BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Teknologi Informasi Teknologi Informasi merupakan penjabaran dari penggunaan teknologi dalam era informasi. Teknologi informasi merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan ilmu komputer dan teknologi dan juga dengan desain, pembuatan, pemasangan dan implementasi dari sistem informasi dan aplikasinya. Dalam situs ichnet.org dikemukakan mengenai definisi teknologi informasi, yaitu: ”An information technology architecture is an integrated framework for acquiring and evolving IT to achieve strategic goals. It has both logical and technical components. Logical components include mission, functional and information requirements, system configurations, and information flows. Technical components include IT standards and rules that will be used to implement the logical architecture. (www.ichnet.org/glossary.htm)”. Dalam definisi tersebut jelas dikemukakan bahwa Teknologi Informasi terintergasi dalam framework yang akan menunjang tujuan-tujuan dalam strategis perusahaan. Dalam framework tersebut mencakup komponen logis dan komponen teknik. Yang dimaksud dengan komponen logis adalah komponen-komponen yang mencakup pemikiran-pemikiran atau alur pikir dari cara sesuatu aplikasi atau sistem bekerja, sedangkan yang dimaksud dengan komponen teknik adalah komponen yang
11
12
merupakan teknis dari aplikasi yang dibuat, dapat berupa perintah-perintah atau instruksi- instruksi yang menjadikan suatu program dapat bekerja.
2.2. Control
Objective
for
Information
and
related
Technology (CoBIT) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) adalah sebuah framework yang menjadi sebuah alat bantu bagi para pemilik proses bisnis untuk melakukan kontrol tanggungjawab terhadap sistem informasi perusahaanya secara efisien dan efektif. Metodologi CoBIT dibuat oleh sebuah badan audit sistem informasi ISACF (The Information Systems Audit and Control Foundation) dimaksudkan untuk menjadi sebuah framework umum yang dapat diterapkan dalam keamanan dan kontrol praktis untuk kontrol Teknologi Informasi. Dengan menggunakan framework CoBIT, manajemen dapat melakukan perbandingan (benchmark) terhadap keamanan (security) dan kontrol praktis dari lingkungan Teknologi Informasi, dan juga memungkinkan pengguna (user) dari Teknologi Informasi tersebut menjadi yakin bahwa
adanya
kontrol
dan
prosedur
terhadap
Teknologi
Informasi
yang
digunakannya. Motivasi utama dari pembuatan framework CoBIT adalah untuk memungkinkan pembuatan peraturan yang jelas dan dapat mengontrol dari teknologi informasi dalam segala macam industri di seluruh dunia.
13
Gambar 2.1 Metodologi CoBIT Source : CoBIT Executive Summary, page 5
Metodologi CoBIT yang lengkap mencakup Executive summary, sebagai framework dari kontrol Teknologi Informasi, dan sebuah list dari Control Objectives dan satu set panduan untuk melakukan audit. CoBIT menyediakan panduan bagi manajemen untuk melakukan penilaian sendiri terhadap sistem informasi dan mengidentifikasi
14
kontrol objective yang baru, dan juga tersedia kontrol panduan dan identifikasi terhadap KPI (key performance indicators). CoBIT mengadaptasi definisi ”kontrol” dari COSO, yaitu sebagai kebijakan, praktis dan struktur organisasional yang di desain untuk menyediakan kepastian bahwa bisnis objective akan dapat diraih dan event yang tidak diinginkan dapat dihindari atau dapat dikoreksi. CoBIT juga mengadopsi definisi TI control objective dari SAC (Systems Audit ability and Control) sebagai: sebuah pernyataan dari hasil yang diinginkan atau tujuan yang ingin dicapai dengan mengimplementasikan prosedur kontrol dalam setiap aktivitas Teknologi Informasi. Berikut perbandingan Cobit dengan SAC dan COSO: Tabel 2.1 Perbandingan CoBIT, SAC dan COSO COBIT
SAC Internal Auditor
COSO
Pengguna
Manajemen, users, information system auditor
Management
Kontrol Internal dilihat sebagai
Set dari proses termasuk Set dari proces, sub aturan-aturan, prosedur, sistem, dan SDM praktis dan struktur organisasi
Process
Tujuan Internal Kontrol perusahaan
Kepastian Operasional yang Efektif & efisien, Integritas dan ketersediaan informasi financial yang handal dan sesjalan dengan hukum & aturan-aturan
Kepastian Operasional yang Efektif & efisien, Integritas dan ketersediaan informasi finansial yang handal dan sejalan dengan hukum & aturanaturan
Kepastian Operasional yang Efektif & efisien, Integritas dan ketersediaan informasi finascial yang handal dan sejalan dengan hukum & aturanaturan
Komponen atau domain :
Domain: Planning and organization (PO) Acquisition and implementation (AI) Delivery and support (DS) Monitoring (M)
Komponent: Control Environment Manual & Automated Systems Control Procedures
Komponent: Control Environment Risk Management Control Activities Information & Communication Monit oring
15
Fokus
Teknologi Informasi
Information Technology
Keseluruhan entitas
IC Effectiveness Evaluated
Dalam periode waktu tertentu
Dalam periode waktu tertentu
Dalam satu titik waktu tertentu
Source : www.isaca.org Dalam CoBIT terdapat 4 domain, yaitu: (1) planning and organization, (2) acquisition and implementation, (3) delivery and support and (4) monitoring. Domain-domain tersebut diklasifikasikan berdasarkan analisa terhadap pustaka infrastruktur Teknologi Informasi (information technology infrastructure library / ITIL). Keempat domain tersebut seringkali dianggap sebagai domain yang bertanggungjawab dalam struktur organisasi dan mengikuti siklus management atau siklus yang berhubungan dengan proses dalam Teknologi Informasi.
2.3. Kemajuan Teknologi Dalam kegiatan perusahaan diperlukan juga penggunaan teknologi yang tepat guna memberikan hasil yang terbaik. Terutama dalam memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggan, teknologi menjadi salah satu faktor penting. Patricia Seybold mengemukakan mengenai delapan sukses faktor dalam penggunaan teknologi dalam konteks e-business dan e-commerce, yaitu: (Seybold, Patricia B., p.65) 1. Target the right customers (memilih target konsumen yang tepat) 2. Own the customer’s total experience (memahami pengalaman konsumen seutuhnya)
16
3. Streamline business processes that impact the customer (arus proses bisnis diarahkan pada konsumen) 4. Provide a 360-degree view of the customer relationship (melakukan penglihata 360-derajat terhadap hubungan dengan konsumen) 5. Let customer help themselves (biarkan konsumen saling menolong) 6. Help customers do their jobs (Bantu konsumen dalam melakukan pekerjaannya) 7. Deliver personalized service (sampaikan pelayanan yang bersifat personal) 8. Foster community (lahirkan komunitas)
Untuk mensukseskan kedelapan sukses faktor tersebut, maka diperlukan juga konsepkonsep yang akan menghubungkan antara bisnis dengan teknologi, yaitu profil konsumen, aturan-aturan bisnis, kegiatan-kegiatan bisnis dan objektivitas bisnis. (Seybold, Patricia B., p.42-43) Kemajua n teknologi saat ini membuka peluang untuk menjalankan CRM sistem dengan lebih baik. Teknologi menjadi media dan fasilitas yang memungkinkan CRM untuk bekerja bagi sistem perusahaan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen.
2.4. Customer Relationship Management (CRM) CRM adalah suatu sistem manajemen yang melibatkan banyak aspek, yang pada dasarnya adalah membuat perusahaan menjadi lebih berpusat kepada konsumen
17
(customer-centric). Sistem ini tidak akan terlihat dampaknya pada jangka waktu singkat, tetapi baga imanapun sistem ini dapat menambahkan kesetiaan konsumen.
Gambar 2.2 CRM sebagai Customer Centric Sumber: Rayport, Jeffrey, 2001, e-commerce, p.352, McGrawHill, Singapore Seperti terlihat dalam bagan diatas, konsumen merupakan pusat dari semua tujuan kegiatan usaha, sedangkan CRM sebagai sistem yang mengatur dan melibatkan beberapa aspek channel usaha.
18
Gambar 2.3 Sistem CRM Berdasarkan bagan diatas, CRM dibagi menjadi beberapa bagian berdasarkan sifatnya dalam menangani konsumen, yaitu: 1. Collaborative CRM Adalah teknologi-teknologi yang digunakan untuk membuat perusahaan / konsumen dapat melakukan interaksi melalui semua channel, misalnya: secara langsung, melalui telepon, atau melalui jaringan elektronik. Collaborative infrastruktur menyediakan akses kepada orang, proses dan data melalui semua jaringan informasi.
19
2. Operational CRM CRM yang mengikut sertakan sistem back office dengan aplikasi-aplikasi CRM. CRM dengan front office selalu hampir identik. Ada perusahaan yag mengatakan dengan mengimplementasikan operational CRM terhadap keseluruhan customer lifecycle mereka tidak lagi merasakan adanya backoffice atau fron-office, semuanya menjadi satu.
3. Analytical CRM Adalah apa yang menghadilkan keuntungan dalam perusahaan. Analitic memperngaruhi semua hubungan data dan menyatukannya kedalam sebuah bentuk yang dapat digunakan untuk memberikan nilai yang pro-aktif. Hal ini berarti bahwa hasil- hasil operasional, infomasi produk dan data marketing harus menyatu dalam data warehousing dan reporting tools.
Banyak perusahaan percaya bahwa dengan memfokuskan usaha kepada CRM dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan meningkatkan penjualan. Sehingga banyak sekali bisnis yang mengimplementasikan CRM, bahkan ada beberapa perusahan yang melakukan CRM melalui teknologi Internet agar pelanggan dapat mengakses pelayanan perusahaan darimana pun dan kapan pun juga melalui jaringan Internet. Pada dasarnya semua solusi CRM adalah berfokus kepada konsumen. CRM tidak hanya memberikan respon yang efektif terhadap keinginan pelanggan, tetapi juga
20
membantu bisnis itu sendiri dengan menyediakan data yang berguna untuk meningkatkan hubungan antara pelanggan dan marketing. Kenneth Cooper menjabarkan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh disetiap bagian perusahaan dengan menjalankan CRM sistem, yaitu: (Copper, Kenneth Carlton, p.199-201) Marketing: • More new customers (menambah konsumen baru) • Better customer data (data konsumen yang lebih baik) • Deeper customer knowledge (pengetahuan yang lebih mendalam mengenai konsumen) • Segment higher value customers (memberikan segmentasi yang lebih tinggi bagi konsumen) • Faster time to market (Waktu yang lebih cepat untuk memasarkan) • Market leadership (kepemimpinan pasar) • Better brand perception (persepsi yang lebih baik terhadap merk/brand) Customer service: • Increase customer satisfaction (meningkatkan kepuasan pelanggan) • Increase customer loyalty (meningkatkan loyalitas konsumen) • Increase customer sales touches (meningkatkan penjualan dengan sentuhan bagi konsumen) • Increase service quality (meningkatkan kualitas pelayanan) • Faster response time (waktu respon yang lebih cepat) • Increase service availability (meningkatkan kemampuan pelayanan) IT: • Increase data quality (meningkatkan kualitas data) • Scale to more concurrent users (sesuai dengan kebutuhan dan jumlah pengguna sistem) • Ease integration to other systems (mempermudah integrasi dengan sistem lainnya) • Speed software deployment (kecepatan dalam pengaturan software)
Sales: •
Increase revenue (meningkatkan pendapatan) • More orders per customer (order yang lebih banyak dari setiap konsumen) • More repeat orders (akan lebih banyak pemesanan yang berulang) • Higher market share (proporsi pasar yang semakin tinggi) • More products per order / cross selling (peningkatan jumlah produk untuk setiap pemesanan) • Increase customer retention (meningkatkan keinginan konsumen untuk kembali melakukan transaksi) Productivity: • Lower transaction costs (menurunkan biaya transaksi) • Increase employee productivity (meningkatkan produktivitas karyawan) • Increase employee satisfaction (meningkatkan kepuasan kerja karyawan) • Reduce support required (mengurangi kebutuhan akan bimbingan) • Convert interactions to Web self-service (mengubah intreraksi menjadi pelayanan mandiri melalui situs web) • Reduce fulfillment errors (mengurangi kesalahan input) Management: • Increase employee satisfaction (meningkatkan kepuasan kerja karyawan) • Break down communications barriers (menjelaskan hambatan-hambatan komunikasi) • Improve access to data (meningkatkan akses kepada data) • Increase ease of use (memudahkan penggunaan sistem) • Overcome resistance to adopt and use (menanggulangi resistensi untuk melakukan adopsi dan menggunakan sistem baru)
21
Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa CRM sistem memberikan keuntungan kepada setiap bagian dari perusahaan. Untuk mencapai tujuan bahwa CRM akan membantu semua segi perusahaan maka diperlukan juga aturan-aturan main yang harus diterapkan dalam pengimplementasian CRM., yaitu: Rules for Success of relational systems implementation (Copper, Kenneth Carlton, p.239-243) 1.
Align
business
expectations
with
organizational
dynamics
(menyelaraskan harapan bisnis dengan dinamika organisasi) 2.
Make relationship management an enterprise-wide mission (Jadikan manajemen relasi sebagai misi dari perusahaan secara luas)
3.
Avoid the “deer in the headlights” syndrome (hindarkan sindrom “rusa dalam sorotan lampu”, artinya:
hindari tindakan yang menunggu
untuk melakukan sesuatu akibat dari kejutan atas suatu peristiwa. Segera ambil tindakan atas persoalan yang terjadi) 4.
When benefits become liabilities (ketika keuntungan menjadi hutang)
5.
Good CRM is pervasive (CRM yang bagus adalah yang menyeluruh)
Dengan memperhatikan aturan-aturan diatas, maka implementasi CRM sistem akan memberikan kepuasan ya ng menyeluruh kepada pelanggan. Selain aturan-aturan tersebut, harus juga diperhatikan hal- hal yang mungkin akan menjadi batu sandungan dalam implementasi CRM sistem. Untuk itu diperlukan ruang lingkup yang jelas, pengarahan yang menyeluruh kepada karyawan sehingga
22
karyawan dapat memuaskan pelanggan, dan diperlukan juga analisa yang tepat untuk memaksimalkan keuntungan. Menurut Bhote, ada tujuh langkah yang harus dijalankan dalam menjaga kesetiaan pelanggan, yaitu: Seven-Step Roadmap to Attain and Maintain Customer Loyalty: (Bhote, Keki R., p.v- vi) 1. Top Management Commitment and Involvement (Komitmen dan keikutsertaan manajemen level atas) 2. Internal Benchmarking – A Baseline (adanya benchmarking internal, sebagai tolak ukur) 3. Determining Customer Requirements (Menjabarkan keinginan konsumen) 4. Assessing the Capabilities of the Competition (lakukan penilaian terhadap kelemahan kompetitor). 5. Measuring Customer Satisfaction and Customer Loyalty (ukur kepuasan konsumen dan kesetiaan pelanggan) 6. Analyzing Customer, Former Customer, Noncustomer and Competitor Feedback (analisa konsumen, konsumen saat ini, bukan konsumen dan reaksi dari kompetitor) 7. Continuous Improvement (perbaikan yang berkelanjutan)
Dengan melihat aturan-aturan yang harus dijalankan, keuntungan dalam implementasi CRM dan hal- hal yang harus dihindari, dapat dilihat bahwa CRM akan meningkatkan kepuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
23
2.5. Vendor Yang dimaksud dengan vendor adalah setiap entitas yang mempunyai peran dalam menghasilkan jaringan atau kesatuan teknologi dan bertanggungjawab terhadap sisi teknis dari teknologi tersebut. Hal ini didefinisikan dalam situs www.zvon.org: ”A 'vendor' is any entity that produces networking or computing technology, and is responsible for the technical content of that technology.” Yang dimaksud dengan teknologi dalam hal ini adalah perangkat keras / hardware (desktop computers, routers, switches, etc.), dan perangkat lunak / software (operating systems, mail forwarding systems.). Kadangkala sulit menemukan sebuah vendor yang sesuai dengan kebutuhan dan memiliki kehandalan yang sangat tinggi. Dalam dunia Teknologi Informasi, dapat ditemukan banyak vendor yang memberikan layanan yang bermacam- macam, mulai dari yang sederhana hingga yang sangat kompleks dan sesuai dengan permintaan. Untuk mencari sebuah vendor yang handal dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan diantara banyaknya vendor yang menawarkan berbagai macam kemudahan, disarankan menggunakan metode perbandingan langsung terhadap spesifikasi dari produk atau layanan yang diberikan masing- masing vendor, yang kemudian dilanjutkan dengan pembobotan terhadap area kepentingan bagi perusahaan. Dalam sebuah situs www.all- mode.com diberikan penjelasan mengenai pembobotan yang sebaiknya dilakukan dalam memilih vendor, yaitu:
24
A.
Evaluasi Finansial (30%) Vendor yang memberikan harga paling rendah akan mendapatkan nilai penuh 30%, yang kemudian vendor lainnya diberikan urutan rangking dari yang terendah hingga yang tertinggi.
B.
Evaluasi Keperluan Bisnis (40%) Dalam melakukan pembobotan terhadap vendor perlu diperhatikan: 1.
Referensi / pengalaman perusahaan dan personelnya.
2.
Pengalaman dengan teknologi yang sama dan skala perusahaan yang serupa.
3.
Penjabaran dari proposal yang ditawarkan dalam menyelesaikan proyek.
4.
Skala perusahaan, stabilitas finansial dan kemampuan perusahan dalam menyelesaikan proyek.
5.
C.
Perkiraan dan waktu respon perusahaan terhadap perusahaan
Evaluasi Teknis (30%) 1.
Respon teknis termasuk pemikiran bagaimana memperbaiki sistem dan pemikiran diluar sistem yang sudah ada.
2.
Ketersediaan dan penjabaran biaya pemeliharan sistem di kemudian hari
3.
Nilai tambah yang ditawarkan
4.
Ketersediaan dan biaya training penggunaan sistem
25
Dengan pendekatan pembobotan ini dapat membantu dalam pemecahan pemilihan vendor. Semua spesifikasi yang dibandingkan dapat tercatat dalam Matrix dan kemudian hasilnya merupakan kombinasi dari perbandingan produk, biaya pembuatan dan pemeliharaan sistem dengan jumlah vendor yang tersedia.
