bunga, program fasilitas makan siang gratis, program fasilitas antar jemput sekolah.
2.4.2
Kurikulum pendidikan Kurikulum adalah isi dan proses formal maupun nonformal yang
mengantarkan peserta didik memperoleh pengetahuan dan pemahaman. Kurikulum adalah sebagai sebuah perencanaan untuk memperbaiki seperangkat pembelajaran untuk seseorang agar menjadi terdidik (Oliva 1991:6).
18
Dimana kurikulum yang dipakai oleh sekolah berbeda-beda, dan sebagian orangtua menentukan pilihannya pada suatu produk dikarenakan kurikulum yang dipakai sekolah tersebut. Pemilihan kurikulum sekolah, akan menentukan kebutuhan orangtua untuk anaknya. Seringkali, kurikulum menjadi sebuah alasan orangtua, untuk tetap bertahan pada pilihannya, dikarenakan adanya rencana untuk mengirimkan anaknya berkuliah di luar negeri setelah tamat dari tingkat SMA.
2.4.3
Biaya dan Kualitas Ketiga hubungan yang berdampak kepada kepuasan konsumen terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan adalah biaya, nilai manfaat dan kualitas. Ketiga hal ini perlu difokuskan untuk meminimalkan kemungkinan resiko yang terjadi. Dimana bila biaya tinggi, maka nilai manfaat tinggi dan kualitas tinggi. Bila yang terjadi adalah kenaikan biaya, diiringi dengan turunnya nilai dan kualitas, maka akan berdampak kepada kepuasan konsumen. Faktor yang mempengaruhi biaya sekolah antara lain adalah kenaikan biaya inflasi di Indonesia, penambahan perekrutan tenaga pengajar ekspat, kenaikan gaji tenaga pengajar dan staf, biaya operasional sekolah, biaya lisensi kerjasama sekolah dengan lembaga lain di luar negeri, biaya standarisasi pengajar. Faktor yang mempengaruhi kenaikan nilai manfaat dan kualitas sekolah adalah tenaga pengajar yang digunakan profesional, penerapan sistem pendidikan nasional dengan best practice kurikulum luar negeri, pengaturan manajemen sekolah yang baik, kebersihan lingkungan sekolah, fasilitas penunjang pendidikan yang
19
disediakan sekolah, penggunaan fasilitas gedung dan jumlah siswa setiap kelas sesuai dengan standar daya tampung sekolah.
2.4.4
Fasilitas Fasilitas merupakan sarana dan prasarana yang memfasilitasi barang atau jasa
yang dijual ke konsumen. Fasilitas pendidikan bisa menjadi daya tarik bagi orang tua dalam menentukan pilihan pendidikan yang terbaik untuk anaknya, karena untuk mendapatkan kualitas pengajaran yang baik, tentu saja pengajaran tersebut perlu didukung fasilitas yang memadai, contohnya pelajaran komputer memerlukan ruang komputer dan perangkat komputer yang lengkap serta aplikasi yang mendukung pembelajaran, adanya sarana perpustakaan untuk siswa dapat membaca buku. Makin baik, dan makin lengkap fasilitas yang ada di dalam sekolah maka penyampaian pendidikan bisa semakin lebih baik. Kapasitas gedung antara kelas dan fasilitas pendukung perlu disesuaikan dengan standar daya tampung siswa, sehingga tidak
menyebabkan
daya
tampung
yang
berlebihan
karena
menyebabkan
ketidakpuasan dalam menggunakan fasilitas sekolah.
2.5
Push, Pull & Mooring Effects (PPM) Menurut Bansal et al (2005), faktor yang mempengaruhi perpindahan
pelanggan dikelompokkan dalam tiga kategori: efek pendorong (push effects), efek penarik (pull effects) dan efek penambat (mooring effects).
20
Push Effects (Efek Pendorong)
Pull Effects (Efek Penarik)
Push, Pull & Mooring Effects
Mooring Effects (Efek Penambat)
Gambar 2.1 Push, Pull & Mooring Effects (PPM) 2.5.1
Efek pendorong (push effects) Efek Pendorong merupakan faktor dari adanya nilai pelayanan atau kualitas
yang rendah, kepercayaan yang rendah, komitmen konsumen yang rendah dan harga yang tinggi. Faktor ini merupakan faktor pendorong dimana
orangtua memiliki
persepsi untuk melakukan perpindahan dari sekolah saat ini ke sekolah lain. Hal-hal yang mendorong adanya perpindahan yaitu -
Kualitas Kualitas adalah sebagai suatu kondisi dinamis dimana berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Tjiptono, 2004:51). Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas semua kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Kotler, 2000).
21
Kualitas jasa yang dimaksudkan adalah contohnya kualitas pengajaran di sekolah, yang bergantung pada sumber daya tenaga pendidik yang memberikan ilmu pendidikan kepada para siswa. Seringkali kualitas tenaga pengajar di sekolah belum sesuai dengan harapan orangtua, dari cara atau metode penyampaian pelajaran kepada siswa dari pengajar. Kualitas yang saat ini telah ada di sekolah merupakan hal penting yang perlu dijaga, dikarenakan adanya penurunan kualitas menyebabkan pertimbangan orangtua untuk melakukan perpindahan. -
Kepuasan Kepuasan merupakan evaluasi dari konsumen atau orangtua siswa terhadap
jasa layanan pendidikan di sekolah saat ini, yang merupakan intensitas respon perasaan maupun sikap yang diberikan orangtua. Kepuasan konsumen merupakan pengalaman yang orangtua siswa dapatkan selama anaknya bersekolah di sekolah saat ini. -
Nilai Nilai dapat diartikan dengan persepsi orangtua siswa terhadap keuntungan
yang didapatkan ketika menikmati layanan jasa yang diberikan oleh sekolah dibandingkan dengan biaya yang telah dikeluarkan. Nilai merupakan faktor penentu pertimbangan perpindahan konsumen ke layanan jasa alternatif. -
Kepercayaan Kepercayaan adalah aspek penting untuk membangun dan menjaga hubungan
jangka panjang (Rousseau, 2000).
22
Kepercayaan memainkan peranan penting di dalam memotivasi pelanggan untuk melanjutkan hubungan dengan penyedia jasa sehubungan dengan terdapatnya kredensial yang bersifat cukup melekat dan jenis pelayanan yang bersifat kasat mata sehingga akan menyulitkan pelanggan dalam menguji secara objektif terhadap layanan yang diberikan sudah cukup maksimal atau belum (Sharma dan Patterson ,1999). -
Komitmen Komitmen merupakan keyakinan dari seorang pelanggan terhadap hubungan
yang sedang berjalan adalah sesuatu yang cukup menjanjikan (Sharma dan Patterson, 2002). Dimana komitmen dapat membentuk loyalti konsumen terhadap sekolah, dan membentuk hubungan yang kuat secara personal. -
Persepsi Penilaian dari konsumen mengenai harga yang diberlakukan, apakah rendah
atau tinggi, dan kecenderungan perubahan harga yang terjadi, dan diukur dengan nilai uang yang perlu dikeluarkan. Harga, merupakan salah satu sisi yang sensitif bagi konsumen dimana perubahan harga yang terjadi secara terus menerus dalam beberapa periode tertentu dapat menyebabkan pertimbangan konsumen untuk beralih, terutama dalam keadaan mendesak dimana kondisi finansial konsumen tidak bisa sejalan lagi dengan harga tinggi yang berlaku.
23
2.5.2. Efek penarik (pull effects) Efek Penarik merupakan faktor adanya ketertarikan kepada produk atau layanan jasa alternatif maupun faktor yang mempengaruhi konsumen untuk tetap pindah atau bertahan. Adanya ketertarikan konsumen terhadap produk lain, dikarenakan adanya tawaran-tawaran menarik yang atraktif dari kompetitor atau perusahaan penyedia jasa lain, seringkali membentuk penasaran dan pada umumnya sisi yang ditonjolkan adalah berkaitan dengan biaya. Contohnya penawaran diskon early bird, diskon biaya uang pangkal sekolah, gratis uang sekolah selama periode tertentu.
2.5.3
Efek penambat (mooring effects) Efek Penambat merupakan faktor yang tidak mendukung adanya peralihan,
dengan beberapa faktor misalnya: -
Sikap terhadap perpindahan Dimana adanya hambatan dalam melakukan perpindahan, dikarenakan adanya sikap tidak mendukung. Biasanya dapat berasal dari diri sendiri, atau dikarenakan faktor lain, misalnya kerabat, teman, dan komunitas. Faktor tersebut dapat membentuk suatu keputusan pelanggan enggan berpindah, sehingga faktor ketidakpuasan konsumen tidak menjadi sesuatu hal yang penting.
Karena yang terpenting adalah tetap berada dalam lingkungan
komunitasnya. Perpindahan di tempat yang baru lebih memerlukan masa untuk beradaptasi, mencari teman baru, meninggalkan teman-teman bermain.
24
Tentu saja hal ini menjadi kendala besar ketika orangtua memutuskan untuk memindahkan anaknya ke sekolah lain. -
Biaya Perpindahan Hambatan terhadap perpindahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan waktu dan biaya perpindahan tersebut. Dimana perpindahan biasanya akan memerlukan biaya yang lebih besar, dan ditambahkan prosesnya pun memakan waktu yang lebih panjang. Hal ini membuat pelanggan biasanya enggan untuk melakukan perpindahan.
-
Norma Subjektif Hambatan karena adanya komunitas orangtua di sekolah dan ketika salah satu orangtua keluar merasa tidak enak karena cenderung takut dikucilkan.
-
Biaya Berpindah Faktor biaya untuk pindah ke sekolah lain seperti uang pangkal yang lebih mahal menjadi faktor hambatan konsumen untuk beralih, biaya emosional karena meninggalkan komunitas.
-
Perilaku Berpindah Sebelumnya Konsumen
biasanya
telah
memiliki
pengalaman
sebelumnya
ketika
melakukan perpindahan merasakan proses yang sulit, sehingga membuat konsumen malas karena harus memberikan waktu yang lebih.
2.6
Langkah mencari Root Cause atau akar permasalahan Untuk pencarian akar permasalahan, dapat menggunakan salah satu dari tujuh alat kualitas dasar, yaitu dengan menggunakan Fishbone Diagram.
25
Biasanya dikenal juga dengan sebutan diagram tulang ikan, karena bentuknya yang memang seperti tulang ikan atau disebut juga dengan cause and effect diagram. Diagram ini diperkenalkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa. Fishbone
Diagram
dalam
penerapannya
digunakan
untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penyebab permasalahan. Diagram ini sangat praktis dilakukan dan untuk menggali sehingga menemukan penyebab utama atau akar suatu permasalahan. Akar ”penyebab ” terjadinya masalah ini memiliki beragam variabel yang berpotensi menyebabkan munculnya permasalahan. Analisa tulang ikan dipakai untuk mengkategorikan sebab potensial dari satu masalah atau pokok persoalan dengan cara yang mudah dimengerti dan rapi. Juga membantu kita dalam menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses, dengan sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan dan sebagainya. Langkah-langkah Pembuatan Fishbone Diagram adalah : 1) Menyepakati pernyataan masalah Buatlah garis lurus horizontal, laku menuliskan dulu inti permasalahannya atau tema permasalahan yang akan dibahas pada bagian kanan (effects), sedangkan sebelah kiri untuk bagian (causes) yang diisi di tahapan selanjutnya. 2) Mengidentifikasikan kategori-kategori Mengisi area sebelah kiri, dan menuliskan kategori 8P untuk jenis perusahan jasa yaitu:
26
-
People (Orang)
-
Process (Proses)
-
Policies (Kebijakan)
-
Procedures (Prosedur)
-
Price (Harga)
-
Promotion (Promosi)
-
Place (Tempat)
-
Product (Produk)
3) Menentukan sebab-sebab potensial Menuliskan apa saja kenapa “sebab itu muncul?” 4) Mengkaji dan menyepakati sebab-sebab yang mungkin terjadi Kaji kembali sebab-sebab yang telah didaftarkan (sebab yang tampaknya paling memungkinkan) dan tanyakan , “Mengapa ini sebabnya?”
2.7
Key Success Factor Perusahaan Key Success Factor merupakan suatu proses untuk mencocokkan antara perusahaan terhadap lingkungannya, yang kemudian akan digunakan untuk mengidentifikasi faktor internal perusahaan. Menurut Tripomo (2005), Key Success Factors adalah faktor-faktor internal organisasi yang paling kritis atau paling penting yang bisa digunakan oleh suatu organisasi sebagai alat utama untuk menangani peluang atau ancaman agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
27
Key Success Factors juga adalah aspek-aspek potensi untuk memperoleh competitive advantage dalam suatu industri perusahaan produk maupun jasa, terutama hal-hal penting atas kemampuan perusahaan untuk bisa bertahan dan menghindari tantangan. Tahapan untuk membuat Key Success Factor adalah sebagai berikut : 1.
Melakukan analisis strategik terhadap perusahaan produk atau jasa dengan menggunakan analisis SWOT
2.
Mengembangkan ukuran yang relevan dan dapat diandalkan dari perbandingan hasil yang telah diteliti.
2.7.1
Analisis SWOT (Strenghs, Weakness, Opportunities dan Threats) Analisis SWOT didasari dari empat hal yaitu kekuatan, peluang, kesempatan dan ancaman. Menurut Pinayani (2006) menyatakan bahwa analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis SWOT digunakan untuk menentukan Key Success Factors suatu perusahaan dan menentukan ukuran relevan dan dapat diandalkan. 1.
Identifikasikan Kekuatan (Strengths) dan Kelemahan (Weakness) Kekuatan adalah hal-hal yang dapat unggul dalam perusahaan yang diyakini sebagai suatu hal yang dapat membuat perusahaan tersebut bertahan dan unggul dari pesaingnya.
28
Kelemahan adalah kekurangan atau keterbatasan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang dapat menghambat kinerja dari suatu perusahaan. 2.
Identifikasikan Peluang (Opportunities) dan Ancaman (Threats) Peluang adalah situasi lingkungan yang menguntungkan bagi perusahaan. Ancaman adalah sebagai faktor-faktor yang tidak menguntungkan perusahaan, sehingga perlu diwaspadai.
2.8
Metode Penelitian Ada dua pendekatan dalam metode penelitian, yaitu dengan metode kualitatif
dan metode kuantitatif. Menurut Emzir (2009:28), pendekatan Kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang secara primer menggunakan paradigma postpositivist dalam mengembangkan pemikiran tentang sebab akibat, reduksi kepada variabel, hipotesis, dan pertanyaan spesifik, menggunakan pengukuran dan observasi, serta pengujian teori, menggunakan strategi penelitian seperti eksperimen dan survei yang memerlukan data statistic, maka banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Menurut Emzir (2009:28), pendekatan Kualitatif merupakan salah satu pendekatan yang secara primer menggunakan paradigma pengetahuan berdasarkan pandangan konstruktivist (seperti makna jamak dari pengalaman individual) atau pandangan advokasi/partisipatori (seperti orientasi politik, isu, kolaboratif, atau
29
orientasi perubahan) atau keduanya. Pendekatan ini juga menggunakan strategi penelitian seperti naratif, fenomenologis, etnografis, studi grounded theory, atau studi kasus. Sehingga dalam penelitian kualitatif menunjukkan bahwa pelaksanaan penelitian ini terjadi secara alamiah, apa adanya, dalam situasi normal yang tidak dimanipulasi keadaan dan kondisinya, menekankan pada deskripsi secara alami. Ada beberapa macam teori yang dapat ditemukan atau dibentuk, yakni yang bersifat makro dan mikro. Teori makro adalah teori yang berlaku bagi sistem sosial dalam skala besar, misalnya mengenai struktur sosial secara nasional. Teori “mikro” berlaku bagi organisasi sosial lokal terbatas, misalnya kelas, siswa, orangtua suatu lembaga pendidikan, dan sebagainya.
2.8.1
Metode Penelitian Kualitatif Setelah mengamati situasi di lapangan, peneliti dapat menentukan metode
penelitian yang digunakan. Penelitian kualitatif adalah penelitian tentang riset yang bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis, proses dan makna (perspektif subyek) lebih ditonjolkan dalam penelitian kualitatif.
2.8.2
Panduan Wawancara data kualitatif 1)
Dalam melaksanakan penelitian kualitatif, peneliti harus mampu
mewawancarai responden dengan baik dan sistematis, sehingga sangat diperlukan untuk dapat membuat panduan wawancara dengan menyusun instrumen sebagai panduan untuk wawancara dan observasi. Peneliti kualitatif harus bersifat “perspektif emic” artinya memperoleh data bukan sebagai mana
30
seharusnya,bukan berdasarkan apa yang dipikirkan oleh peneliti, tetapi berdasarkan sebagaimana adanya yang terjadi di lapangan, yang dialami, dirasakan, dipikirkan oleh responden. 2)
Wawancara, yaitu merupakan teknik dari pengumpulan data
melakukan dialog secara langsung dengan responden, yang dilakukan dengan wawancara tak berstruktur sehingga responden bebas untuk mengungkapkan pemikiran dan pandangannya terhadap layanan jasa saat ini. Proses wawancara didokumentasikan dengan bentuk catatan maupun audio visual. Lalu penyusunan kisi-kisi wawancara No Rumusan Masalah 1. Apakah faktor pertimbangan orangtua dalam memilih sekolah tingkat SMP dan SMA di sekolah yang sama?
Variabel Pertimbangan melanjutkan pendaftaran anak di sekolah sama ?
Indikator Pemahaman orangtua.
2.
Apakah faktor-faktor kelemahan sekolah ?
Kelemahan Sekolah ?
Pemahaman orangtua.
3.
Mengapa orangtua memindahkan anaknya ke sekolah lain?
Pertimbangan 1. Pemahaman memindahkan anak ? orangtua.
Tabel 2.1 Kisi-Kisi Wawancara
2.8.3
Triangulasi Penelitian Kualitatif Suatu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan data dari luar
untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding dengan data yang didapat dari penelitian. Triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Menggambarkan peneliti mengumpulkan data untuk menguji kredibilitas data.
31
Menurutnya, triangulasi meliputi empat hal, yaitu: (1) triangulasi metode, (2) triangulasi antar-peneliti (jika penelitian dilakukan dengan kelompok), (3) triangulasi sumber data, dan (4) triangulasi teori. 1.
Triangulasi metode dilakukan dengan membandingkan informasi atau data dengan cara yang berbeda. Dalam penelitian kualitatif peneliti menggunakan metode wawancara, observasi, dan survei. Untuk memperoleh kebenaran informasi, peneliti bisa menggunakan metode wawancara dan observasi atau pengamatan untuk mengecek kebenaran. Selain itu, peneliti juga bisa menggunakan informan yang berbeda untuk mengecek kebenaran informasi tersebut. Triangulasi tahap ini dilakukan jika data atau informasi yang diperoleh dari subjek atau informan penelitian diragukan kebenarannya.
2.
Triangulasi antar-peneliti dilakukan dengan cara menggunakan lebih dari satu orang dalam pengumpulan dan analisis data (kelompok). Namun orang yang diajak menggali data itu harus yang telah memiliki pengalaman penelitian.
3.
Triangulasi sumber data adalah menggali kebenaran informasi tertentu melalui berbagai metode dan sumber perolehan data. Misalnya, selain melalui wawancara dan observasi, peneliti bisa menggunakan observasi terlibat (participant observation), dokumen tertulis, dokumen sejarah, catatan resmi, catatan atau tulisan pribadi dan gambar atau foto. Masing-masing cara itu akan menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan memberikan pandangan (insights) yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti.
32
4.
Triangulasi teori. Hasil akhir penelitian kualitatif berupa sebuah rumusan informasi atau thesis statement. Informasi tersebut selanjutnya dibandingkan dengan perspektif teori yang relevan. Selain itu, triangulasi teori dapat meningkatkan kedalaman pemahaman menggali pengetahuan teoretik secara mendalam atas hasil analisis data yang telah diperoleh.
Observasi partisipatif
Wawancara mendalam
Sumber data sama
Dokumentasi Dokumentasi Dokumentasi
Gambar 2.2 Triangulasi teknik (Bermacam-macam teknik pada sumber data yang sama)
