BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua yang berisi berbagai landasan teori ini akan dibahas IT Governance, ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ITIL Service Management dan modul service delivery sebagai bagian dari ITIL Service Management. Landasan teori ini akan memberikan pemahaman yang lebih detil mengenai beberapa hal tersebut sehingga memudahkan proses analisis penyelesaian masalah pada bab selanjutnya.
2.1 IT Governance IT Governance diartikan sebagai struktur dari hubungan dan proses yang mengarahkan dan mengatur organisasi dalam rangka mencapai tujuannya dengan memberikan
nilai
tambah
dari
pemanfaatan
teknologi
informasi
sambil
menyeimbangkan risiko dibandingkan dengan hasil yang diberikan oleh teknologi informasi dan prosesnya. IT Governance merupakan satu kesatuan dengan sukses dari enterprise governance melalui peningkatan dalam efektivitas dan efisiensi dalam proses perusahaan yang berhubungan. IT Governance menyediakan struktur yang menghubungkan proses TI, sumber
daya
TI
dan
informasi
bagi
strategi
dan
tujuan
perusahaan.
Lebih jauh lagi IT Governance menggabungkan good (best) practice dari perencanaan dan pengorganisasian TI, pembangunan dan pengimplemantasian, delivery dan support, serta memantau kinerja TI untuk memastikan kalau informasi perusahaan dan
teknologi
yang
berhubungan
mendukung
tujuan
bisnis
perusahaan.
IT Governance memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keuntungan penuh dari informasinya, dengan memaksimalkan keuntungan dari peluang dan keuntungan kompetitif yang dimiliki. Menurut hasil penelitian CSIR MIT, terdapat lima kunci keputusan tata kelola, sehingga teknologi informasi adalah sebuah aset yang strategis sebagai berikut: Pertama, prinsipal IT. Keputusan teknologi informasi ini adalah kumpulan dari pernyataan-pernyataan level eksekutif tinggi tentang bagaimana teknologi informasi dapat digunakan organisasi. Sekali pernyataan diartikulasikan, prinsip TI menjadi
II-1
II-2 bagian dari managemen organisasi, yang terus didiskusikan dan dilaksanakan demi perbaikan organisasi, baik di sektor pemasaran, keuangan, pabrik dan lain-lain. Kedua, IT architecture decisions. Dengan mengklarifikasikan teknologi sebagai pendukung bisnis organisasi yang telah dikembangkan melalui principal IT baik secara eksplisit maupun implisit, selanjutnya memerlukan proses standardisasi dan integrasi di dalam suatu organisasi. Arsitektur TI adalah pengorganisasian logika dari data, aplikasi dan infrastruktur yang dikemas dalam suatu kebijakan, hubungan dan pemilihan teknologi untuk mendapatkan integrasi dan standardisasi teknis dan bisnis yang diharapkan. Dalam banyak kasus di Indonesia saat ini banyak persoalan masalah integrasi dan koordinasi, kepentingan sektoral masih menjadi masalah, sehingga sering gagalnya proyek IT di perusahaan yang menghabiskan banyak biaya. Ketiga, infrastruktur IT. Prasarana dan sarana teknologi informasi yang menyangkut jaringan, komputer, perangkat keras dan lunak lainnya adalah suatu kumpulan komponen yang diharapkan bisa mempercepat proses perhitungan, pengiriman dalam berbagai media informasi (data, informasi, gambar, video, teks) dalam waktu yang singkat dan proses penyimpanan yang efektif. Suatu sarana yang bisa dikontrol dari pusat kekuasaan dan yang dipakai bersama menjadi hal yang penting. Perencanaan kapasitas, baik di penyimpanan, pengiriman (bandwidth) maupun pelayanan, menjadi penting. Tanpa ada perencanaan yang baik, maka akan menyebabkan buruknya image dan kinerja IT di perusahaan. Keempat, kebutuhan aplikasi bisnis. Dalam pengembangan teknologi informasi keperluan bisnis yang spesifik sehingga kehadiran teknologi informasi memberikan suatu nilai baru bagi organisasi. Dua hal penting dalam identifikasi keperluan bisnis yang
terkait
dengan
teknologi
informasi
yaitu
kreativitas
dan
disiplin.
Kreativitas diperlukan untuk mengidentifikasi suatu cara atau proses baru dari perusahaan/organisasi sehingga ada nilai yang bermakna. Sedangkan disiplin menyangkut hal yang berkaitan dengan integritas arsitektur sehingga meyakinkan bahwa aplikasi yang dibangun memang sesuai dengan arsitektur perusahan yang terintegrasi dan terinovasi.
II-3 Kelima, IT investment and prioritization. Investasi teknologi informasi sering menjadi bahan yang sulit dimengerti oleh top manajemen dari suatu organisasi, hal ini dikarenakan nilai baru yang ditimbulkan tidak langsung terasa oleh organisasi. Saat ini banyak dikembangkan standar pengembangan IT Governance, antara lain ITIL, COBIT, COSO, dan lain-lain.
2.2 ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) merupakan kerangka kerja/framework berisi best practice untuk menghasilkan IT service yang berkualitas tinggi. ITIL mempunyai kumpulan/set prosedur manajemen/pengaturan yang ditujukan untuk mendukung bisnis dalam menghasilkan suatu produk/servis yang berkualitas dengan nilai/value tinggi dengan kebutuhan cost yang reasonable. Prosedur-prosedur ini bersifat umum dan supplier independent dan dikembangkan untuk menyediakan panduan dalam IT infrastructure, development, and operations. ITIL menyediakan Library, berisi core area dari IT Management, yang merupakan koleksi dari best practice dalam IT Service Management. Modul Service Management yang terdiri atas Service Support dan Service Delivery merupakan modul yang paling banyak dipakai saat ini. Library ini menyediakan set panduan-panduan komprehensif yang mengintegrasikan berbagai aspek, seperti : technical implementation, operation guidelines/panduan, dan requirement sesuai dengan strategic management, operations management dan financial management dari bisnis modern. Tujuh Library utama ITIL: IT Service Management set proses, berisi: 1. Service Delivery 2. Service Support. Panduan operasional, berisi: 1. ICT Infrastructure Management 2. Security Management 3. The Business Perspective 4. Application Management 5. Software Asset Management.
II-4 Sebagai panduan dalam implementasi ITIL, terdapat sebuah Library Planning to Implement Service Management, selain itu tersedia pula panduan implementasi ITIL untuk IT skala yang lebih kecil, tersedia modul ITIL Small-Scale Implementation. Secara global ITIL Framework/kerangka kerja ITIL dapat dilihat pada gambar II-1 berikut ini:
Gambar II-1 ITIL framework
2.3 ITIL Service Management Process dan Service Delivery Module Service Management Processes merupakan komponen utama ITIL dan dibagi menjadi dua bagian besar (2 core area) [RUD04] dan dapat dilihat pada gambar II-2:
Gambar II-2 Komponen Service Management Processes
Proses Service Management mempunyai 3 objektif:
II-5 1. Mengkoordinasikan servis dengan kebutuhan bisnis dan konsumen di masa sekarang dan di masa yang akan datang 2. Meningkatkan kualitas dari IT service yang diberikan pada pengguna 3. Menekan long-term cost of service.
Service Support memfokuskan kegiatan operasional dan mendukung IT services sementara Service Delivery lebih fokus pada perencanaan jangka panjang dan peningkatan kualitas dari IT services.
Service Support terdiri atas beberapa proses: 1. Service Desk 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Configuration Management 5. Change Management dan Release Management.
Modul Service Delivery dapat dilihat pada gambar II-3. Modul ini fokus pada aspek delivery dan terdiri atas beberapa proses [OGC02]: 1. Service Level Management 2. Financial Management for IT Services 3. Capacity Management 4. IT Service Continuity Management 5. Availability Management.
II-6
Gambar II-3 Service delivery module
Proses-proses ini berperan dalam pembuatan rencana dan panduan guna meningkatkan kualitas dari IT service yang di-deliver. Kelima proses ini bersesuaian dengan proses-proses DS1 (Define and manage service level) , DS3 (manage performance and capacity), DS4 (ensure continuous service), dan DS6 (Identify and allocate cost) pada COBIT. 2.3.1 Service Level Management Service Level Management menyediakan identifikasi dan pemantauan dari servis sesuai dengan SLA (Service Level Agreement). Proses yang dilakukan adalah
II-7 memperkirakan dampak dari perubahan yang terjadi dengan adanya SLA dan service quality. Pemantauan yang dilakukan berguna untuk keperluan benchmarking. SLM menyediakan antar muka utama dengan customer (berinteraksi langsung dengan customer). Service Level Management mempunyai tanggung jawab untuk: 1. Menjamin bahwa IT service yang sudah disepakati diberikan sesuai dengan kesepakatan yang seharusnya 2. Berkolaborasi dengan Availability Management, Capacity Management, Incident Management dan Problem Management guna menjamin tingkatan/level dari QoS (Quality of Service) dapat terpenuhi sesuai dengan alokasi resources yang ditentukan oleh Financial Management 3. membuat dan membenahi Service Catalog (berisi daftar standarisasi IT service dan kesepakatan dengan customer) 4. Menjamin dibuatnya IT Service Continuity Plans untuk mendukung bisnis dan kontinuitasnya. Service Level Manager juga berhubungan dengan proses lain yang merupakan bagian dari modul Service Delivery dalam menyediakan support guna menjamin servis yang ada sesuai dengan kesepakatan. Hal ini dicapai dengan tetap menjaga efisiensi. Beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dengan penerapan Service Level Management yang benar: 1. Peningkatan quality of service. 2. Dapat melihat lebih jelas IT capability saat ini. 3. Informasi yang lebih lengkap mengenai keadaan IT service saat ini guna menentukan perubahan yang diperlukan untuk mecapai manfaat yang semaksimal mungkin. 4. Fleksibilitas yang lebih baik yang dicapai dari peningkatan integritas dalam IT support. 5. Staf yang lebih termotivasi, peningkatan kepuasan dalam melakukan pekerjaan yang diperoleh dari manajemen yang lebih baik.
II-8 6. Peningkatan kepuasan customer karena pihak perusahaan selaku provider sudah lebih mengetahui ekspektasi/perkiraan keinginan customer-nya. 7. Peningkatan fleksibilitas dan kemampuan adaptasi dari servis yang diberikan oleh perusahaan. 8. system-led benefits, yaitu peningkatan kualitas security/keamanan, akurasi, kecepatan, dan availability 9. peningkatan cycle time untuk mencapai perubahan dan peningkatan peluang sukses. 2.3.2 Financial Management for IT Services Financial Management merupakan manajemen sumber daya moneter dalam suatu organisasi. Financial management mendukung perusahaan dalam perencanaan dan eksekusi objektif dari bisnis yang dimilikinya dengan efisiensi maksimum dan konflik yang minimum. Terdapat tiga proses utama: 1. Budgeting, yaitu proses memprediksi dan mengatur pengeluaran uang dalam organisasi. Terdiri dari beberapa siklus negosiasi yang dilakukan secara periodik. Negosiasi ini menyangkut pengaturan budget dan pemantauan kondisi budget secara harian.
Budgeting memungkinkan
perusahaan untuk : 1. Memprediksikan kebutuhan uang/biaya untuk operasional IT service dalam suatu periode. 2. Menjamin pengeluaran aktual sesuai dengan pengeluaran yang sebelumnya diperkirakan (tidak out of budget) 3. Mengurangi risiko budget berlebihan 2. IT Accounting merupakan rangkaian proses yang memungkinkan perusahaan mencatat segala hal tentang keuangan, terutama pencatatan penuh pengeluaran dan identifikasi pengeluaran dari sisi customer, servis,
II-9 dan aktivitas perusahaan. IT Accounting memungkinkan perusahaan untuk: 1. Mencatat pengeluaran dalam penyediaan IT Services 2. Melakukan analisis cost-benefit dan Return-on-Investment 3. Identifikasi biaya perubahan. 3. Charging merupakan kumpulan proses yang mengatur penagihan untuk customer untuk servis/jasa yang diberikan perusahaan. Charging juga melibatkan IT Accounting. Charging memungkinkan perusahaan menagih biaya servis pada customer yang telah menggunakan IT service yang disediakan perusahaan Tujuan dari budgeting adalah menjaga agar actual cost sesuai dengan predicted cost (dengan sedikit batas toleransi). Budget ini biasanya diatur sesuai hasil negosiasi dengan customer yang menjadi sumber pendanaan. Budgeting penting untuk menjamin uang tetap tersedia untuk jangka waktu yang ditentukan (tidak kehabisan). Apabila ada penyimpangan antara predicted cost dengan actual cost, dibutuhkan segera peringatan untuk menjaga kondisi keuangan dan untuk membantu pengambilan keputusan untuk mengatasi situasi tersebut. Perusahaan komersial seperti supplier perlu merancang metode yang lebih presisi dalam melakukan charging. Selain kepresisian, juga diperlukan fleksibilitas dalam keterhubungan antara charging dengan pengadaan biaya/cost.
Gambar II-4 di bawah ini memperlihatkan metode yang dilakukan oleh perusahaan dalam memprediksi dan mengkalkulasi biaya dari servis yang diberikan perusahaan beserta estimasi proporsi biaya.
II-10
Gambar II-4 IT Accounting, charging, dan budgeting cycle
2.3.3 Capacity Management Capacity Management menjamin kapasitas perusahaan dapat memenuhi business demand seiring dengan perubahan demand yang terus-menerus terjadi dengan efektivitas maksimal. Capacity management mencakup berbagai aktivitas berikut di bawah ini: 1. Memantau/monitoring performance dan throughput dari IT services 2. Mengontrol aktivitas agar mencapai efisiensi penggunaan resources/sumber daya yang optimal. 3. Memahami permintaan/demands akan IT resources dan melakukan producing forecasting untuk kebutuhan di masa mendatang. 4. Memungkinkan perusahaan menyediakan service sesuai dengan kualitas yang disepakati dalam SLA (Service Level Agreements). 5. Menjaga keseimbangan dan efisiensi antara cost dengan capacity 6. Menjaga keseimbangan antara supply dengan demand, yang digambarkan pada gambar II-5 berikut ini:
II-11
Gambar II-5 Keseimbangan antara cost dan capacity, supply dan demand
Pertimbangan diperoleh dengan memperhatikan input, proses, dan output organisasi. Capacity management terkait erat dengan strategi bisnis dan perencanaan. Capacity management berfungsi : 1. Mempertimbangkan input, kapasitas proses, dan output yang dihasilkan agar sesuai dengan kebutuhan/requirement yang diinginkan customer 2. Melakukan analisis dan tuning agar dapat memperoleh output maksimal dengan memanfaatkan sumber daya yang ada 3. Melakukan perhitungan biaya tuning atau upgrade dan keuntungan yang diperoleh. Sub-proses dalam capacity management adalah: •
Business Capacity Management, menjamin terpenuhinya kebutuhan bisnis di masa depan. Dapat dicapai dengan melakukan forecasting terhadap tren yang ada saat ini.
•
Service Capacity Management, focus pada performansi service dengan melakukan pemantauan dan pengukuran kinerja dan kesesuaiannya dengan target yang tercantum dalam SLA.
•
Resource Capacity Management, berfungsi menjamin seluruh komponen yang dibutuhkan selalu tersedia. Untuk itu diperlukan pemantauan terhadap sumber daya yang ada agar service dapat berjalan sesuai dengan requirement customer.
II-12 2.3.4 IT Service Continuity Management Fungsi utama ITSCM adalah menunjang proses-proses dalam business continuity management dengan menjamin ketersediaan IT technical dan fasilitas (computer systems, networks, applications, telecommunications, technical support dan service desk) dan seandainya ada yg belum tersedia, kebutuhannya dapat terpenuhi dalam kurun waktu tertentu. ITSCM juga membantu perusahaan dalam menangani risiko usaha (dengan mempersiapkan disaster recovery plan), dan meningkatkan efektivitas bisnis.
Scope/batasan dari ITSCM adalah fokus pada IT services yang diperlukan untuk menunjang critical business process. Scope di sini tidak bersifat mutlak, scope ditentukan oleh struktur
organisasi, budaya, lokasi perusahaan, jumlah critical
business process, dan teknologi, serta bagaimana perusahaan menghadapi risiko. ITSCM harus menjadi bagian terintegrasi dalam keseluruhan proses bisnis, terutama pada proses bisnis yang memiliki ketergantungan IT yang tinggi. Proses secara global dapat dilihat pada gambar II-6:
II-13
Gambar II-6 Model proses ITSCM
2.3.5 Availability Management Tujuan dari proses Availability Management adalah mengoptimasi kapabilitas infrastruktur IT dan supporting organization agar menghasilkan availability yang memungkinkan terpenuhinya objektif bisnis. Hal ini dicapai dengan prediksi availability requirement yang dibutuhkan oleh proses bisnis dan melakukan sinkronisasi dengan capability dari infrastruktur IT dan supporting
organization..
Apabila
terjadi
mismatch/ketidaksesuaian
antara
requirement dan capability, Availability Management berperan mencari alternatif dengan mempertimbangkan kapasitas dan cost yang dianggarkan untuk memenuhi kebutuhan
bisnis.
Availability
Management
juga
melakukan
pengukuran/measurement. Aktivitas ini menjamin tingkat availability terpenuhi dengan baik. Availability Management juga perlu memantau untuk mengoptimasi
II-14 Availability dari infrastruktur IT dan supporting organization guna menghasilkan peningkatan Availability yang cost effective. Objektif dari proses-proses dalam Availability Management adalah: 1. Menjamin IT service didesain dan di-deliver sesuai dengan tingkat Availability yang ditentukan sebelumnya 2. Menyediakan laporan IT Availability guna menjamin pemantauan dan pengukuran level Availability berjalan semestinya 3. Mengoptimasi Availability infrastruktur IT untuk menghasilkan pengingkatan benefit tanpa menghilangkan cost effectiveness 4. Melakukan perencanaan Availability dengan target meningkatkan keseluruhan availability dari IT services dan infrastruktur guna menjamin eksistensi bisnis di masa depan. Tahapan-tahapan dalam Availability Management : 1. Availability planning 2. Availability improvement 3. Availability measurement dan reporting.
