BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1

Customer Relationship Management (CRM)

2.1.1

Pengertian CRM Banyak sekali teori yang dikemukakan oleh berbagai para ahli pemasaran

untuk menjelaskan konsep Customer Relationship Management (CRM) dan sebeneranya tidak ada definisi yang baku mengenai CRM, masing-masing pakar pemasaran memberikan definisi yang cakupannya berbeda-beda. Bagi sebagian perusahaan CRM adalah suatu cara pendekatan untuk mengidentifikasi pelanggan, mengakuisisi dan mempertahankan pelanggan. Bagi perusahaan lain, CRM merupakan suatu cara otomatisasi fungsi-fungsi lini depan manajemen pemasaran seperti sales,customer service , dan promosi. Cara pandang yang berbeda-beda ini menyebabkan timbulnya perspektif atau cara pandang yang berbeda-beda. Bagi perusahaan yang menggunakan cara pandang pertama, perspektif bisnis lebih memegang peranan dan tujuan meningkatkan daya saing perusahaan dengan cara memahami selera customer dan fokus perusahaan ini adalah perubahan selera pelanggan sedangkan cara pandang kedua menimbulkan perspektif keberadaan integrasi fungsi-fungsi pemasaran dengan memanfaatkan teknologi informasi. Menurut Gordon (2002) “CRM is a series of strategies and processes that create new and mutual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a life time of association with their Customers”.

5

6 Customer Relationship Management (CRM) adalah “suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelolah hubungannya secara efektif”, (turban 2002,p.136). Menurut Efraim Turban (2004, p148), CRM adalah suatu pendekatan service kepada pendekatan service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka panjang dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menambah nilai bagi kedua belah pihak baik perusahaan maupun pelanggan. CRM adalah strategi yang berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang dengan mengintegrasikan beberapa area fungsional perusahaan untuk meraih keunggulan bersaing (payne & Frow, 2005; Chadhiq, 2007;Chang. 2007; Nguyen,Sherif, & Newby, 2007). Dari penelitian disimpulkan bahwa , “manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah suatu proses keseluruhan untuk membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen dengan cara menyampaikan nilai superior dan kepuasan konsumen” (Kotler & Amstrong , 2006 : 13) CRM merupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan dengan

pelanggan

untuk

membangun

hubungan

jangka

panjang

dan

menguntungkan dengan pelanggan, Buttle (2007). CRM menggambarkan bagaimana perusahan berinteraksi dan secara aktif dalam hal menjaga hubungan dengan pelanggan.menurut Buttle(2007), secara umum dapat dinyatakan bahwa CRM

bertujuan

untuk

mengembangkan

hubungan

menguntungkan

dan

mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable dengan mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan external.

7 CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk

memahami

pelanggan

dari berbagai

prospektif

untuk

membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif, Kotler dan Keller (2007). Customer Relationship Management menurut Patrick sue dan morin dalam forum CRM-forum.com mengemukakan dalam “Technology-enabled business strategy” yang dimana CRM bisa meningkatkan pengetahuan tentang selera dan preferensi customer guna membangun suatu hubungan jangka panjang saling menguntungkan. Menurut Tjiptono (2007), CRM merupakan proses holistic dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan, dan mempertahankan pelanggan dengan jalan mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan guna menciptakan customer value pada setiap langkah dalam proses penciptaan nilai.

2.1.2Komponen Customer Relationship Management(CRM) Menurut Gordon dalam Imasari dan Nursalin (2011), ada empat komponen dalam CRM, yaitu: 1. Technology Teknologi yang mendukung CRM 2. People keahlian, kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM 3. Process proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan 4. Kowledge and Insight

8 Digunakan perusahaan untuk menambah nilai pada data konsumen sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk memperdalam suatu hubungan.

2.1.3 Fungsi-Fungsi CRM Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsinya dengan baik : 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan 4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan 5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna 6. Menangani keluhan/komplain pelanggan 7. Mencatat dan mengikuti aspek dalam penjualan 8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

2.1.4Elemen CRM adatiga elemen dalam Sebuah CRM (Haryati,S : 2003) yaitu: 1. Customer Care Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat 2. Bussiness Care Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelolah seluruh resources perusahaan terutama logistic, keuangan, dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.

9 3. Infrastructure care – system and network management Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan. Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani

mereka sesuai

kebutuhannya. Dan secara umum, beberapa aktivitas utama dari konsep CRM adalah: a. Membangun database pelanggan yang kuat b. Membuat profil dari setiap pelanggan c. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan d. Interaksi dengan pelanggan yang targeted dan customized

2.1.5 Tujuan Customer Relationship Management (CRM) Tujuan penerapan CRM berguna untuk mengidentifikasi hasil yang diinginkan oleh perusahaan. menurut Ferrell (2008) dalam bukunya “Marketing Strategy” adalah 1. Objectives menjadi tolak ukur yang spesifik dan bersifat kuantifatif yang dapat digunakan dan untuk mengukur kemajuan dalam pencapaian tujuan marketing yang telah ditetapkan. 2. Harus dapat dicapai dengan tingkat usaha yang wajar serta dalam waktu tertentu (time frame). 3. Bisa bersifat kontinyu atau tidak. 4. Ditugaskan kepada departemen atau individu tertentu dalam mencapai tujuan tertentu.

2.1.6 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

10 Manfaat penerapan CRM menurut Amin Widjaja (2008:10) menyatakan bahwa : 1. peningkatan pendapatan aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. dengan aplikasi CRM , kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. 2. mendorong loyalitas pelanggan aplikasi CRM memungkinkan

perusahaan untuk mendayagunakan

informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web , callcenter, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan dilapangan.

Konsistensi

dan

aksepsibilitas

informasi

ini

memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. 3. mengurangi biaya dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan. Ada biaya yang biasa dikurangi misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. 4. meningkatkan efesiensi operasional otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan

11 mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrative yang mungkin timbul. 5. peningkatan time to market aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. Data CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan

keberhasilan

aktivitas

CRM

seperti

pangsa

pasar,

karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

2.1.7 Variasi Customer Relationship Management (CRM) Kita banyak mengentahui banyak aplikasi CRM yang ada dipasar saat ini dan Ada beberapa perbedaan CRM dengan piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM dikenal sebagai berikut: 1. Operasional Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan dalam sejarah kontak pelanggan, dan

staf

dapat

melihat

kembali

informasi

pelanggan

ketika

dibutuhkan.Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat

12 memperoleh informasi penting.Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan. 2. Penjualan Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis. 3. Analitik Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk

melakukan

cross-selling,

up-selling,

sistem

informasi

manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan. 4. Intelegen Penjualan IntelijenPenjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Crossselling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan. 5. Manajemen kampanye Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,

13 mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye. 6. Kolaboratif Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

2.1.8Operasional CRM Menurut Alkindi (2010), karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interakasi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history pelanggan. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya.Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang.Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales,

14 acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan gambar 3.1 dibawah ini :

Gambar 2.1 Aktivitas CRM

2.1.9Strategi Pemasaran Menurut buttle (2007,345) ada beberapa cara dan strategi yang digunakan untuk menjangkau target customer yang diinginkan diantaranya : 1. Publisitas Merupakan salah satu bentuk public relations (PR) mengenai cakupan editional secara bebas yang dimuat oleh media atau diberitakan oleh media yang berisikan tentang perusahaan.Publisitas bersifat gratis dan berfungsi untuk meningkatkan brand awareness (Duncan 2008,10). 2. Website Merupakan suatu sarana dan memuat segala macam informasi mengenai perusahaan yang akan sangat berguna dalam memperoleh customer baru. Customer baru bisa mengakses website perusahaan untuk

memperoleh

insight

atau

seputar

mengenai

informasi

15 perusahaan.faktor

waktu

dan

kemudahaan

dalam

memperoleh

informasi dengan sekali klik pada komputer pribadi juga menjadi faktor penting mengapa website penting digunakan (Belch & Belch 2009,484) 3. Telemarketing Ini sering disebut sebagai telesales. Telesales merupakan pendekatan dengan menggunakan sarana telepon dan kadang menggunakan media elektronik lainnya seperti faksimili dan e-mail. Telemarketing juga digunakan dalam hal untuk mengelolah hubungan dengan pelanggan baik itu keluhan dan lain-lain. 4. Email Tidak perlu memerlukan biaya dalam penggunaannya. Dan isi Pesan di e-mail disesuaikan dengan kebutuhan. E-mailmerupakan suatu alat untuk pengiriman dan penerimaan yang dimana tidak ada ketentuan waktu pengiriman dan penerimaan data sehingga tidak akan menggangu penerima, karena penerima dapat membaca e-mail kapan saja. 5. Iklan Iklan merupakan bentuk sarana komunikasi yang dilakukan perusahaan dan memerlukan biaya (duncan 2008, 9). iklan dimuat di media massa dengan

tujuan

untuk

meningkatkan

brand

awareness,

brand

knowleadge, Serta pemahaman akan brand.iklan memiliki peranan besar dalam menggaet customer baru karena melalui iklan suatu produk dapat lebih dikenal dan dipahami baik itu customer baru atau pun customer yang sudah existing.

16 6. Sales Promotion Merupakan pemicu langsung dan bersifat sementara untuk membeli suatu produk (Duncan 2008, 12).terdapat 10 tujuan dari sales promotion menurut hans Ouwersloot dan tom Duncan (2008,341) yaitu mendorong target market untuk mencoba produk, meningkatkan frekuensi,melawan

kompetitor,

memberikan

kesempatan

bagi

konsumen untuk merasakan perubahan atau modifikasi kecil pada produk

atau

jasa,

menghabiskan

stok

produk,

membangun

database,penjualan silang untuk memperkenalkan produk untuk memperkuat brand image. 7. Mechandising Semakin menarik ataupun atraktif suatu merchandising

yang

dilakukan oleh perusahaan akan memperluas dan memperbesar kesempatan dalam hal mendapatkan calon customer baru.

2.2

IT Balanced Scorecard Framework

2.2.1 Pengertian IT Balanced Scorecard Dalam mengukur divisi tingkat suatu kepuasan user didalam divisi IT, dalam hal ini menggunakan IT Balanced Scorecard. Dalam hal ini IT Balanced Scorecard diperlukan penentuan bobot untuk masing-masing KPI. Jessica keyes (2009) menyarankan hierarchy Process) sebagai

penggunaan AHP ( Analytic

metode pengukuran pembobotan terhadap

KPI. Menurut (Grambergen, 2001) Balanced scorecard dapat diterapkan pada fungsi teknologi informasi. Dalam hal ini IT Balanced scorecard (IT BSC) memiliki 4 perspektif diantaranya :

17 1. User Orientation , merupakan evaluasi pengguna user terhadap IT. 2. Business Contribution, merupakan nilai bisnis yang diciptakan dari investasi IT. 3. Operational Excellence, merupakan proses IT yang digunakan untuk mengembangkan dan mendukung aplikasi 4. Future Orientation, merupakan perspektif sumber daya manusia (SDM) dan teknologi yang dibutuhkan oleh IT untuk memberikan pelayanannya.

Gambar 2.2 Perubahan Perspektif BSC menjadi IT BSC

IT Balanced Scorecard adalah strategic management system dan didalam pembuatannya harus memiliki beberapa elemen penting yaitu : o Visi

: Memberi-tahukan tujuan dari perusahaan

o Misi

: Gambaran perusahaan dan apa yang akan

dilakukan kedepan

18 o Tujuan Strategis

: terjemahan dari visi dan misi

perusahaan Menurut Van Grembergen dan Van Bruggen IT Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran kinerja departemen TI dalam suatu perusahaan untuk melakukan evaluasi yang memberikan gambaran menyeluruh dan sesuai dengan bisnis inti masing-masing. IT BSC memberikan para eksekutif sebuah kerangka kerja secara keseluruhan, dimana visi dan strategi bisnis perusahaan disesuaikan dengan visi dan strategi TI di dalamnya.

Gambar 2.3Perspektif IT Balanced Scorecard Sumber: Van Grambergen dan Van Bruggen,2005

2.2.2Framework IT Balanced Scorecard Grambergen (2005, p3) dalam bukunya juga menyediakan bagaimana mengukur TI terhadap ke empat perspektif dari IT Balanced Scorecard tersebut, di antaranya adalah sebagai berikut:

19

Gambar 2.4IT Strategic Scorecard Framework Sumber: Van Grambergen,Saull & De Haes,2005

2.2.3 Peta Strategi IT (IT Strategy Map) Menurut Wibowo dan Arrianto Mukti (2006, p6) Konsep strategy maps diperkenalkan oleh Kaplan & Norton dengan tujuan untuk penggambaran hubungan sebab akibat pada tujuan-tujuan strategis. Peta strategi membantu organisasi untuk menghubungkan antara arahan strategi dengan pelaksanaan strategi dengan memberikan gambaran tentang kontribusi seluruh anggota terhadap kinerja organisasi. Sedangkan TI Organization Strategy Maps merupakan turunan dari peta strategi organisasi yang digunakan pada organisasi TI(seperti planning function, help desk function, maintenance function, etc. ).

20

Gambar 2.5IT Organization Strategy Maps Sumber: Kaplan & Norton dalam Jurnal Wibowo,2006

2.3

Gap Analysis

Gap Analysis merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan. Gap Analysis

sering digunakan dibidang manajemen dan

menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur pelayanan ( quality of service). model yang dikembangkan oleh parasuraman, Zeithalm dan berry (1995) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu : 1. Gap Spesifikasi Kualitas 2. Gap penyampaian pelayanan 3. Gap komunikasi pemasaran 4. Gap persepsi manajemen 5. Gap pelayanan yang dirasakan

2.4

Penelitian Sebelumnya

21 1. Customer Relationship Management dan aplikasinya dalam industry manufaktur dan jasa, penelitian ini dilakukan oleh Agus Putranto, Mahasiswa Universitas Bina Nusantara.dimana hasil penelitiannya bahwa aplikasi CRM dapat digunakan diperusahaan manfaktur dan jasa dan kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan dan hubungan kerja sama yang terjalin didalam suatu organisasi baik itu intern dan ekstern. 2. Relationship Marketing dan pemanfaatan teknologi informasi dalam customer relationship management untuk memenangkan persaingan bisnis, penelitian ini dilakukan oleh Idris Gautama S dimana hasil penelitiannya bahwa RM dan CRM

yang dibantu dengan teknologi informasi dan

komunikasi yang telah berkembang dengan baik dapat memenangkan persaingan bisnis. 3. Pengaruh Customer Relationship Management dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, penelitian ini dilakukan oleh Ir,Yohanes Yahya,MM. dimana hasil penelitiannya CRM memiliki keuntungan diantaranya menciptakan layanan jasa dengan baik,membuat fasilitas call center menjadi

lebih

efesien,membuat

cross-selling

menjadi

lebih

efektif,membina hubungan dengan pelanggan dan konsumen,menemukan calon pelanggan, dan meningkatkan keuntungan bagi pelanggan atau konsumen. 4. Peranan Customer Relationship Management dalam meningkatkan pelayanan pelanggan oleh perusahaan, penelitian ini dilakukan oleh Muhammad Rozahi Istambul, Mahasiswa Universitas Widyatam.dimana hasil penelitiannya peranan CRM dapat meningkatkan nilai dan produk

22 yang lebih berkualitas dengan terbentuknya kesetiaan pelanggan pada produk dan perusahaan. 5. Analisa

pengaruh

Customer

Relationship

Management

terhadap

keunggulan bersaing dan kinerja perusahaan, penelitian ini dilakukan oleh Dewi purnama indah dan devie,Mahasiswi Akutansi Bisnis Universitas Kristen Petra. yang dimana hasil penelitiannya bahwa CRM memilki pengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing dan kinerja perusahaan. 6. Pengaruh

Customer

Relationship

Management

terhadap

loyalitas

pelanggan PT.Astra Internasional tbk- Toyota (Auto 2000) dikota bandung, penelitian ini dilakukan oleh Winarto Wirawan, Mahasiwa Universitas widyatama. dimana hasil penelitiannya dilakukan pengujian hipotesis dengan uji signifikasi satu pihak, yaitu pihak kanan diperoleh nilai signifikan (0,000) < α(0,05) , jelas terlihat H0 ditolak dan H1diterima atau hipotesis diterima artinya bahwa pelaksanaan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Maka hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima 7. Customer Relationship Management pengaruhnya terhadap kepercayaan dan loyalitas perbankan nasional, penelitian ini dilakukan oleh Hatane Semuel, mahasiswa Universitas Kristen Petra,Surabaya. Dimana hasil penelitiannya bahwa penelitian ini memperlihatkan bahwa komunikasi tidak memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, pada model empiris menunjukan bahwa kepercayan pelanggan adalah variable intervening yang menghubungkan CRM dan loyalitas pelanggan. 8. Pengaruh

Customer

Relationship

Management

terhadap

loyalitas

pelanggan pada PT BCA Tbk penelitian ini dilakukan oleh Kezia

23 Kurniawati Nursalin, Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha. dimana hasil penelitiannya Customer Relationship Management mempengaruhi Loyalitas pelanggan.

2.5

Matrix hubungan antara Konsep – Faktor indikator Dalam hal ini penulis membentuk hubungan kerangka antara hubungan konsep dengan faktor indikator yang ditemui sebagai berikut :

Table 2.1 Matriks Hubungan antara Teori/Konsep - Faktor- Indikator Pernyataan

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

FAKTOR

INDIKATOR

Proses Teknologi

Technology

Media Teknologi

JURNAL

PERNYATAAN

Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672-688. So, Idris Gautama. (2005).RELATIONSHIP MARKETING DAN PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS. ISBN: 979-756-061-6 hal 1-4

CRM membangun hubungan proses antara proses bisnis yang sudah di buat manusia dengan bantuan teknologi

Media teknologi dapat membantu konsumen untuk mengevaluasi keragaman pilihan untuk dibeli dan pelanggan akan dapat dengan mudah beralih ke perusahaan lain

Sumber : Hasil Analisis Penulis, 2014

24 Table 2.1 Matriks Hubungan antara Teori/Konsep - Faktor- Indikator Pernyataan (Sambungan)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

FAKTOR

Technology

INDIKATOR

JURNAL

PERNYATAAN

berdasarkan Khikmatul Maula, dan pengukuran kinerja IT dalam penggunaan Khakim aplikasi Ghozali.(2012).Evaluasi Kinerja IT pada PT. XYZ Kinerja menggunakan IT Balanced Aplikasi Scorecard.JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-6 Karsono. (2008). Pengaruh CRM mengembangkan basis Customer Satisfaction dan layanan individu Trust terhadap Customer Loyalty sebagai Varia-bel Layanan Moderasi. Jurnal Bisnis dan Aplikasi Manajemen, vol. 8, no. 1, pp. 1-18. Retrieved 2008, from (Proquest) database. Alipour, M. & Mohammadi, terbukanya kesempatan untuk M. H. (2011, April). The melakukan pembelian online membangun Effect Of Customer dapat pelanggan Relationship Management kepercayaan Transaksi (CRM) On Achieving terhadap perusahaan Pembelian Competitive Advantage Of Online Manufacturing Tractor. Global Journal of Management and Business Research, 11(5), 26-36. Chang, H. H. (2007, July). CRM dalam implementasi Critical Factors and Benefits bisa sebagai kunci faktor in the Implementation of keberhasilan suatu perusahaan Penerapan Customer Relationship dan menghasilkan benefit Teknologi Management. Total Quality dalam waktu jangka panjang Management, 18(5), 483-508. Sumber : Hasil Analisis Penulis, 2014

25 Table 2.1 Matriks Hubungan antara Teori/Konsep - Faktor- Indikator Pernyataan (Sambungan)

FAKTOR

INDIKATOR

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Framework Aplikasi

Technology

Efektifitas Teknologi

Media pesan Teknologi

People

JURNAL Payne, A. & October). Framework Relationship Journal of 167- 176

PERNYATAAN

Frow, P. (2005, CRM merupakan bagian A Strategic strategi dari perusahaan for Customer Management. Marketing, 69,

Fazlzadeh, A., Ghaderi, E., Khodadadi, H. & Nezhad, H. D. (2011, April). An Exploration of the Relationship between CRM Effectiveness and the Customer Information Orientation of the Firm in Iran Markets. International Business Research, 4(2), 238249. Nguyen, T. U. H., Sherif, J. S. & Newby, M. (2007). Strategies for Successful CRM Implementation. Information Management & Computer Security, 15(2), 102-115. Eisingerich, A. B. and Bell, S. J. 2007. Maintaning Customer Relatoinships in High Credence Services, Journal of Services Marketing, 21 (1), pp. 253-262.

CRM mengoptimalkan efektivitas pemasaran,penjualan, dan servis untuk target pelanggan

kemampuan menggunakan berbagai cara untuk mengkomunikasikan pesanpesan bisnis

CRM memungkinkan adanya konsistensi data dan akurasi penerimaan berbagai informasi penting dari semua Penggunaan pelanggan baik itu via Call Aplikasi service Center,staf pemasaran ataupun staf yang berada dilapangan Singh, J. & Sirdeshmukh, D. CRM diimplementasikan bagi dan bukan (2000). Agency and Trust perusahaan Mechanisms in Customer pelanggan Pengetahuan Satisfaction and Loyalty Judgments. Journal of the User Akan Academy of Marketing Aplikasi Science, vol. 28, no.1, pp.150167. Retrieved 2000, from (Proquest) database. Sumber : Hasil Analisis Penulis, 2014

26 Table 2.1 Matriks Hubungan antara Teori/Konsep - Faktor- Indikator Pernyataan (Sambungan)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

FAKTOR

Process

INDIKATOR

JURNAL

PERNYATAAN

Vanessa Gaffar, 2007. CRM Faktor Penting bagi bagi dan keunggulan (Customer Relationship sukses perusahaan, Marketing) : Hubungan yang kompetitif Abadi dengan Pelanggan pekerjaan dirancang untuk Bisnis Proses membangun hubungan dalam Prof. Dr. H. Perusahaan Buchari Alma (Ed) dengan pelanggan jauh lebih Manajemen Bisnis (Berbasis kompleks untuk sebagian Hasil Penelitian) (hlm: 126- besar perusahaan 137)., ALFABETA. Bandung Anderson, J.C. & Narus, J.A CRM dapat me-manage dan (1990). A Model of mengurangi kecenderungan meninggalkan Distributor Firm and pelanggan Manufacturer Firm Work-ing hubungan pembelian Manage Partnerships. Journal of Aplikasi Marketing, vol. 54, pp. 42-58. Retrieved January, from ABI/-INFORM (Proquest) database. Lawson et al. (2004). The CRM untuk berkomunikasi Impact of Customer dengan konsumen dalam Relationship Management on menjelaskan nilai tambah baik personal maupun Customer Loyalty: The itu Komunikasi Moderating Role of Web Site komunitas Characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication menciptakan Kurniawan, D. (2009), CRM Penerapan Aplikasi CRM pengalaman menarik (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web dalam Bidang Jasa, tersedia di User Interface http://wiechan.blog.binusian.o rg/files/2009/06/penerapancrm-basisweb-dalam-bidangjasa1.doc (diakses 1 september 2014). Sumber : Hasil Analisis Penulis, 2014

27

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

FAKTOR

Table 2.1 Matriks Hubungan antara Teori/Konsep - Faktor- Indikator Pernyataan (Sambungan) INDIKATOR JURNAL PERNYATAAN Barney, J. (1991). Firm Resources and Competitive Advantage. Journal of Management, 17(1), 99-120.

Process

semua sumber daya bisnis seperti customer,financial,physical facilities,employee,supplier,p Proses Kinerja engetahuan,relational serta Bisnis organisasi menjadikan pengerak dan penentu arah untuk pencipaaan bisnis yang menguntungkan Shoaw-WT, Yi-C, C, Chia- CRM menyediakan dukungan H,H, Lin-L,T and Chih- interaktif dan pertemuan tatap H,T.2011. An Empirical muka dengan pelanggan of Customer Interaksi User Study Relationship Implementation dengan in Machine Industry. Journal Aplikasi of industrial Management,ROC (30) pp 116. Sumber : Hasil Analisis Penulis, 2014

28 Table 2.1 Matriks Hubungan antara Teori/Konsep - Faktor- Indikator Pernyataan (Sambungan)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

FAKTOR

INDIKATOR

Pengetahuan Karyawan

JURNAL

PERNYATAAN

Jonghyeok, K., Euiho, S., & Hyunseok, H. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balance scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17(2), 5-19. Gordon, Ian. 2002,.Best Practice: Customer Relationship Management. Ivey Business Journal Miles, Jason. 2014. Instagram Power: Build Your Brand and Reach More Customers with the Power of Pictures. ISBN: 978-0-07-182701-0.

persyaratan kinerja karyawan dan langkah-langkah dirancang untuk mengarahkan perilaku pelanggan secara eksplisit

CRM bukan design unit bisnis pengobatan darurat tetapi pengobatan untuk kesehatan dalam jangka panjang Produk dan jasa yang paling bernilai berdasarkan dengan pelanggan bukan dari Produk dan pandangan perusahaan Jasa terhadap produk yang ingin dijual Sumber : Hasil Analisis Penulis, 2014

Pengetahuan StategicBisnis

29 Table 2.1 Matriks Hubungan antara Teori/Konsep - Faktor- Indikator Pernyataan (Sambungan) FAKTOR

INDIKATOR

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pengetahuan Bisnis

Pengetahuan Pelanggan

Knowledge and Insight

JURNAL

PERNYATAAN

Ndubisi, N.O. (2007, March). Relationship marketing and customer royalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol 25, No. 1, pp. 98-106. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database. Kartika Imasari,Kezia Kurniawati Nursalin (2011).Influence of Customer Relationship Management Toward Customer Loyalty on PT. BCA Tbk.Fokus Ekonomi (FE), Desember 2011, Hal. 183 - 192.ISSN: 1412-3851 Agrawal, M. L. (2004). Customer Relationship Management (CRM) & Corporate Renaissance. Journal of Service Research, 3 (2), 149-167. Yuping,L. & Rong, Y. 2011. Competing loyalty programs : impact of market saturation, market share, and Category expandability. Journal Of Marketing,73 (January), 93108.

CRM harus terlibat dalam hal proses memahami dan memenuhi kepentingan dan kebutuhan perusahaan dan pelanggan

CRM membantu dalam hal fokus pada kesetian pelanggan lama dan baru dan berfokus kepada merek sebagai Asset

CRM bergantung pada komunikasi dan persyaratan akuisisi berasal dari Pertukaran pelanggan dalam pertukaran Informasi data informasi saling menguntungkan CRM dapat mempengaruhi dari sisi market share dalam penguasaan sasaran produk,mind share dalam hal Market share persentase pelanggan yang menyebutkan nama produk yang pertama kali yang ada dipikiran pelanggan Rababah, K., Mohd, H. & CRM dalam pembuataannya Ibrahim, H. (2011, April). dibangun untuk membangun Customer Relationship kesetiaan pelanggan Management (CRM) Processes from Theory to Kesetiaan Practice : Pre-implementation Pelanggan Plan of CRM System. International Journal of eEducation, e-Business, eManagement and e-Learning, 1(1), 22-27. Sumber : Hasil Analisis Penulis, 2014

30

2.6

Skala Likert Menurut Sugiyono (2004,p.86) Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. Dengan Skala Likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variable. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata – kata antara lain: sangat setuju ; setuju ; netral ; tidak setuju ;sangat tidak setuju. Untuk analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberikan skor misalnya: 1.

Sangat setuju diberi skor 5;

2.

Setuju diberi skor 4;

3.

Netral diberi skor 3;

4.

Tidak setujudiberi skor 2;

5.

Sangat tidak setuju diberi skor 1;

2.7

Analisis Faktor Proses analisis faktor menurut Singgih Santoso (2014) mencoba

menemukan hubungan (interrelationship) antara sejumlah variable-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variable yang lebih sedikit dari jumlah variable Misalnya : jika ada 10

31 variabel yang independen satu dengan yang lain, dengan analisis faktor mungkin bisa ringkas hanyamenjadi 3 kumpulan variable baru (new set of variables) Kumpulan variable tersebut disebut faktor, di mana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya. Sedangkan menurut Wahyu Sardjono (2009) analisis faktor merupakan suatu cabang dari analisis variable ganda yang memperhatikan hubungan internal dari sebuah himpunan variable-variabel dimana hubungan linier atau mendekati. Adapun tujuan dari analisis faktor adalah: 1.

Data summarization, mengidentifikasikan adanya hubungan antar variable engan melakukan uji korelasi. Jika uji korelasi dilakukan antar variable (dalam pengertian SPSS adalah ‘kolom’), analisis tersebut dinamakan R Factor Analysis. Namun, jika korelasi dilakukan antar responden atau sampel (dalam pengertian SPSS adalah ‘baris’), analisis disebut Q Factor Analysis.

2.

Data reduction, setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah variable set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variable tertentu. Untuk mendapatkan faktor baru maka harus mengetahui proses utamanya.

Berikut proses utama analisis faktor sebagai hal berikut: 1.

Menetukan variable apa saja yang akan dianalisis

2.

Menguji variable-variabel yang telah ditentukan, dengan metode Bartlett tes of sphericity serta pengukuran MSA (Measure of Sampling Adequacy) untuk penyaringan terhadap sejumlah variabel, hingga didapat variabelvariabel yang memenuhi syarat untuk dianalisis.

32 3.

Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat, kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor, yakni factoring; proses ini akan mengekstrak satu atau lebih faktor dari variable-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. Banyak metode untuk melakukan ekstraksi, namun metode yang paling popular digunakan adalah PrincipalComponent Analysis.

4.

Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap bisa mewakili variabelvariabel anggota faktor tersebut.

5.

Validasi atas hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang terbentuk telah valid

2.7.1 Cronbach’s Alpha Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama intrumen pengukuran yang baik. Kadangkadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, keajegan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error). Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis, besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 – 1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam

33 pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber kekeliruan yang potensial. Di samping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien reliabilitas yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabilitas yang positif. Teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan disini adalah dengan menggunakan Koefisien Reliabilitas Alpha yang dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

dimana:

k

Si2

adalah

S2total

adalah

adalah

banyaknya

varians total

varians

belahan

item

dari

item

ke-i

dari

keseluruhan

item

Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria sebagai berikut (Sarwono,Jonathan, 2010): 1.

0 : tidak ada korelasi antara dua variable

2.

>0 - 0,25 : Korelasi sangat lemah (tidak erat)

3.

>0,25 - 0,5 : Korelasi cukup

4.

>0,5 - 0,75 : Korelasi kuat (reliabel)

5.

>0,75 - 0,99 : Korelasi sangat kuat (sangat reliabel)

34 1,00 : Korelasi sempurna

2.7.2 Kaiser Meyer Oikin (KMO) Uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil telah cukup untuk difaktorkan. Dengan kata lain KMO (Kaiser-Meyer Olkin) mengukur kecukupan pengambilan sampel secara keseluruhan dan mengukur kecukupan pengambilan sampel untuk setiap indikator. Hipotesis dari KMO adalah sebagai berikut : Hipotesis Ho : Jumlah data cukup untuk difaktorkan H1 : Jumlah data tidak cukup untuk difaktorkan Statistik uji : p

p

∑∑ r KMO =

i =1 j =1

p

p

2 ij

p

p

∑ ∑ rij2 + ∑∑ a ij2 i =1 j =1

i=1 j=1

i = 1, 2, 3, ..., p dan j = 1, 2, ..., p rij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j aij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j

Apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima Ho sehingga dapat disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan. Dengan menggunakan aplikasi SPSS, ada petunjuk yang bisa digunakan untukmelihat homogenitas indikator seperti yang disarankan oleh Kaiser, yaitu:

35

Tabel 2.2 Rekomendasi Ukuran KMO

Sumber: Arikunto (2006), Manajemen Penelitian Dengan demikian, apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima Ho sehingga penelitian telah memenuhi syarat minimal kecukupan data.Analisis Faktor konfirmatori merupakan salah satu metode analisis multivariatyang dapat digunakan untuk mengkonfirmasikan apakah model pengukuran yang dibangun sesuai dengan yang dihipotesiskan. Dalam Analisis Faktor konfirmatori, peubah laten dianggap sebagai peubah penyebab(peubah bebas) yang mendasari peubah-peubah indikator (Ghozali, 2003). Peubah-peubah terdiri dari peubah-peubah yang dapat diamati atau diukur langsung disebut peubah manifest dan peubah-peubah yang tidak dapat diukur secara langsung disebut peubah laten (latent variable). Peubah laten tidak dapat diukur secara langsung tetapi dapat dibentuk dan dibangun oleh peubah-peubah lain yang dapat diukur. Peubah-peubah yang digunakan untuk membangun peubah laten disebut peubah indikator. Analisis validitas merupakan analisis terhadap suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dari suatu kuesioner. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Validitas

36 dilakukan dengan analisis data reduction factor dengan melihat hasil dari Keiser-Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO – MSA).

2.7.3 Anti Image Correlation Pembentukan Matrik Korelasi. Hasil uji korelasi antarvariabel independen ada pada output KMO and Bartlett’s Test, sebagai berikut: 1.

Nilai KMO and Bartlett’s Test untuk korelasi antarvariabel yang diinginkan adalah > 0,5. Signifikansi penelitian adalah 0,05. Sementara itu, signifikansi yang dihasilkan dari Bartlett’s Test of Sphericity sebesar 0,000. Dengan hasil di atas, maka dapat dikatakan

bahwa

variabel

dan

sampel

yang

digunakan

memungkinkan untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Selanjutnya, untuk melihat korelasi antarvariabel independen dapat diperhatikan tabel Anti-Image Matrices. Nilai yang diperhatikan menurut Ari Kunto (2006) adalah MSA (Measure of Sampling Adequacy). Nilai MSA berkisar antara 0 hingga 1, dengan ketentuan sebagai berikut: 1.

MSA = 1, variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain

2.

MSA > 0,5, variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut

3.

MSA < 0,5, variabel tidak bisa diprediksi dan tidak bisa dianalisis

lebih

lanjut,

atau

dikeluarkan

dari

variabellainnya. Perhatikan baris Anti-Image Correlation, nilai MSA ditandai dengan huruf a.

37

2.8

Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah,

dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan

pada

fakta-fakta

empiris

yang

diperoleh

melalui pengumpulan data.(Sugiyono, 2008, p93). Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : H0 :

Tidak ada faktor dan indicator yang berpengaruh peningkatan kinerja

karyawan terhadap penerapaan CRM pada PT XYZ. H1 :

Adanya faktor dan indicator yang berpengaruh peningkatan kinerja

karyawan terhadap penerapaan CRM pada PT XYZ.